PBXサービスの「音声品質」に迫るこのシリーズでは、第1回で「電話の音声品質の低下が従業員や顧客に与える深刻な影響」について、第2回では、「BIZTELの音声品質を支える技術の裏側」について紹介してきました。最終回となる今回は、クラウドPBX/コールセンターシステム「BIZTEL」が見据える「音声コミュニケーションの未来」に迫ります。

音声が途切れない、遅れない――。BIZTELが守ってきた「電話として当たり前」の品質が、AI解析やデータ活用が加速する今、それらを支える基盤として改めて価値を発揮しています。
守り続ける品質が、この先いかに顧客体験やビジネス成長に寄与するのか。サービスの立ち上げからBIZTELに携わる事業部長・坂元 剛に聞きました。

第1回目：「聞こえにくい」で疲労度増︎電話の音声品質低下が引き起こす、深刻な影響とは【音声の専門家が解説】の記事はこちら

第2回目：クラウドPBX選び、失敗しない鍵は「音声品質」―BIZTEL技術者に聞く「電話の当たり前」―の記事はこちら

「電話としての当たり前」を20年守り抜く理由

――まず改めて、BIZTELが「音声品質」にこだわり続ける理由を教えてください。

坂元　電話は、私たちの生活やビジネスにおいて、なくてはならないインフラです。電話はどんなときにも使えて、相手の声が遅れず、途切れず、きちんと聞こえることが非常に重要かつ当たり前であるべきだと考えています。
BIZTELは、こうした「電話としての当たり前」を守るために、常に最大限の取り組みを続けてきました。その姿勢がサービスの根底にあるからこそ、多くのお客さまに、BIZTELの「音声品質」ひいては「サービス全体の品質」を信頼いただいているのだと思います。

――その“当たり前”が崩れると、企業にはどのような影響がありますか。

坂元　電話は、単に音声をやり取りする手段ではなく、人と人が信頼関係を築くためのコミュニケーションツールです。ビジネスの場においては、その役割はさらに重くなります。せっかく問い合わせの電話をしたのに、音声が途切れたり、聞こえにくかったりすれば、お客さまは「この会社は大丈夫だろうか」と、企業そのものに不信感を抱きかねません。音声品質の良し悪しは、単なる利便性の問題ではなく、企業の信用に関わる重要な課題です。

―― 一方で、音声品質は“目には見えにくい価値”でもあります。

坂元　そうですね。BIZTELの技術メンバーも話していた通り、電話は「聞こえることが当たり前」なので、普段その価値はなかなか意識されにくいものです。ただ、システムを乗り換えて初めて「当たり前だと思っていたことが、実は当たり前ではなかった」と、気づくケースも少なくありません。
実際に、他社のクラウドPBXへ切り替えた後、音声品質に不満を感じて、BIZTELを再導入してくださったお客さまもいらっしゃいました。

“毎日安心して使える”という目に見えない価値。そして、運用に合わせて機能を選択できる「柔軟性」と、常にお客さまに寄り添う「サポート品質」。こうした「トータル品質」をサービスの提供開始から20年間愚直に積み重ねてきたことが、結果として高い顧客満足や継続利用につながっているのだと感じます。

なぜ、AI時代に「音声品質」？電話の本質が問われる背景

――近年はAIによる音声データの活用も進んでいます。この流れの中で、音声品質の持つ意味はなんでしょうか。

坂元　AIの進化によって、音声コミュニケーションによるデータは“戦略的に活用する”フェーズへと移行しています。通話要約やFAQ生成の自動化、あるいはVOC（顧客の声）から事業成長のヒントを得るといった活用は、すでに多くの現場でスタンダードになりつつあります。
その際、重要になるのが「音声データの精度」です。元になる音声にノイズが混じったり、途切れたりしていれば、どれだけ優れたAIでも認識精度は著しく低下します。
わずかな誤認識が、分析結果の誤りやビジネス判断のミスに繋がりかねない今、音声品質は会話の快適さを越え、「高精度な音声データ活用を支える土台」として、これまで以上にその重みが増していると感じます。

――AIやボイスボットによる自動化が普及する一方、人の役割はどのように変化していくと考えていますか。

坂元　効率化が加速し、AIが日常に溶け込むほど、電話によるコミュニケーションの機会は減っていくかもしれません。しかしその分、人が直接言葉を交わす体験の価値はこれまで以上に高まっていくはずです。
決して、すべての対話を機械的な自動応対に置き換えればいいわけではありません。
本当に困って電話をかけてこられたお客さまに対して、どれだけ寄り添えるか。それが今後のビジネスにおいて決定的な差になります。
定型的な案内はAIがスピーディーに行い、人はより複雑な課題解決や、気持ちに寄り添うべき場面に集中する。こうした「効率」と「ホスピタリティ」の役割分担が、これからますます重要になると確信しています。

――BIZTELが音声品質にこだわってきたことが、今の時代のニーズと合致したということですね。

坂元　そうですね。我々はこれまで、「聞こえやすい」「途切れない」という電話としての原点を守るために取り組んできました。
その積み重ねが、今では高精度な音声データ活用を支え、有人対応の顧客体験を高めるための「強固なインフラ」という確固たる強みにつながっていると感じています。
今後、電話システムの選定基準は、単なる機能の多さや価格だけでなく、「質の高い音声をいかに安定して提供できるか」という本質的な部分も、重要な基準になっていくはずです。
BIZTELは、時代の変化によるニーズに応え、ビジネスの可能性を広げるパートナーであり続けるために、これからも尽力していきます。

BIZTELが見据える「音声コミュニケーション」の未来とは

――確固たる品質を武器に、BIZTELはこれからどんな存在を目指していくのでしょうか。

坂元　私たちは、BIZTELを「ビジネスコミュニケーションのハブ」と位置付けています。高品質な音声基盤を軸に、AIをはじめとする様々なソリューションとシームレスにつながることで、多様化する業務課題を解決し、企業の成長を支える存在でありたいと考えています。
実は、このサービスコンセプトはかなり前から掲げていました。
このコンセプトを念頭に、新しいテクノロジーが登場した際、すぐにそれらをBIZTELと組み合わせて活用できるよう、BIZTELに携わるメンバーは常にアンテナを張り、柔軟に連携検証や提供に向けた準備を進めてきました。いつ、どんな未来がきても、お客さまが求める運用に対応できる状態を維持してきた自負があります。
これからも「電話としての当たり前」という揺るぎない土台を守りながら、その先の業務の効率化や顧客体験の変革まで、お客さまの事業成長を支える存在でありたいと願っています。

――コミュニケーションの自動化が進んだ未来でも「電話」という手段は残り続けるのでしょうか。

坂元　間違いなく残ると思います。むしろ、AIやデジタル技術が進化し、効率化が突き詰められる時代だからこそ、肉声を通じた対話の価値は、これまで以上に高まっていくはずです。
確かにWebやチャットで解決できる領域は広がっています。しかし、それでもなお電話をかける場面というのは「本当に困っている」「すぐに解決したい」「きちんと気持ちを伝えたい」といった切実な状況、つまり感情的な瞬間に集約されていくでしょう。
こうした重要な場面でこそ、音声コミュニケーションの品質が問われます。AIが浸透しても、対話によって安心感や信頼を築く文化は、これからも変わらず続いていくのではないでしょうか。

――便利さを越えて、人と人のコミュニケーションの価値が今後ますます高まっていくということでしょうか。

坂元　そうですね。今後、企業がより重視すべきなのは、デジタル化しきれない“生のデータ”です。音声には、言葉の意味だけでなく、感情やニュアンス、その場の空気感といった膨大な情報が含まれています。一方で、テキスト化されたデータだけでは、そうした温度感までは完全に伝わりません。
将来、AIがさらに進化すれば音声から感情を読み取れるようになるかもしれませんが、現時点ではまだ、人間が感じ取れるレベルには及びません。
だからこそ、電話で問い合わせをしてくるお客さまの声は、企業にとって貴重なデータであることは間違いありません。

――最後に、クラウドPBXの導入を考えている読者へ、メッセージをお願いします。

坂元　コミュニケーションは、最終的には人の気持ちを満たすためのものだと私は思っています。便利さや効率化はもちろん大切ですが、それだけではお客さまとの信頼を築き、気持ちを満たすには不十分です。
BIZTELは、そうした “人間らしいコミュニケーション”を支えるハブであり続けたいと考えています。私たちがこだわり続ける音声品質やユーザさま向けのサポート体制、そしてAI連携などの新機能も、すべてはそれを実現するために磨き上げてきたものです。企業とお客さまがより良い関係を築いていくための土台として、ぜひBIZTELを活用いただければうれしいです。

音声品質は、単に「聞こえやすさ」を左右するだけのものではありません。企業の信頼を守り、顧客体験を高め、さらにはAI活用の精度まで左右するビジネスの重要な基盤です。

生のデータである音声がこれまで以上に高い価値を持つ時代になった今、これからのシステム選定は、機能や価格だけでなく「音声品質のその先にある可能性」まで見据えるべき時代になりました。
「聞こえる」の先にある、信頼・安心――。BIZTELはこれからも、電話という身近なツールの奥に広がる新しいコミュニケーションの形を切り拓いていきます。

ビジネスにおける電話コミュニケーションにおいて、「音声が途切れる」「声が遅れて聴こえる」といった現象は致命的です。オフィスやコールセンターでクラウドPBXの導入が進む一方、従来の固定電話と比べて音声品質に課題や懸念を感じる企業も少なくありません。
では、音声品質に差を生む要因は何なのか。クラウドPBXを検討する際は何に気を付ければよいのか。導入社数2,000社以上のクラウド型PBX /コールセンターシステム「BIZTEL」のシステムを支えるブライシス株式会社のCTOをはじめ、開発部門を牽引する責任者と現場リーダーたちに、音声品質の裏側とこだわり、サービス検討時のポイントについて聞きました。

▼前回の記事はこちら

クラウドPBX導入時の不安、「音声品質低下」はなぜ起こる？

―ここ数年、「クラウドPBX」を利用する企業が増えているとのことですが、クラウドPBXとは、そもそもどのようなものか教えてください。

宮崎　PBX（Private Branch eXchange）は、オフィス内の電話システムを管理する「構内交換機」の役割を担っています。これにより、1つの代表番号を複数の電話機で使えたり、内線通話ができたりするわけです。PBXは、社内に物理的なPBXを設置する「オンプレミスPBX」とデータセンター上にあるクラウド環境にPBXを設置する「クラウドPBX」の大きく2種類あります。

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それぞれにメリット・デメリットはありますが、クラウドPBXにおいて運用上の課題となりやすいのが「音声品質」です。
オンプレミスPBXは、一般的に音声専用の機器で構成され、音声専用回線を利用することが多いため、安定した音声品質を確保しやすいという特長があります。
一方、クラウドPBXは、他のITサービスと共有された環境で稼働し、「IP電話（※1）」の仕組みを利用します。そのため、インターネット接続などのデータ通信と同じネットワークを経由するケースが一般的です。
このようなクラウドPBXの特性を十分に考慮して設計・構築されていない場合、音声の途切れや遅延が発生しやすくなります。

※1 IP電話：従来の電話線ではなく、「インターネット回線」を使って音声を届ける電話サービスのこと。

▼「IP電話」の詳細はこちら

ブライシス株式会社　取締役 CTO（最高技術責任者）　宮崎 徹

小島　高速道路に例えて比較すると、オンプレミスPBXはISDN回線（※2）など音声専用の回線、いわば専用レーンがあるため、他の車が入り込まず渋滞が起こりません。よって、高い音声品質が保たれます。対して、クラウドPBXはレーンが複数あるものの、そこにバスやトラックといったさまざまな車が同時に走るため、渋滞が起こりやすく、音声品質が低下しやすくなります。

※2  ISDN（Integrated Services Digital Network）回線：従来のアナログ電話線をそのまま使用しつつ、音声をデジタル信号に変換して通信を行う電話回線のこと。NTTの設備老朽化や固定電話回線の減少などに伴い、2024年1月から段階的にサービスを終了しています。

―だとすると、クラウドPBXを利用するメリットはどこにあるのでしょうか。

宮崎　まずは、コストです。
オンプレミスPBXは、専用機器の設置が必要なため、費用が高くなります。一方、ほとんどのクラウドPBXは専用機器ではなく、汎用サーバーを利用しているためコストを大幅に抑えることができます。

小島　他にも、クラウドPBXはインターネット環境があればどこでも利用できるので、外出先や在宅中でも、会社の電話番号で通話ができます。さらに、物理的な回線が不要なので、利用人数の増減にも柔軟に対応できます。

音声品質の裏側。高い技術力が生む「独自基盤」の強み

―さまざまなクラウドPBXサービスがある中で、BIZTELは導入社数2,000以上の実績があり、音声品質の高さも評価されているそうですが、その理由を教えてください。

大島　BIZTELは、AWS（Amazon Web Services）やMicrosoft Azureといった外部インフラに依存せず、自社で通信インフラの基盤を構築・運用しています。先ほど高速道路の話がありましたが、BIZTELはIP電話ながら、音声専用レーンを独自に開発しており、その他の通信には別のネットワークを用意して、音声の通信と交わらないようにしています。これは、BIZTELならではの強みです。

宮崎　自社で開発・運用する強みとして、万が一のトラブルにも迅速な対応と、徹底した原因追求まで自社でできることが挙げられます。

大島　BIZTELは追加料金不要で、トラブルに関する問い合わせを24時間365日有人で対応しています。音声品質だけでなく、サポート品質にも力を入れています。

小島　他にも、ユーザの利用状況に応じた「キャパシティ管理」を常に行っています。先ほどの通り、音声が専用で通る環境を構築していても、お客さまの利用が集中して混み合うケースも想定されます。そうすると、音声品質の低下にもつながってしまうので、お客さまが安心して利用できるよう監視・管理を徹底しています。

青沼　音声に関する知見を持ったエンジニアの存在も重要です。インフラエンジニアのほとんどは、Webやアプリのインフラが専門で、音声に関わった経験がある人はごくわずかです。BIZTELは、音声分野に知見のあるエンジニアが多数在籍しており、その専門性の高さが音声品質の維持を可能にしています。

ブライシス株式会社 サービス基盤開発部　仮想基盤チームリーダー　青沼 岳

当たり前を疑え！プロが教える、失敗しないための3つのポイント

―クラウドPBXを選ぶとき、BIZTELのように自社開発のインフラ基盤を持つサービスが安心だというのは理解できました。他には、どのような点に気をつけたらいいのでしょうか。

宮崎　まず、導入前にトライアルをして音声品質をチェックすることは、絶対に必要です。「電話システムなのだから安定した通話は当たり前」と考え、価格や機能を優先しがちですが、実際はクラウドPBXサービスによって音声品質に差があります。「電話」として当たり前だけれど、一番重要な部分で後悔しないよう、ご自身の耳でしっかりと確認してほしいです。

大島　日本企業向けに設計されたサービスかという軸も欠かせません。実は、前職でもIP電話を扱っており、お客さまから「音声がブツブツと切れる」という問い合わせがありました。そのとき使用していた海外機器メーカーに通信データ（パケット）を取得した上で説明したのですが、「日本人は細かすぎる」と一蹴されてしまったことがあり、日本と海外の品質に対する考え方の違いを感じました。つながるだけでなく、「対面と変わらぬ安定感」という日本企業が求める音声品質水準をクリアしているかも大切です。

青沼　2つ目に、システム基盤にも着目してほしいです。AWSなどのパブリッククラウド（※3）は、本来「Webデータの通信」を前提とした共用インフラです。リアルタイム性が重視される音声通信の基盤に採用した場合、パブリッククラウドの他ユーザの利用状況によっては音声の遅延や途切れにつながってしまいます。また、パブリッククラウドの仕組み上、物理サーバーや回線といった設備は、クラウドPBXを提供する事業者側も調べられる範囲に制約があります。そのため、トラブルの原因特定が難しくなるケースも珍しくありません。

※3 パブリッククラウド：AWSやMicrosoft Azureをはじめとする、クラウドサービス提供会社が用意したサーバーやネットワークなどのITリソースをインターネット経由で共有・利用する形態のこと。

小島　最後に、サポート体制も重要です。24時間365日、常に使えることが電話のあるべき姿です。しかし、インターネットを経由するクラウドPBXは、予期せぬトラブルで使えなくなるリスクがゼロではありません。夜間に電話をかけようとしたがつながらない、サポートにも対応してもらえないとなると、業務に支障をきたします。万が一の場合も、有人サポートを受けられるかどうかは重要だと思います。

ブライシス株式会社　サービス基盤開発部　共用アプリケーションチームリーダー　小島 考裕

精鋭たちが守り抜く、品質へのプライドと2,000社の信頼

―クラウドPBXは、コールセンターでの利用イメージがありますが、今後クラウドPBXはどうなっていくのでしょうか。

宮崎　働き方の多様化により、場所を選ばずPCやスマホで会社の代表電話が使えるクラウドPBXは、あらゆるシーンで導入メリットがあるため一般のオフィスなどでも利用が広がっていくと考えています。

大島　今やビジネス電話は単なる通信手段ではなく、AI活用など業務効率化に貢献する「プラスαの価値」が求められています。こうした機能を柔軟に取り入れられるクラウドPBXは、企業の事業成長を支えるインフラとして、大きな可能性があると感じています。

―音声プラスαの価値に注目が集まっているとのことですが、それでも音声品質にこだわり続ける理由は何でしょうか。

宮崎　メールやチャットが増えても、電話が重要なコミュニケーションツールであることは変わりません。特にビジネスでは、重要度や緊急度が高い場面こそ電話が選ばれます。その肝心なときに、お客さまの声が聴き取れないようでは、どんなに機能が豊富で優れていても本末転倒です。ビジネスの現場で使うからこそ、音声品質は「最優先かつ最も重要な土台」だと考えています。

大島　使用頻度は減っても、電話はいざという時の「最後の砦」です。いつでも安定して通話ができる。その安心感を提供し続けることこそが、私たちの使命だと思っています。

ブライシス株式会社　サービス基盤開発部　執行役員 兼 サービス基盤開発部部長　大島 国光

小島　BIZTELでもAIによる要約など、音声データを活用した機能を提供していますが、これらは「正しい音声」が読み取れてこそ機能します。特に日本語は「解約」と「契約」のように、一文字違うだけで意味が180度変わる言葉も多いです。「契約したい」のに「解約したい」と伝わってしまったら問題ですよね。このように、そもそも音声品質が低いと正しい音声データが取れない要因にもなります。最新機能も、まず音声品質が安定していることが必要不可欠です。

青沼　BIZTELの導入社数2,000社以上という実績は、提供開始から今日まで、多くのお客さまに音声を含む「サービス全体の品質」を評価いただいた証です。これからも、その期待を裏切るわけにはいかない。それは一緒に働くメンバーも同じ気持ちです。この実績と強い想いがあるからこそ、私たちは音声品質に絶対の自信を持っています。もし、クラウドPBXの導入を考えている方がいらっしゃれば、ぜひ一度BIZTELを試してもらえると嬉しいです。

次回：音声品質こそが、AI時代の武器になる。BIZTELが貫く「信頼を築くインフラ」の本質

第2回では、BIZTELの音声品質を支えるインフラチームの「妥協なきこだわり」と、自社基盤による安定性の裏側を紐解きました。
しかし、高品質な音声はゴールではありません。あくまで、企業のビジネス成長を支えるための「強固な土台」に過ぎないのです。

最終回となる次回は、クラウドPBX/コールセンターシステム「BIZTEL」が見据える「音声コミュニケーションの未来」に迫ります。
AI時代の今、なぜ音声品質が重要なのか。品質にこだわったシステムがいかに、企業成長や顧客体験の向上に寄与するのか。

その本質を明らかにするため、サービスの立ち上げからBIZTELに携わる事業部長・坂元 剛にインタビューを行いました。

在宅需要や電話業務の効率化などをきっかけに、さまざまな企業で導入が加速する「クラウドPBXサービス」。しかし、サービス自体の品質や利用環境などが要因で、「聞こえにくい」「声が途切れる」といった事象が発生し、業務に支障をきたすケースもあるそうです。

今回は、音声品質の低下がビジネス現場で、顧客・従業員・オペレーターにどのような影響を与えるのかを、株式会社リンク BIZTEL 事業部の三浦 康平と佐藤 優輝の2人が、音声の専門家である一般社団法人「声・脳・教育研究所」代表の山﨑 広子さんに詳しく伺いました。

電話だからこそ音声品質に注意するべき理由

クラウドPBX市場の課題

三浦　クラウドPBXとは、従来オフィスに設置していた主装置（PBX）をクラウド上に設置し、インターネット経由で電話を利用するサービスです。昨今、コールセンターをはじめ、企業の電話システムをクラウド化する流れが加速しています。

リンクでは、クラウドPBXの黎明期にあたる2006年から「BIZTEL」というサービスを提供してきました。近年の需要増を背景に、クラウドPBX市場は多様化が進み、多くのサービスが登場しています。各社、さまざまな機能実装で差別化を図る一方で、電話として最も重要な「音声品質」への配慮が十分でないことから、声が遅れて聞こえたり、途切れてしまうサービスも存在します。
電話の音声品質が安定しない状況は、都度聞き返しが発生することから、働いている従業員・オペレーターの方々にとって、本来の業務以外の大きな負担になっているのではないかと懸念しています。
実際、音声品質の低下がお客さまや従業員・オペレーターにどのような影響を与えているのか、そのメカニズムをいろいろと教えていただきたいです。

佐藤　今は、本当に多くのクラウドPBXサービスが存在していますが、三浦の言うように、機能面は充実していても、音声品質はあまり考慮されていないサービスがあることも事実です。実際、BIZTELで提供していない機能が備わっている別のサービスにリプレイスをしたお客さまが、音声品質が不安定で業務に支障が出ているからと、BIZTELを再導入した事例もあります。改めてお聞きしたいのですが、専門家である山﨑さんから見て、電話における音声品質はどのような影響を与えるのでしょうか。

音声品質の低下が引き起こす「認知負荷」と「不信感」

山﨑　話したことを相手から聞き返されたり、相づちや返事に時差があったりすると、ちゃんと伝わっているのか不安になりますよね。でも、もし顔が見えている状態であれば、そこまで不安は感じないはずです。
というのも、人間は「視覚」が優位な生き物なので、話を理解する時も、耳から入ってくる音だけで判断しているのではなく、目から入る情報にも大きな影響を受けています。
人間は、視覚と聴覚で補い合って相手を理解しようとしているんです。

しかし、電話のように音声だけという限られた情報から認知（理解）をしようとする場面で、聞こえない、聞き取ってもらえない状況が発生すると、「認知負荷（※1）」が増大してしまいます。その結果、脳のエネルギー消費が高まり、疲労やストレスを招く恐れがあります。

※1 脳のワーキングメモリ（作業記憶）が情報を処理する時にかかる負担のこと。情報が多すぎたり、複雑すぎたりすると、認知負荷が高まります。認知負荷が高まると、本来集中すべき作業に使える脳のリソースが奪われ、作業の効率が下がる場合があります。

佐藤　私もよく、お客さまに電話をかけますが、Web会議などで相手の顔を見ながら話す方が、お客さまが話す内容を理解しやすいし、こちらの話も伝えやすいと感じますね。

山﨑　人間にとっては顔を見ながら話す方が自然なことなのですが、電話のように音声だけで相手に思いを伝え、理解してもらわなければならない場合もあります。これは人間にとって、すごく難しいことなんです。

また、人間は音声だけで信頼できる人間かどうかを瞬間的に判断しています。それも、わずか1〜2秒でできることが研究から分かっています。
1〜2秒で相手への信頼感が決まってしまう場面で、電話の音声が聞こえづらい、何度も用件を聞き返しているなんてことがあったら、当然信頼を得ることはできません。

他にも、コールセンターで働いているオペレーターの場合であれば、その会社の信頼を背負って仕事しているのに、電話の音声品質が悪く、話が伝わらず、お客さまに不便をかけてしまったということが起こると、心理的な負担につながってしまう可能性もあります。また、不便を感じたお客さまが、会社に対して不信感を抱く可能性もあるので、やはり電話の音声品質は気を配るべきポイントだと考えられます。

ビジネスの現場に与える深刻な影響

聞き取りづらい不安が生む「悪循環」

三浦　音声が聞こえづらかったり、途切れたり、遅れて聞こえたりする状況では、オペレーターも安心して電話応対ができないと思います。不安な状態で電話応対をすると、どのような影響があるのでしょうか。

山﨑　不安感があると、脳の中ではストレス反応が起きています。ストレス反応は自律神経系に影響するので、心拍数が速くなったり、呼吸が不安定になったりします。その影響は声にも表れて、普段よりもちょっと甲高く硬い声になります。緊張したときに声がうわずってしまったという経験は、皆さんもありますよね。さらに、その状態が続いてしまうと自己肯定感が削られることにもつながってしまいます。

他にも、音声品質が悪く相手に自分の声を聞き取ってもらえない場合、無意識に声を張り上げてしまうこともあるかと思います。この時出す声は、聞いている側が非常に不快だと感じる、高めで圧の強い声になってしまいます。これにより、相手をイライラさせてしまう可能性もあるので、オペレーターの話す環境を整えることは最低条件だと思います。

三浦　オペレーターが感じる不安や、通話のコミュニケーションエラーは、こんなにも悪い影響につながってしまうんですね。

音声品質が疲労度に影響するメカニズム

山﨑　音声品質の低下は、オペレーターのパフォーマンスにも直結します。これは私たちの脳における音声理解のメカニズムと深く関係しています。
耳から入った音声は、まず側頭葉の一次聴覚野で処理され、言語として分析されたのち、前頭前野に送られて文脈や記憶、思考と結び付けられます。前頭前野には情報を一時的に保持し、操作するワーキングメモリがあり、通常は業務判断や会話内容の理解などに使われています。
しかし、音声が聞き取りにくかったり、途切れて届いたりすると、聞き取ることに多くのリソースを割かれてしまい、本来集中すべき業務処理が後回しになります。つまり、音声品質の悪い環境では、脳が本来の仕事に使える余力を失ってしまうのです。

最近、発表された論文によると、海外のコールセンターにおける実験で、音声品質の悪い環境は従業員の聴取努力（※2）を30%増加させるという結果が報告されています。これは、疲労度の増加にもつながるものです。

※2 音声が聞き取りにくい状況下で、集中して内容を理解しようとする際に生じる負荷のこと。

三浦　コールセンターの業務は本当に複雑で、電話応対も用件によって難易度が変わります。さらに、応対以外にも事務作業をこなしたり、新商品やサービスが登場すれば、その知識を身につけるための勉強も必要になるため、負荷がとても大きいです。音声品質の低下が招く、疲労度30%増という余計な負担は発生しない環境にしたいですね。

山﨑　この結果は、あくまでも音声が聞き取りづらい状況下で報告された数値です。これにプラスして、お客さまと円滑なコミュニケーションが取れずに怒鳴られる、途中で電話を切られるといったストレスが重なると、自己肯定感ややる気の低下など、精神的なダメージが積み重なり、さらに疲労度が増すと考えられます。

三浦　コールセンター業界では、20年ほど前からオペレーターの離職率の高さが問題になっています。これから先、日本国内の労働人口がどんどん減っていくなかで、オペレーターの採用もますます難しくなると思います。
クラウドPBXサービスを提供する側として、この課題を少しでも解決に近づけられるよう、オペレーターが余計なストレスを感じることなく仕事ができる環境を整えていきたいと改めて感じました。

AI時代の今こそ価値になる「人の声」

佐藤　最近ですと、AIによる自動応答サービスを活用する企業も増えていますが、AIが生成する音声などに対し、山﨑さんはどのようにお考えでしょうか。

山﨑　AIを活用して生成した音声はすごく明瞭になってきています。情報を伝えるだけであれば、非常に便利なため、活用場面は増えていくはずです。一方で、人が発する音声の価値は何かというと、やはり温かさや人間味だと思います。今後は間違いなく、人の肉声にこそ価値が出てくると考えています。

実は、電話で話すときの声は少し高めな、いわゆる“よそ行きの声”が良いという風潮がありますが、低めの声の方が相手に信頼感を与えるという研究結果が出ているんです。機械音声もやや高めな声のケースが多いですが、高い声は相手に安心感よりも不快感を与えることが報告されています。ビジネスにおいては「この会社は信用できないな」という印象にもつながってしまうのです。

佐藤　営業担当者は、電話だけでなく対面でもお客さまと話す機会が多いのですが、そういったとき、「えーと」や「あのー」というつなぎ言葉（フィラー）を言わない方が良い印象を与えたりするんでしょうか。

山﨑　言い淀みなく、かつ高い作り声で話された内容はあまり記憶に残らないんです。人間味のある話し方、つまり噛んだり、言い間違いをしたりしても、低く落ち着いた声で話す方が、相手にその人らしさが伝わるだけでなく、信頼感を与え、印象にも残りやすくなります。また、適度な抑揚も重要です。抑揚がある方が、相手に思いや感情が伝わりやすくなります。

今後は、定型的な案内のように誰が話しても問題ない内容はAIに任せて、お客さまに寄り添い信頼感を与えたい場面では人の声が大事にされる。そういう時代になっていくと思います。

おわりに

山﨑　色々なお話をしましたが、「音」は人間の脳に大きな影響を与えます。それは、電話においても同じことです。「聞こえない」「伝わらない」は、従業員やオペレーター、お客さま双方のストレスにつながり、企業への不信感につながってしまいます。

音声品質の良い電話システムを使うことで、オペレーターとお客さまの負担を軽減し、円滑なコミュニケーションによる信頼感の創出もできると思います。電話の音声品質は、私たち音声の専門家から見てもすごく重要なポイントです。今後、BIZTELを広めていくうえで、音声品質の重要性はしっかりとアピールしてほしいです。

佐藤　ありがとうございます。「音声品質」は、さまざまな視点から見ても重要なポイントだと改めて分かりました。これからは、音声品質がなぜ重要なのかということに加え、我々が長年こだわってきたBIZTELの音声品質の良さをお客さまに伝えていきたいです。

三浦　これまでは、オペレーターの業務上のストレスはお客さまとのコミュニケーションから生まれるものという認識で語られることが多かったですが、電話の音声品質が脳や身体に大きな影響を与えているというお話は、とても勉強になりました。本日は、ありがとうございました。

次回：クラウドPBX選び、失敗しない鍵は「音声品質」―BIZTEL技術者に聞く「電話の当たり前」―

今回の記事では、電話の音声品質がどのような影響を与え、現場やお客さまにとってどれほど重要であるかを示唆しました。「音声品質」は、コミュニケーションの質を左右するからこそ、一切の妥協が許されません。

では、その理想的な音声品質を、BIZTELはどのようにして実現しているのでしょうか。
安定稼働と高品質を両立させるための徹底したこだわり。その核心に迫るべく、システムの心臓部を支えるインフラチームへの取材を実施しました。

■ 山﨑広子さんのWebサイトはこちら

通話料が発生しない内線電話を、社内でのコミュニケーションに活用している企業は多いのではないでしょうか。一方で、テレワークが進む現代では、オフィス内のみならず、場所を選ばずに内線を利用するための工夫が求められるようになってきました。

クラウドPBXを導入すれば、外出先でも内線電話を利用できるなど、内線をより活用しやすくなります。この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットに加え、クラウドPBXにより実現する内線の活用方法について解説していきます。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。インターネットを介して通話ができ、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能です。また、Webブラウザなどから簡単に設定変更が実施できるなど、より便利な電話環境が実現します。

クラウドPBXではクラウド上にあるPBX機能を利用するため、物理的な機器が必要なく設置工事も不要です。またサービスの契約後、素早く利用を開始できます。

このように多くのメリットが得られるクラウドPBXは、新たに電話環境を構築する際や、オンプレミスPBXの保守契約の期切れでリプレイスを行う際の有効な選択肢といえるでしょう。

2. 外線と内線の違い

ビジネスで電話を利用する際には、外線と内線を使い分けることが一般的です。そもそも、両者にはどのような違いがあるのか、整理してみましょう。

外線とは

外線とは、電話会社と契約することで利用できる「施設や組織の外にいる、他の利用者との通話」を目的とした電話回線です。

03や06から始まる地域番号や、IP電話で利用される050から始まる番号などで受発信を行います。取引先など社外の電話番号にかける際には、外線を用いることが一般的です。

通常、外線通話を行う際には発信側に通話料が発生します。

内線とは

内線は企業や組織内で通話を行う際に利用する電話です。2～5桁程度の内線番号を電話機ごとに割り当てて、その番号に発信することで社内での通話を実現します。

従来のPBXおよびクラウドPBXのいずれにおいても、基本的に内線通話の利用には通話料がかかりません。

内線を利用するメリット

内線を利用するメリットとして、主に以下の3点が挙げられます。

〇通話料がかからない

上述の通り、内線は一般的に通話料がかからないため、社内におけるコミュニケーションにかかる費用を抑えることが可能です。

〇電話の取り次ぎがしやすくなる

外線からかかってきた電話を担当者に取り次ぐ際に、内線で相手先や用件などを伝達することが可能です。あらかじめ要件を確認したうえで通話を開始できるため、取引先などとの会話がスムーズとなります。

〇着信グループの設定や、不在時に転送するなどの便利機能も

着信グループ機能を活用して、個別の電話機ではなくグルーピングされた複数の電話機に内線を着信させることもできます。着信グループ機能は、部署あての問い合わせを受け付ける際に有効です。

また、着信を受けた人が不在で一定時間応答がない場合、別の番号に転送する利用方法もあります。これにより、不在時の入電にも漏れなく対応することができます。

3. クラウドPBXにおける内線化の仕組み

クラウドPBXでは外線と同様に内線もインターネットを利用し、クラウドにあるサーバーと通信することで実現しています。従来のオンプレミスのPBXやビジネスフォンの場合、内線を利用するためには、配線をして電話機と交換機を物理的につなげる必要がありました。
一方でクラウドPBXは、インターネット環境さえあれば内線を利用できます。

スマートフォンなどのモバイル端末でも利用ができるため、オフィス内だけでなく外出先からでも内線通話が可能です。クラウドPBXで内線化を行うことで、より柔軟な働き方を実現できるでしょう。

4. クラウドPBXによって、内線はより活用しやすくなる

様々なメリットがある内線ですが、クラウドPBXの採用でさらに活用方法が広がります。以下では、クラウドPBXを導入することで得られる内線のメリットを紹介します。

端末に依存せず内線を利用

多くのクラウドPBXでは、固定電話機はもちろん、PCで会社の電話番号による受発信ができる「ソフトフォン」にも対応しています。

また、スマートフォンや携帯電話で会社の番号が利用できるようになる「FMC」に対応しているクラウドPBXもあります。BYOD （Bring Your Own Device：私用デバイスのビジネス利用）の形式で、プライベート用スマートフォンを使って内線電話の受発信を行うといった運用も可能です。

これらの方法をうまく利用することで、電話端末にかかるコストを削減しつつ、従業員のニーズに合わせた電話サービスを提供できます。

オフィス以外からも内線を利用

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、場所に依存しません。従来であれば内線はオフィス内でのみ利用できましたが、クラウドPBXであればオフィス外にいる従業員に内線で電話をかけることも可能です。

また、外線でかかってきた電話を、自宅やシェアオフィス・出張先などにいる従業員に転送するといった使い方もできます。テレワークが一般化した現代においては、オフィス外での内線利用は必須ともいえるでしょう。

クラウドPBXの機能も活用

クラウドPBXには、内線電話を便利にする様々な機能が搭載されています。例えば、通話録音機能が使えるクラウドPBXであれば、通話内容を忘れてしまったとしても後から聞きなおすことができます。

クラウドPBXの機能をうまく活用すれば、業務効率化にもつながるでしょう。

設定変更も容易に

クラウドPBXの設定は、ブラウザから行えるケースが多いです。組織体制やレイアウトの変更などに伴う内線の設定変更も、比較的容易に実施できます。

従来のPBXでは、社内に設置されているPBXの設定作業や、配線の繋ぎ変えなどをベンダーなどに依頼して行うケースがほとんどでしたが、クラウドPBXでは自社で設定が簡単に変えられ、配線工事も不要のため、短期間・低コストで実現できます。

5.まとめ

この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットの紹介に加えて、クラウドPBXによって実現する内線の活用方法について紹介しました。

現代ではアプリによる通話も普及しつつありますが、やはり電話によるやり取りは利便性やスピード感において多くのメリットがあります。内線電話は今後も一定の役割を維持し続けるでしょう。

クラウドPBXと内線電話をうまく利用することで、場所を問わない柔軟な働き方を実現しつつ、コストの削減が期待できます。新たに電話環境を構築したい企業や、オンプレミスPBXのリプレイスを検討している企業は、クラウドPBXの採用を検討してみてはいかがでしょうか。

在宅勤務が一般化したことでクラウドPBXへの移行を進める企業が増えている一方、電話をクラウド化することに慎重になっている企業も多いのではないでしょうか。

電話は企業が持つ様々な連絡の基盤であるため、常に安定した運用が求められます。特にこれまでオンプレミス型のPBXを利用している企業にとっては、電話環境が大きく変わるという点からクラウドPBXの導入に不安を感じるかもしれません。

そこで本稿では、クラウドPBXのメリットや事例、導入を検討する際のポイントについて紹介します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、内線・外線の接続をはじめ、オフィスの電話機能の制御を行うPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）が、インターネット経由で利用できるサービスのことです。

従来（オンプレミス型PBX）は社内にPBX機器を設置する必要がありましたが、クラウドPBXはインターネットがあれば使えるため、物理的な機器の購入・設置や保守管理が不要です。

どこにいても会社の代表番号の発着信が可能であるほか、Webブラウザから簡単に設定変更もできるなど、電話環境をより手軽かつ便利に改善できます。

2. クラウドPBXの導入メリット

では、クラウドPBXの導入メリットとは何でしょうか。ここでは特徴的な3つのポイントについて紹介します。

初期コストを抑制

オンプレミス型PBXの場合は規模にもよりますが、一般的には数十万円〜数百万円の導入費用がかかります。一方でクラウドPBXは購入・設置費用や開発費がかからないため、初期コストが大幅に抑えられます。小規模な電話環境を構築する際も、クラウドPBXであれば手軽に導入できるでしょう。

ただし、クラウドPBXは月間利用料を支払うビジネスモデルである点には注意が必要です。費用が想定より高くなったり、無駄なコストが発生したりするトラブルを避けるためにも、自社の要件や利用規模を踏まえて、あらかじめ総合的な費用をシミュレーションしておきましょう。

柔軟な運用が可能

クラウドPBXはインターネット回線があれば利用でき、オフィス内・外を問わず、内線・外線通話が利用できる環境を構築することができます。PCやスマートフォンを電話機端末として使うことができるため、テレワーク・出張などにも対応可能です。

また、インターネットのブラウザで操作できる管理画面から機能の追加や設定の変更も簡単に行えるため、異動など社内の組織変更が発生した際にも、迅速かつ柔軟な対応を実現できます。

豊富な機能と高い拡張性

CRMとの連携や通話の録音をはじめ、クラウドPBXには電話業務を効率化する様々な機能を備えたものがあります。最近ではAI分野の進歩に伴い音声認識の活用も進んでおり、通話内容をリアルタイムでテキスト化することができるようになりました。

また、クラウドサービスであることから、回線数の増減のようなスペック変更が比較的実施しやすい点もメリットです。ビジネスの拡大によって利用規模などの拡張が想定されるスタートアップ企業においても、活用しやすいといえるでしょう。

3. クラウドPBXの導入事例

次に、クラウドPBXの導入イメージが掴みやすくなるように、クラウドPBXサービス「BIZTEL」の実際の導入事例を紹介します。

旧型PBXのリプレイスによる業務効率化

グロービス社では、これまでオンプレミス型のPBXを利用していましたが、「業務を効率化したい」という各事業部からの要望に応えられていませんでした。また、部署異動や増員などによる電話の設定変更に手間がかかることも課題となっていました。

このような課題を解決するために実施したのがクラウドPBXへのリプレイスです。管理画面からスピーディーに設定変更ができるようになったことに加え、発着信履歴の確認や業務改善のためのレポート作成・分析が可能になり、不要な電話対応を削減するなどの効率化が実現しました。

※事例：「旧型PBXをリプレイスしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化」

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スタートアップでのクラウドPBXの採用

スタートアップであるチームスピリット社では、本社だけではなく、各地方や海外、在宅ワークのメンバーを含めた全社員でクラウドPBXを利用しています。例えば、育児中の従業員が在宅でも営業活動を実施できるようになったり、FAXをメールで送受信できるようになったりと、クラウド化が進んだことで場所を問わない働き方が実現できました。

※事例：「スタートアップからBIZTELを活用し、サーバレス化、クラウド化を実現
企業の成長と共に、国内外の社員が場所にとらわれない働き方改革を推進」

/case/bp/3621/

4. クラウドPBX導入時のポイント

クラウドPBX導入時には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。以下では、導入時の3つのポイントを紹介します。

音質・機能性・価格のバランスをチェックする

まずは、ビジネスでの利用に耐えうる品質が担保されているかどうかを、「音質」「機能性」「価格」の3つの点からチェックしましょう。

音質が安定していて多機能であるにもかかわらず、価格が安いといった製品を探すのは難しいため、まずは自社が求める音質や利用したい機能を満たした上で、価格のバランスが良いシステムを探してみるのが一般的です。

特に音質に関しては、業務の安定性やストレスを与えない顧客体験という視点からみても非常に重要なポイントです。サービスによって差が出るため、可能であればトライアルなどを利用して事前にチェックしておくことをおすすめします。

オンプレミスPBX・クラウドPBXのメリット・デメリットを確認する

ここまでクラウドPBXについて解説してきましたが、事前にオンプレミス型のPBXとクラウドPBXのメリット・デメリットを意識したうえで、自社に合う方法を選択すべきです。上述の通り、イニシャルコストではクラウド型PBX側に軍配があがるものの、どのような機能を利用したいかによってランニングコストが変化するため、事前のシミュレーションが欠かせません。

柔軟な拡張性という観点では、クラウドPBXが優れています。クラウドPBXは利用規模の変更がしやすいため、複数回にわたって拡張を想定する企業においては有効な選択肢となるでしょう。
また、クラウドPBXは、一般的にCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携ができるものが多いです。オンプレミス型PBXでは、製品によってシステム連携の開発やカスタマイズなどが別途必要となるケースもあります。

信頼できるベンダーを探す

クラウドサービスを利用する際は、機能・運用・セキュリティ・サポートなど多くの部分をベンダーに依存することになります。よって、ベンダーの信頼性も欠かせない要素です。クラウドPBXの選定においては、導入事例や評判などを踏まえつつ、できれば1社だけでなく複数社に相談してみることをおすすめします。また、サービス導入時・運用後のサポート内容や、受付時間なども確認しておきましょう。

当社が提供するBIZTELは、クラウド型PBXのパイオニアとして2,000社を超える導入実績を有しています。24時間365日対応のお問い合わせ窓口を設置しており、サポート体制も充実しています。クラウドPBX導入を検討される際には、ぜひお問い合わせください。

5.まとめ

本稿では、クラウドPBXの導入メリットや事例、検討時のポイントを紹介しました。新規に電話環境を構築する際、初期費用が安くスピーディに導入できるクラウドPBXは第一の選択肢となるでしょう。

また、オンプレミスPBXの保守切れなどのタイミングでリプレイスを検討する際には、一度オンプレミスPBXとクラウドPBXを比較検討し、自社にあった方式を採用することをおすすめします。

【2024年12月5日 更新】

代表電話での発着信や内線通話の実現など、企業において必須ともいえる電話の機能を実現するのがPBXです。PBXにもいくつか種類がありますが、近年では、IP回線を利用したIP-PBXやクラウドPBXが主流となっています。

では、IP-PBXはいったいどのような仕組みを持つのでしょうか。また、IP-PBXと同様に利用が進んでいるクラウドPBXとは、どのような違いがあるのでしょうか。
この記事では、IP-PBXの概要やメリット・デメリット、従来型PBXやクラウドPBXとの違いなどについて解説します。

IP-PBXとは

IP-PBXの概要

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBX（交換機）のことです。「IP」は、インターネットプロトコルの略称であり、インターネット通信に利用される通信規格です。
「PBX(Private Branch eXchange)」は、内線・外線通話の制御や転送機能などを、それぞれの電話機で利用できるようにするための専用装置を指します。

従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、インターネット回線が普及したことに加えて、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りするVoIP（Voice over Internet Protocol）という技術が登場しました。

このVoIPにより、インターネットを介して音声が届けられるようになった現在では、運用面での柔軟性に富んだIP-PBXやクラウドPBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXの機能

IP-PBXには、内線・外線通話の制御や転送機能に加え、以下のような機能が備わっている製品もあります。

〇留守番電話・ボイスメール

留守番電話の内容を電話機で確認できます。また、録音メッセージの内容をメールなどで通知するボイスメール機能を備えた製品もあります。

ボイスメール機能により、外出先でも携帯電話から録音内容の確認が可能です。

〇通話録音

顧客との会話内容を録音できます。顧客応対の改善やトラブル防止、企業のコンプライアンス対策に有効です。ただし、録音サーバーなどを別で用意しなければならない場合もあります。

〇自動音声応答（IVR）

IP-PBXに自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）が備わっている製品もあります。自動応答により、問い合わせ内容にあわせて担当の窓口に振り分けたり、営業時間外に自動で音声メッセージを伝えたりすることが可能です。

なお、IVR機能を単体で提供しているサービスや、IVR機能を備えたCTI（Computer Telephony Integration）も多く存在します。IP-PBXにIVR機能が備わっていない場合は外部サービスやCTIの利用も検討してみると良いでしょう。

〇スマートフォン・携帯電話の内線化

現代では、テレワークの拡大によりオフィス外で業務を実施することが増え、オフィス内の固定電話が使われる場面も減少してきました。

このような状況において有効なのが、スマートフォンや携帯電話などのモバイル端末の内線化です。IP-PBXには、モバイル端末の内線化に対応している製品もあります。

内線化により、外出先や自宅でも、内線電話の利用が可能となります。

〇連絡先の共有

IP-PBXに顧客などの連絡先を保管し、社内で共有できます。社内の各電話機で、同じ電話帳が登録・使用できます。

また万が一端末を紛失した場合に、連絡先が失われるリスクを防げます。

〇迷惑電話の拒否

営業目的でかかってくる電話など、業務に関係のない番号を登録しておくことで、自動で着信が拒否できます。

〇発信規制

過去にトラブルがあった顧客や、勧誘をお断りされている顧客などに誤って電話を発信しないよう、あらかじめ電話番号を登録して発信規制をかけることが可能です。

〇BCP対策

製品によっては、災害発生時などのBCP対策として、緊急メッセージを社員へ一斉通知する仕組みなどを備えています。

また、停電対策としてIP-PBX機器にバッテリーを備えている製品や、IP-PBXのデータをバックアップできる製品も存在します。

IP-PBXの仕組み

上述の通り、IP-PBXはIPネットワークを利用して電話機能を提供するものです。具体的には、どのような仕組みで動作するのでしょうか。

IP-PBXで電話機能を提供する方法は、大きく以下の3つあります。

①IP回線を通じて、IP網と接続する

社内の電話端末からIP-PBXを介して、IP回線でVoIPのパケットをやり取りして通話を実現する方法です。新規で番号を取得する場合（既存電話番号の継続が不要である場合）は、この方法が適しています。

また、番号ポータビリティ（LNP）を利用できれば、既存番号を継続することも可能です。

②VoIPゲートウェイを通じて公衆電話網と接続する

IP-PBXに加えてVoIPゲートウェイを設置・経由し、公衆回線網を介して通話を実現する方法です。

既存の電話番号を継続利用したいものの番号ポータビリティが利用できない場合や、既存のアナログ回線を利用するPBXと併用したい場合などで、この方法を利用することがあります。

③社内ネットワーク内で通信を行う

IP-PBXを介して、社内の電話端末同士で通話することも可能です。内線通話は、この方法で実現されます。

IP-PBXの主な種類

IP-PBXは、ハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。

ハードウェアタイプは、専用のPBX機器を事業所内に設置して利用します。稼働の安定性やセキュリティ面で優れていますが、仕様や設定の変更に手間と費用がかかるため、例えば利用人数や機能を柔軟に変更したい場合には不向きです。

ソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして利用します。ソフトウェアのアップデートにより機能が拡張できる点や、ハードウェアタイプに比べて回線数や利用ライセンス数の増減がしやすい点がメリットです。一方で、サーバーの調達やセキュリティ面も含めた維持管理をしなければならないデメリットもあります。

近年では、PBXの機能をインターネット経由で利用でき、サーバーもPBX機器も不要な「クラウドPBX」という新しい形態も登場しました。これにより、従来型のPBXやIP-PBXのように物理的な設備を必要とするPBXは、まとめて「オンプレミスPBX」として大別されることが多くなりました。

IP-PBXとクラウドPBXの違いとは

近年では企業の電話環境を実現するための方法として、IP-PBXのほかにクラウドPBXが採用されるケースも増えています。

では、クラウドPBXとはどのような仕組みなのでしょうか。また、IP-PBXとクラウドPBXにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で解説します。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上から利用できるサービスです。物理サーバーを社内に設置する必要があるオンプレミス型PBXと異なり、サーバーをクラウド化することで、インターネット環境とPCがあればPBX機能を利用できます。

クラウドPBXは、従来型のPBXやIP-PBXのようにハードウェア機器を導入する必要がないため、短期間かつ安価に電話環境を構築できます。

また、拠点が分散しているケースに対応しやすい点もクラウドPBXのメリットです。機器の設置が必要なオンプレミス型PBXでは難しかった小規模からの利用が可能で、コスト削減につながります。

さらに、運用面でも様々なメリットがあります。利用者や内線番号の設定がブラウザから可能なうえに、ハードウェア機器のメンテナンスも自社で行う必要がありません。

IP-PBXとクラウドPBXの違い

IP-PBXとクラウドPBXの違いについて、4つの観点で解説します。

〇物理的な機器の設置有無

IP-PBXとクラウドPBXの大きな違いは、物理的な機器を設置する必要があるかどうかです。IP-PBXは、ハードウェアタイプのものでもソフトウェアタイプのものでも、社内にサーバーなどの機器を設置する必要があります。

対して、クラウドPBXではクラウド上でサービスが提供されるため、基本的には自社に機器を設置する必要がありません。

〇機能面

製品にもよりますが、IP-PBXもクラウドPBXも、備えている機能は共通のものが多いです。しかし、アップデートにおいては違いが見られます。

クラウドPBXは、システムのバージョンアップの都度、サービス提供事業者側にて機能が追加・改善されていきます。オプション機能の追加時を除けば、機能のアップデートに伴う追加費用は基本的に発生しません。

一方IP-PBXでは、ソフトウェアタイプの場合、機能アップデートを提供事業者側に依頼すると費用がかかるため、利用者側でソフトウェアのアップデート作業を行うケースもあります。

ハードウェアタイプの場合は、利用者側でのアップデートが難しく、提供事業者への依頼が必要となることが多いです。

〇運用面

運用面でも両者には違いがあります。IP-PBXは、自社のオフィス内に設置するケースが多いため、定期メンテナンスや故障・不具合時の修理などの対応が必要です。また、その際にかかる費用は自社負担となる場合があります。

一方で、クラウドPBXでは、システムのメンテナンスや不具合などへの対応は提供事業者側が無償で実施することが一般的です。

〇費用面

物理的な機器を自社内に設置するIP-PBXは、数十万円～の初期コストが発生します。一方でクラウドPBXは、初期コストは抑えられますが、PBXサービスの利用料に対して課金されることが一般的であるため、月々のランニングコストが発生します。

IP-PBXとIP電話の違いとは

IP-PBXと混同されやすいキーワードに、IP電話があります。以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

IP電話とは？

IP電話は、IP-PBXと同じくVoIP技術を利用した電話サービスです。前述の通り、VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術のことです。IP電話はアナログ回線の固定電話よりも柔軟に利用でき、比較的安価です。ビジネスシーンにおいては、電話機能のみを手軽に利用したい際などにも検討されます。

一方、IP回線やインターネット回線を使って電話機能を利用しつつ、より多機能な電話システムを利用したい際には、同じVoIP技術を用いるIP-PBXやクラウドPBXなどを導入するのが効果的でしょう。

IP-PBXとIP電話の違い

IP回線を利用して通話を実現するという機能は共通しているものの、IP電話は一般的にIP回線を用いた電話サービスの総称であり、IP-PBXは電話機能の制御を行う「交換機」であるという違いがあります。

IP-PBXのメリットとデメリット

そのほかにIP-PBXと混同されやすいキーワードとして、IP電話があります。

以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

メリット

〇環境が構築しやすい

IP-PBXは内線網もLANケーブルで構築できるため、すでに社内ネットワークが構築されている場合には簡単に導入できます。

〇PCとの親和性が高い

IP-PBXに加えてCTIを用いることで、CRM（顧客関係管理システム）と連携して着信時に顧客情報が自動表示できたり、PCで受電・架電を行うソフトフォンが活用できたりするなど、機能拡張も可能です。

〇レイアウト変更がしやすい

社内のレイアウトを変更したい場合にも、LANケーブルをつなぎなおすだけでよいため、容易に対応可能です。

デメリット

〇物理的な機器が必要

ハードウェアタイプの場合は専用機器が必要です。またソフトウェアタイプであっても、ソフトをインストールするためのサーバーを用意しなければなりません。

〇初期コストが大きい

特にハードウェアタイプの場合は、導入のために機器の設置作業などで一定のコストが発生することに注意が必要です。

〇回線品質

IP回線を用いて通話を実現するため、音質が回線の品質に依存し、環境によっては電話回線を用いるタイプよりも劣る場合があります。

導入するならどれがおすすめ？ IP-PBX・従来型PBX・クラウドPBXの比較

では、実際にPBXの導入を考える際、IP-PBXと電話回線を用いるタイプの従来型PBX、そしてクラウドPBXでは何を選べば良いのでしょうか。

以下では、従来型PBX・IP-PBX（ソフトウェアタイプ・ハードウェアタイプ）とクラウドPBXそれぞれの違いについて、「導入の容易さ」「コスト」「運用のしやすさ」「セキュリティ」の4つの観点で簡単に比較してみます。

①導入の容易さ

【従来型PBX】

従来型PBXは基本的にPBX機器や固定電話回線といった設備を必要とするため、導入に長い期間がかかることも珍しくありません。
環境構築という視点でいえば最も導入の手間がかかるといえるでしょう。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXの場合は、従来型PBXと同じく物理的な設備を必要とするため、導入の手間が比較的多くかかります。
一方、ソフトウェアタイプのIP-PBXは従来型PBXよりも導入が容易です。ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXの場合、自社サーバーの事前準備や、環境の構築・保守をするための知識・技術を持つ人材が必要となります。

【クラウドPBX】

物理的な機器の設置を必要とせず、インターネット回線さえあれば利用することができるクラウドPBXは、ソフトウェアタイプのIP-PBXと比較してもさらに導入が容易といえるでしょう。
また、新規で導入するにあたっては、従来型PBX・IP-PBXともに長い時間を要しますが、クラウドPBXは短期間で導入可能な点も見逃せません。

②コスト

【従来型PBX】

従来型PBXは、特に機器の設置で初期コストが高額となる場合が多いです。また、設定の変更やシステムの保守をベンダーに委託するケースが多く、ランニングコストも別途発生するため、総合的な費用が高額となる場合が多いです。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXも従来型PBXと同様に、初期コスト・保守契約などの費用がかかるため総合的なコストが高額となる場合が多いです。
ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXであれば、機器設置の費用を抑えることができ、社内でサーバメンテナンスが可能な人材がいれば外部に保守を委託する費用も削減できます。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは設置工事を必要としないため、初期費用を大幅に抑えられます。月間利用料などのランニングコストは発生しますが、メンテナンスはサービス提供事業者が随時行っており、その費用も月間利用料に含まれています。よって、自社でメンテナンス要員の確保や外注を行わずに済みます。利用期間や規模、削減できる保守費用などを想定の上、トータルコストをシミュレーションしてみるとよいでしょう。

③運用のしやすさ

【従来型PBX】

従来型PBXは、オフィスの移転をする場合、機器の移動や設定変更を行わなければなりません。また、外部ベンダーとシステムの保守契約を結ぶか、自社内でのメンテナンスが必要となります。加えて、従来型PBXの場合は、利用者が増えた際に電話回線を増設する工事が必要です。

【IP-PBX】

どちらのタイプのIP-PBXであっても従来型PBXと同様、オフィスの移転がある場合には機器の移動や設定の変更が発生します。また、定期的なシステムの保守作業も必要です。
一方、従来型PBXとの大きな違いとしてIP回線利用の有無があります。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、保守やメンテナンスをサービス提供事業者が実施するため、利用者側の作業負荷は低いです。インターネット環境さえ整えば、オフィス移転や利用者の増加にも簡単に対応できます。

④セキュリティ

【従来型PBX・IP-PBX】

従来型PBXやIP-PBXは社内でネットワークを管理するため、一定のセキュリティレベルを担保しやすいといえるでしょう。ただし、それを維持するためには継続的な保守作業が必要です。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、セキュリティ対策についても豊富な機能を提供しているサービスがあり、金融機関や製薬会社といった情報の取り扱いが厳格な企業でも、安心して利用可能です。セキュリティ対策機能の充実度は提供事業者により異なるため、契約前の確認が重要です。

まとめ

この記事では、IP-PBXの種類やメリット・デメリット、クラウドPBXとの違いなどについて解説しました。IP-PBXは利便性の高い仕組みではありますが、近年ではさらに利便性に優れるクラウドPBXの利用も進んでいます。自社の要件に従って、それぞれの仕組みを比較検討してみることをおすすめします。

ビジネスにおいてはもちろん、日々の生活のなかでも「03」や「06」から始まる電話番号を目にする機会は多いのではないでしょうか。「03」や「06」などの市外局番から始まる電話番号は比較的広く認知されているため、ビジネスを始める際に自社の電話番号として利用したいと考える方も多いです。

この記事では、03番号などの利用を検討されている方に向けて、概要やメリット・デメリット、利用するための方法について紹介します。

1. 03番号（0ABJ番号）とは

03番号（0ABJ番号）の概要

「03」から始まる番号は、一般の加入電話（固定電話・IP電話）に割り当てられる東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、大阪であれば「06」、名古屋は「052」となります。

このように「03」や「06」といった市外局番から始まる電話番号を、0ABJ型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（注：「I」は数字の1と紛らわしいため除外されています）。

0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義されており、固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられて利用されます。

※ 総務省「電気通信番号制度」

電話番号の種類について

0ABJ番号以外にも、下表のような電話番号が定義されています。普段の生活の中でよく利用されている電話番号も、このような定義に基づき提供されています。

2. 03番号（0ABJ番号）のメリット・デメリット

03番号などの0ABJ番号を利用することには、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

メリット

0ABJ番号の大きなメリットは、音質や安定性といった通話品質が高いことです。これは、0ABJ番号を提供するために、総務省の省令である「事業用電気通信設備規則」が定める基準をクリアしなくてはならないためです。

同省令では、アナログ電話で0ABJ番号を提供する場合に、送話・受話における通話品質を一定以上にすることを求めています。また、アナログ電話と通信の方式が異なるIP電話で0ABJ番号を提供する場合も、アナログ電話用設備と同等の品質を確保することが義務付けられています。

このように高い品質基準が0ABJ番号に設定されている理由として、「電話番号によって品質に差があることを利用者が理解できるようにする」という意図があります。

市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手は、その電話がどの地域からかかってきたのか、発信元の電話番号から調べることができます。

皆さんも、知らない電話番号から着信があった際に、まず番号の先頭を確認して電話の発信元を推測した経験はないでしょうか？

地域に根差してビジネスを行っている企業であれば、0ABJ番号を自社の電話番号として採用することで、顧客にとって身近な地域にあるという印象を与えることができます。

デメリット

一方で、契約するキャリアやサービスによっては、050番号よりもコストが高くなります（注：当社が提供するBIZTELでは、050番号と同じ費用で発行可能です）。

また、市街局番の該当区域内に事業所がないと利用できない点もデメリットといえるでしょう。

3. 03番号（0ABJ番号）の取得・利用方法

それでは、「03」などから始まる0ABJ番号を取得・利用するためにはどうしたらよいのでしょうか。
0ABJ番号を利用する方法として、以下が考えられます。

• 固定電話を用意してNTT系列のサービスを契約する
• 光電話サービスを利用する
• クラウドPBXなどの事業者と契約する

以前は、電話といえばNTTなどの固定電話が主流でしたが、現在ではビジネス利用が目的であれば、通話以外にも様々な機能を活用できるクラウドPBXを選択するのが一般的となっています。
クラウドPBXを導入する場合、提供元の事業者を通して「03」などから始まる0ABJ番号を取得してもらい、利用することになります。

4. クラウドPBXなら03番号（0ABJ番号）も利用可能

クラウドPBXとは、インターネットを介してPBXの機能が利用できるサービスのことです。

提供事業者にもよりますが、上述の通りクラウドPBXを導入することで、0ABJ番号が利用できます。

従来はPBXを導入するためには、ハードウェアを購入して設置工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXは設備の購入や導入に際しての工事が不要で、手軽に利用できるメリットがあります。拠点が分散していてもインターネット環境さえあれば対応でき、費用・手間の両方を抑えて利用可能です。従来のPBXでは難しかった小規模からの利用や、費用の削減も実現できるでしょう。

クラウドPBXには、代表番号での発着信機能に加え、自動音声応答（IVR）、PCから通話を実現するソフトフォン、ブラウザから利用者や内線番号の設定が行える管理機能などが備わっています。また、CRMとの連携で顧客情報の参照といった作業を効率的に行うこともできます。

ただし、すべてのクラウドPBXサービスで0ABJ番号が利用できるわけではありません。クラウドPBXの導入を検討する際には、03番号をはじめとした0ABJ番号も含め、利用できる電話番号の種類を確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、「03」や「06」から始まる0ABJ番号の概要やメリット・利用方法について紹介しました。安定した通話品質などのメリットがある03番号は、自社の電話番号を検討する際の最初の選択肢といってもよいでしょう。当社が提供するBIZTELのクラウドPBXなら、03番号を始めとした多くの地域の0ABJ番号を利用できますので、お気軽にお問い合わせください。

PBXは外線と内線のシームレスな接続のために用いられる仕組みです。

PBXは、電話回線で接続するアナログPBX・デジタルPBXからインターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上で機能を提供するクラウドPBXへと進化してきました。ここでは、PBXが持つ機能やビジネスフォン・CTIとの違い、選定時のポイントなどについて解説します。

1.PBXとは？概要・歴史・機能を紹介

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「外線を経由せずに内線同士を接続できるシステム」を表しています。例えば、複数の外線・内線を設置する企業などにおいては、最低限の外線（公衆電話回線）で電話網を構築できるようになります。

PBXの歴史

PBXはもともと、電話交換手が手動で行っていた公衆回線の交換業務を「企業内で」「自動的に」行うことを目的として開発されました。それまで電話交換は「1:1」で行われていましたが、電話交換機の普及に伴い「1：複数」の接続が可能になりました。やがて、電話交換機の進化版ともいえる「アナログPBX」が登場します。さらにアナログPBXは、ISDN網の普及とともに、音声をデジタル処理するデジタルPBXへと移行していきます。

2004年ごろからは、IP回線を介して音声通信を行う「IP電話」が普及し始め、デジタルPBXが「IP-PBX」へと進化しました。IP-PBXは、電話回線の維持コストがかからず、IP環境が準備されていれば比較的容易に導入できるという強みを持っています。また、電話とシステムとの統合技術（CTI= Computer Telephony Integration）も進み、この頃に現在のコールセンターシステムの原型が出来上がりました。

2006年以降になると、BIZTELをはじめ、PBXの機能がクラウドサービスとして利用できる「クラウドPBX」が登場し始めます。以前はPBX本体を購入し、自社に設置する必要のあったオンプレミス型がスタンダードでしたが、クラウドPBXは、PBX本体の購入や自社サーバーを必要とせず、PBXの機能のみをクラウドサービスとして受け取ることが可能です。したがって、PBX本体の調達・設置コストが発生せず、極めて小さいコストでPBXを使うことができるという特徴を持っています。

また、内線番号・座席・機能の追加も容易であり、「必要なときに、必要な座席数分を、短期間で」利用できることが強みです。

PBXの主な機能

PBXの主な機能としては、次のようなものがあります。

●発着信制御

発信時に回線を指定したり、特定の親番号に紐づく子番号へ着信させたりといった制御が可能です。

●パーク保留

保留にした際、着信した電話機以外からでも通話に戻れるようにする機能です。専門性の高い問い合わせに対し、より詳しい担当者へ対応を依頼する場合などにも重宝します。

●内線通話

企業が利用する電話機同士を、内線で網の目のようにつなぐことで、相互に発着信・通話することができます。外線を一切経由せずに無料で通話できるため、通話コストの削減に役立ちます。

●ダイヤルイン機能

一つの電話回線契約で複数の電話番号を取得し、その番号ごとに着信先の電話機が指定できる機能です。少数の外線で複数の企業内電話機に着信指定ができることから、コストを抑えつつ細やかな着信の割り振りが可能になります。

※ BIZTELにおける「ダイヤルイン番号」は、「電話機ごとに設定できる、直接着信が受けられる外線番号」を指します。「一つの電話回線の契約で複数の電話番号が取得できる」といった意味合いは含まれておらず、上記の定義とは異なります。

●代表番号設定

代表番号あての着信に対し、複数の電話機で応答できるようになる機能です。あらかじめ複数の電話機を登録した「グループ」を作成しておき、さらにグループの代表番号を指定することで利用できます。

●転送機能

不在時にあらかじめ指定した番号へ転送する「不在転送」、着信した電話機が通話中の場合に自動転送を行う「話中転送」、応対者が転送先の相手と会話をしてから取り次ぐことができる「保留転送」などが利用可能です。ビジネスシーンに応じて様々な転送を利用できることは、PBXが持つ最大の強みのひとつといえるでしょう。

2.PBXとビジネスフォン・CTIとの違い

次に、PBXとビジネスフォン・CTIとの違いについて整理していきましょう。いずれも企業内の電話システムにおいてよく使われる仕組みですが、厳密には以下のような違いがあります。

PBXとビジネスフォンの違い

●機能の豊富さ

一般的にビジネスフォンとは、「主装置」という交換機と電話機とで構成された仕組みのことをいいます。ビジネスフォンでも、機種によってはPBXと同様に自動転送や留守番電話・通話録音が可能です。
PBXはこれらに加えて、コールフローの設定や拠点間の内線網の構築がしやすかったり、APIによって他システムと連携できたりと、サービスによってさらに高度な設定・制御ができる可能性があります。

※ 「BIZTEL ビジネスフォン」の場合、主装置の代わりにクラウドPBXを交換機として利用しており、上記にあげたPBXの特性・機能を活かすことができます。

●コントロール可能な規模の違い

主装置で通話の交換を行うビジネスフォンでは、小中規模（数席～百席）のオフィス・コールセンターに適していることが多いです。一方、座席数が数百～千席の大規模なケースになると、PBXによるコントロールのほうが適しています。ただし、PBXはクラウド型のサービスであれば極めて小規模（数席程度）のオフィス・コールセンターでも利用しやすいため、実際には規模に制限がない（小規模～大規模すべてに対応できる）といえるでしょう。

●価格帯

オンプレミス型PBXとビジネスフォンを比較した場合、単純なサービス価格では一般的にビジネスフォンのほうが安いでしょう。ただし、クラウド型PBXは電話機を含めたハードウェア調達費用が極めて小さいため、総合的な運用コストではビジネスフォンよりも安価であることも多いです。特に中規模以上（数十席〜）からはクラウドPBXのほうがスケールメリットが大きい可能性が高いといえるでしょう。

PBXとCTIの違い

CTIはコンピューターと電話を統合する技術、または電話に関する様々な仕組みを相互に連携させるシステムを指します。これに対しPBXは、CTIを構成するユニットのひとつです。CTIは、PBX・CRM・SFAなどを連携させてコールセンターシステムの高度化を図る仕組み、と理解しておくと良いでしょう。

3.PBXの種類

PBXは、電話回線と物理的な機器の有無によって呼び方を区別するのが一般的です。

電話線を使う「アナログPBX・デジタルPBX」

電話線を利用して通話を実現する、現在では最もレガシーといえる形式のPBXです。それぞれアナログ電話回線・デジタル電話回線（ISDN回線）を利用して通話を実現します。
インターネット回線を利用するIP電話が登場する以前、1990年代ごろまではこれらのPBXが一般的でした。

IP回線を使う「IP-PBX」

インターネットプロトコル回線（IP回線）を用いて通話を実現するのが「IP-PBX」です。
VoIPと呼ばれる技術によって音声をインターネット回線にのせて処理できるようになり、運用コストの削減が可能になったことで急速に普及しました。

一方、音質はIP回線の品質に依存してしまう側面があり、環境によっては電話回線に比べ安定性でやや劣る場合があります。
IP-PBXはPBX機器を自社内に設置するタイプのものと、自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプのものがあります。

物理的な設備が必要な「オンプレ型PBX」

利用にあたってPBX機器など物理的な設備を必要とする場合、それらは「オンプレ型PBX」と呼ばれます。一般的にはアナログPBXやデジタルPBX、IP-PBXがこれに分類されます。

総じてシステムの安定性が高く細かいカスタマイズができる一方、システムの保守費用や更新費用といったコストが高くなりがちというデメリットも抱えています。

物理的な設備を必要としない「クラウドPBX」

クラウド上にあるサーバーからPBXの機能を利用できるものは「クラウドPBX」に分類されます。物理的な設備を必要としないため場所にとらわれない運用ができるほか、オンプレ型に比べ非常に安価に利用できるのが特長です。
近年では在宅勤務・テレワークが一般的になったため、クラウドPBXによって在宅でのコールセンター体制を整えている企業も増えています。

一方、インターネット回線を用いて通話を行うため、音質がインターネット回線の品質に依存してしまうことに注意が必要です。

PBXの特徴と種類を図解

PBXの種類を簡単に整理すると以下のような図になります。

4.オンプレミス型/クラウド型PBXのメリット・デメリットを比較

近年はクラウド型PBXが急速に普及し、オンプレミス型PBXからの移行が進んでいます。ただし、一概にどちらが優れているとは言い難く、どちらを選択すべきかはケースバイケースです。両者のメリット・デメリットを把握して適切な選定を心掛けていきましょう。

オンプレミス型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）にPBXを設置する形式です。PBX主装置の調達やネットワークの施設工事費が必要で、イニシャルコストが高いという特徴があります。その代わり、自社独自の業務要件に対応する詳細なカスタマイズが可能で、通話品質も良いという強みがあります。

●メリット

・カスタマイズ性の高さ
オンプレミス型PBXでは、業務要件に応じて詳細なカスタマイズが可能なことが多いです。予算や設置スペースに余裕があるならば、かなり細かく業務要件を追求することができるでしょう。

・セキュリティ強度の高さ
オンプレミス型PBXは、インターネットなど外部のネットワークを経由せず、自社内のネットワークのみを用いて構築するケースが大半です。クローズドな環境で構築するため、不正アクセスや情報漏洩のリスクが低減しやすくなります。

・システム連携
企業内ネットワークのみを用いるオンプレミス型PBXでは、開発が必要なケースがありますが、基本的にどの社内システムとも連携が可能です。

●デメリット

・イニシャルコストの高さ
オンプレミス型PBXの場合、本体の調達費用に加え、回線の敷設や関連機器の設置工事、業務に合わせた設定・チューニングなど種々のコストが必要です。

・ランニングコストの高さ
オンプレミス型PBXは、設定変更のたびにベンダーへ依頼してエンジニアを派遣してもらわなくてはなりません。また、社内に専任の管理者を置く場合、その分の人件費も必要です。

・移転・拡張に時間がかかる
オンプレミス型PBXは構内に物理的な機器を設置するため、拠点の移動や拡張をする際に時間と手間がかかります。拠点の分散化でコールセンターを新たに開設する場合など、本番稼働までのリードタイムが長くなりがちです。

クラウド型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

クラウド型PBXは、IP-PBXをさらに発展させたものです。インターネット回線を利用して通話ができることに加え、PBX機能をクラウドサービスとして提供しているため、自社でサーバーを持つ必要もなくなりました。そのため、ハードウェアの調達コストがほとんど必要ない上、短期間での導入が可能です。また、数席～千席規模まで幅広く対応可能です。相手の番号に応じてコールフローが設定できる「着信ルーティング」や、API連携機能を活用した外部システムとのシームレスな連携など、クラウド型PBX特有の高度な使い方が選択できることも特徴のひとつでしょう。予算やスペースの制約が小さいことから、拠点分散やリモートワークに適合しやすく、コロナ禍におけるオンラインシフトの流行で、さらに需要が伸びています。

●メリット

・低コスト・短納期
PBX本体の購入・設置や、電話回線の敷設工事などにかかるコストが必要ないことから、イニシャルコストの節約が可能です。また、ソフトフォン（PC上で操作する電話機）を無償提供しているサービスであれば、電話機の購入代もかかりません。

・運用コストが小さい
クラウドPBXのメンテナンス・保守は基本的にクラウドベンダーが担うため、費用が大幅に削減できます。また、保守期間切れによる買い替えも発生しません。「トータルコストでは月間利用料が必要なクラウド型PBXの方が高い」という意見もありますが、機能追加・設定変更・保守・メンテナンス・買い替えにかかるコストを5年～10年のスパンで考慮すると、クラウド型が有利になる可能性が高いです。

・最新の状態を維持しやすい
ソフトウェアなどが自動でアップデートされるクラウド型PBXでは、常に最新の機能を利用できます。

・複数拠点の内線化が容易
クラウドPBXには場所の制限がないため、拠点同士をつないだ内線化が容易に実現できます。遠隔地同士を結び、全国に点在する人材を仮想コールセンターのメンバーとしてアサインするなど、コールセンター構築にも幅が生まれます。

・番号増減・設定変更などの労力が小さい
クラウド型PBXでは、ブラウザの管理画面から番号追加・削除・設定変更（録音、転送のon/offなど）が可能です。ベンダーにエンジニアの派遣を要請せずとも、社内の人材のみで作業が完結します。

・豊富な付加機能・外部システム連携機能
クラウドPBXでは、「IVR（音声自動応答システム）」「着信転送」「ソフトフォン」などの様々な機能を、利用したい時にすぐに利用することができます。オンプレミス型PBXの場合は機能追加に長い開発期間がかかったり、保守対応が大規模になってしまったりすることもあるため、利用したい機能をスピーディーに追加することは難しいでしょう。
また、CRMやSFAなど外部システムとの連携により、顧客情報のリアルタイム表示やナレッジ共有など、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つ機能も利用できるようになります。

●デメリット

・通話品質がネット回線の品質に依存しがち
クラウドPBXは、インターネット回線を利用して通話を行うため、通話品質がインターネット回線の品質に左右されがちです。したがって、できるだけ高品質なインターネット回線の契約を心掛けたいところです。

・セキュリティ強度
外部ネットワークとの接続が発生するクラウドPBXでは、不正アクセスや情報漏洩が危惧されることがあります。ただし、クラウドサービスのセキュリティレベルは年々向上しており、オンプレミス型と遜色がないことも少なくありません。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックサービスなど、自社の基準が満たせるセキュリティ機能を提供しているベンダーを選びましょう。

・発信規制
クラウドPBXを介した発信では、「ナビダイヤル」や「番号案内」といった電話サービスへつなぐことができない場合があります。ただし、そのようなサービスに企業内から発信することは極めて稀ですから、実際にはそれほど問題にならないでしょう。

・FAX連携
インターネット回線をベースとするクラウド型PBXでは、アナログ電話回線をベースとしたFAXへの接続が難しいことがあります。ベンダーによってはクラウドPBXでも利用できる「インターネットFAX」を提供していますので、そちらを利用すると良いでしょう。

4.クラウドPBXと他システムの連携で可能になる機能

クラウドPBXはCRMやSFAといった外部システムとの連携で、機能をさらに強化することが可能です。以下は、外部システムとの連携で可能になる機能の一例です。

着信ポップアップ

着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能です。CRMなどに保存された顧客情報や過去の応対履歴を表示できるため、顧客の属性やこれまでの経緯を踏まえた対応が可能になり、応対品質の向上が期待できます。

クリックトゥコール

マウスクリックによって架電が可能になる機能です。外部システムに登録された番号をクリックだけで発信できるため、かけ違いを防止したり、架電のたびに番号をプッシュする必要がなくなったりするなど、労力の削減・業務の効率化に役立ちます。

通話履歴連携

顧客情報画面に通話した日時や通話録音ファイルを自動的に保存する機能です。どの応対でどういった通話が行われたかを紐づけて管理できるため、応対履歴の振り返りやクレーム調査・業務効率化などに役立ちます。

5.PBX選定時のポイントとは？

最後に、PBX選定時のポイントを整理して紹介します。PBX選定においては、「オンプレミス型」「クラウド型」の2択で悩むケースが多いでしょう。
基本的に「納期」「イニシャルコスト」を重視して考えると、クラウド型PBXに軍配があがります。クラウド型PBXは日々進化しており、よほど業務要件が複雑でない限りは、クラウド型PBXがおすすめです。では、その他の選定ポイントについて具体的に見ていきましょう。

事業の将来性にマッチしているか

PBXの選定においては、自社事業の将来像とマッチしているかも重要なポイントです。具体的には次のような点を考慮する必要があります。

• 業務拡大の可能性（席数の追加予定、頻度など）
• リモートワーク・テレワーク導入計画の有無
• コールセンター拠点の分散化・冗長化の必要性

もし、座席数の追加やテレワーク導入・拠点分散化などが予定されているようであれば、これらに対応できる機能をもったクラウド型PBXの導入が望ましいです。

業務要件を満たす機能があるか

・連携仕様について
上述の着信ポップアップやクリックトゥコールのような、CRMなどとの連携による機能を利用したい場合は、自社が使用するシステムとの連携が可能かチェックする必要があります。また、通話の自動テキスト化など、音声認識システム・AIツールを将来的に活用したい場合は、API連携に対応しているサービスを選択しましょう。

・設定変更の頻度
内線番号の追加や音声ガイダンスの変更など、各種設定が頻繁に行われる場合は、ブラウザから設定変更が可能なサービスが適しています。

・使用端末
PCを電話の端末として使用する場合は、ソフトフォン（画面上で操作する電話機）が無償で利用できるサービスがおすすめです。

ベンダーの技術力・ノウハウ・実績

PBXの導入においては、提供ベンダーについて以下3つのポイントをチェックしましょう。

・複数の業界・業態で導入実績があるか
様々な業界・業態への導入実績は、技術力や提案力に幅があることの証拠です。基本的な機能・サービスが揃っていることに加え、顧客に応じて最適なサービスの組み合わせを提案できるベンダーであれば、スムーズに導入が進むと考えられます。

・技術力
API連携など、自社が求めるシステム連携を可能にする技術力があるかも重要なポイントです。本来は連携が想定されていないシステム同士であっても、ベンダーがAPI連携サービスを提供していれば、接続が可能になることもあります。

・メジャーなパッケージソリューションとの連携可否
クラウド型PBXは外部システムとの連携によって様々な機能を実現できる仕組みです。Salesforce・kintone・slackなど、国内外のメジャーなパッケージソリューションとの連携が可能であれば、PBXの機能を強化しやすくなります。

6.まとめ

ここでは、PBXの概要やタイプによる比較、選定時のポイントなどについて解説してきました。PBXは企業の顧客接点を強化し、社内外のコミュニケーション効率を上げるために欠かせない仕組みです。

特にクラウド型PBXは、オフィスの多拠点化・テレワーク移行・コールセンターの新規開設など、現代の時流にマッチした使い方を実現しやすいため、おすすめです。ベンダーの導入実績や、サービス内容・コストなどを総合的に比較しながら選定を進めてみてください。

コスト削減や業務の効率化・スモールスタートの実現など、クラウドPBXには様々なメリットがあります。しかし一方で、導入でつまずいてしまい期待したような成果が得られないという失敗例もよく見られます。

クラウドPBXの導入を成功に導くためにも、起こりうる失敗パターンを把握し、その対応策を事前に検討しておくことが重要です。

この記事では、クラウドPBX導入の際によくある失敗事例と対応策について解説します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。
インターネット上で通話・通信を行うことができるため、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能になったり、Webブラウザやアプリケーションから簡単に設定変更ができたりするなど、電話環境の大幅な改善が可能となります。

また、物理的な機器を持たないクラウドPBXは設置工事が不要であるため、サービスの契約が完了してから比較的早く利用を開始できます。

このように、多くのメリットがあるクラウドPBXですが、期待した成果をあげられず、導入に失敗してしまうケースも見られます。

次章では、「クラウドPBXを新規導入するケース」と「オンプレミス型PBXから乗り換えるケース」の２パターンに分けて、よくある失敗事例について解説します。

2. クラウドPBXの失敗例とその対策①：クラウドPBXの新規導入の場合

新規事業の開始やコールセンターの立ち上げなどでクラウドPBXを導入する場合には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。

以下ではまず、新規導入の場合にありがちな失敗事例と対応策を紹介します。

回線数・端末数の増加に伴い、想定以上にコストが高額になってしまった

初期費用が安いことにメリットを感じてクラウドPBXを選定したものの、自社の事業規模拡大のために回線数やアカウント数を増やしていった結果、月々の利用料が導入当初の想定よりも高くなってしまうケースもあります。

クラウドPBXは拡張性にすぐれ、初期費用を大幅に削減できる点がメリットですが、当然ながら規模を拡大すると費用も上がります。サービスの選定時には、初期費用や当面の運用費用だけでなく、将来的な事業規模の拡大を考慮し、あらかじめ総合的なコストをある程度想定した上で比較することをおすすめします。

音声の品質が悪い

クラウドPBXの導入後、「回線が安定せず音声が途切れる・聞き取りにくい」など、音声品質に関するトラブルが発生してしまうこともあります。クラウドPBXの音声品質は通信インフラの発展とともに向上はしているものの、残念ながら未だ事業者によっては品質に難があるケースもあります。事前にサービスの品質に関する評判をチェックしたり、無料トライアルを活用したりして、可能な限り導入前に安定性や音声品質を確認することが大切です。

また、呼量が増え、通信が集中した結果、品質が悪化するケースも少なくありません。クラウドPBX導入に併せて、十分な品質が保てるよう社内のインターネット回線を整備することも重要です。

自社で使用しているシステムとの連携性が悪い

製品によっては、すでに自社で利用しているシステムとスムーズに連携ができない可能性があります。ベンダー選定の際には、システム連携の実績や、自社で利用しているシステムとの連携性なども考慮しましょう。

ベンダーの対応に不満がある

価格面で優れているベンダーと契約したものの、やりとりを重ねていくうちに「質問や依頼への対応が遅い」「設定に不備がある・時間がかかる」「知識がない」など、対応に不満を抱くケースがあります。ベンダー側に経験やノウハウが不足している場合には、このようなトラブルが発生しやすいでしょう。

そのため、ベンダーを選定する際には、商品の価格や機能だけではなく、導入後のアフターフォローや導入実績なども事前にチェックするべきです。特に、豊富な実績を持つベンダーは、対応が早くサポート体制も整っている可能性が高いです。

3. クラウドPBXの失敗例とその対策②：オンプレからの乗り換えの場合

前項ではクラウドPBXを新規導入するケースでの失敗について解説しました。ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に考えられる失敗パターンと対応策を紹介します。

電話番号が継続できなかった

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に最も気になる点が「現在利用している電話番号の継続」でしょう。

サービスによっては利用できない市街局番などもあるため、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際に、現在利用している自社の電話番号を継続できないケースがあります。

自社の電話番号を変更すると、顧客にその旨を連絡する手間がかかるだけでなく、顧客が誤って過去の電話番号に連絡してしまうことでビジネスチャンスを逃すリスクも懸念されます。

クラウドPBXへの移行時には、必ず自社の電話番号が継続して利用できるかどうかを確認しましょう。

コストが割高になった

新規導入のケースでも紹介しましたが、オンプレミス型から乗り換える場合もコストには注意が必要です。クラウドPBXは初期費用が安く、利用する人数や機能に応じた柔軟な料金体系が特徴です。しかし、サービスによってはランニングコストが高くなり、今まで利用していたオンプレミス型PBXのトータルコストと変わらない、もしくは割高となってしまう可能性もあります。

クラウドPBXの料金体系はサービスごとに異なります。利用する回線数やアカウント数により発生する費用はもちろん、自社業務に必要な機能・オプションサービスも含めて料金を見積もり、十分なコストメリットが得られるか事前にシミュレーションするべきでしょう。

従業員から使いにくいと言われる

クラウドPBXへの移行に限ったことではありませんが、これまで利用していたものから新しいものに変更になる際につきものなのが、「前の方がよかった」という意見です。

電話は日常的に従業員が利用するものです。そのため、いかに機能面にすぐれたクラウドPBXを選んでも、従業員がうまく使いこなせなければ応対品質が下がり、クレームやトラブルの原因となるおそれも出てきます。

とくに、高齢の従業員が在籍している場合には、直感的に操作できるサービスを選定することが望ましいでしょう。また、利用者への事前説明や操作マニュアルの展開、社内でのサポート窓口の設置など、操作方法に慣れてもらうための取り組みを積極的に行うことも大切です。

細かなカスタマイズができない

クラウドPBXは、機能や席数がパッケージ化されているため手軽に利用できる一方で、オンプレミス型ほど細かいカスタマイズに対応できない場合があります。

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際は、自社の環境で実現している内容が再現できるのかを、事前に確認しておいたほうが良いでしょう。

4.まとめ

この記事では、クラウドPBXのよくある失敗例とその対策について、新規導入のケースとオンプレPBXからの乗り換えのケースに分けて解説しました。

クラウドPBXの導入にはさまざまなメリットがあるものの、導入時につまずいてしまってはせっかくのメリットを活かすことができません。新規導入・乗り換えのいずれの失敗例も事前の確認で回避できるケースがほとんどですので、ここで紹介した失敗ケースを把握しておき、クラウドPBXの導入を成功に導きましょう。

かつては「アナログ回線・固定電話のビジネスフォン」という組み合わせが一般的だった企業の電話環境も、現在ではIP電話やクラウド型のPBXなど、手段が増えています。多様な選択肢からビジネスフォンを選ぶにあたっては、選定のポイントを確実に押さえ、将来的に後悔しないように意思決定をする必要があります。
この記事では、ビジネスフォンを選ぶ際に注意したい点や、導入時・導入後に起こりがちなトラブルについて紹介します。

ビジネスフォンとは

ビジネスフォンとは、内線・外線機能を併せ持った企業向け電話のことを指します。まず、以下ではビジネスフォンの基礎知識について紹介します。

ビジネスフォンの仕組み

ビジネスフォンは一般的に電話端末と「主装置」という通話の制御を行う交換機の組み合わせで構成されており、外線と内線をシームレスに接続できるという特徴があります。主装置を介することで、一つの外線番号が複数の電話端末で利用できます。また、自社内の電話端末間での内線通話も可能です。
近年ではビジネスフォンと同様に内線/外線の接続を行う手段として、VoIPを用いたIP-PBXや、PBXをクラウドで提供するサービス（クラウドPBX）なども登場し、選択肢が増えています。

ビジネスフォンの導入メリット

ビジネスフォンの導入においては、以下の3つのメリットがあります。

• 柔軟な内線設定：部や課など、社内の組織ごとに内線を設定することで、効率的な取次業務を行うことができます。
• 外線番号の節約：例えば、代表番号のみを外線番号とし、組織内は内線とするといったように、外線番号の契約数を最小化してコストを下げることが可能です。
• 複数からの入電に対応可能：同時に複数の電話に対応できるため、通話中で電話に出られないケースを減らすことができます。

ビジネスフォンの費用感

ビジネスフォンはその導入規模にもよりますが、一例を挙げると以下のような費用感です。

※「BIZTELビジネスフォン」の場合
（内線番号数が80、最大同時通話数が30のプラン）

• 初期費用30万円
• 月額費用8万円
• その他、固定端末を利用する場合は、別途1台あたり数万円程度が必要。

ビジネスフォンの選定ポイント

以下では、ビジネスフォンを選ぶ上で注目すべきポイントや注意すべき観点について解説します。

提供機能

まずは、基本機能である内線設定や転送機能に加え、自社に必要となる機能が充足しているかを確認するとよいでしょう。
とくに電話でのやり取りが多い事業を行っている場合は、十分な機能が備わっていることが大切です。例えば、自社で保有するCRMなどのシステムとの連携性については、電話応対や後続業務の効率の観点から、大切なポイントとなります。また、ビジネスフォンの利用目的によっては、IVRや通話履歴の管理、通話録音などの機能も有効といえます。

拡張性

ベンチャー企業など今後の規模拡大が見込める事業者においては、ビジネスフォンの拡張性を確認することが大切です。

具体的には、電話回線の工事が不要で、レイアウト変更を意識せずに電話端末が増減できる、クラウド型のサービスを検討することをおすすめします。
また、端末数の増加に伴って発生する内線等の設定作業が容易に行えるかなど、運用のしやすさもポイントとなります。

導入期間

とくに自社内に設備を置くタイプのビジネスフォンでは、設置工事が必要なため導入までの期間が長期化する傾向にあります。短期での導入を検討したい場合は、ここでもクラウド型のサービスが有効といえるでしょう。クラウド型のサービスを利用することで、機器の設置工事が不要となり、比較的早く導入できます。

利用可能な端末

電話端末には固定電話以外にもさまざまな種類があるため、自社のビジネススタイルに応じて選定することが重要です。

例えば、営業担当者が多く、外出先でも電話を受けられるようにしたい場合は、内線通話やオフィスあての電話を着信させる機能を搭載した携帯電話端末が有効です。
また、電話端末の購入費を削減する観点から、PCで操作するソフトフォンの利用も考えられます。ビジネスフォンを選ぶ際には、各サービスが提供・対応している端末について確認するとよいでしょう。

導入時や導入後に起こりがちなトラブルとは

ビジネスフォンの導入時や導入後に、トラブルが発生するケースがあります。以下では、発生しがちなトラブルとその対応方法について解説します。

要件の急な変更や認識違い

よくありがちなのが、認識違いによるトラブルです。

事前の打ち合わせを済ませて導入に踏み切ったタイミングで、社内の環境などの要件に認識のズレや思わぬ変更があり、頓挫するケースも意外に多く存在します。
ビジネスフォンを導入する際には、セキュリティや回線環境、利用するシーンなどは事前にきちんと確認しておかなければなりません。要件についてサービス提供事業者と漏れなく認識合わせをしたうえで進めることが重要です。

導入工事の遅延

オンプレミスのサービスを利用する場合、主装置やPBXといった機器の設置や配線工事が必要となりますが、オフィスレイアウトによっては当初の想定よりも期間がかかるケースもあります。

事前にサービス提供事業者に下見を依頼するなど、できるだけ想定外の事態が発生しないように準備することが大切です。また、設置工事が不要であるクラウド型のサービスを採用することも、こうした遅延リスク回避のための一つの選択肢となるでしょう。

通信の途切れや音質の低下

IP電話を採用するケースでは、インターネット環境の状況によって通信の途切れや音質の低下が発生することがあります。導入時にSLA（サービス品質保証）等を確認したうえで高品質の回線サービスを選定するなど、自社オフィスのインターネット環境の改善が有効な対策となります。

機器の故障

固定電話端末や主装置・PBXなどが故障し、架電や受電ができなくなるケースもあります。とくに主装置やPBXが故障した場合は、業務に大きな影響が発生してしまいます。

こうした場合、ビジネスフォン提供事業者へ修理を依頼することになりますが、電話の不通状態はできるだけ短くしたいため、依頼の手順や修理の受付・実施ができる時間帯、対応にかかる標準的な日数などについて、サービス選定の時点であらかじめチェックしておくことをおすすめします。

ビジネスフォンの代表的なサービス

ここでは、ビジネスフォンのサービスの中から代表的なクラウド型IPビジネスフォンである「BIZTELビジネスフォン」を紹介します。

BIZTELビジネスフォン

主な特長は以下のとおりです。

• クラウドPBXを採用：BIZTELビジネスフォンは導入期間が短く、拡張性にも優れるクラウド型のPBX/CTIを採用しています。インターネットにつながればどこでも利用可能であるため、在宅勤務体制や多拠点化にも有効です。
• 低コスト：利用規模に応じて細かく料金を設定しており、余計なコストを支払う必要はありません。
• さまざまな端末が利用可能：固定端末はもちろんのこと、PC向けのソフトフォンも使うことができます。また、スマートフォン等のモバイル端末を利用する企業向けに、「BIZTELモバイル」というクラウド型FMCサービスも提供しています。

まとめ

この記事ではビジネスフォンについて、選び方やよくあるトラブルとその解決方法を解説しました。

ニューノーマル時代においてはテレワークの普及や事業環境の変化もあり、企業の電話インフラにも柔軟性が求められます。こうした背景から、インターネット環境があれば利用でき、機器の設置や工事が不要なクラウド型のサービスを活用するケースが増えてきています。また、出先でも電話対応をする必要がある場合には、携帯端末が使えるビジネスフォンが望ましいでしょう。

自社での利用シーンを踏まえ、要件にあったサービスを選定してみてください。

コールセンターシステムは、「ACD」や「IVR」など、意外にも専門用語が多い世界です。システムの刷新・構築には、当然のことながら自社のビジネスモデルに合う機能を選んでいく必要があります。そのためにも、よく目にする専門用語を理解しておきたいところです。

ここでは、コールセンターシステムの選定において知っておくべき専門用語について解説します。

コールセンターシステムでよく使われるシステム系の用語

コールセンターシステムでは、当たり前のように専門用語が使われます。
こうした専門用語は、どのコールセンターでも必要になる機能を表すことが多いため、できるだけ理解しておくようにしましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIはコンピューターと電話を統合し、さまざまな機能を制御するための仕組みです。どこまでをCTIと呼ぶかはケースバイケースですが、一般的には「電話＋FAX＋コンピューター＋PBX」を連携・制御する仕組みがCTIと呼ばれます。
ただし、近年はCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）が加わるケースも増えてきました。近年のCTIはクラウド型がトレンドとなっており、従来のオンプレミス型からの移行が進んでいます。

・クラウド型CTI

CTIが持つ機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。CTIサーバーがクラウド上にあるため、自社で調達・設置する必要がありません。また、ネットワーク環境さえあれば、物理的な制限を受けることなく機能が活用できます。短納期・低コストでの導入が可能で、他システムとの連携・機能の追加なども比較的柔軟に行うことができます。
一方、サブスクリプション型サービスとして提供されるため、月間利用料が加算され続けることから、「長期的にコストを計算した場合、オンプレミス型よりも高額になる」という見方をされることがあります。
しかし、イニシャルコストが低いことに加え、機器の保守やバージョンアップ関連のコストが非常に小さいため、サービスによっては長く利用した場合でもオンプレミス型よりトータルでの費用を抑えることができます。

・オンプレミス型CTI

自社保有のCTIサーバーを設置・構築する形式です。既存の業務システムと連携させるなど、構築段階で詳細なカスタマイズが可能です。
一方、イニシャルコストや保守費用が高額になる場合がほとんどです。とくにイニシャルコストについては、クラウド型の2～3倍の金額になることも少なくありません。

CTIについてもっと詳しく知りたい方はこちら

PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）

PBXは内線・外線を組み合わせた電話網の構築と交換・発着信制御に使われる仕組みです。PBXを活用することで、最低限の外線契約のみで企業内電話システムが構築できるようになります。
従来のPBXは「電話交換」と「発着信制御」の機能がメインでしたが、近年は「IVR（自動音声応答）」「着信転送」「API連携」などが利用できるようになり、高機能化が進んでいます。こちらもCTI同様にクラウド型がトレンドとなっています。

・クラウド型PBX

クラウド型PBXは、インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版です。PBXの機能をクラウドサービスとして提供し、PBX本体の調達・設置を行うことなく電話システムが構築できます。数席から数百席まで幅広く対応でき、「IVR（自動音声応答）」「着信転送」などを活用することで業務の省力化も見込めます。
また、APIで他システムと連携することも可能です。クラウド型CTIと同じく、短納期・低コストで導入が可能なことも特長といえるでしょう。

クラウドPBXについて詳しく知りたい方はこちら

・オンプレミス型PBX

自社内にPBX主装置を設置する方式です。構築にあたり詳細なカスタマイズが可能で、なおかつ音声品質を安定させやすい点が強みです。ただし、物理的な機器の調達・設置が必要なことから、イニシャルコストは大きくなります。
さらに設定変更や保守作業の費用が嵩みがちで、使い方によってはクラウド型のランニングコストを大きく上回ることがあります。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの違いについてはこちら

IVR（Interactive Voice Response）

IVRとは、電話の応答と同時に音声による自動応答を行う仕組みのことです。一般的にはコールセンターシステムの機能のひとつとして提供されます。ダイヤル操作などに応じて、担当オペレーターに繋いだり、録音済みの音声を自動再生する無人応答ガイダンスとして活用したりすることができます。自社で取り扱っている製品・サービスごとに問い合わせ窓口を分けている場合や、24時間対応窓口の業務を無人化する場合などに利用されるケースが多いでしょう。
ちなみに、近年は音声認識機能やAPIとの組み合わせで、より高度な使い方もできるようになっています。
音声認識機能との組み合わせでは、ボタン操作よりも情報量が多い「発話内容をテキスト化したデータ」ベースでのコールフローが構築可能です。オペレーターを介さずに情報照会や資料請求などが処理できます。
APIとの組み合わせでは、IVRで受け付けたデータを使用して一部の業務を自動化することが可能です。例えば、IVRに入力された日時・人数などの情報をAPI連携で予約システムへ渡し、予約登録を自動で行うことができます。

IVRについてもっと詳しく知りたい方はこちら

ACD（Automatic Call Distributor）

ACDとは、着信を自動的に配分する仕組みのことです。こちらもIVRと同様にコールセンターシステムの機能の一つとして提供されるケースが一般的です。事前に設定した着信振り分けルールに従って、オペレーターに着信を振り分けます。

発信者の待ち時間を短縮しつつ、問い合わせ内容と担当者（窓口）とのマッチング精度を向上させられる点がメリットです。

PDS（Predictive Dialing System）

PDSは、アウトバウンド業務を効率よく進めるためのシステムです。具体的には、事前に用意した架電先リストを使用して自動発信を行い、つながったコールのみをオペレーターに接続します。また、話中・留守電・不応答などのコールは自動的に架電キューに戻されます。発信とオペレーターへの配分を自動で行いつつ、アウトバウンドを継続的に効率化できることが強みです。

加えて、ダイヤル操作が不要なことから、掛け違いの防止やオペレーターの負荷軽減にも効果があります。

※同じ略称を持つ単語として「パーソナルデータストア」がありますが、こちらとは異なる仕組みです。

待ち呼（コールキューイング）

あふれ呼が発生した場合に、着信を切断せず、応答待ちの状態（キュー状態）にする機能です。オペレーターの不足などで応答できない場合でも着信順序を管理しつつ、手が空き次第、順次応対することができるようになります。
また、待機中にガイダンスを流す、待機時間に応じた動作設定を追加する、といった使い方も可能です。

まとめ

ここでは、コールセンターシステム界隈でよく使われる専門用語を解説してきました。コールセンターシステムは、年々高機能化が進んでいます。
一方で、主要な機能は成熟段階にあります。業務にマッチする機能を導入できれば、コスト削減や省力化といった効果が期待できるでしょう。それだけに、自社業務と機能のマッチング・選定は非常に大切です。
まずは、ノウハウと実績を持ったベンダーへ問い合わせつつ、機能選定を進めてみてはいかがでしょうか。

顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。

もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。

CTIの導入においては、その仕組みや機能、PBXとの違いに加え、必要な機器・ソフトウェアなどを理解し、適切なサービスが選定できるようにしておきたいところです。

ここでは、CTIの理解を深めるためのさまざまな情報をご紹介していきます。

CTIの仕組み

まず、CTIの仕組みについて解説します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、「コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術」を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBXと電話端末を接続して通話を実現しています。このとき、PBXと電話端末だけでなく、PCやさまざまな外部システムと連携し、付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、電話・PC・FAX・CRMなどを連携させ、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。PCとヘッドセットのみで架電・受電が行えるソフトフォンが利用できるほか、CRMと連携することで着信と同時に顧客情報を表示することができます。

現在は、インターネットとP Cがあれば利用できるクラウドPBX・クラウドCTIが登場し、シェアを広げています。公衆電話回線を用意しなくても電話対応業務ができるようになったため、手軽にコールセンター運営が行えるようになりました。

CTIの主な機能

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

●顧客情報のポップアップ表示

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所が把握できるため、スムーズに応対を始めることができます。

●顧客情報管理システム（CRM・SFA・MAなど）との連携

顧客情報を管理するシステムと連携することで、過去のやり取りや顧客の状況などを把握しながら応対することが可能です。応対の際に無駄なやりとりが発生せず、オペレーターの作業効率化や応対品質向上が望めます。

●クリックトゥコール

PCに表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる仕組みです。電話番号をダイヤルする手間が省けるとともに、かけ間違いを防止することができます。

●通話録音連携

通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とのやりとりが音声で記録できるので、「言った・言わない」のトラブル防止や顧客対応品質の向上など、さまざまな業務改善に役立ちます。

CRMシステムと連携することで、個々の通話音声と応対記録のデータを紐付けて管理することも可能です。

CTIとPBXの違い

よくCTIと混同される仕組みに「PBX」があります。既に述べたようにPBXは「構内交換機」であり、CTIとは別の仕組みです。

PBXとは

「構内交換機（Private Branch eXchange）」の略称で、内線電話の接続をコントロールします。「内線同士」「外線から内線」「内線から外線」といった具合に、複数の経路を制御できることが特長です。

本来、構内交換機は、より少ない公衆電話回線で電話網を構築するための仕組みであり、回線利用料の削減が主な役割だったと言われています。その後、デジタル化によってインターネット回線を利用する「IP-PBX」や、構内に機器を設置する必要がない「クラウドPBX」が登場しました。

PBXの機能紹介

では、もう少し具体的にPBXの機能を紹介していきます。PBXには、大きく「着信制御」「転送制御」「保留制御」という3つの機能があります。それぞれの具体的な内容は次のとおりです。

着信制御

着信制御は、PBXが持つ代表的な機能のひとつです。簡単に言えば「親番号（契約している外線番号）への着信を子番号（実際に着信させる電話番号）に振り分ける機能」です。

具体的には、契約番号Aへの着信は経理部門の子番号1へ振りわけ、契約番号Bへの着信はカスタマーサポート部門の子番号2へ振り分ける…といった制御を行います。親番号と子番号の紐づけをPBXが管理することで、取り次ぎの手間をなくし、柔軟な着信制御が可能になります。
また、電話を利用する社員が増えた際、契約番号の数は必要最低限に留めて子番号を追加することで、電話回線の契約費用を抑えることもできます。

転送制御

転送制御は、大きく「手動転送」「自動転送」の2つに分類され、手動転送にはさらに「保留転送」と「ブラインド転送」の2種類があります。

・手動転送

⇒保留転送
着信した通話を一旦保留し、転送先の番号を手動で押下して転送を行う方法です。保留転送のステップは次のように進みます。

①発信元との通話⇒②保留ボタン押下⇒③転送先番号の押下⇒④転送先へ用件を伝える⇒⑤転送⇒⑥転送先での通話開始

このように取次者は①と④で必ず2回（2者）の通話が必要です。取次者にとってはやや負担が大きい方法ですが、転送先の担当者は「誰から、どんな内容か」を把握した状態で応対することができます。取次者の仲介が必要になるため、仲介転送・アテンド転送・応答後転送とも呼ばれます。

⇒ブラインド転送
保留転送の「④転送先へ要件を伝える」が省略できる機能です。取次者は、転送先との通話が無くなる分だけ負担が軽くなります。直接転送とも呼ばれる機能です。

・自動転送

人の手を一切介さず、転送処理をすべて自動化するための機能です。自動転送を利用したい電話番号Aに対し転送先の電話番号Bを設定することで、着信時にA⇒Bの転送処理が自動で行われるようになります。転送処理に入る条件（着信してから経過した秒数など）も設定することができます。離席時・休暇時・在宅勤務時などにも利用できる機能です。

保留制御

保留制御は、「自己保留」「パーク保留」の2つが代表的です。

・自己保留

一般的な保留機能で、着信を受けた人が保留ボタンを押下することで利用できます。また、「保留中の電話機のみで解除⇒通話再開」といった操作ができるため、他の電話機で応答されたくない通話に向いています。

・パーク保留

自己保留とは異なり「保留した電話機以外でも通話が再開できる」機能です。着信を受けたのちにパーク番号を押して保留状態に入り、他の電話機で同じパーク番号を押下すると保留状態が解除され、通話が再開できるという仕組みです。同じオフィス内で声が届く範囲に転送先がいる場合は、「パーク保留⇒転送先に口頭で声掛け⇒転送先で保留解除・通話再開」といった使い方ができ、手動転送よりも手早く簡単に取り次ぐことができます。

CTIとPBXの違い

すでに述べたように、CTIは「コンピューターと電話を統合するための技術（仕組み）」の名称です。PBXを含む電話に関する仕組みと、他のシステムやP Cとを連携させる仕組みを指します。

CTIは複数のシステムで構成される”仕組み”を指す

CTIの正式名称「Computer Telephony Integration」には「Integration」という言葉が含まれています。Integrationは、日本語で「統合・完成・調整」といった意味をもつ単語です。このことからもわかるように、CTIは単体で何かを提供するというよりも、複数のシステムをまとめ、個々のはたらきを調整する役目を負っているのです。

CTIを構成する要素としては「通話用端末（PC・ソフトフォン・ハードフォンなど）」「CTIサーバー」「PBX」「顧客情報データベース」「通話録音用機器」などが一般的でしょう。近年は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携を担う場合もあります。

PBXはCTIに統合されるシステムの“一部”

前述したようにPBXは着信制御・保留制御・転送制御を行うものです。一般的には「PBXサーバー」と呼ばれる機器を設置することで、こうした機能が利用できるようになります。CTIはこのPBXを制御し、他のシステムと連動させることでコールセンターシステムにさまざまな機能を付与しています。このことから「PBXはCTIによって統合されるシステムの一部」と言えます。ちなみに、PBXには次のようにオンプレミス型・クラウド型の2種類があります。

PBXの種類

・オンプレミス型

自社内（構内）にPBXサーバーを設置する方式です。設置と同時にきめ細かいカスタマイズを施すことができます。一般的には「イニシャルコスト＋月間の費用（保守費用など）」で利用でき、月間の費用は低額であることがほとんどです。ただし、PBXサーバーの調達・設置・カスタマイズといった工程には数百万単位の費用が必要になることもあります。また、業務要件の変更や座席追加、故障対応などに伴い、契約にない設定変更・保守作業が発生する場合は、別途数万円～数十万円の費用が必要です。こうしたことから、使い方によってはクラウド型よりもランニングコストが大きくなる場合もあります。

・クラウド型

クラウド型PBXは、PBXの持つ機能をクラウドサービスとして提供する方式です。インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版で、インターネット回線さえあれば、場所の制限を受けることなくどこでも利用できます。また、PBXサーバーの調達・設置を行うことなくシステムが構築できるため、オンプレミス型と比べてイニシャルコストが非常に小さいという特長もあります。月々にかかる費用だけを比べるとオンプレミス型よりも高額ですが、保守費用が定額の月間利用料に含まれていたり、席数の変更・機能追加などにかかる費用が抑えられたりするため、年間単位のトータルコストでは安価になるケースも少なくありません。

CTIとPBXのはたらき

前述したように、CTIが統制できるシステムの一つにPBXが存在します。CTIは、コンピュータシステムによって電話通信全体を制御しつつ、周辺システム（CRM・SFA）などとの連携も管理しています。例えば、CRMの顧客情報を着信時にポップアップ表示するという動きは、CTIによって実現されるものです。また、「SFAの画面上に表示された顧客ページから、直接電話をかける」といった動きも、CTIによってSFAとPBXが連携することで実現します。

一方、PBXは電話システム全体のうち、発着信・転送・保留といった「基礎的な電話のふるまい」を専門的に制御しています。

「CTIは広い範囲でデータとシステムの連携を制御し、PBXはその中でもとくに電話に関する機能を提供している」と考えれば、つながりを理解しやすいでしょう。

CTIの導入に必要なソフトウェア・機器は？

CTIの導入方法として、オンプレミス型とクラウド型の2通りが存在します。一般的に必要なソフトウェア・機器等は、それぞれ次の通りです。

オンプレミスで導入する場合

• CTIシステム
• PBXサーバ
• 公衆電話回線
• ビジネスフォン（物理的な電話機）

クラウドの場合

• PC及びヘッドセット
• インターネット回線
  ※これらの機器に加え、クラウドCTI・PBXサービスの利用申込みが必要

クラウド型では物理的な設備が不要です。インターネット回線と、ソフトフォンなどを動作させるためのPC・ヘッドセットがあれば導入できます。

こうした手軽さ・柔軟さ・コストの低さが、現在クラウドCTIが急速に普及している要因となっています。

クラウド型CTIの導入事例

実際に、オンプレミス型CTIからクラウド型CTIにリプレイスした企業の事例を見てみましょう。

今回紹介するのは、1893年創業の大手漢方製剤メーカー「株式会社ツムラ」さまの事例です。同社では、年間約4万件の問い合わせを、10名強のオペレーターで処理していました。

●課題

当初は既存のオンプレミス型ビジネスフォンによるコールセンターを運営していたものの、コール数の増加や複数拠点化に対応しきれなくなったそうです。そこで、顧客数・コール数の増加に対応しつつ、オペレーター・拠点間のスムーズな情報共有を支える仕組みとして、クラウド型CTIへのリプレイスを決定しました。

●リプレイス後の効果

同社では以下のような効果を得ることができました。

• コールセンターの稼働状況に応じた入電コントロールが可能になり、話中率は5%以下、放棄呼は1件/日まで減少。
• CRMとの連携により顧客情報のリアルタイムな共有・対応品質向上が達成された。
• 以前使用していたオンプレミス型PBXに欲しい機能を追加する場合は1,000万円単位の予算が必要だったが、クラウド型CTIであれば50万円以下で導入できたため、大幅なコスト削減につながった。
• 複数拠点間における情報共有がスムーズになった。
• オペレーターの業務量均一化やシフト配置の最適化が進んだ。

同社はさらに、在宅勤務制度への適用やBCP対策としての活用を視野に入れているとのことであり、まさにクラウド型CTIの強みを最大限に引き出している好例といえます。

まとめ

本稿では、CTIの仕組みや機能のほか、PBXについての具体的な解説とその違いなどについて解説してきました。

CTIは複数のシステムを複合し、従来の電話システムにさまざまな付加価値を加えられます。また、また、PBXはその中でも電話に関する機能を専門的に管理・制御する仕組みです。両者ともにクラウド型を採用することで、コストパフォーマンス・スケーラビリティ・設定変更の手間の少なさといったメリットが発生します。

時間と予算の制約がある中でコールセンター強化を目指すなら、ぜひクラウド型CTI・PBXの活用を検討してみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？

【2024年12月5日 更新】

近年、PBXは社内設置型のオンプレミス型PBXから、インターネットを介して機能を提供するクラウドPBXへの移行、いわゆるクラウド化が進んでいます。
しかし、クラウド化を検討する上では、クラウドPBXのメリットだけでなく、デメリットについてもしっかり把握しておく必要があります。デメリットを解消することで、オンプレミス型PBXと同等以上の環境を構築することも可能です。

ここでは、クラウドPBXのデメリットとその解消方法について紹介します。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、PBXが持つ機能をクラウド上から提供するサービスです。インターネット回線さえあればPBX機能が利用できるため、イニシャルコストを最小化することができます。
近年はオンプレミス型PBXからクラウドPBXに移行する企業が増えており、今後スタンダードになる可能性が高いです。

クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXはオンプレミス型よりも手軽に運用が可能ですが、一方で移行によって発生しうるデメリットについても留意しておく必要があります。
後述しますが、クラウドPBXのデメリットとされるものは多くが事前の準備で解消できるので、デメリットを把握した上で適切な導入・運用ができるようにしましょう。

以下は、一般的に挙げられるクラウドPBXのデメリットです。

クラウドPBXのデメリット

通話品質の不安定さ

クラウドPBXのベースは「IP-PBX」です。IP-PBXはインターネットプロトコルを使用して音声通信を行うため、インターネット回線に音質が左右されます。そのため、インターネット回線の通信速度が低下したり、遅延・瞬断が発生したりすると、通話品質の低下を招くことがあります。

セキュリティリスク

一般的に、パブリックネットワーク（公衆インターネット回線）を使用する場合は、不正アクセスやパケット・スニッフィング（パケット盗聴）などのセキュリティリスクが発生すると言われています。
パブリックネットワークには、不特定多数の人間がアクセスするため、セキュリティリスクをゼロにすることは難しいのが実情です。また、クラウドシステムを運用するベンダー側からの情報漏洩リスクもゼロではありません。

特定番号への発信規制

クラウドPBXは、一般的に「110番（警察への緊急時ダイヤル）」「119番（消防への通報ダイヤル）」など特定の番号への発信ができません。

通常の電話回線とのFAX連携が難しい

「電話＋FAX」の組み合わせを採用している場合、ほとんどはアナログ電話回線によってFAX通信を確立しています。そのため、インターネット回線を使用するクラウドPBXでは、FAXが使えなくなる可能性があります。

回線移行によって電話番号が変わる

これまで使用していたアナログ電話回線からIP電話へ変更した場合、番号が変わってしまうことがあります。何年も使用していた電話番号が変更されると、顧客への案内や社内周知に時間と手間がかかってしまいます。

ランニングコストが大きくなる

クラウドPBXはサブスクリプション形式の契約が一般的です。したがって、毎月一定の利用料金が発生します。電話の数やコールセンターの規模次第ではあるものの、導入後数ヵ月程度の短いスパンで比較した場合、オンプレミス型PBXよりもランニングコストが高くなることもあるでしょう。

クラウドPBXのデメリットは大半が解消可能！

このように、クラウド型PBXには「通信品質」「セキュリティ」「FAX連携」「番号変更」「ランニングコスト」などにおいてデメリットが生じる可能性があります。しかし、これらについてはすでに多くの企業で対策が講じられており、大半は解消することが可能です。

通話品質（音質）の不安定さ

通話品質（音質）の不安定さは、光ファイバー回線の利用で解消することができます。近年は、光ファイバー回線を利用した固定電話サービスが成熟しており、アナログ回線にも劣らない通話品質が実現されています。
また、社内のLAN環境を有線で構築することで、安定性が高まる傾向にあります。クラウドPBXを提供するベンダーも設備・環境の改善にはとくに注力しているため、きちんとしたベンダーを選べば音質について重大な問題が発生する可能性は低いでしょう。

セキュリティリスク

セキュリティについては、ベンダー側のセキュリティ対策やサービス内容を比較して選定を行えば問題はほぼ発生しません。セキュリティリスクはクラウドが登場した当初から指摘されてきた事柄であり、どのベンダーもセキュリティ対策には常に注意をはらっています。その結果、強固なセキュリティ機能を持つクラウドサービスが増えています。

特定番号への発信規制

そもそも一般的な企業やコールセンターにおいて、特定番号への発信頻度はかなり低いのが実情です。「頻度よりも手段がないことが問題だ」と感じる場合は、特定番号への発信専用回線（スマートフォンなど）を別途設けることで解決できます。
ちなみに、大手キャリアでは特定番号へ発信できるサービスを提供しているため、スマートフォンや携帯電話を特番専用回線として使うことができます。

通常の電話回線とのFAX連携が難しい

FAX連携については、インターネットFAXサービスの活用で解消することができます。インターネットFAXに対応したクラウドPBXを採用することで、アナログ電話回線と同じような使い勝手を実現できます。

回線移行によって電話番号が変わる

回線変更による番号の変化は、LNPサービス（番号ポータビリティ）などを活用することで防ぐことができます。
ただし、番号の種類によっては番号継続のサービスが使えないこともあるため、事前にクラウドPBX提供ベンダーへ確認を行ってみてください。

ランニングコストが増える

仮にオンプレミス型PBXを使用していた場合、保守・メンテナンス・設定変更・機能追加などを年に数回行うと、その費用はかなりの額になることがあります。こうした費用を含めて計算すると、月額費用がかかったとしてもクラウド型PBXのほうが低コストである場合が多いのです。
クラウド型PBXはユーザがPBX本体を所有しないため、保守やメンテナンス費用の負担がありません。また、機能追加を行う場合も、ベンダーが用意しているオプションの範囲内であれば設備投資を行うことなく実現できます。
過去の運用実績や自社の業務プロセスを精査し、それに応じた機能を選択することで、オンプレミス型PBXよりもランニングコストが小さい仕組みを構築できるでしょう。

まとめ

ここでは、クラウドPBXのデメリットと解消方法について解説してきました。オンプレミス型PBXを長く使っている企業では、クラウドPBXの通信品質やセキュリティに対して不安を持っているケースも多いです。しかし、これらの課題はすでに対策が講じられているものばかりです。
クラウドPBXの導入実績が豊富なベンダーは、こうしたデメリットへの対応策をきちんと準備しています。ベンダー選定をしっかり行い、リスク対策を事前に確認しておくことでデメリットは解消できるでしょう。
クラウドPBXへの移行にあたっては、サービス内容やオプションに加え、取り扱いベンダーのノウハウや技術力も加味した選定がおすすめです。

ここ10年ほどの間に、企業のITシステムは急速にクラウドへと移行しています。
一方でオンプレミス型システムも根強く残っており、用途や役割に応じてクラウドとオンプレを使い分ける企業も少なくありません。コストと機能性のバランスが取れたコールセンターを構築するためには、クラウドとオンプレの違いや特性を理解しておくと良いでしょう。

ここでは、クラウドとオンプレの違いについてPBXを例に解説していきます。

クラウドとはどのような概念？

まず、一般論として、クラウドとオンプレミスの概念などについて解説します。

クラウドとは何か？

クラウドの正式な名称は「クラウドコンピューティング」です。クラウドコンピューティングの語源は諸説あるものの、インターネットを「雲」に例える表現が一般化していたことから「雲＝クラウド」の名称が用いられたと言われています。

よりシンプルで純粋な意味でのクラウドは「計算資源やソフトウェアを、インターネットを介して適宜利用すること」を指します。したがって、サービスとして利用する場合も、自社の資源をインターネットの向こう側に配置して利用する場合も、同じく「クラウド」になります。

以下は、クラウドの代表的な利用形態です。

• パブリッククラウド…自ら計算資源やソフトウェアを所有せず外部サービスとして利用する形態
• プライベートクラウド…ネットワークを挟み、自社資源や外部サービスを占有に近い状況で利用する形態
• マルチクラウド…複数のクラウドサービスを組み合わせて利用する形態
• ハイブリッドクラウド…オンプレミスと混合して使用する形態

また、このほかにも「クラウドから何を提供するか」によって次のような分類が可能です。

SaaS（Software as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアを提供する」サービスです。機能そのものを利用するため、手元の端末にソフトウェア・アプリケーションをインストールする必要がありません。
また、使用によって作成されたデータもすべてクラウド上に保存される形式が一般的です。端末の種類や場所に依存しない作業が可能になるというメリットがあります。

PaaS（Platform as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアやアプリケーションを動かす環境（Platform）を提供する」サービスです。本番環境のほか、開発環境やテスト環境として使用するケースが一般的です。
PaaSには、環境構築や維持にかかる手間とコストが削減できるほか、複数の環境を同時に維持しやすいというメリットもあります。

IaaS（Infrastructure as a Service）

クラウドを活用して、「情報システムの基盤となるネットワーク・ストレージ・サーバー（仮想マシン）のすべてを提供する」サービスです。ITインフラの構築には多大なコストを要するため、インフラ構築時のイニシャルコストを削減できるというメリットがあります。
クラウドサービスの中では最も提供範囲が広く、CPUやメモリ容量・OS・ミドルウェア・ネットワーク機器などもサービスの対象です。

オンプレミスとは？

オンプレミスとは「自社で計算資源やソフトウェアを保有/活用する」考え方の総称です。その語源は「店内で」「構内で」などを指す英単語「on-premise」だと言われています。オンプレミスという呼び名は、クラウドが本格的に普及し始めた2007年ごろから使われるようになりました。

その理由としては、クラウド登場以前はオンプレミスが当然であり、あえて概念化する必要がなかったことが挙げられます。

一般にクラウドと対比して、物理的な機器などの設備を必要とするシステムなどがオンプレミス型と呼ばれます。

クラウドとオンプレミスの違い

2者の決定的な違いは「計算資源とその設置場所を自社の手元に保有しているか否か」という点です。実際には「オンプレミス型のプライベートクラウド」などもあり、明確な違いを見つけにくい場合もありますが、概念的には上記のような理解で良いでしょう。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの違い

近年はコールセンターシステムもクラウド化が進み、とくに電話システムの中心であったPBXはクラウド化が盛んです。そこで、PBXの視点からクラウドとオンプレを比較していきます。

クラウド型PBXの特徴

クラウド型PBXは、PBXが持つ機能をクラウドサービスとして提供するものです。IPを用いて音声通信を行う「IP-PBX」の発展版とも言えます。ハードウェアの調達が必要ないため短期間で導入することができます。また、数席～千席規模のコールセンターまで幅広く対応可能です。
さらに、相手番号に応じたコールフロー設定が可能な「着信ルーティング」や外部システムとのシームレスな連携を担う「API連携」が使えるなど、機能も豊富です。物理的な制限を受けないことから、分散型拠点やリモートワーク環境構築に強みを発揮するでしょう。

一般的にクラウド型PBXは、オンプレミス型よりもランニングコストが高いと言われることが多いです。しかし、機能追加や保守・メンテナンスにかかるコストを考慮すると、数年スパンではランニングコストが小さくなるケースも珍しくありません。
また、クラウド型PBXでは、随時リリースされる新しいバージョンにアップデートすることで、最新機能が利用できるというメリットがあります。

オンプレミス型PBXの特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）に置く「設備」のひとつです。PBX主装置の調達やネットワーク施設工事などが必須であり、こうした準備にかかるコストが高いという特徴があります。ただし、導入時のカスタマイズで自社独自の細かな業務要件に対応できたり、セキュリティ強度を高められたりといったメリットもあります。
また、連携対象の業務システムがオンプレミス型である場合は、クラウド型よりも連携しやすいことがあるようです。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの比較

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの特徴を踏まえたうえで両者を比較すると、次のように整理することができます。

コスト

イニシャルコストはクラウド型PBX側に軍配があがります。ただし、ランニングコストは機能追加や設定変更、保守作業の頻度によって変化するため、どちらが優れているかはケースバイケースです。

スケーラビリティ

スケーラビリティについては、クラウド型PBXが優れています。これはPBXに限ったことではありません。同一の性質を持つシステムならばクラウド型のほうがスケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）しやすくなります。なぜなら、クラウドは契約変更やオプション契約で計算資源の「使用範囲・使用量」が容易にコントロールできるからです。
オンプレミスの場合は、スケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）に応じて、計算資源の増減や機種変更などが必要です。

外部連携

クラウド型PBXは、標準機能としてCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携機能を持つものが多いです。こうした連携の結果、着信ポップアップやIVRなどの機能を手軽に利用できるようになります。
オンプレミス型PBXでも同様の機能は実現可能ですが、製品によっては連携部分の開発やカスタマイズなどが別途必要です。

まとめ

ここでは、クラウドとオンプレミスの概念を解説しつつ、PBXの比較も行いました。クラウド・オンプレミスともに特徴やメリットが異なるため、どちらが優れているかは判断しにくい側面があります。ただし、スピードや柔軟性、拡張性、BCPの面から見るとクラウド型PBXが有利かもしれません。
自社環境の変化に対応できるよう、必要に応じてクラウド型PBXへの移行を検討してみてはいかがでしょうか。

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はじめに

IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。

IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電話ですが、実はビジネスユースでこそ真価を発揮する仕組みです。

ここでは、IP電話の仕組み・特徴・メリット・費用感とともに、050電話番号に関する内容やビジネスシーンでよく使われる周辺システムについても紹介します。

IP電話とは？

まず、IP電話の概要とメリットについて整理していきましょう。

IP電話の概要

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術を指します。

IP電話が普及し始めたのは2000年頃で、ちょうどブロードバンド環境の拡大時期と重なります。この頃から、従来のアナログ電話回線によるインターネット接続がADSLに置き換わり、定額で大容量かつ高速な通信を行えるようになりました。

この流れに乗るようにIP電話も普及し始め、一般の電話回線よりも安く音声通話を行う下地が整ったのです。

IP電話の仕組み

IP電話では、VoIP技術により以下の流れで音声信号をやり取りします。

〇音声情報の送信
まず、電話機を通して集音された音声信号を電気信号に変換します。その後、VoIPゲートウェイが電気信号をデジタル化し、IPパケットへと変換します。IPパケットはインターネット回線などのIPネットワークを通して、相手に送信されます。

〇音声情報の復元
相手に送信されたIPパケットは、VoIPゲートウェイにより電気信号に復元されます。次に、電話機が電気信号を音声信号に変換し、音声として出力します。このような流れでIP電話での通話が実現されているのです。

IP電話を利用するためには、専用機器としてVoIPゲートウェイの設置が必要です。一方で、音声データのやり取り自体はIP回線を通して実施されるため、インターネット環境があればアナログ回線などの電話回線を設置する必要はありません。
スマートフォン用アプリなどでIP電話を利用する場合も、基本的には利用するソフトウェア内でデジタル化や復号を行うため、特別な機器は不要です。

また、クラウドPBXを利用する場合、VoIPゲートウェイはクラウド上に用意されているため、個別に設置する必要はありません（クラウドPBXのベンダーが発行したもの以外の電話番号を継続利用する場合は、VoIPゲートウェイの設置が必要となるケースもあります）。

従来型の電話とIP電話の違い

それでは、従来型の電話とIP電話にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、通信方式・回線の安定度・連絡可能な番号・料金体系の4点で比較を行います。

通信の実現方式の違い

従来のアナログ回線では、電話機をメタル線でつなぎ、各地の基地局を経由して通話を行います。

一方でIP電話では、上述のとおりインターネット回線などのIPネットワークを利用し、VoIPなどの技術を用いてパケット通信を行うことで音声通話を実現します。このように、通信のベースとなる技術が両者で異なります。

回線の安定度

とくにインターネット回線を利用するIP電話は、従来のアナログ回線と比較すると品質が劣る傾向にあります。理由は様々ですが、その一つとしてベストエフォート型のインターネット回線では混雑した際にパケットのロスや遅延が発生することが挙げられます。

ただし、IP電話であったとしても、従来の電話と同等かそれ以上の高品質サービスを提供している事業者もあります。

発信可能な番号の違い

クラウドPBXサービスを利用してIP電話を使う場合は、119などの緊急通報電話を利用できないケースが多いです。代替策として、近隣の消防署や警察署の固定電話番号をあらかじめ登録しておくか、IP電話以外に緊急通報ができる電話を準備しておきましょう。

料金体系の違い

従来型の電話では、設備の仕組み上、通話先との距離が長くなるほど料金が高くなる傾向にあります。一方でIP電話では、距離に応じて料金が変わるケースは少なく、通話先に関わらず料金は一定となります。
また、従来型の電話では初期費用として電話加入権（施設設置負担金）の支払いのため、36,000円（税別）の金額が必要となりますが、IP電話の場合は不要です（※）。

※ただし、サービスにより導入費等が発生します。

IP電話のメリット

低コスト

IP電話が注目を集めた背景には「コストの低さ」があります。

従来のアナログ電話回線よりも時間当たりの通話料金が安く、なおかつ、導入コストも必要最小限で済みます。これは、個人用途のみならずビジネス用途にも言えることです。

例えば、一般的なオフィス用の電話機を使う場合、従来のアナログ電話回線であれば、内線網の構築やPBXの設置・設定作業が必要でした。電話機の設置工事には、最低でも1台あたり15,000～20,000円前後の費用がかかります。

また、オンプレミス型PBXの設置には1台あたり数百万以上のコストを要することから、電話システムの構築に多額の費用が発生していたわけです。

しかし、IP電話を使うことで、電話システムの構築コストを大きく削減できるようになります。これは、後述のとおりインターネットを介してサービスを提供するクラウド型電話システムと相性が良いことが理由です。

また、IP電話アプリケーションを活用することで「据え置き型の電話機」以外でも通話が可能になります。PCやスマートフォンなどで会社の電話番号を用いた発着信が可能になるため、物理的な電話機の購入費用も削減することができます。

こうして、導入費用・ランニングコストともに非常に低額であるにも関わらず、高い柔軟性を誇るIP電話は、変化の速い現代のビジネス環境にマッチしていると言えるでしょう。

クラウド型電話システムと相性が良い

IP電話はクラウド型電話システムと相性が良いという特徴があります。

クラウド型の場合、そもそもシステムのすべてがベンダーの管轄下にあるため、物理的な配線作業やPBXの購入・設置が必要ありません。また後述する番号・回線の追加が容易になることに加え、スピーディな導入と柔軟な規模拡張を行うことができます。

番号や回線の追加が容易

従来型の電話では、番号や回線を増やすためには設備工事や電話加入権の購入が必要でした。一方でIP電話は、拠点内のインターネット回線に余裕があれば追加の工事が不要という特徴があります。これにより、事業が拡大したり、問い合わせ量が増加したりした場合でも、比較的短期間で対応が可能になります。

また、番号を削除する際にも、従来型の電話と比較して容易に行うことができます。

PCやスマートフォンを端末として利用できる

IP電話には、使用できる機器（デバイス）の種類が豊富というメリットがあります。IP電話に対応した電話機はもちろんのこと、PCやスマートフォンなど、インターネット接続と音声入出力ができるものであれば理論上はどのようなデバイスでも通話を実現することができます。

さらに、最近ではブラウザを利用して通話を行うことができるサービスも登場しており、アプリケーションをインストールせずとも通話できるようになりました。

IP電話で使える番号の種類

それでは、IP電話にはどのような種類があるのでしょうか。以下で紹介します。

●0ABJ番号

0ABJ番号とは、一般の加入電話に割り当てられる「03」や「06」などから始まる番号です。
0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※1」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義され、幅広く利用されています。

0ABJ番号のメリット・デメリット

〇メリット①：品質基準の高さ
0ABJ番号は、総務省が定める基準をクリアしなくてはならないため、他の形式と比較して通話品質が高い傾向があります。
総務省の定める「事業用電気通信設備規則」によれば、0ABJ型のIP電話を提供するためには端末間での音声伝達の平均遅延が150ミリ秒未満でなければなりません。また、安定性の基準についてもアナログ電話と同等レベルである必要があります。※2

〇メリット②：受電側にこちらの所在地域が伝えられる
0ABJ番号では市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手はその電話がどの地域からかかってきたのか、受電時に表示される電話番号を見れば分かります。たとえ知らない番号から電話がかかってきても、電話元を一定の範囲で把握できます。

〇デメリット：利用地域に注意
一方で、0ABJ番号を利用する場合、利用する拠点を変更する際、同一市外局番エリアでも番号が変更になることがありますので注意が必要です。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html 

※2「事業用電気通信設備規則」及び「事業用電気通信設備の安全・信頼性を確保するための制度」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030 
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jigyoyo/index.html 

●050番号

050番号とは、IP電話サービスが開始した2002年に導入された電話番号です。IP電話用に割り当てられるもので、加入契約数は2017年時点で885万件となっています。※3
050型は、「050」から始まる電話番号が割り当てられる形式です。0ABJ型と同様、総務省が定める品質基準があるものの、0ABJ型と比較すると項目が少なく、規定が緩やかになっています。

具体的には、0ABJ型で平均150ミリ秒未満と定められていた音声伝達の平均遅延について、050型では400ミリ秒未満と緩和されています。また、安定性についても0ABJ型のようにアナログ回線と同等レベルのものは求められていません。

050番号のメリット・デメリット

〇メリット①：安価に導入・利用ができる
もっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式の中でも安価に導入・利用ができる点です。

同様に安価で利用できる電話番号不要型の方式では、基本的には特定のアプリケーションをインストールしているユーザ同士でしか通話をすることができません。
ですので、一般消費者や取引先との連絡を行うには不向きです。050番号を用いることで、電話という広く普及した手段を使って不特定の相手からの問い合わせを受けることができます。

〇メリット②：利用地域が限定されない
0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に活動拠点が存在している必要がありますが、050番号は区域の制約に縛られることなく利用できます。
これにより、事務所移転などを実施した際にも、継続して同じ番号を利用できることがあります。

〇デメリット：品質面で注意が必要
一方で、050番号のデメリットは音声品質の基準が0ABJ番号より低い点にあります。
そのため、050番号を利用した通話品質がビジネスでの使用に耐えられる品質かどうか確認が必要です。

※3 平成30年度総務省『情報通信白書』より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252210.html

●電話番号不要型

電話番号不要型は、Microsoft TeamsやFacebook Messengerなど、電話番号を利用しない形式で通話する電話サービスです。これらのサービスは、同じアプリ同士であれば無料で通話できるメリットがあります。一方で、各社が定めた独自の方式で通信を行っており、番号を利用する電話との接続には対応していないものがほとんどです（2023年5月現在）。

通話は可能であるものの、発信者と受信者がお互い同じアプリを使う必要があることから、ビジネスユースにおいては使いにくいといえます。ただし、社内での通話など限定された場面においては、有用なケースもあります。

以下の表で、これまで紹介した「050番号」「0ABJ番号」「電話番号不要型」の特徴をまとめました。

企業がIP電話を利用するときの費用

上述の通り、IP電話は低コストである点が大きなメリットです。それでは、具体的にはいくら程度で利用できるのでしょうか。

今回は導入の目的を「低コストかつ小規模で内線・外線通話を利用したい場合」と仮定し、IP電話サービスである「BIZTEL ビジネスフォン 」を例に解説します。

基本料金

ビジネス向けIP電話のサービスである「BIZTEL ビジネスフォン」では、最も規模が小さいライトプラン（内線番号数40・同時通話数3 ※4）の場合、初期費用50,000円、月間利用料21,000円で利用できます。

※4 同時通話数はオプションで最大10まで拡張可能。

少し規模が拡大するスタンダード90プランでは、内線電話数150まで、かつ同時通話数は標準で70まで設定でき、初期費用900,000円、月間利用料245,000円で利用できます。

通話料金

BIZTELビジネスフォンでは、固定電話への国内発信で8円/3分、携帯電話への発信で18円/1分の通話料金がかかります。

また、インターネットFAXを利用する場合は、受信で14円/枚（ただし、1,000枚までは無料）、送信で20円/枚の料金がかかります。

端末料金・オプション料金

電話機端末については機種にもよりますが、1台15,000円～30,000円程度で購入できます。ただし、ソフトフォン（PCで操作する電話機）であれば、無料で利用できます。

なお、インターネットFAXを利用したり、顧客の電話番号によって着信を担当者に振り分ける「着信ルーティング」を実施したりする場合には、それぞれ個別にオプション料金が必要です。

IP電話とクラウドPBX・クラウドCTI・IP-PBXの違い

クラウドPBX

・クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、PBXが提供する内線/外線間の接続・交換機能などをクラウドサービスとして提供するものです。

クラウドPBXでは、電話回線を使ったオンプレミス型PBXのようにオフィス構内への設置作業や物理的なスペースの確保、メンテナンスなどが必要ありません。
インターネット回線さえあれば物理的な制限を受けずにPBXの機能が利用できるという強みを持っています。

PBXについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とクラウドPBXとの違い

どちらもインターネットを介するという点では同じです。しかし、IP電話は「VoIPを利用した電話網、もしくは電話サービス」である一方、クラウドPBXは「電話交換機能などを提供するクラウドサービス」であるといった違いがあります。

PBXは電話網を構築する「交換機」ですから、電話の機能そのものを表しているわけではないのです。

クラウドCTI

・クラウドCTIの特徴

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピューターと電話を統合した仕組み」を指します。
一般的にコールセンターや企業内では、PBXとオフィス用の電話端末を接続し、電話網を構築しています。

しかし、現代ではさらなる業務効率化の観点から、この電話網と、複数の外部システムを連携させる必要がでてきました。CTIは電話とPC・FAX・CRMなどの連携を実現し、電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。

また、CTIの導入によって「顧客情報のポップアップ表示」「クリックトゥコール（クリックで架電）」「通話録音連携」といった付加機能も利用できるようになります。

クラウドCTIは、こうした機能をクラウド上から提供するサービスです。こちらもクラウドPBXと同様にイニシャルコストが極めて小さく、物理的な制限が無かったりスケーラビリティに優れていたりと、クラウドならではの強みを有しています。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とクラウドCTIの違い

こちらもインターネットを介するという点では似ていますが、クラウドCTIは「電話を含めた複数の仕組みを、コンピューターによって統制・管理するシステム」です。クラウドCTIが管理する仕組みの中に、IP電話があると考えて良いでしょう。

IP-PBX

・IP-PBXの特徴

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBXのことです。従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、IP通信が普及し電話にも利用できるようになった現在では、上述したクラウドPBXやIP-PBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXと従来型のPBXの大きな違いは、利用する回線の違いです。従来型のPBXでは内線を構築するネットワークに電話線を利用しますが、IP-PBXではIP回線を利用します。

IP-PBXはハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。ハードウェアタイプは、物理的なPBX装置を事業所内に設置して利用します。一方でソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして導入します。

IP-PBXについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とIP-PBXの違い

IP電話は一般的にIP回線を利用した電話サービスの総称であり、電話機能の制御を行うIP-PBXとは異なる概念です。IP-PBXはあくまで交換機であり、IP電話サービスやVoIPゲートウェイと組み合わせてアナログ回線と接続し利用します。

クラウドPBX・CTIでできること

前章では、IP電話とクラウドPBX・CTIの違いについて解説しました。一般に「電話をクラウド化したい」という場合には、IP電話の契約とともにクラウドPBX・CTIを導入することが多いです。

では、クラウドPBX・CTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で解説します。

スモールスタートで環境構築

クラウドPBX・CTIはインターネットがあれば利用できるため、ハードウェアの設置にかかる導入コストを丸ごと抑えながら、効率的な業務環境を構築することができます。また、回線の敷設などの工事も不要であるため、従来のオンプレミス型に比べて導入期間も短縮可能です。サービスにもよりますが、おおよそ5営業日程度から利用が開始できるでしょう（ただし、利用する機能・回線数などによって、期間が延びる場合があります）。

利用開始までのスピード感に加え、事業拡大とともに拡張性がポイントとなるベンチャー企業や、将来性が予想しにくい新規事業を始める場合などにもおすすめの選択肢といえるでしょう。

規模拡大・海外展開への対応

クラウドPBX・CTIであれば、多拠点であっても電話環境が構築・一元管理しやすいというメリットもあります。

従来はPBXやCTIを導入するためには拠点ごとにハードウェアの設置が必要でしたが、クラウドの場合はそのような物理的な設備（PBX機器・CTIサーバーなど）を必要としないため、通信環境さえあれば場所を問わずにどの拠点からでも利用できます。よって、事業所の規模拡大や海外展開を行う際にも新規に設置工事などをする必要がなく、スピーディーな対応が可能となります。

また、コロナ禍を経て、在宅勤務でのコールセンター業務の実施が広まりつつあります。クラウドPBX・CTIであれば、自宅でも会社の内線 / 外線番号や効率化のための機能が利用できるため、在宅コールセンターも比較的容易に実現できるでしょう。

機動的な運用

クラウドPBX・CTIでは、ブラウザなどで設定が変更できるようになっています。これにより、設定画面を通してユーザ自身が簡単に内線番号の追加や削除、設定変更をすることができます。

業者への設定依頼を行う必要がなくなり、設定変更にかかる時間を短縮できるでしょう。コールセンターの運営方法の変更時はもちろんのこと、事業所の新設や移転の場合でも、迅速に運用が開始できます。

顧客対応の効率化・高度化

クラウドPBX・CTIは、顧客対応を効率化するための機能を幅広く備えています。たとえば、

• IVR機能による問い合わせへの自動対応・オペレーターへの適切な振り分け
• 音声認識AIとの連携による通話内容の解析
• 対応に困っているオペレーターの通話をSVが聴取・支援できる、モニタリング機能・ささやき機能

などが挙げられます。

クラウド型のメリットは、必要な機能のみを利用しやすいほか、随時アップデートによって機能拡張がされていく点です。今後、コールセンターにおいて新しい機能を用いる際にも、早期に取り組める可能性が高いといえるでしょう。

ソフトフォンの活用

クラウドPBX・CTIであれば、固定電話機を使わずにコンピュータ上で電話業務を実施できます。この際に利用されるのが上述したソフトフォンです。ソフトフォンを用いれば、ダイヤルをせずとも電話帳などに記載された電話番号をクリックして発信を行うことが可能です。

また、物理的な端末の設置が不要であるため、リモートや在宅勤務にも有効な選択肢です。ソフトフォンを利用することで、自宅のPCからでもコールセンター業務を実施することができるでしょう。

IP電話が主流の時代 -新規導入・リプレイスはIP電話前提がおすすめ-

今後は、ビジネスユースでも間違いなくIP電話が標準となります。なぜなら、政府が2025年までにアナログ電話を廃止し、IP電話網に完全移行することを決定しているからです。
この決定の背景には、「アナログ電話回線契約者の減少」や「アナログ電話網の維持が限界に達すること」などの事情があるようです。

また、こうした政府の決定を抜きにしても、以下のような理由からIP電話の導入がおすすめです。

新規導入・リプレイスにIP電話がおすすめの理由

・スモールスタート

小規模なビジネスの立ち上げ時には、イニシャルコストが小さく、なおかつ使用開始までの時間が短いIP電話が有利です。また、クラウドサービスと組み合わせることで、低コストかつ高機能な電話網の構築も可能です。

PBXやCTIもクラウドが主流である今、電話システムの構築に必要なものはすべてクラウドサービスで調達できます。

・拠点間をつなぐ格安の内線網として

IP電話はインターネットを介してデータ通信を行うため、「距離によって通話料金が変わらない」という特性を持っています。つまり、遠隔地同士を結んでも通話料金が上がらないのです。

さらに、同じ契約内での利用であれば、距離に関係なく内線の通話料金がかからないプランもあります。したがって、IP電話で遠隔地同士を結ぶ内線網を構築できれば、拠点間の通話コストをゼロにできる可能性があるわけです。

・在宅勤務時のコミュニケーション手段

IP電話は、コロナ禍で一気に一般化が進んだ在宅勤務制度においても有用です。新たに電話機を用意せずとも、従業員の自宅PCやスマートフォンにIP電話アプリケーションをインストールするだけで、内線化が可能になるからです。

また最近では、ブラウザ上で操作できるソフトフォンも登場しています。こちらはPCにアプリをインストールする必要がないため、より手軽に利用することができます。

在宅勤務ではGoogle Meetなどの電話番号不要型のアプリケーションも多く使われるようになりました。これらのツールも利便性に優れてはいますが、その多くは同アプリ内での通話しかできません。一方IP電話は、社内外での連絡手段を一元化できるというメリットがあります。

柔軟な転送設定が可能

IP電話はクラウド型の電話システムと併せて利用することで、通話の転送も柔軟に行うことが可能です。例えば、一定回数以上コールした場合は代表電話に転送したり、指定した番号を特定の担当者に転送したりといった設定がタイムリーにできます。

柔軟な構成変更が実現できる

上述のとおり、IP電話はアナログ回線と比較して、番号や回線の増設にあたっての工事作業が不要という特長があります。事業の拡大などによる番号の追加や、キャンペーンの実施などに伴う回線の増強にも対応しやすいのがメリットです。とくに、時限的に電話番号を取得・利用したいケースなどではIP電話の採用がおすすめです。

IP電話の導入に有効なクラウドPBX・CTI

IP電話を導入する際には、クラウド型PBX・CTI もあわせて導入することで、内線網の設定や着信時の顧客情報ポップアップなど、より多くの機能が利用でき、利便性が向上します。
自社の電話システムにおいて必要な機能を考慮しつつ、費用や規模感に見合うようであれば、ぜひクラウド型のPBX・CTIもあわせて検討してみてください。

まとめ

ここでは、IP電話の概要や強み、0ABJ・050電話番号の特徴、PBX・CTIとの違いなどについて解説してきました。

IP電話はコストメリットや機能の豊富さ、周辺システムとの連携など、現代のビジネス環境にマッチしています。電話システム自体のクラウド化とも相性が良いため、スモールスタートやコールセンターの新設などにも対応できるでしょう。

今後、新たな電話システムを構築するならば、IP電話を前提とした構成を検討してみてはいかがでしょうか。

[最終更新日：2025/7/1] 

近年のPBXは、従来の電話回線ベースのものから、複数の機能をクラウドサービスとして提供する「クラウドPBX」へと移行が進んでいます。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性・可用性の高い電話システムの構築が可能です。また、コロナ禍で多くの企業が導入を進める「在宅勤務」にも適合する仕組みです。

ここでは、クラウドPBXのメリットやオンプレミス型PBXから移行する際に注意すべきポイント、実際の移行事例などを紹介します。

クラウドPBXとは？

PBXは、公衆回線を内線に接続したり、内線同士の接続を制御したりと、内外の回線と発着信をコントロールする仕組みです。

PBXが登場する前は、内線同士の接続に外線を経由する必要があったうえに、公衆回線の本数以上に内線を設けられないことから、通信コストの高騰が問題になっていました。この問題を解決するために生まれたのがPBXです。PBXの登場により、最低限の公衆回線で複数の内線へと発着信が可能になり、通信コストの低下に役立ちました。

ただし、オンプレミス型のPBXは、非常に高価な「装置」です。また、設定変更や電話番号追加作業はベンダーに依頼する必要があり、柔軟な運用がしづらいものでもありました。

これらオンプレミス型のデメリットを解消する仕組みが「クラウドPBX」です。クラウドPBXは、PBXを「社内に設置する装置」ではなく、「クラウド上から利用可能なサービス」へと変えた製品と考えて良いでしょう。従来のPBXが持つ電話交換機能をはじめ、さまざまな付加機能をインターネット上から利用できます。

クラウドPBXの概要は以下の記事でも詳しく解説しています。

クラウドPBXのメリットとデメリット

クラウドPBXには、次のようなメリットがあります。

クラウドPBXのメリット

・通話録音やIVR、稼働状況モニタリング、CRM連携など、複数の機能を“最新の状態”で常に利用できる
・物理的な場所の制限が無く、在宅勤務時でもコールセンターやオフィス宛の電話を受けられる
・電話機の購入や回線施設が不要などの理由からイニシャルコストが低い
・オフィス内での物理的なシステム構築が必要ないため、短期導入が可能
・メンテナンス・保守費用も最小限で済むため、ランニングコストが低い
・複数拠点の設立および拠点同士の内線化が容易
・番号増減・設定変更などが容易
・オフィス移転・立上げに対応しやすい

「ランニングコストは、オンプレミスよりクラウドPBXの方が高い」という見方もあります。これは設定変更や番号追加、故障対応、保守期限切れによる買い替えといった「追加投資」が無いケースを想定していることが多いです。クラウドPBXでは、追加対応に要する費用が極めて低いことから、実際にはオンプレミス型よりも小さいコストでの運用が可能です。

一方で、一般的に次のようなデメリットもあります。

クラウドPBXのデメリット

・通話品質がネット回線依存になりがち
・発信・着信できない番号がある（警察への緊急通報110番に発信できないなど）
・サービスによってはセキュリティ対策の機能が十分ではないケースがある
・サービスによってはFAX連携が難しい

通話品質については、導入前のトライアル期間中に十分なネットワーク環境にあるか確認することで問題を回避することができます。

また、セキュリティ要件は利用する企業によって異なります。暗号化やファイアウォールなど、自社に必要なセキュリティ機能を持ったサービスを選ぶようにしましょう。

クラウドPBXサービスによってはFAX連携が難しいケースもありますが、インターネットFAXに接続可能なものを選ぶことで解消できます。

クラウドPBXのメリット・デメリットについてもっと詳しく知りたい方はこちら

クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説

クラウドPBXのデメリットとは？ベンダー選定が解消のカギ

オンプレミスからクラウドPBXへ移行する時のポイント

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへの移行においては、次のようなポイントを吟味する必要があります。

機能・コスト面での比較

一般的にオンプレミス型PBXのトータルコストは、「利用する機能の数」で変動します。もし、新たな機能が必要な場合には、その機能を追加するための費用とリターン（業務効率化・省人化など）を正確に見極め、投資の可否を判断します。オンプレミス型PBXでの機能追加は、設定変更やカスタマイズ・追加開発が必要になるケースが多いため、必要十分な機能を持ったクラウドPBXへの移行によって安価に達成される可能性が高いです。

他システムとの連携仕様

CRMとの連携などによりCTI機能（着信時に顧客情報をポップアップで表示したり、CRMの画面に表示された電話番号をクリックして発信したりするなど）を利用している場合、移行後のクラウドPBXでも同じことができるかに注目してみてください。また、将来的に外部機能（音声認識システムによる通話内容のテキスト作成など）を追加する予定がある場合は、こうした機能との連携が容易に行えるかも選定のポイントになります。

セキュリティ強度

コールセンターは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ強度も重要な選定ポイントです。クラウドPBXの場合は「ベンダーがセキュリティ対策を施すノウハウを持っているか」を重視して、選定を進めるべきでしょう。

ベンダーの導入実績

コールセンターシステムの構成は企業によってさまざまで、業界特有の慣習も加味したシステム構築が必要です。複数の業界・業態で導入実績を持ち、伴走型のサービスを展開できるベンダーを選びたいところです。

クラウドPBXへの移行事例紹介

最後に、クラウドPBXへの移行事例を紹介します。

株式会社グロービス

●導入前の課題

社会人向けビジネススクール運営事業などを手掛ける株式会社グロービスでは、社外からの取次や営業電話など、電話対応に関連する工数削減に役立つ仕組みを探していたとのこと。また、災害発生時のBCP対策や五輪開催時の交通規制を見据え、テレワーク環境の整備も検討していたそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、IVR機能が利用できるようになり、月間20～30時間程度の工数削減を達成。また、ソフトフォンベースの仕組みに移行することで物理的な場所の制限がなくなり、コロナ禍でのテレワークへの移行もスムーズに進んだそうです。

【グロービスさま導入事例】
旧型PBXをリプレースしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化

株式会社安達・グリーンワールド

●導入前の課題

リゾート施設運営などを手掛ける株式会社安達・グリーンワールドでは、海外製のオンプレミス型PBXを運用していました。しかし、設定変更のたびにメーカーへの依頼が必要なうえに、費用の前払い制による経理部門との調整や高額なライセンス費が負担になっていたとのこと。さらに機能面でも、稼働状況モニタリングや録音機能の使用に制限があり、より低コストで可用性の高い仕組みを求めていました。そのため、利用していたオンプレミス型PBXのサポートが終了になったことをきっかけに、クラウドPBXへの移行を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン
BIZTELコールセンター
CRM連携

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、稼働状況モニタリングや通話録音機能の利用に制限がなくなりました。直感的に分かりやすい稼働状況モニタリング機能を活用し、入電状況・応答率やオペレーターの作業状況などを全員で共有できるようになったとのこと。また、通話録音の内容をオペレーター間で共有したり、モニタリングアドバイス機能を用いて教育とコミュニケーションを活性化させたりと、応対品質向上に役立つ施策も実現できるようになりました。さらに、これら新たな機能はライセンス費用や設定変更費用を気にせずに利用できるため、トータルコストの削減にもつながったそうです。

【安達・グリーンワールドさま導入事例】
海外製のオンプレミス型PBX/CTIをBIZTELへリプレース。 応対品質向上とコスト削減を同時に実現

まとめ

ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際の注意点や、実際の移行事例について紹介してきました。クラウドPBXは、在宅勤務制度やオフィス分散など、コロナ禍におけるビジネス環境の変化にも対応できる仕組みです。クラウドPBXへの移行をスムーズに進めるにあたり、製品自体の機能に加えて、取り扱いベンダーのノウハウや技術力を重視した選定をおすすめします。

※「PBX」についてもっと知る
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

ビジネスフォンは、外線・内線をシームレスに連結し、組織内外のコミュニケーションを円滑にするツールです。一般の電話とは異なり、複数の回線を連携させるケースにおいて強みを発揮します。

とくに、PBXが持つ「転送・保留」機能を活用することで、組織の体制に応じた柔軟な電話業務を行うことができるでしょう。ここでは、PBXの便利な「転送・保留」機能について、メリット・活用事例などを交えて解説します。

PBXの「転送・保留」機能とは？

まず、PBXに搭載されている転送・保留の機能は具体的にどんなものなのか、それぞれ見ていきましょう。

PBXの転送機能

PBXの転送機能は、内線番号に転送する「内線転送」と、外線番号に転送をする「外線転送」の2つに大別できます。

内線転送は、同じ建物・フロア内などに敷かれた電話回線「内線」を経由して通話を転送します。ビジネスフォンにはまず搭載されていると言っていい、基本的な機能のひとつです。

内線転送では、各電話機に割り振られた番号（内線番号）を用います。着信した通話を一旦保留し、転送したい電話機の内線番号を押下して、転送先が電話に出たら要件を伝えて受話器を置く…といった使い方が一般的でしょう。

これに対して外線転送は、着信した通話を外線を経由して構外にある電話機に転送する機能です。この外線転送は「手動転送」と「自動転送」に大別できます。具体的には次のとおりです。

①手動転送

手動転送の代表的なものとして、次のものがあります。

• 保留転送

着信した通話を一旦保留し、転送先の外線番号を手動で押下します。転送先が電話に出たら要件を伝えて受話器を置き、通話を相手に繋ぎます。

• ブラインド転送

ブラインド転送は、転送先と転送者（取り次ぐ人）の会話を必要としない機能です。転送者は、任意の操作で転送先を呼び出した時点で通話から退出します。また、転送先では応答と同時に通話が開始されます。

②自動転送

あらかじめ転送先の電話番号を設定し、着信後に自動で転送を行う機能です。着信から転送するまでの時間（秒数）も設定することができます。手動転送のように取り次ぐ人を必要としません。

無人のオフィスにかかった着信を、在宅勤務者や出先にいる社員が使う個人契約の携帯電話に転送するといった活用も可能です。

PBXの保留機能

保留機能は、転送機能とセットで用いられることが多く、以下2種類に大別できます。

①自己保留（個別保留）

一般的な保留機能です。着信を受けた人が保留ボタンを押下することで動作し、解除後は保留した電話機で引き続き通話します。

②パーク保留

ビジネスフォンに設定されている「パーク保留ボタン」を押下することで、「保留した電話機以外でも応答が可能になる」機能です。

外線からの着信を受けたのちに任意のパーク番号を押し、その番号を違う電話機でも押下すると保留中の通話に応答できます（※）。

パーク保留機能を利用するためには、取り次ぐ相手が同一オフィス内に居たり、チャットなどでタイムリーにコミュニケーションが取れたりと、パーク番号を伝えられる環境が必要です。

※利用しているサービスやバージョン、固定電話とソフトフォンのどちらを使用しているかなどによって、操作の手順が異なる場合があります。

クラウドPBXなら転送・保留機能が活用しやすい

オンプレミス型PBX＋固定電話のビジネスフォンの組み合わせでも、こうした転送・保留機能はもちろん利用できます。しかし、利用者が増えた場合にその分の端末を購入する必要があることや、設定変更をするたびにベンダーを呼んで作業してもらうコストが発生することなどが相まって、柔軟な運用がしにくいケースがあるようです。

こうした課題を解決するには、「クラウドPBX」がおすすめです。クラウドPBXは、サービスによってはベンダーを呼ばずとも社内で簡単に転送・保留の設定ができるほか、ソフトフォン（PCの画面上で操作するビジネスフォン）であれば利用人数に制限なく提供しているものもあります。

インターネットを経由して端末に接続するため、電話回線を敷くための工事も必要ありません。また、離れた拠点同士や在宅勤務者間でも内線を使って通話することが可能です。

クラウドPBXでの転送機能の活用事例

ここでは、実際にクラウドPBXによる転送機能を活用した企業の事例を紹介します。

損保ジャパンパートナーズ株式会社

損保ジャパンパートナーズ株式会社では、被災地域の支店が電話対応ができなくなる場合を想定し、他の拠点で代理応答できる体制を構築するべくクラウドPBXを導入しました。

クラウドPBXによって各拠点の電話の設定を一元管理するとともに、自動転送などを活用して緊急時の対応部署の変更に柔軟に対応できるようにしています。また、クラウドPBXは、ハードウェアの調達コストが必要なく設定作業も容易なことから、支店や提携先が増えた場合でも立上げ時の負担が小さいとのことです。

事例の詳細はこちら

株式会社きちり

カジュアルダイニングレストランをチェーン展開する株式会社きちり では、以前は営業時間外の予約電話を本部に転送し、受付対応を行っていました。しかし、転送設定の漏れや同時に通話できる回線数の制限から予約の取りこぼしが発生。さらに、応対する本部スタッフはどの店舗への予約電話か分からないため、店舗名をお客さまに確認する必要があるなど、オペレーションの面でも問題がありました。

同社はこうした状況を受けて、予約電話の取りこぼし削減や運用負荷軽減が見込める電話システムへの移行を決定。クラウドPBXを導入し、営業時間外の予約電話の転送設定の自動化、同時通話数の柔軟なコントロール、在宅勤務スタッフによる電話対応などが可能になりました。結果として予約の取りこぼしは大きく削減され、移行前に比べて予約率が25%も向上したそうです。

事例の詳細はこちら

株式会社フレアス

介護・在宅医療サービスを展開する株式会社フレアスでは、以前はスタッフ不在時や営業時間外にオフィスにかかってくる電話にリアルタイムで対応することができなかったため、機会損失が発生していたそうです。

そこで同社はクラウドPBXを導入し、オフィスあての電話が取れなかったときはコールセンターに自動で内線転送されるよう仕組みを構築し、取りこぼしを削減しました。

また、携帯電話での内線通話が可能になるサービスも併用し、オフィス・コールセンター・本社間を内線でつなぐ環境をつくりました。さらに、インターネットに接続した場所であればどこでも電話環境を構築できることから、移転や拠点追加にも柔軟に対応できるようになったとのことです。

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まとめ

ここでは、PBXが持つ転送・保留機能の概要と活用事例を紹介してきました。

転送・保留機能は、販売機会の逸失防止や顧客接点の強化など、さまざまなビジネス課題に対応できる機能です。さらにクラウドPBXであれば、転送・保留機能の設定をリアルタイムかつ最小限の手間とコストで完了できる点にも注目です。

社内外の連絡体制の改善にクラウドPBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「PBX」についてもっと知る
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
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業種や業態を問わず、コールセンターの強化を経営課題に掲げる企業が増えています。中でも通販事業は、コールセンターの強化がビジネスの成長に直結する分野だと言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入では「なぜ、何のために」を明確に定義すること大切です。

ここでは、通販事業を展開する企業の導入事例を紹介しつつ、コールセンターシステム導入を成功に導くためのポイントを紹介します。

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通販事業でコールセンターシステムが重視される理由

まず、なぜ通販事業においてコールセンターが重要なのかを整理してみましょう。

唯一の顧客接点

通販事業では、店舗などで一般的に発生しうる対面コミュニケーションが存在しないことが多いです。そのため、消費者側から見ればコールセンターが唯一、企業と接点が持てる場となります。コールセンターとのやり取りは顧客にとって重要な体験であり、商品のリピート購入や定期購買コースの継続を決心するための材料なのです。

企業側から見ても、コールセンターの対応次第で契約率・解約率が大きく変動するなど、ビジネスに与えるインパクトが大きいと言えます。

コールセンター次第で評価が変わる

上記の理由から、コールセンターの対応次第で企業そのものの評価が決まってしまう可能性すらあります。製品に対する評価だけでなく、企業が持つブランドイメージや信頼性にも深い影響を与えるでしょう。

製品開発・マーケティングのベースになる

通販事業を展開する企業にとって、コールセンターは製品やサービスの開発・顧客ニーズをつかむための貴重な場となります。

いずれもコールセンターの大切な役割として認識されてきましたが、製品だけでなく、そこに付随する「体験」を重視する消費者が増えたことで、これまで以上の対策が必要になっていると言えます。

そこで重要になるのが、システム化です。限られたリソースでいかに顧客接点を強化し、対応品質や顧客満足度の向上に努めるかが重要になります。

通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例

次に、通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例を紹介していきます。事例ごとに課題・効果・システム選定のポイントも併せて紹介します。

株式会社北の達人コーポレーション

• 概要

株式会社北の達人コーポレーションでは、インターネット通販で一般消費者向けに健康食品や化粧品を販売するeコマース事業を展開している。自社製品の問い合わせ窓口としてコールセンターを設けており、解約窓口の一部は外部委託で対応していた。

• 業務課題

• • 外部委託で行っていた解約応対の自動化。
  • 顧客への美容カウンセリングの品質向上。
  • 全体的な顧客対応品質向上。

• 導入後の効果

• • IVRで解約したい商品を選択後、名前と電話番号を発話することで解約を自動受付する仕組みを構築。オペレーター4人分の工数を削減。
  • 応対時間を可視化できるようになり、美容カウンセリング時に十分な時間をかけて顧客とコミュニケーションを取れているかチェックが可能になった。
  • レポート機能・お客様アンケート・通話内容などを照らし合わせて、オペレーターの育成に役立てる体制が整備された。

• システム選定のポイント

• • 非IT人材でもカスタマイズが可能なこと。
  • 将来的なビジネスの成長に対応可能なスケーラビリティを備えていること。
  • 使いやすく、安定していて、豊富な導入実績を持っていること。

※事例の詳細（その１・その２）はこちら。

株式会社アラタナ

• 概要

株式会社アラタナでは、創業以来ECに特化したテクノロジーサービスの提供を行っていた。オフィス移転とZOZO（当時スタートトゥデイ）グループへの参画を機に、電話システムのリプレイスとコールセンター事業の立ち上げに踏み切った。

• 業務課題

• • ガイダンス・休日などの設定や着信グループの変更をスピーディーに行えるコールセンターシステムの導入。
  • 少ない席数から始めて、事業の成長に応じて拡張できるシステム環境の構築。

• 導入後の効果

• • システムの管理画面を通じて、センター管理者がいつでも簡単に設定変更できるようになった。従来のシステムでは設定変更をするたびに発生していた業者への作業依頼費用が削減できた。
  • コールセンター部門立ち上げの経験を持つ人材が少ない中で、スケジュールの遅延なく立ち上げを完了した。
  • コールセンターシステムとビジネスフォンを同一サービスで統一したことから、システム費用と管理費用を同時に削減できた。

• システム選定のポイント

• • 運用効率を考慮し、コールセンターシステムとビジネスフォンが同一のサービスであることを優先した。
  • 設定がシンプルで分かりやすい製品であること。
  • 予算設定に合っていること。

※事例の詳細はこちら

○株式会社ケイシイシイ

• 概要

北海道を拠点とする製菓メーカーである株式会社ケイシイシイでは、実店舗とともに通販事業も展開している。コールセンターでは、日本全国から寄せられる注文受付や問い合わせの対応を行っている。また、オペレーターの教育や対応品質の管理など、マネジメント業務も担っている。

• 業務課題

• • カスタマーサービスの品質向上に向けたシステムの補強。
  • 統計情報（着信数や応答率など）の正確さを上げ、サービス品質向上の足掛かりとする。

• 導入後の効果

• • 統計情報（応答率・処理時間・離席時間・稼働率）や録音データをオペレーターとの週次面談に活用することで、スキル向上とコミュニケーション活性化が進んだ。
  • 管理者がリアルタイムで通話内容を聴きながらオペレーターにアドバイスが送れるようになったほか、内容ごとに適切なオペレーターに応対を振り分けたり、着信のあったお客さまの情報をPC上に自動表示したりすることができるようになった。その結果、カスタマーサービスの品質が向上した。

• システム選定のポイント

• • 管理しやすく正確な統計情報が提供できるシステムであること。
  • オペレーターの教育をサポートする機能があること。
  • CRMや基幹システムとの連携が可能であること。
  • 問い合わせ対応が素早く、正確な回答を提供するベンダーであること。

※事例の詳細はこちら

通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイント

これまでの事例を踏まえると、通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイントは、以下のように整理できます。

• できるだけ本業に集中できるよう、非IT人材でも使いやすいシステムを選ぶ。
• 小規模運用から開始して、大規模運用につなげられるようなスケーラビリティがあることを重視する。
• 問い合わせに対するレスポンスが早く、調査や回答の精度が高いベンダーを選ぶ。
• CRMなどの顧客管理システムとスムーズに連携できる製品を選ぶ。
• オペレーターの個人評価を適正化できるシステムを選ぶ。

まとめ

本稿では、通販事業におけるコールセンターシステムの重要性や導入事例、導入時のポイントなどを解説してきました。

通販事業では、コールセンターの強化が顧客満足度や売上・契約率に直結するため、システムの選定は慎重に行うべきです。まずは、通販事業への豊富な導入実績を持つベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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【2024年12月5日 更新】

PBXは、企業内において、外線と内線のシームレスな交換・接続のために用いられてきました。現在では、電話回線を中心とした従来型のPBXから、インターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上から機能を提供するクラウドPBXへと進化しています。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性の高い電話システムの構築が可能です。ただし、選定時には注意しなければならないポイントが存在します。クラウドPBXを導入する際は、メリット・デメリットの両面を把握し、自社にマッチすることを確認しつつ導入を進めるべきでしょう。

ここでは、クラウドPBXのメリットや注意点、比較ポイントなどを紹介します。

クラウドPBXとは？

まず、PBXとクラウドPBXについて簡単に解説します。

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の頭文字をとった略称で、「外線を複数の内線端末に接続したり、外線を経由せずに内線同士を接続したりできるシステム」を指しています。最小限の公衆電話回線で社内電話網が構築でき、さらに内線同士の通話コストがゼロにできる仕組みとして重宝されてきました。

従来、PBXはオンプレミスでの提供が主流であり、高額な導入・メンテナンス費用が拠点の数だけ発生し、かつ、電話回線の敷設や固定電話機の設置が必要なことなどから、コストが嵩みがちになるという問題を抱えていました。こういった課題を解決するために生まれたのが、クラウドPBXです。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、PBXが提供する内線・外線間の接続・交換機能を、クラウド上から提供するサービスです。電話回線を使ったオンプレミス型PBXでは、オフィス構内にPBXを設置する必要があり、物理的なスペースの確保や設置・メンテナンスコストなどが企業の負担になっていました。一方、クラウドPBXでは、インターネット回線さえあればクラウド上からPBX機能が利用できます。物理的な機器や設置スペースの調達・工事などが不要なため、安価かつ短期間で電話網が構築できます。

オンプレミス型からクラウドPBXに移行する企業は年々増え続けており、今後はクラウドがスタンダードになると見られています。 

クラウドPBXのメリットと注意点

ここでは、クラウドPBXのメリットと導入にあたっての注意点について、具体的に解説します。

メリット

• 低コストで導入可能

クラウドPBXは、前述したように物理的な投資（PBX本体や電話機の購入・設置など）が必要ないことから、導入コストを大きく抑えることができます。そのため、少ない席数のコールセンターでも気軽に導入することが可能です。

ちなみに、「オンプレミス型は初期費用こそ高いが、長期的に利用すれば毎月利用料を支払うクラウド型の方がトータルでは高い」という見方をされることがあります。しかし、クラウドPBXでは、保守期限切れに伴うシステム更改やメンテナンス・設定変更にかかるコストを削減できることから、5年～10年の中長期的なスパンで試算した場合で比較しても割安になるケースがあり、一概に言い切ることはできません。

クラウドPBXにおいてどれだけのコストが必要になるかは、運用の方法や規模、オプションの有無などによって異なります。そのため、クラウドPBXの導入を検討する際には、自社の要件をもとに料金のシミュレーションを行うことをおすすめします。

• 短納期で導入可能

クラウドサービスという特性上、サーバーなどの準備が不要であり、インターネットとPCがあれば電話環境が構築できるクラウドPBXは、導入が容易といえるでしょう。これまでは、PBXを導入するためにはPBXの設置やオフィス内の回線敷設などで工事が必要でしたが、クラウドPBXであれば工事不要で導入できます。これにより導入までの期間の大幅な短縮が実現します。

• 常に最新の状態を保てる

クラウドPBXでは、ソフトウェアなどが自動でアップデートされるため、機能面の不足や保守対応にかかる手間が感じにくいというメリットがあります。

• 場所に縛られない運用が実現

クラウドPBXは物理的な制限を受けず、複数の拠点で共用することができるため、離れた場所にあるコールセンター同士を統合的に運用・管理することができます。このようなクラウドPBXの特性は、在宅勤務のように場所を問わない働き方の実現に大いに役立ちます。

具体的には、国に点在するテレワーク人材をクラウドPBXによって接続し、コールセンターのメンバーとしてアサインすることで、出勤・転勤が伴わない働き方を提供することが可能です。

またコールセンター以外でも、例えばオフィスを持たずリモートワークを中心とする会社において、顧客や社内のスタッフとの連絡手段として電話環境を構築するといった際に有効です。
さらに、オフィス移転や拠点の新規立ち上げにおいても効果を発揮します。

• 設定変更や回線数の変更が簡単

クラウドPBXは、オンプレミスのPBXと比較して簡単に設定変更ができます。番号の発行・削除がスピーディーにできるほか、インターネットブラウザで操作できる管理画面から設定変更（IVR・ACD・転送先など）が可能なため、臨機応変な運用が可能です。

また、オンプレミスのPBXでは、オフィス内のレイアウト変更などを行う際に電話回線の敷設工事が必要になることもありますが、クラウドPBXはインターネット環境さえあれば利用できるため、変更の影響が比較的少ないでしょう。組織変更や異動に伴う対応なども、コスト・時間をかけずに実施できます。

• システム保守のコストが不要

クラウドPBXは多くの場合、システム保守もサービスに含まれており、社内における保守コストが不要であることが一般的です。通常、システムの導入後には、セキュリティ対応やバージョンアップ対応などの作業が必要ですが、クラウドPBXにおいては基本的にベンダー側がこれらの作業を実施します。

保守にはコストだけではなく人的なリソースも必要となるため、クラウドPBXは省力化にも有効といえるでしょう。

• 付加機能・外部システム連携が豊富

クラウドPBXでは、システム提供をしているベンダーによって「IVR（音声ナビ）」「ソフトフォン」「稼働状況モニタリング」「通話録音」といった機能を標準で提供しているサービスもあります。

また、CTI・CRM・音声認識AIといった周辺システムと連携することで、着信と同時に顧客情報をPCに表示したり、通話音声を書き起こしたりできるなど、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つさまざまな機能が利用できます。

 クラウドPBXのデメリット

• 通話品質

クラウドPBXを利用する場合、インターネット回線の通信環境が通話品質に影響します。通話品質の維持・向上のためには、有線で接続するなど安定したインターネット環境で使用する必要があります。

また、ベンダーによっては満足のいく通信品質が確保されないリスクも存在します。

• 番号が継続できない場合がある

現在利用している電話番号によっては、クラウドPBXの導入時に変更が必要となるケースがあります。電話番号の継続可否は各サービスで異なりますが、BIZTELの場合は、原則として以下の通りです。

【BIZTELの場合】

1. 03/06などの地域番号
   ：政令指定都市の番号に対応しており、基本的に継続利用が可能（地域によっては、ルータ・ゲートウェイの設置などが必要になるケースあり）。
2. 0120/0800/0570番号
   ：場合によりキャリアの変更が必要になるものの、基本的には継続利用できる。
3. 050番号
   ：原則としてBIZTELでの継続利用はできない（ただし、一部のケースにおいて継続利用できる）。

• 特定番号への発信が不可

クラウドPBXは、一般的に「110番」や「119番」など、特定番号への発信ができません。ただし、多くの企業やコールセンターでは、特定番号への発信が必要となる可能性は低いため、影響は少ないでしょう。

• セキュリティ対策

クラウドPBXしかり、クラウドサービスは外部ネットワークと接続するため、利用にあたってセキュリティ面の懸念をする企業もあることでしょう。

クラウドPBXに限らず、一般的にフリーWi-Fiなどのパブリックネットワーク（公衆インターネット回線）を使用する場合は、不正アクセスや盗聴（パケット・スニッフィング）などのセキュリティリスクが存在します。パブリックネットワークには不特定多数の人間がアクセスするため、セキュリティリスクをゼロにすることは困難です。リスクをできるだけ抑えるためにも、業務への利用は避けるべきでしょう。

自身が契約している自宅回線では、このようなセキュリティリスクは起こりにくいですが、企業内のルールや取り扱う情報などに応じて、VPNや通信の暗号化といったセキュリティ対策を確認しておくと安心です。

• FAX連携

FAXはアナログ電話回線をベースとして開発されていることから、機種や環境によっては継続して利用できない場合があります。ただし、クラウドPBXのサービスによってはインターネットFAXを提供しており、そちらを利用することができます。

クラウドPBXのデメリットについて詳しく知りたい方はこちら

クラウドPBXのデメリットを解消するためのポイント

クラウドPBXのデメリットは、正しく対応すれば解決できます。

以下では、クラウドPBXのデメリットを解決する方法を紹介します。

事前の確認・トライアル利用

通話品質は、実際にサービスを利用してみないと判断できません。多くのクラウドPBXでは無料トライアルを提供しているため、導入する前に利用して、実際の音質や使い勝手などについて確認してみることをおすすめします。

インターネット回線の整備（光回線利用）

通話品質の維持・向上のためには、安定したインターネット環境が欠かせません。光ファイバー回線を利用することで、アナログ回線にも劣らない通話品質が実現できます。

また、社内のLAN環境を有線化することで、通信の安定性が高まります。クラウドPBXの提供ベンダーは設備・環境に関する知見があるため、適切にベンダーを選べば、通信品質について重大な問題が発生するリスクは低いでしょう。

番号ポータビリティの利用

クラウドPBX導入後の電話番号の変更を防ぐには、LNPサービス（番号ポータビリティ）を活用しましょう。LNPサービスの対応エリアであれば、既存番号を継続できるケースが多いです。

LNPサービスが利用できない場合でも、専用ルータやゲートウェイを設置すれば既存番号を継続利用できる可能性があります。

セキュリティ対策

ベンダー側のセキュリティ対策やサービス内容をよく比較して選定を行うことで、セキュリティリスクを低減できます。

近年では、クラウドサービスのセキュリティ機能が大幅に底上げされており、オンプレミス型と遜色のないレベルを実現している製品も多数あります。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックなどの機能を提供しているサービスを選ぶことで自社のセキュリティポリシーに即した形で利用ができ、リスクを最小化できるでしょう。

また、上述した通りパブリックネットワークは盗聴のリスクが高まるため、利用しないことをおすすめします。なかには盗聴の対策として、音声の暗号化機能を備えているサービスもあります。必要に応じてこのようなセキュリティ対策オプションを利用することも有効でしょう。

実績のあるベンダー選び

上述した通信品質やセキュリティリスクなども含めて、クラウドサービスは提供ベンダーに多くを依存する仕組みとなります。よって、適切なベンダーの選定は、あらゆるデメリットを排除するためのもっとも重要なポイントです。

ベンダー選定において注目したいのが実績です。多くの企業に選ばれている実績豊富なベンダーは、信用度が高いといえます。また、導入実績が多いほど、多様な企業からの要望やトラブル対応などの経験があるため、社内にスキルが蓄積されている可能性が高いでしょう。

クラウドPBX選定時の比較ポイントとは？

最後に、ここまでの内容を踏まえてクラウドPBX選定時のポイントを解説します。以下のポイントを考慮して選定を行うことをおすすめします。

スケールのしやすさ

事業の拡大・縮小や新拠点の立上げなどがスムーズに行えるよう、席数を柔軟に増減できるサービスを選びましょう。また、月単位で契約内容を見直せるサービスであれば、業務の繁閑に合わせて席数を変更し、コストをコントロールすることができます。

通話品質

音切れや音声の遅延などがあると、エンドユーザと通話する際に適切なコミュニケーションがとりにくくなり、顧客満足度低下の要因となります。また、音声品質の低さが顧客の不満やいらだちを喚起し、苦情を発生させてしまうケースもあります。クラウドPBXを選定する際はトライアルを行い、顧客・オペレーターの双方にストレスのない通話が可能かチェックしましょう。

ソフトフォン・スマートフォンへの対応

ビジネスフォン以外に、ソフトフォン・スマートフォンに対応できるかも重要なチェックポイントです。これらの端末は場所を選ばず利用できるため、リモートワークや在宅勤務時の電話環境の構築が容易になります。

利用開始までのリードタイム

クラウドPBXには、5～10営業日程度で利用可能なサービスもあります。短期間での新規拠点設立や臨時のコールセンター開設といった急を要する案件では、リードタイムが短いサービスを選ぶことが必須条件となります。

他システムとの連携力

CTI・CRM・音声認識などとの連携がスムーズに行えるクラウドPBXであれば、顧客情報の管理・オペレーターの稼働状況管理・対応履歴の可視化・顧客満足度対策などがワンストップで行えます。システム全体の使いやすさ・機能性は、外部システム連携によっても大きく上下するため、連携機能に強いPBXを選ぶようにしましょう。

ベンダーの実績

過去の実績（どのような規模・業界・内容のコールセンターを構築したか）を、具体的に開示しているベンダーがおすすめです。特に、複数の業界で豊富な実績を有するベンダーであれば、ユーザの要望に柔軟に応えることができる技術力・ノウハウ・提案力などを持っている可能性が高いでしょう。

まとめ

本稿では、クラウドPBXの基礎知識やメリット・注意点を解説しながら、選定時のポイントを紹介してきました。クラウドPBXは拠店設立・拡大・多拠点化など、コールセンターの柔軟性・事業継続性強化に活用できるツールです。ただし、セキュリティや他システムとの連携など、サービス選定時には注意すべきポイントがあります。
クラウドPBXの導入にあたっては、製品自体の機能に加え、取り扱いベンダーのノウハウや技術力も重視しつつ比較を行ってみてください。

※「PBX」についてもっと知る

かつて、日本企業の電話システムといえば、「電話回線＋オンプレミス型PBX＋固定電話のビジネスフォン」という組み合わせが一般的でした。しかし、ビジネスの成功に顧客接点領域の強化が必須である現代では、物足りなさを感じるユーザも少なくないでしょう。

また、電話システムの機能拡張を目論んでCTIを導入しようにも、コストや既存システムとの連携の問題から踏み切れない……というケースは少なくありません。

こうした種々の問題を解決する方法のひとつが、クラウド型のPBXとCTIを用いたビジネスフォンサービスです。ここでは、クラウド型ビジネスフォンサービスのメリットや、実際の導入事例などを紹介していきます。

そもそもビジネスフォンとは？

ビジネスフォンとは「内線・外線機能を併せ持った企業向け電話」です。近年では、ビジネス環境の変化に伴い、通話以外にもさまざまな機能が要求されるようになっています。

そこで、まずはビジネスフォンの基礎知識についておさらいしておきましょう。

ビジネスフォンの歴史

ビジネスフォンの原型は、企業が独自に設置した「私設電話」だと言われており、今でいう内線電話の機能を果たしていました^※1。これに対し外線電話は「加入電話」とも呼ばれ、加入電話と私設電話の接続（発信・着信）は、交換手が手動で行っていました。その後、「クロスバー交換機」^※2 による内線から外線への自動接続・発信や、「ダイヤルインサービス」^※3 による外線から内線への自動着信が可能になり、現在のビジネスフォンの土台ができあがったといわれています。

※1　有線電気通信法では、「私設電話」を電気通信事業者以外が設置する電話と定義しています。
※2　クロスバー交換機：自動電話交換機。縦横に張り巡らされた複数のバーが電磁石によって動作し、交換作業を自動化する仕組み。
※3 ダイヤルインサービス：1契約回線に複数の端末が接続されている場合に、端末ごとに電話番号を付与し、特定の端末に着信させることができるサービス。

ビジネスフォンの仕組み

近年のビジネスフォンは、一般的に「主装置（PBX）＋端末（電話機）」で構成されています。前述したようにビジネスフォンは「外線と内線」のシームレスな接続が可能で、保留・転送・同時着信などの機能も付与されています。

• PBXとは？

ビジネスフォンを語るうえで欠かせない要素のひとつが「PBX」です。PBXとは、「Private Branch eXchange（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）」の略称で、日本語では「構内交換機」と訳されます。

PBXは、ひとつの外線から複数の内線への接続作業を担う装置で、従来は企業・組織の内部に置かれていました。近年では、通常のアナログ電話回線ではなくVoIP（TCP/IP通信を用いた音声データの送受信技術）を用いた「IP－PBX」や、IP-PBX機能をクラウドサービスから提供する「クラウドPBX」が登場しています。

ビジネスフォンのメリット

ビジネスフォンによる外線・内線のシームレスな接続により、次のようなメリットが生まれます。

• 組織形態に応じた柔軟な配線

代表番号（外線番号）から各部署・席単位の内線という具合に、組織形態に応じて細かな配線が可能になります。また、取次業務も効率よく行えるようになるでしょう。

• 回線コストの節約

ビジネスフォンでは、ひとつもしくは少数の外線番号に複数の内線を結び付けられるため、電話の台数＝契約回線数とはなりません。したがって、契約する外線番号の数を最小限に留めてコストを下げつつ、組織間の密な連絡網を構築できるようになります。

ビジネスフォンのデメリット

一方、ビジネスフォンにはデメリットもあります。特に「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、次のような点に注意が必要です。

• 主装置（PBX）の導入・設置・維持費用がかさみがち
• 席数増加時のコストが大きい（回線の敷設工事費や電話機そのものの設置費用など）
• ボタン配置や機能面の制限など、ビジネスフォンそのものに物理的な制限がある
• 業務効率化に役立つ機能（着信ポップアップや通話履歴管理）などを付与しにくい
• 顧客とのコミュニケーションをナレッジとして蓄積しにくい

このように「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、コストや拡張性に問題を抱えがちです。

そこで注目したいのが「クラウドPBX・CTI」を用いた「クラウド型ビジネスフォンサービス」です。

クラウド型のビジネスフォンサービスに注目

クラウド型ビジネスフォンサービスは、CTIやPBXの機能をインターネット経由で提供することにより、低コストで高機能な電話システムが構築できるサービスです。また、既存の電話システムとクラウドPBXを接続し、既存資産を有効活用しつつ、機能面の拡張をすることもできます。

クラウド型ビジネスフォンサービスのメリット

• PBXの設置・維持コストを大幅削減
• 主装置の物理的な設置が不要なため、多拠点化や構成変更をする際に柔軟な対応ができる
• CTI機能も活用でき、IVRや通話履歴管理などが使用可能
• PC主体のソフトフォンによる架電・受電が可能になり、固定電話機が不要になるほか、コールセンター業務の効率化・オペレーターの負担軽減の効果をもたらす機能も利用できる

クラウドPBXは、オンプレミス型PBXのように導入・設置・維持のコストが大きくありません。ベンダーからクラウドサービスとしてPBX機能が提供されるため、最低限のコストでオンデマンド型のコールセンターシステムを手軽に構築することも可能です。

さらに、既存のビジネスフォンをベースに、さまざまな付加機能（通話録音・録音データの蓄積・着信ポップアップ）も利用できるため、顧客接点領域の強化が容易に行えます。

クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスの活用事例

最後に、クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスを導入した企業の事例を紹介します。

クラウド型ビジネスフォンサービスへの移行でコストダウン

• エキサイト株式会社

エキサイト株式会社では、オンプレミス型PBXを用いた電話システムを運用していました。しかしながらPBX自体の経年劣化により、不具合が発生。また、メンテナンスや座席変更時の工事費用に数十～数百万円を要していたことから、機能面の強化とコスト削減を見据えてクラウド型ビジネスフォンサービスへの移行を決定しました。

保守費用や通信費用の大幅な削減に成功したほか、呼量や放棄呼数がリアルタイムで把握できるレポート機能も利用できるようになり、電話応対をする人員の配置やIVRの設定変更を通常業務と並行しながら行えるようになりました。

また、コールセンターでは、これまで使用してきた固定電話機から、PCにインストールして使用するソフトフォンにすべて切り替えました。ヘッドセットをPCに接続して通話するため、両手がフリーになって入力作業がしやすくなり、業務効率化やミス削減につながったそうです。

まとめ

本稿では、ビジネスフォンの基礎知識を解説するとともに、クラウド型PBX・CTI・ビジネスフォンサービスの導入事例も紹介してきました。テクノロジーが発達した現代においても、顧客接点の中心は「音声のコミュニケーション」です。したがって、顧客接点領域の強化では、「電話」をいかに高機能な仕組みに進化させるかが成功の鍵といえます。

クラウド型のPBX・CTIを活用したビジネスフォンサービスは、旧来のビジネスフォンの利便性はそのままに、コスト削減や高機能化が実現できる仕組みです。オンプレミス型ビジネスフォンの更新・変更などに合わせ、クラウド型ビジネスフォンサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、多くの企業が在宅勤務の体制づくりに取り組み始めています。

そんな中、企業にとって一つの大きなハードルとなっているのが、

「オフィスにかかってくる電話やFAXを、誰が・どうやって対応するのか？」

という問題です。

電話窓口をあえて閉鎖して、メールやチャットのみでコミュニケーションをしたり、Webサイトの問い合わせフォームのみで顧客対応をしたりする企業もありますが、こうした緊急事態において電話での問い合わせが増える業界・業種もあるため、大きな機会損失となる可能性があります。

また、誰か特定の人が電話当番になって出社するという対応をしている企業もあるようですが、この場合、当番になった人への負担が大きかったり、パンデミックにおいては健康上のリスクが伴ったりするなど、やはり運営上の課題が残ります。

そこで今回は、顧客と接する機会を損なうことなく、スタッフが安全・公平に自宅で電話やFAXを対応することができる「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介します。

実際にこの方式を使ってスムーズに在宅勤務に切り替えることができた事例をもとに、その内容を見ていきましょう。

簡単・スピーディーに、在宅勤務で電話対応を始めた事例

自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営する株式会社リンクの農系事業部では、実際にこの方式を使い、短い準備期間で在宅勤務を開始しました。準備にあたり、電話の着信テストに立ち会っていた　ささき まきこさん　にお話を伺いました。

オフィスあてにかかった電話を、在宅勤務スタッフの個人携帯に転送

－ささきさん、よろしくお願いいたします。
まずは、ささきさんの部署ではどのような業務をされているのかお聞かせください。

ささき：
よろしくお願いいたします。私の部署では、岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営して、乳製品の販売を行っています。

牧場に勤務して牛の世話や商品の製造・発送を行うチームと、東京の赤坂に勤務して法人や個人のお客さまの対応などを行うチームとで分かれています。私は赤坂のチームに所属しています。

－法人と個人のお客さま、両方を対応されているのですね。それぞれ、どのような方法で問い合わせを受け付けているのですか？

ささき：
法人の場合は、電話やWebサイトのフォームなどから問い合わせをいただいています。発注についてはFAXでいただくことも多いです。

個人のお客さまからの注文は、オンラインストアや電話、FAXで承っています。個人のお客さまはご高齢の方が多く、中には「インターネットで商品の説明を見ることはできるけど、注文まではできない」という方もいらっしゃるので、直接電話でやり取りする方が安心される場合もありますね。

－電話でお客さまの対応をされることが多いのですね。現在（2020年5月時点）、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務をされていますが、電話対応はどのように行っているのでしょうか？

ささき：
「BIZTEL」を使い、赤坂のオフィスにかかってきた電話を在宅中のスタッフの個人携帯に転送して対応しています。

特定の人に転送するのではなく、チーム内で順番に着信を回しています。Aさんが電話に出たら次はBさんの電話が鳴る、その次はCさんが鳴る…というように、着信する人がスライドするようにしています。いつも電話を取る人、取らない人というのが固定されないようにするための設定です。特定のスタッフに負担が偏らないので、これはすごく良い機能だと感じています。

また、もし着信を受けたスタッフが一定時間呼び出されても電話を取れなかった場合には、別の人に着信を回します。次の入電の際は、電話を取れなかった人から着信するように設定していますので、その点でも不公平が起きないようになっています。

個人携帯を使用する4つのメリット

－個人の携帯電話を使って、オフィスにかかった電話の対応をしているのですね。どのような経緯で個人携帯で対応することに決まったのでしょうか？

ささき：
BIZTELでは、パソコンの画面で操作できるソフトフォンを使って電話の受発信をすることもできますが、今回の在宅勤務は急に始まったので、より設定作業が簡単で、準備に時間のかからない個人携帯を使って対応することにしました。各自が使い慣れた携帯電話を利用できたということも違和感なく在宅勤務を始められた要因になっているかもしれませんね。

また、今回は時間がなく社用携帯を準備することが難しかったのですが、個人携帯を使うことで２台持ちや新しい携帯の操作を覚える必要もなくなり、結果的にその点も良かったと思っています。

－確かに、個人携帯と社用携帯を両方チェックしなくていいのは楽かもしれませんね。

ささき：
そう思います。赤坂のチームは60代のスタッフがたくさんいますが、みんな安心して電話に出ています。

また、携帯電話だとどこにいても電話に出られるのが良いですね。家の中とはいえ、食事をしたり、１階から２階に上がったりと部屋を移動することがありますが、持って歩けるので電話を取り損ねることが減ります。そういう意味でも携帯は便利ですね。

－個人携帯を使う場合に、注意すべき点はありますか？

ささき：
着信する際、個人携帯には転送元の自社オフィスの電話番号が表示され、お客さまの番号が表示されないので、その点は注意が必要だと思います。個人の携帯にお客さまの情報が残らないのでセキュリティ面では安心ですが、折り返しの連絡をする場合には、相手に電話番号を聞くか、BIZTELの管理画面で着信履歴を確認する必要があります。ただ、「今はこういう時期なので、自宅で電話を取っているんですよ」と話すとすぐに状況を理解していただけるので、電話番号を伺ってもトラブルになることはないですね。

また、折り返す際は普通に電話を掛けるとスタッフの個人携帯の番号がお客さまに表示されるので、非通知で発信するなどの工夫をしています。スタッフの番号を通知して掛ける場合、そのことをあらかじめお客さまに伝えていないと取ってもらえないことがあります。お客さまからすれば知らない携帯電話の番号から掛かってくるわけですから、「担当者の携帯から折り返ししますが、出てくださいね」と伝えるようにしています。

電話をかけるお客さまと、電話を取るスタッフ。それぞれ配慮して着信時間を設定

－電話の着信について設定をする際、注意されたことはありますか？

ささき：
設定のポイントとしては2つあります。①電話がかかってきた際に、オフィスの電話に着信してから何秒間経過したら個人携帯に転送するのか。②個人携帯に着信してから何秒間経過したら次の人に回すのか。それぞれ決める必要がありました。

まず、①のオフィスの電話に何秒間着信させるかですが、当初はオフィスに誰かしらが出社していたときに電話が取れるよう、10秒間ほど着信させてから在宅勤務スタッフに転送するようにしていました。しかし、いざ在宅勤務が始まると、そういった状況はまず無く、お客さまをお待たせしてしまうだけということが分かり、オフィスへの着信を0秒に変更しました。

次に、②の個人携帯に何秒間着信させるかですが、当初は10秒間コールしてから次の人に転送するよう設定していました。ですが、これだとコール音が短すぎてしまい、たまたま手元から携帯を離していると電話を取るのが間に合わず、次の人に回ってしまうことが多かったです。現在は一人当たりの着信を15秒に伸ばしています。だいたい3〜4コールくらい鳴る感じですね。みんな快適に電話が取れていると思います。

－着信する時間について、電話をかけるお客さまの目線、電話を取るスタッフの目線それぞれを踏まえて決めているのですね。それ以外で、着信に関する設定でポイントはありますか？

ささき：
電話の営業時間は平日の10時～18時ですので、それ以外の時間に電話がかかったら営業時間外である旨のアナウンス音声が流れるように設定しています。営業時間外になったら自動的にこの対応に切り替わるようになっています。

メールでFAXが送受信ができる「インターネットFAX」を活用

－在宅勤務をされていて、電話以外に重要だと感じたツールはありますか？

ささき：
BIZTELのインターネットFAXはすごく便利だと思いますね。インターネットFAXの場合、受信したデータをPDF形式でメールで受け取ることができます。法人の取引先の場合、商品の発注をFAXで行うケースが多いのですが、メールチェックをする流れで確認できるので、自宅にいてもFAXを見逃すことはありません。

－ありがとうございます。在宅における電話やFAXの対応について、状況がよく分かりました。さて、在宅勤務が始まってしばらく経ちましたが、今の働く環境について感じていることはありますか？

ささき：
在宅でのデスクワークに関して、こんなにストレスなくできるとは思いませんでしたね。何より、在宅勤務でもお客さまにご迷惑をおかけすることなく電話やFAXの対応がしっかりできていますので、本当に良かったです。使う人のニーズに合わせた設定ができるというBIZTELのメリットがあってこそだと思います。

－お話を聞かせていただき、ありがとうございました！

在宅勤務をさらに効率化できるツール

なかほら牧場での事例のように、オフィスあての電話を個人携帯に転送したり、インターネットFAXを利用することで、短期間で効率的な在宅勤務用の電話環境をつくることができます。

さらに、これらの機能以外にも、在宅勤務の効率化に役立つオススメのツールがあります。

「シートビュー」で、在宅中スタッフの勤務状況を一目で把握

シートビューは、パソコンの画面上に座席レイアウトを作成し、勤務状況や在席の確認ができるツールです。インターネットブラウザで表示することができ、離れていてもお互いの状況を見える化することができるので、まるでバーチャルオフィスにいるかのように在宅勤務をすることができます。

また、勤務ステータスは⾃由に追加できます（例：休憩中・メール対応中・チャット対応中・外出中など）。

在宅勤務中はチーム内で顔を合わせる機会が減り、コミュニケーションが不足しがちになりますが、こうしたツールを使って状況を確認し合うことでお互いの業務への理解を補うことができます。こちらもぜひ活用してみてください。

まとめ

今回は、テレワークの際の電話・FAX対応を効率化する「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介しました。

新型コロナウイルスの流行を機に、事業の継続において在宅勤務の体制を整備することがいかに重要か、多くの企業が実感することとなりました。そして、スムーズな在宅勤務の実現には、簡単かつ短い期間で体制構築ができる仕組みを持っておくことが重要です。

この記事でご紹介した機能やツールは、在宅勤務に特化したクラウド型PBXサービス「BIZTEL」で利用することができますので、これから在宅勤務の導入や効率化を検討される場合はぜひ参考にしてみてください。

緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。

そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知でしょうか？こうした制度を利用することで、コストを抑えながらテレワークを始めるためのツール・システムを整備することができます。

今回は、2020年3月24日現在で申込受付をしている

• 【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）
• 【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

の2つの制度についてまとめました。

それでは、それぞれ制度の内容を見ていきましょう。

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）

制度対象となる取り組み

• テレワーク用通信機器※の導入・運用
  ※ パソコン、タブレット、スマートフォンの購入費用は対象となりません
• 就業規則・労使協定等の作成・変更
• 労務管理担当者に対する研修
• 労働者に対する研修、周知・啓発
• 外部専門家（社会保険労務士など）によるコンサルティング

助成金の使用対象となる費用の例

• ｗｅｂ会議用機器
• 社内のパソコンを遠隔操作するための機器、ソフトウェア
• 保守サポートの導入
• クラウドサービスの導入
• サテライトオフィス等の利用料 など

支給額

助成率：１／２
１企業当たりの上限額：100万円

対象事業主

新型コロナウイルス感染症対策としてテレワークを新規で導入する中小企業事業主（試行的に導入している事業主も対象となります）

【対象となる中小企業事業主】

（全業種共通）
労働者災害補償保険の適用中小企業事業主であること

（業種別）
・小売業（飲食店を含む）：資本または出資額5000万円以下、従業員50人以下
・サービス業：資本または出資額5000万円以下、従業員100人以下
・卸売業：資本または出資額 1億円以下、従業員100人以下
・その他の業種：資本または出資額 3億円以下、従業員300人以下

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期間

2020/02/17〜5/31の間に実施

申込受付期間

2020/03/09〜5/29
※2020/02/17〜3/08にテレワークを導入した企業も、助成の対象となります

その他、制度利用に必要な要件

事業実施期間中に
・助成対象の取組を行うこと
・テレワークを実施した労働者が１人以上いること

申請方法・制度の詳細

厚生労働省のホームページをご覧ください。

【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

こちらの制度は、東京都に本社または事業所がある事業者が対象です。

制度対象となる取り組み

• 機器等の購入費
• 機器の設置・設定費
• 保守委託等の業務委託料
• 導入機器等の導入時運用サポート費
• 機器のリース料
• クラウドサービス等ツール利用料

助成金の使用対象となる費用の例

• パソコン・タブレット
• VPNルーター
• VPNルーター等、機器の設置・設定作業費
• 機器の保守費用
• 導入機器等の操作説明マニュアル作成費
• パソコン等リース料
• コミュニケーションツール使用料

支給額

助成率：10/10
限度額：250万円

対象事業主

• 常時雇用する労働者が2名以上999名以下
• 東京都内に本社または事業所を置く中堅・中小企業・個人事業主等
• 東京都が実施する「2020TDM推進プロジェクト」への参加が要件

※詳細な対象条件はこちら（申請前に必ずチェックしてください）

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期限

2020/03/06〜6/30の間に実施

申込受付期間

2020/03/06〜5/12

その他、制度利用に必要な要件

支給決定通知日以降、2020/06/30までに取組が完了すること

申請方法・制度の詳細

公益財団法人 東京しごと財団のホームページをご覧ください。

テレワーク導入で見落とせないツールは「電話」

「ノートパソコンを自宅に持ち帰り、社内の連絡はメールやチャットで行う」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

• オフィスにかかってくる電話を在宅でも受けられるようにする
• 担当部署に電話を取り次ぐ時に、通話料が発生しないよう内線で転送できるようにする

こうした環境を整備することで、テレワーク時でもお客さまや同僚とのコミュニケーションの質・量をそれぞれ維持することができます。

また、コールセンターのオペレーター・スーパーバイザー（S V）の担当者がテレワークをするにあたっては、電話の受発信ができることはもちろん、通話録音機能やセンターの受電状況を把握する機能なども利用できるようにしておきたいところです。

それでは、テレワークの導入をスムーズにするための電話に関するサービスについてみていきましょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化することができます。また、電話回線施設・内線工事が不要のため、設備関連の手間やコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

PCと電話を組み合わせたさまざまな機能が利用できるクラウドサービスです。PCの画面上に表示される電話機「ソフトフォン」が使えるほか、通話録音や着信振り分け機能（コールセンターにかかってきた電話をオペレーターに均等に分配したり、特定のオペレーターに優先して分配したりすることができる機能）、稼働状況モニタリング（センターの入電状況や各オペレーターの勤務ステータスを把握できる機能）など、コールセンター業務の効率・生産性アップに役立つ多彩な機能が使えます。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

クラウドPBXとクラウドCTIは、いずれもこの記事で紹介した助成金制度の対象となるサービスです。特に、クラウドCTIで利用できる「ソフトフォン」はPCとヘッドセットがあれば利用できるため、在宅勤務をする社員に対して簡単に社用電話端末を支給することができます。

まとめ

本記事では、新型コロナウイルス対策で実施中（2020年3月24日現在）の「テレワーク導入の助成金制度」に関する情報をお伝えしました。

コロナ禍において多くの企業のコールセンターがBCP（事業継続計画）の策定や見直しを進めており、テレワークはその中でも中心的な取り組みとなっています。テレワークの導入の際はぜひこうした制度を活用し、仕事の品質・効率性を保つためのツールを併せて導入してみてはいかがでしょうか。

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