株式会社ケイシイシイさま

繁忙期には 1日 600～700件を応対する CS 課が
さらなる品質向上を目的にリプレイスを検討

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

松嶋氏：
当社は、1996年 4月 9日に寿スピリッツグループの北海道拠点として創業しました。1998年 6月、小樽市に初の小売事業である小樽洋菓子舗ルタオを展開し、今年で 18周年を迎えることができました。小樽・札幌・千歳にそれぞれ個性とコンセプトの違う店舗展開を繰り広げ、さらには、多くのお客さまに召し上がっていただくため、通信販売を通して北海道から全国たくさんのファンの皆様へお届けしています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

松嶋氏：
私が所属するダイレクトマーケティング部は、通信販売向けのカタログ作成等をおこなう企画課とお客さま対応をおこなう CS 課の2つに分かれており、私は CS 課の責任者を担当しています。電話やメールによる注文受付や問い合わせの対応が主な業務となり、オペレータの教育やカスタマーサービスの品質を管理する等のマネジメントもおこなっています。

ーBIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

松嶋氏：
BIZTEL を利用して電話による注文受付や商品に関する問い合わせの対応をおこなっています。注文の受付、商品と店舗に対しての全般的な問い合わせがそれぞれ半々程度ですね。
BIZTEL の管理画面を利用して応答率の日々の管理、後処理の時間や離席の時間、稼働率を管理しています。また、基幹システムと連携することで入電したお客さま情報をポップアップで表示する仕組みも導入し、品質向上を実現しています。

ー 1日あたりの受信件数についてお聞かせください。

松嶋氏：
1日あたり閑散期の場合は 100件程度、繁忙期は600～700件程度の電話応対をしています。主な商品はケーキやスイーツですので、クリスマス・バレンタイン・母の日等のギフトシーズンが繁忙期です。電話での応対数が一番多いのはクリスマスですね。

ー電話とメール、それぞれの利用率はいかがでしょうか？

松嶋氏：
注文比率は電話からが 15％、自社の Web が 30～40％程度で、残りはFAX注文や、楽天・Yahoo等のモールからです。問い合わせ数の割合は、電話応対が 40％、メール応対が 60％です。
ちなみに、BIZTEL のステータス管理機能を活用し、オペレータの電話応対だけでなくメール応対も含めたすべての活動状況を管理しています。例えばステータス管理で「自社 Web のメール対応」、「モール利用のメール対応」等を選べるように設定し、部門全体の時間の使い方を可視化できるようにしています。

ー座席数についてお聞かせください。

松嶋氏：
CS 課全体では 30～40名程度で構成されており、通常は 15名～25名規模で応対しています。

ー BIZTEL 導入前に利用していたシステム環境と当時の課題についてお聞かせください。

松嶋氏：
BIZTEL 導入前の運用方法は、国産のクラウドサービスとビジネスフォンの組み合わせです。着信数や応答率等のレポートがリアルタイムで閲覧できないため、自分の感覚値とレポートで表示される値が異なっている気がして、本当に数字が正しいか不安でした。
結果として、オペレータへの適切なフィードバックや評価が難しかったですね。それ以外では応対内容の録音データをいつでもだれでも聞けるような環境を用意し、教育を充実させたかったのと基幹システムと連携し着信ポップアップを導入することでお客さま対応の品質向上を実現させたい思いがありました。

レスポンスも早く正確で、その場で分からない場合でも
調査してきちっと回答してくれる企業姿勢が導入を後押し

ーサービス導入の検討時期と評価した内容についてお聞かせください。

松嶋氏：
2014年 6月頃に問い合わせをおこないました。Web で検索して、統計情報をきちっと管理できるかどうか、オペレータの教育をサポートしてくれる機能や顧客を管理する基幹システムと連携できるかどうかを中心に調査しました。比較検討したのは、国産や海外の PBX を利用したクラウドサービスです。

ー BIZTEL を採用した時期と理由についてお聞かせください。

松嶋氏：
BIZTEL に決定したのは 2015年 6月頃です。価格も安価でしたが何より、営業のレスポンスも早く正確で、その場で分からない場合でも調査してきちっと回答してくれたやり取りは非常に好印象でした。
もちろん機能面でもスキル設定を活用して特定のオペレータへ優先的に振り分けをおこなったりできるなど効率的な運用ができる点や基幹システムとの連携でお電話をいただいたお客さま情報がポップアップ表示できる点を高く評価し、導入を決断しました。

着信ポップアップ

ー BIZTEL の導入によって、実際にどのような課題が解決されましたか？

松嶋氏：
稼働状況モニタリング機能を活用することで、現在のリアルな着信数、待ち呼数、応答率、処理時間を一つの管理画面で確認できるようになり、状況の見える化やオペレータの教育に数字を活かせるようになりました。大型モニターを社内に設置して、稼働状況モニタリング画面を共有することで、オペレータ全員がいつでも状況を確認できるようにしています。
またレポートのカラーリングが管理者やオペレータが意識しやすい設定に変更できるので大変助かります。あとはモニタリング・ささやき機能を使って困っているオペレータに対してアドバイスすることができるようになり品質の向上に繋げることができています。

稼働状況モニタリング

ーBIZTEL 導入によるオペレータの教育面での効果ではいかがでしょうか。

松嶋氏：
オペレータが数字を意識して積極的に行動できるようになりました。現在は稼働状況や録音データを一緒に確認しながら週１回面談することで、品質向上とチーム内のコミュニケーションも円滑になったと思います。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能はありますか？

松嶋氏：
IVR で入電した後のコールセンターのグループ分け機能により、お客さまのご要望に合ったご案内が可能になりました。また、全国紙に広告掲載したことがありましたが、受注が殺到することが想定されましたので、一時的な回線増強が可能な契約形態もとても助かりましたね。

ー今後 BIZTEL に期待したい点についておしえてください。

松嶋氏：
ロイヤルカスタマー対応を充実していきたいと考えていますので、BIZTEL もその点を強化する機能を実装してもらえるといいですね。CS 課としては今後もオペレータ教育の充実や品質向上に取り組んでいきますので、さらなる BIZTEL のバージョンアップを期待しています。