株式会社フューチャーショップさま

増加する契約社数。
高い技術力を必要とする業務遂行のため、見える化を実現。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

松田氏：
EC 事業者の「やりたいこと」にとことん応えることが可能な SaaS 型ECサイト構築プラットフォーム futureshop シリーズを提供しています。futureshop シリーズは単に機能が充実しているだけでなく、他システムとも多数連携し、柔軟性や拡張性にも優れており、お客さまの売上を創ることが可能な Eコマースプラットフォームです。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

松田氏：
お客さまサポートを提供するカスタマーサクセス部の責任者です。

上野氏：
スーパーバイザーを担当しています。サポートが円滑に進むようにメンバーへの指示出しやサービス応答率の確認、適切な人員配置、日々の業務改善を行います。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

上野氏：
カスタマーサポート業務で BIZTEL を利用しています。futureshop を利用されている企業からの質問・相談にお応えし、顧客のネットショップ運営を支える業務です。お客さまから「サポートの手厚さ」を評価していただいており、このカスタマーサポート業務は当社にとって非常に重要なポジションです。スタッフは、サイトの構築、使い方のサポートのみならず、お客さまがネットショップを運営する中で出てくる問題の解決に向けて全力を尽くしています。

松田氏：
おかげさまで契約数が増加し、問い合わせ件数も増えてきました。メンバーは電話でのサポート対応を必死に頑張ってくれていたのですが、状況を可視化し、サポートの質をさらに向上する目的で 2014年に BIZTEL を導入しました。応答率を指標にして、それを高める施策を打ち、それでも下がってきた ら人員強化を行うために BIZTEL を活用しています。

ーCRM 連携オプションは導入されていますか？

松田氏：
BIZTEL と Salesforce を連携しています。お客さま応対履歴を残せていない状況だったので、これでは良くないということで、Salesforce 導入後すぐに BIZTEL も導入しました。以前は簡易データベースを利用し、都度電話番号でお客さま情報を検索していたので、手間がかかっていました。

上野氏：
今はポップアップ表示でお客さま情報が瞬時に表示されます。数千店舗から連絡があるということを考えると、どのお客さまからかかってきたかというのがすぐわかるのはとても大事で、作業効率が大きくアップしています。BIZTEL と Salesforce は最高の組み合わせで、無くてはならない機能ですね。

着信ポップアップ

ーメールとの利用率比較について教えてください。

松田氏：
電話での問い合わせが圧倒的に多く、メールとの割合では７対３ぐらいです。お問い合わせの時点で、まだ質問内容もまとまっていないことも多いため、お客さまも電話のほうが相談しやすそうですね。

ー1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

松田氏：
電話は 1日あたり 180～200件、メールは 1日あたり30～100件です。昨年の 9月に「commerce creator（コマースクリエイター）」という新サービスをリリースしたのですが、問い合わせ数がぐっと増えました。

上野氏：
新しいサービスの問い合わせ対応は、場合によっては1～2時間ぐらいお話することもあります。開発部へのフィードバックはもちろん、長時間話をしているメンバーを BIZTEL のレポートで把握することもできますので、ねぎらいの言葉を掛けてあげるなど気にかけるようにしています。

ー何名で対応されていますか？

松田氏：
大阪７名、東京３名です。技術的な質問が多いのですが、お互いに協力しあうカルチャーなので、メンバー間ではチャットで相談するなどお互いにフォローする仕組みでカバーしあっています。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

上野氏：
BIZTEL 導入前は 4名でビジネスフォンを利用し、一斉に鳴った電話を取れる人が取るという運用でした。電話が鳴り続けていると他部署が代わりに電話対応をしてくれていた状況なので、早急に改善する必要がありました。まずは応答率や待ち呼の状況などの見える化を進めるために実現可能なシステムを調査し始めました。

2014年 4月に施行された消費税率引き上げ。
EC サイトの改修に伴う問い合わせ急増も BIZTEL 導入で乗り切る。

ーBIZTEL の導入時期について教えてください。

松田氏：
イベントで BIZTEL を知りました。他社の商品はハードウェアを導入しないといけないなど制約があったのですが、BIZTEL はクラウドサービスのためすぐ導入できて、機能も十分、費用も想定していたよりも安かったので、これならいけると一気に進めました。

上野氏：
BIZTEL を導入したのは消費税率が変更された 2014年。4月は問い合わせ数が急増し、メンバー全員が長時間応対していたことを今でも覚えています。こういった大変な時期も BIZTEL があったから乗り切れましたね。BIZTEL の導入は社内でも注目されていたので、対応した件数を社内で共有すると、ねぎらいの声を沢山もらいました。

ーBIZTEL の導入によって、どのような点が解決されましたか？

松田氏：
まずは一斉に電話が鳴るといった状況が改善できたことですね。あとは先程の話の通り Salesforce との連携による作業効率のアップです。また、社内の他のメンバーにカスタマーサポートチームの貢献状況が見える化できたのも大きいですね。どれだけ帰宅時間が遅くても実際にはどれくらい頑張っているのか分からなかったのが、見える化できたことで社内からの評価も高まりました。契約社数は年々増加し、それに伴い入電数も増加しています。応答率や待ち呼の状況が見える化できたことで、応答率が下がらないような計画的な採用も可能になりました。

エージェント別レポート
※ 各オペレータの稼働状況を見える化。統計データとして確認ができる。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

上野氏：
応答率が 90％を超えたので、接続品質の次は応対品質を改善しようと通話録音の活用を進めていきました。社内でモニタリングや、電話対応のロープレを実施してきました。
中には、自分自身や他のメンバーの通話録音を聞くことを 1日 1回行うという目標を立てているメンバーもいます。メンバー全員が自発的に改善に取り組み、切磋琢磨することで全員がスキルアップできるようバックアップしています。

松田氏：
同じサポート番号で、大阪と東京の２拠点で受電できる体制をとっています。各メンバーの「受電する/しない」のステータスを切り分けることができるので、去年、大阪を直撃した台風の際は、大阪メンバーには帰宅指示を出し、東京メンバーで対応することで乗り切ることができました。

ーBIZTEL の導入後、品質向上のために取り組んだことについて教えてください。

上野氏：
一次回答で解決したか、自分で調べて解決したか、他者のフォローで解決したかをトラッキングしていて、一次回答で解決できる割合を増やすよう改善に努めています。

松田氏：
応対品質を向上させるためには、客観的な評価が必要だと感じたため、モニタリングを外部の会社にお願いしています。

上野氏：
モニタリングは全メンバーを対象として、傾聴姿勢、印象など各評価項目に基づき、通話録音の内容を１年に１回の頻度で評価しています。今年の結果は昨年と比較すると、ぐっと評価がアップしていました。日々テーマを考えて、課題に対するロールプレイングを行い、優秀なメンバーのお手本を活用するなど、そういった活動を通じて自信を持って応対できるようになってきましたね。日々成長できる組織になっていると思います。

ー今後の取り組みについて教えてください。

松田氏：
お客さまの喜びの声を共有することがカスタマーサポートチームの一番のモチベーションです。最近も 15年使っていたお客さまにフューチャーショップを選んでよかったというメッセージをいただいて、本当にやっていて良かったと思っています。今後も BIZTEL と Salesforce をうまく活用し、さらに質の高いサポートを提供していければと考えています。