株式会社バディネットさま

60社近いクライアントを24時間365日体制で支える、
バディネットの和歌山センター。
新人教育の課題解決のため「BIZTEL shouin」を導入

- お客さまの事業についてお聞かせください。

K.S.さま：
私たちバディネットは、「繋ぎ方で、世界を変える。」というミッションステートメントを掲げ、社会インフラ構築事業を展開しております。携帯基地局やインターネット回線などの通信インフラ工事をはじめ、IoTやロボット、EV充電設備の設置、さらには再生可能エネルギー関連工事まで、最先端技術の社会実装を推進しています。そして、全国に広がる施工・保守ネットワークと、ICT（情報通信技術）を活用した独自のメソッド『通信建設テック®』を駆使し、物価高や人手不足といった社会課題の解決に取り組んでいます。

当社のコンタクトセンターは、もともとこのメイン事業である社会インフラ構築をサポートするソリューションの一つとして誕生し、成長してきました。現在では、大きく分けて3つの柱で事業を展開しています。

1つ目は、自社の主力事業である社会インフラ構築事業のサポートです。工事の手配や顧客調整、保守窓口のほか、EV充電スタンドやサービスロボットなどの先端技術関連サービスのテクニカルサポートを担っています。

2つ目は、コンタクトセンター本来の機能の提供です。通信販売の受付や、アルバイト採用面談の調整、企業の代表電話代行、お客さまからの問い合わせ窓口など、多岐にわたる業務を受託しています。

3つ目は、コンタクトセンターの強みを活かした自社サービスの運営です。24時間対応の「アルコールチェック代行サービス」や、エンジニアリング事業部と連携した統合型保守パッケージサービスなどを展開しています。

そして、これらの業務の中核を担う和歌山コンタクトセンターは、24時間365日体制で全国のお客さまの安心・安全を守る、最前線の運用拠点としての役割を果たしています。

- 出席者の役割についてお聞かせください。

K.S.さま：
和歌山センターのセンター長として、センター全体の運営管理に加え、BIZTEL shouinをはじめとする現場のインフラツール選定やシステム企画、組織改革の推進を担当しています。

コンタクトセンター事業部 和歌山センター
課長／センター長　K.S.さま

N.T.さま：
和歌山センターのSVを務めています。主に、案件ごとの運用管理やマニュアルの整理を行っています。BIZTEL shouinに格納する自社用の動画作成・編集も担当しており、オペレーターが直感的に学べるよう、尺や内容を工夫しながら教育の効率化を推進しています。

コンタクトセンター事業部 運用管理課 和歌山センター N.T.さま

Y.H.さま：
同じく当センターのSVとして、オペレーター向け研修の講師や配属後のOJT・ロープレなどを担当しています。

コンタクトセンター事業部 運用管理課 和歌山センター Y.H.さま

H.T.さま：
私もSVを務めており、センター全体の運営管理をはじめ、24時間365日稼働する当センターの各時間帯のシフト統括を担当しています。

コンタクトセンター事業部 運用管理課 和歌山センター
スーパーバイザー H.T.さま

- BIZTEL shouinの利用シーンについてお聞かせください。

K.S.さま：
メインで活用しているのは、新しいメンバーが入社した際の導入研修です。

自社で作成した動画やクイズ・チェックリストを活用して、まず全員が当センターのルールや情報セキュリティなどの基礎知識を身につけられる仕組みを整えています。

N.T.さま：
自社作成の動画は全部で７つほどあります。当センターのルールをはじめ、オペレーター未経験の方に向けて「コールセンターとはどういった所なのか」や「電話をとるまでの流れ」といった内容も用意しています。

研修内容によっては、動画視聴後にテストを実施し、しっかりと理解した上で自信を持って次のステップに進めるよう工夫をしています。

研修の理解度が確認できるクイズ機能

H.T.さま：
他にも、新人オペレーターには、まず1ヵ月ほど日報機能を活用してもらい細やかなフォローができる体制をとっています。

日報機能はベテランメンバーの方も、担当している案件の質問や相談ごとがある場合などに、コミュニケーションツールとして気軽に利用してもらっています。

K.S.さま：
BIZTEL shouinの「プリセット動画」は、主にリーダーやSVにステップアップする際の研修に利用しています。例えば、SVとしての心構えやメンタルケアの方法、上司という立場における話法などの動画を活用しています。

実は、自社で作成した動画の構成は、プリセット動画を参考にしました。

アルコールチェック代行業務の研修ですと、以前は口頭で手順を伝えるだけにとどまっていましたが、なぜこの業務が義務化されたのかといった背景や、ドライバーの皆さまに対し、どのような気持ちで応対すべきかといった内容まで盛り込んだ動画を作成したところ、ただ手順をこなす応対から、業務の意味を理解したワンランク上の応対に変わったと感じています。

- センター全体の在籍人数を教えてください。

K.S.さま：
センター全体で135名ほどです。その内、SV・リーダーは20名ほどになります。

対面研修による管理者工数の逼迫と、教育品質のばらつきが課題に。
導入の決め手は、コンタクトセンターに特化したコンテンツの充実度

- BIZTEL shouinを導入する前の教育方法と課題を教えてください。

N.T.さま：
業務の拡大に伴いオペレーターの数も増えていた中、当時は導入研修の資料をパワーポイントで用意し、SV・リーダーといった管理者が、すべて対面で説明する形をとっていました。新人1人あたりの研修時間は1日おおよそ2時間を要していました。さらに、当センターは24時間365日体制のため、深夜帯や土日勤務のオペレーターは研修時間の確保が難しく、シフトによって研修の進捗にばらつきが生じることも課題でした。

H.T.さま：
他にも、研修は管理者がつきっきりで行っていたため、手が離せない業務がある場合には、研修を中断せざるを得ないという問題もありました。加えて、管理者によって教え方や伝えるポイントに差が出てしまうことや、研修内容が多岐にわたる案件では伝え漏れが生じることもありました。

K.S.さま：
当時は管理者の数も少なく、研修用の資料を自分たちで一から作らなければならないことも課題でした。今のように生成AIを活用できる環境もなかったため、資料作成にも多くの時間がかかっていました。

- 教育に関するシステム導入のきっかけと検討時期を教えてください。

K.S.さま：
管理者負荷の削減などを目的に2022年ごろから情報収集を始めました。何か良いツールはないかと探すなかで見つけたのが、コンタクトセンターに特化したBIZTEL shouinでした。

- BIZTEL shouinを採用した理由をお聞かせください。

K.S.さま：
コンタクトセンターに特化したコンテンツの充実度が決め手の一つです。他社サービスも一通り確認しましたが、管理者の工数削減につながりそうな研修コンテンツの量という点で、BIZTEL shouinが最も納得感がありました。費用面も、社内で十分説得できる水準でした。

さらに、24時間365日体制のなかでも、すべてのメンバーが同じ内容の研修をいつでも受けられる点も採用理由の一つです。

BIZTEL shouinにはコールセンターに特化した動画があらかじめ160本以上用意されており、基本から応用まで幅広く学習できる

日報機能も高く評価しており、早い段階からオペレーターとの有効なコミュニケーション手段として位置づけていました。

「動画・フォローアップ・日報」の3段階体制で、研修時間が半減。
日報機能で円滑なコミュニケーションが生まれ、離職率の低下も実現

- ありがとうございます。BIZTEL shouinの導入で課題は解決しましたか。

H.T.さま：
はい、解決しました。

まず、1日の導入研修時間は1人あたり2時間ほどかかっていましたが、動画研修と対面でのフォローアップ研修の組み合わせで、トータル1時間ほどに短縮できました。

フォローアップ研修では、動画の内容だけでは理解しきれなかった点を補足しています。BIZTEL shouinのクイズ・チェックリストを活用して、オペレーターごとの研修内容の理解度を事前に把握できるため、スムーズなフォローができています。

フォローアップ研修で解消できなかった疑問や相談は日報でやり取りしています。この「動画研修・フォローアップ研修・日報」という3段階の仕組みで、導入研修の効率化が実現しました。

管理者向けの画面から、オペレーターごとの教育実施状況が確認できる

Y.H.さま：
また、導入研修の時間が短縮されたことで、OJTや個別ロープレといった実践的な練習に時間を充てられるようになりました。

N.T.さま：
他にも、以前は対面研修の対応にあたる時間が長く、教材作成の時間を十分に確保できませんでしたが、今は研修時間が短縮したことで、動画などの教材作成に時間を充てられるようになりました。

- その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

H.T.さま：
教える人による伝え方のばらつきや、伝え漏れも解消され、メンバー全員が同じクオリティの研修を受けられるようになったことで、応対品質の向上につながったと感じています。

他にも、オペレーターからのエスカレーション件数が減少しました。
エスカレーションが減ったということは、お客さまをお待たせする場面も減ったということなので、そこも良い変化だと感じます。

N.T.さま：
プリセット動画でオペレーターが適切な言葉遣いを学べるようになったことで、お客さまからご指摘を受けるケースが減りました。

- BIZTEL shouinの利用が、定着率などに貢献した点があれば教えてください。

H.T.さま：
新人教育の環境が整い、管理者の工数削減につながったことはもちろん、オペレーターは空いた時間で自主的に動画視聴やテストができるようになったため、手持ち無沙汰になる時間が減りました。

Y.H.さま：
他にも、これまでは管理者が忙しいとオペレーターは質問をしにくい場面があったと思うのですが、日報機能であれば管理者から必ず返事がもらえるという信頼感があり、新人・ベテランを問わず、どんなことでも質問・相談してくれています。

管理者が返信したあと、オペレーターからさらに返信をもらうこともよくあり、双方向で円滑なコミュニケーションが取れていると感じます。

H.T.さま：
空き時間の減少や、日報機能によるコミュニケーションの活性化といった変化がメンバーの安心感にもつながり、離職率が低下しました。

BIZTEL shouinの日報のイメージ
オペレーターの記入に対して管理者がコメントを返せるため、研修状況の共有・相談などのコミュニケーションが可能

- ありがとうございました。最後に、これからの展望をお聞かせください。

K.S.さま：
和歌山コンタクトセンターでは、生成AIの活用を積極的に進めています。

具体的には、NotebookLMやGeminiを利用して、チャットボットを作ったり、研修資料を作成したりしています。こうした取り組みとBIZTEL shouinの活用を組み合わせ、応対品質のさらなる改善という形でお客さまに還元していきたいと考えています。