BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校した無料オンラインスクールです。累計1,850名（2025年8月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第13回の開催では、『カスハラに負けない！「正しく対処」するための手法とエピソード打ち明け大会（※1）』と題して、セミナーを実施しました。

※1『カスハラエピソード打ち明け大会 』は、エピソードを共有いただいた方々の情報保護の観点から、本記事およびアーカイブ動画には収録されておりません。

本記事では、「実践で役立つカスハラ対策例」や「耐ストレス力を上げる方法」など、講義の一部をご紹介します。

講師

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「カスハラ」の発生原因・タイプ・対策法を解説

坂元　まずは、「どんな内容がカスハラに該当するのか」を解説できればと思います。榎本さんはスーパーバイザー（以下SV）として働かれていますが、現場でカスハラに悩むことはありますか？

榎本　ありますね。これまでもカスハラ自体はありましたが、最近は言葉として広く一般的になったことで気づきやすくなりました。オペレーターからも「カスハラです！」とよくエスカレーションを受けています。

そもそも「カスハラ」とは？

坂元　「カスハラ」という言葉はいつ頃から一般化してきたのでしょうか？

池田　 この言葉が世間に知られるようになったのは、厚生労働省が2022年に発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表してからではないでしょうか。それまでは、「ハードクレーム」という言い方をしていた時期もあります。

2025年4月には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。そこではカスハラを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。
カスハラの例としては、長時間の拘束、怒鳴られる、暴言を吐かれるといったものがあります。また、同じクレームを過剰に何度も繰り返す、話をすり替える、揚げ足をとるなども挙げられます。

この条例では、カスハラ行為をした顧客にも一定の責任が課されるとしていますが、注目すべきなのは、カスハラを防止するための対策が、事業者側に義務付けられていることです。具体的には、相談窓口の設置やマニュアルの作成、従業員への教育などが対策として挙げられています。

これらの対策を講じなくても企業への罰則はありませんが、だからといって何もしなくてもよいというわけではありません。カスハラ対策を実施しているかどうかは、今後間違いなく採用活動に影響を与えると考えられます。

カスハラの発生原因と線引き方法

池田　日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の調査によると、カスハラのきっかけとなる理由の約7割は、お客さまからの無理な要求や勘違いといった顧客側に起因するものだという結果が出ています。ただし、残りの約3割は、従業員の接客態度や言葉遣い、商品・サービスの欠陥といった企業側に起因するものとなっています。ですので、電話応対の基礎を強化するなどの対策を講じることで、企業起因のカスハラは抑止できるといえます。

難しいのは、「カスハラ」なのか「通常の苦情」なのかの判別がつきにくいところです。これは、会社の様々な部門の人と総合的に判断する必要があります。企業側に落ち度がある場合は「苦情」で、明らかに度を超えていたら「カスハラ」ということになりますが、この線引きが難しく、どのセンターでもマニュアル化に苦慮していると感じています。

実際にカスハラの可能性がある応対が発生した際は、管理者が1人で判断するのは非常に難しいため、センター長とSV、または、SV2名の体制で行うようにしましょう。

カスハラかどうかの目安として次のようなものがありますので、管理者の方は参考にしてみてください。

ただし、企業や業務内容によって基準が異なるため、この資料で紹介している目安はある程度、抽象的な書き方をしています。どのあたりまでいくと「度を超えた要求」なのか、「暴言」なのかが分かるよう、具体的な事例集を作ると現場が判断しやすくなります。

また、センターでカスハラの判断基準を作成したら、会社の承認（リーガルチェック）や、法務部門・弁護士などに相談した上で運用していくことが重要です。

カスハラ対策ってどんなことがある？

池田　カスハラ対策に必要なことをマインドマップにまとめてみました。
あまり表（おもて）には出ない対策として「採用」があります。難しいことではあるのですが、できればストレス耐性のある方を採用したいところです。
それから、実は「業務知識に詳しくなると、苦情に強くなる」というデータがあります。直接的なカスハラ対策ではないですが、業務研修もしっかりやっておく必要があると思っています。

続いて、どういった対策マニュアルを準備するかについてです。カスハラ対応のルールや、電話の切り方をまとめたものに加え、二次対応をする際の判断についてもマニュアル化が必要です。

サポートツールのマニュアルもあると良いですね。カスハラに気づいたり、フォローしたりできるシステムが社内にあるのに「使っていない」「そんなものがあるんですか」と言われるケースがあるので、もしコールセンターシステムやAIのシステムが入っているのであれば1回見直して、みんなが使えるようにしないともったいないなと思っています。

研修についても、通常の電話応対や苦情に加えて、「カスハラ研修」の実施が求められます。カスハラへの対応ルールをいかに守っていくか、という取り組みが必要です。また、管理者向けの研修も大切ですね。

タイプ別にみるカスハラの対処法

池田　冒頭にもお話しした通り、カスハラには暴言や長時間の拘束など、様々なタイプが存在します。それぞれのタイプの傾向と対処法をまとめてみました。

また、SVが「カスハラだから電話を切っていい」と判断しても、オペレーターがどう電話を切ったらいいか分からないという声を多くいただきました。電話を切る際のスクリプトの例も用意しましたので、参考にしていただければと思います。

池田　電話を切ることに慣れていないスタッフは、「またかかってくるかもしれない」と心配することがあります。企業のカスハラ研修などで私からアドバイスする際は、「一旦電話が終了したら、自身の気持ちを休ませてください」「他の人に代わって受けてもらいましょう」と伝え、自己ケアするように勧めています。

坂元　池田さん、ありがとうございました。榎本さん、ここまでのお話を聞いていかがでしたか？

榎本　非常に勉強になりました！この資料をそのまま会社で使いたいと思いました。

坂元　これから本格的に対策を取り組もうとしているセンターも多いのではないかと思います。池田さん、最初の一歩としておすすめの取り組みがあれば、ぜひ教えていただけますか？

池田　まず取り組むべきなのは「自社でどんなクレームやカスハラが、どれくらい起きているのか」その傾向を把握して分析することだと思います。
また、対策マニュアルの作成方法については、東京都のホームページや厚生労働省の企業向けマニュアルがありますので、それらの内容を参考にすれば作れると思います。

耐えるだけじゃない！カスハラ対策のセルフトレーニングと仕組み化

池田　他社のカスハラ研修を受けた企業さまから「こういうところが足りなかった」「ここが上手くいかなかった」といった声をいただくことがあり、それらをもとに今回は見落とされがちなポイントを整理してみました。

耐ストレス力を上げる3つの方法

池田　 カスハラや苦情はどんなに対策をしても無くなりません。だからこそ対応する側のストレス耐性の向上は重要になります。 今回は、3つの方法をご紹介します。

1つ目は、「笑顔を意識する」ことです。BIZTEL shouinを利用している方には、電話応対の基本研修でお伝えしていることですが、笑顔でいることは非常に重要です。普段から鏡を見ながら、口角を上げて意識的に笑顔を作ることで、ストレスに対する耐性を高めることができます。

2つ目は、「SVによるリアルタイムのモニタリング」です。オペレーターがカスハラや苦情の対応している際に、SVがモニタリングを行いサポートすることで、孤独にならずにすみ、心理的負担・苦しみが半分になります。ストレスケアにもつながりますし、管理者が情報を素早くキャッチできるようになるので、実践していただきたいと思います。

3つ目は、「メタ認知力をアップさせること」です。簡単に言うと「俯瞰してものを見る力」のことです。
榎本さんであれば、クレーム対応中に「この人、漫画のキャラに使えるんじゃないかな」とふと考えたり、対応が終わった後に「このお客さまの顔って、こんな感じかな？」とイメージしてみたりすることがあるかもしれませんね。
そうやって客観的に考えられるようになることで、苦情に強くなっていきます。俯瞰すると「冷静になる力」がはたらきますので、プラスの効果がたくさん得られます。

仕組み化は、CTI機能・eラーニングをフル活用

池田　BIZTELを使っている方はご存知だと思いますが、CTIやコールセンターシステムにはいろいろな機能がついていますので、ぜひフル活用してください。
例えば、オペレーターが困った時にSVへ助けを求める「手上げ」や、通話中の音声が確認できる「モニタリング」とかですね。通話録音はどのCTIにも付いているかと思いますが、音声の記録は必須です。また、IVR（音声自動応答システム）で「カスタマーハラスメント条例に対応して、オペレーター保護の観点から、この通話は録音しております」などのガイダンスを組み込んだり、AIを活用して苦情検知や言語化したりすることも効果的です。
利用しているシステムの会社さんに、苦情・カスハラ対策に使える機能について改めて問い合わせてみてもいいかもしれませんね。ぜひ点検してみてください。

最後に、私も監修として関わっているコールセンター向けのeラーニング「BIZTEL shouin」に、こうした研修項目を入れています（下表）。カスハラ対応・高齢者対応に関連する動画も随時アップされていく予定です。自社でどういう研修をすればいいのか、参考にしていただければと思います。

坂元　池田さん、ありがとうございました。
BIZTELを活用いただくことで、カスハラ対策に必要なデータの収集・分析も可能になります。また、BIZTEL shouinを使うことで、教育にしっかりと取り組む体制が構築でき、従業員満足度も上がっていくと思います。

参加者からの質問（一部紹介）

【質問1】ストレス耐性の高い人材を採用するには、どのようなポイントを見ればいいですか？

池田　ストレス耐性を数値化することは難しいので、私は「どのようにストレスを解消していますか」、「何か趣味はありますか」と尋ねるようにしています。こういった質問をすることで、ストレスを溜めやすいタイプなのかどうかを探れるかと思います。

坂元　様々な情報から適性を見ていくのが良いのかもしれないですね。

【質問2】榎本さんは忘れられないカスハラはありますか。また、どのように乗り切ったのか教えていただきたいです。

榎本　たまに「女じゃ話にならない」「男性スタッフを出せ」というお客さまがいらっしゃいます。女性スタッフしかいない時間にそうしたお客さまに当たってしまい、私が対応したのですが、あの時ほど声を低くして「代りました」って言おうかなと思ったことはないです（笑）。できたらボイスチェンジ機能とかをぜひ開発してほしいなと思いました。

坂元　ボイスチェンジャー、新しいですね！それは意外とありかもしれないです。ただ、やっぱり応対される方は、すごい緊張を強いられてるということですよね。

【質問3】BIZTELに備わっているカスハラ対策に有効な機能は何がありますか？

坂元　先ほど池田さんからもお話のあった、オペレーターがSVにヘルプを通知できる「手上げ」機能や、お客さまとオペレーターの通話を聴くことができる「モニタリング」機能などは、コールセンタープランの標準サービスとなっています。
BIZTELには、こうしたSVやオペレーターを支援できる機能がありますし、加えて「ボイスボット連携」を活用して応対を自動化させるなど、様々な方法で効率化やシステム導入のお手伝いができると思っています。

コールセンターで働く皆さまへのメッセージ

池田　これから、少しずつカスハラ対策の準備していき、研修を行うこともあると思いますが、楽しく学べる環境にすることが大切です。オペレーターに興味を持ってもらわないと、カスハラのことを学ぼうという気にはなりません。重たい内容だからこそ、楽しく研修する方が良いと思っています。また、カスハラへのストレス耐性を上げる方法をいくつか紹介しましたが、「スクワット」もおすすめです。太ももを鍛えると、ストレス耐性が上がるという医学的根拠もあるようなので、ぜひ試してみてください。

榎本　本当に日々の電話応対、お疲れさまです。電話を取ってくれる人がいないとコールセンターは成り立たないので、とにかく電話に出ているだけで素晴らしいのだと、私は思っています。そんな中で、さらにカスハラの電話を取ってしまった日には、何を買ってもいいですし、何を食べてもいいと思いますので、自分にたくさんのご褒美をあげてほしいなと思っております。本日はありがとうございました。

坂元　コンタクトセンターは顧客接点の最前線だと考えています。今、「お互いを尊重する文化」が徐々にできつつある中で、カスハラの問題においても、顧客と企業側の対応者が尊重し合えるようなコミュニケーションを作っていくことができると思いますし、そうすることが私たちコンタクトセンター業界の責任でもあるのではないかと思っています。
そのためにも、様々な仕組み・枠組みづくりやソリューションの提供を持って、文化を変えていく取り組みにチャレンジしていきたいと思っています。私たちも頑張ってまいりますので、皆さま、引き続きよろしくお願いいたします。

BIZTEL大学への入学をお待ちしております！

今回ご紹介したように、「BIZTEL大学」ではセミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けしています。入学された皆さまには、次回セミナーの視聴案内が自動で届きますので、以降のお申し込み手続きは不要です。

また、希望者にはeラーニングシステム「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行（※2）しており、過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することが可能です。受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。

※2 視聴可能なプリセット動画や、機能を制限して提供しています。

セミナーで改善手法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコールセンター（コンタクトセンター）の皆さまにご用意しています。

将来的にはオフラインでの開催や、参加者同士のネットワーキングの場になるような未来を目指していく予定です。「BIZTEL大学」に興味をお持ちの方、ぜひご参加をお待ちしております！

コンタクトセンターをはじめ、業務で電話対応をするビジネスの現場で、「カスタマー・ハラスメント（以下、カスハラ）（※）」が大きな問題になっています。株式会社リンクが、電話対応の業務に携わる、全国400人を対象に実施した調査では、7割以上がカスハラを経験したと回答しています。一方で、企業による対策はまだ十分とは言えない状況です。また、東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例の認知度も5割を切っています。こうした現状に、企業はどのように向き合うべきか。“クラウド電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

※リンクでは、カスハラを「顧客や取引先などからの、不当または過度な要求・暴言・脅迫などにより、従業員の業務遂行を妨げ、精神的な負担を与える行為」と定義しています。

電話対応時の「カスハラ」が企業に与えるリスクとは

―今回の調査で、電話対応をする人の約75％がカスハラを経験していると回答しています。この数字をどのように捉えていますか？

75％というのは、正直思っていた以上に高い結果で驚いています。おそらく、社会的に「カスハラ」という言葉が一般化したことで、自分がこれまで受けてきた電話を振り返り「あれはカスハラだったのでは」と気づくようになったことも要因だと考えられます。

ただ、数字だけを見て「カスハラが多く発生している」という結論で終わってしまうのは早計です。なぜカスハラが発生したか、その「きっかけ」に目を向ける必要があります。

カスハラは、お客さま側にのみ原因があるとは限りません。例えば、通常の問い合わせ、または正当なクレームであっても、オペレーターの対応や言葉遣いが適切でないと、お客さまのストレスとなり、カスハラに発展してしまうことも考えられます。カスハラが何に起因して発生しているのかを、見極めた上で対策を考えていく必要があるのではないでしょうか。

―業界別に見ると、「福祉関連業」「建設業」「官公庁・公共・団体」などがカスハラを経験した割合が高い傾向でしたが、こうした分野で電話によるカスハラが多い背景には何があるとお考えですか？

カスハラの発生は業務内容と密接に結び付いていることが明らかになりました。
福祉関連業や建設業のように、お客さまとの接点が多く、関係性が密になりがちな業界では、カスハラが発生しやすい傾向にあると考えられます。

ただし、4位の「流通・小売」は81.1％、5位の「製造業」は77.3％と、どちらも決して低いわけではありません。どの業界であっても、カスハラは起こり得るということを、企業は認識する必要があると思います。

―電話業務において、カスハラを受けた経験のある人が多いという現状があるなか、現場では「話を聴きつづける、または謝りつづける」という対応が60％を超えています。この結果からは “対応疲れ”や“受け身の姿勢”という印象が伺えますが、こうした状況に手を打たないままでいると、どのようなリスクがあるとお考えでしょうか？

これまでの時代は「お客さま第一」という言葉が、都合のいいように解釈をされてしまい、お客さま側は多少無理な要望でも交渉すれば何とかなるという考えになっていたり、電話対応をする従業員側も多少理不尽なことであっても仕方がないと受け入れてしまったりという慣習になってしまっていたように思います。

しかし、時代は流れ、こうした文化・慣習に違和感を覚える世代も増えています。今は昔に比べ、職業の選択肢は広がり、転職も一般的になっています。その結果、無理をしてまでその職場にとどまる理由がなくなりつつあります。

我々のサービスのメインユーザである、コンタクトセンター業界をはじめ、どの業界でも人材不足が深刻な問題となっていますが、今後「カスハラ」を企業全体の問題と捉え、組織として従業員を守るための対策を進めていかないと、離職や採用難による人手不足は、ますます増えていくことが予測されます。健全な企業運営のためにも、カスハラ対策は早急に取り組むべき課題と言えます。

広がるカスハラ対策の義務化。誤った「お客さま第一」からの脱却が対策推進の鍵

―48％の人が東京都のカスハラ防止条例が施行されたことを知っていると回答しました。約半数の方が認知しているこの状況をどう評価されていますか？

全国を対象にした調査で、東京という一部エリアの条例が、ここまで知られていることは高く評価しています。メディアでも積極的に取り上げられたことで、企業だけでなく、お客さまにもハラスメントを自分事として意識してもらうきっかけになったのではないでしょうか。

実際に今回の調査でも、条例の施行に対する効果として「カスハラの認知拡大」や「加害者への抑止力」を期待する声が多く寄せられました。今後、施行開始した効果が徐々に表れてくると考えています。

―労働施策総合推進法の改正により、2026年を目途に企業はカスハラ対策を講じることが義務付けられました。これまで東京都や一部道県（北海道・群馬など）で先行して制度化が進んできましたが、今後、全国的に広がるなかで、企業はこうした制度や義務化の動きをどのように捉えていくべきでしょうか？

東京都が先陣を切って始めたカスハラ対策が全国に広がっていくことは、コンタクトセンター業界に関わる者として、非常に素晴らしいことだと思います。

カスハラを放置することは、健全なビジネスにおいて、本来あるべき姿である「顧客と企業の対等な関係」を築くことの障害になると考えています。ただ、現在の経営層は「お客さま第一」の慣習が根強い環境で育ってきた方も多く、それがカスハラ対策への積極性を欠く原因になっているケースも少なくありません。

ですので、今回の「企業におけるカスハラ対策の義務化」という制度が、この状況を変えるきっかけとなり、顧客だけでなく従業員も大事にするという意識改革につながってほしいと思っています。

BIZTELも、意識改革の一助になるよう、企業におけるカスハラのリスクやカスハラ対策の事例といった情報を積極的に発信していきます。

リソース不足で未対策…から抜け出す。AIで効率的に見つける「自社に合ったカスハラ対策」の道筋

―電話対応時のカスハラについて、約47％が社内で対策を実施していると回答しています。その割合を業界別に見ると、建設業、金融、IT・通信業界が上位を占めています。これらの業界が対策に積極的な背景には、どのような業界特性や危機意識があるとお考えでしょうか？

カスハラが自社に与える影響の大きさを認識している業界ほど、対策が進んでいるのではないかと考えられます。

建設業は取引額も大きく、また既製品を売る業種ではないため、顧客との丁寧なすり合わせが不可欠です。また、金融、IT・通信はサービス（無形商材）の販売がメインとなります。
そのため、これらの業界では電話でのコミュニケーションが、顧客に商品・サービスを選定してもらうための重要な接点であると考えられています。通常の問い合わせ対応だけでなく、カスハラなどのトラブル対策も重要だと認識されている表れなのではないかと思います。

とはいえ、1位の建設業にしてもその割合は約56％ということですから、まだ半数の企業が対策を講じていないということを考えると、カスハラ対策はこれからが本番と言えるのではないでしょうか。

―対策を進めたくても「お客さま第一」が壁になる現場が多いとのことですが、そこから一歩踏み込んでいくためには、どのような取り組みや支援が必要とされるのでしょうか？

電話対応が主な業務であるコンタクトセンターでも、カスハラに対して何らかの対策を講じなければならないという危機感をもっている現場は多いです。BIZTELにも、カスハラ対策のご相談が増えています。また、カスハラ対策をテーマにしたセミナーは、大変多くの方にご参加いただいています。では、まず何をすればいいのかというと、「自社を知ること」です。具体的には「カスハラの発生状況とその内容を把握する」ということが必要です。

実際に、どんなカスハラが発生しているのか、現場はどんなことに困っているのかなどのデータを収集・分析し、自社で発生しているカスハラの傾向を導き出すことが大切です。データを収集・分析することで、自社に必要な対策方法が見えてくると思います。

例えば、オペレーターの対応がカスハラのきっかけになっている場合は、教育・研修に重点を置いて応対スキルの向上を図る必要があります。お客さま起因の場合は、発生したカスハラが「暴言・罵倒」なのか「過剰な要求」なのかなど、タイプを分類し、タイプに合わせた対応を策定する必要があると思います。

ただし、どの業界・会社でも日々の業務に追われており、分析や情報収集に時間を割くのは難しいはずです。それは、コンタクトセンターでも同じだと思います。では、限られた時間のなかでカスハラ対策をどう進めればいいのか。その回答となるのが、「AI活用」です。

例えば、BIZTELではAPI連携を活用し、生成AIによる「カスハラの自動判定」ソリューションを提供しています。通話データを分析し、その通話が「通常会話」「クレーム」「カスハラ」のどれに該当するか、またカスハラだった場合には、暴言や罵倒であれば「精神的攻撃型」や過剰な要求であれば「過剰要求型」などのタイプ分けをしてくれるため、自社でどれだけカスハラやクレームが発生しているのか、どんなタイプが多いのかといった、自社の現状を可視化できます。

ツールを活用し、自動化をすることが、効率的に情報を整理するためには必須と言えるかもしれません。

この機能はAPIを活用して実現できています。そういったBIZTELでできるカスハラ対策の情報は「BIZTELブログ」に掲載するなど、積極的に情報を発信して、カスハラ対策をする企業のサポートを進めていきます。

他にも、BIZTELには応対中のオペレーターがSVにヘルプをお願いするときに使う「手上げ」機能が搭載されていますが、今後はさらにカスハラ対策として、ヘルプを出す際に応対状況や「カスハラの可能性あり」など、ヘルプを出した背景と併せて手上げができるようにすることも考えています。

―最後に今、カスハラへの取り組みを進めようとしているコールセンターや企業の担当者へのメッセージをお願いします。

カスハラ対策は、誤った「お客さま第一」といった先時代的な考え方との決別だと思っています。これまでは、お客さまと企業が必ずしも対等な関係ではなく、ときに企業は提供している商品やサービスの対価以上のものを顧客に求められるといったギャップが生まれ、それがカスハラに発展していたのではないでしょうか。

今後企業は、従業員を守るため、そしてビジネスを成功させるために、お客さまと対等な関係を築き、カスハラを抑止する努力が必要だと思います。

そして、お客さまも自身の要求が商品やサービスの対価に見合っているかを判断するということが求められるのではないかと思います。

先時代的な考え方を改め、企業とお客さまを対等な状態にもっていくことこそが、カスハラ対策のゴールと言えます。私たちもできる限りのサポートをしますので、担当者の皆さんには大きな時代の流れを変える、その分岐点にいるという意識をもって、ぜひ積極的に取り組みを進めていただければと思います。

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者が
世の中の仕組みやツールとBIZTELをAPIを活用して連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していくシリーズです。

今回はChatGPTを活用して通話を要約し、その内容をSalesforceに連携する仕組みを考えてみました。

※ 具体的な設定方法は、こちらの【挑戦編】の記事で公開中です！
　　→ GPT-3.5 Turbo版
　　→ GPT-4版

チャレンジャー

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行など事前準備を行います。

Salesforce事前準備

お客さまとの通話履歴をSalesforceのToDoオブジェクトに連携するため、OAuth設定やToDoオブジェクトの設定などを行います。

BIZTEL設定

お客さまとの通話内容をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
またOpenAI APIを使って通話内容テキストを要約するために、コールアクションの設定を行います。
 

※ 詳細な設定方法は、こちらの記事をご覧ください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

＜要約結果＞

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

結果

今回は、OpenAI APIを利用してお客さまとの通話内容を要約し、Salesforceに結果を記録してみました。

オペレータのスキルによる通話記録の精度や粒度についての課題は、ChatGPTが自動で処理することで解決されます。

また、オペレーターやSVの業務も大幅に効率化が可能です。

例えば、約7分の通話に対しての後処理作業で比べてみると、これまでは通話の書き起こし（必要な場合のみ）、内容の要約と記録、SVの録音確認（クレームがあった場合）など、最大で約30〜40分要していましたが、ChatGPTと連携することで、約1分のSVの要約確認のみと、後作業の時間が大幅に短縮され、業務効率化に繋がります。

ぜひ、ご興味ある方はBIZTELまでお問い合わせください。

人手不足やDXのトレンド化を背景に、業務の効率化が重要であることがしばしば論じられるようになりました。近年、効率化のためにさまざまなツールが開発され、業務をより短時間・高品質で実施できるようになってきています。コールセンター業務においても、活用できる範囲は広いといえるでしょう。
この記事では、業務効率化ツールの概要とメリット、そして主要なサービスについて紹介します。

業務効率化ツールとは

そもそも、業務効率化ツールとは何なのでしょうか。注目されている背景とともに改めて解説します。

業務効率化ツールとは何か

働き方改革をはじめとする取り組みにより、多くの企業が業務を効率化して生産性の向上を図っています。ITの導入や業務プロセスの改善などによって、時間の短縮や高品質化を実現する取り組みが業務効率化ですが、近年ではこれらをサポートするさまざまなツールが開発され、利用されています。
業務におけるITの活用が浸透していなかった時代では、書類は手書きで作成し、郵送にてやり取りされていましたが、現代ではOfficeソフトやメールにより同じことが効率よく実施できるようになっています。このように、技術の発達とともに、業務は着々と効率化されてきました。

PCやインターネットなどが十分に普及した今、さらなる手段として業務効率化ツールの活用が進んでいます。同じPCを使う作業であっても、用途に合わせたツールを利用することでより効率を上げることができます。

注目されている理由

それでは、なぜ業務効率化ツールが注目されているのでしょうか。ここでは2つの理由を取り上げます。

●人手不足

少子高齢化に伴う人手不足を背景に、より少ない人数で対応できるように業務量の削減や効率化が求められています。とくにコールセンターでは離職率の高さに課題を抱えているケースも多く、人員を補うための対策がいっそう必要と言えるでしょう。

●DXの流れ

DX（デジタルトランスフォーメーション）が進み、競争力向上のためのデジタル活用が求められています。他社との競争に勝ち抜いていく中で、業務効率化による生産性の向上や商品・サービスの高付加価値化が必要となっており、DXに活用できる手段のひとつとして業務効率化ツールに注目が集まっています。

業務効率化ツールのメリットと注意事項

以下では、業務効率化ツールを使うメリットと、利用時の注意事項について解説します。

メリット

●コスト削減

業務効率化ツールを利用することで、同じ作業であっても短時間でできるようになり、時間あたりの業務量が改善します。よって、業務効率化ツールをうまく利用することで作業コストの削減につながります。もちろん、人員を減らすことは簡単に実施できるものではありませんが、会社全体の生産性が向上することで残業代の低減などによるコスト削減効果は十分に期待できるでしょう。

●労働環境の改善

上記を従業員側の立場でとらえると、これまで残業などで対応していた業務がより短時間で行えるようになり、全体的な労働時間の短縮につながるとも言えます。ツールの活用による業務効率化は、雇用主側・従業員側の両者にメリットがある取り組みになり得ます。

●品質向上

業務効率化ツールの隠れた効果に、品質の向上が挙げられます。大量の単純作業を人手で実施する場合、チェックミスなどによるヒューマンエラーが発生しやすいですが、ツールを利用することで均一な手順で作業ができるため、ミスを減らすことができます。

利用にあたっての注意事項

業務効率化ツールにはさまざまなメリットがありますが、一方で利用するにあたって注意すべき点もあります。

●導入範囲の明確化

業務効率化ツールをなんとなく便利そうだからというだけで導入すると、結局は形骸化してしまい使われなくなってしまうでしょう。導入する際には、「どのような業務に対して、どの部分を、どのように効率化するのか」を考え、ツールを利用する業務の範囲を明確化することがポイントです。そのためには、そもそも何に困っているのか、どのような作業に時間がかかるのか、その理由はなぜか、といったことをあらかじめ整理しておく必要もあります。

●導入後のメンテナンス

時間とともに業務の流れが変化すると、ツールの利用方法も変わっていきます。業務効率化ツールは導入して終わりではなく、都度、見直しをしていく必要があることに注意しなければなりません。適切なメンテナンスを実施しないと、業務に合わなくなったツールがむしろ効率を低下させる存在になりかねません。

●他システムとの連携性

せっかく業務効率化ツールを導入しても、他システムとの相性が悪いと、二重入力が発生するなどして運用が煩雑になり、かえって生産性が低下することになりかねません。ツールを選定する際には、現行のシステムとの連携についても考慮するべきです。例えばコールセンターでの利用であれば、コールセンターシステムを起点として各業務領域のツールを選ぶのがよいでしょう。

代表的な業務効率化ツール

以下では、代表的な業務効率化ツールについて分類ごとに紹介していきます。

タスク管理

タスク管理ツールは、作業をリスト化し、抜け漏れを防ぐための仕組みを提供します。タスクの期限や優先度を設定する機能などを備えており、業務のマネジメントに役立ちます。コールセンター業務では問い合わせ対応の一環で多数のタスクが発生するため、こうしたツールの利用は有効です。

代表的なサービスとしては、タスク管理に加えてプロジェクト管理等の機能を持つBacklogや、タスクをカード化して管理できるTrelloなどが挙げられます。

RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、コンピューター上での操作を人間の代わりに自動で実施してくれるソフトウェアロボットのことです。RPAは近年、生産性向上の取り組みとして注目されており、コールセンターにおいてはレポート作成や業務の状況把握・改善のためのデータ集計などに有効なツールとなります。

代表的なRPAソフトウェアとしては、NTTグループが提供し、日本企業向けにカスタマイズされているWinActorや、近年Windows10に標準搭載されたことで話題となったMicrosoftのPower Automateなどが挙げられます。

ワークフロー

ワークフローは、承認手続きをシステム上で実施するためのツールのことです。慢性的な業務の複雑化に悩む企業が多いことに加え、最近ではテレワークが増加したことで紙を用いた承認手続きがしにくくなったこともあり、注目されるようになりました。

代表的なサービスとしては、ワークフローだけではなくタスク管理・日報作成など幅広い機能を提供するkintoneや、勤怠管理などで有名なジョブカンの機能のひとつであるジョブカンワークフローなどが挙げられます。

CTI・CRM

CTIとは、コンピューターと電話を統合し、効率的な問い合わせ対応を実現するシステムのことです。また、CRMとは、顧客の情報を一元的に管理して関係性の構築をサポートする仕組みです。この２つのツールには、相互に連携する機能を備えた製品が多く存在します。

代表的なCTIとして、CRMとの連携はもちろんのこと、チャットツールであるSlackなどさまざまなシステムとの連携ができるBIZTELコールセンターが挙げられます。CRMでは、コールセンター業務に特化したサービスとして、Salesforce Service Cloud、楽テル、enojoy.CRMⅢ、FastHelp5、デコールCC.CRM3などがあります。

まとめ

本記事では、コールセンター業務の効率化に有効なツールを紹介しました。これらのツールの中でも、CTIはコールセンターのオペレーションを効率化する上でとくに有効です。CTIをはじめ、本記事で紹介したツールの導入について検討してみてはいかがでしょうか。

顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。

もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。

CTIの導入においては、その仕組みや機能、PBXとの違いに加え、必要な機器・ソフトウェアなどを理解し、適切なサービスが選定できるようにしておきたいところです。

ここでは、CTIの理解を深めるためのさまざまな情報をご紹介していきます。

CTIの仕組み

まず、CTIの仕組みについて解説します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、「コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術」を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBXと電話端末を接続して通話を実現しています。このとき、PBXと電話端末だけでなく、PCやさまざまな外部システムと連携し、付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、電話・PC・FAX・CRMなどを連携させ、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。PCとヘッドセットのみで架電・受電が行えるソフトフォンが利用できるほか、CRMと連携することで着信と同時に顧客情報を表示することができます。

現在は、インターネットとP Cがあれば利用できるクラウドPBX・クラウドCTIが登場し、シェアを広げています。公衆電話回線を用意しなくても電話対応業務ができるようになったため、手軽にコールセンター運営が行えるようになりました。

CTIの主な機能

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

●顧客情報のポップアップ表示

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所が把握できるため、スムーズに応対を始めることができます。

●顧客情報管理システム（CRM・SFA・MAなど）との連携

顧客情報を管理するシステムと連携することで、過去のやり取りや顧客の状況などを把握しながら応対することが可能です。応対の際に無駄なやりとりが発生せず、オペレーターの作業効率化や応対品質向上が望めます。

●クリックトゥコール

PCに表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる仕組みです。電話番号をダイヤルする手間が省けるとともに、かけ間違いを防止することができます。

●通話録音連携

通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とのやりとりが音声で記録できるので、「言った・言わない」のトラブル防止や顧客対応品質の向上など、さまざまな業務改善に役立ちます。

CRMシステムと連携することで、個々の通話音声と応対記録のデータを紐付けて管理することも可能です。

CTIとPBXの違い

よくCTIと混同される仕組みに「PBX」があります。既に述べたようにPBXは「構内交換機」であり、CTIとは別の仕組みです。

PBXとは

「構内交換機（Private Branch eXchange）」の略称で、内線電話の接続をコントロールします。「内線同士」「外線から内線」「内線から外線」といった具合に、複数の経路を制御できることが特長です。

本来、構内交換機は、より少ない公衆電話回線で電話網を構築するための仕組みであり、回線利用料の削減が主な役割だったと言われています。その後、デジタル化によってインターネット回線を利用する「IP-PBX」や、構内に機器を設置する必要がない「クラウドPBX」が登場しました。

PBXの機能紹介

では、もう少し具体的にPBXの機能を紹介していきます。PBXには、大きく「着信制御」「転送制御」「保留制御」という3つの機能があります。それぞれの具体的な内容は次のとおりです。

着信制御

着信制御は、PBXが持つ代表的な機能のひとつです。簡単に言えば「親番号（契約している外線番号）への着信を子番号（実際に着信させる電話番号）に振り分ける機能」です。

具体的には、契約番号Aへの着信は経理部門の子番号1へ振りわけ、契約番号Bへの着信はカスタマーサポート部門の子番号2へ振り分ける…といった制御を行います。親番号と子番号の紐づけをPBXが管理することで、取り次ぎの手間をなくし、柔軟な着信制御が可能になります。
また、電話を利用する社員が増えた際、契約番号の数は必要最低限に留めて子番号を追加することで、電話回線の契約費用を抑えることもできます。

転送制御

転送制御は、大きく「手動転送」「自動転送」の2つに分類され、手動転送にはさらに「保留転送」と「ブラインド転送」の2種類があります。

・手動転送

⇒保留転送
着信した通話を一旦保留し、転送先の番号を手動で押下して転送を行う方法です。保留転送のステップは次のように進みます。

①発信元との通話⇒②保留ボタン押下⇒③転送先番号の押下⇒④転送先へ用件を伝える⇒⑤転送⇒⑥転送先での通話開始

このように取次者は①と④で必ず2回（2者）の通話が必要です。取次者にとってはやや負担が大きい方法ですが、転送先の担当者は「誰から、どんな内容か」を把握した状態で応対することができます。取次者の仲介が必要になるため、仲介転送・アテンド転送・応答後転送とも呼ばれます。

⇒ブラインド転送
保留転送の「④転送先へ要件を伝える」が省略できる機能です。取次者は、転送先との通話が無くなる分だけ負担が軽くなります。直接転送とも呼ばれる機能です。

・自動転送

人の手を一切介さず、転送処理をすべて自動化するための機能です。自動転送を利用したい電話番号Aに対し転送先の電話番号Bを設定することで、着信時にA⇒Bの転送処理が自動で行われるようになります。転送処理に入る条件（着信してから経過した秒数など）も設定することができます。離席時・休暇時・在宅勤務時などにも利用できる機能です。

保留制御

保留制御は、「自己保留」「パーク保留」の2つが代表的です。

・自己保留

一般的な保留機能で、着信を受けた人が保留ボタンを押下することで利用できます。また、「保留中の電話機のみで解除⇒通話再開」といった操作ができるため、他の電話機で応答されたくない通話に向いています。

・パーク保留

自己保留とは異なり「保留した電話機以外でも通話が再開できる」機能です。着信を受けたのちにパーク番号を押して保留状態に入り、他の電話機で同じパーク番号を押下すると保留状態が解除され、通話が再開できるという仕組みです。同じオフィス内で声が届く範囲に転送先がいる場合は、「パーク保留⇒転送先に口頭で声掛け⇒転送先で保留解除・通話再開」といった使い方ができ、手動転送よりも手早く簡単に取り次ぐことができます。

CTIとPBXの違い

すでに述べたように、CTIは「コンピューターと電話を統合するための技術（仕組み）」の名称です。PBXを含む電話に関する仕組みと、他のシステムやP Cとを連携させる仕組みを指します。

CTIは複数のシステムで構成される”仕組み”を指す

CTIの正式名称「Computer Telephony Integration」には「Integration」という言葉が含まれています。Integrationは、日本語で「統合・完成・調整」といった意味をもつ単語です。このことからもわかるように、CTIは単体で何かを提供するというよりも、複数のシステムをまとめ、個々のはたらきを調整する役目を負っているのです。

CTIを構成する要素としては「通話用端末（PC・ソフトフォン・ハードフォンなど）」「CTIサーバー」「PBX」「顧客情報データベース」「通話録音用機器」などが一般的でしょう。近年は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携を担う場合もあります。

PBXはCTIに統合されるシステムの“一部”

前述したようにPBXは着信制御・保留制御・転送制御を行うものです。一般的には「PBXサーバー」と呼ばれる機器を設置することで、こうした機能が利用できるようになります。CTIはこのPBXを制御し、他のシステムと連動させることでコールセンターシステムにさまざまな機能を付与しています。このことから「PBXはCTIによって統合されるシステムの一部」と言えます。ちなみに、PBXには次のようにオンプレミス型・クラウド型の2種類があります。

PBXの種類

・オンプレミス型

自社内（構内）にPBXサーバーを設置する方式です。設置と同時にきめ細かいカスタマイズを施すことができます。一般的には「イニシャルコスト＋月間の費用（保守費用など）」で利用でき、月間の費用は低額であることがほとんどです。ただし、PBXサーバーの調達・設置・カスタマイズといった工程には数百万単位の費用が必要になることもあります。また、業務要件の変更や座席追加、故障対応などに伴い、契約にない設定変更・保守作業が発生する場合は、別途数万円～数十万円の費用が必要です。こうしたことから、使い方によってはクラウド型よりもランニングコストが大きくなる場合もあります。

・クラウド型

クラウド型PBXは、PBXの持つ機能をクラウドサービスとして提供する方式です。インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版で、インターネット回線さえあれば、場所の制限を受けることなくどこでも利用できます。また、PBXサーバーの調達・設置を行うことなくシステムが構築できるため、オンプレミス型と比べてイニシャルコストが非常に小さいという特長もあります。月々にかかる費用だけを比べるとオンプレミス型よりも高額ですが、保守費用が定額の月間利用料に含まれていたり、席数の変更・機能追加などにかかる費用が抑えられたりするため、年間単位のトータルコストでは安価になるケースも少なくありません。

CTIとPBXのはたらき

前述したように、CTIが統制できるシステムの一つにPBXが存在します。CTIは、コンピュータシステムによって電話通信全体を制御しつつ、周辺システム（CRM・SFA）などとの連携も管理しています。例えば、CRMの顧客情報を着信時にポップアップ表示するという動きは、CTIによって実現されるものです。また、「SFAの画面上に表示された顧客ページから、直接電話をかける」といった動きも、CTIによってSFAとPBXが連携することで実現します。

一方、PBXは電話システム全体のうち、発着信・転送・保留といった「基礎的な電話のふるまい」を専門的に制御しています。

「CTIは広い範囲でデータとシステムの連携を制御し、PBXはその中でもとくに電話に関する機能を提供している」と考えれば、つながりを理解しやすいでしょう。

CTIの導入に必要なソフトウェア・機器は？

CTIの導入方法として、オンプレミス型とクラウド型の2通りが存在します。一般的に必要なソフトウェア・機器等は、それぞれ次の通りです。

オンプレミスで導入する場合

• CTIシステム
• PBXサーバ
• 公衆電話回線
• ビジネスフォン（物理的な電話機）

クラウドの場合

• PC及びヘッドセット
• インターネット回線
  ※これらの機器に加え、クラウドCTI・PBXサービスの利用申込みが必要

クラウド型では物理的な設備が不要です。インターネット回線と、ソフトフォンなどを動作させるためのPC・ヘッドセットがあれば導入できます。

こうした手軽さ・柔軟さ・コストの低さが、現在クラウドCTIが急速に普及している要因となっています。

クラウド型CTIの導入事例

実際に、オンプレミス型CTIからクラウド型CTIにリプレイスした企業の事例を見てみましょう。

今回紹介するのは、1893年創業の大手漢方製剤メーカー「株式会社ツムラ」さまの事例です。同社では、年間約4万件の問い合わせを、10名強のオペレーターで処理していました。

●課題

当初は既存のオンプレミス型ビジネスフォンによるコールセンターを運営していたものの、コール数の増加や複数拠点化に対応しきれなくなったそうです。そこで、顧客数・コール数の増加に対応しつつ、オペレーター・拠点間のスムーズな情報共有を支える仕組みとして、クラウド型CTIへのリプレイスを決定しました。

●リプレイス後の効果

同社では以下のような効果を得ることができました。

• コールセンターの稼働状況に応じた入電コントロールが可能になり、話中率は5%以下、放棄呼は1件/日まで減少。
• CRMとの連携により顧客情報のリアルタイムな共有・対応品質向上が達成された。
• 以前使用していたオンプレミス型PBXに欲しい機能を追加する場合は1,000万円単位の予算が必要だったが、クラウド型CTIであれば50万円以下で導入できたため、大幅なコスト削減につながった。
• 複数拠点間における情報共有がスムーズになった。
• オペレーターの業務量均一化やシフト配置の最適化が進んだ。

同社はさらに、在宅勤務制度への適用やBCP対策としての活用を視野に入れているとのことであり、まさにクラウド型CTIの強みを最大限に引き出している好例といえます。

まとめ

本稿では、CTIの仕組みや機能のほか、PBXについての具体的な解説とその違いなどについて解説してきました。

CTIは複数のシステムを複合し、従来の電話システムにさまざまな付加価値を加えられます。また、また、PBXはその中でも電話に関する機能を専門的に管理・制御する仕組みです。両者ともにクラウド型を採用することで、コストパフォーマンス・スケーラビリティ・設定変更の手間の少なさといったメリットが発生します。

時間と予算の制約がある中でコールセンター強化を目指すなら、ぜひクラウド型CTI・PBXの活用を検討してみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？

テレワークによる弊害が顕在化

コロナ体制でのコールセンター運営が続いていますね。
在宅コールセンターを導入したくてもセキュリティの壁を突破できなかったり、受付人数を削減しつつも応答率目標はそのままだったりと、現場にかかる負担は今もなお続いています。

そうこうするうちにコールセンター現場から、ある声が増えてきました。

「最近はお客さまのクレームの当たりがきつくなっている。」

「電話口でイライラするなど、ストレスを感じているお客さまが増えている気がする。」

以前はなんてことないやり取りだったことに対して、お客さまが過敏に反応したり、お客さまが頑なになってしまい埒があかなくなったりしてしまうなど、最近のコールセンターの最前線はちょっとした緊張感に包まれてきています。

このことはコロナ下におけるセンター運営の課題として、多くのイベントやセミナーなどでも指摘され始めています。

またコールセンターに限らず、リモートワークの現場からも問題が顕在化し始め、こんなことを言う方が増えました。

「視野が狭くなる」

在宅勤務で自宅に引きこもることが増えて外部との接触が減り、「情報の体感力」が減った結果、自分の意識や考え方が凝り固まってしまう（自己中心的な思考に陥る）ように感じるとのことです。

もしかすると、コールセンターに電話してくるお客さまにもこの感覚が生まれてきているのかもしれません。

いずれにしても、孤独になりがちな在宅勤務が続いたことで、人々の精神面に何らかの悪影響が見え始めた兆しであり、その対策は急務と言えるでしょう。

対策

出勤することもメンタルヘルス対策のひとつと考える。

在宅勤務を合理性と感染症対策だけで推進しては、別の問題を生み出す可能性が高いです。

従業員の精神衛生上の対策としての出勤業務も大事であり、定期的に出社するなど世間とのかかわりをもたせ、「情報の体感力」が維持できるよう働きかけることが求められます。

「1on1」推進による上司と部下のコミュニケーションを！

ヤフーが導入したことで有名になった「1on1ミーティング」。
上司と部下の1対1のミーティングを大切にすることで、「社員一人ひとりの才能や情熱を解き放とう」ということを目指しています。

これは10年近く前に導入された仕組みですが、このコロナによるテレワーク推進によって、いま改めて注目されています。

現在は、クラウド型の「1on1」ツールがたくさんあります。その一部をご紹介するので参考にしてみてください。

※INSIDES（リクルート）
※あしたのクラウドＨＲ（あしたのチーム）

この他にも昨今、コールセンターへの導入が進む感情解析の技術。

本来は顧客分析の観点で使われていた技術ですが、これを電話オペレーターのメンタル対策にも活かす動きが生まれ始めました。

在宅コールセンター業務を実施している某外資系IT企業では、オペレーターの応対中の声から何かしらメンタル上の問題を抱えていないか、数年前から感情解析を行っており、問題の早期発見と対処に取り組んでいます。

Zendeskの調査レポートからこの1年をみる

ところで、実はカスタマーサポートソフトウエアのZendesk社が、世界中の企業を対象にこのコロナ下で企業がどのように考え行動したかレポートをまとめています。

※カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021　ニューノーマル時代のCXとは？

調査レポートでは、顧客の意識や行動がこの1年で急激に変わったことを明らかにしています。

企業側にも大きな変化が表れ、92%の企業幹部は自分たちの働き方について再考せざるをえなかったと答えました。
その多くは、従業員エンゲージメントや、より柔軟な業務環境、従業員のニーズに合ったワークフローの段階的導入などを含むソリューション対策です。

以下に、調査レポートのトピックスを簡単にまとめました。

1.コロナ禍で働き方の変化が起きた

• 50％のチームが完全リモートワークにシフト
• 36％が従業員を解雇
• 68％のエージェントが多忙を極めたと感じている

2.サポートチームのサポートを

• リモートチームを的確に評価するための分析ツールがないとする管理職が40％
• リモートで効率的に仕事をするためにツールがないとするエージェントが46％
• 企業の従業員の多くは、リモート環境で働く上で必要なツールがないと感じている

※ここでいう「必要なツール」とは、自身のパフォーマンスを可視化したり、チームメンバーと連携し、必要な協力を得るためのツールのこと。

3.エージェントが最も必要とするのは協力的な職場環境

カスタマーエクスペリエンスに関わるエージェントが「仕事をする上で最も重要なことは何ですか？」という問いに対して回答した内容で、2020年から2021年にかけて上昇幅が大きかったものは次の３つ。

• 社内の他のチームとの協力方法（31％上昇）
• 完全なカスタマー情報（29％上昇）
• 高性能ツールとソフトウェア（26％上昇）

4. 従業員にとって働きやすい環境づくりを模索する企業

・従業員が働きやすいように投資を検討している企業は70％
・従業員に在宅ワークをはじめとするフレキシブルな働き方を提供していきたいとする企業リーダーは60％

コロナ禍において、企業は今なおさまざまな対策に追われています。
とくにいま主流となっているリモートワークについても、管理側からすると一筋縄ではいかないということがデータに表れています。

ちなみに、私たちのBIZTELでもコミュニケーションツールとして「エージェントコントロール」というオプションサービスがあります。
※【BIZTELを使いこなす】 エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

おたがいの業務ステータスを確認しながらチャットができる機能のことで、コールセンターの全員、もしくは個人間でテキストでのコミュニケーションが可能です。もちろん個人あてのチャットでは会話の秘密が確保できます。
またBIZTELの内線を活用すれば、通信料をかけることなく音声でコミュニケーションをとることができます。

おわりに

コロナ禍における感染対策によって、リモートワークは「新たなスタンダード」の一つとして急激に普及しています。
一方で、対面コミュニケーションの減少などの変化による歪みも至る所から見えており、その影響も決して無視することはできません。

時には、フェイストゥフェイスで面談することも大事です。
人と「場を共有」することの大事さをこれほど痛感させられた1年はありませんね。

「コールセンターは“企業の顔”である」

古くから言われてきたことではありますが、近年、顧客が商品・サービスを利用し続けるか判断する際の材料として「企業の対応の良し悪し」がますます重視されるようになり、この言葉の重みがいっそう増してきました。

顧客対応の最前線で活躍するコールセンターにはさまざまな業務品質が求められますが、顧客にとって特に重要なのは「問い合わせたいと思ったときに電話がつながること」です。

他社との差別化をはかり、顧客から選ばれる企業になるうえでも重要な課題となる「電話のつながりやすさ」。今回の記事では、この「つながりやすさ」について改めて考えるとともに、改善する手段の一つとして「コールセンターを部分的にアウトソーシングする」方法を紹介します。

つながりやすさを表す「応答率」は、最優先で改善すべき指標

応答率とは？

まずは、電話のつながりやすさを表す指標である「応答率」について簡単におさらいしましょう。

※ よくご存知の方は、次のところまで読み飛ばしてください。

------------------------------------------------------------------------
　※応答率（%）　＝　 受信件数 ÷ 着信件数 × 100
------------------------------------------------------------------------

応答率は、コールセンターにかかってきた電話の着信件数に対して、オペレーターが受信できた（電話をとることができた）件数の割合を示すものです。

業界・席数の規模を問わず、すべてのコールセンターにとって最も優先して取り組むべきKPIといえるのが、この応答率です。

応答率の低下がもたらす損失

お客さまは、何かしら解決したい疑問や課題を抱えてコールセンターに問い合わせをします。ですが、そうした状況で電話がなかなかつながらない場合、そのお客さまに強いストレスを与えてしまいます。結果として、企業やサービスへの信頼・印象を損ない、お客さまの気持ちがその企業から離れてしまう・・・ということにもなりかねません。

また、商品やサービスの利用について前向きに検討しているお客さまからの電話を取り逃すことは大きな機会損失であり、こちらも企業にとって無視できない問題です。

“高い応答率”に潜む落とし穴

日々、高い応答率が維持できているコールセンターにおいても気をつけなければいけないポイントがあります。それは、オペレーターのシフトが手薄な時間帯です。

オペレーターの人数が少ない時間帯は、応答率が下がってしまうケースがあります。その時間帯にしか電話ができない事情のあるお客さまからすれば、電話がつながらず、企業への心象を悪くしてしまいます。

応答率を1日のトータルの数値だけで判断してしまうと、こうした手薄な時間帯が見逃されがちです。可能な限りすべての時間帯において、90%以上の応答率を維持したいところです。

電話ができる曜日・時間帯もお客さまにとって重要

電話のつながりやすさを考えるうえで、応答率の向上と併せて検討したいのが「営業時間の拡大」です。

業界にもよりますが、多くの企業のコールセンターは平日の日中（9:00-17:00あたり）を営業時間としています。

しかし、お客さまの生活パターンはさまざまです。中には、土日や夜間の時間にしか電話をかけられるタイミングがないという方もいらっしゃるでしょう。

こうした土日や夜間の時間帯などでも電話が受けられるようにすることで、より多くのお客さまからの問い合わせをカバーすることができ、サービスの満足度向上や商談機会の増加につなげることができます。

また、競合企業のコールセンターと比較して営業している曜日や時間帯の幅が広ければ、セールスやマーケティングの担当者も「他社よりもサポート面で優れている」ことを明確な根拠を持ってアピールでき、差別化をはかることができます。

応答率の向上・営業時間の拡大を阻む「３つのハードル」

このように、応答率の向上や営業時間の拡大を通じて電話をつながりやすくし、問い合わせの取りこぼしをいかに減らすかが重要です。

しかし、こうしたセンター運営を実現するためには、電話対応をするオペレーターの人数を揃えて、呼量に合わせたシフトを組むことが大前提となります。

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」では効率よく電話を取るための豊富な機能を提供しており、それらを活用することで少ない人数でもシフトを回すことが可能になりますが、その上でやはり必要な人員を揃えなくてはなりません。

また、応答率の向上や営業時間をの拡大に取り組むとなると、シフト管理もこれまで以上に工夫していく必要が出てきます。

電話のつながりやすさを改善していく上で、昨今とくに障害となっているポイントは次の３つです。

①オペレーターを採用して人員を増強したいが、応募数が少ない（コールセンター人材の採用難）
②新人を採用したが、デビューできるまで育成するには相応の人的リソースと時間が必要
③在宅勤務を導入したことにより、シフト調整が難しくなった

こうした採用・育成・シフト調整にまつわるハードルはいずれも難易度が高く、解決するには大きなエネルギーが必要となります。

そこで、手間と時間をかけずにこれらの課題をクリアする有効な手立てとなるのが、「コールセンター業務を部分的にアウトソーシングする」方法です。

アウトソーシングの活用は、つながりやすさ向上の特効薬

コールセンター業務のアウトソーシングとは、電話対応を専門の事業者に委託することです。

受託する事業者はさまざまな業界のクライアントからコールセンター業務を請け負っているため、多様なノウハウを蓄積しており、応答率の観点はもちろん、さまざまな指標から効果的かつ効率的なセンター運営を行っています。

電話対応をする人員もコールセンターの受託事業者が用意・管理するため、採用・育成・シフト調整に時間と手間をかける必要もありません。先に挙げた３つのハードルを同時にクリアできるとともに、すぐに質の高い電話対応をお客さまに提供することが可能です。

アウトソーシングする業務の範囲は自社の事情に合わせて設定でき、ダイヤルごとの対応をまるまる委託することはもちろん、業務の一部分だけを切り出して依頼するといったこともできます。

例えば、電話対応業務を部分的にアウトソーシングをする場合であれば次のような利用方法があります。

自社のオペレーター全員が電話に出られない時だけ、アウトソーシング先のコールセンターに転送（あふれ呼のみ受電を委託）

シフトが手薄で応答率が安定しない時間帯だけアウトソーシングし、人手を増強

土日・夜間対応などだけアウトソーシングし、営業時間を拡大

このように、自社だけでは手の回らない部分をアウトソーシングすることで、応答率の向上やこれまでは難しかった曜日・時間帯での電話受け付けを、コストを抑えながら実現することができます。

手軽に利用するなら、BIZTELの「アウトソーシングオプション」がオススメ

実は、BIZTELでもコールセンター業務の委託サービス「アウトソーシングオプション」を提供しています。BIZTELのユーザ企業はもちろん、導入していない企業も利用することができます。

1ヶ月単位で契約ができるため、繁忙期間の時だけ契約するといったこともでき、気軽に導入することができます。また、費用は業務内容によって個別見積もりとなりますが、「応対件数ごとの費用 + 一部固定費」といった無駄のない料金プランとなっています。

BIZTELのアウトソーシングオプションを活用するメリットとして、次の点が挙げられます。

メリット

• 短期間で導入でき、すぐにセンターの人員体制を強化することができます。
• オペレーターは経験豊富なプロフェッショナルたち。お客さまに高品質な対応を提供できます。
• アウトソーシングオプションのコールセンターは宮崎県内で運営しています。宮崎県の近隣以外でセンターを運営している企業であれば、台風や地震などで自社拠点が被災した場合でも電話対応を継続することができ、BCPとしての役割も果たせます。
• アウトソーシング先のオペレーターは在宅勤務が可能です。センターに出社できないケースでも業務が止まることはありません。
• アウトソーシング先のコールセンターはもちろんBIZTELを利用！お客さまのこれまでの運用設計が維持できます。

BIZTELユーザ企業が利用する場合は、さらにこんな利点も

• BIZTELの内線通話を使ってアウトソーシング先のコールセンターとの連携・エスカレーション対応ができるので、通話料を削減することができます。
• BIZTELのカレンダー機能を使うことで、アウトソーシング先のコールセンターに着信を転送する日時が簡単にスケジューリングでき、設定の手間がかかりません。
• BIZTELが発行した電話番号であれば、アウトソーシング先のコールセンターに移転することができます。お客さまからのコールを自社から転送せず、アウトソーシング先に直接着信させることができるため、回線数（同時通話数）が抑えられます。また、アウトソーシング先からお客さまに折り返す際も、移転した電話番号から発信することが可能です。

アウトソーシングオプションを活用している企業事例

それではここで、実際にBIZTELのアウトソーシングオプションを利用している企業の事例を見てみましょう。

株式会社いい生活のケース

株式会社いい生活は、不動産業務を効率的に推進するためのシステムを提供するクラウドサービス事業を営む企業です。

同社のサポートセンターでは、サービスやパソコンの操作方法などの問い合わせについて対応しています。1ヶ月あたり1,000～1,200件の入電があり、自社内のオペレーター9名でシフトを組んで土日祝日も休まず営業しています。

同社は応答率を改善するという課題に対し、「自社内のオペレーターを増やすと採用コストや教育コストがかかる」という判断からBIZTEL のアウトソーシングオプションを導入。あふれ呼をアウトソーシング先のセンターに転送することで、呼損を減らすことが可能になりました。

導入時には他社のアウトソーシングサービスの検討も行いましたが、初期構築費用や対応するオペレーター・スーパーバイザーにかかる見積もりを考慮した結果、自社で採用するよりコストが高くなることが分かり、導入しやすい価格と高い費用対効果からBIZTEL のアウトソーシングオプションを選定されたとのことです。

また、台風で交通機関が止まってしまった際、以前であればオペレーターが会社に泊まって対応するか受付を中止するしかありませんでしたが、導入後はすべての電話をアウトソーシングオプション側に転送できるようになり、簡単な質問はその場で回答し、難しいものについては明日以降に連絡するといった段取りを組むことが可能になりました。

※事例の詳細はこちら

美容医療事業者のA社のケース

経験豊かな医師が多数在籍する美容外科クリニックを営むA社は、全国８拠点でコールセンターを展開し、1日およそ300件の問い合わせに対応しています。

同社も、夜間の来院予約の受付にアウトソーシングオプションを利用しています。また、相談内容の性質から、アウトソーシング先のセンターでは女性オペレーターに限定して対応を行っています。

まとめ

この記事では、電話のつながりやすさの重要性と、その改善手段であるコールセンター業務のアウトソーシングについて解説しました。

インターネットやSNSの発展によってさまざまなサービスの情報が簡単に手に入るようになったため、お客さまは企業の対応に少しでもストレスを感じたら他社への乗り換えを検討してしまいます。コールセンターにおいても、お客さまが気持ちよく自社との取り引きを続けてもらえるようサービス品質を改善し続ける必要があります。

今回、応答率や営業時間の改善の一つのソリューションとして、BIZTELのアウトソーシングオプションも併せて紹介しました。「詳しく話を聞いてみたい」「自社の課題解決に適しているか相談してみたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

※「関心をお持ちのサービス」の項目にて、「アウトソーシングオプション」をご選択ください。

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンク マーケティング部のMです。

この度は本ビズテルブログ読者のみなさまに大事なご報告がございます。

なんと・・・

好評だった「ビズテル体操」の新バージョン

「ビズテル体操第2」が完成しました！

そもそも「ビズテル体操」って何？

ビズテル体操は、コールセンター従事者をはじめとするデスクワーカーのみなさまが
業務の合間のちょっとした隙間時間行うことで軽いリフレッシュになる体操動画です♪

BIZTELのサービス紹介とともに、体操のお姉さん2名が軽快な動きを披露します。

2019年の秋に公開し、Youtubeの再生回数は50万回を突破しました（詳しくはこちらのブログをご覧ください）。

そんなビズテル体操をアップデートした新バージョンが
「ビズテル体操第2」なのです！

どこが変わったの？

新型コロナウイルスの拡大に伴い、新しい働き方の形として在宅勤務が定着しつつあります。

感染対策に加えて、通勤時間削減による生活の質の向上などメリットがたくさんある一方、テレワーク中はオフィス勤務以上に立ち座りの動作が減って、体が凝り固まってしまうという声も聞かれます。

そんなみなさんの悩みをちょっぴり解決できるのが「ビズテル体操第2」！

動画を見ながら体を動かせば、心身がほんのりリフレッシュ♪

今回はヨガなどのゆったりとした動作を多く取り入れました。

今回もフィットネスの専門家が開発に協力！

前回に引き続き、今回も開発に協力してくれたのはフィットネスライフアドバイザーの森口尚子先生。秘書からキャリアをスタートして、今ではフィットネスクラブや企業・学校などでエクササイズを指導しています。

体操の振り付けはもちろん、動画の中での実演と、素敵なお声も披露してくださっています！

森口先生からのコメント

「ビズテル体操第2」は、テレワークで働く皆さんの溜まった疲れをリフレッシュできるようにという願いを込めて考案しました。ヨガの動きを取り入れることで身体の柔軟性が高まり、腰痛や肩こりなど、テレワークにおける不調を改善に導くことができます。ぜひ、仕事の合間にビズテル体操をお試しください。

※森口先生についての詳しい情報が気になる方は森口先生のWebサイトをご覧ください

さらに今回も、さまざまな企業のコールセンター運営に携わる専門コンサルタント、池田浩一さんもコメントを寄せてくださっています。

株式会社ブランニューデイ　池田 浩一さんからのコメント

常に時代ニーズに呼応するコールセンターはシステムもマネジメントも人も柔軟性が重要。「ビズテル体操第２」は時代ニーズを柔軟かつ円やかに含んでいる新しい体操ですね。特に弧を描く柔らかい全身運動は老若男女に無理負担ないメソッドで、笑顔で行えば心までも穏やかにする効果が期待できそうです。心身一如、さあ「ビズテル体操第２」で丁寧かつ円やかな対話を一緒につくりましょう。

※池田さんについての詳しい情報が気になる方は株式会社ブランニューデイのWebサイトをご覧ください

BIZTELはテレワーカーを応援します！

最後に、BIZTEL事業部長の坂元のコメントをご紹介します。

BIZTEL事業部長　坂元 剛より

コロナを契機として、在宅コールセンターシステムを導入するお客さまが日々増えていますが、自宅で一人長時間座りっぱなしの生活が続いていることから、肩こりや疲れを感じていらっしゃる方が多いようです。こうしたテレワークの悩みを少しでも軽減できればと思い、ちょっとした隙間時間で気軽にできる体操を森口先生に改めて考えてもらいました。新しくヨガの要素を取り入れたビズテル体操でリフレッシュしていただけると嬉しいですね。

テレワーカーに癒しの時間をお届けするビズテル体操、
動画を見かけたらぜひ一緒に体を動かしてみてくださいね♪

「ビズテル体操第2」は、2020年12月22日から順次、Web広告やタクシーCMにて放映します。

ビズテル体操第2に関するプレスリリースはこちらをご覧ください。

新型コロナウイルスの影響により、多くの企業が在宅勤務などのテレワーク導入に取り組んでいます。

「ノートパソコンを持ち歩けばいつでもどこでも業務はできるし、社内の連絡はメールやチャットがあれば十分でしょ？」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

企業によっては、社用携帯を社員に持たせていたり、テレワークの時だけ私用携帯の業務利用を許可したりするケースもありますが、

• オフィスの固定電話あてに来た着信を携帯で取る場合、外線による転送になるため通話料が発生する
• 社員間で連絡を取る際、テキストでのやり取りでは伝わりづらいニュアンスがあるときなど、どうしても電話で話しがしたい場面が出てくるが、外線通話になるため、やはり通話料がかかる
• 顧客に社用携帯の番号を伝えたがために、24時間、担当者あてに連絡が来てしまう

などなど、コストの増加や社員間のコミュニケーションの阻害・勤怠管理の煩雑化など、さまざまな問題が発生します。

今回の記事では、こうしたオフィス外での電話利用に伴う課題を解決するサービス「BIZTELモバイル」についてご紹介します。

BIZTELモバイルとは？

「BIZTELモバイル」は、NTTドコモとauの携帯電話端末の内線化を低コスト・短期間で実現するクラウドサービスです。

オフィスのデスク上に限定されていた内線通話の利用がいつでもどこでもできるようになるので、フリーアドレスや在宅勤務体制の構築にもとても適しています。

それでは、具体的なサービスの特長と機能を見ていきましょう。

特長

・日本中どこからでもビジネスフォン機能が使える
内線の利用をはじめとする豊富なビジネスフォン機能を、スマホ・フィーチャーフォンのキャリア網を通じて、日本中どこからでも利用することができます。

・さまざまなワークスタイルに適用可能
フリーアドレスやノマド・リモートワーク・テレワーク・在宅勤務など、さまざまなワークスタイルに適応し、オフィスにいる時と遜色のない電話環境が構築できます。

・高音質・省バッテリー
アプリの通話機能をモバイルで利用する場合、データ通信回線の影響で音質が不安定になり、バッテリーの消費も増加してしまいますが、BIZTELモバイルでは端末本来の電話性能がそのまま利用できるため、高音質でバッテリーを気にせず通話することができます。

・クラウドならではの低コスト
BIZTELモバイルはクラウドPBXを利用しているため、従来のFMC（携帯電話の内線化）サービスに比べて導入コストを大幅に削減することができます

・最短10営業日で導入
PBXや回線の導入が一切必要ないため、設定が完了すればすぐ使うことができます。

機能

・代表番号発着信
モバイルフォンからの通話でも、03・06・050・0120番号を利用した発着信が可能です。
※別途キャリアへの申し込みが必要な場合があります。

・不在応答・定時応答設定
電話に出ることができない状況や、勤務時間外に受電した際、その旨を伝える音声メッセージを流すことができます。

・グループ着信
1つの電話番号を、複数の端末に着信させる機能です。

・IVR（音声ナビ）
『○○に関するお問い合わせは「１」を押してください』など、音声ナビゲーションを用いた着信先の振り分けができます。

・着信ルーティング オプション
お客さまの発信番号に応じて担当者に直接つなぐなど、着信先の細やかな設定をすることができ、取り次ぎなどによる時間のロスを無くなります。

・管理画面
機能の設定変更や課金明細・通話履歴の確認は、Webブラウザからいつでも自由に行うことができます。

【活用例その１】全員が事務所の外で業務していても、お客さまからの予約電話をとり逃さない！

ここまで、BIZTELモバイルの特長や機能について解説してきました。

それでは、実際にBIZTELモバイルを有効に活用し、効率化と業績アップを実現した企業の事例を紹介します。

株式会社 京町家の宿さまの場合

同社は京都市内にて、伝統的な木造家屋である「京町家（きょうまちや）」と呼ばれる家屋を改築・改装した宿泊施設の運営を行っています。
京都の住民の生活を感じながら、趣ある住居に泊まれるとあって、国籍・世代問わず幅広い観光客から人気を博しています。

同社は代表の田谷氏と4人のスタッフで13の宿を運営していました（2014年当時）。
京都市内に点在する宿を回り、宿泊客の受け入れや清掃・備品の補充などを全員で手分けして行います。
繁忙期は全施設が毎日予約で一杯になるため、全員が出払って事務所を留守にすることも少なくないそうです。

宿泊予約はネットが主流になったとは言え、高齢者や忙しい人にとって電話は今なお重要なコンタクト手段です。
そのため、スタッフ全員が外出中でも予約の電話を逃さず、かつ、携帯電話での発信時に代表番号を通知できる方法がないか模索していました。

そこで同社が導入したのが「BIZTELモバイル」でした。
グループ着信が可能なため、宿泊予約窓口への電話を外出中のスタッフ全員が受けられるようになり、繁忙期でも予約の取りこぼしがほとんど無くなったとのことです。
また、発信時には事務所の固定電話と同じ電話番号が通知できるため、顧客が安心して電話に出てくれるようになりました。

さらに、内線化の効果で、事務所から携帯電話へ転送する際やスタッフ同士の通話もすべて無料になり、外出先での電話利用が多い同社にとって非常に大きなコスト削減になったのだそうです。

この事例のように、事務所にある電話環境をそのまま外出先で利用できるようになったことで、機会損出の防止やコスト削減などが可能になり、想定以上のロスを減らすことができます。

（事例のより詳しい記事はこちらをご覧ください）

続いて、別の切り口でのBIZTELモバイルの活用シーンを見てみましょう。

【活用例その2】屋外などでの仮設電話機の設置にも使える

これまで述べてきた通り、BIZTELモバイルでは固定電話回線を使わずにオフィスと同様のビジネスフォン環境を構築することができます。

この特性を活かし、工事現場の仮設テントや野外イベント会場など、屋外での一時的な電話機の設置にも利用することができます。クリアな音声品質で通話できることに加え、短納期での環境構築が実現できます。

また、電話機を撤収する際も、回線設備の取り外しがないことからスムーズに対応することができます。

まとめ

多様な働き方が求められる中、顧客や同僚とのコミュニケーションを円滑にするためには、「オフィスと変わらない通話環境を、手軽に外に持ち出せること」が不可欠といえます。

また、2つ目の活用例のように、必要な場所に、必要な機能を持った電話インフラを設置することは、多くの人にとっての利便性・効率性を向上させる効果が期待できます。

BIZTELモバイルは、こうした電話の環境を構築するにあたって有効な手段となります。
もし気になる点があれば、ぜひ気軽にお問い合わせくださいね。

BIZTELモバイルの詳細はこちら。

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

テレワークや在宅コールセンターなどで、初めてBIZTELのことを知った方がいるかもしれません。

なかには、興味があるけど今ひとつ分からない方、BIZTELを導入するか迷っている方もいらっしゃるかもしれないので、今回はポイントについて分かりやすく整理してみます。

BIZTELをおすすめしたいポイント

ポイント1：すぐに始められて、すぐに止めることもできる

契約してから最短で5営業日で始められます。
契約も1カ月単位で締結することができます。
通話回線数の増減も柔軟に対応できるので、とりあえず始めることができます。
そのためコスト管理も効果的にできます。

ポイント2：最低限必要なものはPCとネット環境

PCとヘッドセット、ネット環境があれば通話できます。
電話機の用意も電話会社への契約も必要ありません（通話はインターネット回線を通じて行います）。
0120・0570や03・06など、既にお使いの番号の継続もできます（現在の電話契約の内容によっては、導入に日数をいただくケースがあります）。

ただし、ネット環境については無線ではなく有線で接続し、安定的な通信環境の確保が必要です。

ポイント3：ネット環境につながる場所であれば、どこでも顧客対応できる

ネット環境とPC・ヘッドセットがある場所であれば、わざわざオフィスを構える必要はなく、オペレーターの自宅やレンタルスペースでも電話対応ができます。

ポイント4：管理者はどこにいても、全員の業務状態をリアルタイムで確認できる

管理者にとってリモート環境で不安になるのは、「皆がきちんと仕事をしているか」ですね。
管理者はリアルタイムモニターを通じて、エージェント（電話オペレーターの意）が今何をしているのか、すぐに確認することができます。

例：リアルタイムモニターのエージェントステータス画面

※「ステータス」はエージェントの状態をリアルタイムで表示します。
※「経過時間」はステータスを変更してからの時間を表示します。一定時間を経過した場合、そのオペレーターを表示している色が変更されるよう設定できるので、異常にすぐに気づけます。

またオペレーターと顧客との応対中の会話を遠隔で聞くだけでなく、ささやき機能でオペレーターのみに聞こえる音声で指示を出すことができます。

このように、インターネット電話のハードルはそれほどではありません。
現在コールセンターを既存のシステムで利用している企業の方でも、業務目的で分けて併用するという手もあります。
今後のコロナの感染再拡大のリスクもある中、試しに利用してみる価値はあるかもしれません。

在宅コールセンターを戦略的に使いこなす

在宅コールセンターを導入することで、長年コールセンター業界が抱えて来た「人材不足」の課題解決に役立てることができるかもしれません。

というのも、在宅コールセンターであれば、全国からオペレーターの募集と採用ができます。
実地のコールセンター組と在宅コールセンター組で運営することができれば、人材不足に悩まされるリスクは減っていきます。

たとえばBIZTELの機能のひとつにIVR（※）があり、これを利用して呼を目的や条件別に在宅コールセンターに振り分けることができます。

※IVR：Interactive Voice Responseの略称で、企業に電話をかけた際に、「●●の方は1番、●●の方は2番を押してください～」と自動音声で案内され、着信呼を任意のオペレーターへ振り分けるシステムです

知識とスキルの維持対策は必要になるものの、繁忙時間だけ在宅コールセンター組に短時間労働でカバーしてもらうといった運営ができれば、人件費のコスト負担も減ります。

そのかわり、事前に準備しておくことがあります。

1.オンラインでの募集サイト

2.オンラインでの面接（Web会議システムの利用）

3.オンラインでの雇用契約

4.オンラインマニュアルの作成

5.オンライン教育カリキュラムの構築

6.オンラインでの人材教育と理解度テストの構築

7.オンライン講師の教育（通常の座学研修とはコツが若干異なります）

※5〜７の課題は、クラウド型教育サービス「shouin for コンタクトセンター」などで効率的に行うことができます。詳しくはこちら。

8.勤怠管理システムの用意（在宅勤務者のシフト調整・出退勤記録の仕組みの準備）

9.在宅者とのコミュニケーション機会の確保（孤独な状態で勤務する人のメンタル管理はとても重要）

最低でも以上のことについて事前の準備がいります。
また、これに加えて、コールセンター組と在宅組との業務仕分けや、セキュリティの確保なども必要です。

しかしながら、人材不足で悩まされてきた昨今のコールセンター事情を考えるなら、在宅コールセンターは大きな突破口になります。

在宅コールセンターをご検討の際は是非BIZTELをご用命ください。

前回に続き、今回も役立つ機能についてご紹介します。

1.エージェントコントロール

BIZTELのオプションメニューに「エージェントコントロール」というものがあります。
この「エージェントコントロール」には二つの機能があります。

①コールセンター内で、全体または特定個人とのチャットする機能。
②自分またはほかのエージェントのステータスを見たり、自分のステータスを変更したりする機能。

①チャット機能

例えば皆さんのコールセンターで、こんなことはありませんか。

「朝礼の内容について、今日出勤していない人にも伝えておきたい。」

「お客さまにちょっと上手く説明できないことがあったので、誰かによい方法がないか聞きたい。」

「在宅勤務中に、ちょっとした質問を同僚にしたい。」

「マネージャーに個人的に相談したいことがある。」

「〇〇さんに面談して指導したいことがあるけど、皆のいる前では言いづらい。」

「〇〇さんに業務で引き継ぎたいことがあるけど、今日はオフィスにいないので伝えられない。」

小規模センターではコミュニケーションの苦労は少ないものの、それでもなにかと伝えにくいシチュエーションがあるものです。

オフィスにいればポストイットなどで伝言は残せますが、何かの拍子に紛失してしまうことがあったり、忘れてしまったりすることがありますよね。

大事なことであれば、確実に伝えたい。
そんなニーズに「エージェントコントロール」はピッタリとフィットします。

使い方はいたって簡単。

管理者ならBIZTEL管理画面から、エージェントならソフトフォンからエージェントコントロールを起動します。

左に「エージェント一覧画面」、右に「チャット画面」が表示されています。

左の「エージェント画面」でメッセージを送る対象をクリックします。

• コールセンターに所属する全員にメッセージを送りたい場合は、コールセンターの名称をクリック（文字が赤く表示されます）

• 特定の人物のみに送りたい場合は、その人の名前をクリック（背景が緑色になります）

送る対象を選択したら、右のチャット画面の下部の入力欄にメッセージを入れて、後は送信ボタンを押すだけ。

送ったメッセージは画面の上部から表示されます。

とても簡単ですね。

ここから先はLINEを使っている方なら見慣れた風景です。

相手のメッセージは左に、自分のメッセージは右に展開されます。

簡単な操作説明で、誰もがすぐに使えるようになります。

メッセージにはハイパーリンクを張ることもできます。

どうですか。少し興味がわいてきましたか。

2.お薦めの使い方

①チャット機能

• 離れた場所にいる人と即時にメッセージのやり取りができる（在宅コールセンターや複数拠点を持っているコールセンター向け）
• 朝礼などで周知したことを再度メッセージとして送ることで、リマインド効果がある。
• 周知事項について、エージェントに読んだら返信するよう義務付けることで、誰がメッセージを読んで、誰がまだ読んでいないか把握できる。
• 不足するシフト枠の募集や、シフト交換したい人などの情報共有・調整。

②ステータス確認機能

ソフトフォンやリアルタイムモニターなどと同様に、自分のステータス変更や、他のエージェントのステータス確認に活用できます。

絶対に必要ではないけれども、あると便利。
また使い始めると、手放せなくなる。
そんな、悩ましくも魅惑的な機能です。

皆さんのコールセンターで、もし「報・連・相」や意志疎通に問題を抱えているようでしたら、ぜひ一度試してみてはいかがでしょうか。

※エージェントコントロールについて詳しくはこちら

BIZTELは今年1月にメジャーバージョンアップ（バージョン３）をリリースしました。7月末には最新バージョン「3.2」の提供も開始し、従来の機能性は踏襲しつつ、新しい機能を次々追加しています。

しかしながら、これまでのバージョンでも提供しており、
かつとても便利なのに、あまり知られていないという機能がまだまだあります。

今日はそのひとつを紹介します。

1.シートビュー

BIZTELを利用しているユーザのコールセンターでは、皆に見えるよう、大きなモニターに稼働状況モニタリング（通話数・待ち呼数などの応対状況や、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで表示する機能）を映している光景がよく見られます。

それはそれで便利ですが、ほかにも便利なものがあります。

BIZTELのオプションメニューに「シートビュー」があります。

これは座席形式で、各オペレーターやS Vのステータスを表示するものです。

座席レイアウトはオブジェクトツールを使って自由に作成することができます。

皆さんのコールセンターレイアウトに合わせて作成することで、各オペレーター・SVのステータスが稼働状況モニタリングよりもすばやく確認できます。

シートビューには、このほかに以下のメリットがあります。

2.オペレーターの視点

保留がしやすくなる。

お客さまとの応対中に分からないことがあり、いったん保留にしてSVに質問しようとしたらSVが電話中だった・・・なんてことはしばしばあるものです。

このシートビューがあれば、応対中でもSVのステータスが確認できるので、質問可能なタイミングかどうか判断できます。

無駄な転送時間を防ぐことができる。

お客さまから指名があった際など、他の担当者に転送をするケースがあると思います。しかし、もしその担当者が電話中だった場合、転送がつながらずお客さまに無用な時間を過ごさせることになってしまいます。

この場合も、シートビューで転送する先の担当者が電話を受けられる状態かどうかすぐに確認できるので、無駄な転送のための保留時間を防止することができます。

結果的に無駄な通話時間の削減にもつながります。

異なるフロア・在宅勤務者への転送がしやすくなる。

コールセンターのオペレーションフロアが異なる階・建物に複数ある場合や、他部署との連携が多い場合、相手の混雑状況が分からないまま転送しても電話になかなか出てもらえないということがあります。

シートビューに他部署や他フロアも作成しておけば、見えない場所にあってもすぐにステータスが確認できるので、無駄な転送待ちの時間を防ぐことができます。

また、連携先の部署が在宅勤務を実施している場合も、その部署の仮想オフィスをシートビューで作成することで、同じようにステータス確認ができます。

3.管理者の視点

各オペレーターのステータスが視認しやすくなる。

稼働状況モニタリングでも各オペレーターのステータスは確認できます。

しかし、誰がどこに着座しているかまではわからないので、センターレイアウトと同じ座席形式で確認できるシートビューのほうが、より素早くステータスが確認できます。

また、1か所で異なる電話番号を受電するなど、複数の業務（シェアード業務など）をしている場合、業務ごとにコールセンターカラーを設定しておけば、今だれがどの業務の電話応対をしているのかすぐに把握することができます。

※カラー設定した業務の電話応対中は、座席がそのカラーになります。

忙しい時にオペレーターへの指示が出しやすくなる。

各座席には、ステータス変更した時点からの経過時間も表示できます。

そのため、応対時間や後処理時間の長いオペレーターなどがどこに座っているかすぐに確認でき、状況に応じた指示が出せます。

また受付グループごとに電話番号があるコールセンターの場合、そのグループのステータスをすぐに確認できるので、電話が込みそうな時間帯になっても受付できる状態のオペレーターが少ない場合などに早めに指示を出したり、余裕がありそうな他のグループにヘルプを依頼したりしやすくなります。

シートビューからモニタリングやささやきができる。

稼働状況モニタリングと同様に、シートビュー上から「モニタリング」と「ささやき」をすることができます。

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、「モニタリング」または「ささやき」ボタンを押すと実行できます。

• モニタリング：電話応対しているオペレーターとお客さまの会話を聞くことができます。
• ささやき：オペレーターとお客さまの応対をモニタリングしながら、オペレーターだけに聞こえるよう、指示やアドバイスをすることができます。

オペレーターのステータスを変更できる。

稼働状況モニタリングでもオペレーターのステータスを変更できますが、シートビューでも同様にステータスを変更することができます。

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、ステータスを変更できます。

メッセージをシートビューに表示させることができる。

シートビュー上にテキストオブジェクトを作成でき、周知したいメッセージを常時表示させることができます。

複数のコールセンターの状態を1か所で管理しやすくなる。

シートビューは複数作成することができます。

例えば北海道・東京・沖縄の3か所にコールセンターがある場合にそれぞれシートビューを作成することで、拠点単位でリアルタイムに状態を確認できます。

稼働状況モニタリングでも複数拠点を同時に確認できますが、座席形式で見たほうが管理しやすい場合もあります。

オペレーターの不正を抑止しやすくなる。

座席にはステータスと経過時間が表示されています。

休憩時間が規定以上に長い、または離席時間や後処理時間が異常に長いなど、レアケースではあるものの、コールセンター内の規律やモラルが低下するとこうしたことが起こりがちです。

センター内のにいる全員を“見られている状態”にできるので、そういう困ったオペレーターへの抑止効果として期待できます。

4.稼働状況モニタリングかシートビューか

稼働状況モニタリングをセンター内で表示するメリットとして、現在の「待ち呼数」や「応答率」などをオペレーターに知らせ、忙しい時はスピードアップを促すことができる点が挙げられます。

一方、シートビューをセンター内で表示するメリットには、オペレーター間での連携をスムーズにするという点があります。

また、オフィスで対応する場合、誰がどこに座っているか視認しやすいため、素早い指示やサポートができるという点もあります。

異なる場所でコールセンターを運営している場合や、座席数が増えれば増えるほど、より大きな効果を発揮できます。

BIZTELを利用している環境や事情に応じて、どちらがより有効か一度検討してみてはいかがでしょうか。

※シートビューについて詳しくはこちら

新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、多くの企業が在宅勤務の体制づくりに取り組み始めています。

そんな中、企業にとって一つの大きなハードルとなっているのが、

「オフィスにかかってくる電話やFAXを、誰が・どうやって対応するのか？」

という問題です。

電話窓口をあえて閉鎖して、メールやチャットのみでコミュニケーションをしたり、Webサイトの問い合わせフォームのみで顧客対応をしたりする企業もありますが、こうした緊急事態において電話での問い合わせが増える業界・業種もあるため、大きな機会損失となる可能性があります。

また、誰か特定の人が電話当番になって出社するという対応をしている企業もあるようですが、この場合、当番になった人への負担が大きかったり、パンデミックにおいては健康上のリスクが伴ったりするなど、やはり運営上の課題が残ります。

そこで今回は、顧客と接する機会を損なうことなく、スタッフが安全・公平に自宅で電話やFAXを対応することができる「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介します。

実際にこの方式を使ってスムーズに在宅勤務に切り替えることができた事例をもとに、その内容を見ていきましょう。

簡単・スピーディーに、在宅勤務で電話対応を始めた事例

自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営する株式会社リンクの農系事業部では、実際にこの方式を使い、短い準備期間で在宅勤務を開始しました。準備にあたり、電話の着信テストに立ち会っていた　ささき まきこさん　にお話を伺いました。

オフィスあてにかかった電話を、在宅勤務スタッフの個人携帯に転送

－ささきさん、よろしくお願いいたします。
まずは、ささきさんの部署ではどのような業務をされているのかお聞かせください。

ささき：
よろしくお願いいたします。私の部署では、岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営して、乳製品の販売を行っています。

牧場に勤務して牛の世話や商品の製造・発送を行うチームと、東京の赤坂に勤務して法人や個人のお客さまの対応などを行うチームとで分かれています。私は赤坂のチームに所属しています。

－法人と個人のお客さま、両方を対応されているのですね。それぞれ、どのような方法で問い合わせを受け付けているのですか？

ささき：
法人の場合は、電話やWebサイトのフォームなどから問い合わせをいただいています。発注についてはFAXでいただくことも多いです。

個人のお客さまからの注文は、オンラインストアや電話、FAXで承っています。個人のお客さまはご高齢の方が多く、中には「インターネットで商品の説明を見ることはできるけど、注文まではできない」という方もいらっしゃるので、直接電話でやり取りする方が安心される場合もありますね。

－電話でお客さまの対応をされることが多いのですね。現在（2020年5月時点）、新型コロナウイルスの影響で在宅勤務をされていますが、電話対応はどのように行っているのでしょうか？

ささき：
「BIZTEL」を使い、赤坂のオフィスにかかってきた電話を在宅中のスタッフの個人携帯に転送して対応しています。

特定の人に転送するのではなく、チーム内で順番に着信を回しています。Aさんが電話に出たら次はBさんの電話が鳴る、その次はCさんが鳴る…というように、着信する人がスライドするようにしています。いつも電話を取る人、取らない人というのが固定されないようにするための設定です。特定のスタッフに負担が偏らないので、これはすごく良い機能だと感じています。

また、もし着信を受けたスタッフが一定時間呼び出されても電話を取れなかった場合には、別の人に着信を回します。次の入電の際は、電話を取れなかった人から着信するように設定していますので、その点でも不公平が起きないようになっています。

個人携帯を使用する4つのメリット

－個人の携帯電話を使って、オフィスにかかった電話の対応をしているのですね。どのような経緯で個人携帯で対応することに決まったのでしょうか？

ささき：
BIZTELでは、パソコンの画面で操作できるソフトフォンを使って電話の受発信をすることもできますが、今回の在宅勤務は急に始まったので、より設定作業が簡単で、準備に時間のかからない個人携帯を使って対応することにしました。各自が使い慣れた携帯電話を利用できたということも違和感なく在宅勤務を始められた要因になっているかもしれませんね。

また、今回は時間がなく社用携帯を準備することが難しかったのですが、個人携帯を使うことで２台持ちや新しい携帯の操作を覚える必要もなくなり、結果的にその点も良かったと思っています。

－確かに、個人携帯と社用携帯を両方チェックしなくていいのは楽かもしれませんね。

ささき：
そう思います。赤坂のチームは60代のスタッフがたくさんいますが、みんな安心して電話に出ています。

また、携帯電話だとどこにいても電話に出られるのが良いですね。家の中とはいえ、食事をしたり、１階から２階に上がったりと部屋を移動することがありますが、持って歩けるので電話を取り損ねることが減ります。そういう意味でも携帯は便利ですね。

－個人携帯を使う場合に、注意すべき点はありますか？

ささき：
着信する際、個人携帯には転送元の自社オフィスの電話番号が表示され、お客さまの番号が表示されないので、その点は注意が必要だと思います。個人の携帯にお客さまの情報が残らないのでセキュリティ面では安心ですが、折り返しの連絡をする場合には、相手に電話番号を聞くか、BIZTELの管理画面で着信履歴を確認する必要があります。ただ、「今はこういう時期なので、自宅で電話を取っているんですよ」と話すとすぐに状況を理解していただけるので、電話番号を伺ってもトラブルになることはないですね。

また、折り返す際は普通に電話を掛けるとスタッフの個人携帯の番号がお客さまに表示されるので、非通知で発信するなどの工夫をしています。スタッフの番号を通知して掛ける場合、そのことをあらかじめお客さまに伝えていないと取ってもらえないことがあります。お客さまからすれば知らない携帯電話の番号から掛かってくるわけですから、「担当者の携帯から折り返ししますが、出てくださいね」と伝えるようにしています。

電話をかけるお客さまと、電話を取るスタッフ。それぞれ配慮して着信時間を設定

－電話の着信について設定をする際、注意されたことはありますか？

ささき：
設定のポイントとしては2つあります。①電話がかかってきた際に、オフィスの電話に着信してから何秒間経過したら個人携帯に転送するのか。②個人携帯に着信してから何秒間経過したら次の人に回すのか。それぞれ決める必要がありました。

まず、①のオフィスの電話に何秒間着信させるかですが、当初はオフィスに誰かしらが出社していたときに電話が取れるよう、10秒間ほど着信させてから在宅勤務スタッフに転送するようにしていました。しかし、いざ在宅勤務が始まると、そういった状況はまず無く、お客さまをお待たせしてしまうだけということが分かり、オフィスへの着信を0秒に変更しました。

次に、②の個人携帯に何秒間着信させるかですが、当初は10秒間コールしてから次の人に転送するよう設定していました。ですが、これだとコール音が短すぎてしまい、たまたま手元から携帯を離していると電話を取るのが間に合わず、次の人に回ってしまうことが多かったです。現在は一人当たりの着信を15秒に伸ばしています。だいたい3〜4コールくらい鳴る感じですね。みんな快適に電話が取れていると思います。

－着信する時間について、電話をかけるお客さまの目線、電話を取るスタッフの目線それぞれを踏まえて決めているのですね。それ以外で、着信に関する設定でポイントはありますか？

ささき：
電話の営業時間は平日の10時～18時ですので、それ以外の時間に電話がかかったら営業時間外である旨のアナウンス音声が流れるように設定しています。営業時間外になったら自動的にこの対応に切り替わるようになっています。

メールでFAXが送受信ができる「インターネットFAX」を活用

－在宅勤務をされていて、電話以外に重要だと感じたツールはありますか？

ささき：
BIZTELのインターネットFAXはすごく便利だと思いますね。インターネットFAXの場合、受信したデータをPDF形式でメールで受け取ることができます。法人の取引先の場合、商品の発注をFAXで行うケースが多いのですが、メールチェックをする流れで確認できるので、自宅にいてもFAXを見逃すことはありません。

－ありがとうございます。在宅における電話やFAXの対応について、状況がよく分かりました。さて、在宅勤務が始まってしばらく経ちましたが、今の働く環境について感じていることはありますか？

ささき：
在宅でのデスクワークに関して、こんなにストレスなくできるとは思いませんでしたね。何より、在宅勤務でもお客さまにご迷惑をおかけすることなく電話やFAXの対応がしっかりできていますので、本当に良かったです。使う人のニーズに合わせた設定ができるというBIZTELのメリットがあってこそだと思います。

－お話を聞かせていただき、ありがとうございました！

在宅勤務をさらに効率化できるツール

なかほら牧場での事例のように、オフィスあての電話を個人携帯に転送したり、インターネットFAXを利用することで、短期間で効率的な在宅勤務用の電話環境をつくることができます。

さらに、これらの機能以外にも、在宅勤務の効率化に役立つオススメのツールがあります。

「シートビュー」で、在宅中スタッフの勤務状況を一目で把握

シートビューは、パソコンの画面上に座席レイアウトを作成し、勤務状況や在席の確認ができるツールです。インターネットブラウザで表示することができ、離れていてもお互いの状況を見える化することができるので、まるでバーチャルオフィスにいるかのように在宅勤務をすることができます。

また、勤務ステータスは⾃由に追加できます（例：休憩中・メール対応中・チャット対応中・外出中など）。

在宅勤務中はチーム内で顔を合わせる機会が減り、コミュニケーションが不足しがちになりますが、こうしたツールを使って状況を確認し合うことでお互いの業務への理解を補うことができます。こちらもぜひ活用してみてください。

まとめ

今回は、テレワークの際の電話・FAX対応を効率化する「BIZTEL流 在宅勤務方式」についてご紹介しました。

新型コロナウイルスの流行を機に、事業の継続において在宅勤務の体制を整備することがいかに重要か、多くの企業が実感することとなりました。そして、スムーズな在宅勤務の実現には、簡単かつ短い期間で体制構築ができる仕組みを持っておくことが重要です。

この記事でご紹介した機能やツールは、在宅勤務に特化したクラウド型PBXサービス「BIZTEL」で利用することができますので、これから在宅勤務の導入や効率化を検討される場合はぜひ参考にしてみてください。

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

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アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

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在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

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Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

• • クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
  • 少ない席数でも導入可能
  • Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
  • SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
  • Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
  • オペレーターの応対状況の見える化が実現
  • 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
  • バージョンアップが簡易
  • オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

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まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

働き方改革が進む中、「柔軟かつ適切な人材活用」への対策が必須になっています。特に、顧客接点の場として日々重要さを増すコールセンターでは、人件費削減と従業員確保をどう両立させるかが課題です。

また、災害・パンデミックなどで出社が困難なときにいかにコールセンター業務を継続するかという点においても、従来の人材活用から大きな転換が求められます。

これらの課題に対し、「在宅勤務制度」が解決策になり得るかもしれません。クラウド型のコールセンターシステムを活用すれば、在宅勤務者を中心としたコールセンターの構築が可能になるでしょう。

ここでは、在宅勤務者を中心としたコールセンターを構築するメリットや、そこで必要になるシステムについて解説します。

今「在宅コールセンター」が注目される理由

在宅コールセンターは、企業側・労働者側双方にメリットがあります。

拠点から離れているところに居住している場合や、介護・育児をする必要がある場合でも勤務が可能なため、働き方改革の促進にもマッチすると考えられています。

企業側のメリット

● BCP対策として有効

在宅コールセンターは複数の拠点に人材を分散させられるため、BCP（事業継続計画）対策やDR対策としても有効です。もし特定の地域で何らかの自然災害・障害が発生しても、復旧までの間は別の地域に仕事を割り振ることで業務が継続できます。

● 人手不足対策として有効

在宅コールセンターは居住地と勤務地を一致させる必要がないため、人材の居住地に縛られず、条件が合う人材を採用しやすいです。

● 人件費削減

在宅コールセンターは、地方の人材を現地の賃金で雇用することが可能です。大都市圏の高額な賃金を回避できるため、人件費の抑制が見込めます。

● 調整が容易

在宅コールセンターでは通常の勤務形態よりも勤務シフトの柔軟性が高いため、仕事量の増減や離職によって人手に過不足が生じた場合でも調整が容易です。

● 初期コストが小さい

通常のコールセンターのように大規模なシステム構築や座席などが必要ないため、初期コストを抑えられます。

労働者側のメリット

● 通勤コストが発生しない

地方であれば、自家用車で1時間前後の通勤も珍しくありません。また、出勤前の準備を含めれば、1日のうち2～3時間は通勤のために費やしている計算になります。在宅勤務なら、これら通勤に要するコストを大幅にカットできます。

● ライフスタイルを変えずに済む

在宅コールセンターは時間・場所の融通が利くため、何らかの事情で通常勤務が難しい人材でも、時間や場所の制約を受けにくいという特長があります。例えば、結婚による引っ越し・出産・親の介護といったライフイベントにも柔軟に対応できます。

● 融通が利く副業として

在宅勤務ならではの「時間の融通」を活かし、休日や帰宅後の副業として活用できます。

このように在宅コールセンターは、企業・労働者双方に複数のメリットをもたらします。うまく機能すれば、低コストで柔軟性に富んだ職場環境になるでしょう。

しかし、次のような課題が発生することも認識しておくべきです。

在宅コールセンター導入時に発生しがちな課題

● 応対品質の管理

コールセンターは、企業の顔とも言える職場です。コールセンターの対応が企業イメージを大きく左右することも珍しくありません。そのため、管理者（SV）が常に応対品質をチェックし、問題を修正しています。一方、在宅コールセンターでは、SVなどの管理者が直接管理できないため、応対品質の問題を検知しにくいというデメリットがあります。

● セキュリティ

自宅でコールセンター業務を行う場合、人材の行動を監視しにくいことから、セキュリティ面で不安を抱える企業が少なくないようです。コールセンターでの通話内容は顧客情報を含んでいるため、音声情報に対するセキュリティについても考えたいところです。

在宅コールセンターの構築に必要な仕組みとは？

在宅コールセンターの導入では、こうした課題を解決できる仕組みを構築しなくてはなりません。そこで、前述した2つの課題を解決できる仕組みを紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化できます。また、電話回線施設・内線工事・メンテナンス・システム障害対応といった設備関連のコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

クリックトゥコール・通話録音・着信振り分けなどのコールセンターの生産性を向上させる機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。在宅勤務者の応対品質管理や稼働状況の把握も可能になります。また、セキュリティオプションの適用により、データ暗号化やシステムへのアクセス制御などが行えるため、高いセキュリティ水準を確保しやすくなるでしょう。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

この2つはどちらもクラウドベースのサービスであり、居住地による物理的な制限を受けません。在宅コールセンターの構築では、クラウドベースの電話システムが必須と言えるのではないでしょうか。

在宅コールセンターの導入事例

最後に、在宅コールセンターの導入事例を紹介します。今回紹介するのは、Web会議システムなどビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・保守を主力事業とする「株式会社ブイキューブ」さまの事例です。

ブイキューブさまでは、経営目標として「サービス利用継続率向上」が掲げられていました。これをクリアするため、より高品質なカスタマーサポートを目指して「カスタマーサポートの内製化」を決定。カスタマーサポートの応対品質を上げ、継続利用率向上を促すためです。そこで、サテライトオフィスと在宅コールセンターの連携によって新たなサポート体制を構築する試みが行われました。

具体的には、サテライトオフィスと在宅コールセンターへクラウド型CTIを導入し、2拠点の連携によって内製化を達成しています。応対品質向上に加え、拠点が複数に分散されたことで、豪雨や停電といった災害時でもサポートが継続できるようになったそうです。顧客対応品質向上と事業継続マネジメントの成功事例と言えるでしょう。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、在宅コールセンターのメリットと、構築に必要な仕組みについて紹介してきました。在宅コールセンターの構築は、コスト削減やBCP策定、人材活用の観点からとても合理的な施策です。2020年4月現在、新型コロナウイルス 感染拡大による緊急事態宣言により、その重要性はさらに増してきました。しかし、実施にあたっては在宅勤務者を適切に管理・評価できる統合的な仕組みを用意しなくてはなりません。

在宅コールセンターの導入を検討しているなら、クラウドPBXやクラウドCTIを取り扱うベンダーへの問い合わせてみてはいかがでしょうか。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事
【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドでコールセンターBCP対策
BCP対策・人材確保を両立。「在宅コールセンター」のメリット
【おすすめツール5選】コミュニケーションツールを活用してリモートワークを実践しよう！

※「PBX」についてもっと知る
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。

そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知でしょうか？こうした制度を利用することで、コストを抑えながらテレワークを始めるためのツール・システムを整備することができます。

今回は、2020年3月24日現在で申込受付をしている

• 【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）
• 【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

の2つの制度についてまとめました。

それでは、それぞれ制度の内容を見ていきましょう。

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）

制度対象となる取り組み

• テレワーク用通信機器※の導入・運用
  ※ パソコン、タブレット、スマートフォンの購入費用は対象となりません
• 就業規則・労使協定等の作成・変更
• 労務管理担当者に対する研修
• 労働者に対する研修、周知・啓発
• 外部専門家（社会保険労務士など）によるコンサルティング

助成金の使用対象となる費用の例

• ｗｅｂ会議用機器
• 社内のパソコンを遠隔操作するための機器、ソフトウェア
• 保守サポートの導入
• クラウドサービスの導入
• サテライトオフィス等の利用料 など

支給額

助成率：１／２
１企業当たりの上限額：100万円

対象事業主

新型コロナウイルス感染症対策としてテレワークを新規で導入する中小企業事業主（試行的に導入している事業主も対象となります）

【対象となる中小企業事業主】

（全業種共通）
労働者災害補償保険の適用中小企業事業主であること

（業種別）
・小売業（飲食店を含む）：資本または出資額5000万円以下、従業員50人以下
・サービス業：資本または出資額5000万円以下、従業員100人以下
・卸売業：資本または出資額 1億円以下、従業員100人以下
・その他の業種：資本または出資額 3億円以下、従業員300人以下

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期間

2020/02/17〜5/31の間に実施

申込受付期間

2020/03/09〜5/29
※2020/02/17〜3/08にテレワークを導入した企業も、助成の対象となります

その他、制度利用に必要な要件

事業実施期間中に
・助成対象の取組を行うこと
・テレワークを実施した労働者が１人以上いること

申請方法・制度の詳細

厚生労働省のホームページをご覧ください。

【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

こちらの制度は、東京都に本社または事業所がある事業者が対象です。

制度対象となる取り組み

• 機器等の購入費
• 機器の設置・設定費
• 保守委託等の業務委託料
• 導入機器等の導入時運用サポート費
• 機器のリース料
• クラウドサービス等ツール利用料

助成金の使用対象となる費用の例

• パソコン・タブレット
• VPNルーター
• VPNルーター等、機器の設置・設定作業費
• 機器の保守費用
• 導入機器等の操作説明マニュアル作成費
• パソコン等リース料
• コミュニケーションツール使用料

支給額

助成率：10/10
限度額：250万円

対象事業主

• 常時雇用する労働者が2名以上999名以下
• 東京都内に本社または事業所を置く中堅・中小企業・個人事業主等
• 東京都が実施する「2020TDM推進プロジェクト」への参加が要件

※詳細な対象条件はこちら（申請前に必ずチェックしてください）

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期限

2020/03/06〜6/30の間に実施

申込受付期間

2020/03/06〜5/12

その他、制度利用に必要な要件

支給決定通知日以降、2020/06/30までに取組が完了すること

申請方法・制度の詳細

公益財団法人 東京しごと財団のホームページをご覧ください。

テレワーク導入で見落とせないツールは「電話」

「ノートパソコンを自宅に持ち帰り、社内の連絡はメールやチャットで行う」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

• オフィスにかかってくる電話を在宅でも受けられるようにする
• 担当部署に電話を取り次ぐ時に、通話料が発生しないよう内線で転送できるようにする

こうした環境を整備することで、テレワーク時でもお客さまや同僚とのコミュニケーションの質・量をそれぞれ維持することができます。

また、コールセンターのオペレーター・スーパーバイザー（S V）の担当者がテレワークをするにあたっては、電話の受発信ができることはもちろん、通話録音機能やセンターの受電状況を把握する機能なども利用できるようにしておきたいところです。

それでは、テレワークの導入をスムーズにするための電話に関するサービスについてみていきましょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化することができます。また、電話回線施設・内線工事が不要のため、設備関連の手間やコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

PCと電話を組み合わせたさまざまな機能が利用できるクラウドサービスです。PCの画面上に表示される電話機「ソフトフォン」が使えるほか、通話録音や着信振り分け機能（コールセンターにかかってきた電話をオペレーターに均等に分配したり、特定のオペレーターに優先して分配したりすることができる機能）、稼働状況モニタリング（センターの入電状況や各オペレーターの勤務ステータスを把握できる機能）など、コールセンター業務の効率・生産性アップに役立つ多彩な機能が使えます。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

クラウドPBXとクラウドCTIは、いずれもこの記事で紹介した助成金制度の対象となるサービスです。特に、クラウドCTIで利用できる「ソフトフォン」はPCとヘッドセットがあれば利用できるため、在宅勤務をする社員に対して簡単に社用電話端末を支給することができます。

まとめ

本記事では、新型コロナウイルス対策で実施中（2020年3月24日現在）の「テレワーク導入の助成金制度」に関する情報をお伝えしました。

コロナ禍において多くの企業のコールセンターがBCP（事業継続計画）の策定や見直しを進めており、テレワークはその中でも中心的な取り組みとなっています。テレワークの導入の際はぜひこうした制度を活用し、仕事の品質・効率性を保つためのツールを併せて導入してみてはいかがでしょうか。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事
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地震やパンデミックなど、ビジネスを中断に追い込むリスクにどのように対応するかが、いっそう重要視されるようになってきました。企業に対する信頼は「安定性」「継続性」などが大きく影響するため、異常事態でもサービスを継続するための工夫が求められます。

特に、顧客接点領域の柱となるコールセンターでは、災害やパンデミックを機に問い合わせが激増する場合があるため、柔軟性や即応性を考慮した「BCP（事業継続計画）」の策定が必須です。ここでは、コールセンターのBCP対策に役立つクラウドシステム・サービスに関する情報と、実際の導入事例を紹介していきます。

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

まず、コールセンターにおけるBCP策定の大切さについて解説します。2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。その原因を見直してみると次のように整理できます。

東日本大震災時のコールセンターの実情

• 通勤困難によるオペレーターの稼働率低下
• ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない（ランチ場所の不足など）
• 首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮

特に深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2カ月近い時間を要した例もあります。コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。

一方、震災から数日後には、業務停止の反動から仕事量（問い合わせ件数）が数倍に増える現象が確認されました。急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。

パンデミックは外出自体がリスクに

また、地震以外にも「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。2020年4月現在、緊急事態宣言が発令されるなど大きな影響を及ぼしている新型コロナウイルスや、インフルエンザをはじめとするウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。もし自社の従業員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。

• 多拠点化・冗長化
• 遠隔地に拠点を分散させる（特定地域に拠点を集中させない）
• 拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築（拠点間の運用共通化）
• 通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築（テレワークや在宅勤務が可能な基盤構築）
• 従業員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤可能性・シフト調整などが可能なシステムの構築

「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、事業継続マネジメントの観点からするとリスクが高いかもしれません。分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

では、BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能を紹介します。

低コストかつ短納期なクラウドPBX

コールセンターシステムの要ともいえる「PBX」をクラウドで利用することができます。インターネット回線を経由してPBXの機能を提供するため、物理的な設置工事が必要ありません。オンプレミス型のPBXに比べ、コスト・納期で優れており、災害時の臨時的なコールセンター立ち上げやリモートワークに活用できます。

ソフトフォン

ソフトフォンは、いわゆる「PC内で動作するソフトウェア型の電話機」です。PCとインターネット回線でコールセンター業務が再開できるため、災害やパンデミック時の在宅勤務など幅広く活用できます。専用電話機の設置が不要で、コスト面で優れていることも見逃せません。

着信振り分けの管理

クラウド型コールセンターシステムでは、転送先・着信先の変更や、着信先の優先度の設定をインターネットのブラウザで行うことができます。時間と場所を選ばずに変更できるので、状況に合わせてバックアップコールセンター・在宅勤務に素早く切り替えることができたり、計画停電やパンデミックのエリアに応じて素早く業務量を調節できたりするなど、コールセンター業務の継続がしやすくなります。

コールセンターの受電・応答状況や、オペレーターの稼働状況の確認

災害発生時は通常とは異なる受電状況となるため、コールセンターにどのくらいの呼量が来ているのか、いつも以上に丁寧に把握する必要があります。また、在宅勤務者や臨時拠点のオペレーターの稼働状況を確認し、十分な応答率を保てているかも意識する必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、臨時拠点や在宅も含めたコールセンターの対応状況をリアルタイムで確認することができます。オペレーターのパフォーマンスについても、受電・架電した件数や、通話・事務処理・離席していた時間などが確認できるため、きめ細やかに臨時体制を運用することができます。

在宅・臨時拠点オペレーターのID管理

災害時には、複数の拠点からコールセンターシステムへのアクセスが見込まれるため、アクセス権やセキュリティの管理が必須です。オペレーターごとに割り振られたIDに対し、適切に権限を付与していかなくてはなりません。クラウドであれば、在宅勤務や臨時拠点の人員など、オペレーターのID作成・管理が素早く、容易にできます。

この他にも、クラウド型コールセンターシステムでは、通話録音機能などコールセンター業務に必要な機能を提供しています。PC・ヘッドセット・インターネット回線があれば在宅勤務・臨時拠点の環境が構築できるため、BCP対策のハードルを下げることができます。

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

では、実際にクラウドシステムを用いたコールセンターのBCP対策事例を紹介します。

信頼性の高い金融コールセンターの構築

● 損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社

損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社では、首都圏広域災害を想定したBCP対策として、関西地域の社員による臨時コールセンターを構築し、運用の訓練をしています。

また、災害時には、被災地域の支店あての電話を転送して別拠点で代理受電するほか、お客さまに被害状況を確認する「お見舞いコール」などを行っています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおけるBCP対策の重要性や、クラウドシステム・サービスの利点について紹介してきました。コールセンターは、顧客と企業をつなぐ重要なパイプです。

しかし、労働者の安定性や事業の継続性を高めるには、分散化・多拠点化・即応性などに配慮しなくてはなりません。加えて、コストパフォーマンスに優れていることも大切です。これら必要な要素を備えたクラウド型コールセンターシステムは、最適なBCPソリューションのひとつと言えるでしょう。

※「PBX」についてもっと知る
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

現代のビジネスを攻守ともに支える「顧客接点」の強化に悩んでいませんか？
顧客接点の強化は、コールセンターの充実にかかっているといっても過言ではありません。

ここでは、コールセンターシステムを強化する方法としての「AI」と、AIを駆使した音声認識ソリューション「AmiVoice」を取り上げます。

音声認識AIがコールセンターシステムをどのように強化するのか見ていきましょう。

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コールセンターシステムについて詳しくはこちら

コールセンターシステムとAIを組み合わせるメリット

冒頭でも触れたように、コールセンターシステムの補強対策としてAIが注目されています。
具体的には、AIの導入によって次のような効果が期待できるでしょう。

• 問い合わせ内容をビッグデータとして自動保存・蓄積し、ナレッジベースとして運用

⇒教育コスト削減

• 軽微な対応はAIチャットボットで自動化

⇒人手不足対策や業務負荷軽減

• AI活用により低コストで音声ガイダンスが作成できるようになる

⇒音声ガイダンス作成・更新コスト削減

• AIの音声認識機能により声から顧客感情を推し量る

⇒顧客対応品質の向上

特にコールセンター業務においては、顧客の「声」を自社の資産に転換できる「音声認識AI」の効果が注目されています。

音声認識AIは、音声ベースの問い合わせ内容を自動でテキスト化したり、顧客感情を推測して的を射た対応が可能になったりと、コールセンターの強化に直接的な効果が見込めるからです。

こういった背景から、コールセンターシステム向けの音声認識AIソリューションが増えています。

コールセンター向け音声認識AI「AmiVoice」とは？

コールセンターシステム向け音声認識AIとは一体どのようなソリューションなのか、ここでは具体例として株式会社アドバンスト・メディアの「AmiVoice」を紹介します。

AmiVoiceは「声で書く、声で動かす。」というキャッチフレーズを掲げており、キーボード入力やボタン入力を必要としない、自然でスムーズなコミュニケーションを目指しています。

まず、AmiVoiceの特徴を見ていきましょう。

AmiVoiceの特徴

• 幅広い業種と専門用語に対応可能

医療・金融・製造・建設・自治体など、専門用語が飛び交う業種では、一般の人々が理解しにくい単語が頻発します。AmiVoiceには20年を超える経験とノウハウが詰め込まれており、これら専門性が高い業種にも対応可能な音声認識機能を保有しています。

• 人間の自然な発話を認識可能

イントネーションやアクセント、会話スピードに左右されにくく、ごく自然に話すだけで音声が認識されます。

• 高い耐雑音性能

AmiVoiceでは、強力なノイズ除去技術を採用しており、工場・電車・自動車・飛行機・雑踏といった「雑音源」から会話を保護し、正確な音声認識が可能です。

これらAmiVoiceの特徴を支えているのが、独自のAIエンジン「AmiVoiceエンジン」です。

AmiVoiceエンジンを構成する3要素

• 人間の発話をキャッチする「音響分析」
• 音響分析の結果を文字情報（テキスト）に変換する「認識デコーダ」
• 認識デコーダの働きを支えるデータベース「音声認識辞書」

特に注目すべきは、「音声認識辞書」といえるでしょう。
音声認識辞書には、ディープラーニング技術によって支えられた「音響モデル」「言語モデル」「発音辞書」が実装されています。

音声認識辞書の構成要素

• ディープラーニング技術

人間の行動を機械に学習させる「機械学習」の一種。人間の神経細胞（ニューロン）を模倣した「多層型ニューラルネットワーク」ベースに、情報から「特徴」を抽出・学習する仕組み。

• 音響モデル

数千人、数千時間の音声を統計的に処理した情報を基礎としている。発話された声の波形から音の特徴を数値化し、どの音を発しているのかを判断する。

• 言語モデル

膨大な量の日本語テキストを統計処理したもの。「文字列や単語列が日本語として適切か」を評価するために使用される。

• 発音辞書

音響モデルと言語モデルの結び付けに使用される。

このようにディープラーニングをはじめとるする音声情報の分析・変換で、スムーズなテキスト化を達成しています。

Amivoiceの主な機能

AmiVoiceには、用途別にいくつかのソリューションが用意されています。
ここでは、コールセンター向けのソリューションである「AmiVoice Communication Suite」に注目し、その機能を紹介します。

AmiVoice Communication Suiteの機能

• 音声認識を使用したリアルタイムな「通話のテキスト化」が可能。
• 通話内容からキーワードを抽出し、キーワードに紐づいたFAQ回答例・説明資料を自動的に提示。
• コールセンター全体の稼働状況を把握しやすいよう、フロア座席表とリンクした画面レイアウトを採用。
• 現場内のコミュニケーションに役立つ、チャット・メッセージ・ヘルプ・アラート機能を搭載。
• 感情解析技術を搭載し、顧客感情の起伏をグラフ化して表示可能。また、グラフ化する感情（怒り・悲しみ・喜び）を自由に選択できる。

このようにAmiVoice Communication Suiteには、コールセンター運用の最適化に役立つ機能や顧客対応品質の向上に役立つ機能が集約されており、「コールセンターシステムの補強材」といっても良いでしょう。

Amivoiceとコールセンターシステムとの連携で得られること

AmiVoiceとコールセンターシステムを組み合わせることで、以下のような効果が期待できるでしょう。

効果的なマーケティングが可能になる

近年のコールセンターでは、「VOC活動（顧客の声を業務改善に活かす活動）」が盛んに行なわれています。
AmiVoiceとコールセンターシステムの連携でVOCがスムーズにテキスト・ナレッジベース化されれば、VOC活動を促進する原動力になるはずです。
VOC（顧客の声）は、業務改善や製品・サービスの改良、マーケティングなどさまざま活動を下支えする貴重な情報源といえます。

人手不足対策として機能する

音声認識AIによって自動対応の領域が拡大し、有人対応が必須となる業務が削減できます。

顧客との「認識ズレ」の防止

コールセンターシステムとAmiVoiceの連携で、通話内容をリアルタイムにテキスト化できれば、「会話のログ」がより明確に残ります。
つまり、顧客との間に「言った言わない」の争いが起きにくくなり、顧客対応品質の向上につながります。

まとめ

もともと音声認識AIは、コールセンターシステムとの親和性が高いソリューションです。
特に今回紹介したAmiVoiceは、コールセンターシステムと連携させることで、マーケティング・人手不足対策・顧客対応品質の向上において効果が期待できるでしょう。

コールセンターシステム強化の一環として、音声認識AI「AmiVoice」を検討してみてはいかがでしょうか。

＊「コールセンター」「AI」の注目記事
音声データの使い道が広がる！コールセンターにおけるAI活用法
コールセンターのAI活用最前線！ディープラーニングが担うコールセンターの未来
AI（人工知能）時代のコールセンターシステムの選び方
コンタクトセンター運営を効率化させるAI
コールセンターシステム強化の鍵を握る音声認識AIと「AmiVoice」

前編ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類したうえで「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

続く後編では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例と、「コールセンターシステム導入が成功した理由」を解説していきます。

前編はこちら

コールセンターシステムについて詳しくはこちら

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

目的別コールセンターシステム導入の成功事例

まずは前編のおさらいです。前編では、コールセンターシステム導入目的を、以下4つに分類しました。

1. 業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
2. 顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
3. コストダウン（人件費抑制など）
4. 「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

本稿（後編）では、4つの課題のうち「コストダウン」と「攻めの領域」について、成功事例を紹介します。

コストダウンを目的とした事例

○株式会社ツムラ

老舗漢方薬品メーカーのツムラでは、自社コンタクトセンターで、医療関係者と一般利用者からの問い合わせに対応しています。

オンプレミス型のPBXをベースにビジネスフォンを活用していましたが、漢方の需要増を受けて毎年20～30%ペースで入電数が増加。これに対応するため、新たなコンタクトセンターの開設に合わせてクラウド型コールセンターシステムとCRMの導入を決定。大幅な導入コストの削減を達成しました。

• 課題
  • CRMやCTIとの連携機能、ACD（コール振り分け）機能などの追加を検討していたが、既存のPBX＋ビジネスフォンに実装すると1000万円規模の投資が必要になるため、投資額を抑えなくてはならなかった。
  • 需要増から顧客数・コール数がともに増え、オペレーター間の情報共有が効率よく行えなくなっていた。また、受電内容からマーケティングのためのデータ蓄積がしにくかった。
  • 東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを設立することになったものの、拠点間で着信をコントロールする仕組みが存在しなかった。

• 導入効果
  • クラウド型コールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を選択したことで、コールセンターシステムの導入コストが当初概算額の約1/20（約50万円程度）まで圧縮された。
  • CRM＋クラウド型コールセンターの連携により、オペレーター間のリアルタイムな情報共有が可能になった。また、顧客対応力向上や業務負荷軽減にも効果があった。
  • 複数の拠点を1つのセンターとして統合管理できるようになったことで、効率的な入電コントロールが実現し、待ち呼になる入電の割合は5%以下、放棄呼は1件/日以下にまで減少した。

コールセンターシステムは、クラウド型を選択することでさまざまなメリットを得ることができます。ハードウェアの調達費用を大幅にカットできるだけでなく、短期間での導入や座席数の増減にも柔軟に対応できるという側面も持っています。

※株式会社ツムラの導入事例詳細はこちら

攻めの領域対策を目的とした事例

○SATORI株式会社（インサイドセールス強化）

MA（マーケティングオートメーション）ツール「SATORI」の開発・導入を行うSATORI株式会社では、インサイドセールスチームの業務負荷軽減が課題でした。

そこで、自社ＭＡツール「SATORI」とコールセンターシステム「BIZTEL」の連携を決定。コールセンターシステムの機能を併せて使えるようにしたことで、新たなMAツールの付加価値を創出するきっかけになったそうです。

• 課題
  • 優先的に対応すべき見込み客の抽出、資料送付、リモートセールス、アポイント獲得など、やるべきことが多岐に渡るため、インサイドセールス業務を効率化する必要があった。

• 導入効果
  • クリックトゥコールの導入により、リードに対する架電業務が効率化された。
  • 顧客情報を画面で確認しつつ、両手が空いた状態（ヘッドセット利用）で通話が可能になり、画面操作が素早く的確に行えるようになった。
  • チームメンバーが増員されるタイミングでの回線施設や設定作業が不要になった。
  • ハードウェアとしての「電話」が必要ないため、テレワークが可能になった。

※SATORI株式会社の導入事例詳細はこちら

○株式会社ラクス（利用継続率向上）

中小企業向けの経費精算システム「楽楽計算」を提供している株式会社ラクスでは、契約者からの問い合わせ対応を、自社コールセンターで対応しています。

しかし、契約数の増加とともにビジネスフォンでのコールセンター運用が限界に達していました。また、カスタマーサクセスの実現による継続利用率の向上を掲げる同社にとって、「プロアクディブ（能動的な）なサポート」を提供できる環境が必要と考えていました。

• 課題
  • 契約後は手厚いサポートでカスタマーサクセスを提供し、解約率の低下（利用継続率向上）につなげたいと考えていた。
  • 従来のオンプレミス型ビジネスフォンでは、コール振り分けができず、オペレーター間の業務量に差が出てしまい、不公平感が高まっていた。また、入電数などコールセンターの稼働状況が把握できないため、シフト組みや契約増に対応できる回線数の検討が難しかった。

• 導入効果
  • IVR（自動応答）による着信振り分け機能をはじめ、コールセンターシステムの機能で効率化を実現。サポート力の向上・解約率低下を後押しすることができた。
  • 各オペレーターに対し、業務量が均一になるように問い合わせを配分できるようになり、不公平感が解消された。
  • モニタリング機能やレポート機能の充実で、コールセンター業務全体の効率化も実現した。

※株式会社ラクスの導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムのメリットは、コスト削減や業務効率化という「守り」の側面だけではありません。特に今後は、「利用・体験」が重視される「サブスクリプション型ビジネス」の時代です。コールセンターシステムを活用した顧客接点の強化は、新規顧客の獲得や収益率向上などを後押しする施策ともいえます。

コールセンターシステム導入が成功した理由

では最後に、「なぜ導入が成功したのか」を総括してみたいと思います。コールセンターシステムの導入が成功した理由は、以下の4つに集約できるでしょう。

1. 課題が明確であり、確実に課題をクリアできる機能に着目してシステムを選定できた。
2. システムの導入が、自社と顧客双方にとってメリットがあった。
3. 尖った機能よりも「高い音声品質」「安定稼働するシステム」など、品質の高さ、安定性につながるサービスを選定した。
4. 導入時のコスト感やスピード感（納期）が、目的にマッチしていた。

これらを満たすには、豊富な機能・サービスの安定感・優れたコストパフォーマンスを併せ持つ「クラウド型のコールセンターシステム」が有効だと言えます。

また、中長期的な視点で運用を見据えたとき「拡張性の高さ（音声認識やAIなどの先端機能を追加できるか）」や「席数の増減に対し柔軟に対応できるか」なども、重視すべきポイントになります。

まとめ

本稿では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的としたコールセンターシステム導入の成功事例を紹介してきました。

コールセンターシステムはCRMやMA、SFAなどのICTソリューションと相性が良く、連携も比較的スムーズです。したがって、すでにこれらを導入済みの企業にとっては「即効性のある施策」とも言えます。

ただし、「導入」自体がゴールになっては意味がありません。まずは目的、課題をはっきりさせ、実績豊富なベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンク マーケティング部のMです。

前回、私たちの新しい取り組み「BIZTEL体操」についてご紹介しましたが、

今回はその撮影時の様子をお届けしようと思います。

2019年夏、東京近郊のとあるスタジオにて・・・

BIZTEL体操の撮影は、蝉の声が鳴り響く酷暑のとある平日に行われました。

大きなスタジオに、たくさんの撮影機材。

出演者の森口先生と梶原さんは入念にスタッフと打ち合わせをしながら撮影に臨んでいます。

たった30秒の動画でも、撮影するカットは膨大な数になります。

午前中から始めて、夜19:00過ぎまで、撮影時間は長時間に渡りました。

細かな調整は多岐にわたり、

例えば椅子の配置や、ヘアスタイルとヘッドセットのバランスなど、

画面に映るあらゆるものごとについて、細部までこだわって作り込まれていきます。

外とは打って変わって冷房の効いた涼しいスタジオ。

しかし特大の照明があたり続ける演者の二人にとっては、

太陽が照りつける室外ほどではないにしても、かなり暑い空間だった様子。

今年大流行したハンディ扇風機が二人の汗を冷やしてくれていました。

最後はみんなで「決めポーズ」。

このポーズの産みの親は梶原さん（座って体操している方）です。

動画のラストカットに採用されています。

みなさんもこのポーズぜひやってみてください。上半身がスッキリしますよ。

11/13-14に池袋の展示会でBIZTEL体操が流れます

BIZTELは2019年 11月 13日(水)・11月 14日(木)の2日間、池袋で開催される「コールセンター/CRM デモ & コンファレンス 2019 in 東京(第20回)」に出展するのですが、その際にもBIZTELブースで「ビズテル体操」が見られます！
ぜひお気軽にお立ち寄りください。一緒に体操して体を労りましょう。

出展についてくわしくはこちらのプレスリリースをご覧ください。

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンク マーケティング部のMです。

今日はわたしたちの新しいチャレンジをひとつご紹介します。

みなさんもうご覧になりましたか？

ビズテル体操

「ビズテル体操です！」のかけ声とともに、軽快な音楽に乗せてお姉さん２名が体操をレクチャーする30秒の動画です。
真似して体を動かせば、肩周りスッキリ！軽いリフレッシュに。

この動画は、2019年9月30日からタクシー内の広告で配信されています。

なぜ体操の動画を？

とある調べによると、
日本人の6割以上が患っているという「肩こり」。
多くのデスクワーカーにとっても悩みの種になっていますよね。

このブログを読んでいるみなさんも、きっと頷けるのではないでしょうか？

そこで、日々、コールセンター従事者をはじめとするデスクワーカーのためのシステムを提供している BIZTELが、業務の合間のちょっとした隙間時間にできる動きを開発！

名付けて「ビズテル体操」！

動画を見ながら体を動かせば、長時間のデスクワークで凝り固まった肩や首まわりがほぐれ、心身がほんのりリフレッシュ。

事業部長の坂元も太鼓判を押します。

BIZTEL事業部長　坂元 剛より

コールセンターシステムを導入・検討されているお客さまと日々接していますが、座りっぱなしの状態からくる肩こりや疲れを感じておられる方が多いようです。こうした悩みを少しでも軽減できればと思い、ちょっとした隙間時間やタクシーの移動中などでもできるような体操を、森口先生に考えてもらいました。ホッとするようなリズムのビズテル体操でリフレッシュしていただけると嬉しいですね。

なんと、フィットネスの専門家が開発に協力

今回、ビズテル体操の開発に協力してくれたのは、フィットネスライフアドバイザーの森口尚子先生。秘書からキャリアをスタートして、今ではフィットネスクラブや企業・学校などでエクササイズを指導しています。

体操の振り付けはもちろん、動画の中での実演と、さらに歌まで歌ってくれています！

そう、あの耳に残る「コールセンター システムならビズテル〜♪」のフレーズは、森口先生の歌声です。

笑顔が素敵な森口先生。

森口先生からのコメント

ビズテル体操は、コールセンターで働く皆さんが心身をリフレッシュできるようにという願いを込めて考案しました。肩・腰・背中・体側を適度に刺激することで、血流が良くなり、凝りをほぐすことができます。ぜひ、お仕事の合間にビズテル体操をお試しください。

※森口先生についての詳しい情報が気になる方は森口先生のWebサイトをご覧ください

コールセンター専門コンサルタントも"前衛的"と称賛

さらに、長年さまざまな企業のコールセンター運営に深く携わっている専門コンサルタントも、ビズテル体操にコメントを寄せています。

株式会社ブランニューデイ　池田 浩一氏からのコメント

疲労回復のための運動を30秒に凝縮した、前衛的で画期的なビズテル体操を早速やってみました。長時間、同じ姿勢で座り続けることで固まった筋肉を、スッキリと伸ばしてくれます。最後の肩こりほぐしぐりぐり運動はお気に入り。さあ、皆さんもまずは実践してみましょう。

※池田浩一氏についての詳しい情報が気になる方は株式会社ブランニューデイのWebサイトをご覧ください

コメントの中の「最後の肩こりほぐしぐりぐり運動」とは23秒〜の「肩まわし」のことで、これはBIZTELスタッフにも大好評。私も気がつくとデスクでぐりぐりしています。

「肩こりほぐしぐりぐり運動」（肩まわし）はこちら。

この動きはみなさんにもぜひやっていただきたいです。

デスクワーカーに癒しの時間をお届け

デスクワーカーのみなさんの疲労軽減を考えて作られたビズテル体操。

とはいえ、軽いリフレッシュを目的としているので本格的な体操のような効果は望めませんが、
ビズテル体操の動画配信を通して、デスクワーカーのみなさんの気持ちがふっと緩んで癒される、そんな時間を提供することができればと願っています。

「ビズテル体操」は、2019年9月30日から順次、タクシーCMやWeb広告にて放映中です。

ビズテル体操に関するプレスリリースはこちらをご覧ください。

※次のブログ：ビズテル体操の撮影秘話

インサイドセールスは、営業活動の効率化・契約率の向上に効果がある営業手法として注目されています。

その一方で、黎明期にある日本では、インサイドセールス人材の確保が難しいという現状があります。中途採用も新規育成もうまく進まない……と頭を悩ませていませんか？

ここでは、インサイドセールス担当者育成に役立つ具体的な方法を紹介しています。

需要が高まるインサイドセールス

欧米では当たり前のように行われているインサイドセールスは、今後日本でも拡大する可能性が高いと言えます。なぜなら、次のようなメリットがあるからです。

○インサイドセールスのメリット

・フィールドセールスに要していた「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソースに余裕ができる。
・MA、CRM、アクセス解析、SFA、コールセンターシステム などのICTツールを効果的に活用できる職種であり、効率よく業務を行うことができるため、営業コスト削減が見込める。
・スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
・内勤のため、高い成果を出しているメンバーのノウハウを収集・横展開することが容易にできる。

インサイドセールスが生まれた米国では、売上高5億円以上の企業のうち約3割がインサイドセールスを採用しています。さらに、米国および欧州全体では、対面セールスやリモートセールスを行う企業を売上高ベースで分析すると、インサイドセールスが47.2%を占めるという報告もあるほどです。つまり、営業の成果の約半分にインサイドセールスが貢献している計算になります。欧米のビジネストレンドが数年遅れで日本国内に浸透することを考えれば、今後数年で国内においても急速に普及することが見込まれるでしょう。

ただし、2019年時点では、まだまだフィールドセールスが主流です。そのため、インサイドセールスの経験を持つ人材が不足しており、人材の確保が難しいという現状があります。中途採用に頼らず、インサイドセールス人材を社内で育成する方法も検討すべきでしょう。

インサイドセールス人材をいかに育成するか

国内ではインサイドセールスが浸透しきっておらず、運用実績を持つ組織が少ない状態です。このことから、インサイドセールス担当者を中途で採用しようにも、市場に人材がほとんどいないという事態が考えられます。

中途採用が難しければ、育成によってインサイドセールス人材を確保していくしかありません。しかし、インサイドセールスのノウハウが広まっていない現状では、手探りで人材育成を進める企業が少なくないようです。そこで、インサイドセールス人材を育成するときのポイントをいくつか紹介していきます。

情報共有と分業制の徹底

インサイドセールス担当者全員が営業プロセスの全体像を理解した上で、担当者ごとの役割を明確化することが重要です。分業制を徹底することで、各プロセスにおける人材育成が進みやすくなります。

KPI設定と進捗確認

アポイントメント数だけではなく、電話数・有効会話・アポイント件数・商談確定数、契約数ごとに評価指標を設定しましょう。また、部門間でKPIの進捗状況を共有することも必要です。KPI設定と進捗確認を推進することで、各部門のメンバーが全体最適を意識して行動できるようになるでしょう。

担当者間でのクロスチェック

インサイドセースルチーム内の担当者間（リード担当、クロージング担当など）で、双方の商談内容をチェックし、ヒアリングや受注の進め方を指摘し合いましょう。自分の担当以外の業務について理解が深まるとともに、担当者同士の連携意識が高まります（フィールドセールス担当がクロージングを担う場合も同様）。

きめ細やかなマネジメント

週次で個人面談を行うなど、担当者のモチベーション維持と目的意識共有に努めると良いでしょう。

商談時の意識改革

「テレアポのテクニック」に頼りすぎず、かつ「いかに顧客に話してもらうか」という意識づけをしましょう。ここで言うテレアポのテクニックとは、「聞き手の興味関心を引くストーリー、インパクトの強い言葉の提示」や「ベネフィットを畳みかけるように打ち出す」といったものです。これらは決して「悪」ではないものの、インサイドセールスには不向きと考えたほうが良いかもしれません。

インサイドセールスでは、自分よりも顧客に長く話してもらうことで、課題に対する理解が深まり、信頼関係を築くきっかけになります。まずはヒアリングから入り、製品やサービスの説明・案内は最後に行うなど、相手の立場に立った会話を徹底することが大切です。

また、早口の顧客には話すスピードを速め、ゆっくり話す顧客にはスピードを落とすなど、顧客のペースに合わせた会話スピードの調節も心がけましょう。

既存顧客の担当者からノウハウを吸収する

既に一定の信頼関係・実績を積み上げた既存顧客からインサイドセールスを開始しましょう。その既存顧客のフィールドセールス担当者との密な連携を心がけ、「過去の商談の内容」や「ビジネス上の課題」「顧客の好み」などをインサイドセールス担当者が吸収し、チーム全体のナレッジとして蓄積することが狙いです。

具体的には、現状の業務課題や情報ニーズなどをヒアリングし、役立つ情報を定期的に提供していきます。そして、情報提供後に顧客にサービスの必要性や予算化時期などを確認し、確度が高そうであれば提案します。

通話録音システムの活用

インサイドセールス担当者の育成では、クロスチェックや商談時の意識改革、営業担当者のトーク手法に対する理解など、「録音ツール」を必要とする場面が多くなります。そのため、通話録音機能が使える電話システムの導入も検討しましょう。

インサイドセールス担当者育成とコールセンターシステム

インサイドセールス人材の育成では、商談内容のクロスチェックや情報共有、応対の引き継ぎなどで「録音ツール」を使用する機会が増えると考えられます。また、リアルタイムで商談内容のチェックが行える「モニタリングツール」も有効でしょう。

そのため、通話機能しか持たない一般的な電話を使うよりも、通話録音やモニタリング機能も備えているコールセンターシステム （電話とコンピュータの統合システム）を利用することが望ましいです。

では、インサイドセールス人材の育成に役立つコールセンターシステムを、どういった視点で選ぶべきなのでしょうか。コールセンターシステムを選定するポイントとしては、以下3つが挙げられます。

CRMやSFAとの親和性が高いか

コールセンターシステムの中には、CRM・SFAとの連携機能を持つものがあります。

CRMでは顧客情報の蓄積・管理・共有が進み、SFAは営業プロセスの情報共有・可視化が見込めます。どちらも営業活動はもちろん、インサイドセールスの人材育成の効率化に役立ちます。

コールセンターシステムを選ぶ際は、CRM・SFAとのスムーズな連携が可能か、また連携することでどのような機能が使えるようになるかを確認しましょう。

使いやすいUIを採用しているか

操作性が悪かったり、扱いに専門知識が必要だったりするようなシステムでは、かえって営業効率を落としてしまいます。担当者が顧客との会話に集中するためには、使いやすいUIであることが重要です。

小規模な導入が可能か

前述したように、インサイドセールスは、既存顧客から部分的に適用するのが望ましいといえます。したがって、数席程度のごく小規模な仕組みを構築できるコールセンターシステムが望ましいと言えるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムであれば、10席未満の小規模コールセンターに対応しているソリューションがあります。クラウド型コールセンターシステムは短納期、低いランニングコスト、優れたスケーラビリティなどが強みです。インサイドセールスを「小さく産んで大きく育てる」には、クラウド型コールセンターシステムが適していると言えます。

まとめ

本稿では、インサイドセールス人材の育成方法と、そこで役立つツールについて紹介してきました。

通話録音機能やモニタリング機能をもったクラウド型コールセンターシステムは、インサイドセールスの人材育成においてベースになり得るソリューションです。

インサイドセールス人材の育成にあたり、こうした便利なツールを利用することを検討してはいかがでしょうか。

インターネット上で誰もが自由に情報を集められる今、過剰な営業活動が敬遠されることも珍しくありません。
そこで注目されているのが「インサイドセールス」です。

インサイドセールスを使った自然かつ効率的なアプローチで、顧客獲得を目指す企業が増えています。
さらに、インサイドセールスを結果に結びつけるため、「CTIシステムとの連携」に注力するケースも増えてきました。

ここではインサイドセールスに対し、CTIシステムがどう役立つのかを解説します。

インサイドセールスの特徴とメリット

インサイドセールスは、営業手法の一種です。
日本語で「内勤営業」と翻訳されるインサイドセールスの原型は、米国で考案されました。
米国では、国土の広さから、フィールドセールス（外勤営業）のコストが嵩みがちです。
そこで、物理的な移動を伴わない低コストの営業手法として、インサイドセールスへの需要が発生したといわれています。

では、インサイドセールスの特徴とメリットを見ていきましょう。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスの最大の特徴は、リモート（遠隔）での営業活動を行えるという点にあります。
営業担当者が直接取引先に赴くフィールドセールスとは異なり、電話・Eメール・ウェブ会議・MAツールといったテクノロジーを駆使して顧客にアプローチを行います。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの導入により、次のようなメリットが発生すると考えられています。

• フィールドセールスにかかる「移動時間」と「交通費」の削減が期待できる。
• Webサイトへのアクセス解析やMAツール、CRMの活用で、顧客ごとに効果的なアプローチを行い、結果的に営業コスト削減が見込める。
• 商談や訪問にかかる時間の削減が、人的リソースの効率的な運用につながる。
• インサイドセールスには、スタンドプレイよりもチームプレイが求められることから、チーム力向上が見込める。
• テクノロジーを通じて、スタープレイヤーが持っているノウハウを、ナレッジベースへと転換できる。

このように、コスト削減のみならず、チーム力向上やノウハウの共有といったメリットもある点に注目です。

インサイドセールスに活用できるツール

これらインサイドセールスのメリットを享受するためには、以下のようなICT（情報通信技術）ツールの活用が効果的です。

CTIシステム

ICTと電話を統合した技術、もしくはその技術を使用したシステムの総称。
CRMやSFAといった外部システムと連携しながら、管理・蓄積された顧客情報を参照しつつコールできる。
アウドバウンド業務全体を効率化し、顧客接点における対応品質向上が見込める。

CRM /SFA

顧客情報および営業履歴を管理・蓄積する。そのほかタスク管理機能など、円滑な営業活動を支援するための機能が搭載されている。

マーケティングオートメーション（MAツール）

オンラインを中心としたタッチポイント（顧客と製品・サービスの接点）の調整が自動化できる。
また、顧客別にスコアリングを実施し、「見込み度合いの強弱」や「契約確度」などの予想が立てられる。
フロー内にコールタイミングを埋め込むことで、コール担当者と営業担当者の連携も可能になる。

Web会議システム

遠隔地同士でも、フィールドセールスと同じように、資料の共有や顔を見せながらの商談が可能。
ブラウザベースで動作するソリューションならば、容易に導入できる。
ただし、専用のシステムの場合、顧客側にも導入作業が必要になることがある。
すでに接点がある顧客との関係強化に用いられることが多い。

この中で、特に注目すべきなのが「CTIシステム」です。

CTIシステムは、近年のビジネストレンドの中心的な存在である「サブスクリプション型ビジネス」や「カスタマーサクセス」を下支えするツールです。
インサイドセールスにおいても、CTIシステムの存在はメリットをもたらすと考えられます。

インサイドセールスにCTIシステムを使用するメリット

では、CTIシステムの機能が、インサイドセールスに対してどう役立つのかを具体的に整理していきます。

連携機能

前述した通り、CTIシステムは他システムと連携できることが特徴のひとつです。
CRM・SFA・MAツールとの連携で、保持している情報資産（顧客情報）を営業活動に役立てやすくなります。
これはインサイドセールスにおいても同様です。
顧客情報をもとに、適切なタイミングで個別具体的なアプローチが可能になります。
インサイドセールスが目指す「自然な形での提案」が実現しやすくなるわけです。

クリックトゥコール機能

CRM・SFA・MAツールと連携することで、画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信することが可能になります。
「紙で印刷された顧客リストを見ながら、間違えのないように電話機のボタンをプッシュする」という作業に比べると、格段に作業量や業務負荷を低減できます。
こうしたアウトバウンド業務の効率化は、顧客との接触回数増加（顧客接点の増加）につながり、成果に結びつきやすくなるでしょう。

通話録音機能

電話営業のスキルは、属人的であるがゆえに伝達や共有が難しいものと認識されがちです。
CTIシステムの通話録音機能を使えば、優秀な営業担当者の電話営業スキル・ノウハウをナレッジ化し、スキルトランスファーに役立てることができます。

各種レポート機能

CTIシステムでは、架電件数やコンタクト数（実際にお客さまに電話が繋がった件数）など、時間当たりの業務量を可視化できるため、内勤スタッフへの評価基準として有効活用できます。

クラウドサービスの活用

クラウド型CTIシステムであれば、インサイドセールスの柔軟性がさらに向上するでしょう。
インターネット環境とデバイスさえあればシステムが利用できるクラウドサービスは、時間や場所に縛られないインサイドセールスの推進を後押しするはずです。
サテライトオフィスの社員や、在宅勤務者であっても、インサイドセールスの人員として活用できます。

インサイドセールスに役立つCTIシステム

最後に、インサイドセールスに役立つCTIシステムを、事例と共に紹介します。

BIZTELコールセンター

国内導入実績ナンバー1のクラウド型CTIシステムです。
コールセンター業務に必要な電話機能を網羅しており、1200社超の導入実績を有しています。
いわゆる「コールセンター業務」のみならず、社内の通信手段やインサイドセールスの要としても活用でき、CRM・SFA・MAツール・音声認識AIなどのさまざまなシステムと連携することが可能です。

BIZTELコールセンターのインサイドセールス導入事例

国内最大級の不動産情報サイトを運営する株式会社LIFULLでは、会員企業への定期的かつ効果的なアプローチのため、以下の2点が課題になっていました。

• アウトバウンド業務の効率化
• 内勤スタッフのスキル向上

この2つの課題を解決するため、まずはSFAを導入し、SFAと連携可能なCTIシステムとしてBIZTELコールセンターを導入したとのこと。
その結果、以下のような効果が確認できたそうです。

• クリックトゥコール機能により、顧客との接触回数が増加
• 非接触会員の減少
• 統計レポート機能によりPDCAサイクルを確立し、半年で1.5倍の生産性向上を実現
• 通話録音機能を通じて成功事例を共有し、スタッフのスキルが向上
• 単位時間あたりの業務量が可視化され、人材配置の効率化や適切な人事評価が可能になった

このようにCTIシステムを適切に導入すれば、インサイドセールス業務全体をブラッシュアップすることが可能です。

＊株式会社LIFULLのBIZTEL導入事例記事はこちら

まとめ

インサイドセールスとCTIシステムの連携は、営業力の強化や業務全体の効率化、人員のスキル向上といった効果が見込めます。
インサイドセールス強化の方法を模索しているなら、CTIシステムを扱うベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

インサイドセールスは営業活動のコストを減らしつつ、契約率の向上も期待できる営業手法として注目されています。

ただし、インサイドセールスとは、単に営業担当社員を内勤化させることではありません。
ここでは、インサイドセールスを成功させるための具体的な手法・システムについては紹介します。

インサイドセールスの基礎知識

インサイドセールスは、米国で考案され、日本国内でも徐々に広まりつつある営業手法です。
元々は、広大な国土を持つ米国において、営業社員の移動コスト低減に効果があったことから注目されました。

ただし、インサイドセールスのメリットは移動コストの短縮だけではありません。
日本の国土面積は米国の4%ほどですが、インサイドセールスのメリットは十分に享受できます。

では、一体どのようなメリットがあるのでしょうか。
特徴と共に紹介します。

インサイドセールスの特徴

• ICTや通信システムの利用でリモート（遠隔地）から営業活動が可能
• 在宅勤務やテレワークと組み合わせ、時間や場所に縛られない営業活動が可能

インサイドセールスのメリット

• フィールドセールスの「移動時間」と「交通費」が減り、人的リソース不足解消が期待できる。
• ICTツール（MA、CRM、アクセス解析、SFAなど）を駆使し、アプローチのタイミングや頻度を調節できることから、営業コスト削減が見込める。
• スタンドプレイよりもチームプレイが重視されることから、チーム力向上が見込める。
• 内勤のため、現場のエースが持つ属人的なノウハウ（勘やコツ、経験、センスに依存する営業トークなど）を、ナレッジとして蓄積・共有しやすい。

このように、インサイドセールスは、コスト削減以外の効果も見込めます。
ただし、これらを享受するためには、適切な手法・システムの活用が欠かせません。
そこで、インサイドセールスの具体的なやり方を紹介します。

インサイドセールスの具体的な導入・運用の方法

インサイドセールスの導入は、いくつかのパターンがあると考えられます。
最適解は企業や現場のルール、慣習によりけりでしょう。
そこで、大枠として考えられる導入パターンを2つご紹介します。

営業活動全体のインサイドセールス化

文字通り、営業活動の開始から終了までを全てインサイドセールスにまとめてしまう方法です。
対面での案内や現場に行く必要のない商材・サービス、BtoC製品、小口の契約などに適しているでしょう。

メリット

フィールドセールス部分がほぼカットされるため、コスト削減効果が高くなります。
また、1回当たりの営業にかかる時間が大幅に短縮されるため、単純に営業回数の増加が見込めるでしょう。

デメリット

商材によっては、手触りなどの仕様やメリットがうまく伝わらず、受注率・契約率の低下につながる場合があります。
遠隔地からでも口頭でわかりやすく伝える技術が求められるでしょう。

営業活動の一部分をインサイドセールス化

契約単価が高額、もしくは内容が複雑な商材に適しています。
BtoB製品・サービス（企業向けのシステムやソリューション）などが該当するでしょう。
仕様や契約の説明のために現場に赴く必要がある場合には、フィールドセールス部分だけを残したインサイドセールス化がおすすめです。

メリット

契約確度の高い見込み客だけに絞ったフィールドセールスを展開することにより、コスト削減が見込めます。
また、実際のクロージングはフィールドセールスに引継ぐことで、顧客の信頼感や契約率を維持しやすくなるでしょう。

デメリット

インサイドセールスとフィールドセールスの連携がスムーズでない場合には、効果を実感しにくいかもしれません。
連携をスムーズにするシステムの活用が求められます。

このように、商材やビジネスの性質に合わせて導入方法を選択することが重要です。

次に、導入後の具体的な運用方法です。

導入後の具体的な運用方法

• 必要なインフラ（回線や電話機、結果を記録する仕組みなど）を整備する。
• 架電リストを作成し、優先順位をつける。
• 顧客属性に合わせてアプローチを変える（性別、年齢によって話し方を変えるなど）。
• 相手の理解度や感情を逐一チェックしながら「対話」を意識する。
• あたかも目の前に見込み客がいるように話す。

これらを全て網羅するには、担当者の事務処理能力、ハイレベルな営業スキルなどが必要です。
ただし、中には極めて属人的な能力・スキルであるため、ノウハウとして蓄積しにくいと感じる方も少なくないでしょう。

インサイドセールスにマッチするICTシステム

このように、インサイドセールスの導入・運用にはいくつかの課題があります。
これらの解決をサポートするのがICTシステムです。
インサイドセールスにマッチするICTシステムとしては、以下のようなものが考えられます。

CRM または SFA （顧客情報および営業履歴の保存、管理）

住所や電話番号、担当者名、取引きの履歴、契約期間といった顧客情報や、アプローチの内容（会話の内容、粒度など）を保存・管理できます。
また、これらを担当者以外でも事細かにチェックできることから、情報共有が容易になります。
状況に応じてアプローチを変えるときにも便利です。

MAツール（顧客接点の自動化、スコアリング、リードナーチャリングなど）

優先度、確度の高い見込み客に対し、重点的にアプローチできるようになります。
感覚的な顧客の選定から脱却し、データに基づいたアプローチが可能です。

クラウド型電話ツール（架電業務効率化、対応品質向上など）

クラウドサービスかつソフトフォン形式であることから、PC・インターネット環境・ヘッドセットがあれば発着信が可能です。
また、CRMやSFA、MAツールとの連携で、インサイドセールス業務全体の効率化が見込めるでしょう。

通話内容の録音ができるため、そこからノウハウを抽出して蓄積したり、連携先システムに取り込んだりといった施策が可能になり、顧客対応品質・マーケティング・営業手法のブラッシュアップにも繋がります。

製品にもよりますが、クラウド型電話ツールの一つであるコールセンターシステムでは、SFAやCRMとの顧客情報連携や、「クリックトゥコール機能（ワンクリックで電話発信ができる機能）」の活用が可能であり、インサイドセールスの業務効率向上を実現しています。
また、通話録音データを活用した担当社員の意識向上や、レポート機能によるデータ分析・KPI設定など、生産性の改善といった効果があることも報告されています。

Web会議システム

遠隔地同士でも、「資料の共有」や「顔を見せながらの営業」が可能になります。
目の前に見込み客が座っている感覚を維持しやすく、メールや電話よりも対話・説明が容易になるというメリットがあります。
すでに取引がある顧客との関係強化にも効果的です。

まとめ

本稿では、インサイドセールスの具体的な導入・運用方法や、マッチするICTシステムを紹介しました。

インサイドセールスは、業界や業態を問わず普及していくことが考えられます。
インサイドセールス導入のため、本稿で紹介したようなICTシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

近年、注目されている営業手法として「インサイドセールス」があります。
インサイドセールスは、内勤をベースとした営業手法で、ネット社会の特性をうまく利用していることが特徴です。

ここでは、
インサイドセールスの概要やメリット、
インサイドセールスを支えるツールについて解説します。

インサイドセールスとは？

インサイドセールスは、日本語で「内勤営業」と呼ばれる営業手法です。

その原型は、米国で考案されました。

米国では、国土の広さから、複数の取引先を回るフィールドセールス（外勤営業）のコストが膨大になります。
そこで、業務効率化の一環としてインサイドセールスが生まれたと言われています。

インサイドセールスでは、直接取引先に訪問するフィールドセールスとは異なり、リモート（遠隔）で営業活動を行うことが特徴です。

電話、Eメール、Web会議システム、
CRMやCTI、クラウドPBXといったテクノロジーを活用しながら、
商談・顧客獲得を目指します。

インターネットの活用で、誰もが手軽に商品・サービスの情報を入手できる今、幾度も足を運ぶフィールドセールスを敬遠する顧客も少なくありません。
そこで、インサイドセールスが持つ「自然で効率的なアプローチ」が顧客獲得につながりやすい、と考えられているのです。

では、インサイドセールスのメリットについて、もう少し具体的に掘り下げてみましょう。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスのメリットは、以下の4点に集約できます。

「移動時間」「交通費」を節約できる

既存顧客の訪問や新規顧客への営業など、
フィールドセールス（外勤営業）では、物理的な移動が発生するため、移動時間や交通費などかかります。

インサイドセールスで事前に顧客の好みや嗜好をおさえておけば、
契約の確率が低い営業活動の機会を減らし、効率的なフィールドセールスに繋げられます。

効率的な営業活動が展開できる

インサイドセールスでは、自社Webサイトにアクセスした見込み客の行動を、
MAツールやCRMで分析・管理します。

これにより
「顧客の行動パターン」や「興味・関心の度合い」
「どの製品・サービスに関心を示しているか」
が明確になってきます。

つまり、見込みのない顧客に頻繁に電話をかけたり、
開封される可能性の低いパンフレットを送り続けたり、
といった非効率な営業活動を減らせるのです。

限られた人的リソースでも成果を出しやすい

インサイドセールスを駆使すれば、人的リソース不足の問題も解決します。

商談や訪問にかかる移動コストを削減でき、
本当に重要な仕事（＝顧客に製品やサービスを買ってもらい、顧客のビジネスに貢献すること）に集中できるのです。

チーム力向上が見込める

インサイドセールスは、営業部門のチーム力を高めることにも貢献します。

CRMやCTI、クラウドPBX、Web会議システムなどを通じて、数人の営業担当者が持っている属人的な知識・ノウハウを共有し、「ナレッジ」として蓄積できるからです。

テレマーケティングとの違い

インサイドセールスと混同されがちな営業手法として、「テレマーケティング」があります。

インサイドセールスとテレマーケティングはともにマーケティング・営業手法の一種ですが、明確な違いがあるのです。

インサイドセールス

中長期視点で、ターゲティング、見込み客創出・育成などを行い、
フィールドセールスへの引継ぎを行う。

最終的な契約はフィールドセールスで行うため、営業支援的な側面がある。

また、フィールドセールスは契約確度の高い顧客に対し、効率的に提案ができるため、費用対効果が高まる。

テレマーケティング

短期視点でターゲティング、見込みの創出・育成・クロージング（契約）までをカバーする。

インサイドセールスとは異なり、目的が「クロージング（契約）」に設定されることが多い。

インサイドセールスを支えるツール

インサイドセールスは、インターネットやクラウドサービスの活用で、そのメリットを最大化させやすい営業手法です。

そこで、インサイドセールスを支えるツールをご紹介します。

CRMまたはSFA

CRMやSFAといったMAツールを活用すれば、顧客情報および営業履歴管理が大幅に自動化されます。

また、オンラインを中心としたタッチポイント（顧客接点）の創出と、有効なタッチポイントの検出も可能になるでしょう。

さらに、顧客属性や行動の分析によってスコアリングを行うこともできます。

これらを活用しながらコールタイミングを割り出し、
コールセンター（もしくはコール担当者）と連携してアポイントメントに繋げる、
といった工夫も考えられます。

コールセンターシステム（CTI、クラウドPBX）

前述したCRMやSFAとCTI（電話とコンピュータの統合システム）を連携すれば、
発信・着信のタイミングで顧客の詳細情報が表示されるため、
的確かつ効率的なコールを実現できます。

また、CRMへ履歴を登録すれば、顧客情報の一元管理や属性データ蓄積につながることもメリットです。

蓄積したデータは、コミュニケーションシナリオや業務設計構築、改善に活用できるでしょう。

さらにクラウドPBXの導入で、低予算で複数拠点への回線導入・維持が可能になります。

Web会議システム

顧客と資料を共有しつつ、「顔が見える営業」をリモートで完結できるのがWeb会議システムです。

ブラウザベース動作するものなら、導入が容易である一方、専用のシステムを必要とする場合は、顧客側にも専用システムの導入が必要になるでしょう。

ある程度の取引実績がある既存顧客との関係強化で、強みを発揮する仕組みです。

まとめ

インサイドセールスは、限られたリソースでの営業活動を効率化し、契約数や収益の向上に役立つ仕組みです。

すでに米国では、インサイドセールスが営業活動の中心であり、CTI・クラウドPBXと在宅ワーカーを組み合わせながら営業力を強化している企業が増えているそうです。

慢性的な人材不足と働き方改革が進む日本でも、インサイドセールスの強化が急務といえるかもしれませんね。

インサイドセールスの実施を考えている方は、本稿で紹介したようなシステムを扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

前回の記事はこちら

【分析編3】ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ

コールセンターのマネジメントは数字の管理が多いです。
コールセンターの管理者は、おのずから表計算ソフトの達人になっていきますね。
ほとんどの方はマイクロソフトのExcelを使い、表を作ったり、グラフにしてみたりと、日々膨大なデータとのにらめっこが続いていることでしょう。

でもマネジメントはそれだけではありませんね。
業務や人のフォローもたくさんあります。
そうなると、事務作業の手間はなるべく少なくしたいものです。

マイクロソフトのExcelにピボットテーブルというデータ集計機能がついています。
これは単純集計からクロス集計まで出来、またデータ量が多いほど役に立つ機能ですが、皆さんはこのピボットテーブルを使っていますか？

今日はピボットテーブルの使い方を学んで工数負担を下げる、”管理者の働き方改革”がテーマです。

ピボットテーブルとは

簡単に言うとデータ集計機能のことで、膨大なデータをあっという間に一覧表にまとめてくれます。

ピボットテーブルが大活躍するシーン

● データが大量にある。
● どういうまとめ方をすればよいか、まだ考え中。
● データを色々な側面から分類して、何か課題を見つけたい。
● 資料作成の時間がない。

データをドラッグアンドドロップで簡単に入れ替えしながら集計表が作れるので、様々な視点でデータを見ることに優れています。

※ドラッグアンドドロップ：対象データの上でクリックし、クリックしたまま移動させて、目的の場所でクリックを離すこと。

ピボットテーブルの作り方

サンプルをもとにピボットテーブルの作り方を説明します。

ここに応対記録のデータがあります。
セルの行数は10,085行、10,084件（1行は項目名）と多いですね。
これをまともに整理しようとすると、集計作業に時間がかかります。

さっそくピボットテーブルを作ってみましょう。

1.「挿入」タブの左にある「ピボットテーブル」をクリックします。

【注意】
このときに、対象となるデータのどこかにセルを選択しておく必要があります。
あとはExcelが勝手にデータ範囲を認識してくれます。

2.「ピボットテーブルの作成」ウインドウが開くので、そのまま「OK」ボタンを押します。

※範囲指定が間違っている場合は、別途範囲指定する必要がありますが、大抵は大丈夫です。空白セルがあると、時々間違うこともあります。

3.別のシートにピボットテーブルを作成するシートができます。

Excelの右「ピボットテーブルフィールド」の上段に、先ほど範囲選択したデータの行の項目名（ファイールドリスト）が表示され、下段に4分割されたスペースがあります。

上段の項目名を下段の4フィールドのどこかにドラッグアンドドロップすることで、ピボットテーブルができます。

早速やってみましょう。

4.まず下段の4フィールドのうち、右下の「値」を先に決める必要があります。

「データの合計数＝値」です。
このとき、空白セルのない項目であれば大丈夫ですが、リファレンス番号などの通し番号は、その値を合算してしまうため、それ以外の項目を選んでください。

今回は元データの「ステータス」を選びます。

「値」フィールドにドラッグアンドドロップすると、左のExcel画面に合計値が表示されます。この時データ数と一致しているか確認してください。
今回は元のデータ数が10,084件あり、数値は一致するので、このまま作業を続けます。

5.次に「行」のフィールドに「ステータス」をドラッグアンドドロップしてみましょう。

左にステータスごとの内訳が表示されます。
（このように「値」と「行」の項目名が被っても大丈夫です。）

6.今度は「起票日」を「行」のフィールドに入れてみましょう。

日付ごとの件数が表示されます。

※先ほどの「ステータス」を外すときは、「ステータス」をマウスでつまんで、このフィールドの外に出すだけで消えます。
この簡単さがピボットテーブルの便利なところです。

7.同じように「問合せ内容」を「行」フィールドに入れてみましょう。

今度は用件別の内訳が表示されます。

このように集計データの内訳を簡単に見ることができます。

8.今度はクロス集計してみましょう。

クロス集計とは複数のデータを縦軸と横軸で分類する手法です。

さきほどの「問合せ内容」はそのままに、「列」フィールドに「起票日」を入れてみましょう。
すると問合せ内容が日付ごとに分類されました。

9.この「問合せ内容」と「起票日」を入れたフィールドを逆に入れ替えてみましょう。

すると今度は縦軸に「起票日」が、横軸に「問合せ内容」と入れ替わって表示されます。

どんなデータをどのように見せたらよいか悩んでいるときは、この機能があるといろいろと試せるので、とても役に立ちます。

10.ピボットは複数のデータで細かく分類することもできます。

「行」に「受付方法」を入れ、さらにその下に「起票日」を入れてみましょう。
すると縦軸には受付方法ごとに起票日が表示され、それぞれの問合せ内容の内訳に分類されます。

11.この「行」フィールドの順番を変えると分類方法も変わります。

「行」フィールドにあった「受付方法」と「起票日」の順番を入れ替えてみましょう。
（入れ替え方法はマウスでつまんで、上下に移動させるだけです。）

すると、今後は起票日ごとに受付方法が表示され、問合せ内容もそれに応じて分類されます。

これはソート機能と同じで、上にあるものから優先的に分類される仕組みになっています。

12.したがって「行」フィールドにいくつも入れることで、より詳細な分類ができます。

ここでは3つ目に「問合せ種別」を入れてみましょう。
受付方法の下に問合せ種別が表示されます。

【注意】
あまりたくさん入れ過ぎると、データが分かりづらくなるので気をつけて下さい。

13.最後に残った「フィルター」フィールドを使ってみましょう。

これはフィルター機能と同じ仕組みで、見たいものだけを見せることができます。

ここでは「問合せ種別」を入れてみます。
Excelの左上にフィルター（ここでは「問合せ種別」）が表示され、その右端の矢印ボタンを押すとフィルターする画面が表示されます。

この時点ではすべての問合せ種別の集計データが表示されています。

14.全体の集計ではなく、問合せ種別ごとに集計データを見ることにします。

ポップアップしたウインドウの下に「複数のアイテムを選択する」のチェックボックスをクリックします。

すると上の種別にチェックボックスが表示されるので、見たいもののチェックを残します。

15.ここでは調査依頼の集計を見るために、「調査依頼」のチェックだけを残します。

するとその下の集計データは、調査依頼に関するものだけの集計が表示されています。

どうですか？
簡単にできそうな気がしませんか。

ピボットテーブルのちょい技

このままデータを資料に張り付けて活用することができますが、このデータ上でさらに加工作業することもできます。

データのソート

下記のデータがあったとします。
この起票日を無視し件数の多い順（または少ない順）に並び替えてみます。

対象となるデータの上（どこでも）で右クリックするとウインドウが開きます。
「並べ替え」にカーソルを合わせると、右に昇順と降順のソート選択画面が表示されます。

これを選択することで、データが指定通りこの表の中で並び替えられます。

データの集計方法変更

集計の基本はデータの合計値ですが、他の方法を選択したい場合の方法です。

同じように対象データ上で右クリックし、「値の集計方法」にカーソルを合わせます。
すると合計や、平均、最大値、最小値などに表示を変えることができます。

【注意】
ここで変更できるのは、あくまでも元のデータが数値である場合のみです。
これまで作業で説明した「値」の元は「ステータス」であり、データ内容は「クローズ」や「対応中」といったテキストデータなので、ここでは使えません。

例えば通話時間など秒で統一されたデータ、評価点など点で統一されたデータであれば、この機能をフル活用できます。

分析まで踏み込む

さらに踏み込んだ分類もできます。

対象データ上で右クリックし、「計算の種類」から見たい表示に切り替えられます。

利用可能性の高いものをいくつか紹介します。

① 内訳を件数ではなく率で見たい場合。

「総計に関する比率」を選択すると、これまで件数表示されていたデータが、総計値に対する率の表示に切り替わります。

ここでのケースでは、3/2の450件は今月総件数10,084件の4.46％に該当するという意味です。

② 比較対象件数との差異を見たい場合。

「基準値との差分」を選択すると、ウインドウが開きます。
どこのデータを基準にするか決めるのですが、ここでは3/2（450件）を基準とします。

するとそれ以外の起票日の件数が、3/2（450件）と比べ、プラスマイナス何件なのか表示されます。

③ 日付を累計していきたい場合。

以前説明した、パレート図を作りたいときに便利です。

「累計」を選択すると、規準フィールドを確認するウインドウが開くので、ここはそのまま「OK」ボタンを押します。
すると3/2から件数が順に加算され、最終の3/31で総計と同じ数値になります。

キャンペーンの獲得状況など、累積して結果を見たい場合は、今どこまで来ているかすぐに確認できますね。

④ 個別に詳細が見たい場合。

集計データの詳細が見たくなった場合、元のデータから探そうとすると、大きな手間がかかってしまいます。見たいデータだけの詳細を見たい場合の方法です。

例えば、3/2の集計データ450件のみの詳細を見るとします。

3/2のデータ上で右クリックし、「詳細の表示」をクリックします。
すると別のシートに、元データから対象データだけを表示します。

以上がピボットテーブルの使い方です。
やりこめばやりこむほど、様々なデータ分析ができる優れものです。

この機会にピボットテーブルを使いこなして、無駄な作業時間を減らしてみませんか。

＊【コールセンターのデータ分析　超入門】
分析を始める前に
グラフは見やすくかつ美しく!（前編・折れ線グラフの作り方）
グラフは見やすくかつ美しく!（後編・棒グラフの作り方）

＊【コールセンターのデータ分析　実践】
簡単で発見の多い分析：相関分析
優先課題を絞り込む：パレート分析
ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ
ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見

リモートワークは個人に合わせた多様な働き方を実現します。政府も働き方改革を掲げて企業文化や労働制度の改革に乗り出し、企業でも積極的に取り組みが進められています。 しかし、自社の労働環境を変えるためにいきなりリモートワークを導入することは困難でしょう。オフィスを離れて仕事をする環境づくりにはリモートワークの理解が必要です。

• リモートワークの基礎知識やメリットを知りたい
• リモートワークに役立つツールを知りたい
• リモートワークの導入方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか？ 本記事では、そんなお悩みを解決するためにリモートワークの基礎知識からオススメのコミュニケーションツール、導入時の注意点まで解説します。 リモートワークの導入を検討する際にぜひご活用ください。

リモートワークとは

リモートワークとは、会社のオフィスに出社せず、自宅やレンタルオフィスなど会社から離れた場所で仕事を行う勤務形態のこと。リモートワークと似ているテレワークや在宅勤務も会社以外の場所で働くことに違いはありません。 テレワークの語源は「tele（遠く）」「work（働く）」なので、遠隔での仕事と訳せます。在宅勤務も文字通り自宅での仕事のこと。テレワークや在宅勤務も含めてリモートワークという言葉がよく使われます。

リモートワークの現状

政府が提唱する働き方改革の中でも介護や育児を仕事と両立できる手段として取り上げているのがリモートワーク。過労死や長時間労働による健康への悪影響を懸念して企業でもリモートワークを推進しています。 しかし、会社から離れて仕事をすることで管理者が労働時間を把握しづらい面があります。無駄な時間の削減というメリットも長時間労働になってしまうのでは本末転倒です。 そのため、政府は働き方改革実行計画のなかで「柔軟な働き方がしやすい環境整備」の取り組みとして、リモートワークのガイドライン制定や導入支援を進めています。働く実態に合わせた勤務制度の整理や働き手へのセーフティネットの整備が進むと思われます。

リモートワークのメリット

会社から離れて仕事をするリモートワークには様々なメリットがあります。リモートワークの3つのメリットについて解説します。

社員に合わせた働き方を実現できる

リモートワークは個人の事情に合わせて働くことができます。育児や介護をしなければならない人にとっては、電車を乗り継いで定時に会社に出社することは大きな負担です。リモートワークを導入することで勤務地を選ばず通勤時間や勤務時間も調整でき、柔軟に働くことができます。

コストを削減できる

リモートワークの社員が増えればさまざまなコストを削減できます。会社に出社する必要がないので、社員の交通費やオフィスの備品にかかる費用はかかりません。会社に社員を収容するスペースも縮小できるので、自社に適したオフィスへの移転やオフィス自体をなくすことで固定費も削減できるでしょう。

全国から人材を獲得できる

リモートワークであれば全国から人材を獲得できます。特定の拠点を持たないので、場所を問わず人材を採用することが可能です。労働人口の減少が続き、人手不足に陥っている企業も少なくありません。拠点にこだわって採用を続けてもリーチできる人材は限られます。リモートワークによって国内はもちろん、海外の人材獲得も夢ではありません。

リモートワークに役立つコミュニケーションツール

リモートワークの実践にはツールの導入が不可欠です。いきなり会社以外で仕事をしようにも連絡や勤怠、会議などツールなしでは行えません。本記事では、コミュニケーションに役立つツールを紹介します。

チャット

チャットは文字ベースで手軽にコミュニケーションをとれるツールです。社内では口頭で行なっていた情報連携もチャットで置き換えられます。リアルタイムでコミュケーションをとれるため、リモートワークでは必須のツールです。

チャットワーク

チャットワークは誰でも使えるシンプルな機能が特徴のチャットツールです。使いやすさが洗練されており、初心者でもすぐに使い始められます。グループチャットやビデオ通話などの機能も十分に備えています。 機能

• グループチャット
• ファイル共有
• タスク管理
• ビデオ通話

価格 規模や用途に応じて4つのプランが用意されています。

• フリー（無料）
• パーソナル（1ユーザーあたり　400円／月）
• ビジネス（1ユーザーあたり　500円／月）
• エンタープライズ（1ユーザーあたり　800円／月）

Slack

Slackは世界中で利用されているチャットツールです。2014年にローンチした後、爆発的な成長を続けています。Slackの特徴は何といっても外部サービスとの連携。外部サービスと連携することでサービスを切り替える必要がありません。グループチャットやファイル共有などの基本機能ももちろん備えています。

機能

• グループチャット
• ビデオ通話
• ファイル共有
• 外部サービス連携

価格 規模やチームにより3つのプランが用意されています。

• フリー（無料）
• スタンダード（1ユーザーあたり　850円／月）
• プラス（1ユーザーあたり　1600円／月）

電話

リモートワークに不可欠なのが電話環境です。オフィスでは当たり前にあった電話がリモートワークでは必須のコミュニケーションツールになります。チャットのように文字ベースでは、複雑な情報を伝えることができません。相手との対話を通じた電話だからこそできるコミュニケーションがあります。 また、社内であればチャットや音声チャットで対応できるシーンも多いですが、顧客など外部からの電話をチャットツールに置き換えることは現実的には難しいでしょう。外線着信をリモートワーク中の社員につなぐ方法についても検討しておく必要があります。

BIZTEL

BIZTELは電話環境をクラウドで効率化するクラウド型テレフォニーサービスです。BIZTELの機能の一つとしてクラウド型のモバイル内線化を実現するBIZTELモバイルがあります。携帯端末を内線化することで、かかってきた電話を取り次ぎたいときでも折り返すことなく携帯端末から転送が可能。オフィスに限らずどこでも内線環境を構築でき、まさにリモートワークにうってつけの機能です。 また、BIZTELにはPBX機能をインターネット経由で利用できるBIZTELビジネスフォンがあります。従来のPBXは社内に設置する必要があり、導入コストはさることながら停電や災害に弱いといった弱点がありました。しかし、クラウドPBXを活用したBIZTELビジネスフォンならネットワーク回線を利用するため、災害に強いというメリットがあります。リモートワークにおいて連絡がとれなくなることは一番に避けなければなりません。BIZTELビジネスフォンなら災害などのトラブルが起こっても安心です。

BIZTELモバイル 機能

• 代表番号発着信
• IVR（自動音声応答）
• グループ着信
• ダイヤルイン着信
• 不在応答／定時応答
• ピックアップ
• 保留
• 転送
• パーク

価格

• 初期費用（60,000円〜）
• 月額費用（30,000円〜）

BIZTELビジネスフォン 機能

• 代表番号発着信
• IVR（音声ナビ）
• グループ着信
• ダイヤルイン着信
• 不在応答・定時応答
• ピックアップ
• 保留
• 転送
• パーク
• ブラインド転送

価格

• 初期費用（50,000円〜）
• 月額費用（21,000円〜）

ビデオ通話

ビデオ通話はコンピューター上でお互いの映像を見ながら会話やウェブ会議ができるツールです。チャットや電話では相手のしぐさや表情がつかめません。その点、ビデオ通話では相手を見ながら会話ができるので、オフィスにいるのとなんら変わりなくコミュニケーションをとることが可能です。

Skype / Skype for Business

Skypeはマイクロソフトが提供するビデオ通話アプリ。シンプルで使い易い画面になっており、アプリをインストールすればすぐに利用できます。オンラインだけでなく世界各地に通話することができる点も魅力です。ビデオ通話機能だけにとどまらず、写真やメッセージ、絵文字なども共有でき、コミュニケーションの幅が広がります。 機能

• ビデオ通話（テレビ会議）
• チャット
• ファイル共有
• 画面共有

価格 無料で使えます。別途マイクロソフトが提供するOffice365を購入することでOfficeアプリケーションとの連携が可能です。

appear.in

appear.inはウェブサイト上から作成したリンクを共有することで、すぐにビデオ通話を利用できるサービスです。アプリケーションをインストールする必要がなく、ウェブサイト上のテキストフィールドに文字を入力するだけでリンクを作成できます。作ったリンクを相手に連携するだけでビデオ通話ができる画期的なサービスです。 機能

• ビデオ通話
• 画面共有
• 外部サービス連携

価格 基本的に無料で利用できます。PROプランでは同時に利用できる人数や機能が異なります。

• Free（無料）
• PRO（9.99ドル／月）

コミュニケーションツール導入の注意点

リモートワークにコミュニケーションツールは不可欠ですが、ツールの導入には注意が必要です。コミュニケーションツール導入の際の注意点を解説します。

コミュニケーションを増やす

リモートワークとオフィスで働く大きな違いは対面でのコミュニケーションです。対面では相手のしぐさや表情などの非言語情報を受け取れます。普段は気づきづらいですが、言葉以外にも相手の何気ないしぐさや表情から得る情報はコミュニケーションにとって重要です。 しかし、リモートワークで中心となるチャットは文字ベースのため、非言語情報が得られません。そのため、しぐさや表情の代わりに絵文字や感嘆符をチャットに織りまぜることが大切。ただの文章だと相手が怒っているように思えますし、きちんと伝わっているのか実感できません。また、曖昧な伝え方は禁物です。情報が明確に伝わるように文章を見直しましょう。

状況に応じて使い分ける

日常業務でよく使うコミュニケーションツールとしては、チャットやメール、電話があります。それぞれ状況に合わせて使い分けることが重要です。緊急度や顧客に合わせて使い分けましょう。 メールであれば、相手の在席状況がわからないので緊急度が低いチャネルです。一方、チャットでは相手の在席状況がわかるので、なるべく早く見てもらいたい時のチャネル。緊急度が高く、早急に連絡をつけたい場合は電話一択です。 また、顧客によってはチャットやメールでは真意が伝わらないことがあります。微妙な言葉のニュアンスによって生じる誤解は避けなければなりません。リモートワークはチャットに頼りがちですが、スピーディーな双方向コミュニケーションには電話が最も効率的です。 チャットやメールは相手の状況に応じて返信を待てるので気軽に利用できますが、電話となると心理的なハードルが高くなる傾向があります。しかし、緊急度や明確なコミュニケーションを考えると電話も不可欠なツールです。リモートワークを導入する際に電話も忘れずに検討しましょう。

まとめ

リモートワークは、企業文化や労働制度を一新し、生産性を高める柔軟な働き方を実現する勤務形態です。リモートワークを導入するためにはツールの導入が不可欠。なかでもコミュニケーションツールはリモートワークの要となります。 コミュニケーションツールとしてチャットと電話は欠かせません。気軽に情報共有できるチャットはメインのツールとなります。しかし、緊急度に高い場合には電話以外の選択肢はありません。チャットに目が行きがちですが、必ず電話も導入しましょう。リモートワークを検討する中でコミュニケーションツール導入の足がかりになれば幸いです。

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