2020.08.18

【BIZTELを使いこなす】シートビューで効率マネジメント

BIZTELは今年1月にメジャーバージョンアップ(バージョン3)をリリースしました。7月末には最新バージョン「3.2」の提供も開始し、従来の機能性は踏襲しつつ、新しい機能を次々追加しています。

しかしながら、これまでのバージョンでも提供しており、
かつとても便利なのに、あまり知られていないという機能がまだまだあります。

今日はそのひとつを紹介します。

 

1.シートビュー

BIZTELを利用しているユーザのコールセンターでは、皆に見えるよう、大きなモニターに稼働状況モニタリング(通話数・待ち呼数などの応対状況や、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで表示する機能)を映している光景がよく見られます。

それはそれで便利ですが、ほかにも便利なものがあります。

BIZTELのオプションメニューに「シートビュー」があります。

これは座席形式で、各オペレーターやS Vのステータスを表示するものです。

座席レイアウトはオブジェクトツールを使って自由に作成することができます。

皆さんのコールセンターレイアウトに合わせて作成することで、各オペレーター・SVのステータスが稼働状況モニタリングよりもすばやく確認できます

シートビューには、このほかに以下のメリットがあります。

 

2.オペレーターの視点

 

保留がしやすくなる。

お客さまとの応対中に分からないことがあり、いったん保留にしてSVに質問しようとしたらSVが電話中だった・・・なんてことはしばしばあるものです。

このシートビューがあれば、応対中でもSVのステータスが確認できるので、質問可能なタイミングかどうか判断できます

 

無駄な転送時間を防ぐことができる。

お客さまから指名があった際など、他の担当者に転送をするケースがあると思います。しかし、もしその担当者が電話中だった場合、転送がつながらずお客さまに無用な時間を過ごさせることになってしまいます。

この場合も、シートビューで転送する先の担当者が電話を受けられる状態かどうかすぐに確認できるので、無駄な転送のための保留時間を防止することができます。

結果的に無駄な通話時間の削減にもつながります。

 

異なるフロア・在宅勤務者への転送がしやすくなる。

コールセンターのオペレーションフロアが異なる階・建物に複数ある場合や、他部署との連携が多い場合、相手の混雑状況が分からないまま転送しても電話になかなか出てもらえないということがあります。

シートビューに他部署や他フロアも作成しておけば、見えない場所にあってもすぐにステータスが確認できるので、無駄な転送待ちの時間を防ぐことができます。

また、連携先の部署が在宅勤務を実施している場合も、その部署の仮想オフィスをシートビューで作成することで、同じようにステータス確認ができます。

 

3.管理者の視点

 

各オペレーターのステータスが視認しやすくなる。

稼働状況モニタリングでも各オペレーターのステータスは確認できます。

しかし、誰がどこに着座しているかまではわからないので、センターレイアウトと同じ座席形式で確認できるシートビューのほうが、より素早くステータスが確認できます

また、1か所で異なる電話番号を受電するなど、複数の業務(シェアード業務など)をしている場合、業務ごとにコールセンターカラーを設定しておけば、今だれがどの業務の電話応対をしているのかすぐに把握することができます

※カラー設定した業務の電話応対中は、座席がそのカラーになります。

 

忙しい時にオペレーターへの指示が出しやすくなる。

各座席には、ステータス変更した時点からの経過時間も表示できます。

そのため、応対時間や後処理時間の長いオペレーターなどがどこに座っているかすぐに確認でき、状況に応じた指示が出せます

また受付グループごとに電話番号があるコールセンターの場合、そのグループのステータスをすぐに確認できるので、電話が込みそうな時間帯になっても受付できる状態のオペレーターが少ない場合などに早めに指示を出したり、余裕がありそうな他のグループにヘルプを依頼したりしやすくなります

 

シートビューからモニタリングやささやきができる。

稼働状況モニタリングと同様に、シートビュー上から「モニタリング」と「ささやき」をすることができます

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、「モニタリング」または「ささやき」ボタンを押すと実行できます。

  • モニタリング:電話応対しているオペレーターとお客さまの会話を聞くことができます。
  • ささやき:オペレーターとお客さまの応対をモニタリングしながら、オペレーターだけに聞こえるよう、指示やアドバイスをすることができます。

 

オペレーターのステータスを変更できる。

稼働状況モニタリングでもオペレーターのステータスを変更できますが、シートビューでも同様にステータスを変更することができます

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、ステータスを変更できます。

 

メッセージをシートビューに表示させることができる。

シートビュー上にテキストオブジェクトを作成でき、周知したいメッセージを常時表示させることができます。

 

複数のコールセンターの状態を1か所で管理しやすくなる。

シートビューは複数作成することができます。

例えば北海道・東京・沖縄の3か所にコールセンターがある場合にそれぞれシートビューを作成することで、拠点単位でリアルタイムに状態を確認できます

稼働状況モニタリングでも複数拠点を同時に確認できますが、座席形式で見たほうが管理しやすい場合もあります。

 

オペレーターの不正を抑止しやすくなる。

座席にはステータス経過時間が表示されています。

休憩時間が規定以上に長い、または離席時間や後処理時間が異常に長いなど、レアケースではあるものの、コールセンター内の規律やモラルが低下するとこうしたことが起こりがちです。

センター内のにいる全員を“見られている状態”にできるので、そういう困ったオペレーターへの抑止効果として期待できます。

 

4.稼働状況モニタリングかシートビューか

稼働状況モニタリングをセンター内で表示するメリットとして、現在の「待ち呼数」や「応答率」などをオペレーターに知らせ、忙しい時はスピードアップを促すことができる点が挙げられます。

一方、シートビューをセンター内で表示するメリットには、オペレーター間での連携をスムーズにするという点があります。

また、オフィスで対応する場合、誰がどこに座っているか視認しやすいため、素早い指示やサポートができるという点もあります。

異なる場所でコールセンターを運営している場合や、座席数が増えれば増えるほど、より大きな効果を発揮できます。

 

BIZTELを利用している環境や事情に応じて、どちらがより有効か一度検討してみてはいかがでしょうか。

※シートビューについて詳しくはこちら