総合商研株式会社さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

販促支援から印刷、BPOまで幅広く展開する「総合商研」。
年賀状事業のコールセンターをBIZTELで運用

– お客さまの事業についてお聞かせください。

Y.S.さま：
弊社は、企業の皆さまの経営視点に立ち、課題に対して幅広い事業領域を通じてトータルサポートを行う販促支援企業として、自社一貫体制でソリューションプランを提供しています。

なかでも主力として展開しているのは、高品質、短納期、低コストを実現する商業印刷と、30年余りの経験を仕組み化した独創的事業である年賀状印刷です。また、生産性の向上や品質改善、業務の効率化を目指すBPO業務にも注力しています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

Y.S.さま：
BPO事業部に所属し、年賀状事業のコールセンター運営・管理を担当しています。当事業部では、業務委託を通じた生産性向上や品質改善をミッションとして掲げており、その一環として、顧客対応の側面から事業運営を支える役割を担っています。

年賀事業本部 BPO事業部 主任
Y.S.さま

Y.K.さま：
私も年賀状事業のコールセンターの運営・管理を担当しています。あわせて、クライアント指定でBIZTELを利用する別センターも含めた部門全体を管轄しています。

年賀事業本部 BPO事業部 係長
Y.K.さま

– BIZTELの利用シーンと問い合わせ内容についてお聞かせください。

Y.K.さま：
BIZTELは年賀状事業のコールセンターで利用しています。複数のクライアントの商品を担当しており、それぞれの窓口からの問い合わせに対応しています。

Y.S.さま：
問い合わせの内容は、申込書の書き方に関するものと、名前のレイアウトや絵柄ごとに入る情報量といった仕上がりに関する相談が中心で、内容は多岐にわたります。そのため、オペレーターには幅広い知識が求められます。あわせて、電話での受注も承っています。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

Y.S.さま：
昨年からWeb注文も弊社で取り扱うことになったクライアントがあり、それに伴ってメールでの問い合わせ対応も始めました。Web注文の問い合わせは、電話1に対してメール1の割合で、ほぼ同数の問い合わせをいただきました。

– Web申し込みも含めた全体では、電話とメールの割合はどのくらいですか？

Y.S.さま：
申し込みの多くは店舗で受け付けているため、それに付随する問い合わせも電話が中心です。問い合わせ全体で見ると、電話が8割を占め、残り2割がメールです。

– 受電件数の規模についてお聞かせください。

Y.S.さま：
1シーズンで協力会社と合わせて約13万件を受電します。早割締め切り日前の最繁忙日には、弊社のみで1日3,000件ほどを受け付けます。

Y.K.さま：
電話受注も、繁忙期のピーク時には1日250件ほどに達します。

– 何名で対応されているか教えてください。

Y.S.さま：
弊社の年賀状コールセンター全体で、オペレーター約70名、管理者15名ほどで運営しています。11月の最繁忙期に向け9月から段階的に増やし、10月下旬に最大規模となります。

さらなる品質向上とAI活用を目指し、システムを刷新。
高い稼働率と将来の拡張性を評価し、BIZTELを採用

– BIZTEL導入前のシステム環境と、当時の課題についてお聞かせください。

Y.S.さま：
導入前も同じくクラウド型のコールセンターシステムを利用していました。運用を続けるなかで、さらに良くしていきたい点がいくつか出てきていました。

一つめは、システムの使い勝手と安定性をより高めたいという点です。待ち呼が発生しているときに着信音が鳴らず入電に気づきにくい、通話開始直後に音声が途切れる、ヘッドセットの認識が外れる、といった場面があり、その対応に手をとられることがありました。

二つめは、窓口ごとに優先順位を設定できるようにしたいという点です。確実に受けたい電話受注が入った際は、管理者が管理画面から手動で割り振る必要があり、その分、本来の業務に時間を割きにくくなっていました。

三つめは、受電件数をより正確に把握したいという点です。集計レポートとリアルタイムの集計画面で集計が一致しないことがあり、実数の確認に手間がかかっていました。

加えて、移行にあたっては、全社的なAI活用推進の方針のもと、音声テキスト化に対応していることも要件としていました。

– 検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

Y.S.さま：
本格的に動き出したのは2025年2月末です。別部署でBIZTELを長年使っており、現場の担当者から直接、使用感を聞けたことが出発点でした。

– 比較検討したサービスがあれば教えてください。

Y.S.さま：
国産・外資系を含む複数のシステムを比較しました。外資系は費用が大きく乖離していたため早期に除外し、最終的には3社に絞り込みました。

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

Y.S.さま：
最大の理由は、抱えていた課題をすべて解決できることと、運用の安定性です。安定性については、資料で示された高い稼働率に加え、別部署で長く使っていて大きなトラブルがないと聞いていたことが安心材料になりました。

Y.K.さま：
加えて、機能の拡張性・連携性です。BIZTELは、様々な外部サービスと必要に応じて連携できるため、やりたいことを将来にわたって実現しやすく、その点も大きな決め手でした。

Y.S.さま：
業界で広く使われているサービスなので、今後も連携先が増えていくだろうという期待もありました。営業担当のレスポンスの良さも、決め手の一つです。

管理者が本来業務に集中できる体制へ。
音声テキスト化やAI活用で、さらなる効率化へ踏み出す

– BIZTEL導入で当初の課題は解決しましたか？

Y.S.さま：
当初の課題は、すべて解消されました。

優先順位の設定ができるようになったことで、受けたい電話を取りこぼさず受けられるようになり、管理者が着信対応に追われることなく、本来の業務に集中できるようになりました。通話品質のトラブルもなく、シーズンを通して落ち着いて運営できました。現場でも、オペレーター・管理者がストレスなく業務に集中できていると感じています。本当に助かっています。

– 音声認識・テキスト化機能について評価を教えてください。

Y.K.さま：
音声テキスト化機能の精度の高さには驚きました。聞き取りづらい住所や電話番号も正しくテキスト化されることが多く、内容の確認に役立っています。

以前は、通話内容を確かめるのに録音を最初から聞き直したり、その時点からモニタリングしたりする必要がありましたが、いまはリアルタイムでテキスト化されるため、やり取りをさかのぼってすぐに把握できます。電話が長引いているオペレーターの横でも、モニターを見ながらその場でアドバイスができるようになりました。

リアルタイムに通話音声がテキスト化され、BIZTEL管理画面上で確認できる

– そのほか、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

Y.S.さま：
稼働状況モニタリングも便利です。必要な項目だけを表示し、しきい値を2段階で設定して色分けできるので、欲しい情報がパッとわかります。例えば後処理時間なら、5分超で黄色、10分超でオレンジに変わるよう設定しています。色を見れば対応が必要な状況がひと目で把握でき、管理者がすぐフォローに動けます。

Y.K.さま：
通話時間も同じように色分けしていて、現場で大いに役立っています。黄色が出れば「少し手間取っているかな」、オレンジになれば「これは何かあったかもしれない」と、声をかけ合いながらフォローに入ります。通話が長引くとオレンジになるので、すぐ気づいて動けるのがありがたいですね。

稼働状況モニタリングを見ればオペレーター一人ひとりの状況がすぐに把握できる

– ボイスボットの活用と、BIZTELとの連携効果についてお聞かせください。

Y.S.さま：
年賀状の電話受注の一部を、数年前からボイスボットで自動受付しています。このボイスボットとBIZTELを内線連携できる点が、大きな効果につながっています。内線連携のため、外線を経由する場合にかかる転送料が発生せず、ボイスボットからオペレーターへ引き継ぐ際にはお客さまの電話番号も引き継がれます。オペレーターはお客さまに番号を聞き直すことなく対応でき、スムーズな応対につながっています。受注完結率も、シナリオ改善を重ねるなかで初年度の12%から直近45%まで伸びています。

– 最近実施した業務改善・取り組みがあれば教えてください。

Y.S.さま：
いま進めている取り組みの一つが、蓄積した通話データをAIに学習させたFAQの構築です。問い合わせ中の会話内容からFAQの候補が自動で表示される仕組みを目指しており、実現すれば、オペレーターは資料を探さず、その場で回答できるようになります。管理者の駆け付け対応も減り、顧客満足度の向上にもつながると考えています。

– ありがとうございました。これからの展望をお聞かせください。

Y.S.さま：
最終的な目標は、コールセンターの無人化です。AIで対応できる範囲を少しずつ広げながら、様々なソリューションの情報収集を続けていきたいと思います。

Y.K.さま：
弊社が拠点を構える札幌は、コールセンターが多く集まるエリアです。繁忙期に多くの人員を確保するBPO事業では、採用や人件費は業界に共通する課題となっています。無人化は、その解決策の一つでもあります。今回はまず、負担の大きかった管理者側の運用を改善できました。次の段階では、オペレーターの応対を支援する機能を取り入れ、通話時間の短縮やSV・リーダーの負担軽減につなげ、段階的に自動化を広げていきたいと考えています。