BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおけるカスハラ対策と体制構築』についてご紹介します。

カスハラ対策を組織的に進めるための「体制構築のポイント」や「スタッフのフォローの仕方」が学習できる！

カスハラ対策を推進する現場が増えている一方で、「何から手をつけて良いかわからない」「実施している対策をどう改善していけばよいかわからない」といった悩みを抱えるマネージャー・SVも少なくありません。この研修動画では、「対策推進に必要な準備ステップとそのポイント」に加え、「オペレーターの心身の負担を軽減するフォローの仕方」や「対策を見直しする際に重要な視点」など、カスハラ対策を進めたいと考える企業にとって必要な基礎知識・ノウハウを網羅して解説していきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして350社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。

「コンタクトセンターにおけるカスハラ対策と体制構築」研修動画の内容（一部抜粋）

• 組織で取り組むカスハラ対策の５つの準備ステップ
• 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例に対応するポイント
• カスハラ対応マニュアルの効率的な作成方法と注意点
• これはカスハラ？ 普通の苦情？ 判断基準を策定するポイント
• オペレーターのカスハラ対応力向上のための6つのスキル
• カスハラ対応のロープレ相手が「AIでは駄目」な理由
• カスハラ対応研修をする講師に求められる条件とは

本研修の提供について

この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『カスハラ対応の心構えとテクニック』についてご紹介します。

カスハラへの具体的な「対処法」と、「ストレス耐性」を向上させる方法が学習できる！

一言で「カスハラ」といっても、その種類はさまざまです。この研修動画では、「暴言・脅迫」「不当・過度な要求」といったタイプ別の傾向と効果的な対処法、さらにカスハラ対応によって引き起こる心身の負担を軽減するセルフケアの方法などをわかりやすく解説します。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。

『カスハラ対応の心構えとテクニック』研修動画の内容（一部抜粋）

• カスハラに発展させないための電話応対の基本と実践テクニック
• クレーム対応時におさえておきたい5つのステップ
• 「暴言・脅迫」「執拗な責め立て」など、7タイプ別の特徴と対処法
• 自身や会社のミスが発端となったカスハラへの対応
• すぐに実践できる！心を整えるセルフケアの方法
• ストレス耐性を高める「運動」「食生活改善」などの有効性

本研修の提供について

この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。

また、今回のカスハラ対応のテクニックに加え、カスハラについて組織的に対策するための体制構築やルール整備、スタッフへのフォローといったSV・マネージャー向けの研修動画の拡充も予定しています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,800名（2025年4月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第2回の開催では、『研修が変わる。結果を出すインストラクターの心得とテクニック。大手コンタクトセンターの研修を成功に導いたノウハウを公開』と題して、センター内の研修担当者に向けたセミナーを実施しました。

「受講生の吸収力を高める具体的なテクニック」や、「一方通行の研修にならないようにする手法」など、講義の一部をご紹介します。

講師

残念な研修から脱却！研修改革が必要な理由とは

池田　「研修のインストラクター」についてお話しをする前に、さっきふと思い起こしたことがありました。

私は10代の頃、パンクバンドをやっていて、ロックが大好きだったんです。新宿ロフトというライブハウスに通っていて、その当時、そこに後々有名になるミュージシャンがいて。その方はボーカルですので人前で歌うんですけれど、ものすごく姿勢が良かったんです。それにすごく衝撃を受けて、姿勢って大事だな、なんて10代の頃から思い始めました。

実は3年ぐらい、その方のバンドのお手伝いをしていました。当時高校生だったんですが、ツアーにもついて行って。そのボーカルの方がライブハウスやコンサート会場で、あちこち隅っこに立って声出しをして、どういう音が広がるのか、音の跳ね返りをすごく丁寧に確認していました。

後々、自分が講師の仕事をするようになってから、ふとそのことを思い出して、会場の「空間を把握する」ということを意識してみたらうまく研修ができた、みたいな経験がありました。そのことについても、後でお話ししたいと思っています。

さて、本題に入っていきましょう。

これまで様々な企業の研修改革をお手伝いしてきましたが、なかには残念な研修を実施しているところもありました。

残念な研修の例は、次のような内容です。

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この記事では、新たにリリースしたオプションサービス「AI機能」についてご紹介します。

業務手順書の作成や、研修・OJT担当者の一部業務を自動化！

今回の新サービスでは、生成AIを活用し、コールセンター固有の業務が削減できる機能を提供します。

概要はつぎのとおりです。

【機能１】オペレーション・事務の手順書を自動作成

BIZTEL shouinでは、業務手順書をテキストや画像でわかりやすく作成・表示できる「シーンマニュアル」機能を提供しています。

従来、手順ごとの見出しや説明文はユーザ自身が作成する必要がありましたが、AI機能のリリースにより、オペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声をアップロードすることで、その内容をもとに自動で作成できるようになりました。

コールセンターでは、新たに担当する商品・サービス・キャンペーンなどが随時追加されたり、効率化・ミス防止のためにオペレーションを変更したりすることがあります。その都度、マネージャーやSVは手順書・マニュアルを整備する必要が出てきます。

AI機能を利用する場合、あらかじめオペレーションについての説明を録画・録音しておけば、あとはどのくらいの手順数でまとめたいかを指定し、記載したい内容・形式などの希望を入力することで、簡単に手順書の草案を作成することが可能です。

リンクが行ったシミュレーションでは、従来の方法で60〜90分ほどかかっていた手順書の作成が、本機能を使用することで30〜45分程度に短縮されることが確認できました（動画のアップロード、AIによる解析・処理にかかる待ち時間を含む）。

管理職・SVは資料作成にかかっていた時間と労力を削減することができるため、その分の余裕をオペレーターへのフォローやさらなる改善などに割くことが可能になり、より効果的な業務運営が実現します。

【機能２】新人研修・OJT中などのオペレーターに、個別コメントを自動作成

BIZTEL shouinは「日報」機能を提供しており、研修や業務の状況についてオペレーターから報告をあげることができます。SV・マネージャーはその内容に対してコメント・スタンプが送信でき、双方向でのコミュニケーションが可能です。

今回のAI機能の追加により、SV・マネージャーはコメントの文案を自動で作成できるようになり、より短時間でフィードバックや返信ができるようになりました。

日報機能を介したコミュニケーションが効果的なケースとして、新人研修やOJTが挙げられます。
コールセンターでは、研修中のオペレーターが「学習のペースについていけない」「覚えなくてはならないことが多く、務まるのか不安」といった理由で、顧客との電話応対を開始する前に退職してしまうケースが少なくありません。そのため、トレーナーからの日々のフォローが極めて重要となります。

AI機能を利用することで、トレーナーは文章のトーン・感情・長さを選択するだけで、日報の内容にもとづいたコメントの文案を瞬時に作成することができます。研修生が多いケースでも、それぞれの状況に寄り添った返信を毎日行うことが可能です。

リンクが実施したシミュレーションでは、1件のコメント作成につき従来は平均5分ほど時間がかかりましたが、AI機能を活用することで1分程度まで短縮することができました。「研修生が10名、研修期間が2ヵ月」の例で試算すると、約26時間40分の作業時間が削減できます（※2）。

　
本機能により、オペレーターとSV・マネージャーの活発なコミュニケーションが効率的に実現し、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できます。

利用方法

● 本機能は、BIZTEL shouinのオプションサービスです。
● 別途、基本プランの申し込みと「AIご利用チケット」の購入が必要です。詳細についてはお問い合わせください。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 9:30～17:30

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この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおける「高齢者向け電話対応」』についてご紹介します。

高齢者の「特徴・背景の理解」と「実践的なテクニック」で、安心感・満足度の高い対応が可能に！

この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説します。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間等のスキマ時間を使った学習にも最適です。

「高齢者向け電話対応」研修動画の内容（一部抜粋）

• 国内コールセンターにおける、高齢者への電話対応方針の現況
• 高齢者の電話対応はなぜ難しい？５つの要因
• 高齢者が企業の電話対応に求める７つのポイント
• 高齢者との通話が長くなってしまう原因とは
• 世代間におけるニュアンスの違いや敬語など、オペレーターの言葉遣いに関する注意点
• 心身の不調や定年退職による生活の変化など、高齢者に寄り添うための背景理解
• IT・デジタル機器への“慣れ”に関する世代間ギャップ
• 声の高低・スピード・間のとり方など、高齢者が聞き取りやすい話し方のコツ
• 相槌・クッション言葉・抑揚などで、お客さまへの配慮を表現する方法
• 相手の理解力を高め、反応を引き出すための話し方
• 「用件以外のことも話したい」「もっと聞いてもらいたい」という高齢者の希望に応えながら、コールセンターの混み具合とバランスを取るためのテクニック
• 「いつか自分自身も高齢者になる…」敬意と温かみが伝わる応対をするための心構え

本研修の提供について

• この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。
• 本記事の公開時点で、8本の講義動画を提供しています。2025年7月ごろにかけて、さらに毎月2〜3本ずつ追加する予定です。

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられますが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想されます。

こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

さて、BIZTEL大学の記念すべき第1回セミナーでは、コンタクトセンター全体の生産管理、トラブル対応、オペレーター育成などのさまざまな業務を抱え、日々負担が増えている管理者へ向けたテーマを取り上げました。

本記事は、クレーム対応による管理者の負担を減らすための「応対苦情防止の事前準備」や「苦情多発者の改善方法」などについて、講義の一部をご紹介します。

▼BIZTEL大学に入学（無料）してセミナー動画を視聴する
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講師

教育不足によってどんなことが起きる？

池田　管理者であるセンター長や、SV・QAの立場である皆さんの負担となっているのは、「教育不足」による現場でのトラブルです。教育が不足していると、苦情・エスカレーションが増加し、SV・QAの現場負担も大きくなっていきます。

苦情の種類は主に以下の3つです。

今回は「企業側に苦情の要因がある場合」にスポットを当て、「オペレーターの応対力不足」に起因する苦情、特に「応対マナーでの苦情」について考えていきましょう。ゴールは「応対マナーでの苦情ゼロを目指す」ことです。

応対苦情を作りやすい原因とは

池田　応対苦情を作りやすい原因として、オペレーターの解決力・好感度が低い状態にあることや、お客さまへの配慮不足などが挙げられます。

新人オペレーターで電話応対の基本ができていない場合、解決力・好感度ともに低く、応対苦情を作りやすい傾向にあります。業務知識を増やし、電話応対のトレーニングをすることで改善する可能性はあるでしょう。

一方、オペレーター歴の長いベテランが応対苦情を作るケースもあります。知識や課題解決力を備えていてもお客さまへの配慮が足りず、好感度が低いことで苦情につながる場合もあります。この「応対好感度」は年数を重ねるほど上がりにくくなるのが問題です。

このことからもオペレーターの初期研修が非常に重要であることがいえます。

少しの気づきでなくなる！？苦情を生まない電話応対の教育方法のコツ

池田　指導を行うSV自身の「思い込み（認識・思考習慣など）」が変わることで、行動（指導内容）や結果が変わります。

私自身も視聴者の皆さんも、良い指導や結果に繋がらない思い込み・勘違いをしてしまうことがあると思います。

そこで、こうした良くない思い込みに気がつけるよう、注意すべき「指導に関する課題」を５つ挙げてみました。

これらの課題やヒントを押さえた上で、以下のコツを参考に指導を進めてみましょう。

音声の聴き比べワークを行う

定期的な音声チェックと指導を行う

動画研修

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︎BIZTEL shouinについてはこちらから

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、2024年6月27日から新たに提供を開始した「アンケート機能」についてご紹介します。

受講生からの研修に対するフィードバックを自動で収集・分析。より効果的なカリキュラム作成を支援！

今回、標準機能として提供を開始するアンケート機能は、BIZTEL shouinでの研修修了時など、任意のタイミングでアンケートを実施し、結果をリアルタイムで集計することができます。

この機能の活用によって、管理者は手間をかけることなくオペレーターからのフィードバックが自動で収集できるようになり、研修の改善を迅速かつ継続的に行うことが可能になります。

「アンケート機能」4つの特長

● 研修満足度・理解度の測定

カリキュラム修了者の満足度や理解度に関する情報を収集し、研修の効果を定量的に評価することができます。

● 検定やコースに紐付け

BIZTEL shouinで作成した検定やコースにアンケートを関連付けることができ、各カリキュラムの効果を評価することが可能です。

● 柔軟なカスタマイズ

質問内容や形式を自由にカスタマイズし、目的に応じたアンケートを作成することができます。選択式や自由記述式など、多様な形式で質問が作成できます。

● リアルタイムの集計と分析

アンケート結果をリアルタイムで集計し、グラフと共に管理画面に表示します。Excel形式でのエクスポートにも対応しています。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

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コールセンターでは、在宅勤務の実施やeラーニングの普及を背景に、動画を活用した社内研修が当たり前になりつつあります。

応対マナーなどの基礎的な内容についてはコールセンター専門の教育・研修事業者が動画コンテンツを提供していることもありますが、商品知識や自社ならではのオペレーションについてはSVや管理者が自ら制作しなければならず、「作り方がよくわからない」「撮影・編集が負担で、なかなか動画研修に踏み切れない」といった声がよく聞かれます。

そこで今回はコールセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、オリジナル研修動画が簡単に作れる動画制作のコツを教えてもらいます。

研修動画を制作・活用するのは今や当たり前に

10年ほど前まで、独自の動画を使って研修を行っているコールセンターは、予算や動画制作のできる体制が整っている大手企業に限られていました。それが5年ほど前から、動画を研修に取り入れるセンターが急増しました。さらにコロナ禍による在宅化推進の流れによって、現在では研修動画を管理・運用するeラーニングシステムの活用も広がってきています。

2020年2月に大手テレマーケティング会社に問い合わせたところ、10社中8社はすでに動画研修の導入・運用を進めていました。この流れは大手に留まらず、例えば中小規模のメーカーなどにおいても、医療機器やカーナビといった機械の操作手順を案内するテクニカルサポート系のコールセンター向けにオリジナル研修動画が活用されていました。

これだけ研修動画の活用が広がっているのは、研修を受けるオペレーターさんたちが日常からYouTubeやTikTokなどで動画に慣れ親しんでいること、そしてスキルや機材がなくても動画制作がスマホやPCで簡単にできるようになったことが要因として挙げられます。

今後、オリジナル研修動画を制作し活用する流れは、ますます勢いを増していくことに間違いありません。近い将来、eラーニングや動画管理システムは、規模の大小を問わず、多くのコールセンターで標準装備のツールになっているのではないでしょうか。

動画コンテンツは“簡単につくる”を心がける

オリジナル研修動画の制作手順は、①動画にする研修を選択する、②撮影する日時・場所を確保する、③編集してアップする、という流れになります。

まずは現状の研修項目の一覧を整理し、研修内容・所要時間・資料などを確認します。動画にしたい内容と構成を検討し、説明が簡単なものから始めましょう。どんな内容のものを作ったら良いか分からないという場合は次の項目を参考にしてください。

内容が決まったら撮影に移ります。以前は、研修動画の撮影を専門の業者に頼んだり、自分たちで撮影する場合はカメラをはじめとする機材を揃えてセッティングしたりと、とにかく手間がかかっていました。でも、それは一昔前の話。今やパソコンやスマホがあれば十分です。

多くのコールセンターではZoomやGoogle Meet、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールを使って、研修動画を制作しています。作り方はいたって簡単で、Web会議ツール上で資料を画面共有しながら研修を行い、それを録画するだけです。社内で見る動画ですから、あまり難しく考える必要はありません。普段の研修と同じように、自然体で気楽に臨んでいただければ大丈夫です。研修の資料もわざわざ作り直す必要はありません。普段の講習で使っているエクセルやパワーポイントで十分です。これなら誰でも簡単にできますよね。唯一こだわってほしいのは、照明の明るさくらいです。講師の方の顔が暗いと表情が分かりません。もしどうしても暗くなってしまうようでしたら、顔に当てる照明を用意しましょう。

１本の動画の長さはちょっとした隙間時間で見られるように、項目ごとに分割して５〜10分以内に納めるのが理想です。それ以上長くなると見ている方が疲れたり、集中力を切らしたりしてしまいます。内容的にどうしても長くなる場合は数回に分けるといった工夫が必要です。

撮影が終わったら最後に編集作業が待っています。今は動画編集アプリを使えばパソコンやスマホで簡単に編集作業ができます。ただしあくまで編集は必要であれば、という程度で考えてください。

普段の講習と同じように、多少の言い間違えなどがあっても訂正して言い直せば問題はありません。クオリティの高いものを目指して編集に凝ってしまうと動画制作自体が大変な作業になってしまい長続きしなくなります。最初はとにかく手間をかけないことを心がけましょう。

また、継続的に研修動画をアップするにあたり、動画制作チームを作るのもお勧めです。YouTubeなどで動画を編集・アップしたことがある人や、好奇心旺盛でやる気のある人に参加してもらうと、動画制作が活性化します。

オリジナル研修動画を制作できるようになると、活用シーンはさらに広がります。例えば、その日の注意事項や変更点などを説明する業務連絡動画を毎日アップすれば、朝礼の代わりになります。シフト制で全員が集まれる時間がなかなか取れないコールセンターであればそういう使い方もありだと思います。

どんな動画を撮るか、どんな使い方をするか、チームでアイデアを膨らませて楽しみながら作ってほしいですね。

制作した動画を活用するeラーニングシステムを選ぶ

オリジナル動画を入れたコーストレーニングが可能

このBIZTEL shouinは研修する内容や順番を自由に組み合わせてコースを作成することができるので、オペレーターさんの入社時期やレベルに合わせた効率的な研修ができます。

例えば、新人さん向けであればプリセットされている電話応対マナーの研修とオリジナルの会社案内動画を受講してもらうコースを作ったり、すでに新人研修を終えた人向けであれば商品やサービス紹介の動画を学習するコースを作ったりといったイメージです。一度コースを作っておけば、受講するコースを指示するだけで研修が進むので、育成の業務がとても楽になります。

クイズで楽しく学べる

オペレーターさんが楽しく学べるように、BIZTEL shouinではプリセット動画の最後にクイズが出題されます。

もちろん、自社で制作した動画にもクイズを追加することができます。自社で作成・運用しているFAQなどがあれば、それをベースにするととても簡単にクイズが作れるので、ぜひ活用してみてほしいです。

研修動画の作り方も学べる

BIZTEL shouinは、オペレーターさんだけではなくSVさん向けのコンテンツも充実しています。その中には「研修コンテンツ作成ガイド」があり、研修動画制作のノウハウが学べるコースがプリセットされています。私が講師を務めた社内研修のサンプル動画も入っていますので、ぜひ見ていただきたいですね（笑）。

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、2024年5月29日から提供開始した新オプション「メール・チャット研修動画プラン」についてご紹介します。

動画で学習し、メール・チャット窓口のオペレーターのスキルを平準化

テキストによる顧客対応を行うコールセンターの課題を解決するべく、BIZTEL shouinでは「メール・チャット研修動画プラン」をリリースしました。

本プランでは、電話・メール・チャットのメリット/デメリットの比較や、書き言葉・話し言葉の違い、ビジネス文書作成の基本、メール・チャット窓口を運営する際のルール作りなど、テキストコミュニケーションによる顧客対応について網羅的に学習できる全11本の研修動画が視聴できます。

また、動画の内容について理解を深められるクイズや、学んだ内容が実務に活かせているかどうかを確認するためのチェックリストも提供します。

本プランを受講することにより、オペレーターの文書作成スキルが向上し、メール・チャット窓口における応対品質の平準化が実現します。

コンタクトセンター人材育成の第一人者による解説

今回のコンテンツは、コンタクトセンターやIT産業を中心に「コミュニケーション力」「マネジメント力」の研修・セミナーを多く手がけている、ワイズアップ代表 浮島 由美子氏が解説しています。

主な研修・人材育成コンサルティング・審査員などの実績

• 実践！使えるFAQ構築講座、メール講座（コールセンタータージャパン主催）
• コールセンターの働き方改革セミナー（ソフトバンク主催）
• みやぎコールセンター協議会主催コンテスト　審査員
• クライアント企業でのスーパーバイザー育成・クレーム対応研修・人材育成コンサルティングなど
• 国学院大学・東京農工大学　プレゼンテーション講師

主な著書・執筆

• 『自分の考えがうまく伝わる「要約」の技術』（KADOKAWA）
• ITSSレベルチェッカー「ITサービスマネジメント」作問
• そのほか、コンタクトセンター関連の雑誌にて多数執筆

料金

メール・チャット研修動画プランは、BIZTEL shouinのオプションサービス（※）として提供します。

利用料はこちらのオプション欄をご覧ください。

※ 別途、BIZTEL shouinの基本契約が必要です。

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電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。
とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。

お客さま満足度に大きく影響する傾聴力

傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。

また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。

勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を​​聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。

2つの実音声を​​聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。

eラーニングで耳から経験を積む

なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。

講習動画で基本を学ぶ

BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。

実音声を分類してアップする

BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。

普段の生活を豊かにする傾聴力

20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。

ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。

私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。

※本記事は、LINK Watch！『「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本 オペレーターが身につける方法とは』の記事を引用しています。

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この記事では、2024年4月に提供開始した新プラン「Advanced」についてご紹介します。

管理者の「階層化」と「閲覧できる情報の範囲設定」が可能

今回提供を開始する「Advanced」では、学習カリキュラムを作成する管理者が「全権管理者」と「一般管理者」に分かれ、全権管理者は、一般管理者が閲覧・編集できる情報の範囲を設定できるようになります。一般管理者は、閲覧・編集権限が付与された範囲の中で学習カリキュラムが作成できます。

このプランを利用することによって、取り扱う情報のアクセス権をコントロールすることができるようになるため、コールセンターBPO事業者は、案件ごとに扱う情報のセキュリティレベルを維持しながら教育業務の効率化が進められるようになります。

また、以前より提供している、業務に必要な用語を管理する「用語集」と、複数のマニュアル・クイズ・チェックリストを組み合わせて作成する「コース」についても、動画コンテンツやPDF等のマニュアル類と同様にアクセス権を設定することができるようになります。

料金プラン

従来のプランは「Basic」となり、今回の管理者権限設定・情報管理機能が利用できるプランは「Advanced」として提供します。

利用料はこちらをご覧ください。

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多くのコンタクトセンターが抱えている課題である「慢性的なオペレーター不足」。
その原因の一つに新人オペレーターの定着率の低さがあります。

人と話す仕事をしたい、スキルアップをしたいと研修に参加したものの、デビューを果たす前の新人研修で辞めてしまう人も少なくありません。これではいつまで経ってもオペレーター不足は解消できないまま。そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、デビューするまでのフォローのコツや、定着率をアップさせる新人研修の方法について教えてもらいました。

新人オペレーターが定着しないのはなぜ？

 

ここで重要なのが「③電話応対の基礎研修」になります。

 

「④業務知識の習得」は力を入れて指導するセンターが多いのですが、意外と疎かにしがちなのが電話応対の基礎の部分です。

業務内容だけをしっかりと説明できたら電話をかけてきたお客さまが満足するかというと、決してそうではありません。お客さまは無意識のうちにマナーや常識的なことを求めています。「電話応対の基礎」と「業務の知識」はいわば、自転車の両輪です。どちらか一方が回っているだけでは自転車は前に進みません。

 

さらに言えば、オペレーターさんの言葉遣いやマナーは、そのまま会社の好感度・品位に関わります。会社のブランド価値を落とさないためにも、電話応対の基礎研修が重要です。業務の知識は勉強すれば補えます。ですが、マナーや好感度は意識・感覚が大事なので、新人のうちからその感覚を身に付けてもらうことが大切です。

 

次に重要なのが「⑤モニタリング / OJT」の場面です。先輩が新人さんに業務を指導するOJTも離脱が多いタイミングの一つです。

 

ここで注意すべきポイントは下で紹介している3つです。

eラーニングの活用が大きなカギ

ここ数年、新人研修で急速に増えているのが動画を使ったeラーニングです。eラーニングのメリットは講師による指導内容のズレがなくなることと、生徒さんたちが自習できることです。

大規模なコンタクトセンターになると数名の講師が研修を担当します。当然、講師の間でスキルや知識にバラツキがあるため、指導内容にズレが生まれます。これを防ぐためには指導内容が統一されているeラーニングを活用するのがいいと思います。特に新人研修で疎かにしがちな電話応対の基礎を学ぶのにeラーニングはお勧めです。

 

新人研修＆教育にフル活用

例えば、クラウド型のeラーニングサービス『BIZTEL shouin』には、電話応対の基礎研修動画がプリセットされており、大手のコンタクトセンターで行っているのと同水準の教育を受けることができます。

私が指導しているコンタクトセンターでは、次のような方法で『BIZTEL shouin』をフルに活用しています。

 

まず、新人研修の「電話応対の基礎」の科目としてプリセット動画を受講。ここまでは一般的なeラーニングの使い方と同じですが、私の指導先の企業では、さらにOJTの実施中に指導する先輩と一緒に動画を見直してもらっています。
例えば、新人さんは現場に出ると、緊張のため笑声（えごえ）や明るい応対ができなくなるといったことが多々あります。こうした課題が発生した際に該当するテーマの動画を観て復習することで、注意すべきポイントが頭にすっと入り、その後の電話応対にもリラックスして臨めるようになります。動画は全て5分程度で気軽にさっと観られるので、その他にもOJT中に気がついた点があったらいつでも復習できます。

そして三度目の活用シーンが、デビューしてから3ヵ月後のタイミング。ここで再度、基礎をすべて見直すように指導します。最初の3ヵ月はどうしても業務知識に集中せざるを得ないので、多少のことは目をつぶりますが、それをそのままにしておくと応対がどんどん雑になっていきます。この時期にもう一度、マナーや言葉遣い、明るい声の出し方といった基礎を復習してもらうことで、ぐっとレベルが上がります。すると、お客さまから電話応対を褒められたり、ありがとうと言ってもらえたりという嬉しいことが増えていきます。仕事のモチベーションも上がり、定着率アップにつながるでしょう。

講師にも大きなメリット

新人研修をする講師にも様々なタイプの人がいます。講師やOJTの指導係が「業務知識はすごくあるけれど、電話応対の基礎の指導はあまり得意ではない」というの場合は、基礎研修をeラーニングで受講してもらうことで負担を減らすことができます。また、先ほどの『BIZTEL shouin』であれば、プリセットされている動画のほかに自分たちで作った動画を登録できます。一度動画をアップロードしたら同じ研修を繰り返し行う必要が無くなりますので、空いた分の時間を新人さんのメンタルケアやサポートに充てられるようになります。

 

理解度のチェックや、研修内容についての簡単なフィードバックにも活用

そのほかにも『BIZTEL shouin』の場合は、5分の動画を見終わった後に授業内容に関するクイズが出題でき、理解を深めながら学べます。クイズの正解率もチェックできるので、そこで理解度を判断することも可能です。
また、各研修動画には受講者が「いいね！」をつけるボタンがあります。もし「いいね！」の数が少なかったら講義内容が退屈なものになっていないか見直してみるといった形で、研修の改善に活用できます。

担当業務や経験に応じた「コーストレーニング」も作成できる

どこのコンタクトセンターの現場においても重要な業務課題となっている「クレームへの対応」。

お客さまからの要望や期待に応えるためにしっかりと対応しなければならない一方、受け付けするオペレーターにとって負担になることも多く、ストレスや精神的苦痛から休職・離職につながるケースも発生しています。特に、ヒートアップした顧客が行き過ぎた発言・態度でクレームをしてきた際の対策は、オペレーター個人だけではなく、コンタクトセンター全体として組織的に取り組む必要があります。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、今すぐ実施するべき「クレームのストレスからオペレーターの心身を守る方法」について教えてもらいました。

注意が必要な「苦情のタイプ」とは

よく「どこからが苦情なのか？」といった苦情の定義に関する質問を受けることがあります。私は、お客さまが感情的になっているかどうかや、語気が強いかに関わらず、商品やサービスに対する不満の申し出が「苦情」だと位置付けています。

サービスや企業側の対応の落ち度について冷静なご指摘をいただくこともある一方、時には一般常識を逸脱した言動や感情的表現でオペレーターさんへの個人攻撃に発展してしまうケースもあります。こうした過度な苦情については、組織的な対策とケアが必要になります。

最近は「この通話は録音しています」とアナウンスが流れるようになったことで、苦情は大きく減っていました。しかしコロナ禍の影響でここ2年、苦情は全体的に平均3割程度（※）増えている傾向にあります。つい先日も録音した苦情の音声データを聴きましたが、オペレーターさんの苦悩が伝わり、本当に辛い気持ちになりました。
※大手ベンダーより情報提供、2022年時点

過度なクレームが発生したらどう対処する？

残念ながらオペレーターのみなさんが、こうした行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はありません。ですが、電話を受けて「無理だ」「このタイプは苦手だ」と感じたら、我慢をする必要はありません。以下の対応をとりましょう。

行き過ぎた苦情への対応は、オペレーターさんだけに任せておけばいいという問題ではありません。コンタクトセンター全体で、組織としてしっかりとした対策を用意しておく必要があります。システムや発生時のルール、役職階層別の研修や勉強会など、やるべきことはたくさんありますが、特に重要なポイントをお伝えします。

「お客さまは神さま」という思想を変える

会社やセンターのポリシーにもよりますが、過度なクレームを受け付けた際は、あまりお詫びしすぎないことも重要です。一般的な苦情であれば、事実確認し必要に応じてお詫びをしますが、上司がモニタリングして顧客側に行き過ぎた点があると判断した場合には、お詫びの言葉は必要最小限にします。

「申し訳ございません」を連発して話を長引びかせると、相手が徐々にエスカレートし、揚げ足とりを始めることもあります。SVなど上席者に代わっても落ち着かない方には、お詫びの言葉をあえて減らし、無言時間をやや長めにして流れを変える様にアプローチします。苦情対応をする最終責任者との勉強会や意見交換の場でも多くの方が使っている手法として挙がったので、覚えておくとよいでしょう。

これは声を大にして言いたいのですが、「すべてのお客さまは神さまだ」という思想から抜け出してほしいと思っています。お客さま自身と会社の双方にとって利益となる問い合わせをされる方が「お客さま」です。人格否定などの暴言や一般常識を超え会社に不利益を与える方は「お客さま」ではありません。コンタクトセンター全体で、過度なクレームを含む苦情対応ルール整備と再教育や勉強会をしてほしいと思います。
オペレータさんを守ることは言うまでもなく大切ですよね。

いざというときのために今から対策を！

苦情対策として教育ツールを活用

銀行・生損保・証券・クレジットカードや、メーカー・IT・通信系など、大手企業のコンタクトセンターはすでに20年ほど前から高度な苦情対応の仕組みをつくっています。
しかし、残念なことにオペレーターさんの負担が大きい中・小規模のコンタクトセンターほど、苦情への対策ができていないところが数多く見受けられます。

苦情対策ができていない、またはこれから対策を考えているというコンタクトセンターで、ぜひ活用いただきたいのが、コンタクトセンター向けの人材育成クラウドサービス『BIZTEL shouin』です。

過度なクレームへの対策で最も重要なポイントは、電話対応の基本マナーと苦情対応のコツをみんなが理解し、スキルとして身に付けていることです。
『BIZTEL shouin』には、クレーム対応のトレーニングとして、苦情を受ける際の心構えや適切な振る舞いについて学べる動画コンテンツが用意されています。この動画で学んだスキルをしっかりと身に付けておけば、基本的な対応ができるようになります。

正直にお伝えすると、苦情対応は管理者・SVの経験や力量によって変わります。管理者やSVなどの二次応対者にも『BIZTEL shouin』で苦情電話対応の基本を再点検してもらいたいと思います。

↑ 「BIZTEL shouin」のコンテンツ画面。クレーム対応のコンテンツも充実しています。

好印象を与える対応が苦情を減らす

さきほど行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はないと言いましたが、どのコンタクトセンターにも、“この人からはクレームを受けた話をあまり聞かない”というオペレーターさんが必ずいます。

この方たちに共通しているのが、明るくハキハキとした発声、いわゆる笑声（えごえ、声を聴くだけで相手が笑顔でいることが想像できるような声）ができていることです。気持ちの良い声で返事ができると、相手は怒っていても文句が言いづらくなるものです（※）。
※第一声を明るくし30％以上の応対苦情を減らすことができました（大手損保でトレーニングを実施した結果）。

逆に、もごもごとしゃべったり、ふてくされているような声を出したりすると、どんどん怒りを助長してしまいます。『BIZTEL shouin』には「お客さまに好印象を与える発声の基本」が学べるコンテンツも用意されていますので、こちらも併せてトレーニングしてもらいたいですね。

会社の電話を取ることにストレスを感じる“電話恐怖症”という言葉がトレンドになるほど、電話に馴染みがなくなりつつある現代。

一方で、ビジネスシーンでは電話を使用したお客さまとのやりとりは必須のスキルです。
この春社会人となる大学院生の石原由理佳さんが、BIZTEL事業部の佐藤優輝さんのサポートを受けながら、eラーニングでコンタクトセンターのノウハウが学べる「 BIZTEL shouin 」を体験。

はたして電話恐怖症は克服できるのでしょうか？

※本記事は、2022年3月に公開した、LINK Watch！『【体験レポート】電話恐怖症を克服！新社会人になる学生がコンタクトセンター動画研修で、電話応対スキルをマスター！』を引用しています。

電話への苦手意識を直したい！

石原　3月で大学院を卒業して4月から新社会人になるんですけど、アルバイト先でも電話は出なくていいよと言われてきたので、これまでちゃんとした電話応対を経験したことがないんです。リンクさんには電話応対が学べるツールがあると聞いて、体験に来ました。どうぞよろしくお願いします！　

佐藤　子どもの頃はお家にかかってくる電話の取り次ぎはやっていましたか？

石原　もちろんやっていました！といっても小学生くらいまでです。中学生のときに携帯電話を持つようになり、私宛の電話はそちらにかかってくるので、家の電話はほとんど取ることがありませんでした。たまに誰も家に居ないときにかかってきたら出るくらいで、それもセールスの電話がほとんどでした（笑）。だから大人になってからはほとんど固定電話を使ったことがないですし、電話応対もほぼゼロです。

佐藤　携帯電話の普及で家の電話はほとんど鳴らないですもんね。

石原　そうなんです。でも4月から社会人になることを考えるとすごく不安です。

佐藤　じゃあ、ぜひ今日はその不安を解消していってください！今回、石原さんに体験してもらうのはコンタクトセンターで働くオペレーターさんの研修や教育のツールとして開発した「 BIZTEL shouin 」というクラウドサービスです。

石原　クラウドサービスということはeラーニングですか？オペレーターさんの研修というとみんなで集まって、講師の方のお話を聞いたりするものだと思っていました。

佐藤　実は今でも対面で研修を実施しているコンタクトセンターは多いと思います。でも対面でやろうとすると会場をおさえて、オペレーターさんが参加できる時間を調整して、さらに講師の方や教育担当の社員さんのスケジュールも合わせてと、すごく手間がかかります。その点、「 BIZTEL shouin 」はeラーニングで学べるので、会場や時間調整の手間が大幅に減らせます。

また、コンタクトセンターは人の入れ替わりが激しい業界です。1人入社するたびに同じ研修をするのはさすがに難しいので、ある程度人数が揃うまで研修ができないこともあります。そうすると早く入社した人は研修を受けられない期間ができてしまいますよね。そういうタイムラグを無くすためにも、会場がいらない、時間や人数に制約のない、eラーニングが最適なんです。

石原　コロナ禍で集まるのが難しくなっている事情もありますよね。私も大学院の授業はオンラインが基本でした。パソコンやスマホがあれば、場所を選ばずにちょっとしたスキマ時間で見られるので、勉強をするオペレーターさんにとっても便利だと思います。電話応対のプロであるオペレーターさんが普段受けている研修ということは、これを学べば電話応対が上手になること間違いなしですね！

佐藤　はい！では、早速体験してもらいましょう！

早速、eラーニングをスタート！

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。 コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った！」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向（癖）を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1～3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA（品質担当）チームが評価チェック、面談（フィードバック）するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。

教育不足を解消するeラーニング

◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。

 

※本記事は、LINK Watch！『コンタクトセンター運営者必見！ コンサルタントが語る、 センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！』の記事を引用しています。

【2024年12月10日 更新】

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか？」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることが難しいケースも出てきました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってしまっているといえます。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、以前は大手銀行で、電話対応の新入社員研修も担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか？」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音（こわね）が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉（気道）を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。

通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方＆受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター 」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター 」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、 結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、2023年4月に大幅アップデートされた「音声レビュー」機能についてご紹介します。

「応対品質チェックシート」を追加

音声レビューは、アップロードした通話ファイルを聴きながらアドバイスが入力でき、モニタリングとフィードバックが効率化できる機能です。

今回のアップデートでは、さらに「応対品質チェックシート」が加わり、評価のスコアリングまでがノンストップで実施できるようになりました。

応対品質チェックシートは、評価項目・基準をカスタマイズすることができます。また、スコアを自動で集計して合計の点数を表示することも可能です。

成長が数値化されるとともに、改善点が明確になることから、オペレーターのモチベーションの向上にも役立ちます。

評価者による音声ファイルのアップロードも可能に

従来の音声レビューでは、評価者の依頼にもとづき、オペレーター側で通話ファイルをアップロードする必要がありました。

今回のアップデートでは、管理画面から評価者が対象のオペレーターを選択し、通話ファイルをアップロードできるようになり、モニタリング評価をよりスムーズに実施できるようになりました。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】
Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 09:30～17:30

近年、コンタクトセンターではCX（顧客体験価値）の向上が叫ばれてきました。

しかし、顧客体験価値を上げるにはその提供元である従業員の満足度、すなわち「従業員体験価値= Employee Experience（EX）」を向上させる必要があります。EXが考慮されていない職場では、従業員の離職率が下げ止まらず、結果的にCXにも悪影響をもたらすためです。

複雑化・高度化するコンタクトセンターにおいて、今やEXはCXと表裏一体をなす指標といえるでしょう。ここでは、EXの基礎知識と共に、具体的な施策につながるツールを解説します。

1.コンタクトセンターでEX（employee experience）を重視すべき理由

まず、EXの概要とコンタクトセンター領域で重視すべき理由について解説します。

EX（Employee Experience）とは？

EXとは、端的に言えば「従業員が働くことによって得られる体験、満足度を高めることを目的とした概念」のことです。近年、GAFAなど海外の巨大企業が挙ってEX向上施策を打ち出しています。その背景には、「EX向上が生産性やCXの向上、ひいては競合優位性につながる」という考えがあります。世界的に人材の流動性が高まる中で、優れた人材を獲得・維持するためには「この職場で働きたい」と思わせる動機が必要です。

また、従業員のエンゲージメントを高め、高いモチベーションを維持した状態で働いてもらうことで、あらゆる業務の質が上がっていきます。このようにEXは単なる人手不足対策ではなく、長期的な企業の成長を促す概念なのです。

コンタクトセンターにおけるEX（employee experience）の重要性

EXは、コンタクトセンター領域においても重要だと考えられています。現代のコンタクトセンターは「顧客体験」「顧客満足度」「サービス品質」を重視した業務プロセスを敷いています。しかし、これらはいずれも一朝一夕に高められるものではありません。

特に離職率が高いコンタクトセンターの場合は、スキル・ノウハウの平準化が難しく、上記3つの課題をクリアするための土壌が形成されにくい傾向があります。

例えば、CXが重視される中でオペレーターへの要求水準や業務負荷が高すぎれば離職率を高めてしまうでしょう。

EX向上によってこれらの課題が解決されれば、離職率の低減に効果があると考えられます。

EX（employee experience）を高めるためのステップ

EXを高めるのは、「組織体制」「労働環境」「技術」という3つの観点からのアプローチです。

・組織体制……顧客と従業員を中心とした組織体制
・労働環境……労働環境の整備
・技術……仕事のために必要なツール、システムの充実

このうち、組織体制および労働環境については、既存の仕組みを改善したり、運用方法を変えたりすることで実現できるでしょう。しかし、実際に従業員が触れるシステムが改善されなければ「仕事のしやすさ」「利便性」などは生じず、満足度や体験が上向きません。そのため、EX向上策としてITシステムの整備にも注力すると良いでしょう。

2.コンタクトセンター向けEX（employee experience）向上施策とは

次に、EX向上対策の具体例を見ていきましょう。いずれもITシステムを有効活用し、EX向上へとつなげています。

在宅勤務によるライフワークバランス、ライフイベントへの対応

●使用するシステム

・クラウド型コールセンターシステム
・クラウド型CRM・SFA

上記システムを使い、在宅で受電・架電業務が可能な環境を整備することで、余暇時間が拡大し、ワークライフバランスの向上につながります。また、オペレーターの通勤ストレスやコスト（時間・身支度の時間）、新型コロナへの感染リスクなどを低減させることも可能です。

さらに、育児や介護などのライフイベントを理由とした離職・休職を緩和する効果もあります。このようにワークライフバランスの維持やライフイベントに対応しながら働く体験が、従業員のエンゲージメントを高めていきます。

徹底した業務効率化による“周辺業務”からの解放

●使用するツール

・音声認識システム
・音声認識IVR

人間はマルチタスクが肥大化するにつれてストレスが増え、生産性が落ちるという研究結果があります。この結果に従うならば「コア業務（顧客との1:1の対応）」以外のタスクを徹底して効率化・自動化することでストレスが減少し、EX向上につながるといえるでしょう。

例えば、問い合わせ内容に応じた情報検索や対応後の事後処理、メモ作成などは、コア業務以外の「周辺業務」といえます。音声認識システムを活用すれば、通話内容の自動文字起こしや顧客感情の把握、問い合わせ内容と関連するQAの自動表示により、こういった業務の処理効率が上がります。

さらに音声認識IVRによる受注/解約の自動受付などで業務フローが効率化されれば、オペレーターは「働きやすい」という体験を得ることができ、EX向上が見込めます。

教育・研修制度の充実による「スキルアップ」体験の提供

●使用するツール

・クラウド研修サービス

教育・研修によって得る知識は、顧客対応の最前線にいるオペレーターにとって貴重な武器となります。十分な武器を持った状態で業務に臨めば、当然のことながら戸惑いやストレスは減るでしょう。したがって、教育・研修制度の充実度は、コールセンターの働きやすさを測る指標のひとつともいえるのです。

一方、専任の研修担当者がいないコールセンターでは、SVが現場業務と研修講師を兼務している場合が多いのが実情です。

こうした現場では、すべてのオペレーターに十分な教育・研修を施す余裕がありません。クラウド研修管理サービスは、講義動画やPDFのマニュアルなどをオペレーターにクラウドで共有でき、研修を自動化できる仕組みです。クイズによる研修内容の理解度チェックなど、研修の進捗状況を可視化できるほか、在宅勤務環境でのリモート教育にも対応しています。

つまり、最小限の人手で多くのオペレーターに教育・研修を施すことができるため、有望なEX向上策のひとつになり得るのです。

3.まとめ

ここでは、EX（employee experience）の概要やコンタクトセンターにおける重要性、ITを使ったEX向上策などを紹介してきました。CXを担う最前線であるコンタクトセンターでは、業務負荷の高まりがEXの低下につながります。限られたリソースの中で、CXとEXの低下を防ぐには、ITツールをうまく活用していく施策がおすすめです。

最新のクラウド型コールセンターシステムは、コンタクトセンターの業務に必要な機能を提供するだけでなく、従業員の業務効率を向上させる機能が多数搭載されています。組織体制および労働環境の整備と並行してシステムの変更も視野に入れると良いでしょう。

この機会にEXの観点もぜひコンタクトセンターの戦略に取り込んでみてください。

コールセンターにおいて、積極的に架電を行い潜在的なニーズを探ったり、商談やそれに繋がるアポを獲得したりするアウトバウンド業務。顧客や見込み客からの問い合わせに応えるインバウンド業務とは違う視点での対応が必要となります。

それでは、アウトバウンド業務ではどのような課題が発生しやすく、成果を出すためにはどのような対応が必要となるのでしょうか。

1. コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは

ビジネスにおける「アウトバウンド」とは

アウトバウンドとは、英語の「outbound」に由来する「内から外への移動」を意味する言葉です。ビジネスにおいても、企業から顧客へ、国内から国外へといったように、内側から外側へ何らかの移動や働きかけが発生しているさまをアウトバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、アウトバウンドの使い方は様々です。例えば、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・見込み客へのアプローチ」を、観光業界では「国内から国外への人の移動」を意味します。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、「コールセンターから顧客・見込み客へ架電を行い、営業や提案、案内などを行う業務」を指します。すでに取引がある顧客に対して新商品やサービスに関するお知らせを行ったり、新規の取引先を開拓したりするなど、多様な業務が存在します。

アウトバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なアウトバウンド業務は以下の通りです。

〇商品・サービスの営業

自社の顧客もしくは潜在顧客に対して、新商品やおすすめ商品などを案内する。また、サービス利用期間の終了が近い既存顧客に対して連絡し、契約継続を狙う。

〇テレフォンアポイント

潜在顧客などに対して、営業担当者が商談を行う日時の約束を取り付ける。

〇市場調査・アンケート

おもに自社の顧客に対して、商品やサービスの使用状況や感想、不満点などをヒアリングし、今後の商品開発やマーケティング活動などに役立てる。

〇支払いの督促

商品の代金やローンなどの引き落としができなかった人に架電し、入金を依頼する。

2. アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

顧客に架電するアウトバウンド業務に対し、「顧客・見込み客からの入電に対応する業務」がコールセンターにおけるインバウンド業務です。商品・サービスに関する問い合わせ対応や、申し込みの受付、書類や資料の請求などへの対応が代表的です。

インバウンド業務においては、顧客の要望や意図を正確に読み取り、適切な対応を行わなければなりません。
一方でアウトバウンド業務は企業側から顧客に対して積極的に働きかける活動のため、こちらが提供したい情報を相手が欲しているか探りを入れたり、顧客に不快感を与えないようにアンケートや支払いなどのお願いをしたりと、業務内容に応じてコミュニケーションを工夫する必要があります。

そのため、会話の中で顧客の状態を把握しながらも、目的に合わせて臨機応変に対応することが重要です。

例えば、サービス提案やアポイント獲得が目的の場合は、顧客や見込み客の潜在的なニーズを探っていく必要があります。また、支払いの督促を行う場合には、顧客との関係を崩さないよう、丁寧に対応することが大切です。

3. コールセンターにおけるアウトバウンド業務のよくある課題

ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務で発生しやすい課題について解説します。

成約数・成約率が上がらない

アウトバウンド業務では、アポ取りや新規契約の件数、もしくは成約率をKPIとして策定することが多いです。しかし、アウトバウンドでのアプローチは顧客側の時間を取ってしまう側面を持つため、なかなか成約数や成約率の目標を達成できず、苦労している企業も多く見られます。

オペレーターの人手不足

コールセンターにおける人手不足の問題は、年々深刻化しています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐに辞めてしまうケースも少なくありません。

とくにアウトバウンド業務は、目標・成果へのプレッシャーに加え、温度感の低い顧客に対してアプローチすることもあり、精神的に疲労しやすい業務です。繁忙期にリソースを確保できなかったり、十分な教育ができず期待した成果が出なかったりといった課題もあります。

セールス部門との連携がうまく取れない

アウトバウンド業務においては、アポ取りを行った後の引き継ぎなど、セールス部門との連携が必要となるケースがあります。両者の連携が不十分だと、スムーズに取り組みを実施できず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいかねません。

4. アウトバウンドで成果を出すためには

では、アウトバウンド業務における課題に対処しつつ、成果を出していくためには、どのような取り組みが有効なのでしょうか。以下で紹介します。

ターゲット・ニーズ・KPIの明確化

販促活動としてアウトバウンド業務を行う場合、いかに自社の商品やサービスが優れていても、適切なターゲットにアプローチできなければ成果はあがりません。そのためにはまず顧客のニーズを整理したうえで自社のターゲットを明確化し、条件と合致する顧客・見込み客を対象に、アクションを行っていくことが重要です。

また、業務を実施するうえでは、当然ながらKPIの定義も欠かせません。活動がうまくいかない場合にはKPIを見直して再定義することで、ゴールがより明確になるでしょう。

KPIは目的によって様々ですが、たとえばアポ取りをメインとするアウトバウンド業務においては、「架電数」「コンタクト数（お客さまが電話に応答した数）」「アポ率」などがKPIとなります。

CTIの活用

アウトバウンド業務を効率化できるシステムを活用することで、成約数や成約率を向上させる効果が期待できます。また、オペレーターの負荷軽減にもつながるでしょう。

コールセンターを運営していくうえで必須となるPBX・CTIも、アウトバウンド業務を支援する様々な機能を備えたものを選ぶことをおすすめします。例えば、上記のKPIで挙げた「架電数」「コンタクト数」などの指標をオペレーター別に自動で集計し、レポート作成する機能をもつCTIなどはアウトバウンド業務を効率化するうえで有効です。

そのほか、登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する「プログレッシブコール」機能や、待機中のオペレーター数とオペレーターの通話終了時間を考慮して自動発信を行う「プレディクティブコール」機能などが活用できるCTIもあります。

CRM・SFA・MAの活用

CTIに加えて、顧客とのやり取りや関係性を一元的に管理するCRM（Customer Relationship Management）や、案件・営業活動の管理などを行うSFA（Sales Force Automation）などもアウトバウンド業務に有効なシステムです。

これらのシステムを活用することで、過去の顧客とのやり取りが簡単に確認できるほか、担当者・チーム間で営業活動の共有・管理がしやすくなり、業務の効率化や成果の向上に寄与します。セールス部門やマーケティング部門といった他部門との連携の強化にも役立ちます。

また、興味や関心が異なる顧客・見込み客に対して、個別に最適なマーケティング施策が実行できるMA(Marketing Automation)ツールの活用も効果的です。例えば、MAツールを活用してマーケティング施策に対する反応を集計・精査し、顧客の興味・関心を整理してからアウトバウンド営業を実施することで、成約率の向上につながるでしょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務でよくある課題や、その解決方法、成果を出すための方法について紹介しました。コールセンターでのアウトバウンド業務にはシステムの活用が有効です。特にアウトバウンド業務に活用できる機能を備えたCTIは必須といえるでしょう。

コールセンターにおいて、顧客や見込み客からの問い合わせに対応するインバウンド業務。問い合わせ内容を正確に把握し、顧客の要望を満たすことで、商品・サービスの成約や顧客満足度の向上につながります。

では、インバウンド業務の具体的な仕事内容とはどのようなものなのでしょうか。また、どのような課題が発生しやすいのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容や、アウトバウンド業務との違い、よくある課題や有効なシステムについて紹介します。

1. コールセンターにおけるインバウンド業務とは

ビジネスにおける「インバウンド」とは

インバウンドとは、英語の「inbound」に由来する「外から内への移動」を意味する言葉です。
ビジネスにおいては、「顧客から企業へ」「国外から国内へ」のように、外側から内側へ何らかの移動ややり取りが発生しているさまをインバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、インバウンドの使い方は様々です。例えば、観光業界では「国外から国内への訪日客」を意味し、営業やマーケティングの分野では「顧客・消費者から企業側へのアプローチ」の意味で使われます。

コールセンターにおけるインバウンド業務

コールセンターにおいてインバウンドは「受信」を意味します。つまりインバウンド業務とは、「顧客・消費者からコールセンターにかかってきた電話に対応すること」です。電話の内容は、商品・サービスに対する問い合わせや、契約の申し込み、クレームなど多岐にわたります。

インバウンド業務では、業務やサービスに対する知識を十分に身につけたうえで、顧客や見込み客の要求を満たせるよう、適切に対応を行うことが重要です。

インバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なインバウンド業務は以下の通りです。

〇問い合わせ対応

商品・サービスへの質問や相談など、顧客からの問い合わせに対応する。コールセンター内で対応しきれない場合は、セールス部門や製造部門などとも連携して解決を図る。

〇契約・申し込み対応

商品の購入やサービスの契約など、顧客からの申し込みに対応する。氏名や品目など必要な項目の聞き取りを行いつつ、商品・サービスの申し込みや利用に際しての注意事項なども伝える。

〇クレーム対応

商品・サービスを利用した顧客からのクレームに対して、商品の交換や修理の受付などを行う。

2. インバウンド業務とアウトバウンド業務との違い

顧客からの受電に対応するインバウンド業務に対し、コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは「コールセンターから顧客・見込み客への架電」を行う活動を指します。商品・サービスの営業活動やテレフォンアポイントメント、市場調査のアンケート、支払いの督促などが代表的な業務です。

アウトバウンド業務では、目的に合わせて顧客へ能動的にアプローチする必要があります。

例えば、営業活動やアポ取りを行う場合、顧客や見込み客のニーズを把握できていない状態からスタートするため、不快感を与えないように注意しつつ、会話を通じて潜在的なニーズを探っていくことが重要です。また、支払いの督促を行う際には、相手の心情も考慮しつつ、丁寧に対応しなければなりません。

一方でインバウンド業務は、すでに目的を持っている顧客や見込み客から問い合わせを受ける、受動的な業務です。そのため、ニーズを正確に把握する力と、素早く、適切に、わかりやすく案内して顧客の課題を解決することが求められます。

3.コールセンターにおけるインバウンド業務でよくある課題

コールセンターのインバウンド業務では、以下のような課題が複合して発生することが多いです。

応答率が低い

応答率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合です。一般的に、コールセンターへの入電件数に対してオペレーターの人数が足りなければ、応答率は低くなります。

また、通常時には対応しきれていても、問い合わせが増える時間帯や季節、キャンペーンの実施といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、時節的な入電の増加に注意しながら運営する必要があります。

顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客満足度の低下を招くおそれがあります。顧客満足度は、商品・サービスの利用継続や追加購入にも影響します。

適切で行き届いたサービスが行えるよう、接続品質（つながりやすさ）や応対品質を向上させる必要があるでしょう。

オペレーターの人手不足

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐにやめてしまうケースも少なくありません。

コールセンター業務が複雑化するなか、オペレーターに求められる知識やスキルも変化しています。また、様々なタイプの顧客と会話をすることに、心理的負担を感じる場合もあるでしょう。

オペレーターの負荷をどのように軽減し、継続的に働いてもらえる環境を作るかは、多くのコールセンターで課題となっています。

4. インバウンド業務の課題解決に有効なシステム

インバウンド業務の課題を解決するためには、以下のようなシステムの活用が有効です。

CTI・コールセンターシステムの導入

インバウンド業務を実施するうえで、なくてはならない存在といえるのがCTI・コールセンターシステムです。CTI・コールセンターシステムを導入すれば、顧客管理システムとの連携により着信時にどの顧客からの入電かといった情報を把握したうえで電話対応を行えるようになるほか、通話内容の録音や、業務・スキルに応じた入電の振り分けも可能となります。また、コールセンター全体の稼働状況を可視化できる機能も存在します。

これらの機能をうまく活用することで、慢性的な人手不足による応答率低下の改善やコールセンターの業務管理の効率化につながるでしょう。

音声認識・文字起こし・要約などAIを活用したシステム

近年では、AI技術により会話の音声認識や問い合わせ内容の要約を実現するシステムが登場しています。これらのシステムを導入することで、オペレーターの負荷・処理時間の低減や、応答率の向上などにつながります。

例えば、顧客との会話内容を自動でテキスト化・要約し、その内容をCRMに登録して応対履歴の入力負荷を低減させるといったことが可能です。

また、音声データから顧客とオペレーターの感情分析を行ったり、応対中のオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするなどの活用方法もあります。

教育システムの活用

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることは重要です。しかし、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

コロナ禍の影響で在宅勤務が増加した背景もあり、対面や集合での研修が難しいケースも多く見られます。そういった場合は、動画を活用したオンライン教育システムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

教育システムによっては、研修の受講状況や習熟度といった人材育成の進捗を確認することも可能です。コールセンター全体の研修実施状況を把握でき、管理がしやすくなります。

チャットボット・IVRの導入

入電数の削減やオペレーターの業務負荷を軽減するという観点では、問い合わせのチャネルを増やすことも一つの手です。例えば、チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応を自動化できます。

チャットボットを活用する際には、Q&Aの整備もコールセンターの負荷軽減に有効であるため、併せて実施するとよいでしょう。

また、音声ガイダンスによって適切な窓口への案内や自動応答を行うIVR（自動音声応答システム）の導入も業務効率化に効果的です。

IVRはCTIの機能として用意されていることも多いため、CTIを選ぶ際に確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要や、よくある課題、課題解決に有効なシステムについて紹介しました。インバウンド業務を効率的に実施するためには、システムの活用が欠かせません。CTIをはじめとした様々なシステム・ツールがあるため、自社の課題や状況・予算に合わせて最適なシステムを導入しましょう。

コールセンター強化の「次の打ち手」として、AIの活用が広まっています。今後、人手不足対策と対応品質向上の両立がますます求められていく中で、AIと連携したコールセンターシステムの活用は必須の対策になるかもしれません。

AIの活用が進めば、通話内容のテキスト化・ナレッジ化、問い合わせ対応にかかる負荷の低減などが期待できます。
本稿では、コールセンターシステム強化対策としてのAI活用に加え、具体的なサービスの例として「MSYS Omnis（名称：エムシス オムニス）」を取り上げて解説します。

コールセンターシステムにAIを導入すべき理由

AIは、コールセンター業務と親和性が高い技術であるといわれます。特に、問い合わせ内容の自動テキスト化が可能な「音声認識AI」は、顧客との会話を自社の資産に転換する技術といえるでしょう。

テキスト化した問い合わせ内容を蓄積することでナレッジベースを構築し、業務に活用することが可能です。
音声認識AIの利用が進めば、多くのコールセンターが抱える課題の解決につながるでしょう。

コールセンターが抱える3つの課題

では、コールセンターが抱える課題とはなんなのでしょうか？
その課題とは、次の通りです。

慢性的な人手不足

コールセンター業界は慢性的な人手不足に陥っています。人材獲得競争が激化している昨今、計画通りに人員補充を進めるのは非常に難しいといえるでしょう。AIによって自動化・業務効率化が進めば、少ない人数でも効率的な稼働が可能になります。

応対品質向上やノウハウの標準化

当然ながら、オペレーターの能力にはばらつきがあります。そのため、応対品質に大きな差が出てしまったり、能力の高いオペレーターへ業務が偏ってしまったりするなどの問題が発生しがちです。

AIを活用することで、これまで属人的だったスキル・ノウハウが補えるようになり、応対品質の標準化が進むでしょう。例えば、会話の中で出てきた特定のキーワードを音声認識によって検出し、その内容に応じたFAQを自動で出すといった設定をすることで、応対のばらつきを解消することができます。

コミュニケーションデータの加工・蓄積

顧客との会話内容には、製品やサービスを改善するヒントが眠っています。しかし、通話内容を録音しているにも関わらず、それらのデータをナレッジとして活用できていない企業も少なくありません。AIは、通話や録音を自動的にテキスト化し、ナレッジとしてまとめる作業を代行します。テキスト化とナレッジ化にかかる労力を削減し、VOC（顧客の声）の収集・分析が進められるわけです。

このようにAIは、コールセンターが抱える課題に効果が見込めるソリューションといえます。特に音声認識AIは着々と実用化が進んでおり、コールセンターシステムとの連携は決して難しくない状況にあるのです。

コールセンター向けAI「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」とは？

では、音声認識AIはどのような基準で選べばよいのでしょうか。今回は、コールセンター向けAIの具体的な事例として、「MSYS Omnis（エムシス　オムニス　以下、オムニス）」を取り上げながら解説します。

オムニスのサービス詳細はこちら

MSYS Omnisの概要

オムニスは、丸紅情報システムズが展開しているクラウドサービスです。Google Cloud Platform上の「 Speech-to-Text 」という音声認識技術を利用して開発しており、コールセンター向けの音声認識・ディープラーニング機能を提供しています。

基本的な仕組みは、顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化する、というものです。作成されたテキストファイルは、コールセンターや営業、バックオフィスに共有することができ、教育のためのナレッジベース構築などに役立てることができます。

一般的に音声認識AIを使ったテキスト化は、「精度」と「チューニング」が課題になりがちです。「書き起こされた文章が、通話内容（音声）とまったく違う」「精度を改善するためのチューニングにかかる手間が大きい」という悩みは、音声認識AIを選ぶ際の思わぬ落とし穴ともいえます。

オムニスが利用している「Speech-to-Text」という音声認識技術は、Google Cloud Platformの大規模な計算リソースを土台にするとともに、自社でのチューニングを行わずとも認識の精度を高められるという特徴があります。

Google Cloud Platformとは

Google社が持つリソース（サーバーやストレージなど）と多彩なテクノロジーを、クラウドで利用できるサービスです。

Google Cloud Speech-to-Textとは

Google Cloud Platform上で提供されている音声認識技術です。世界中のユーザの利用データが集積されているため高い認識精度を誇ります。さらに、それらのデータをもとに自動で認識精度をチューニングすることも可能です。
英語を含む110以上の言語と方言に対応しています。

オムニスの強み

Google Cloud Platformの活用により、高精度の音声認識・テキスト化が安価に利用できます。
あらかじめ通話を高精度で書き起こすための調整が施されており、チューニングの手間がほとんどかからないため、すぐに実務に導入することが可能です。

要点のみに絞った「文章要約」ができるほか、話者の感情分析やオペレーターの元気度の測定などをすることができます。また、顧客の問い合わせ内容を分析し、FAQから最適な回答を抽出できます。

コールセンターシステム（BIZTEL）とオムニスの連携によるメリット

最後に、コールセンターシステムとオムニスの連携によるメリットを紹介します。オムニスは、コールセンターシステムやPBXといった電話の音声基盤と組み合わせることで利用することができます。

高精度の音声認識AIを、チューニングの手間なしで導入できれば、コールセンターが抱える課題を解決できる土台が生まれるでしょう。

通話内容の自動書き起こしによる効率化

コールセンターシステムが持つ通話のデータを、オムニスでテキスト化できます。苦情やトラブルがあった際など、事後対応や社内報告が発生するシーンでの業務の効率化に大いに役立ちます。

会話要約によるナレッジ化、後処理作業の削減

音声・テキストデータを自動要約し、要点のみの会話に加工することで、ナレッジ化がしやすくなります。また、応対履歴の入力といった後処理作業にかかる手間や時間を大幅に削減できます。

問い合わせ対応業務の負荷軽減

AIが問い合わせ内容と関連性が高い回答候補を自動表示することで、オペレーターの負荷軽減や、回答速度アップ、応対品質の向上に役立ちます。

柔軟な連携

コールセンターシステムだけでなく、CRMとの連携も可能です。例えば、オムニス・BIZTEL・Salesforceといった3つのシステムを連携させたソリューションが構築できます。

まとめ

本稿では、コールセンターシステムとAIの親和性を解説するとともに、高精度の音声認識AI「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」を紹介してきました。コールセンターシステムとAIの連携は、実用的な段階にきています。

また、クラウドサービス化により、低コストかつ短納期で導入が可能です。今後のコールセンターシステム選定では、クラウドAIサービスとの親和性にも注目してみてはいかがでしょうか。

コールセンターシステムは、「ACD」や「IVR」など、意外にも専門用語が多い世界です。システムの刷新・構築には、当然のことながら自社のビジネスモデルに合う機能を選んでいく必要があります。そのためにも、よく目にする専門用語を理解しておきたいところです。

ここでは、コールセンターシステムの選定において知っておくべき専門用語について解説します。

コールセンターシステムでよく使われるシステム系の用語

コールセンターシステムでは、当たり前のように専門用語が使われます。
こうした専門用語は、どのコールセンターでも必要になる機能を表すことが多いため、できるだけ理解しておくようにしましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIはコンピューターと電話を統合し、さまざまな機能を制御するための仕組みです。どこまでをCTIと呼ぶかはケースバイケースですが、一般的には「電話＋FAX＋コンピューター＋PBX」を連携・制御する仕組みがCTIと呼ばれます。
ただし、近年はCRM（顧客管理システム）やSFA（営業管理システム）が加わるケースも増えてきました。近年のCTIはクラウド型がトレンドとなっており、従来のオンプレミス型からの移行が進んでいます。

・クラウド型CTI

CTIが持つ機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。CTIサーバーがクラウド上にあるため、自社で調達・設置する必要がありません。また、ネットワーク環境さえあれば、物理的な制限を受けることなく機能が活用できます。短納期・低コストでの導入が可能で、他システムとの連携・機能の追加なども比較的柔軟に行うことができます。
一方、サブスクリプション型サービスとして提供されるため、月間利用料が加算され続けることから、「長期的にコストを計算した場合、オンプレミス型よりも高額になる」という見方をされることがあります。
しかし、イニシャルコストが低いことに加え、機器の保守やバージョンアップ関連のコストが非常に小さいため、サービスによっては長く利用した場合でもオンプレミス型よりトータルでの費用を抑えることができます。

・オンプレミス型CTI

自社保有のCTIサーバーを設置・構築する形式です。既存の業務システムと連携させるなど、構築段階で詳細なカスタマイズが可能です。
一方、イニシャルコストや保守費用が高額になる場合がほとんどです。とくにイニシャルコストについては、クラウド型の2～3倍の金額になることも少なくありません。

CTIについてもっと詳しく知りたい方はこちら

PBX（Private Branch eXchange：構内交換機）

PBXは内線・外線を組み合わせた電話網の構築と交換・発着信制御に使われる仕組みです。PBXを活用することで、最低限の外線契約のみで企業内電話システムが構築できるようになります。
従来のPBXは「電話交換」と「発着信制御」の機能がメインでしたが、近年は「IVR（自動音声応答）」「着信転送」「API連携」などが利用できるようになり、高機能化が進んでいます。こちらもCTI同様にクラウド型がトレンドとなっています。

・クラウド型PBX

クラウド型PBXは、インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版です。PBXの機能をクラウドサービスとして提供し、PBX本体の調達・設置を行うことなく電話システムが構築できます。数席から数百席まで幅広く対応でき、「IVR（自動音声応答）」「着信転送」などを活用することで業務の省力化も見込めます。
また、APIで他システムと連携することも可能です。クラウド型CTIと同じく、短納期・低コストで導入が可能なことも特長といえるでしょう。

クラウドPBXについて詳しく知りたい方はこちら

・オンプレミス型PBX

自社内にPBX主装置を設置する方式です。構築にあたり詳細なカスタマイズが可能で、なおかつ音声品質を安定させやすい点が強みです。ただし、物理的な機器の調達・設置が必要なことから、イニシャルコストは大きくなります。
さらに設定変更や保守作業の費用が嵩みがちで、使い方によってはクラウド型のランニングコストを大きく上回ることがあります。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの違いについてはこちら

IVR（Interactive Voice Response）

IVRとは、電話の応答と同時に音声による自動応答を行う仕組みのことです。一般的にはコールセンターシステムの機能のひとつとして提供されます。ダイヤル操作などに応じて、担当オペレーターに繋いだり、録音済みの音声を自動再生する無人応答ガイダンスとして活用したりすることができます。自社で取り扱っている製品・サービスごとに問い合わせ窓口を分けている場合や、24時間対応窓口の業務を無人化する場合などに利用されるケースが多いでしょう。
ちなみに、近年は音声認識機能やAPIとの組み合わせで、より高度な使い方もできるようになっています。
音声認識機能との組み合わせでは、ボタン操作よりも情報量が多い「発話内容をテキスト化したデータ」ベースでのコールフローが構築可能です。オペレーターを介さずに情報照会や資料請求などが処理できます。
APIとの組み合わせでは、IVRで受け付けたデータを使用して一部の業務を自動化することが可能です。例えば、IVRに入力された日時・人数などの情報をAPI連携で予約システムへ渡し、予約登録を自動で行うことができます。

IVRについてもっと詳しく知りたい方はこちら

ACD（Automatic Call Distributor）

ACDとは、着信を自動的に配分する仕組みのことです。こちらもIVRと同様にコールセンターシステムの機能の一つとして提供されるケースが一般的です。事前に設定した着信振り分けルールに従って、オペレーターに着信を振り分けます。

発信者の待ち時間を短縮しつつ、問い合わせ内容と担当者（窓口）とのマッチング精度を向上させられる点がメリットです。

PDS（Predictive Dialing System）

PDSは、アウトバウンド業務を効率よく進めるためのシステムです。具体的には、事前に用意した架電先リストを使用して自動発信を行い、つながったコールのみをオペレーターに接続します。また、話中・留守電・不応答などのコールは自動的に架電キューに戻されます。発信とオペレーターへの配分を自動で行いつつ、アウトバウンドを継続的に効率化できることが強みです。

加えて、ダイヤル操作が不要なことから、掛け違いの防止やオペレーターの負荷軽減にも効果があります。

※同じ略称を持つ単語として「パーソナルデータストア」がありますが、こちらとは異なる仕組みです。

待ち呼（コールキューイング）

あふれ呼が発生した場合に、着信を切断せず、応答待ちの状態（キュー状態）にする機能です。オペレーターの不足などで応答できない場合でも着信順序を管理しつつ、手が空き次第、順次応対することができるようになります。
また、待機中にガイダンスを流す、待機時間に応じた動作設定を追加する、といった使い方も可能です。

まとめ

ここでは、コールセンターシステム界隈でよく使われる専門用語を解説してきました。コールセンターシステムは、年々高機能化が進んでいます。
一方で、主要な機能は成熟段階にあります。業務にマッチする機能を導入できれば、コスト削減や省力化といった効果が期待できるでしょう。それだけに、自社業務と機能のマッチング・選定は非常に大切です。
まずは、ノウハウと実績を持ったベンダーへ問い合わせつつ、機能選定を進めてみてはいかがでしょうか。

2020年はコロナ禍により、コールセンターを運営する会社は皆、試行錯誤の一年でしたね。果たして2021年のコールセンター業界はどうなるのか気になるところです。

今回の記事では2020年の各社の対応を振り返るとともに、2021年の業界の動きを大胆予想してみました。

それでは見て行きましょう

2020年の各社のコロナ対策は？

まずその前に2020年を振り返ってみましょう。

日本コールセンター協会が発行する『CCAJ News』2020年12月号に「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」アンケート結果報告が公表されています。

※一般社団法人　日本コールセンター協会ホームページ
※『CCAJ News』2020年12月号ダウンロードページ

アンケート回答企業の6割がエージェンシー（専業のコールセンターベンダー）のため、インハウス（社内で自社サービス等に関するコールセンターを運営）している企業とは実情が多少異なるかもしれません。それを踏まえてご覧ください。

（アンケート実施概要）
時期：2020 年 8 月25日( 火 ) ～ 10 月16日( 金 )
主体：一般社団法人日本コールセンター協会　総務委員会
回収：１．アンケート用紙（データ）に入力し、e メールまたは FAX で提出
　　　２．Web アンケートで回答
対象：一般社団法人日本コールセンター協会　会員企業 216 社
回答：71 社

貴社のコールセンターでは、感染拡大防止のために、どのような対策を取りましたか？（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下になります（同数による同順位含む）

1. 石鹸による手洗い、または手のアルコール消毒（58社、100％）
1. マスクやフェイスシールドの着用（58社、100％）
3. 窓の開閉や空調による換気（57社、98.3％）
3. デスク、複合機、電話等の共用備品・機器、手すり、ドアノブ等、多数の人が触れる部分のこまめな消毒・清拭（57社、98.3％）

これらについては、ほとんどのセンターで見られた傾向です。これに非接触型体温計を置いているところも多かったですね。
換気については、建物の構造上の問題やセキュリティのために限界はあるものの、可能な範囲で各社取り組んでいらっしゃったようです。

逆に少なかった項目として次のものが挙げられます。

1. ヘッドセット・パソコン・キーボード等の共用機器の個人専用化（40社、69.0％）
2. 正面を向き合わない座席配置に変更（41社、70.7％）
3. 座席をひとつ飛ばしにする（43社、74.1％）
3. マイクや耳当てのスポンジを、パソコン・キーボード・マウスはすぐに交換できるカバー部分の個人専用化（43社、74.1％）

キーボードやマウスなど、物を通しての接触感染によるクラスター発生はしばしばニュースになりました。共用機器の個人専用化に7割ものコールセンターが対応したというのは、逆に驚きですらあります。

もう一点の「正面を向き合わない座席配置に変更」や「座席をひとつ飛ばしにする」については、座席数やフロア規模に余裕があるコールセンターでないとできず、こちらも7割以上のコールセンターが対応したというのは良い方ではないでしょうか。

BIZTELユーザのなかには、小規模（10席程度）だったため、SVだけコールセンターにいて、他は皆、在宅で電話対応業務をしたところもありました。クラウドテレフォニーならではの使い方ですね。

コールセンターの運営において、どのようなコロナ対策を行いましたか？　（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下のとおりです（同数による同順位含む）。

1. 社内や社外の会議・ミーティングで電話・Web会議を活用（57社、98.3％）
2. 研修における遠隔による講義・面談の実施、Eラーニング等の自己学習の実施（44社、75.9％）
3. 採用活動における電子書類の授受、電話・Web会議による面接（40社、69.0％）

2020年はWeb会議システムに明け暮れた1年と言っても良いかもしれません。特にコールセンター業界で、研修や採用面談にまでWeb会議システムを利用した企業は7割にも及んでいます。この流れは2021年も続くだけでなく、定着する可能性があります。

弊社では「shouin for コンタクトセンター」というクラウド型の教育管理サービスを提供しています。ぜひ検討してみてください。

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逆に少なかった項目は以下のとおりです（「委託先・発注社のみ」は除く）。

1. センターの夜間・休日対応の休止（15社、25.9％）
2. センターの営業時間の短縮（23社、39.7％）
3. 有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入（24社、41.4％）

営業時間の短縮や休業したのは4割以下であり、多くのコールセンターが通常通りの運営を続けました。東日本大震災の時もコールセンターは稼働するなど、社会インフラとしてその重要性は増すばかりです。

※参考

有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入は、おそらく時間の関係もあり4割程度の実施にとどまりましたが、今後の事業継続を考えた時に検討すべきひとつかもしれません。

2021年はどうなる？

①人材の大流動化が始まる。

多くの企業で現在、事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進行しています。コールセンター業務を外部委託している企業では、委託契約を解除して自社の余剰社員をコールセンターに異動させ、自社運営へ切り替えるという動きが既に起こり始めています。

そのため、大手ベンダーで抱える派遣社員やパートタイム労働者の行き場がなくなり、コールセンターや人員の大量整理が2021年は発生しそうです。
また既に自社運営している企業でも、派遣社員に代わり正社員が登用される動きが加速するかもしれません。

一方、これまで人材不足に悩まされていた企業にとっては、熟練のコールセンタースタッフが採用できる機会となります。とくにここ数年、SVなどスキルを持った人材の流動性が低下していただけに、近年まれにみる豊作の年になる可能性が高いです。
優秀な人材をよそに取られないよう、これまでの採用条件を今一度見直しておくと良いかもしれません。

ただし、今年は必ず選挙があります。世論調査が始まる頃から大手ベンダーが大量採用に走るため、一時的に人材が枯渇します。予想では「オリンピック後に選挙」と言われており、人材募集をするなら夏前までに実施するのが無難です。

②品質と効率が再びクローズアップされる。

①の自社運営化により、熟練労働者から経験の浅いオペレーターが増えることで、応対品質や効率面での低下が懸念されます。

ここ数年のコールセンター業界は、AIや音声認識、NPS、DXなどテクノロジーばかりクローズアップされてきました。
そういった意味で今年は原点回帰、「品質」と「効率」がキーワードになるかもしれません。

別の言い方をするなら、顧客対応でライバルに差をつけるチャンスでもあり、カスタマー・エクスペリエンス対策が急務となります。

③好立地への移転がしやすい

”脱東京”・”テレワーク”・”コロナ不況”により、今年はこれまで入居できなかった都内の好立地に移転しやすいで状況と言えそうです。コスト面での交渉力も今が一番あります。

そして上記①の自社運営化により、大手ベンダーが都内に持っているコールセンターの撤退の動きも予想されます。
これまで不便な場所にあるため人材募集に苦労していた企業は、交通の便が良く、人が集まる場所への移転を検討してみるのも良いかもしれません。

④感情解析がコールセンターで流行する。

ここ数年クローズアップされ始めた感情解析。主目的は顧客の感情変化をつかむことで顧客応対の質向上やカスタマー・エクスペリエンスに活用することだったのですが、今年は内部向けにも活用される可能性が出てきました。

現在、「在宅ワーク」により従業員のストレスマネジメントがクローズアップされています。このストレスマネジメントに感情解析を活用しようというものです。

これによって画面越しには見えにくい相手の感情をタイムリーにキャッチし、悪化する前に対策を打てるようになります。

⑤日本経済が復活し、皆がハッピーになる！

2020年は悲しいニュースが多かった印象でした。
2021年は皆が元気になり、そして日本が元気になる、そんな1年にしたいですね。
さあ気持ちを切り替えて、ポジティブにいきましょう！

前回は、Web会議システムを使ったリモート教育のメリットやデメリットについて事例をご紹介しました。今回はそれらを踏まえ、どのようにリモート教育をすればよいのか、そのコツについてご紹介します。

ただし、ご紹介するものは個人の体験に基づく感覚的なものであり、参考程度にお考えください。

構成について

・研修のボリュームは従来型の3割減を目安に。

Web会議でのリモート教育ではシステムトラブルが発生したり、受講生がなかなかログインして来なかったり、また何らかのトラブルでログインに時間がかかったりと、想定外のケースが起こりがちです。

また、相手の理解度を上げるためには、いつも以上にゆっくりと話したり、何度も説明したりする必要がでてくるでしょう。受講生に質問や発言を促す機会も増えてきます。

これらの理由により、従来型の研修構成と同じでは時間が足りなくなる可能性があり、ボリュームを少し減らすほうがいいかもしれません。

・受講生が飽きないような仕掛けづくりは、より緻密かつ計画的に。

研修中はサボっている人や、ボーっとしている人がいてもおかしくありません。またリモート教育ではどんなに研修内容が素晴らしくても、画面をずっと眺め続けていたら飽きてくる場合もあるでしょう。受講生の発言機会を増やしたり、グループワークなどの機会を増やしたりするような仕掛けが必要です。

・シンプルに分かりやすく伝える。

従来型の研修ではついてこられたのに、リモート教育では受講生が理解することを諦めてしまう、といったケースがあります。

説明が難しいものや、本題から少し離れた話題（参考情報など）はなるべく減らし、構成を分かりやすくシンプルにすることが理解度を高めるコツです。

・パワーポイントなど画面に表示させる資料の文字は大きく。

人によっては小さい画面のPCの方もいらっしゃいます。また画面いっぱいに文字があると読む気も失せてしまいます。

一度に見せる情報量を徹底的に減らし、シンプルに見せて分かりやすくするのがポイントです。

実施手法について

・受講生の人数は従来型研修より減らすのがベスト。

例えば、これまで20人くらいの実地研修をしていたのであれば、リモート研修では10～12人程度がちょうどよい数ではないでしょうか。

従来型の研修では講師が全員の顔を一度に見回すことができますが、リモートではそうもいきません。PCによっては一度に見られる顔の数は限られています。

また研修中に受講生へ確認する機会も増えるので、受講人数が多いと時間オーバーになることもしばしば起こります。そのため、一度に受けられる受講生は少ないほうが、講師は研修全体をコントロールしやすくなります。

・ネットが混みやすい日時は避ける。

教育の実施タイミングとして、ネットが混みやすい曜日や時間帯は接続トラブルや音声・映像品質の問題が起こる確率が高い気がしています。特に朝一番の研修の場合、事前テストや復旧対応への時間的余裕が少ないため、避けたほうが賢明かもしれません。

経験上、夕方以降に実施した研修についてはトラブルが少なかったです。

・講師はマイク付きカメラのほうが楽に研修できる。

ヘッドセットは、長時間の研修では耳がつかれてしまうことがあります。可能であれば、とくに講師はマイク付きカメラやスピーカーなどの環境で行った方が良いかもしれません。

これまで使用してきた中で、こちらのスピーカーフォンがとても便利でした。

※Jabra 法人向け 2年保証付き SPEAK510 MS Bluetooth搭載携帯用・小規模会議用スピーカーフォン マイクロソフト社認証

・講師の環境はなるべく無音環境を用意。

講師のいる場所の騒音や雑音が多いと、受講生はストレスを強く感じ、集中力に悪影響がでてしまうようです。

講師が教育を実施する環境は、ペットや幼児の声、救急車のサイレン音などが頻繁に聞こえるといったことがないか、事前にチェックしておくことが肝要です。

この騒音・雑音問題は、受講生の満足度調査をした場合、不満足要因の上位に入ってくるので注意してください。

教育対象者との関係性について

・受講生と講師が既に面識がある方が、研修効果が高い。

前回のブログでのデメリットに記載した通り、講師も受講生も初顔合わせだと、相手との距離感をつかむのに苦労します。一度顔を合わせた関係であれば、お互いのコミュニケーションも円滑にでき、結果として効率的かつ効果的な研修がしやすくなります。

・（外部講師の場合）講師と企業担当者との間に信頼関係があること。

研修では想定外のことが起こります。講師と企業担当者が離れた場所にいても、阿吽の呼吸で対処しなければなりません。研修講師と受講生の関係性も大事ですが、同時に研修講師と発注企業の担当者やシステム担当者との関係性も大事になります。

リモート教育システム「shouin for コンタクトセンター」について

ここまで、Web会議でのリモート教育のコツについてお話ししてきました。

在宅勤務が広がりを見せる中、もう一つ効果的なリモート教育が、クラウドを利用した動画研修です。

弊社は、“動画研修で教育を効率化！”をテーマに、クラウド型の教育システム「shouin forコンタクトセンター」の提供を始めました。

どんなことができるのか、少し見てみましょう。

・「動画」で研修ができる。

「話の聴き方」や「クレーム対応トレーニング」など、コンタクトセンター専門の講師による研修動画がプリセットされており、すぐに研修ができます（さらに、最新動画が定期的にアップデート配信されます。）

受講生はPCやスマホからいつでもどこでも研修を受けることができます。受電が落ち着いている時間帯など、隙間の時間に動画を見ることができるので、研修のためのスケジュール調整がとても楽になります。

また、受講生全員に研修が行き渡るまで、講師同じ研修を繰り返し行うといったこともなくなり、効率化が実現します。

自社のサービスや業務に関する研修についても、スマホなどで撮影した動画をアップロードすることで受講生に共有することができます。

・教育を「管理」できる。

研修内容の理解度を確認するためのクイズの実施や、受講状況や習熟度を集計して確認することができます。コンタクトセンター全体の研修の状況が見える化できるので、教育の管理がグッと楽になります。

また、研修生と教育担当者が1対1でやり取りできる「日報機能」を使って、個別にフォローアップすることも可能です。

詳細については、こちらのWebページをご確認ください。

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2020年11月に提供開始した最新バージョン3.2.20で追加された機能をご紹介します。

セキュリティプラス：ログ監査オプション

セキュリティプラスは、BIZTELをよりセキュアな環境で利用するための機能です。

この度、高セキュリティを求めるお客さま向けに、システムログやプロセスログを1年間保持して、万が一セキュリティインシデントが発生した場合でも監査対応ができるようになりました。

複数人によるモニタリング・アドバイス（ささやき）

モニタリング・アドバイス（ささやき）は、オペレーターの通話をリアルタイムで確認できるとともに、オペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスを送ることができる機能です。コールセンターの新人オペレーターが通話をしている際や、苦情・トラブル応対時に活用することで、スタッフ育成・応対品質向上につなげることができます。

これまでは1通話あたり1名のみ本機能を使うことができましたが、この度のバージョンアップにより1通話に対して複数人で利用できるようなり、さらなる育成強化や対応品質の担保・均質化が可能になります。

新型コロナ対策で始まった、新しいコールセンター運営もだいぶ定着してきました。
まだまだ試行錯誤の最中かと思いますが、良い気づきや解決すべき課題などがさまざま見つかったのではないでしょうか。

その中でも、スタッフの“人材育成”はひとつの大きなテーマといえます。

実体験をもとに、Web会議システムを使ったリモート教育（※1）に関する声が寄せられたので、今回はそれについて皆さんと情報を共有し、対策を考えてみたいと思います。

（※1）リモート教育：研修講師と受講生が直接対面して行うのではなく、インターネットを通じて離れた場所から教育すること。

リモート教育のメリット

・まだ課題は多いものの、リモート教育はやり方次第で効果が期待できる。

一番多く聞かれる声がこれです。まだはっきりと断言できないものの、コロナが沈静化して無くなるといった一時的なものではなく、従来型の集合研修と共存していくのではないかと思う人が多いようです。

ZoomをはじめとするWeb会議システムの機能（チャット・ブレイクアウトルームなど）や、オンラインならではの強みにより、従来型の研修より効果的な面もあるようです。

具体的な効果について、以下の項目で紹介していますので見てみましょう。

・対話が行われない座学研修なら、従来型より効果的にできる。

講師と受講生の対話がない講義型の座学研修においては効果を発揮するようです。

特に1か所にわざわざ集まらなくてもよいというのが強みで、全国から採用した大量の電話オペレーターを一人の講師で教育できるという、従来型の研修では出来なかったことが可能になります。

・グループワークをやると皆、良くしゃべる。

これは発見でした。

コロナ自粛での引きこもりによるストレスがたまっているのか、グループワークをやると皆が良く発言し、議論が活発化しました。

リモート教育では受講生に発言する機会を多く作ると研修も盛り上がるようです。

・チャットでの意見交換はしやすかった（参加者全員が発言できる・発言しやすい）

ZoomなどのWeb会議システムについているチャット機能を使うことで、参加者はいつでも自由にメッセージを送り、皆と共有することができます。

チャットを利用することで、研修中、参加者全員に発言するチャンスができます。さらに人前で発言するのが苦手な人にとっては、そのハードルが少し下がります。不明点の確認やちょっとしたクイズの実施をする際にも活用でき、リモート教育ならではのメリットとなっています。

・人見知りタイプには、リモート教育の方が落ち着ける。

こういう声もありました。

リモート教育のデメリット

全体の課題

・受講生間の交流は集合研修よりも劣る。

従来型の研修では、研修開始前後や休憩時間などに世間話をしたり、情報交換したりする場がありました。初対面の人とは名刺交換をすることもあるでしょう。場合によっては研修後に飲みに行くということもあったでしょう。これがリモート教育ではほぼ無くなります。

無くなって初めて、こういう一見無駄に見えることが実は大事なことだと気づかされます。

・受講生よりも講師のほうがやりづらい。

慣れの問題かもしれませんが、リモート教育は講師側に多くの負担をかけるようです。詳細については、下段【講師側の課題】を参照してください。

システムや環境の課題

・事前に接続テストをしても、当日上手くいかないことがある。

リモート教育をする際、ほとんどの方が前日までにあらかじめ接続テストをされると思いますが、テストでは問題がなかったのに研修当日になって映像が乱れる、音声が途切れる・つながらない、といったトラブルが散見されます。

回線のデータ状況などは日々変わるので、研修当日は早めに接続状況を確認する必要があります。

・複数拠点で同時に研修をすると、映像や音声が上手くつながらない拠点が出やすい。

映像や音声の通信安定性については、インターネット回線が有線か無線かに加えて、利用するパソコンのCPUやメモリといったスペックが強く影響します。企業などにおいてシンクライアントを活用している場合は、サーバでのデータ通信状況も影響します。

問題が発生すると復旧に時間がかかったり、研修自体ができなくなったりと、スケジュールに大きく影響します。

教育で利用する各拠点のP Cは、なるべくスペックの良いものであることが望まれます。

・受講生に発言や大声での発声を求める研修の場合、それ相応の場所を確保する必要があるため、事前に知らせておく必要がある。

受講生は必ずしも自宅にいるとは限りません。喫茶店等、自宅以外の場所で受講する場合があります。また、たとえ自宅にいても大声が出せない環境にいるケースもあります。

受講生に何らかの発言や発声練習などを求める研修の場合は、その旨を事前に伝えておく必要があります。

講師側の課題

・受講生と講師が初顔合わせだとやりづらい（お互いの距離感がつかめない）

「この人にはどこまで言っていいのだろうか？」

「彼は前向きなのか？好意的なのか？それとも．．．？」

対面型の研修でも難しいのですが、これまでは場を共有することで、なんとなく空気感が読めました。リモート教育だとその空気を読むのが非常に困難です。

・アイスブレイク（※2）に時間がかかる。

講師が各受講者の人となりを把握するにあたり、従来型の集合研修よりもアイスブレイクの量・時間が増える傾向にあるようです。

（※2）アイスブレイク：緊張をほぐし、コミュニケーションを円滑にするために、会議や研修をはじめる前に簡単なゲームや自己紹介をおこない、初対面の人どうしのぎこちない雰囲気を和ませること。

・講師が教育の手ごたえを感じにくい（受講生満足度や成果が読めない）。

これが研修講師が感じる一番の課題のようです。実地の研修では受講生の顔を見渡すと、理解しているのかしていないのかがだいたい分かります。しかし、画面越しだとこうした雰囲気や手応えが感じにくくなります。

これは研修内容をよりブラッシュアップさせていくにあたって大きな障害となります。また、最後にテストを実施しないと受講生の理解度を把握することもできません。

受講生側の課題

・受講者同士が気を使って、質問が減る。

受講生にとっても現場の空気感が読めないため、音声での発言がしづらいと感じるようです。また発言のタイミングも慣れていないせいか、つかみにくいようです。

講師の側でも、従来型の研修であれば受講生の表情から疑問点があるか察知できるのですが、リモート教育では気づきにくいため、そのまま先に進めてしまいがちになります。

・雑談が減る。

研修のちょっとした合間の雑談は受講生の息抜きになり、リラックス効果と集中力をもたらしてくれます。

これがリモート教育では激減します。そもそもコソコソ話ができないですからね。

こういうちょっとしたことが、受講生の集中力の阻害要因となります。

・サボってもバレない。

研修に限らず、これまでWeb会議に参加したことのある方ならお気づきだと思いますが、ボーっとしていても誰にも察知されません。

実地の研修や会議なら、発言者や司会者の視線を受けるため気が抜けないものの、リモートの場合、数名の参加者しか画面に表示されないため、まず視線を受けることがありません。カメラのないPCであればそもそも映像が表示されないため、他のことをしていても気づかれません。

研修実施後の理解度チェックのテストが不可欠です。

以上のように、Web会議ツールを用いたリモート教育にはメリットがあるものの、同様にデメリットも数多くあります。とくに”場を共有しない”ことによる難しさが大きな課題として挙げられます。

さて、次回はこれら実体験を通して得られた、リモート教育のコツやノウハウについて一緒に考えてみましょう。

「良好な顧客接点の構築」は、ビジネスの発展において重要なテーマとなっています。そのため、顧客接点を担うコンタクトセンターの役割も拡大しています。

コンタクトセンターの力を引き出すためには、相応のマネジメントが必要です。また、限られたリソースで顧客満足度向上・オムニチャネル対応などのミッションを担うにあたり、ICTシステムの有効活用が必須といえるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターにおけるマネジメントの流れと、役立つシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景

まず、なぜコンタクトセンターのマネジメントが重視されるようになったのか、その背景を整理しておきましょう。

守りの部門から攻守両方を担う部門へ

以前は、コンタクトセンターに求められる役割は限定的であり、苦情処理やサポート対応といった「守り」の要素がメインでした。近年では、これら守りの要素に加えて「売上の増加・契約率の向上・解約率の低下」といった攻めの要素が求められています。

ライフスタイルの変化による需要増

ECの利用やインターネットを通じたコミュニケーションが当たり前の時代になりました。また、電話がコミュニケーションのメインだった時代に比べると、顧客が使用できる経路（チャネル）が増えています。こういった経路の多様化（オムニチャネル化）により、コンタクトセンターの需要が伸びていると考えられます。

ビジネストレンドの変遷

サブスクリプション型ビジネスの台頭により、顧客体験やカスタマーサクセスが重視され、コンタクトセンターの対応も商品・サービスの一部として認識されるようになりました。商品・サービスを適切に管理し、質を向上させるために、マネジメントが一層重視されているのです。

こういった背景の中、コンタクトセンターは「コストセンター」から「プロフィットセンター」としての側面が強くなっています。コンタクトセンターのマネジメントが、企業の業績に直結する時代になった、と言っても過言ではないでしょう。

コンタクトセンターに必要なマネジメントとは

では、コンタクトセンターに必要なマネジメントとは、一体どのようなものなのでしょうか。コンタクトセンターの実情を踏まえて、整理してみましょう。

3つの視点によるマネジメント

「人材マネジメント」「業務マネジメント」「成果マネジメント」という3つの視点からマネジメントすることが重要です。具体的には、次のようなものが該当します。

①人材マネジメント（オペレーター・SVのマネジメント）

• 稼働状況に応じた人材の適切な配置
• オペレーター・SVの応対スキル・知識・マナーなどの品質を向上させるための評価指標の策定
• オペレーター・SVの教育体制構築

②業務マネジメント（センター全体の対応品質向上・効率化に関するマネジメント）

• コールフロー及び後処理の事務フロー効率化
• トークスクリプトやシステムなど、ツールの導入・改善による顧客対応品質の向上
• CRMなどのツールの使用による効率的な顧客情報の収集
• ツールを通じて収集した情報にもとづく対応ノウハウの構築

③成果マネジメント（応答率やクレーム件数など、各指標に関するマネジメント）

• 電話の繋がりやすさ（応答率）の管理と改善
• 苦情/クレーム件数の把握と低減

このように、3つの視点からのマネジメントを実施することで、コンタクトセンターのパフォーマンスは向上していくと考えられます。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム・機能とは

ではここで、コンタクトセンターでのマネジメント施策をサポートするシステム・機能を紹介します。

コンタクトセンターのマネジメントに役立つシステム

• クラウド型コールセンターシステム（顧客対応品質やリソースの管理、分析機能の強化）
• CRM（顧客情報の収集・管理）
• SFA（営業プロセスの管理・共有）

コンタクトセンターのマネジメントに役立つ機能

①人材マネジメント

• 稼働状況モニタリング機能（人材の適正配置）
• オペレーターのステータス管理機能（人材の適正配置）
• 通話録音機能（通話内容の分析と、オペレータへの教育・評価体制の構築）
• 通話音声モニタリング機能（対応品質管理）
• クラウド型の動画教育サービス（オペレーターやSVのスキル・知識・マナーの向上）

②業務マネジメント

• IVR（音声ナビによる効率的なコールの振り分け）
• ACD（自動振り分けによる効率的なコールの振り分け）
• CRMとの連携機能（顧客情報の収集、対応履歴の管理・共有、対応ノウハウ構築）

③成果マネジメント

• 通話の件数・時間やサービスレベルの集計、オペレーターごとの応対状況レポートなど、各種レポート作成機能（応答率・苦情・クレーム数の把握と改善）

このようにマネジメント施策に対応した機能を整理していくと、その多くがコールセンターシステムに含まれていることがわかります。

コールセンターシステムは、コンタクトセンター全体の管理・統制や情報のリアルタイム性を強化することができます。さらに、CRMやSFAといったシステムと連携することで、マネジメントの精度向上が見込めるでしょう。また、クラウド型コールセンターシステムを活用すれば、システムの導入・運用コストを最小限に留めることも可能です。

まとめ

本稿では、コンタクトセンターのマネジメントが重視される背景と、具体的なマネジメント施策、それを支えるシステム・機能について解説してきました。

顧客体験や顧客満足度が重視される時代になり、顧客との接点強化を経営上の重要課題として掲げる企業が増えています。こういった流れの中で、コンタクトセンターのマネジメントが注目されるのは自然なことなのかもしれません。なぜなら、マネジメントの成否は、センター全体のパフォーマンスを大きく左右するからです。

コンタクトセンターのマネジメントを成功させるためには、適切なツールの活用が不可欠です。コンタクトセンターの強化を検討しているならば、専門知識とノウハウを持ったベンダーへの問い合わせをおすすめします。

前回の敬語テストはいかがでしたか。
※「あなたの敬語、大丈夫？言葉のテスト【敬語編】」

基本のなかでも間違いやすいものを中心にテストしました。

今回はその第２弾。
引き続き、意外と勘違いしていることや、間違いやすいものを中心に問題を用意しました。

問題は10問（一問10点）
合格ラインは70点。
制限時間は10分です。

※解答は文末【解答編】参照。

敬語テスト

答とその理由もあわせて考えてください
（理由や正しい言い換えが大事です）。

※設問をよく読んでくださいね（先入観や思い込みがあると引っかかります）

問題1

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

a:「それでは説明いたします」
b:「それでは御説明します」

問題2

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「お客さまもこの店をよく御利用されるのですか？」

問題3

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話応対の最後にお客さまから、当社のサービスについて要望がでたので、「はい、そのように申し伝えておきます。」と返事した。

問題4

次の言い方は正しい？
（×ならその理由は？）

お客さまに対し、
a:「御利用いただきましてありがとうございます」
b:「御利用くださいましてありがとうございます」

問題5

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「分かりにくい」や「読みやすい」を敬語で伝えるため、「お分かりにくい」「お読みやすい」と言った。

問題6

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターに「詳細については、担当者に伺ってください」と言われた。

問題7

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターから「来週の日曜日に消防設備等の点検に伺いますが、ご在宅する必要はありません」と言われた。

問題8

次の説明（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「こちらの書類に書いていただいてもよろしいですか」と言うのは、敬語として間違ってはいないものの、コールセンターのオペレーターが使う言葉として適切とは言い難い。

問題9

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターがお客さまへ、「書類はおそろいになりましたでしょうか」と聞いた。

問題10

次の使い方のうち間違っているものはどれ？
その理由は？

a:お読みになられる
b:お見えになる
c:お伺いいたす

問題は以上です。解答はこのブログの最後にあります。
オペレーターの方であれば50点以上、SV以上の方であれば70点以上はほしいところです。

「させていただく」問題の原因はSNSにある？

前回のテストでも取り上げましたが、「させていただく」という表現がよく使われています。

「先日、○○さんの家に行かさせていただきまして～」

「この度、主役を演じさせていただくことになりました○○です。」

テレビ等でも芸能人が盛んに使っていますね。

そんななか、ネットで見かけたある個人の意見が、この「させていただく」が最近なぜ増えているのかについて的を射ているような気がしました。
こんな感じです（一部抜粋）。

「昔からあったと思うが、最近増えたのは、あらゆることに対する批判が本人に強く伝わるようになったからではないか。

例えば芸能人なら、アイドルです！といえば良いけれど、『お前なんかがアイドル名乗るな』『ブス』『テレビ出るな目障り』など暴言が飛んでくるわけです。
SNSがあればダイレクトに。
毅然としてれば良いけれど、そういった人ばかりでは無い。
だから最初からへりくだることで批判を受けない、批判を最小限にしたいという感情から無意識に言葉に出てきているのでは？

飲食店、宿泊施設なども『消毒を徹底しております』といった伝え方で良いけれど、一部のクレーマーがバイキン扱いするななどとわめきだす。こういった客に多くの方は出会ったことがあると思います。だから下手に出てしまうのでしょう。」

みなさんはどう考えますか。

解答編

問題1

両方とも○

「説明いたす」は相手に対してへりくだる謙譲語Ⅱで正しい。
「ご説明します」について、通常「お」や「御」は自分のことにつけてはいけないが、それが向かう先を立てる場合であれば、謙譲語Ⅰとしてまったく問題がない。

問題2

×

「ご～する」の謙譲語Ⅰと、「れる」の尊敬語の二重敬語になっている。
正しくは「利用される、利用なさる、御利用になる、ご利用なさる」。

問題3

○

「申す」は謙譲語Ⅱで、相手であるお客さまに対して改まって述べたものであるため、問題のない使い方。

問題4

両方とも○

「御利用いただく」は謙譲語Ⅰ、「御利用くださる」は尊敬語。立てるべき対象がどちらも同じであり、また恩恵を受けるという認識を表す点も同様であるため、どちらの言い方も適切。

問題5

×

「お分かりになりにくい」「お読みになりやすい」
（分かり＋にくい）のように「動詞＋形容詞」を尊敬語にする場合は、動詞の部分だけを尊敬語にする。
「分かる」なら「お分かりになる」、「読む」なら「お読みになる」として、それに「～にくい」「～やすい」を付ければよい。

問題6

×

「担当者にお聞きください、担当者にお尋ねください」
「伺う」の謙譲語Ⅰは客の動作に用いる敬語ではない。
「伺う」は謙譲語Ⅰであって、「聞く・尋ねる」という動作の＜向かう先＞を立てる敬語である。したがって、「受付の人」側の人物である担当者を立ててしまうことになり、尋ねた客を立てる敬語とはならない。
同様に、「お聞きする」「お尋ねする」といった敬語も、「伺う」と同じ謙譲語Ⅰである。したがって、「担当者にお聞きしてください。」「担当者にお尋ねしてください。」なども「伺う」と同様に、客の動作に対しては用いることができない。

問題7

×

「ご在宅なさる必要～、ご在宅の必要～」。
「ご～する」の謙譲語Ⅰで在宅している相手を立てる場合は尊敬語を用いる。
「御在宅する」に問題がある。「ご……する」は謙譲語Ⅰを作る形式だからである。
この場合は、在宅している相手を立てて表現したい場合であるので、「御在宅なさる必要…」あるいは、より簡潔に「御在宅の必要…」などと尊敬語を用いるべきである。

問題8

○

依頼や指示の表現で済むところを、わざわざ相手の許可を求める言い方にしているため、回りくどい印象を与えている。
「書いていただけますか」でよい。
指示や依頼が簡潔にできる状況であれば，こうした回りくどい印象を与える表現は用いない方がよい。

問題9

×

「お～なる」は尊敬語で、書類を立てていることになるため不適切。
「書類はそろいましたでしょうか」でよい。

問題10

a:×
b:○
c:○

「お読みになられる」は、「読む」を「お読みになる」と尊敬語にした上で、更に尊敬語の「……れる」を加えたもので、二重敬語である。
「二重敬語」は、一般に適切ではないとされているものの、語によっては、習慣として定着し認められるものもある。

【習慣として定着している二重敬語の例】

• （尊敬語） お召し上がりになる、お見えになる
• （謙譲語Ⅰ）お伺いする、お伺いいたす、お伺い申し上げる

「お客さまと会話するときは、『聞く』じゃなくて、『聴く』！」
「お客さまの話を聴くときは、『傾聴』するのが基本！」

コールセンターの教育現場でしばしば聞くフレーズです。

もし教育を担当している方なら、このようなことを新人オペレーターに話していませんか。それでは、「聞く」と「聴く」の違いについては、どのように説明していますか。

「『聞く』には”耳”しかないけど、『聴く』は”耳”と”目”と”心”で聞くのですよ。」

こんな感じで説明していませんか。
このような説明でやれといわれても、オペレーターは困るだけです。しかもアプローチが間違っています。

では、具体的に「傾聴」とはなんなのでしょうか。

そんな「傾聴」について今日は考えてみましょう。

和して唱えず

紀元前4～3世紀の人、荘子という思想家がいました。
彼が著したとされる『荘子』では、多くの寓話を通じて無為自然の在り方を語っています。

そんな『荘子』にこんな話があります。
衛の国に哀駘它（あいだいた）という男が住んでいました。

この男、容貌が驚くほど醜く、
知識力も乏しく
権力もなければ財産もない。

ところが、彼は男からも女からも慕われ、特に女性からは妾でもいいから一緒になりたいとせがまれる始末。
さらに噂を聞いて哀駘它を招いた魯の国の君主までが、彼の人柄に魅了されてしまいました。

そんな哀駘它がしていたこととは、”和して唱えず”

誰と話をしても、和やかに相手の話を傾聴していました。
傾聴することで、話し手の心の痛みをやわらげ、相手と心を通わせ喜びを失わず、接する相手の心に変化を生んでいたのです。
このように我執を抑え相手の話に無批判で傾聴できることこそ「徳」であると述べています。

面白いですね。
傾聴できる人物が素晴らしいという話を2,400年以上前の人物が採り上げる。
人間は昔から変わらないのだなということに気づかされます。

さて「傾聴とは何か」の片鱗が現れました。

もう少し掘り下げてみましょう。

「傾聴」の語源

まず「傾聴」の言葉から見てみましょう。
「傾聴」はもともと象形文字でこのような形になっていました。

それがこのような字になりました。

「傾ける」という言葉通り、「傾」の字には、神に対して身をかがめて拝む姿が表されています。
そして「聴」の字について、左側は人がつま先立ちで大きく耳をそばだてるという字。右側は諸説ありますが、「14の心」、「10の目を一心にして」など、いわゆる全身でという字。つまり身を乗り出して、全身を耳にして聞くという意味が含まれている事を指します。

このようなことから、「傾聴」の指導には「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい」というような指導がされているかと思います。
しかし”真っ直ぐな心”と言われても、どうやっていいのかよく分かりません。

そこで、「傾聴」をベースに活動している”業界”をご紹介します。

「傾聴」を実践しているホスピス

「傾聴」を積極活用するところにホスピスがあります。
ホスピスとは終末医療のひとつです。
日本であまり聞きなれない言葉ですが、それは日本の医療機関にはほとんど存在しないためです。西欧諸国では、医者とホスピスの先生が病院にはいます。というのも、ホスピスとは”キリスト教にもとづく「魂のケア」”がベースにあるためです。

「死」が”確定”してしまった人物は、
まずその「死」を拒絶し抵抗します。
しかし、そのうちに「死」が避けられないものというのを実感し始めると、その苦しみや悲しみに苛まれていきます。
そして、その自分の苦悩を誰も分かってくれないと感じ始めることで孤独感を抱きます。
そして最後に絶望してしまいます。

ホスピスはその余命わずかな患者に対し、患者が「死」を受け入れられ、安らかな死を迎えられるよう、患者の心を”治療”します。

そのホスピスがしていることが、「傾聴」です。
患者の苦しみや悲しみを聴くことで、患者は気持ちが少し楽になります。
そして話しているうちに、自分で心が整理できます。
その結果、患者は前向きな気持ちになります。

それではホスピスで実践されている「傾聴」についてご紹介します。

「傾聴」の実践に必要な3つのステップ

ホスピスの世界では「傾聴」の仕方について、3つのステップが重要であるとしています。

①何を聴くのか

まず理解すべきはやり方ではなく、その目的を理解することです。
ホスピスの担当医は相手の苦しみや悲しみ、困難を聴くつもりで話を聴きます。
言葉ではありません。
その奥にある気持ちです。
なぜなら、聴くことが”援助”になるためです。

”援助”とは、例えば医者が患者の病を治した時に、患者が医者に「助かりました」、「ありがとうございました」という言葉をかけますね。
相手の苦しみを和らげる、軽くする、無くすことが”援助”です。

まずこの大前提を理解することが「傾聴」するために必要なことです。

②なぜ聴くのか

それは聴くことで援助になるからです。
話を聴くことで相手の気持ちが落ち着き、考えが整い、生きる力が湧いてきます。

そのため、”相手の話を聴くだけで良い”と思うことです。
何か気の利いたことを言おうとか、アドバイスや慰めの言葉をかけようとか思わなくてよいのです。

ここは大事なポイントですよ。

③どのように聴くのか

先の二つを理解してはじめてやり方の話になります。

そもそも人が絶望的になる要因は「孤独」です。

「苦しみを分かってもらえない」
この時に人は孤独を感じます。
孤独は人と一緒にいても感じます。

そして孤独が深まると、人は生きる希望を失います。

それでは、どうすればよく聴いたことになるのか。

それは

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

これで相手は「わかってもらえた」と思えるのです。
その時に「自分は独りではない」と感じることができます。
そして元気になります。

「相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ」とは、

相手の話を判断しない。
ありのままに受け入れる。

人は普通相手の話を聞いているときに、色々な考え事をしながら聞いているものです。
次に自分が話すことを考えていたり、相手の話を批判的に聞いていたり、正誤の判断をしながらだったり、自分なりの答えを探しながらであったりです。

それをしてはならず、ただただ”今に集中”することです。
そして相手の気持ちを判断・評価することなくそのまま受け取ることです。
たとえそれが間違ったもの、我がままであったとしてもです。

「相手の言った言葉と同じ言葉を返す」とは
「～で、気持ちが落ち込むことがあるのですよ」
「そうですか。それで気持ちが落ち込むのですね」

オウム返しの手法については、コミュニケーションに関わっている方ならすぐに理解できますね。
そう”共感”です。

共感フレーズを返してあげるだけで、相手は「理解してくれた」と思うことができます。
しかし、何かアドバイスしたり説教したりすると、相手に反発され、かえって逆効果になってしまうことも少なくないでしょう。

ここまで来て、ハタと気づきませんか。

• 相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
• 相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

この「傾聴」のやり方は、「共感」そのものです。

「傾聴」＝「共感」？

「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい。」などと言われても、何をしてよいのか具体的に分かりませんが、「共感フレーズを使いながら、まず相手の気持ちに共感しなさい。」と言われたら、なんとなくどうすればよいのか見当がつきます。

ただ難しいのは、「相手の話を判断せず、ありのままに受け入れる」点です。
余計なことを考えず、”今に集中して相手の話を聴くこと”が大事です。

まだ知識やスキルが弱い新人は、相手の話している最中に、回答を頭の中で探すのにいっぱいいっぱいで、相手の話に集中できません。
だからまず知識をしっかりと学び、余裕をもって応対できるよう、初期教育とフォローアップ教育がとても重要になります。

「余計なことを考えず、今に集中する！」

これこそが、電話応対力を劇的に向上させるキーワードかもしれません。
そしてこの「傾聴」は上司と部下とのコミュニケーションにも活用できるので、参考にしてみてください。

こんにちは、BIZTELブログ編集部です。

人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。

センター運営をされている方の中には、さまざまな課題に対して具体的にどんな取り組みをすればいいのか、そもそもどこから着手すればいいのか、悩まれることもあるのではないでしょうか？

BIZTELのユーザ企業からのお問い合わせに対応している「BIZTELサービスデスク」も、同じように日々悩みながら、業務改善のために奮闘しています。

今回は、BIZTELサービスデスク マネージャー　神田 翼さんに、その取り組みについて詳しく聞いてみました。

御社の業務と照らし合わせて、参考になる部分があれば幸いです。
それでは見ていきましょう。

電話・メール・Webサイトフォームの3つのチャネルと、FAQサイトでお客さま対応

－まずは読者のみなさまに自己紹介をお願いします。

神田：株式会社リンクの神田 翼です。どうぞよろしくお願いいたします。リンクに入社した2010年3月以来、ユーザさまからの問い合わせ対応や製品のセットアップ作業などを行うBIZTELサービスデスクを担当しており、現在はマネージャーを務めています。現場の責任者としての判断や、メンバーへの指示、工数管理、業務の割り振りなどを行っています。あとは、メンバーが対応に困った時の技術的な支援やエスカレーション対応などもしています。

BIZTELサービスデスクは、営業、技術営業、開発、仕様定義、インフラなど、すべての部署と密接に関わる仕事です。フロントに立ち、お客さまと密にコミュニケーションを図りながらお客さまの課題解決に取り組む業務をしているため、営業や技術営業のチームとの連携は欠かせません。また、製品のセットアップや技術的な課題、障害・不具合対応については、必要に応じて開発やインフラを担当するチームに連携を取ることで迅速な解決に努めています。

－人員の体制について教えてください。

神田：2020年6月に新メンバーが加入しまして、現在は合計13名のチーム構成です。

－問い合わせ対応には、どんなチャネルを使っていますか？

神田：電話、メール、Webサイトの問い合わせフォームを使用しています。BIZTELの操作に関するFAQサイトも設置しており、その管理もサービスデスクで行っています。直近では、新型コロナウイルスの感染症対策でテレワークを導入するお客さまが急増していますので、FAQサイトにも関連する項目を充実させるようにしています。

－3つのチャネルとFAQサイトで対応されているのですね。電話での問い合わせはどのくらい受付しているのでしょうか？

神田：今年3〜4月に新型コロナウイルスの影響で入電が増加した期間を除けば、一月あたり1,000件くらいで推移しています。

－電話とメールで、対応している件数に違いはありますか？

神田：対応している時間の割合でいいますと、電話とメールは半々くらいですね。件数にすると電話が多く、7〜8割程度を占めています。ただ、純粋に電話をしているという意味でいうと、1日あたりの通話時間は1人1時間〜1時間半程度です。メールの場合は作成に時間がかかるので、件数は電話より少ないですが応対時間は同じぐらいになります。それ以外の時間は、問い合わせ内容に関する調査や他部署との連携を行っているほか、FAQ作成などの業務改善に取り組んでいます。

目標は「応答率100%」

－チームとして目標にしている指標はありますか？

神田：応答率ですね。目標は100%です。さらに、お客さまをお待たせしないように、ワンコール、ツーコールで応対することをずっと目標として続けています。お客さまは困っていらっしゃることがあって私たちサポート部署に電話をするわけですから、お客さまのストレスが積み重ならないよう、すぐに電話をとるということを心掛けて応対しています。これはメンバー全員、同じ想いを持って取り組んでいます。

－応答率の達成状況はいかがですか？

神田：新型コロナウイルスの影響で着信数がとても多かったこともあり、2020年3月の実績は98%、4月は97%でしたが、5月は目標どおり100%を達成することができました。

外部コンサルタントによる研修を取り入れ、電話応対の基本を一から見直し

－多くのコンタクトセンターが課題にしている応対品質についてお伺いしたいと思います。まず、理想としている“お客さま対応”について教えてください。

神田：理想としているお客さま対応のポイントは3つあります。
まず1つ目は、お客さまのお問い合わせに対して、要点をしっかり掴んで分かりやすい回答ができているか、きちんと理解して納得してもらえるような案内ができているかです。

次は、スピードです。お客さまは困っている状態ですので、要領を得た回答をスピーディに提供できるかというのが2つ目のポイントになります。

最後は、丁寧さです。要点がまとまっていて分かりやすい説明ができたとしても、話し方ひとつで印象が変わることがあると思います。「この担当者にまた応対してほしい」という印象を目指して、丁寧さも重要なポイントとして捉えています。

－理想の対応を実現するために、どんな教育研修や環境づくりをしていますか？

神田：1つ目の「お客さまからの問い合わせの要点をつかんで、分かりやすく回答する」ことについては、前提として、BIZTELの製品知識や関連する周辺知識の習得をすることが不可欠となります。まずは製品研修でしっかりとその点をおさえて、お客さまに回答できる基礎知識を身につけることが最初のステップになると思っています。

2つ目のポイントである「スピーディな回答」ができるようになるためには、必要な情報をそろえるとともに、求められている情報にたどり着きやすくなるよう、引き出しを綺麗に整えておかなくてはなりません。メンバーがナレッジや過去のお客さま対応履歴を活用しやすいように整備する。こうした環境づくりをすることが重要だと考え、取り組んでいます。

3つ目の「丁寧な対応」については、教育の難しさを感じており、実はこれまでなかなか改善できずにいました。そこで、「応対品質向上プロジェクト」を掲げ、昨年4月からコールセンター専門のコンサルティング事業をしている株式会社ブランニューデイに月1回ペースで研修をお願いしています。お客さまに丁寧な案内をするにはどういった心得や技術が必要なのかを教わりながら、現在、改善に向けて取り組んでいるといった状況です。

－外部コンサルタントから学んだことや改善エピソードについて教えてください。

神田：一番インパクトが大きかったのは、お客さまとの会話を通話録音で聴くという取り組みを始めたことですね。メンバーの成長につながる重要な施策になっています。
録音データを活用して過去の応対を振り返る機会をつくり、お客さまの立場になって自分の案内を聴くことで、気づくことができるポイントがかなりあるんです。説明するスピードが早いですとか、「えーっと」「うーんと」といった間を持たせるような発言が多かったりですとか。あとは、敬語の使い方が適切でなかったり、自分の名前を名乗っていなかったり、基本的な部分ができていないことが分かりました。自分の課題を認識することができると、それを直そうと次の応対から徐々に気を付けるようになっていきます。1〜2ヶ月後の応対内容を聴くと、改善できたということが顕著に分かります。

現在は不定期で行っていますが、今後は週に1回1時間、メンバーで集まって録音を聴く機会をつくり、良い点、悪い点や過去の課題がどう改善されたのかディスカッションする予定です。

－その他、外部のコンサルタントの研修からどのような学びがありましたか？

神田：通話録音以外ですと、正しい敬語表現など、社会人としての言葉遣いについてレクチャーを受けています。

もう1つは、電話応対をする上で押さえなければいけない基本的なポイントについて学んでいます。例えば、お客さまとつながったら、「お電話ありがとうございます。BIZTELサービスデスクの神田と申します」としっかり名乗ることですとか。それから、BZITELユーザから問い合わせを受けた際は契約情報の照会をしてから応対する必要があるので、まずは契約しているサーバーのIPアドレスを伺うようにすることですとか、そういった応対の基礎となる部分についてアドバイスを受けています。こうしたところをしっかり押さえるだけでも応対品質はかなり向上しますし、メンバーによってバラバラだった応対をそろえることができ、新人でも早く均一のレベルに持ち上げることができます。今後、私自身が行う新人研修においても、コンサルタントから得たナレッジを活かしていきたいと考えています。

業務効率化のために使用しているツールは？

－続いて、カスタマーサポートの業務に使用しているツールなどについて伺いたいと思います。まずは、BIZTELサービスデスクのパソコン・電話環境について教えてください。

神田：オフィスにいるときは、基本的にデスクトップPCを使っています。全員BIZTELのソフトフォン（PCの画面で操作する電話機）を起動して、ヘッドセットを接続して電話応対をしています。メンバーはノートPCも持っており、会議で離席するときなどに使用しています。

－チーム全体で利用しているソフトウェアや外部サービスがあれば教えてください。

神田：Salesforceが業務のメインツールになっています。お客さまの情報や問い合わせへの回答内容、調査データなどを一元管理しています。製品のセットアップ業務をする際に使用する受注データも記録されており、納期や電話機の発送に関する指示、オプション機能の追加の指示といった情報もSalesforceで管理されています。

あとは、Googleのスプレッドシートやドキュメントを、チーム内での情報共有に活用しています。クラウドサービスですので、複数のメンバーが同時に書き込んだり、参照できる点が良いですね。

－BIZTELの機能では、どんなものをよく使っていますか？

神田： 一番使っているのは、電話応対の必需品であるソフトフォンですね。
それから、着信数・通話中の回線数などのコール状況や、メンバー間で業務ステータスを把握するために、「稼働状況モニタリング」も使っています。この機能を活用していることで、「今日は着信数が少ないから、セットアップチームの業務を支援します」といったように、メンバー同士での状況に応じたコミュニケーションが活発に行われています。

稼働状況モニタリング

あとは、Salesforceとのシステム連携による「着信ポップアップ機能」ですね。お客さまから着信が入った際に新規のケースが立ち上がるなど、スムーズな応答を手助けしてくれます。
先ほども話題にでた通話録音もよく活用しています。お客さまと会話した内容を後から聴き直したりするときに使うことが多いです。

それと、私が業務でよく使うのが、レポート作成の機能ですね。応答率やお待たせ時間の分布など、現場の状況や応対品質を数値化し、分析をしています。
BIZTELサービスデスクでは時間帯によって着信量に波があります。朝9時30分に受付を開始した瞬間は着信が集中し、昼休みの時間帯は着信が減る傾向にあります。こういった傾向もレポートである程度つかめるので、どの時間帯にメンバーを厚く配置するかなど、シフトを組むときに参考にしています。
また、レポート機能はメンバー全員が使用できるので、各自が積極的に確認して、気になる点があれば共有し、意見交換をするようにしています。

－スーパーバイザー視点で、「これは便利」と実感しているBIZTELの機能があれば教えてください。

神田： 「モニタリング・ささやき」が便利ですね。お客さまとメンバーの通話をリアルタイムに聴きながら、メンバーにだけに聴こえる音声でささやいてフォローすることができる機能です。例えば、新人メンバーの場合、応対中にどうしても慌ててしまうことあります。そういう時に先輩スタッフが通話をモニタリングし、「確認が必要だから一旦保留しよう」などとささやきます。こういったバックアップがあれば新人も安心して応対できますし、「こういうケースのときに保留をすればいいんだ」と実感を持って覚えることもできるので、教育面でとても使える機能ですね。

－そのほか、活用して便利だと感じるオススメの機能はありますか？

神田：便利だと思うのと同時に、お客さまにもっと活用してもらうために改善が必要だと感じているのが、「エージェントコントロール」です。社内チャットに加えて、オペレーターのステータス管理やソフトフォン制御ができる機能です。
BIZTELを活用してコールセンター運営をする際に、ツールを分けずにチャットも併用することができれば、一つのサービスですべて完結できることになります。このエージェントコントロールは今後さらに成長させたい機能ですね。

エージェントコントロール

－コールセンターのチャット活用は欠かせなくなってきていますね。

神田：そうですね。私たちも現在、メンバー間でチャットを使ってやり取りすることが増えています。やはり、メールよりもチャットの方がスピーディにコミュニケーションがとれますので。
実は現在、このチャットとBIZTELを連携するということについても模索しています。新型コロナウイルスの影響で2020年の3〜4月は着信量が大幅に増加し、何件か放棄呼を出してしまったのですが、こうした電話での応対がすぐにできない際にチャットと連携することで、また違う手段でのサポートができるのではないかと考えています。
お客さまからも「留守番電話に接続した時に、その内容を社内用のチャットに連携したい」といった要望をいただくこともあり、電話とチャットをうまく組み合わせることでいろいろな可能性が広がると感じています。BIZTELの最新バージョンはAPI連携機能がかなり充実していますので、チャットをはじめとしたいろいろなツールと連携することで対応の幅を広がるとともに、お客さまのストレスを軽減できるような効率的なサポートが可能になると考えています。

－お話しをお聞かせいただき、ありがとうございました！最後に、今後のカスタマーサポート業務への意気込みをお願いいたします。

神田：私たちは、サポートを提供するだけでなくて、応対で得られるお客さまの声を収集する重要なポジションにあります。収集したお客さまのご要望を社内に発信し、サービスの進化にしっかりとつなげていきたいと考えています。
そして、BIZTELを活用しているコンタクトセンターのお客さまと同じように、強い想いを持って日々改善に取り組み、チームを成長させ、お客さまに寄り添った視点でサポートをしていきたいと思います。

終わりに

今回は、BIZTELサービスデスクが行っているコンタクトセンター業務改善への取り組みについてご紹介しました。

お客さまの不安を取り除いて、「問い合わせて良かった」ともっと思ってもらうためには、どうすればいいのか？

オペレーターやSVをはじめ、センターの仲間がより働きやすくなるためには、何をすればいいのか？

日々悩まれているコンタクトセンター関係者の方や、これからカスタマーサポートチームを立ち上げる方にとって、今回の記事がヒントになれば、これほど嬉しいことはありません。

BZITELサービスデスクのメンバーたちは、これからもみなさまと一緒にセンター運営の改善に励んでいきます・・！

〜BIZTELは一緒に働くメンバーを募集しています。日々成長を実感しながら、私たちと活きいき仕事をしてみませんか？〜

今日の主役は紀元前８世紀、春秋時代の人。
中国歴代でも最高位と評される政治家。
三国志で有名な諸葛孔明が憧れた人物。

管仲（かんちゅう）。

彼は斉の国の宰相として、主君の桓公を春秋時代初の覇者に押し上げました
（世界史を専攻した方は、”春秋の五覇“でおなじみですね）。

また歴史上、いち早く富国強兵の概念を打ち出し実践しました。

そして彼の
「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」
という言葉はあまりに有名です。

今回は前回の『徳』の続きです。管仲のもうひとつ有名な言葉

「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」

これについて考えてみましょう。

取りたければ、まず与えること

こんなことがありました。

斉の君主・桓公は国内で強盗が多発していたため、その取り締まり方法について管仲に尋ねました。

管仲はこう答えました。

「いくら法を厳しくしても一時的に強盗は減るでしょうが、また法の網をかいくぐって強盗は増え、無くなりません。それよりも人々を豊かにすれば、おのずと強盗も減るでしょう。」

これは、飢えている人間に礼儀や道徳を説いても無駄である。人々の生活にゆとりが出てくれば、おのずと道徳意識も高まり、人のものを盗むものなどいなくなると説いたもので、斉はその後、産業を興し奨励することに邁進した結果、人々は道端に落ちているものすら盗まなくなったといわれています。

これがつまり、

「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」

という言葉です。

またこんなことがありました。

斉は隣国である魯の国とたびたび戦争をしていました。
桓公の在位5年目の戦争で斉は魯に大勝し、魯は遂邑の地を献上するということで和議を求めました。
その調印の儀式の最中、魯の将軍・曹沫は突然、桓公のもとに飛び込んでヒ首（ひしゅ。短刀のこと）を突きつけ、殺されたくなければ、遂邑の地の献上は無かったことにしろと脅迫します。

桓公はやむを得ず、その通りにしました。

帰国後、桓公の怒りは収まりません。
あんな和議など認めるわけにはいかない。
再び攻め込み、曹沫の首をはねねばと怒髪天のお怒りようでした。

しかし管仲は反対します。

「確かに脅迫されて、無理やり結ばされた和議ではあります。
しかし約束は約束です。
それを破るのは道義に反します。
その結果、桓公は平気で約束を破る男だと、周囲から信用されなくなります。」

桓公は管仲になだめられ、しぶしぶその言に従いました。

しかし、このいきさつが瞬く間に天下に広まりました。

すると各国の諸侯から、そんな無茶な約束すら守る桓公は信義に厚い人物であると評判になって、各国から斉と手を結びたいという機運につながり、諸侯が一堂に桓公の下に集い、桓公を盟主とする会盟を結びました。

春秋の覇者誕生です。

管仲が桓公の治世でこのようなことをたびたび行い、斉を中華一の大国に押し上げました。

管仲の政治の根本は、

”先に取ることを考えてはならない。取りたいと思うのであれば、先に与えよ。これこそが政治の肝である。”ということです。

これが「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」です。

部下から信頼を得るためには

もし部下から信頼してほしいと思うなら、
一方的に相手に要求したり、「部下から信頼されていない」と嘆いたりする前に、
まず自分が先に相手を信頼してあげること。

もし誰かに愛されたいのであれば、
自分から先に愛すること。

自ら動かず、ひたすら相手に求めるだけでは、ただの傲慢な人でしかなく、何も変わらない。
自分が先に与えることで、部下から信頼され、相手から愛される存在になる。

それすなわち、”与えることが、取ることにつながる”ということです。

もし今、人間関係や仕事で悩んでいる方がいらっしゃるなら、自分の考え方を変えてみることで、もしかすると突破口が見つかるかもしれませんね。

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

• 株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

※事例の詳細はこちら

録音データの管理コスト削減

• 株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

※事例の詳細はこちら

架電審査による契約締結業務の効率化

• 株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）
＊応対品質管理をやってみよう（第7回）
＊応対品質管理をやってみよう（第8回）
＊応対品質管理をやってみよう（第9回）

長きにわたって続いたこのシリーズも今回が最終回です。

最後は評価基準をもとにした電話応対スキル評価表の作成です。

ブログの終わりにサンプルシートがついているので、各自でカスタマイズして活用することができます。

それでは、いってみましょう。

電話応対スキル評価表とは

※画像をクリックすると拡大できます

評価基準表をもとにオペレーターの応対をモニタリングし、個人別に評価を記録します。そして、作成したこの評価表をもとにオペレーターへフィードバックし、応対スキルの改善に役立てます。応対スキルを改善するにはこのような仕組みが不可欠です。

応対品質改善に取り組むコールセンターでは、独自の評価表を作成して活動しており、コールセンター運営における必須ツールの一つとなっています。

それでは、そのポイントについて整理します。

二つの評価

①項目評価

※画像をクリックすると拡大できます

評価基準表の４段階評価に基づく評価点です。

４段階の評価基準の前提について、第５回目のブログの時に以下のように定めました。

基準１：オペレーターの応対スキルとして不合格レベル。オペレーターとしてデビューまたは業務遂行不可。フォローアップが必須。

基準２：オペレーターが業務遂行する上で最低限の要件。この水準をすべてクリアしたオペレーターのみ業務遂行可。新人のデビュー要件。

基準３：会社が考える顧客応対力として求める応対品質レベル。デビューして１年以内の到達を目指す。正社員の場合は人事評価のプラス要因。派遣社員等の場合は、処遇や契約更新への考慮要因。

基準４：会社が期待する顧客応対力であり、顧客満足度向上に強く影響するレベル。デビューして３年以内の到達を目指す。2年目以降のベテランに求める水準。昇格や昇給へのプラス要因。

15項目 × 各４点 ＝ 60点満点となるので、新人のデビュー要件として30点、1年目で45点、2年目以降で60点を目指します。

また図の個別評価列（緑色箇所）にABCと3つの列がありますが、これは3人で評価することを表しています（ABCは記名式でも構いません）。

一人で評価すると、どうしても評価にブレが出やすくなります。
また評価者の癖や好みも出てしまいます。
可能な限り複数の人間で評価するのが、適切な評価のために望ましい体制です。

ただし、複数で評価する場合は事前にカリブレーション（評価基準合わせ）が必須です。

カリブレーションとは、ひとつの応対音声を複数の人間で評価し、その評価点が全員で一致するように各自の誤差について確認・議論し、お互いの評価のブレを矯正することです。

②加重評価

※画像をクリックすると拡大されます

上記の項目評価点だけでも結構ですが、評価ウエイトに差をつける加重評価もあわせて実施してみてください。

加重評価点とは、5つの観点に対して合計100点になるよう重要性に応じて点数を配分し、その配分に応じて各観点の評価点を増減させたものです。

この加重評価のポイントは、皆さんの業種や業務内容により重視する観点が異なる場合に、各観点に平等に配点して評価するよりも、重視する観点とそうでない観点との配点を変えることで、より実態に近づけることができるというところにあります。

例えば「顧客の要求を正しく理解する」の観点には2つの評価項目があり、それぞれ4点満点で、合計8点満点です。この観点について上記図例の加重評価点では、15点満点になるよう配分しています。

評価項目1点あたり、加重評価点では15点÷8点＝1.875点が配分されます。

今回サンプルとして提示した「電話応対スキル評価表」を例にとると、評価者Aさんはこの２つの項目に対し、項目評価点においては8点満点中、合計3点としています。3点×1.875点＝5.6点獲得（小数点第2位で四捨五入）ということになります。

加重評価点は点数の配分によって合格の目安が異なります。各社でテストを繰り返したうえで、合格点を設定してください。

評価コメント

※画像をクリックすると拡大されます

評価者は３つのポイントについてコメントを記載します。

①総合評価

今回の応対全体についてサマリーを記載します。特定の細かい話は次の「項目別評価」にまわし、重要で代表的なポイントのみに的を絞って簡潔に書くことが求められます。

②項目別評価

各評価項目について、プラスおよびマイナスの両面でポイントとなる点について記載します。

ネガティブなことばかり書くのはNGです。必ず良い点も書いて全体のバランスがとれるようにしましょう。

③優先課題と対策

上記の「総合評価」と「項目別評価」を踏まえ、応対スキル改善のために何をすべきなのか具体的にアドバイスします。

一度にあれこれと書き連ねるのではなく、ひとつかふたつに的を絞って、次回までの改善テーマとして提示することがポイントです。

応対品質管理の運用

応対品質管理をスキルアップにつなげるにはポイントがあります。

①実施サイクルは短く

理想から述べるなら、１か月以内に全員を１度実施することが望まれます。

しかしながら、応対チェックの工数は意外と大きく、1本の応対を何度も聞き返して評価するため、５分程度の応対をチェックするのに、１件あたり40～50分くらいは見込んでおく必要があります。

またチェック中はずっと神経を集中させておかなければならず、その集中力の維持を考慮すると一人が1日でチェックできるのは5～7件が限界ではないでしょうか。

それらを踏まえると、1か月サイクルで応対をチェックするのはハードルが高く、現実的には３～6か月サイクルでチェックしているコールセンターが一般的です。

しかしながら、チェックのサイクルが長すぎる場合、例えば6か月単位でチェックするとなると、年2回の応対チェックではオペレーターの応対スキルが本当に改善するのか疑問が残ります。実現性と効果のバランスを十分考慮して取り組んでください。

②継続して実施すること

当然ですが、繁忙などを理由としてやったり、やらなかったりでは改善効果を期待することはできません。

応対品質管理は、SVなどの管理者が兼務すると継続実施することが難しいケースが多いです。そのため、安定的に実施するには専属の担当者を配置することが望ましいのですが、小規模コールセンターではハードルの高い課題です。

その場合は外部委託を活用するのもひとつの手です。

外部委託をするメリットとして、内部事情に左右されず、徹底して顧客目線で評価ができるという点があります。

③応対品質管理者をトレーニングすること

業務経験が豊富な人材であれば、ある程度の精度で評価をすることができますが、専門的なトレーニングを積むことで、よりロジカルな視点でオペレーターの応対の課題を解決することができるようになります。

他者を評価し得点化する行為は、評価される側からすると非常にデリケートな問題です。特に評価が処遇に反映される場合はなおさらです。

評価される側から、「なぜ自分のここの評価は低いのか？」と追及され、明確な回答を求めることも珍しくなく、評価者のプレッシャーはかなりのものがあります。

そのためにも、理論武装できるだけの知識と相手が受け入れやすいような指導方法のトレーニングは不可欠です。

※ 応対評価のためのサンプルシート

最後に評価基準表と電話応対評価表のサンプルシートを添付しています。
これをベースに、自社オリジナルの評価の仕組みを作り、応対スキル改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。

▼電話応対評価表【サンプル】
https://go.biztel.jp/blog_score_sample1

▼評価基準表【サンプル】
https://go.biztel.jp/blog_score_sample2

仕事をしていると、クライアントからしばしば聞かれることがあります。
「管理者として身に着けるスキルで、一番重要なものは何ですか？」

そのとき、私はいつもこのように答えています。
「それは『徳』です」と。

そうすると反応はいつも決まって、
「得？」

いえいえ、そちらの文字ではなく、「人徳」のほうの「徳」ですと。

「『徳』ですかぁ、うーん。」

こんな感じで、なんとなくは分かっても、具体的に何をすべきか見えてきません。
今日はそんなつかみどころのないようなものについて考えてみましょう。

1.尊敬されるリーダーが備えているものとは

皆さんに質問です。
皆さんがこれまでに出会った上司やお客さまのなかで、尊敬できる人物を思い出してください。

その方は、どんな方でしたか？

「仕事が出来る。」

「頭がいい。」

「親分肌で、皆をひとつにまとめていた。」

「自分を認め、色々と支えてくれた。」

いろいろな理由が出てきますね。

それでは、その尊敬できる人物の中で、その人のためならどんな苦労もいとわないという上司やお客さまはいらっしゃいましたか？

そしてその方はどんな方でしたか？
こうなると人物や理由は絞り込まれると思います。

たとえ火の中水の中であっても、ついていきたいと思わせる人物（リーダー）には皆、共通した特徴を持っています。

それは「人望」です。
学歴や能力を超えた”何か”が、その人に備わっており、周囲は勝手にその人の周りに集まり、その人のために奔走する。
でもそれが喜びですらある。
まことに不思議な能力です。

この「人望」あるリーダーが備えているスキルが「徳」です。
「人徳者」といったほうが分かりやすいかもしれません。
今風にいうなら、「人間力の高い人」ですね。

皆さんはこれまで「人徳者」という言葉を聞かれたことはありますか。

「あの人は人徳者だから。」

「まことに不徳のいたす所であります。」

「人徳者」と聞いて、皆さんはどんなイメージを持ちますか。

おおかた、こんな感じではないでしょうか。

• めったなことでは怒らない人。
• 自慢話もしなければ、人の悪口も言わない人。
• 人によって態度が変わることがない人。
• 弱い立場の人にも目配り、気配りが行き届く人。
• 揉め事を仲裁すると、必ず収まる人。
• 欲があるのかどうか分からないくらい、無私無欲の人。

経営の神様と言われる松下幸之助さんも、「徳」がないと部下はついてこないとおっしゃっています。

「指導者、経営者には、部下から、社員から、人々から慕われるような、徳というか、人間的魅力があってはじめて、指導者、経営者たる資格があるということやね。だからな、指導者、経営者はな、努めて自らの徳性を高める努力を、日頃から、しておかんといかんな。

指導者、経営者に反対する者、敵対する者もおるやろう。
それに対して、正しいからと言って、対応する、あるいはある種の力を行使することもいいが、それだけに終わるとな、それがまた、新たな反抗を生むことになってしまうわけや。

力を行使しつつも、いや、それ以上に、そうした者をみずからに同化せしめるような徳性を養うために、自分の心を磨き、高めることを怠ったら、あかんな。
部下は、徳がないとついてこんわ。わしもまだまだやけどな。」
（出展：ひとことの力: 松下幸之助の言葉　江口克彦著　東洋経済新報社）

なんとなく「徳」がリーダーとして、また上司として必要なことは分かってきたような、そうでないような気がしてきますね。

その「徳」について、明確に定義した人物が古代中国にいました。

2.「徳」のある人間とは

皆さんは、中国の歴史や歴代王朝といえば何を思い浮かべますか。

• 秦の始皇帝
• 三国志

テレビ番組や本・ゲームなどで人気ですね。

三国志の元になった三国時代は紀元2～3世紀の話で、日本では卑弥呼の時代ですね。
秦の始皇帝の中国統一は紀元前221年。
今日の主役はもっとさかのぼります。

• 周（および春秋・戦国時代）
• 商（「殷」で学んだ方がいるかもしれませんが、今はこちらの名称に置き換わりました。）
• 夏（中国最古の王朝、紀元前1,900年頃～紀元前1,600年頃）

さらにさかのぼり、神話伝説時代の三皇五帝期、堯と舜の時代の話です。

皋陶（こうよう）という人物がいました。
司空（法務大臣）の立場にあって、公平な裁判を行った人物として有名です。
初めて聞く名かもしれませんが、日本では閻魔大王のモデルになった人なので、なんとなくあの怖い顔を見知っているかもしれません。
（第四次川中島合戦で亡くなった武田信玄の弟、信繁を祀った典厩寺〔長野市篠ノ井杵渕1000〕に、インパクトある閻魔大王さんがいらっしゃいます。お近くにお立ち寄りの際は、ぜひ足を延ばしてみてください。）

画像引用：(公財)ながの観光コンベンションビューロー

この皋陶が語ったとされる、徳のある人間には九つの徳があるとした「九徳」が、後に『書経』や『貞観政要』に記され、今に伝わっているのでご紹介します。

一　寛にして栗（りつ）
寛大さと厳しさを兼ね備えている

二　柔にして立（りつ）
柔和だが、きちんと事が処理できる

三　愿（げん）にして恭
まじめだが尊大ではなく丁寧で、つっけんどんでない

四　乱にして敬
事を治める能力があるが居丈高ではなく、慎み深い

五　擾（じょう）にして毅（き）
おとなしいが、毅然としている

六　直にして温
正直・率直だが、温かい心を持っている

七　簡にして廉（れん）
おおまかだが、しっかりしている

八　剛にして塞（そく）
心がたくましく、また充実している

九　彊（きょう）にして義
豪勇だが、正しい

なんとなく、「徳」のある人物は何かが見えてきましたか。

作家の山本七平氏は、こんな面白い解釈でこれを説明してくれます。

「ここで『九徳』を逆に考えてみたい。『九徳』は相反する言葉が対になっているので、これを全部否定にして『不徳』に書き換えると、『十八不徳』ができる。
『十八不徳』の人問はつまり、徳のない典型的な人間ということになる。列挙してみると、
『こせこせとうるさいくせに、締まりがない』
『とげとげしいくせに、事が処理できない』
『不真面目なくせに尊大で、つっけんどんである』
『事を収める能力がないくせに、態度だけは居丈高である』
『粗暴なくせに気が弱い』
『率直にものを言わないくせに、内心は冷酷である』
『何もかも干渉するくせに、全体がつかめない』
『見たところ弱々しく、内も空っぽである』
『気が小さいくせに、こそこそと悪事を働く』
となる。

『不徳の致すところ』という言い回しがあるが、この『十八不徳』がまさにそれである。
『十八不徳』をもつリーダーの下で働きたい人がいるかといえば、だれもいないのが当然である。
これは日本だけかと思い、海外協力センターにおいて、日本で仕事をしたいという人に、日本の事情を話す機会をもったとき、『日本では九徳という概念があり、それを裏返した十八不徳のリーダーの下では、絶対に人は動かない』と話した。
ところが、彼らに『それはどこの国でも同じであって、そういうリーダーの下で働きたいと思う人はいませんよ』と教えられた。」
（出展：人望の研究　山本七平著　祥伝社黄金文庫）

うん、これは分かりやすいですね。
私もこんな上司の下で働くのは、まっぴら御免です。

3.「徳」はスキルである。

ここまで話してきて、ある疑問がわいてきたかもしれません。

「人徳なんてものは、その人が本来持って生まれた資質であって、誰もが人徳者になれるわけじゃないよ。」

そんなことはありません。

もしその人が本来持って生まれた資質、つまり先天的資質であるというのなら、人間の個性が現れ始めるといわれる3歳頃には、そんな人物がいるはずです。

「3歳児の人徳者」
「人徳のある幼稚園児」

聞いたことありますか？

「人徳者」と言われる人は？と名前を挙げると、たいていはそこそこ年齢がいった人ばかりになると思います。
少なくとも若年層より、熟年層のほうが多いはずです。

ということは、「徳」は先天的資質ではなく後天的資質、つまり備えることができるスキルであるということです。

では、どのようにして「徳」を備えることができるのか？
これについて、「徳」について語る書物全てが述べているのは、「自分を修めること」。

「自分を修める」とは何か？
「仁・義・礼・智・信」の五徳を学び、自分のものとすることです。

もし皆さんが、人から「人徳者」と呼ばれているなら、「自分を修めること」が出来ているといえるのですが、いかがですか？

上等な人間ってのは、
力で人を動かすようなことはしないもんです。
心で動かすんです。

−勝海舟

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）
＊応対品質管理をやってみよう（第7回）
＊応対品質管理をやってみよう（第8回）

お客さまと良好な関係を築く

今回は最後の観点、「お客さまと良好な関係を築く」の評価基準について考えてみましょう。

カスタマー・エクスペリエンスの視点で見た場合、第一〜四の観点はいずれもコールセンターに課された大切な責務といえます。

そして、もうひとつ重要なのがここの観点です。
例えば、料理が美味いと評判の店に行き、確かに料理は素晴らしく大満足したとします。
しかし店員の態度が横柄で、楽しく食事できなかったとしたら、またその店に食事に行きたいと思うでしょうか。

お客さまはオペレーターを通して、その会社を評価します。
コールセンターに電話したお客さまが、応対に不満を抱いたため、その企業のサービスを利用しなくなったとしたら、そのコールセンターに存在意義があるといえるでしょうか。
その意味でも、この観点は数値化の難しい重要指標になります。

一般的な視点で考えてみると、5つのカテゴリが考えられます。
さあ、評価基準を作ってみましょう。

話しやすさ：オペレーターの友好的な姿勢が、お客さまを安心させ、積極的な会話に導いた

ここで問われるのは、
「オペレーターは明るく、感じの良い第一声ができているか。」
「お客さまから陽気な声や饒舌さなど、リラックスしている様子が見て取れたか。」

考え方としてまず、オペレーターの話しやすい雰囲気づくりによりお客さまがリラックスして話せていたのか、オペレーターの振舞いにフォーカスします。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・第一声が暗く、お客さまが話しかけづらそうだった。
・オペレーターの非友好的な応対姿勢が、お客さまを緊張させ、お客さまが言葉を選んで遠慮しがちに話していた。

（評価基準2）
・第一声は丁寧だが、感情表現が弱く、事務的な応対に聞こえた。
・まだ自分のペースで話しており、お客さま口調やスピードに合わせたり、聞き役に徹したりするまでには至らなかった。

（評価基準3）
・第一声は明るいものの、やや人工的で自然さに欠ける。
・オペレーターはしっかりとお客さまの話を聞いており、お客さまの積極的な会話につながっていた。

（評価基準4）
・第一声が明るく自然で、お客さまが話しかけやすかった。
・オペレーターの終始穏やかな姿勢により、お客さまはリラックスし、饒舌になっていた。

関心を示す：お客さまの話に対し、オペレーターが肯定的かつ積極的な姿勢を示していた

ここで問われるのは、
「オペレーターの復唱や相槌、質問が効果的にお客さまの話を促していたか。」
「お客さまの感情に合わせたオペレーターの声のトーンから、真剣さが伝わったか。」

考え方として、オペレーターが積極的に質問したり、復唱や相槌を効果的に使ったりして、お客さまの要望を理解しようと努めているのか、オペレーターの姿勢を見ます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターが主導して質問せず、お客さまが気を遣って話さなければならなかった。
・復唱や相槌の数やタイミングが不適切なため、お客さまから話を聞いているのかと疑問に持たれていた。

（評価基準2）
・同じ相槌の連続、少ない復唱など、事務的・儀礼的な聞き方になっていた。
・オペレーターの復唱や相槌、質問のタイミングがぎこちなく、お客さまとの会話のリズムを生み出すには至らない。

（評価基準3）
・復唱や相槌のタイミングが適切で、お客さまの話を聞いていることが伝わった。
・お客さまの感情に合わせて声のトーンを変化させるなど、お客さまへの関心が伝わる応対だった。

（評価基準4）
・会話の中で無駄のない復唱や、相槌が、お客さまがさらに話したくなる意欲を掻き立てた。
・会話の適切な感情表現や抑揚・スピードがお客さまの感情とフィットし、真剣さがお客さまに通じていた。

受け入れる：オペレーターがお客さまの感情を理解して受け止め、お客さまに寄り添う姿勢を示していた

ここで問われるのは、
「オペレーターは共感と謝辞を使い、お客さまを受け入れる姿勢を示していたか。」
「お客さまの不満にも、オペレーターは感情的にならず、辛抱強く応対したか。」

考え方としてまず、お客さまの気持ちを受け止めているのか、オペレーターの共感姿勢を評価します。
また苦情応対など、お客さまが感情的になった場合でも、オペレーターがどれだけ自分の感情をコントロールして応対できていたか評価します。

（評価基準1）
・共感や謝辞がない、または不足しているため、お客さまが不快、不満を感じ苛立っていた。
・オペレーターの否定的な姿勢や感情的な物言いが、お客さまの怒りを招いた。

（評価基準2）
・謝辞と共感フレーズを使っているもののスクリプト通りの儀礼的なものになっていた。
・お客さまの不満に対して受け止めることはできるものの、まだ一人では対処しきれていない。

（評価基準3）
・共感と謝辞を適切な感情表現で表明し、お客さまの気持ちを受け入れる姿勢を示した。
・お客さまの不満に対し、終始辛抱強く対処できていた。

（評価基準4）
・オペレーターの素直で自然な謝辞や共感が伝わり、お客さまから満足している様子がでていた。
・お客さまの不満を和らげる応対で、一人で苦情を解決できた。

敬意：オペレーターがお客さまの人格を認め、大切なお客さまとして振る舞っている

ここで問われるのは、
「オペレーターの適切な敬語を使えていたか。」
「お客さまの誤解や間違いに対し、相手が受け入れやすいよう、オペレーターは遠回しに伝えたか。」

考え方として、社会人として節度のある応対をオペレーターはしていたのか、企業の顔として受け入れられる態度であったのか、一般常識の範囲で評価します。
さらに、お客さまに何らかの勘違いがあった場合や間違いがあった場合にも、どのようにオペレーターが振舞い、お客さまを不快な気分にさせなかったのかの観点で評価します。

（評価基準1）
・間違った敬語の使い方が目立ち、お客さまの不快感を招いた。
・お客さまのもどかしい説明にイライラしたために、強引に話を遮って、手続きや案内を進めることが散見された。

（評価基準2）
・敬語は使えているものの、二重敬語や過剰な敬語使いなど、改善の余地が大きい。
・お客さまの間違いや勘違いに対し、悪意はないものの、ストレートに指摘してしまうことがあった。

（評価基準3）
・敬語を正しく活用できていた。
・お客さまが話しているときは遮らず、話が終わった後に、オペレーターは話していた。

（評価基準4）
・オペレーターは常に謙虚で節度を持った姿勢を保ち、それがお客さまを安心させ、穏やかであり続けさせた。
・お客さまの気分やメンツを損なわないよう、相手を和ませるような言い換えや、話し方ができていた。

サービスマインド：オペレーターの謙虚かつ協力的な姿勢がお客さまに伝わり、お客さまから好意的な反応が見られた

ここで問われるのは、
「お客さまの問題解決に、一貫して協力的な姿勢を示していたか。」
「オペレーターは最後に感謝の気持ちを伝えて切電したか。」

考え方として、オペレーターの姿勢についての総合的な評価と、お客さまの反応からオペレーターのサービスマインドを評価します。

（評価基準1）
・お客さまの要望に嫌々応対しているのが明らかで、お客さまを恐縮させた。
・感謝の気持ちを伝えることなく、そそくさと切電した。

（評価基準2）
・親切の押し売りなど、オペレーターの自己満足的な応対になることがあった。
・最後に感謝の気持ちは伝えて切電しているものの、スクリプト通りの事務的なものだった。

（評価基準3）
・お客さまの様々な要望に嫌な顔一つせず、丁寧に応対していた。
・オペレーターの感謝・気持ちが伝わるクロージングで、お客さまは好印象を抱いて終話した。

（評価基準4）
・お客さまに対し、オペレーターは好意的かつ真剣に対応して、お客さまは感激または感謝の気持ちを表明していた。
・お客さまの事情を察し、可能な限りの応対をすることで、お客さまは納得した。

この観点は主観的な要素が強く、何度作っても納得しにくい、難しいものです。
ここについては皆さんの企業でも複数の方々で議論が必要な気がします。

これで応対品質管理表が完成しました。

さて、これをもとに評価シートを作成しますが、評価点をどう配分するかという最後の宿題が残っています。
これについては最終回で考えてみましょう。

コールセンターのスーパーバイザー（SV）さんは、コールセンターのキーマンであり、コールセンターのレベルはSV次第というくらい重要な存在です。

だから忙しいのですね、なにかと。

上司から、あれこれと依頼され、仕事の量と責任は増すばかり。
部下（オペレーター）は、物覚えが悪かったり、ミスばかりしたり。
中間管理職として、イライラは増すばかり。

もう、飲まなきゃやってられない．．．という方もいらっしゃるかもしれません。

そんな怒りが爆発寸前のSVさんや、もしかすると既に“噴火中”のSVさんのストレス解消対策について今日は考えてみましょう。

あなたの怒りの原因は？

「なぜ、腹が立つのか？」

先に結論から述べます。それは、

「相手に期待するから腹が立つ」

「忙しすぎるのでSVを増やしてくれと上司にお願いしたのに、無下に断られた。」
「オペレーターには研修できちんと教えたのにミスした。何度も。」
「Aさんにメールしたのに、返事がなかなか来ない。」
「契約書にきちんと明記してあるのに、お客さまからできないことを強要された。」

皆さんの身の回りで起きる”怒りの素”は、大なり小なりこんな感じですよね。

それはきっと、
「自分は一生懸命やっているけど、それでも追いつかないくらい忙しい。上司はそんな自分のことを理解してくれているはずだから、きっとSVを増やしてくれるだろう。」

「オペレーターには研修できちんと教えたから、ミスはないはずだ」

「メールした内容は重要なことだから、きっとすぐに返事が来るだろう。せめてメールを読んだかどうかの返信はすぐ送るべきだ。」

「契約書は重要なものだし、まず契約前にしっかり目を通すのが当たり前で、それを了承したから契約したはず。それなのに、契約書を読まずに後から言いがかりのようなことをいうのは納得いかない。」

こんなふうに考えてしまいませんか？
そうであるなら、腹も立ちますね。

しかし、そこが問題なのです。
それを他人に仕事を依頼した時を例に、図式化すると以下のようになります。

そうなのです。
期待と現実の不一致によって怒りが生じるのです。

これ、苦情と全く同じです。
お客さまの期待に対して、それ以下の応対だと苦情になり、お客さまの期待を上回る応対には、お客さまから感謝の言葉が発せられます。

皆さんもお客さまと同様に、誰かに依頼するときや指示したときに、必ず何らかの”期待”をしています。
それが現実と異なることで、それが不満や怒りにつながってしまいます。

それでは、
「これからは、誰にも期待しなければいいのか？」

そうです。
勝手に期待するあなたが悪いのであって、相手が心を入れ替え、自分の期待通りに行動することを求めてはなりません。

日本にはこんな言葉がありますね。
「他人と過去は変えられない」
自分がイライラしたくないのであれば、自分が変わるしかありません。
「相手に期待しない。」
または、
「期待値を下げてみる。」

誰かに仕事を依頼、指示しても、
「直ぐにやってくれないだろうな。」
「教えたけど、きっとミスするにちがいない。」

お客さまに対しても、
「あんな小さい文字でびっしり書いている契約書なんて、読むわけないよな。」

そんなふうに考えて行動してみてください。
少し気が楽になるはずです。

ただこれが結論だと、さすがに身も蓋もありませんね。
少しポジティブな解決方法を考えてみましょう。

相手に100％を求めることは、相手に対する甘え

イライラしやすい人には、ある特徴があります。

• 物事を自分の思い通りにしたい気持ちが強い。
• 「～するべき」など、自分の価値観にもとづいた理想論を振りかざす。
• 「なぜ～？」、「どうして～？」と詰問調が口癖。

このように、自分の価値観を相手に押し付けるタイプが多いようです。
まず自分を振り返ってみてください。

さらに、怒りの原因は相手に起因するものもありますが一方で、自分の横着によっても生まれています。
たとえば、部下に仕事を依頼するとき、
「これ、やっといて。」

こんな感じで大雑把な依頼の仕方をしていませんか。
そして勝手に、「この程度の仕事なら明日中に、客観的なデータも添えた説得力ある資料を作ってくるだろうな。」などと期待していませんか。

相手に何かを依頼するときは、具体的に指示してみてください。

• 「明日の15：00までに提出してください。」など、期限を明確に伝える。
• 依頼する際に簡単なミーティングの場を作り、具体的なアウトプットイメージを共有する。
• 途中で進捗確認の場を作り、想定と異なる場合はその場で軌道修正する。

もちろん、何かあったときに相談しやすい雰囲気を普段から心がけておくことや、もし自分が忙しく相談を聴く余裕がない場合は、誰かにサポートを依頼しておくなど配慮も必要です。

またミスが多いオペレーターがいる場合は、仕組みを検証してみてください。

• ミスが多い箇所の研修内容やマニュアルに、不足や分かりにくさはなかったか。
• 研修の進め方や研修講師は適切だったか。
• 研修がスケジュールありきで、受講生の理解度に合わせて臨機応変に対応できていないのではないか。
• 研修の最後に理解度を確認するテストをしていたか。
• 既存のオペレーターに対するフォロー教育はしているか。

このように手間暇をかけることで、ずいぶんと”怒りの素”は減るはずです。

それでもあなたの怒りは収まりませんか？

かしこまりました。
超自然科学の対処方法をお教えしましょう。

信じるか、信じないかはあなた次第です

①太陽の光を浴びる

近頃の世の中は紫外線を敵視し、女性の方々は日傘や紫外線対策化粧品に忙しいですね。
いけません。
太陽の光は健康的に生きるために不可欠です。
太陽の光を浴びると、セロトニンが体内で分泌されます。
このセロトニンには感情を整え、心を安定させる働きがあります。またしっかりした睡眠にも一定量のセロトニンを日中に浴びておく必要があります。

もし今、不眠症に悩まされているなら、日中光に当たる機会が少ない可能性があります。日照時間が短い北欧諸国では、うつ病や自殺者が多いというデータもあるほど、心の健康維持に太陽の光は大切です。

ちょっとイライラしたなと思ったら、外に出て日の光をたっぷりと浴びてください。その際に紫外線対策化粧品を塗っていては効果がありませんのでご注意を。
シミやそばかすも気になるでしょうが、それよりも心の健康のほうが、よっぽどお肌にいいはずです。

（編集者注：著者個人の感想です）

②木にタッチする

森林浴という言葉があるように、樹木には人知を超えた効果があります。
もし近くに木があるなら、手のひらを木にあててみてください。
そして、自分の手を通して体にたまったストレスや怒りを木に吸い取ってもらうようイメージしながらしばらくそのままでいてください。
手を離した時に、そこはかとなくスッキリした気分になります。

一番良いのは、人けの少ない、ひんやりした場所にある樹齢の長い太い木です。
雑踏の中にある道端の木では、そもそも心が休まりません。
神社にいくと、たいてい良い木があるのでお薦めです

③生花を部屋に飾る

花にも同じような力があります。
花も同様に気を吸い取る力や、リラックス効果があります。
詳しくはネットに「花パワー」で検索してみてください。
観葉植物でも結構です。

こんな話があります。
私の周囲にいつもイライラして、周囲に当たり散らしている女性がいました。
ある日、その女性が落ち込んでいたので、興味本位で理由を聞いてみました。
そしたら、家にあった観葉植物が枯れてしまったとのこと。
しかも、その観葉植物の名前がマッサンゲアナというもので、和名が「幸福の木」。
なーむー。

④犬を飼う

ペット全般でいいのですが、特におすすめはわんこです。
なぜなら、毎日必ず散歩に行かなければならないからです。

一人でただ散歩するだけというのは飽きるし、続きません。
また時間帯によっては、不審者として警察から職務質問を受けかねません。

（編集者注：著者個人の感想です）

わんこならそんな問題はありません。むしろ早く家に戻りたくてもわんこがそれを許してくれません。
結果的に30分から1時間、もしくはそれ以上散歩することになります。

それだけ体を動かすのは健康にも良いし、ダイエット運動にもなります。
さらに朝早く起きて、散歩しながら太陽の光を浴びるなら一石二鳥です。
（朝日は紫外線が日中ほどではないらしいです）

わんこはいつもあなたの味方であり、大切にしている限り決して裏切りません。
あなたの愚痴も聞いてくれます（多分）。
もしペットを飼える環境に住んでいるのなら、一考の余地ありです。

さて、信じるか、信じないかはあなた次第です。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）
＊応対品質管理をやってみよう（第7回）

お客さまの要望を確実に達成する

今回は5つの観点の四番目、「お客さまの要望を確実に達成する」の評価基準について考えてみましょう。

ここは顧客満足度に直結する重要な箇所です。
注意すべきは会社の観点で完了したと思っても、顧客の観点で完了していないとお客さまの要望を達成したとは言い難いということです。
そのため顧客視点でのチェックポイントが必要になります。

一般的な視点で考えてみると、3つのカテゴリが考えられます。
会社の観点として、オペレーターの知識やスキルの「正確性」と処理の「完全性」です。

もうひとつ、お客さまの観点で判断するにはお客さまの反応から読み解く「満足度」があります。

この3点について、評価基準を作ってみましょう。

正確性：お客さまはオペレーターから正しい情報を得られ、要望は正しく処理された。

ここで問われるのは、
「お客さまの要望に応対するだけの、適切な知識とスキルをオペレーターは備えていたか。」
「オペレーターの応対や処理は正しく行われたか。」

考え方としてまず、オペレーターの応対で発揮された知識やスキルはどの程度のレベルであったかの観点で評価します。

次に、オペレーターの行った処理は正しく、適切なのものであったかの観点で評価します。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの知識とスキルは不十分だった。
・オペレーターは間違った回答や処理をした。

（評価基準2）
・オペレーターの知識とスキルは必要最低限を満たしていた。
・オペレーターは許容範囲の回答と処理だったが、十分とは言えなかった。

（評価基準3）
・オペレーターは適切な知識とスキルを備えていた。
・オペレーターは正しい回答と処理だった。

（評価基準4）
・オペレーターは高度な知識とスキルを備えていた。
・オペレーターはお客の要望に対する、最適な回答と正しい処理ができた。

完全性：お客さまの目的はすべて達成され、同じ事案で再び連絡する必要が無かった。

ここで問われるのは、
「お客さまの質問や問題はすべて解決したか。」
「お客さまから再度同じ問い合わせが来ない十分な応対だったか。」

考え方としてまず、お客さまの質問や問題は解決したのか、会社所定のマニュアルや規定に沿って判断します。

次に、オペレーターの解決レベルや手法においてどの程度完全性があったのかの観点で評価します。

（評価基準1）
・お客さまの問題は解決せず、お客さまが諦めた。
・オペレーターはお客さまの要望すべてに対応しなかった。

（評価基準2）
・お客さまの問題がすべて解決したとは言い難いものの、お客さまは納得した。
・他者の助けを借りながら、お客さまの要望を解決した。

（評価基準3）
・お客さまの質問や問題はすべて解決した。
・お客さまが表明した要望については解決できた。

（評価基準4）
・お客さまの問題がすべて解決しただけでなく、再度問合せが来ない助言やサポートがあった。
・オペレーターはお客さまの気づかない問題にも気づき解決した。

満足度：オペレーターの応対は、お客さまを満足させるに十分であり、お客さまから好意的な反応が見られた。

ここで問われるのは、
「お客さまから気持ちのこもった安心、安堵、喜びの感情表現が見られたか。」
「オペレーターの応対にお客さまは満足し、利用意向を示していたか。」

考え方としてまず、お客さまの反応から満足度合いや納得度合いがどの程度であったか、相手の声の調子やリアクションから判断します。この評価をするには、苦情応対を含めたお客さまの感情表現についての一定水準の経験を必要とします。

次に、お客さまから具体的な反応が見られたか、例えば喜びや感謝、感激、気持ちのこもった「ありがとう」の声が聞かれたか、それともどこか不満げな気持ちの表現があったのか、表面化した反応を見ていきます。

（評価基準1）
・お客さまは不満を表明し、抵抗した。
・お客さまから担当者を代わるように強い申し出があった。

（評価基準2）
・お客さまは満足したとは言えないものの、納得はした。
・お客さまから特に好意的な反応は見られなかった。

（評価基準3）
・お客さまは応対に満足して切電した。
・オペレーターの応対に対し、お客さまから好意的な反応があった。

（評価基準4）
・お客さまは期待を上回る応対に満足し、積極的な利用意向を見せた。
・お客さまは感激し、感謝の言葉を述べた。

お客さまが完全に解決したと思えるには、まず顧客の要望を引き出しきれたのか、声に出ない裏の言葉をオペレーターが聞き取れたのか、第一番目の観点である「顧客の要求を正しく理解する」と密接に関係しています。
ここの指標を考える際は、「顧客の要求を正しく理解する」と見比べながら考えるといいでしょう。

次回は最後の「お客さまと良好な関係を築く。」です。
評価表において最も難しく、かつ重要な観点になります。

あともう少しお付き合いください。

（第９回に続く）

みなさんは「十牛図（じゅうぎゅうず）」というものを聞いたことがありますか？
禅の教えで、悟りに至るまでを10段階のプロセスで表現したものです。

これがとても示唆に富むものであり、部下育成の一助になるかもしれないのでご紹介します。

十牛図とは

中国宋代の禅僧、廓庵（かくあん）によるものが有名で、ここでは1頭の牛が登場します。
この牛というのが「真の自己」を表し、逃げだした牛を連れ戻し飼いならす修行の過程、すなわち自分探しの旅を通じて、禅の修行と悟りの境地に到達するまでの過程を10枚の絵で表現したものです。

これが自分自身や部下の成長とも妙にフィットする感覚に陥ります。
それでは人材の成長になぞらえて見ていきましょう。

①尋牛(じんぎゅう)

牛を捜そうと志すこと。悟りを探すがどこにいるかわからず途方にくれた姿を表す。

真の自己を求め、自分探しのための一人旅が始まります。
それはあたかも、会社に入社したばかりの新入社員が、右も左も分からないままの姿のようでもあります。

②見跡(けんせき)

牛の足跡を見出すこと。足跡とは経典や古人の公案の類を意味する。

牛の足跡を見つけます。この足跡というのは、自分を知る手がかりのようなものです。
新入社員も会社に慣れ、自分の仕事を続けているうちに、自分の強みや超えるべき課題らしきものが見えてきます。

③見牛(けんぎゅう)

牛の姿をかいまみること。優れた師に出会い「悟り」が少しばかり見えた状態。

牛の足跡を追ううちに、ついに牛を見つけました。
仕事を続けるうちに、最初の壁もしくは修羅場にぶち当たります。これはさらなる成長のために乗り越えるべき“何か”です。

④得牛(とくぎゅう)

力づくで、牛をつかまえること。何とか悟りの実態を得たものの、いまだ自分のものになっていない姿。

ついに牛との戦いです。それは己との戦いでもあります。油断すると牛は逃げてしまうので、しっかりと綱でつなぎ続けなければなりません。
今までできなかったことが、当たり前のようにできるようになるためには、多くの迷いや悩みを自分なりに解決しなければなりません。
その修羅場を乗り越えてこそ、自己発見と自己成長につながります。
決して逃げてはならないのです。
そして、この成長のチャンスを逃してはならないのです。
ここから逃げてしまった人は、永遠に自分探しの旅で彷徨うことになります。

➄牧牛(ぼくぎゅう)

牛をてなずけること。悟りを自分のものにするための修行を表す。

自分自身を飼いならす、すなわち自分のことを本当に知る、自分の知らない自分に気づくことを表します。
ついに逃げずに修羅場を乗り越えたその人は自信を持ちます。しかしまだ油断大敵。しっかりと手綱を引き締め仕事に向き合う必要があります。

⑥騎牛帰家(きぎゅうきか)

牛の背に乗り家へむかうこと。悟りがようやく得られて世間に戻る姿。

すっかり懐いた牛にまたがり、家に帰ります。
仕事に真摯に向き合い続けた結果、最初は大きな壁に見えた課題すら、楽々と乗りこなしてしまうのです。

⑦忘牛存人(ぼうぎゅうぞんにん)

家にもどり牛のことも忘れること。悟りは逃げたのではなく修行者の中にあることに気づく。

牛と自分が一体化し悟りを開くことで、牛の姿が消えてしまいます。
仕事とは何かに開眼し、過去の成功体験に縛られず、また自己を誇らず、物事にこだわらず、自分を見失わない境地に到達します。

⑧人牛倶忘(にんぎゅうぐぼう)

すべてが忘れさられ、無に帰一すること。悟りを得た修行者も特別な存在ではなく本来の自然な姿に気づく。

旅人の姿も消え、「空」の境地に到達します。悟りを開いたことすら忘れろと示唆しています。
もはや自分のこだわりや、立場、都合、執着心といった煩悩から脱却し、仕事や仲間、お客さまと向き合えるようになりました。

➈返本還源(へんぽんげんげん)

原初の自然の美しさがあらわれてくること。悟りとはこのような自然の中にあることを表す。

迷いを乗り越え、悟りの境地に至ることで、悟りを求めていた頃の世界に戻ってきます。「悟了は未悟に同じ」という、悟ってしまえば悟る前と同じという禅の世界を表します。
全てを乗り越えた人は一皮むけた存在となり、あるがままに受け入れる一回り大きな存在となるのです。

⑩入鄽垂手(にってんすいしゅ)

まちへ．．．　悟りを得た修行者(童子から布袋和尚の姿になっている)が街へ出て、別の童子と遊ぶ姿を描き、人を導くことを表す。

町へ降りて人に接し、衆生に救いの手を差し出します。かの人に交わった人は、不思議とすくわれた気持ちになります。
道を極めたその人は良い上司となり、これから旅に出る新入社員を導きます。
その頃は少しメタボになっているかも。

部下を導く上司として

部下を今抱えている上司の方にお聞きします。
部下の育成と管理は大変ですね。
そして配下の部下の方々は、今この十牛図のどのあたりにいらっしゃいますか。
おそらく1～4辺りではないでしょうか。

特に4の得牛で闘い中の部下がいらっしゃるなら、この十牛図を見せてあげてください。

今あなたは修羅場にいること。

その修羅場は逃げてはならないこと。
（逃げたらふりだしに戻り、逃げたところで、また牛と向き合うことになる。）

乗り越えた先には素晴らしい世界（自分の成長）があること。

そして、
上司であるあなたは今、十牛図のどこにいますか。

前回は「応答率」について振り返ってみました。
今回はふたつ目の「ミス率」について考えてみましょう。

ミスの原因から考える

人間がする以上、必ずミスは起こります。
理想はミス率0%ですが、これは不可能であり、この目標をもとに対策を取ろうとすると挫折します。
適切な目標としては「ミスの極小化」です。
そのためにミスが起こりうる原因を洗い出し、それぞれに実現可能な対策を取ります。
起こりうるミスの原因は以下が考えられます。

人的要因

・採用のミスマッチ。
・人材の知識とスキル不足。
・人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

・仕組みの複雑さ。
・仕組みの曖昧さ、不完全性。
・仕組みの属人化。
・例外処理の多さ。

人材育成要因

・人材の教育不足。
・教育時におけるチェックとフォロー不足。
・マニュアルの整備不足。
・教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

・業務繁忙。
・人材不足による教育不足の人材の現場投入。
・管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

少なくとも以上のリスクに対して事前に手を打つ必要がありますが、ミス削減に特に重要なのはデビュー前の事前教育と、デビュー後のチェック＆フォローアップです。

今回は、その中でも多くのコールセンターが“やらかしてしまう”問題、「管理者の資質問題」について考えてみましょう。

不適格な管理者による悲劇

とある金融系のコールセンターで実際に起こった事件です。
新規採用した30名を教育するために、10名単位で3チーム作り、それぞれに教育担当者が配属されました。
教育期間はデビューまでの初期研修で2カ月かかり、デビュー後も追加の教育が必要という難易度の高い業務です。
初期研修中の離職率は2~3割程度で、離職理由の多くは研修についていけなくなったというものでした。

3チームの研修は順調に行われていましたが、2ヶ月目に入ったところで、1チームの受講生10名が全員辞めてしまうという事件が起こりました。
研修カリキュラムは確立しており、3チームとも同じ内容を実施していました。

偶然にしては不自然なため、辞めた人たちに率直に話を聞いたところ、ある共通したキーワードが浮上しました。

“教育担当者が怖い”、“教育担当者が嫌い”

この教育担当者の性格がきつく、特に「なんでこんなことも分からないの？」と詰問調でくるのがストレスになっていたようです。
他の2チームは最小限の離脱者でデビューまでこぎつけたこと、同じ研修カリキュラムであったことから、この企業では教育担当者は知識やスキルのほかに、資質を考慮した人選に切り替えました。

この教育担当者の「なんでこんなことも分からないの？」という発言から予想できることは、知識やスキルの無い人に対し、知識やスキルのある自分の物差しで接してしまったことで、“ストレス・恐怖感”を新人に与えてしまったということです。
ただし、このようなケースは他のコールセンターでもよく見かける、“あるある”な事象です。
実際に、新人の離職理由を分析すると、教育担当者が原因というものが上位に来るケースが多いです。

教育担当者とスーパーバイザーに要求される資質は異なる

皆さんのコールセンターでは教育担当者はどのように決めていますか？

知識やスキル、経験が一番ある人、すなわちスーパーバイザーが兼務していませんか？

また、大規模センターになると専属の教育担当者が配属されることが多いのですが、その選出にあたり、教育担当者の要件を作成し、その要件を満たす人材のみを選抜していませんか？

一方、小規模センターになると専属の教育担当者を配置する余裕がないので、やむを得ずスーパーバイザーに任せていませんか？

「研修　＝　高い知識とスキルレベルが必要」と一般的に考え、それに該当するスーパーバイザーが担当するというのは、一見正しい考えのように感じます。
確かに一理あります。
教育担当者にもスーパーバイザーにも、一定レベル以上の知識とスキルは必要ですが、これはあくまでも後天的資質（後から身に着けることができる資質）であり、教育においてより重要なのは、先天的資質（持って生まれた資質）のほうで、それは性格や人間性といったものです。

例えば、スーパーバイザーに求められる先天的資質とは、「判断力」、「決断力」、「実行力」、「統率力」が考えられます。
一方で教育担当者になると、「相手の立場に立って考えることができる力」、「オープンマインド」、「表現力」、「忍耐力」、そして「無償の愛情を注ぐことができる力」といったところでしょうか。

人を育てることに苦労している方なら皆、直面する課題ではないでしょうか。

とはいえ、大規模センターでなら人は選べますが、小規模センターになると理解できても実行するのは難しいですね。
しかし、効果的な教育はミス削減の第一歩ですので、先天的資質にフォーカスして教育担当者を選抜してみてください。それが結果的にミスによる無駄な作業の削減にもつながります。

それでは、誰を選べばよいのか？

これについては、以下の例を参考に考えてみてください。

こんな人は教育担当者に任命してはならない

①物言いが上から目線、高圧的な人

傲慢に接してくる人に対して、人は反発心が起こり、心の部分で受け入れたくなくなったり、前向きに考えられなくなったりします。
また新人は緊張し不安を抱えているもので、高圧的に接してくると、頭が真っ白になって理解するどころではなくなってしまいます。
この癖は本人に自覚症状がなく、そう簡単には直りません。残念ながら、この資質の人は最初から対象外にせざるを得ません。

②相手の立場、弱者の立場に立ってものを考えることができない人

「なぜこんなことも分からないの」というようなことを言う人が特徴的で、「なぜ～」という投げかけは相手を追い詰め、萎縮させてしまいます。
また常に話の主語が自分中心のタイプにも、相手の都合や感情を顧みない傾向があります。
教育者にはどこか自己犠牲の精神が必要であり、自分の感情をコントロールできない人は、そもそも教育者として失格です。

③短気な人

教育はすなわち「辛抱」の連続です。忍耐力や寛容さに欠ける人材は、受講生だけでなく、最後は自分自身も耐えられなくなります。

④理由をきちんと説明できない人

教育する対象は基本的に“知らない人”です。「なぜ？」が常にまとわりついています。なかには一つひとつ理解できないと意識が次に向かない人もいます。
質問の回答が理解できないと判断したら、別の言葉で言い換える力も求められます。
物事を論理的に説明できず、感覚的な話しかできない人の教えを理解しろというほうが無理な話です。

⑤人にあまり関心を持っていない人

教育者に必要なスキルのひとつに「観察力」があります。
相手が「緊張しているな」、「理解していないようだな」など相手の顔色を読み、先回りして手を打たなければなりません。
また、一人ひとりに対する気配りも大切です。
これらは全て人に興味がないとできないことです。

⑥遊び心の少ない人

教育は基本的に退屈です。集中力が切れてしまうとせっかくの教育も無駄になってしまいます。
室温やスペースなど外部要因もありますが、皆をリラックスさせ気分転換させるスキルが求められます。
人の集中力について心理学者ライリー博士の実験では、人間が集中力を維持できる時間は25分が限度という結果が出ています。
気晴らしする手法として、ゲームをしてみたり、甘いものを食べながら進めたり、または体を動かすストレッチを取り入れたりと、そこは教育者の遊び心が試されています。
残念ながら、これは頭の固い人にとっては無理難題でしかありません。

信じて、強く期待すれば、相手はそれに応えてくれる「ピグマリオン効果」

アメリカの心理学者ローゼンソールは、次のような実験を試みました。

まず、小学生に学年の初めに知能テストをしてもらいます。
その後で、新しい担任の先生に「将来伸びる可能性があるのはこの子たちです」と言って、何人かの子供の成績を教えました。
それから一年後に再び知能テストをしたところ、伸びるといわれた子供は知能テストの結果がよかっただけでなく、学力や学習意欲も向上していました。

ローゼンソールが担任の先生にテストの結果を教えた子というのは、5人に1人の割合でランダムに選び出された子供たちでした。
そして、そのときに教えられた成績は実際よりも高い得点に書き換えられていたのでした。

なぜ成績が良いと教えられた子供たちの能力だけがずば抜けて伸びたのでしょうか。
その理由として、成績が優れていると教えられた子供に対する先生の期待がその子の能力を伸ばしたということが考えられています。
ローゼンソールは、「人は常に相手の期待に対してもっとも敏感に反応するからだ」と説明しています。

どのような働きかけが有効か実験で分かったこと

①期待をこめた言葉がけ

機会を見つけ相手を褒め、評価します。
「これは君ならできる」など期待をこめた言葉がけを続けます。

②言葉のやりとり

相手に指示命令するとき、期待している子供がそれを理解できない場合、もう一度説明しなおします。
しかも前と同じように説明するのではなく、相手が分かりやすいように何かヒントを入れたり、説明のしかたを変えたりするなどして工夫します。

以上のような働きかけが、自分は期待されているという実感につながったそうです。
これは日本でも知られている”褒めて伸ばす”にも通ずるものですね。

教育者の資質が相手を成長させ、結果的にミスの削減につながるとするなら、これほど効率的かつ効果的なものはありません。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）
＊応対品質管理をやってみよう（第6回）

速やかに対応する

今回は5つの観点の三番目、「速やかに対応する」の評価基準について考えてみましょう。

ここでは、応対が完了するまでにかかった時間やスピードについて評価していくわけですが、応対時間や保留回数など具体的な数値目標を設定しているコールセンターでは、客観的な評価基準を作成することが可能です。

一般的な視点で考えてみると、2つのカテゴリが考えられます。
ひとつめは応対時間の長さや、保留回数や保留時間、転送といった中断によるお客さまのストレス要因となる時間を含めた、「かかった時間」が考えられます。

もうひとつは、聞き返しややり直しといった無用な時間を生む応対プロセス、オペレーターの段取りの悪さや回りくどい説明といった応対時間全体の長さに影響する、「応対の効率性」が考えられます。

この2点について、評価基準を作ってみましょう。

かかった時間：オペレーターは最小限の中断と適切な応対時間であり、お客さまの不満は表れなかった。

ここで問われるのは、
「オペレーターの保留回数や保留時間は適切だったか。」
「お客さまの問題の解決までにかかった時間は妥当だったか。」
「お客さまから、回答や対応を急かされることはなかったか。」

考え方としてまず、保留や転送といった応対中の中断に関する回数や時間が、お客さまの不満を招いていないかを見ます。
保留については、業務によって必ず保留にして確認を求めるものもあり、必ずしもしないことが重要ではありません。
また保留を禁止すると、知識やスキルがまだ弱い新人が無理をしてしまい、後にトラブル要因につながる場合もあります。
ここではあくまで適正だったかの観点で評価します。

次に、応対時間全体が適正だったのかを見ます。
ここについても、問い合わせ内容によって時間のかかるものもあり、あくまで妥当な時間であったか、お客さまが何らかの不満を感じていないのかの観点で評価します。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・何度も保留や転送があり、お客さまが明らかに不満を表明した。
・お客さまから急かされるなど、オペレーターの進め方にお客さまはストレスを感じていた。

（評価基準2）
・保留や転送などの中断は、想定回数および時間内であった。
・お客さまの目的に解決までに想定時間よりもかかっているものの、お客さまにストレスや不満は見られなかった。

（評価基準3）
・保留や転送などの中断が回数、時間とも最小限で妥当だった。
・オペレーターの応対の進め方に改善の余地はあるものの、想定時間内または妥当な時間で完了した。

（評価基準4）
・保留や転送など、無用な中断は一度もなかった。
・オペレーターのスムーズな応対で、お客さまの目的は一度のやり取りで解決した。

応対の効率性：オペレーターは簡潔な説明やテキパキした応対で、お客さまがストレスを感じている様子は見受けられなかった。

ここで問われるのは、
「お客さまから、同じ説明や質問が何度もされることはなかったか。」
「オペレーターの説明は簡潔で、回りくどくなかったか。」
「オペレーターはお客さまをしっかりとリードし、スムーズに応対したか。」

考え方としてまず、回りくどい説明ややり直しなど、オペレーターの応対の仕方を起因とする無駄な時間が発生していないかを見ます。
オペレーターが簡潔に話すことや、話の筋立てに一貫性を持つことで、もう少し応対時間を短縮できるというシーンはよく見られます。
お客さまが一度の説明で理解できるように分かりやすく伝えることは時間短縮だけでなく、後に言った言わないのトラブル防止にもつながります。

次に、オペレーターがしっかりと会話をリードしているかも重要です。
お客様主体の場合だと話があちこちに飛ぶことが多く、結果的にオペレーターのほうでもう一度話を整理して説明し直すことにもつながり、結果的に応対時間が長くなってしまいます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・お客さまから何度も聞き返されるなど、オペレーターの分かりにくい応対に強いストレスや不満が見られた。
・オペレーターの知識やスキル不足により、お客さまが終始、話をリードする羽目になった。

（評価基準2）
・オペレーターは定型の応対についてスクリプト通りに出来ているものの、それ以外になると、進め方に課題が見られた。
・オペレーターはまだお客さまをリードしきれず振り回されることで、無用に時間がかかっていた。

（評価基準3）
・オペレーターはテキパキと応対しているものの、まだ説明の回りくどさや分かりにくさが一部見られる。
・お客さまから何度か聞き返されたり、やり直しがあったりと、オペレーターの進め方に無駄が見られた。

（評価基準4）
・オペレーターの簡潔な説明と迅速な応対が自然で無駄がない。
・オペレーターの応対手順が一貫しており、主導権を持ってお客さまをリードできていた。

この「速やかに対応する」という観点については、まだまだ改善の余地を感じています。
時間がかかることによって、お客さまをいらだたせる要因については、オペレーターだけに原因があるわけではなく、業務プロセスやスクリプトの整備不足に起因することも多く、オペレーターの評価にフォーカスした評価基準作りの前に、仕組みの再検証も必要なのかもしれません。

皆さんも一緒に考えてみてください。

（第8回に続く）

小規模コールセンターにとってのKPI管理とは

私どもは定期的に、直接ユーザの方々から話を聞く場を作っています。
その中で、あるユーザの方から、
「応答率の意味は分かるのですが、応答率をどの程度にすればよいのかよく分からないのですよ。」
と言われました。

また、
「KPIってたくさんあり過ぎて、うちの場合は何をやればいいのかと悩んでいます。」
というのもありました。

BIZTELユーザからこう聞かれるのは、決して珍しくありません。
というのも、ユーザの多くは小規模コールセンター。
コールセンターとこれまで縁もゆかりも無かった方々、コールセンターを初めて運用したという方々も多くいらっしゃいます。
そんな方々にとって、分からないことばかりというのも当然です。

インターネット上で公開されているコールセンター関連情報は、理想論であるか、大規模コールセンター目線のものばかりです。

体制も予算も豊富な組織の観点で運用するのは、小規模コールセンターにとって現実的ではありません。
特にKPIともなると、あれもこれも管理することなどできません。

KPI管理で注意すべき点は、管理項目が増えれば増えるほど、管理者がそれに取られる時間が増えるということです。
理想を求めすぎると、結果的に本来すべきオペレーターのフォローが不足してしまいます。
今日は、そんな小規模センターの”現実的”な視点で、KPI管理を考えてみましょう。

管理するKPIと優先度

管理者は1名、総勢10名以下のコールセンターで考えてみましょう。
恐らくこの規模でできうる管理項目の限界と、その優先順位は以下が考えられます。

表の見方

【項番】
管理の優先度。

【KPI】
管理対象KPI。

【BIZTEL計測可否】
BIZTELで自動的に測定できるKPIは〇、そうでないKPIは×で表示。

【関連性】
KPIの目的や内容との関係性の強さを4項目、4段階（◎〇▲なし）で表示。

生産性：スピードや効率に影響するもの。
品質：正確さや質の高さに影響するもの。
顧客満足：顧客満足度への影響に関するもの。
収益：企業の売上や利益に影響するもの。

◎：直接的に強く関係する。
〇：直接的に関係する。
▲：間接的に関係する。

今回ご紹介するKPIは6項目ですが、全てやろうとすると、軌道に乗せるだけで数年はかかります。

またセールス系ではセールス関連KPI、メール対応業務をしていれば回答期限関連KPIなど、業務特性に応じて必要なKPIが出てきます。

これらすべてを、最初から管理するのは難しいので、優先度の高いものから順に取り組んでみてください。

応答率

最優先して取り組むKPIは応答率です。
まずお客さまからの電話がつながってこそのコールセンターであり、電話の繋がらないコールセンターなど、あって無きがごとしです。

【応答率の目標値の妥当性は？】

応答率は苦情件数と相関します。
応答率が低くなればなるほど苦情件数も増え、それに付随して応対時間も長くなり、オペレーターのメンタルもやられていきます。またその外と内の対応で、管理者も忙しくなります。

それを考慮すると、応答率90％以上はキープしておきたいところです。
最低でも80％以上であれば、苦情件数も最小限に抑えられます。
それ以下だと、苦情が目に見えて増えてくるので注意が必要です。
指標としては1日単位で見るだけでなく、1時間単位（または30分単位）でも見ていくことが求められます。

【応答率を高くするには？】

1.業務量に合わせた人数を配置すること。

一般的な対応としては、コール予測を立てて必要な人員を集め、シフトを埋めることになりますが、これができるのは、体制も予算も大きいコールセンターです。
小規模センターではこれが難しいですね。
したがって、他の策を考える必要があります。
その場合、以下の選択肢が考えられます。

2.可能な限り自動化を進め、人が対応する範囲を狭める。

HPを持っている企業でしたら、HP上で処理できるものはそちらに任せ、人でしか対応できないもののみオペレーター対応するよう、まず考えてみてください。
例えば、住所変更や、申込み、解約などをネットで受け付けられるようにすることは、既に多くの企業で実施されています。
クレジットカード業界では、残高照会や引落確認など、IVRから自動音声案内に切り替えて対応するものにどんどん切り替わっています。

3.お客さまのアプローチ手段を増やす。

電話だけでなく、メールやチャットなど窓口を増やすことを考えましょう。
特に営業時間が短く、平日のみのコールセンターでは特定の時間に電話が集中しやすく、
電話がつながりにくい時間が増えます。
受付窓口を増やすことで、電話集中リスクを減らすことができます。
ただし、電話がつながりにくくなると、その分メールが増え、滞留することで処理が追い付かなくなるので、メール対応要員はしっかりと確保しましょう。
またいくつかテンプレートを事前に用意しておくことも肝心です。

4.営業日時を広げる。

日中に連絡しにくいお客さまがいると、ランチタイムの電話が急増します。
そのようなお客さまが多い場合は、営業時間の延長か、土日のどちらかでも受付できれば、電話を分散できます。
BIZTELの発着信履歴画面から、営業時間外や営業日以外の着信データを見ることができるので、営業時間外にどれだけ着信があるのか検討材料の一つにすることができます。

5.業務プロセスを簡易にし、オペレーターの生産性を上げる。

受付人数を増やせないのであれば、1件あたりの処理時間を少しでも短くできるよう検討してみてください。
以下が検討ポイントになります。

• お客さまから問い合わせの多い用件をHPのFAQに掲載できないか。
• 取扱説明書がある場合、問い合わせの多い箇所を作り直せないか。
• 煩雑な受付手続きを、もっと簡素化できないか。
• オペレーターで判断できる業務範囲を増やせないか（権限移譲）
• 後処理をもっと簡素化できないか（音声データのテキスト化による自動入力）
• 難しい内容はベテランが優先して対応できるよう、IVRを活用できないか。

6.外部委託を活用するか分業する。

すぐに受付体制を増やせない場合や、1年のうち、特定の月だけ入電が急増する場合は、
専業のコールセンターに業務の一部を委託することも考えてみましょう。
専業のコールセンターにもBIZTELを入れてもらう必要があるものの、ユーザ企業であふれた呼を受け付けたり、IVRで切り分けた一部の用件のみを受け付けたりすることができます。
ユーザ側で全てやろうとすると固定費や設備費増加につながるケースもあり、外部を利用したほうがコストを抑えられる場合もあります。
ネット回線があればすぐに対応できるBIZTELの強みをいかんなく発揮できます。

7.在宅ワークを積極的に活用してみる。

これもBIZTELならではの強みを発揮できます。
セキュリティ対策は必要ですが、在宅オペレーター先のPCをBIZTELと繋ぐことで、
電話応対ができるようになります。
ユーザ側でも在宅オペレーターのステータスや通話履歴、通話録音をリアルタイムで確認することができます。
既にBIZTELユーザの中にも、在宅オペレーターを活用されている方がいらっしゃいます。

このように応答率を上げるための対策として

1. 受付人数を増やす。
2. 1件あたりの処理時間を短くする。
3. 電話を減らす。
4. 電話を分散させる。

この4つの観点で、できることは何か考えてみるといいでしょう。

関連BIZTELブログ

1.応答率
ゼロから学ぶコールセンターのKPI「つながりやすさ」を考える（2018.04.06）

2.ミス率
【マネジメント最初の一歩】ミスの隠れた本質と対策（2019.09.05）

3.AHT
【KPI】生産性管理の基本 AHTとは（2018.06.11）

4.稼働率
【KPI】稼働率はコールセンターの健康状態を知るバロメーター（2018.05.16）

5.解決率
【KPI】難攻不落の最重要指標「解決率」とどう向き合うか。（2018.12.27）

6.離職率
【KPI】離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）（2018.07.24）

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）

「適切な手段で解決のアプローチをとる」

前回は5つの観点のひとつ、「顧客の要求を正しく理解する」の評価基準を作りました。

今日はふたつ目の、「適切な手段で解決のアプローチをとる」について評価基準を作成してみましょう。

ここでは“アプローチの仕方”にフォーカスするもので、3つのカテゴリができました。

①応対手順
②ルール順守
③話し方

ひとつひとつ作っていきましょう。

応対手順：お客さまが知りたいこと中心のオペレーターの応対だった

ここで問われるのは、
「お客さまが欲しい回答を、オペレーターが優先的に提供したのか。」
「オペレーターの応対の仕方が、お客さまに分かりやすいものだったのか。」
「オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が出来ていたのか。」
以上のように、結果ではなく、プロセスとしての応対手順を評価します。

考え方としてまず、
「お客さま都合より会社都合を押し付けなかったか。」
「お客さまの表面的な言葉だけでなく、心情を察知することで、お客さまの気持ちに沿うことができたか。」
が評価基準に反映されます。

次に「応対手順が一貫しており、分かりやすい話の構成だったか」、会話全体の構成の適切さも評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターはお客さまが知りたい事よりも、会社都合を優先させた一方的な応対になっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成が分かりづらく、お客様から何度も聞き返された。

（評価基準2）
・オペレーターはお客様が求める回答はできたものの、お客さまから言われたことに対応できる水準にとどまっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成にぎこちなさがあり、お客さまが理解しにくい点があった。

（評価基準3）
・オペレーターはお客さまの状況にあわせ柔軟に応対していた。
・オペレーターは、お客さまが一度の説明で分かるように、明瞭で分かりやすい説明をしていた。

（評価基準4）
・オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が自然にできていた。
・オペレーターの簡潔で一貫した応対がスムーズに行われ、お客さまがすぐに理解できるものだった。

3.ルール順守：オペレーターは会社のルールと正しい手順で応対した。

ここで問われるのは、
「オペレーターは業務手順通りに処理を進めたのか。」
「本人確認のタイミングや聴取方法・量が適切だったのか。」
「オペレーターは曖昧な応対をせず、明確にしながら正しく応対したのか。」
どのコールセンターにも、本人確認を始めとするルールや、説明すべきことをきちんと伝えるという正規の手順があります。
それらが正しく行われたか評価します。

考え方としてまず、
「オペレーターは会社のルールを順守して応対したか。」
が評価基準に反映されます。

次に「正しい応対手順で行うために、どのように振る舞ったのか」、知識とスキルや経験が影響する応対の仕方を評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの応対に会社所定のルールから、重大な逸脱事項があった。
・オペレーターは定められた手順通りに応対せず、間違った応対や処理をした。

（評価基準2）
・オペレーターは会社所定のルールは最低限守って応対した。
・オペレーターは曖昧な応対をせず、必要に応じて管理者に確認しながら応対をしていた。

（評価基準3）
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは正誤やできることと出来ないことを明確にしながら、手順通りに応対を進めた。

（評価基準4）
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは所定の手順に縛られることなく、お客さまにあわせながらも、手順のポイントはしっかりと押さえていた。

話し方：オペレーターの聞き取りやすい話し方で、お客さまは理解しやすかった

ここで問われるのは、
「オペレーターは、お客さまが聞き取り易いスピードで話していたのか。」
「オペレーターは、耳障りな話し癖が無かったのか。」
「オペレーターの自信を持った応対が、説得力を高めていたのか。」
ここは、一般的な応対品質管理で行う「話し方」を評価します。

考え方としてまず、「滑舌」「話し癖」「抑揚」といった話すテクニックについて、コールセンターのオペレーターとして求める水準を評価基準に反映させます。

次に「オペレーターの話す姿勢」がお客さまに安心感や信頼感を与えているか評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・滑舌が悪く早口で非常に聞き取りづらく、お客さまから何度も聞き返された。
・応対から自信の無さや横柄さが容易に感じ取られ、お客さまを不安・不快な気分にしている。

（評価基準2）
・コールセンターのオペレーターとして改善すべき点が複数あり、指導が必要なレベルにある。
・丁寧に話しているが、まだ事務的なマニュアル応対レベルにとどまっている。

（評価基準3）
・お客さまが聞き取りやすい話し方が出来ているものの、まだ一部に改善の余地がある。
・オペレーターはお客さまの質問や要望の一つ一つに丁寧に応対している。

（評価基準4）
・お客さまに合わせて自然な会話ができ、お客さまから聞き返されることなく、リズミカルに会話している。
・オペレーターの自信を持った話し方が、お客さまを安心させている。

以上作ってみましたが、自分で作っておきながら、少ししっくりしない点も感じます。
皆さんも、これをたたき台に、さらに良いものを検討してみてください。

次回は、「スピード」がテーマになります。

カスタマーエクスペリエンスの誤解

「カスタマーエクスペリエンス」という言葉をあちこちで聞くようになってきました。
と同時に、「？」と思うようなことも増えてきました。

それは、
「カスタマーエクスペリエンスを、顧客満足向上の延長線でとらえている」ことです。

少し違います。
カスタマーエクスペリエンスの本質を少々粗く言い表すなら、
「収益に結び付く顧客満足向上の仕組み」であり、
いくら顧客満足度を向上しようとも、それが収益に結びついていることを立証できなければ、ただの顧客満足向上活動でしかないということです。

とはいえ、「個」の顧客体験を向上させ収益につなげる役割のひとつを、コールセンターが担っているのは間違いありません。
コールセンターがやっている、いわゆる”マニュアル対応”は、あくまで“マス”に対してであって“個”ではなく、一人ひとりの顧客体験を良くしていくというのは、“脱マニュアル”に他なりません。

今日は、「そのカギは『守破離』にあり！」というお話です。

守破離とは

元は茶道の千利休の教え、「規矩作法 守り尽くして破るとも離るるとても本を忘るな」からきた言葉のようですが、今や茶道だけでなく武道や、おおよそ“道”の付くものすべてに使われるだけでなく、我々の生活や仕事にも当てはまる言葉です。

【守】

修業にあたり、まず師匠について徹底的に「型」を学ぶこと。素直な心で師の教えを忠実に守ることで、その「型」を習得する。

【破】

習得した「型」を独自に工夫し、自分に合ったより良いと思われる「型」をつくることにより、既存の型を「破る」ことができるようになる。

【離】

さらに鍛錬、修業を重ねて独自の境地を切り開くことで、既存の型に囚われることなく、言わば型から「離れ」て自在となることができる。

仕事においても、新入社員はまず先輩について仕事のイロハを学び、独り立ちしたのちに、各自の努力と工夫によって”その人らしさ”が現れ、最後は「あなたしかできないこと」、「あなたでないと駄目なこと」が出てきますね。

人物を例に挙げると、宮本武蔵が「離」の境地に到達した人物といえます。
彼の剣技には「型」がなく、むしろ超越しているがために対峙した人物は皆、間合いに踏み込むことができなかったと言われています。

なぜ守破離？

コールセンター業務で考えてみると、まず新人はマニュアル対応を徹底的に学び、OJTで知識とスキルを習得し、テストの後デビューします。

最初のうちはぎこちなかったとしても、経験を積むごとに知識とスキルが上がり、自分の言葉で話すことができるようになったり、苦情などの難しい内容にもうまく対応できるようになったりします。

さらに努力を続けることで、周囲が感動するような素晴らしい応対をする方が現れます。

皆さんの周りに惚れ惚れするような電話応対をする人、特に苦情応対に対して無敵で、どのような難しい応対も円満に解決してしまう人がいませんか。
そしてそのテクニックは「真似できないもの」であり、「マニュアル化できないもの」ではありませんか。

そうなのです。
まだマネできるうちは「守」のレベルでしかなく、「破」や「離」に到達すると、それはその人しかできず、教育して何とかなるというものではありません。

それを図に表すとこんな感じになります。

「守」の段階で徹底的に基礎を学び、自己研鑽によって開眼することで「破」の領域に到達します。そしてさらに道を極めた人だけが「離」の境地に到達します。
これらは他力や教育で導くことはできません。

これらの領域にある人は以下のように分類できます。

「守」
・半人前～一人前の段階。
・応対レベルに納得感がある。

ここまでは教育で導くことができます。

「破」
・名人の段階。
・応対のすばらしさに、周囲が感心するレベル。

話しの上手い人、自分の言葉で美味く表現できる人、難しい応対でもそつなくこなしてしまう人など、明らかに「個」のスキルが際立ち、他とレベルの違いを見せつける。

「離」
・芸術家の段階。
・応対を聞くものを感動させ、畏怖心すら抱かせるレベル。

どのような相手や内容であっても、いつの間にか自分のペースに巻き込み、気が付いたときには怒っていたお客さまが、ニコニコして終話する。”人たらし”と呼ばれる人や、熱狂的な信者を持つ人たちに多く見られる。

「守破離」到達のキーワードは『不立文字』

禅の教義に「不立文字」という言葉があります。
「道を極めるには、文字や言葉から離れ、ひたすら座禅することで釈迦の悟りを直接体験する。」という意味になります。

もうすこしかみ砕いて説明すると、
「文字は有意義ではあるものの、しかし文字に頼り切ってはいけない。必ず自らの体でもって体験するのでなければ、本当に知ることはできない。」
ということになります。

したがって、「破」や「離」を目指す方は、

「文字で真理は悟れない」
「文字の中に真理はない。」
　　　　↓
「実体験を重視せよ」

業務の体験を通して、自らの意思と努力で顧客応対の真理を見つけることが求められます。

組織として「守破離」に導くには

既に言及していますが、教育でオペレーターを「破」「離」に導くことはできません。本人の意識改革によってのみ到達できます。

しかしながら、仕掛けで入り口まで導くことはできます。

①良い応対を褒める仕組み。

素晴らしい応対について、積極的に褒め、周囲に知らしめることです。
これが本人の自覚につながります。

また“見える化”することも効果的です。
社内での応対コンテストを開催して優秀者を表彰したり、応対スキルに応じて格付けしたり、応対優秀者のストラップを他の人とは違う目立つものにしたり、名札などに星マークなど目立つ勲章のようなものをつけたりなどです。
優秀者を目立たせることで、周囲の期待が集まり、その優秀者の自覚につながるばかりか、模範者としてその期待を“裏切りたくない”、“裏切れない”状態に誘導できます。

②良い応対を大事にする文化づくり。

まずもって組織が、良い応対に関心を持ち、応対を良くすることに執念を持って取り組む必要があります。
そのためにかかる手間やコストを惜しんでいては、いつまでたっても素晴らしい顧客体験を提供できるオペレーターを増やすことなどできません。

環境づくりとインフルエンサーづくり、この二つに取り組んでみませんか。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）

今回から前回作成した縦軸に対し、横軸を作っていきましょう。
横軸とは、それぞれの評価項目の基準のことを指します。

応対チェックでは、縦軸の項目に対し評価されるオペレーターが基準１～４のどのレベルにあるのか判断して得点をつけていきます。

この評価基準の作成が、応対品質の仕組みづくりの中で最も難しいものになります。
そこで、そのポイントについてじっくりと考えていきましょう。

評価基準の考え方

縦軸で作った評価項目に対し、その到達度を１～４段階で配点していきます。
そのポイントは3つあります。

①最初に４段階の基本方針を決める

複数ある評価項目の評価レベルがぶれてしまうと、例えばAの項目は基準３の難易度が高く、Bの項目は基準２の難易度が高いとなると、A項目とB項目の基準３の重みが異なってしまいます。
これでは、最終的に評価結果をレーダーチャートなどで表した際に、いびつな形になり、スキルレベルの状態を正しく理解しにくくなります。

そこで、４段階がどの水準のことを指すのか、最初に定義することで、レベルのばらつきを防ぎます。
またこの定義によって、それぞれの評価基準を作りやすくなります。
ここでは事例として以下のように定義します。

基準１
オペレーターの応対スキルとして不合格レベル。オペレーターとしてデビューまたは業務遂行不可。フォローアップが必須。

基準２
オペレーターが業務遂行する上で最低限の要件。この水準をすべてクリアしたオペレーターのみ業務遂行可。新人のデビュー要件。

基準３
会社が考える顧客応対力として求める応対品質レベル。デビューして１年以内の到達を目指す。正社員の場合は人事評価のプラス要因。派遣社員等の場合は、処遇や契約更新への考慮要因。

基準４
会社が期待する顧客応対力であり、顧客満足度向上に強く影響するレベル。デビューして３年以内の到達を目指す。2年目以降のベテランに求める水準。昇格や昇給へのプラス要因。

②評価基準内容は、客観的に判断できるようブレイクダウンする

応対品質のチェックは複数の管理者が実施するケースが一般的です。
そのチェック者の判断基準を一致させることがとても重要で、そのため、誰が判断しても同じ結果を出せるよう、基準内容を具体化させることが必要です。

また応対チェック者が一人であっても、チェックされるオペレーターにフィードバックする場合、オペレーターにもなぜ自分の評価点がそれなのか理解してもらうには、より具体的である必要があります。
したがって「概ね」、「ある程度」、「ほとんど」といった曖昧な言葉は人によって解釈が異なるので避けなければなりません。

一番良いのは数値化できることです。これなら判断がぶれることはありません。
しかし、評価項目には感性的な要素が含まれることが多く、全てを客観化することが困難です。
ここが評価基準を作成する一番の難しさです。
それを避ける方法として、評価基準内容を具体的なケースで記載したり、複数記載したりするほかに、作成後に評価者同士で基準合わせ（カリブレーション）することが必須です。

カリブレーションとは、実際の音声を聴きながら各自が採点し、点数が異なった箇所について、お互いに意見をすり合わせる行為のことを指します。
これを何度か繰り返すことで、お互いの解釈のブレを修正することができます。
会社によっては評価点1～4の基準テープを作成し、その音声を聴きながら修正するという方法もあります。

③４つの評価基準のバランスを均等に

これまで見てきた多くの企業の評価基準の課題はまさにここです。
普通に１００点満点で考えるなら、４段階はそれぞれ２5点間隔であるべきです。

評価基準1：1～24点
評価基準2：25～49点
評価基準3：50～79点
評価基準4：80～100点

しかしながら、多くの企業の評価基準は2のウエイトが多く、4のオペレーターが異常に少ないというのが一般的です。
これを評価点で表現すると、こんな感じです。

評価基準1：1～24点
評価基準2：25～70点
評価基準3：71～90点
評価基準4：91～100点

まるで評価基準4が、誰も到達しえない未知の領域のようです。
これは多少大げさかもしれませんが、これに近いところは多いのではないでしょうか。
ここで大事になるのが最初に上げた「①最初に４段階の基本方針を決める」です。
これにより、このアンバランスさを防げます。

以上の3点に注意して、早速やってみましょう。

「顧客の要求を正しく理解する」の評価基準作成

前回の評価項目作成では、２つのカテゴリができました。
「理解力」と「聴き方」です。
まずは「理解力」から作ってみましょう。

①理解力：お客さまの意図を、オペレーターは正しく理解した

ここで問われるのは、
「お客様の要望を正しく理解できたのか、できなかったのか。」
「お客さまの言葉の裏にある意図や期待をつかめたのか、つかめなかったのか。」
「顧客の意図の理解に時間がかかったのか、かからなかったのか。」
「正しく理解するために、オペレーター自身が主導的にアプローチしたのか、しなかったのか」
以上の4点を評価基準１～４に反映させます。

考え方としてまず、「正しく理解したか、しなかったか」が評価の決定的なポイントになるので、それを評価基準1（不合格）と２（最低限の合格）に反映させます。

次に「理解するまでにかかったスピードやプロセス」は経験やスキルに影響するので、これを、評価基準２～4に反映させます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターが誤解して間違った応対につながった。
・オペレーターが正しく理解するまでに、お客さまが説明に工夫を何度もしなければならなかった。

（評価基準2）
・お客様の要望を、最終的には正しく理解できた。
・お客さまの説明が明快で、オペレーターは容易に要望を正しく理解できた。

（評価基準3）
・表明した要望については一度の説明で理解できた。
・オペレーターの適切な質問や誘導で、お客さまが何を期待するのか明確にした。

（評価基準4）
・お客さまの言葉に表れない意図まで素早く把握できた。
・お客さまの感情をよく観察し、先回りしてお客さまの要望や期待をつかんだ。

②聴き方：オペレーターの適切なサポートで、お客さまは要望を正しく伝えられた

ここで問われるのは、
「オペレーターの相槌や復唱、共感がお客さまの話を促す効果をあげているか、いないか。」
「オペレーターの聴き方のテクニックが自然にできているか、まだぎこちないか。」
「オペレーターがお客さまの話を遮らず、しっかりと待てているかいないか。」
「オペレーターの聴く姿勢がお客さまを安心させているのか、不安にさせているのか。」
以上の4点を評価基準１～４に反映させます。

考え方としてまず、「相槌や復唱、共感といった基本的な聴くテクニックをオペレーターが駆使しているか。」、「相手の話を遮らずに聴けているのか。」が評価の決定的なポイントになるので、それを評価基準1（不合格）と２（最低限の合格）に反映させます。

次に「その『聴く姿勢』がどのレベルまでできているのか。」は経験やスキルに影響するので、これを、評価基準２～4に反映させます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの反応が鈍く、お客さまが不安を感じていた。
・お客さまの話を遮り話すことがしばしば見られ、お客様はストレスや不満を感じていた。

（評価基準2）
・オペレーターは確認や復唱しながら話を聴いているものの、まだ儀礼的な域に留まる。
・お客さまの話を最後まで聴こうという姿勢はあるものの、話の被りや遮りがみられた。

（評価基準3）
・オペレーターの自然で要所をついた質問や復唱が、お客さまとの意思疎通を円滑に導いた。
・お客さまの話を遮らず、最後までしっかりと聴いていた。

（評価基準4）
・オペレーターの自信を持った態度がお客さまを安心させていた。
・オペレーターの相槌や共感、間の取り方が絶妙で、お客さまは気持ちよく話せていた。

以上、最初の項目で作ってみましたが、客観的な面よりも感性的な面がありますね。
内容をもう少しブレイクダウンするか、基準内容を増やす必要があるかもしれません。

次回は、残りの項目の基準を考えていきますが、皆さんも第4回の評価項目一覧表をもとに考えてみてはいかがでしょうか。

多くのコールセンターが悩み、取り組んでいる課題。

「業務ミス」

ミスが起こると、お客さまは怒るわ、ミスのリカバリーに手間がかかるわ、大変ですね。
特に金融機関ともなると、お客さまはミスにとりわけ厳しくなります。
「出来て当たり前」という感覚でお客さまは接してくるので、組織も自然とミスに対して敏感になります。

ここで大事なのは、「人がやる以上、必ずミスは起こる。」ということです。
したがって「ミス率0％」などというKPIを設定する企業は、人のことが分かっておらず、かつ間違ったKPIを設定しているといえます。

コンタクトセンターマネジメント規格である、COPC規格でもミス率については、世界のベストプラクティスでも3％という目標値を設定しているくらいです。

しかしミスはなくすことはできませんが、減らすことはできます。
今日は、そのことについて考えてみましょう。

ミスが起こる原因

ミスは偶発的なものがあるかもしれませんが、ミスのほとんどは必然的に起こります。
その原因をまとめると以下のようになります。

人的要因

• 採用のミスマッチ。
• 人材の知識とスキル不足。
• 人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

• 仕組みの複雑さ。
• 仕組みの曖昧さ、不完全性。
• 仕組みの属人化。
• 例外処理の多さ。

人材育成要因

• 人材の教育不足。
• 教育時におけるチェックとフォロー不足。
• マニュアルの整備不足。
• 教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

• 業務繁忙。
• 人材不足による教育不足の人材の現場投入。
• 管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

以上のことが容易に考えられます。
そして、多くのコールセンターでは上記について、既に何らかの対策を取られていると思うので、これについては触れません。

今回提起したいのは、「もう一つ忘れていませんか？」ということです。

それは、
「心理的要因：ミスを報告しない・報告できない・報告させない雰囲気」です。

ミスというのは、ミスした時点ではまだミスとは言い切れません。
そのミスを放置、または隠ぺいすることにより後々、そのミスを原因とする問題が顕在化して初めてミスと認識されます。
このミスが問題化する前に対処できればいいのですが、心理的要因によってそのチャンスを逸してしまっているのが実情ではないでしょうか。

なぜミスを「報告しない・できない・させない」のか

まず「報告しない」から考えてみましょう。

「報告しない」当事者は、ミスを起こした本人です。
他人のミスを発見した場合の本人というのもあります。
考えられる理由は以下のとおりです。

• 叱られるから。
• 怒られるのが嫌だから。
• 自分の評価が下がるから。
• 責任を取りたくないから。
• 出世の障害となるから。
• 恥をかくから。
• 周囲からバカにされるから。
• 上司が怖いから。
• 自分の知ったことじゃないから。
• 他人のミスに自分がまきこまれたくないから。
• ミスをした他人が、嫌いな奴だから。

それでは、「報告できない」の場合はどうでしょうか。
これも当事者はミスを起こした本人であり、他人のミスを発見した場合の本人でもあります。

• 上記「報告しない」理由を含み、かつ以下のこと。
• 自分のミスや間違いを認めたくないから。
• ミスの責任を取らされるから。
• ミスを告白する度胸が無いから。
• 上司から嫌われたくないから。
• 報告するタイミングを逸してしまったから。

「報告させない」になると、当事者はミスをした本人の上司や組織となります。

• 部下のミスの責任を取りたくないから。
• 会社から自分の組織の評価が下がるから。
• 会社から、部下をきちんと管理していないと思われるから。
• 自分の評価や出世に響くから。
• 自分は完璧に管理していて、ミスなど起こるはずはないと思っているから。
• ミスが組織全体の評価や株価に影響し、責任問題に発展するから。

どれも人の心理面に関わるものばかりですね。

これらはミスを起こしてはいけないという、強いストレス下にあると起こりやすく、また、業務繁忙だとさらに高まりやすくなります。

ミスを低減させるためにできること

まずミスに対して寛容な組織づくりが大事です。
以前ブログにあげた、Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」をもう一度読み返してみてください。
チームの効果性を高めるためには、「チームの心理的安全性」が最も重要であると、Googleは分析しました。
ミスに対して寛容な組織を作ることで、むしろチームの戦闘力が高まると結論付けています。

もうひとつは、余裕を持った人員体制の確保です。
特に管理者が忙しすぎないことが大事で、これにより誰もが気軽に相談しやすくなるとともに、管理者の心理的な余裕が寛容な気分を作ります。
忙しくてピリピリしている管理者に、「ミスしましたー！」なんて、報告できるわけないですよね。

皆さんの職場に、「報告しない・できない・させない雰囲気」が無いかどうか、一度チェックしてみてはいかがでしょうか。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）

さあ、今回から具体的に応対品質管理表を作っていきましょう。
今回は縦軸の評価項目を、次回は横軸の評価基準で進めていきます。

評価項目の考え方

これまで進めてきた、顧客視点で整理した5つの観点で項目を作ります。

1. 顧客の要求を正しく理解する。
2. 適切な手段で解決のアプローチをとる。
3. 速やかに対応する。
4. お客さまの要望を確実に達成する。
5. お客さまと良好な関係を築く。

作業の進め方

1. まず顧客視点、オペレーター視点での事象を思いつくだけ書き出す。
2. 次に書き出した事象が上記5つの観点のどれに属するのか分類していく。
3. 分類したものを、観点の意図に沿うようにカテゴリ別にさらに分類する。
4. カテゴリを項目として文章化する（評価項目の完成）

※項目はこの時点ではまだ曖昧でも構いません。横軸の評価基準でこの項目を1～4のレベルでさらに具体化します。

これまでの評価項目との違い

1.視点の違い

これまで各社の評価チェックシートを多く見てきました。
また自分もそれらと同じようなチェックシートを使ってオペレーターをモニタリングして評価してきました。

その中で気づいた点は、「オペレーターの挙動にフォーカスしすぎている」ことです。
確かにオペレーターの評価をする以上、オペレーターの挙動に目が行きますが一方で、「お客さまの反応」も同じかそれ以上に重要ではないかと考えました。

さらにオペレーターの挙動にフォーカスしすぎると、「オペレーターは表面的なテクニックに走りがち」という点も見受けられました。

そのため、具体的な事象をあげて重要ポイントを明確にすることにしました。

2.様々な要因が含まれる項目は、分かりやすく分散させる。

ひとつの項目でも、様々な要因が含まれているものがあります。
例えば「話し方」について、ほとんどのコールセンターではひとつの項目として取り扱っているかと思います。

しかし「話し方」には、適切な手段で解決のアプローチをとるための話し方（スピード、滑舌、話し癖など）もあれば、速やかに対応するための話し方（簡潔など）、お客さまと良好な関係を気づくための話し方（声のトーン、謝辞、敬語など）と様々です。

ひとつの項目に押し込むことで評価者が評価に悩む要因のひとつではないかと考え、これらを分散することにしました。
それによって、同じような内容が複数出てくることもあります。

以上の手順で、項目を作っていきましょう。
以下、分かりやすく説明するため、前述した【作業の進め方】の2から解説します。

顧客の要求を正しく理解する

考えられる事象例

• お客さまの一度の説明でオペレーターは正しく理解できた。
• お客さまの意図をオペレーターは把握できた。
• お客さまが何度も説明したり、言い換えたりする必要が無かった。
• お客さまの話を遮らず、最後までしっかりと聴いていた。
• オペレーターはオープン/クローズ質問を、効果的に使い分けて話を聴いていた。
• お互いのミスを防ぐための復唱ができていた。

カテゴリに分類

顧客の要求をオペレーターが理解したかどうかを図る「理解力」があげられます。
ここでの重要ポイントは理解の度合いであり、一般的に自分の本音までさらす人は少なく、多くの人は遠回しな言い方で、本音は言葉に表れにくいですね。
今風にいうなら、“忖度”することを相手に求めがちなのが日本人ではないでしょうか。
そこまで読み取れたかどうかを判断します。

もう一点は、お客さまが正しく要求を伝えるには、オペレーターの「聴き方」のテクニックが必要になります。
はっきりと自分の意思を伝えられるお客さまもいれば、そうでないお客さまもいらっしゃいます。
特に後者のお客さまの場合、オペレーターが積極的に話をリードしたり、話を整理したりしてお客さまをサポートできていたかを判断します。

項目に書き出し

事象、観点、カテゴリを踏まえ、項目を以下のようにしました。

理解力：
お客さまの意図を、オペレーターは正しく理解した。

聴き方：
オペレーターの適切なサポートで、お客さまは要望を正しく伝えられた。

適切な手段で解決のアプローチをとる

考えられる事象例

• オペレーターは結論を先に話し、次いで詳細の説明をした。
• お客さまの要望に応えるため、オペレーターは最短の手法で応対した。
• 選択場面では、お客さまの気持ちや考えを優先して進められた。
• オペレーターは会社のルールを順守して応対した。
• オペレーターは独断で判断せず、必要に応じて管理者に確認していた。
• ルール通りの適切なクロージングだった。
• オペレーターは、お客さまが聞き取り易いスピードで話していた。
• 専門用語や社内用語を避け、お客さまに分かりやすい言葉でオペレーター話した。
• お客さまから聞き返されることはなかった。

カテゴリに分類

ここでは3つのカテゴリが考えられました。
一つ目は、「応対手順」の適切さです。
お客さまが知りたい事中心の応対だったか、お客さまより会社都合優先でなかったか判断します。

二つ目は、「ルール順守」の適切さです。
すべての組織には、守るべき手順やルールが存在します。
また業種によって法令順守が義務付けられているものも存在します。
それらのルールに沿った応対であったか判断します。

三つめは、「話し方」の適切さです。
お客さまの要望の解決に向けてオペレーターの声や話し方が聞きづらいと、お客さまは理解できず、間違った処理につながりかねません。
ここではオペレーターの話し方のテクニックを判断します。

項目に書き出し

応対手順：
お客さまが知りたいこと中心のオペレーターの応対だった。

ルール順守：
オペレーターは会社のルールと正しい手順で応対した。

話し方：
オペレーターの聞き取りやすい話し方で、お客さまは理解しやすかった。

速やかに対応する

考えられる事象例

・オペレーターの保留時間は適切だった。
・お客さまの問題の解決までにかかった時間は妥当だった。
・お客さまから、回答や対応を急かされることはなかった。
・お客さまから、同じ説明や質問が何度もされることはなかった。
・オペレーターの説明は簡潔で、回りくどくなかった。
・オペレーターは迅速に処理・応対していた。

カテゴリに分類

「速やかに」となると、一般的に処理時間や保留時間・回数など数値に目がいきがちですが、もうひとつお客さまがストレスを感じることなく、オペレーターの応対がスピーディーに行われたかどうかが重要であると考えました。

一つ目は、「かかった時間」の速やかさです。
ここでは保留や転送といった中断や処理時間が妥当だったか判断します。

二つ目は、「応対の効率性」における速やかさです。
オペレーターの説明は回りくどくなかったか、やり直しはなかったか、テキパキと応対していたかを判断します。

項目に書き出し

かかった時間：
オペレーターは最小限の中断と適切な応対時間であり、お客さまの不満は表れなかった。

応対の効率性：
オペレーターは簡潔な説明やテキパキした応対で、お客さまがストレスを感じている様子は見受けられなかった。

お客さまの要望を確実に達成する

考えられる事象例

・オペレーターはお客さまへ正確な情報を伝えた。
・オペレーターの応対や処理は正しく行われた。
・問題解決のための最適な回答をお客さまは得られた。
・お客さまの質問や問題はすべて解決した。
・オペレーターの回答は、情報量・質ともに十分だった。
・問題の再発防止策をオペレーターが応対、または助言した。
・オペレーターの自己中心的な応対でなかった（過剰・無関係な情報提供など）。
・お客さまから気持ちのこもった安心、安堵、喜びの感情表現が見られた。
・オペレーターの応対にお客さまは満足し、利用意向を示していた。

カテゴリに分類

ここでは3つのカテゴリが考えられました。
一つ目は、「正確性」です。
回答や処理の正確さや妥当性を判断します。

二つ目は、「完全性」です。
オペレーターの応対内容が質と量の両面において十分だったか判断します。

三つめは、「満足度」です。
お客さまの要望が確実に達成されたかどうかを判断するには、お客さまの反応から判断するのが妥当ではないかと考えました。
ただし、横軸の判断基準を考えるとき、評価者のスキルや感性が問われてしまう項目になります。

項目に書き出し

正確性：
お客さまはオペレーターから正しい情報を得られ、要望は正しく処理された。

完全性：
お客さまの目的はすべて達成され、同じ事案で再び連絡する必要が無かった。

満足度：
オペレーターの応対は、お客様を満足させるに十分であり、お客さまから好意的な反応が見られた。

お客さまと良好な関係を築く

考えられる事象例

• 発声が明るいトーンで、オペレーターは友好的な雰囲気を作っていた。
• オペレーターはお客さまの話したい気持ちを受け止め、聞き役に徹していた。
• 復唱や相槌を使い、オペレーターはお客さまの話を理解していることを示していた。
• お客さまの感情に合わせたオペレーターの声のトーンから、真剣さが伝わった。
• オペレーターは共感と謝辞を使い、お客さまを受け入れる姿勢を示していた。
• お客さまの不満にも、オペレーターは感情的にならず、辛抱強く応対した。
• オペレーターの適切な敬語を使えていた。
• オペレーターの言葉やトーンに、人を馬鹿にしたようなものが無かった。
• オペレーターは終始、お客さまに対し謙虚な姿勢で親切に応対しようとしていた。
• オペレーター最後に感謝の気持ちを伝えて切電した。

カテゴリに分類

ここは顧客応対における、もっとも重要なポイントになります。
したがってカテゴリは５つ出来ました。

一つ目は、「話しやすさ」です。
お客さまが話しやすいよう、オペレーターは努めて穏やかに、お客さまとの積極的な会話になる雰囲気づくりに努めていたか判断します。

二つ目は、「関心を示す」です。
オペレーターが積極的にお客さまの話を聴く姿勢を見せていたか判断します。

三つめは、「受け入れる」です。
一般的に言われる共感姿勢がオペレーターにあったか、たとえ苦情であってもお客さまに寄り添う姿勢を保ち続けたか判断します。

四つ目は、「敬意」です。
お客さまはいつも、自分が大切な客として扱われているかどうかを気にします。オペレーターの姿勢や言葉遣いに、その点が表れていたか判断します。

最後は、「サービスマインド」です。
顧客窓口としての義務を果たしているのか、オペレーターの前向きな姿勢がお客さまに伝わっているのか判断します。

以上を一覧表にまとめてみました
（画像をクリックすると、拡大したものが新しいタブで表示されます）。

評価項目はひとつのモデルでしかない

上記で作成した評価項目は、皆さんのコールセンターでの評価項目を考えるうえでの、ひとつのサンプルとして提示させてもらいました。
業種や皆さんの職場事情によって、重要視するポイントやウエイトは異なると思います。

上記の考え方をもとに、皆さんのコールセンターでも自身の評価項目を作ってみてください。

さて次回は各項目に対する、横軸の評価基準を作っていきましょう。
こちらの方の難易度が高いです。

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）

「さあ、次回は具体的に指標づくりを考えてみましょう。」

．．．と前回、言ったものの、さっそく壁にぶち当たることになりました。

今回はその悪戦苦闘の過程をさらけ出すことで、どういう指標が望ましいのか皆さんと考えていきましょう。

応対品質チェック表の考え方

応対チェック表は縦軸と横軸で構成します。

縦軸はチェックする項目を、横軸にはその項目の規準を点数別に決めていきます。

縦軸

話し方や聴き方や解決度合いといった項目を決めます。
各項目はさらに細かく分けていく場合があります。
選択する項目は、企業がオペレーターに何を望むのかになります。
どのように望むのかというレベルは横軸の規準になります。

※作成のポイント

油断するとあれもこれも入れたくなります。
しかしながら、項目が増えれば増えるほど、一度のモニタリングでチェックしきれず、何度も聞き返すことになり、膨大な工数につながるばかりか、結果的にやらなくなってしまいがちです。

いくつの項目数が適切なのかについて、まだ明確な正解例はありません。
一般的には15～20項目、1件のチェックに1時間以内を想定している企業が多いようです。

何が必要かで考えると項目数が増えてしまうので、逆に1件にどの程度の工数をかけるかで縛りを入れ、因子の優先順位をつけて取捨選択することも有効です。

横軸

横軸にはそれぞれの項目の採点レベルを具体的に決めていきます。
例えば話し方について、どのような話し方であれば4点で、3点との違いは何なのか明確にします。
基準について、これまでは5段階評価が一般的でしたが、これでは3点ばかりになりやすい欠点があり、現在は4段階評価が増えてきました。
今回は4段階評価で考えていきます。

※作成のポイント

応対品質管理で多くの企業が苦労しているのがこの基準です。
その原因は説明の“曖昧さ”で、例えば「謝辞を適切に言えている」という場合、この“適切”とはどのようであれば適切なのか、チェック担当者によって基準がぶれます。
またチェックされる人にとっても分かりにくいものになってしまいます。

理想は、誰がチェックしても同じ判定ができるほど具体的であることです。
しかし、言ったか言わなかったか、やったかやらなかったかは簡単に判定できるものの、感性的な項目（信頼感、お客さま優先など）になると、その基準作りは難しくなり、最終的にはチェック担当者の感度が問われます。

縦軸と横軸ができたら、総合点の配点ウエイトを決めます。
複数ある項目は重要度において異なり、例えば「応対マナー」と「解決度合い」があれば、当然ながら「解決度合い」の比重が高くあるべきです。
このように、各項目に配点ウエイトをつけ、基準点と掛け合わすことで総合点を出します。

現状のチェック表の課題と目指す方向性

さて具体的に項目を考えていきましょう、というところで課題が出てきました。
多くの事例を見ていくと、「お客さまに配慮する言葉を投げかけている」、「わかりやすい説明ができている」など、多くの項目が企業視点で作られており、オペレーターの行動にフォーカスしています。

しかし、ちょっと待ってください。

コールセンター業界は今や、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の時代に突入しました。
CXとは一人ひとりの顧客体験を向上していこうというものです。
またNPSに代表されるように、顧客の推薦意向が顧客満足よりも重要視される時代になってきました。
CXやNPSに共通するものは、“顧客の気持ち”が最優先ということです。

これを考えるなら、従来の企業視点の応対評価の仕組みは、顧客視点の仕組みに刷新する時期に来たのではないでしょうか。
例えば「わかりやすい説明ができている」について、それはあくまで企業側（チェック者）の視点で、実際にお客さまが分かってくれたかは曖昧です。

それでは顧客視点で考えるならどうなるのでしょうか。
もし「わかりやすい説明ができている」ならば、お客さまは一度の説明で理解できたはずですね。
当然ながら聞き返すことはありません。また説明に納得したリアクションをするはずです。

さらに「わかりやすい説明ができている」ためには、話の構成が簡潔であること、話し方においても、話すスピードや明瞭な発声も影響するはずです。
そうなると、従来型の「話し方」の枠に収まっていた因子もひとくくりするのが難しくなります。

そうなると、まず顧客視点で大項目を洗い出し、次にそれらを構成する要因を小項目で選択する作業が必要になります。
これまでの発想の逆転が求められます。

実はここで構成作りに苦戦しています。
それでは、現在どのように考えを進めているか経過を書きだすので、皆さんも一緒に考えてみてください。

顧客視点で考えてみる

それでは、オペレーターにフォーカスした項目を顧客視点で見た場合はどのよう考えるといいのでしょうか。
そのためには、お客さまの反応から考えてみる必要がありそうです。

この前提として、まず顧客について振り返ってみましょう。

まずグッドマン理論分析における日本の第一人者、故佐藤知恭氏は「顧客を維持する前提条件」について2点あげています。
①顧客が満足し、感動すること。
②売り手と買い手の信頼関係。

そして当ブログでの第2回目、第2章「顧客の不満や要望の整理」で導き出した結論、
①要求を正しく理解し、
②解決のアプローチを適切な手段で、
③かつ速やかに、
④顧客の要望が確実に達成される。

これらを踏まえて、5つの大分類を想定しました。

①顧客の要求を正しく理解する。

■必要な要素
オペレーターの理解力（洞察力）、聴き方、オペレーターの知識量など。

■想定される事例
「お客さまが何度も説明することなく、一度の説明で済んだ。」
「お客さまの言葉の裏にある意図を、オペレーターは察知できた。」
「相槌や復唱を交え、お客さまが話しやすい状況を作った。」
「お客さまの曖昧な理解や説明をオペレーターがうまく誘導し、お客さまが伝えたい意図を表現できた。」
など。

②適切な手段で解決のアプローチをとる。

■必要な要素
オペレーターの知識量と質、回答の正確さ、適切さ、話し方など。

■想定される事例
「お客さまはオペレーターの説明を一度の説明で理解できた。」
「お客さまの欲しい回答が、真っ先に得られた。」
「会社のルールを順守して対応するオペレーターをお客さまも受け入れた。」
「オペレーターの聞き取り易い話し方（スピード、抑揚、滑舌、構成の簡潔さなど）により、お客さまから聞き返されることが無かった。」
「お客さまとオペレーターの円滑なコミュニケーションのキャッチボールが、お客さまの理解力を高めた。」
など。

③速やかに対応する。

■必要な要素
保留時間・回数、解決度、解決にかかる時間など。

■想定される事例
「オペレーターは不明点を確認するための保留なく対応した。」
「保留明けのお客さまは、待ち疲れのようなストレスを表明しなかった。」
「お客さまから、回答や解決を促すような言動がなかった。」
など。

④お客さまの要望を確実に達成する。

■必要な要素
オペレーターの知識量と質、回答の適切さ、解決力など。

■想定される事例
「お客さまはオペレーターの対応に満足した。」
「お客さまの質問全ての回答に、お客さまが納得した。」
「お客さまの状況に合わせた配慮に、お客さまから感謝の表明があった。」
「対応が完全で、お客さまが同じ用件で再度電話をかけてくることはない。」
など。

⑤お客さまと良好な関係を築く。

■必要な要素
お客さまに関心を示す、敬意、第一声、クロージング、受け止め、不満や不安の対応力、利用意向、無用なセールスをしないなど。

■想定される事例
「オペレーターの真剣な姿勢がお客さまを落ち着かせている。」
「お客さまの話を遮らず、復唱や相槌を伴い、話しやすい状況をオペレーターが作っている。」
「お客さまの感情をオペレーターがしっかりと共感し受け止めている。」
「お客さまがオペレーターの対応に満足し、利用意欲を高める言動が見られた。」
「お客さまがストレスや不満を表明しなかった。」
など。

難しいですね。
お客さまを主語で作ろうとしても、オペレーターが主語になるケースが出てきます。

さらに5つの中でボリュームが大きくなりそうなのが、「➄お客さまと良好な関係を築く。」です。
しかもここは感性的な面が強く、これを誰もが同じ判定ができるまでブレイクダウンするのは、非常に困難な作業になりそうです。

しかしながら、ここまで作業して気づいたことは、①から④までを考えてみれば、全て➄の下位に含まれるかもしれないということです。
そうなると、応対品質チェックは、“お客さまとの良好な関係を築くための応対ができているのか？”が全てなのかもしれません。

それでは、今の応対品質管理の仕組みは果たしてそうなっているのか、オペレーターの言動にフォーカスしすぎて、結果的にマニュアル対応のロボット・オペレーターを作り出していないか不安になります。

さて、これをたたき台に、次回は本気で項目を考えてみましょう。

→「応対品質管理をやってみよう（第4回）」

前回は、徳川家康のコミュニケーション術について説明しました。
今回は織田信長です。

まず織田信長と聞いて、皆さんはどんなイメージをお持ちですか？

先進的で大胆。
怖い。
情け容赦ない。
パワハラの極み。

戦国武将で最も人気のある人ですが、「かっこいい」と同時に「恐ろしい」人物というイメージも強くあるはずです。

しかしこの信長さんも、なかなかなコミュニケーションの達人でした。

1.信長さんの場合

「気遣いこそ、コミュニケーションの本質だぎゃぁ」

信長さんがまだ岐阜を本拠とし、なんとか浅井を亡ぼした頃の話です。
大いに戦功があったということで1573年、当時の羽柴秀吉、のちの豊臣秀吉に旧浅井領の一部を与え、長浜と地名を改めました。

秀吉にとっては、初めての城持ち大名の仲間入りです。
その有頂天たるや、油断するに十分なものがありました。
持ち前のスケベ心がムクムクと起こり、あちこちの女子に手を出します。

これに堪忍袋の緒が切れたのが妻の寧々です。
ただ叱っただけでは効果が無いと考えた寧々は、秀吉が最も恐れる信長に夫の不貞を訴え懲らしめてもらおうと考えました。
ちょうど信長に長浜のお礼挨拶することになり、寧々はその使節に加わり大量の貢ぎ物とともに向かいました。

到着すると寧々は濃姫の侍女を通じて夫のひどさを訴え、信長から折檻してもらうよう懇願しました。
その訴えは信長に伝わりましたが、同時にこのことを察知した秀吉からも、夫婦げんかの顛末を語り弁明するとともに、寧々の悋気（りんき：やきもちの意味）を逆に折檻してくれとお願いの手紙が届いていました。

部下とその部下の奥さんから同じような訴えを受けた信長は一考ののち、以下のような手紙を寧々宛に送りました。
手紙は三段構成になっています。

※実際の書状

「この地へ初めてやってきて、お目にかかり嬉しく思います。
特にいただいたお土産はどれも美しく、お礼の気持ちは筆にも書きつくしがたいほどです。
お礼にこちらからも何か差し上げたいと思いましたが、いただいたお土産が見事すぎるので、自分のほうからの返戻はわざとやめました。今度来た時にでも、何か差し上げましょう。」

・・・まず挨拶の序文として、贈り物に対するお礼を述べています。

「それにしても昔と比べ、お前（寧々）は例えて言うなら10のものが20まで上がったように、美しくなりましたね。
ところがお前がそれほどの美人であるのに、あの藤吉郎（秀吉）は不満を言うらしい。もってのほか、言語道断の曲事である。
お前ほどいい女房をあの禿げ鼠は二度と求めがたいのです。
だからお前も自信をもちなさい。」

・・・信長は寧々の気持ちに共感して寧々のために憤慨して見せ、自信を持てと励まします。
また寧々の溜飲が下がるように、「禿げ鼠」と秀吉のことをこき下ろしています。

「それほどのお前なのだから、これからは日常陽気にふるまい、主婦らしく重々しく、嫉妬するようなことをしていけない。
とはいえ、妻の役目として夫の火遊びを叱っても構わないが、言うべきことをすべて言わないようにしたほうが良いだろう。
なお、この手紙は羽柴（秀吉）にも見せてくれるよう頼みます。」

・・・ここから一転して寧々に説教が始まります。秀吉にも配慮した対応で、最後にこの手紙を秀吉にも見せるよう依頼することで、秀吉をも安心させようとする気遣いが見られます。

どうですか。
この論法は、まさに苦情応対やコミュニケーションの本質が凝縮しています。

①まず相手の気持ちを受け止める。
②そのうえで、伝えるべきことを伝える。それもネガティブな伝え方でなく、ポジティブな伝え方で。

こんなことを400年以上前の信長さんが身に着けているとは、凄まじい教養人といえますね。

2.相手の気持ちを受け止めるということ＝「共感」

苦情応対が苦手な人や、苦情にしやすい人にはある共通点があります。
相手の気持ちを汲めず、屁理屈や言い訳に終始しがちです。
これは苦情の本質を理解していないからです。

苦情とは論理の問題ではなく、感情の問題である。

これが苦情の本質です。
皆さんが自分で苦情を申し立てるときのことを思い出してください。
その根っこにあるのは”不満”や”怒り”ですね。
それがたとえ自分の誤解であってもです。
もう怒ってしまったものはどうにもなりません。
振り上げた拳はそう簡単には降ろせません。
その不満や怒りを受け止めるものが「共感」です。

それでは「共感」とは何か。

共感については奥深い話になるので、今回は簡単にご説明します。

「私と仕事のどっちが大事なの？」

こんなことを言われたこと、または言ったことはありませんか。
これを言われたとき、どのように答えますか。

①あなたのほうが大事だ。
②仕事が大事だ。
③あなたも仕事もどちらも大事だ。

上の①から③は、全てアウトです。
どれを答えても、すぐに反撃され窮することになります。

なぜか？

それは”論理の問題”としてとらえてしまっているからです。
感情の問題として考えてみましょう。
この言葉を吐く相手は、どんな気持ちで言ったのでしょうか。
きっと何か寂しい思いをしていたのではないでしょうか。
自分がないがしろにされていると感じていたのではないでしょうか。

したがって、相手の気持ちを受け止めた返答が求められます。

「今まで、つらい思いをさせてしまったね、ごめん。」
こんな感じでいいわけです。

相手の気持ちを汲み、気持ちを返してあげること。
これが共感です。

3.「共感」はテクニック。誰でもできる。

さて、共感は何か難しそうだと思われたかもしれません。
実はそんなことはなく、形だけでも成立する“テクニック”です。

こんなケースに心当たりはありませんか。

A子「このあいだ、田中課長に意地悪されたのよ。ホント性格悪いし、好き嫌いで態度変わるし、云々・・・」

B子「うん、うん。わかるぅ。ホントひどいよね。」

A子「そうなのよ、この間だって、云々・・・」

しばらくA子の愚痴に付き合ったあと、仲良しのC子さんやD子さんと休憩室で．．．

B子「さっきさぁ、A子がこれこれしかじかって愚痴ってたのよ。田中部長もヤな奴だけど、A子もお互い様だよね。愚痴に付き合わされたこっちの身にもなってほしいわよ。」

．．．と愚痴を漏らすだけでなく、田中課長と話す機会があったときに、A子が課長の悪口を言ってましたよとチクった。

このケース、
B子さんはA子さんに共感して話を聞いていましたが、本音では同意しているわけではありませんでした。
でもA子さんはB子さんが共感してくれたことで、モヤモヤした気分を晴らすことができました。

そうなのです。
「共感　≠　同意」です。
共感は同意することに越したことはありませんが、同意できなくても相手の気持ちを汲んだ共感フレーズを返すだけで成立してしまいます。

ところが、これが男性は特に苦手なのです。
理由は分かりません。
想像するに男性は、「言動一致」や「有言実行」に対する美意識か価値観のようなものに縛られているのではないかという気がします。
なんてたって、切腹民族の末裔ですからね。

コミュニケーションには「問題を解決する」、「お互いの理解を深める」の他に、「気持ちを分かち合う」という側面があり、女性とのコミュニケーションにおいては、特に重要な要素です。
たとえその話に同意できなくても、同意を表す共感フレーズを返してあげるだけでいいのです。
そのことで、あとから責められることはありません。
この男女のコミュニケーションのすれ違いについては、また後日説明します。

ただし、何でもかんでも共感フレーズを返せばいいというものでもありません。
気のない返答をすれば、相手に話を聞いていないと察知されてしまいます。
相手に共感を示すには、多少の演技が必要です。
言葉に感情や気持ちを乗せることを忘れずに。
相手は共感が得られたことを確認すると、「それでね．．．」などと返答後にすぐ話の続きを始めます。
常に相手の表情を観察しながら話を聞くようにすればいいでしょう。

信長さんからの教訓

コミュニケーションに気遣いできない奴は、
おめえさんの明智光秀を生んでしまうに。

戦国時代は小説やドラマでおなじみですね。
最近はゲームだけでなく、“刀剣女子”のようなファンまで増えてきました。
とはいえ、これらの物語の多くは華やかな部分にスポットを当てている傾向があり、その実情となると、まだまだ知らないこともたくさんあります。

そのひとつが人材管理。
戦国時代の武将は皆、多くの部下を抱えていました。
そして現代の管理者と同様、部下の管理に悩んでいたようです。

そんな悩める武将の部下管理術を見てみましょう。

1.家康さんの場合

「コミュニケーションは質より量じゃんね」

徳川家康さん。
皆さんは、この人にどんなイメージを抱きますか？

忍耐の人。
“狸おやじ”と言われたずる賢い人。
野戦がやたらと強い人。
信長や秀吉に比べて面白みがない人、等々色々ありますね。

もうひとつあります。
それは“コミュニケーションの達人”です。

この家康さんにはひとつ変な”癖”がありました。
それは「手紙魔」。
とにかくあちこちに手紙を書きまくります。
顕著に表れたのが関ケ原の戦い前です。
その話をする前に、少し当時の歴史を軽く振り返ってみましょう。

1598年に豊臣秀吉が死んで以来、徳川家康派と石田三成派の対立が激しくなってきました。
三成は家康の策謀で失脚してしまうものの、反家康の動きは止まらず、会津の上杉景勝に半ば言いがかりをつける形で上杉討伐の軍を起こすことになりました。
家康を大将とする軍が向かうものの、宇都宮まで行ったところで三成が京で挙兵します。
そこで家康軍は作戦を変更して西に取って返し、三成と戦うことになりました。

その決定がされた、小山評定が行われたのは7/25。
そこから西へ向かうのですが、家康だけは江戸にもどったまま動きません。

関ケ原の戦いは9/15に行われますが、家康が重い腰を上げたのは9月に入ってから。
その間何をしていたか諸説ありますが、向背定かでない武将たちを見極めていたといわれています。

この7/25から戦場に着陣する9/14の52日間に、家康が書いた書状は161通（Wikipediaの情報を元に計算）。
一日平均3通の手紙を出していた計算になりますが、誰宛の手紙が多かったかがポイントです。
書状数の多かった上位4人は以下のとおりです。

【福島正則】　…　書状数14

• 東軍の先鋒を受け持つ最強の部隊を率いていた。
• 豊臣秀吉とは親戚関係だったため、裏切る可能性が高かった。
• 福島正則に裏切られると、家康側の敗北につながる可能性が高かった。

【伊達政宗】　…　書状数9

• 関ケ原の陣には参加していないが、上杉の後方の抑えとして重要だった。
• 政宗自身はまだ野望をあきらめておらず、状況次第で裏切る可能性があった。
• 政宗が裏切って上杉と手を結ぶと、三成と挟み撃ちされる可能性があった。

【藤堂高虎】　…　書状数7

• 外様ながら家康が最も信頼していた武将（後に外様としては破格の、譜代大名格として遇した）。
• 西軍武将を寝返らせる調略を担当していた。
• 東軍諸将間の調整役だけでなく、監視役も兼ねていた。

【池田輝政】　…　書状数6

• 豊臣一族に準じて遇されるほど、豊臣家と近しい存在だった。
• 裏切る可能性があっただけでなく、裏切った場合、豊臣家に近しい武将たちに連鎖する可能性があった。

このように、家康さんは厄介な人ほど密に連絡を取ることを怠りませんでした。
特に福島正則は自尊心の強い人物だったらしく、これだけ頻繁に手紙をくれることで、自分は大切にされていると感じ、気分を良くしたようです。

伊達政宗も、家康さんが最も警戒していた人物の一人でした。
若く野心的、腹黒さも兼ね備えた油断ならない人物で、離れた場所で情報が希薄になることで何をしでかすか分からない。
そのため、頻繁に現状を知らせる手紙を送り、関ケ原の戦いが終了したその日のうちに、政宗に戦勝の手紙を書いています。
密に情報をやり取りすることで、早まったことをしないようけん制していました。
政宗も頻繁に手紙が来ることで、気にかけてくれているとともに警戒もされていると感じ取ったようです。

藤堂高虎については、一般的に「主君を7度も変えた男」として裏切り者のイメージがありますが、実情は異なります。
自分を正当に評価しない主君を見切っただけで、己を認めてくれた豊臣秀長には終生忠義を尽くし、家老として後事を託されたほど信頼されていました。
家康もそのことを見抜き、知略も優れることから、譜代以上に信頼して密に連絡を取り合い情報収集していたようです。

2.接触頻度を増すことで親密度が高まるザイオンス効果

コミュニケーションの量が大切なことは、心理学の世界ではすでに確立された理論となっています。
「単純接触効果」、別名ザイオンス効果と呼ばれるもので、はじめのうちは興味が無くても、何度も見たり聞いたりすることで好意的な感情が生まれるというものです。

これを実践しているのがマーケティングの世界で、CMで何度も商品をアピールすることで関心を持ってもらい購入につなげています。

普段の世界でも“御用聞き”が、「何か必要なものはございませんか？」と頻繁に顔を出すことで商売につなげるケースや、営業マンが何度も顧客を訪問するのは営業活動の基本として皆さんが実践されているかと思います。
またモテる男性は、決まってマメな人が多いというのもそうです。

3.コミュニケーションの量を増やすには

コミュニケーションは、質より量が大切なことは分かりましたね。
とはいっても、「じゃあ、何をすればいいんだよ？」という声が聞こえてきそうです。
そのような方は、こんなことを思っていませんか。

①話す機会が無い

“働き方改革”もあって、今や勤務時間は自分の仕事に忙殺され、余裕のある時間が減っているかもしれません。
何百人もオペレーターがいる大規模センターになると、話す機会どころか、名前と顔が一致しない人だらけというケースもあるでしょう。

しかし、本当に話す機会が無いのでしょうか。

出勤や退勤時に、オペレーターの人たちとすれ違いますね。
エレベーターで一緒になるときもあるでしょう。
ランチ時に同じ店で、鉢合わせになることもあるでしょう。
もちろん社内での移動時にも、多くの人とすれ違います。

何もミーティングや面談をしなくても、声をかけるチャンスはたくさんあります。
自分から率先して声をかけてみましょう。
数をこなしていると、そのうち相手からも声をかけてきます。

②何を話していいかわからない

これもよく聞きますね。
とくに話下手な人ほど、緊張して何を話してよいか戸惑ってしまうようです。
まず大切なことは、一度にたくさん話そうとしなくてよいことです。
むしろ、話下手が無理してたくさん話そうとすると、余計なことまで口走ってしまいます。

話下手だと思っている人ほど、最初のうちは短い会話でとどめておきましょう。
「おはよう」
「お疲れさま」
「がんばってるね」
こんな短い声掛けで十分です。
慣れるにしたがって話す量を増やしていけばいいのです。

4.コミュニケーション機会を増やす一手

自分から声掛けする以外にも、いくつか仕掛けをすることで、コミュニケーションの機会を増やすことができます。

①話しやすい雰囲気を作る

穏やかな表情、明るい表情を作る

皆さんの上司がもし、いつもしかめっ面をしている、目つきが怖い、しょっちゅう怒っているとしたら、気軽に声がかけられますか。

センター内をうろつく

皆さんは自分の席に座りっぱなしになっていませんか。管理職となるとオペレーターから離れた場所に席があることが多く、そんなところにわざわざ出向くオペレーターなど限られています。
自分からオペレーターのほうに出向きましょう。

肯定的な物言いを心がける

何かを言ったときにいつも、「否定する」、「説教する」、「バカにする」上司には誰も話そうとはしません。
「こうあるべき」というような、“べき論”が口癖になっている人は特に注意が必要です。十人十色、人が違えば違った考え方もあると思える度量の広さを鍛えてください。