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  • 2018.12.27

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難攻不落の最重要KPI「解決率」とどう向き合うか。

ナレッジ

ある外資系コンサルティング会社が「消費者が最も不満を感じるコールセンターでの対応」を調査したところ、その上位3件は以下の通りとなりました。

● 電話で長時間保留にされる。
● 違う担当者に何度も問題を説明しなければならない。
● 質問に対する適切な回答を得ることができない。

一言でいうと、「自分の問題がなかなか解決しない」いうことですね。

いかがでしょうか。
皆さんも、こんなコールセンターには電話したくないですよね。

そもそもコールセンターに電話をかけてくるお客さまは、何か解決したい問題や要望を抱えています。

その目的を達成することがコールセンターの使命であり、顧客視点でみた最重要KPIは「解決率」ということになります。

本来であれば最優先して解説すべきKPIですが、同時に悩ましい問題もあり、取り上げることに躊躇していました。

なぜ悩ましいかというと、解決率のマネジメントが難しいからで、業界でもこれというベストプラクティスを、残念ながらまだ聞いたことがありません。
実を言うと、私にも答えがありません。

さらに解決率といっても、会社によって解釈も取り組みもバラバラです。
まず、ここから整理して、この答えのないKPIを皆さんと考えていきましょう。

1.そもそも解決率とは

解決率といっても大きく3つあり、以下のように定義されます。

①解決率

最終的に解決した案件の率

②1コール解決率

同じ問題で再度問合せされることなく、お客さまとの一度のコールで解決した案件の率。
(転送やコールバックがあったとしても、同じ案件での再コールがないこと。)

③一次解決率

転送やコールバックされることなく、お客さまからの1回目のコンタクトで解決した案件の率。

 

難易度の高さでいうと、順に③→②→①となります。
管理すべき優先度でも同様になります。

しかしながら、事はそう簡単にはいきません。

「システムでの測定が難しい。」
「人海戦術のウエイトが極めて高く、管理に膨大な工数がかかる。」
「効率的に測定するためには別途、システム開発コストがかかる。」

以上の理由が、解決率のマネジメントを難しくしています。

結果的に、このKPIの重要性は認識しながらも、多くのコールセンターは二の足を踏んでいるのではないでしょうか。

2.他社はどう取り組んでいるのか。

お客さまのメールアドレスを登録しているIT系の企業では、応対終了後、直ちにお客さまの元にアンケートサイトへ誘導するメールを送ります。
回答してもらったアンケートデータは応対者と紐づけているため、解決率の収集だけでなく、応対品質管理と顧客満足度調査にもあわせて活用することができます。

あるテクニカルサポートのコールセンターのアンケート事例をご紹介します。

※設問は10、5段階評価と自由回答式

①サポートエンジニアが今回ご提供させていただいた回答は的確で、お客さまにとって満足していただける内容でしたか。

②サポートエンジニアが、お客さまの問題を解決するまでの時間に満足していただけましたか。

③サポートエンジニアの技術力、専門知識に満足していただけましたか。

④サポートエンジニアがお客さまの質問を正確に理解し、発生した問題や原因を特定する能力に満足していただけましたか。

➄電話がつながるまでの待ち時間に満足していただけましたか。
(メール及びFAXでお問合せ頂いた場合は、最初の回答を受け取るまでの時間)

⑥サポートエンジニアは丁寧かつ好感の持てる対応ができていましたか。

⑦サポートエンジニアが今回提供したサービス(回答内容や対応)の質について満足していただけましたか。

⑧全体を通して、弊社のサポートサービス(迅速性、エンジニアの対応など)に満足していただけましたか。

➈弊社のサポートサービスを他のお客さまに薦めたいと感じていただけましたか。

⑩サービス改善のためのご意見・ご要望がございましたらご記入ください。

 

金融機関では、取引のあった案件に関してのみ、ミスチェックを兼ねて測定している企業があります。
これでは、取引のない問い合わせの測定ができず、評価に偏りが出てしまいますね。

また別の企業では、CRMシステムに「完了」ボタンをつけ、オペレーターが受付終了後、案件が完了した場合にボタンを押すことで完了率をカウントしています。
ただし、これはあくまでのオペレーターの自己申告であり、お客さまが本当に解決したと思っているかどうか判断が難しいですね。

中にはSVが後からモニタリングしてチェックしている企業もありますが、これだとSVの負担が膨大になってしまいます。
しかも、顧客視点でチェックできるかとなると疑問の余地が残ります。

そのほかには、同じお客さまから一定日数以内の再問合せをCRMシステムから自動測定し、1コール解決率を管理している企業もあるようです。
これだとテキストデータを処理するための開発コストがかかりますね。

3.どうやって自社で取り組むか。

このように考えていくと解決率の管理は、今の管理者数とその余力を前提に考えるのが現実的ではないでしょうか。

理想を求めるのも大事ですが、このKPIの管理だけでも相当の工数が予想されます。
SVの役割や責任を踏まえ、この管理に何パーセント(何時間)の工数を割けるのか、そのウエイトはSV全体の責任量からみて妥当なのか、熟慮が必要です。

なんだか絶望的な結論になってしまいましたが、諦めるのはまだ早いです。

そんなときこそBIZTELの出番です。

4.BIZTELが課題解決をサポートします。

BIZTELがオプションとして提供している「アンケート機能」を活用すれば、管理者の負担を増やすことなく解決率を管理できます。

電話が終話すると、そのままアンケート音声に切り替わり、アンケートに回答することで解決率だけでなく、満足度調査も兼ねることができます。

アンケート機能

アンケート設計画面からアンケートを作成できます。

質問に対し、プッシュボタンで番号を入力して回答します。
質問音声は、各社で音声データを用意しアップロードします。

アンケートは最大10問まで作れますが、あまり作り過ぎると顧客が面倒に感じて途中でやめてしまうので、30~60秒以内で回答できる程度が望ましいでしょう。

集計結果は画面上でも、ダウンロードしてExcelでも確認できます。

そのデータを収集することができれば、さらにこんな深掘り分析もできます。

顧客満足度と解決率の相関分析

縦軸に顧客満足度、横軸に解決率で相関分析しましょう。
(相関分析の方法については「分析編1 簡単で発見の多い分析:相関分析」を参照)

既に顧客満足度と解決率の相関は極めて強いことが実証されています。
当然ですね。
目的を達成できなかったお客さまが、満足することなど決してありませんから。

相関分析することで、顧客満足度を上げるには、解決率をどの程度上げる必要があるのかシミュレーションできます。

すっかり宣伝になってしまいましたが、せっかくBIZTELをお使いなら、もう一段上のマネジメント力アップを検討してみてください。

BIZTELの「アンケート」機能についてはこちらをクリック

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