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  • 2018.10.10

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【ゼロから学ぶコールセンターのKPI】「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ

ナレッジ

コールセンターマネジメントに関するKPIはたくさんあり、時代の移り変わりで、KPIのトレンドや項目も変わってきます。

なかには昔、重宝がられたのに、近年はさほど重要視されていないKPIがありますね。
使い方次第だと思うのですが、今日はそんなKPIをご紹介します。

「単位あたり数値」のKPIがそれで、具体的には「1時間あたり~」、「1件あたり~」というような、ある総数を特定の数値で割り出したものです。

この「単位当たりの数値」は、課題の早期発見や、課題解決の糸口をつかむことに役立つので、業務改善に役立つ指標です。

1.生産性面

1時間あたり処理件数(応答件数)

かつて多くのコールセンターで収集し、生産性指標のひとつだけでなく、オペレーターの評価指標の一つとして活用されていました。
しかし、個人評価とするのには課題が多く、今はほとんどのコールセンターでは使われていません。
もしまだ活用しているようでしたら、見直した方がよろしいでしょう。

これはオペレーターの勤務日時で、バイアスがかかることが課題でした。
オペレーターの勤務時間に占める、繁忙時間のウエイトが高いほど数値は高くなります。
したがって、一般的に閑散とされる夜間や、土日祝祭日の勤務者、クレームや難易度の高い対応をするオペレーターの数値は低下します。

これを個人評価に組み込んでしまうと、定型で簡単な業務をする人ほど優秀となってしまいます。
このKPIは、定型作業の多いバックオフィス業務のほうが向いているでしょう。

1時間あたり獲得率(コンタクト数、完了率など)

主に発信業務で管理される重要KPIのひとつで、単純に「獲得率」で管理される場合もあります。
このKPIの利点は、個人評価に活用できるだけでなく、発信日時の妥当性を検証するうえで有効です。

本人につながりやすい時間や曜日はいつなのか、セールス効果の高いオペレーターは誰なのか、「獲得率」は量の評価として、「1時間当たり獲得率」は生産性の評価として活用できます。

ただし、発信リストの有効性に影響されるので、いつも同じ基準で評価できるわけではないことを理解しておく必要があります。

2.採用・教育面

1人あたり採用費

コールセンターを複数持っている企業や、非正規社員中心のコールセンターでは収集しているKPIですね。
特に地方進出を検討している企業にとっては、重要KPIのひとつです。

東京に比べて地方のほうが、採用費が少なくなる傾向がこれまでありました。
しかし、地方都市にコールセンターが乱立するようになると、東京とあまり変わらないところも出てきました。
1拠点しかコールセンターがないところでも、人が集まりやすい時期や条件面での効果検証に使えるので、収集しておくといいかもしれません。

計算式は企業によってまちまちで、「募集採用費 ÷ 現場デビュー人数」が一般的ですが、研修期間中のコストも加える場合があります。

1人あたり教育研修費

デビューしたオペレーターを対象とする場合と、研修期間中に離職した人も加える場合があります。
受講生の質に影響されますが、教育を担当するチームに研修中の離職率も含め、コスト意識を持たすことにつながります。

1人あたり稼働時間数

これは勤務日時が不定な、非正規社員を活用するコールセンターでは把握しておきたいKPIです。

コールセンターでの業務時間が少ないオペレーターは、比較的スキルの習得や定着が弱い傾向があります。
また業務を続けていると変更や追加される対応も出てきます。
情報共有の仕組みが徹底できていればいいのですが、勤務時間数の少ないオペレーターは、これらの情報にも疎くなります。

かつて調べた時に算出された、スキル維持に最低限必要な月間稼働時間の目安は110時間でした。
この時間を下回るオペレーターは、別途フォロー教育やスキルチェックが必要になります。
皆さんのコールセンターでも、スキルレベルと稼働時間の関係を調べてみてはいかがでしょうか。

3.管理面

管理者1人あたりマネジメント数

ここでいう管理者とは、マネージャー以上の正規社員のことを指します。
SVは業務や配下オペレーターのフォローに忙しく、その上のポジションの管理者は常に組織の‟健康状態‟に注意を払う必要があります。

大きなコールセンターほど、一人のマネージャーが管理するSV、オペレーターが増えてきます。
そうなると、一人ひとりにまで気を配ることが難しくなり、気が付いたときは人間関係の問題が噴出したり、離職者が続出したりしかねません。

それではマネージャー1人あたり、何人までの部下が ‟ ちょうどよい “ のでしょうか。

個人差はありますが、以下の目安で考えてみてください。

①顔と名前が一致する部下は何人いるか?
②この1か月、最低でも2分以上話をした部下は何人いるか?

これが、今このブログを読まれている方の限界値です。
特に②は厳しいのではないでしょうか。

それらを考慮すると、一人のマネージャーの目が行き届くのは、だいたい40~50人が限界ではないでしょうか。

人は ‟ 生モノ “ です。
ことあるごとに声をかけ、相手の様子をうかがい、表情が良くないと感じたらすぐに手を打つというマメさが、離職率が少なく健康的なコールセンターの維持につながります。

管理者1人あたり売上(粗利)額

上のKPIと対立しますが、とはいえ、管理者を無尽蔵に配置するのもコスト面から難しいのも事実です。

このKPIは主にセールス系のコールセンターやベンダー向けとなります。
企業によって、売り上げや利益の目標が設定されているかと思います。
実績値に対し該当する管理者数で割って、目標到達の実現性を検証できます。

このKPIが力を発揮するのは、複数の部門を抱えているコールセンターです。
部門によって繁閑差や規模、取扱商品やサービスの違いによる売り上げ規模の差があります。
管理者が少なくても高い売り上げや利益を上げる部門はどこか、売上規模は大きいのだが利益が少なく、管理者数の適正に悩まれている方に向いています。

また非正規社員を正社員登用するときの試算にも活用することができます。

1席あたり売上(粗利)額

売上や利益に対する設備投資の効率性を見るKPIです。
数値は営業時間が長いほど、また席数が少ないほど高くなりやすい傾向があります。
業績好調によりセンター拡充を考えている方や、その逆の方の参考指標になります。

また利益率の低さに悩まれている方なら、「1席当たりコスト」で一度検証してみる必要があるかもしれません。
コストには什器類や地代家賃が含まれますが、これを間接部門のコストやコピー機などのリース費用、休憩室などのコストなどを含める場合もあります。
意外と無駄なコストがかかっていることに気づくかもしれません。

4.ここからクイズです

「単位あたり数値」は複数のKPIを照らし合わすことで、現場を見ずに課題を想定する手助けになります。

以下のケースから、そのコールセンターを評価は〇△×のどれに当たりますか。
またどんな課題(状況)が想定されるか考えてみてください。

【KPI】
・1時間あたり平均売上額
売上合計金額 ÷ 給与支払総稼動時間数

・1コールあたり平均コスト
売上原価 ÷ 受発信件数
※「売上原価」とは、売れた分に対応した原価のこと。
例:原価70円の商品を10個仕入れ、8個が売れた⇨70×8=560円(売上原価)

問題①

1時間あたり平均売上額がUP⇧、かつ1コールあたり平均コストもUP⇧。
ただし、1時間あたり平均売上額の伸び > 1コールあたり平均コストの伸び。

問題②

1時間あたり平均売上額がUP⇧、かつ1コールあたり平均コストもUP⇧。
ただし、1時間あたり平均売上額の伸び < 1コールあたり平均コストの伸び。

問題③

1時間あたり平均売上額がUP⇧、しかし1コールあたり平均コストがDOWN⇩。

問題④

1時間あたり平均売上額がDOWN⇩、しかし1コールあたり平均コストがUP⇧。

問題⑤

1時間あたり平均売上額がDOWN⇩、かつ1コールあたり平均コストもDOWN⇩。

【解答】

①評価〇。コール数は増えたものの、それ以上に売上が伸びた=生産性が向上している。
②評価△。売上は増えたものの、それ以上にコール数も増え、ややコスト増となった。
③評価〇。少ないコール数で売上を伸ばした。
売上単価の上昇(クロスセルやアップセルなど)か、少ない人数(精鋭)で業務を遂行した可能性あり。
④評価×。生産性が低下した。上記③の逆の現象が起こった可能性。
⑤評価×。業務規模が縮小している。受付体制の縮小や営業時間短縮の可能性。

 

「単位あたり数値」は、「この数値が上がる(下がる)ということは、どういうことなのだろう?」と、論理的に考えるようにすると、発見が多いKPIです。

色々な指標が考えられるので、オリジナルのKPIを考えてみてはいかがでしょうか。

おまけ

「コールセンターで長く働くための秘訣」 作:ちさ

 

*【ゼロから学ぶコールセンターのKPI(管理指標)】
「つながりやすさ」を考える。(応答率)
稼働率はコールセンター運営の健康状態を知るバロメーター
生産性管理の基本 AHTとは
離職をマネジメントする(離職率と離職コスト)
マネジメントすべき顧客の声は 顧客満足?顧客体験?
「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ


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