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  • 2019.02.06

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【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは?

ナレッジ

多くのコールセンターがやっていることのひとつに、オペレーターのモニタリングチェックがありますね。

応対スキルの高いコールセンターは、ほぼ間違いなくやっています。
そして応対スキルの低いコールセンターはやっていないか、適当にやっています。

何もせず、オペレーターたちの応対スキルが上がることは決してありません。
ここは各社のマネジメント力が試されるポイントといえます。

それでは「応対品質管理におけるKPIは何ですか?」、と問われたらどうでしょうか。
恐らく答えは「〇点以上」というのが多いのではないでしょうか。

それで充分ですか?

今回は応対品質管理におけるKPIを考えてみましょう。

1.応対品質管理とは。

応対品質管理とは、オペレーターの顧客応対の様子をモニタリングして評価・是正し、それを継続することで、会社が求める応対レベルを維持することを目的としています。

概ね以下の3つの手法で実施します。

① 管理者がリアルタイムで応対中の音声をモニタリングする。
② オペレーターが過去に応対した録音データを、管理者が任意に取り出しモニタリングする。
③ 管理者がオペレーターの側に座り、音声を聞きながら端末操作手順をモニタリングする。
(端末操作状況を録画できるシステムを導入している企業は、後から音声とともに画面遷移をモニタリングしています。)

2.各社は応対品質管理をどうしている?

ここは企業の価値観や姿勢だけでなく、それぞれの事情によって異なるようです。

誰が応対品質管理をしている?

●SVが兼務。
●専属の応対品質管理者が実施。
●SVより上の役職者が実施。
●外部の専門企業に外部委託。

大規模センターではオペレーターの数も多いため、複数の応対品質管理者が専属で配置されるケースが多いようです。

少人数のコールセンターではSVが兼務、またはそれ以上の役職者が担当しているようです。

応対スキルの向上に関心は強いものの、自社に応対品質管理のスキルやノウハウを持っていないコールセンターでは、外部の専門企業に委託するところも少なくありません。

何をチェックしている?

各社で独自の評価項目を作っており、業界で統一されたモデルはありません。

ただし概ねどこも似たような内容で、応対マナー、知識力、対応の正確さ・的確さを複数の因子で評価しています。

ここについては次回以降、もう少し詳しくやりましょう。

モニタリングの頻度はどのくらい?

あるコールセンター(オペレーターが600人以上)では、8人の専属管理者が配置され、毎月全員の音声チェックを複数件数実施しています。

ただしこれは頑張っているほうで、3ヵ月から6か月に各オペレーターごとに1~2本のモニタリングをしているところが多いのではないでしょうか。

特に人事評価と連動しているコールセンターは、上期と下期の評価時期にあわせて1回ずつというところも多いようですね。
(ただこのケースだと、何のための応対品質管理なのかという別の問題も出てきます。)

ここで皆さんが一般的に疑問に思うのは、「モニタリングはどれだけやればいいのか?」ということでしょうか。

モニタリングチェックはああみえて、かなりの重労働です。

1本の応対を1回聞いて全て評価することはできません。たいていの評価表はいくつものチェックポイントがあり、それらすべてを評価するためには何度も聞き直す必要があります。

しかも評価結果に対して、オペレーターも敏感に反応するので評価者のプレッシャーも増し、長い時間、集中してチェックしなければなりません。

それらを考慮すると、評価者が1日でチェックできる件数は5~6件が限界ではないでしょうか。これだけでヘトヘトになります。ただしこれはあくまで専属の担当者の場合です。

SVなどが業務と兼務するとなると件数が減るばかりか、集中してチェックできる時間の確保が難しいため、簡易なチェックにとどまります。

ほかにどんなことに活用している?

①新人デビューのためのスキルチェック。

採用した新人は業務を実施する前に一定期間の研修プログラムを受講します。
そしてデビューするために、知識テストと応対スキルテストを受け、合格したものがめでたく業務デビューとなります。

ここでは、これまでの実績データをもとに、新人の合格基準が定められます。

②処遇を含めた個人評価への反映。

評価制度を導入しているコールセンターでは、業務の精度や生産性、勤務状況に加え、応対スキルも評価対象にしています。

またSVへの昇格など人事面においても、応対スキルの評価は重要な部分を占めています。

③ 外部の評価制度の活用。

世間との評価の乖離の調整役として、外部の応対コンテストや応対格付け機関へエントリーする企業もあります。

応対コンテストに出場するメンバーを選抜する社内予選を開催して、優秀者のみが出場できるようにすることで、モチベーションアップのひとつの施策として取り組む企業や、応対格付け機関から良い評価をもらうことで、それを企業アピールの材料として使う企業など様々です。

3.COPC CX規格では応対品質管理に何を求めているか。

コールセンターのマネジメント規格で代表的な「COPC CX規格」では、応対品質管理について何を求めているのか、マネジメント視点で見てみましょう。

COPC CX規格が要求するポイントは、

①すべてのオペレーターに対して継続的にモニタリングを実施すること。

●各オペレーターに対し、最低でも月1回はモニタリングすること。
●マルチ対応しているオペレーターに対しては、全ての対応業務について3カ月に1回はモニタリングすること。
●オペレーターの側でのモニタリングと、遠隔での音声だけのモニタリングの両方を最低でも3カ月に1回はすること。
評価の合否ラインを明確にすること。

②モニタリング結果をオペレーターへフィードバックすること。

●オペレーターと1対1のコーチングを実施すること。
不合格者に対しては是正措置を取るとともに、モニタリング頻度を上げて管理すること。

この規格では、応対スキルを上げるための効果的な仕組みの担保を求めています。
具体的な結果のKPIについての要求はなく、仕組みのレベルで実効性を判断されます。

4.応対品質管理に必要なKPIとは。

基本的な考え方として、皆さんのコールセンターが求める応対品質レベルが明確で、そのレベルに対して実績がどうなのかを評価できるKPIが必要です。それを個人と組織で測定し管理します。

これらを計画的に実施できているのかどうかという指標も必要になります。

以上を考慮すると、以下が応対品質管理のKPIとして望ましいのではないでしょうか。

①期限内のモニタリング実施率(実施数 ÷ 計画対象者数)
②期限内のフィードバック実施率(実施数 ÷ 計画対象者数)
③合否ライン(合格点。全体および因子別。)
④実績評価点(全対象者の総合点 ÷ 全対象者数)
➄合格点のオペレーター確保率(合格者数 ÷ 全対象者数)

5.BIZTELで出来ること

BIZTELにも、もちろんモニタリング機能が標準で装備されています。
しかもリアルタイムモニタリングと、過去の応対のどちらも可能です。

さらにリアルモニタリング中は、オペレーターにだけ聞こえるモニタリング・アドバイス機能もついているので、会話を聞きながらオペレーターにアドバイスや指示を出すことができます。

この機能は新人のサポートに適していますが、一方でささやきすぎるとオペレーターがお客さまの応対に集中できず、やりづらくなるので注意が必要です。

※リアルモニタリングの時の画面。

※過去の応対履歴からモニタリングする際の画面。

「再生」をクリックすると、音声がダウンロードされます。

 

応対品質はコールセンター運営におけるクオリティ”の中核をなす部分です。
したがって、応対品質を語るには、

その目的は?
何のためにやるのか?
そしてどうあるべきか?
から考えてみる必要があります。

そして、それを踏まえて、

「どんな評価項目が必要なのか」
「評価基準はどうあるべきか」

重要なマネジメント項目なので、次回以降じっくりと考えてみましょう。

*【ゼロから学ぶコールセンターのKPI(管理指標)】
「つながりやすさ」を考える。(応答率)
稼働率はコールセンター運営の健康状態を知るバロメーター
生産性管理の基本 AHTとは
離職をマネジメントする(離職率と離職コスト)
マネジメントすべき顧客の声は 顧客満足?顧客体験?
「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ
難攻不落の最重要KPI「解決率」とどう向き合うか
大事だけど、意外と重労働な応対品質管理。


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