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  • 2019.10.31

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応対品質管理をやってみよう(第6回)

ナレッジ

このシリーズの過去の記事はこちら
*【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは?
*応対品質管理をやってみよう(第1回)
*応対品質管理をやってみよう(第2回)
*応対品質管理をやってみよう(第3回)
*応対品質管理をやってみよう(第4回)
*応対品質管理をやってみよう(第5回)

1.「適切な手段で解決のアプローチをとる」

前回は5つの観点のひとつ、「顧客の要求を正しく理解する」の評価基準を作りました。

今日はふたつ目の、「適切な手段で解決のアプローチをとる」について評価基準を作成してみましょう。

ここでは“アプローチの仕方”にフォーカスするもので、3つのカテゴリができました。

①応対手順
②ルール順守
③話し方

ひとつひとつ作っていきましょう。

2.応対手順:お客さまが知りたいこと中心のオペレーターの応対だった。

ここで問われるのは、
「お客さまが欲しい回答を、オペレーターが優先的に提供したのか。」
「オペレーターの応対の仕方が、お客さまに分かりやすいものだったのか。」
「オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が出来ていたのか。」
以上のように、結果ではなく、プロセスとしての応対手順を評価します。

考え方としてまず、
「お客さま都合より会社都合を押し付けなかったか。」
「お客さまの表面的な言葉だけでなく、心情を察知することで、お客さまの気持ちに沿うことができたか。」
が評価基準に反映されます。

次に「応対手順が一貫しており、分かりやすい話の構成だったか」、会話全体の構成の適切さも評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

(評価基準1)
・オペレーターはお客さまが知りたい事よりも、会社都合を優先させた一方的な応対になっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成が分かりづらく、お客様から何度も聞き返された。

(評価基準2)
・オペレーターはお客様が求める回答はできたものの、お客さまから言われたことに対応できる水準にとどまっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成にぎこちなさがあり、お客さまが理解しにくい点があった。

(評価基準3)
・オペレーターはお客さまの状況にあわせ柔軟に応対していた。
・オペレーターは、お客さまが一度の説明で分かるように、明瞭で分かりやすい説明をしていた。

(評価基準4)
・オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が自然にできていた。
・オペレーターの簡潔で一貫した応対がスムーズに行われ、お客さまがすぐに理解できるものだった。

3.ルール順守:オペレーターは会社のルールと正しい手順で応対した。

ここで問われるのは、
「オペレーターは業務手順通りに処理を進めたのか。」
「本人確認のタイミングや聴取方法・量が適切だったのか。」
「オペレーターは曖昧な応対をせず、明確にしながら正しく応対したのか。」
どのコールセンターにも、本人確認を始めとするルールや、説明すべきことをきちんと伝えるという正規の手順があります。
それらが正しく行われたか評価します。

考え方としてまず、
「オペレーターは会社のルールを順守して応対したか。」
が評価基準に反映されます。

次に「正しい応対手順で行うために、どのように振る舞ったのか」、知識とスキルや経験が影響する応対の仕方を評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

(評価基準1)
・オペレーターの応対に会社所定のルールから、重大な逸脱事項があった。
・オペレーターは定められた手順通りに応対せず、間違った応対や処理をした。

(評価基準2)
・オペレーターは会社所定のルールは最低限守って応対した。
・オペレーターは曖昧な応対をせず、必要に応じて管理者に確認しながら応対をしていた。

(評価基準3)
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは正誤やできることと出来ないことを明確にしながら、手順通りに応対を進めた。

(評価基準4)
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは所定の手順に縛られることなく、お客さまにあわせながらも、手順のポイントはしっかりと押さえていた。

4.話し方:オペレーターの聞き取りやすい話し方で、お客さまは理解しやすかった。

ここで問われるのは、
「オペレーターは、お客さまが聞き取り易いスピードで話していたのか。」
「オペレーターは、耳障りな話し癖が無かったのか。」
「オペレーターの自信を持った応対が、説得力を高めていたのか。」
ここは、一般的な応対品質管理で行う「話し方」を評価します。

考え方としてまず、「滑舌」「話し癖」「抑揚」といった話すテクニックについて、コールセンターのオペレーターとして求める水準を評価基準に反映させます。

次に「オペレーターの話す姿勢」がお客さまに安心感や信頼感を与えているか評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

(評価基準1)
・滑舌が悪く早口で非常に聞き取りづらく、お客さまから何度も聞き返された。
・応対から自信の無さや横柄さが容易に感じ取られ、お客さまを不安・不快な気分にしている。

(評価基準2)
・コールセンターのオペレーターとして改善すべき点が複数あり、指導が必要なレベルにある。
・丁寧に話しているが、まだ事務的なマニュアル応対レベルにとどまっている。

(評価基準3)
・お客さまが聞き取りやすい話し方が出来ているものの、まだ一部に改善の余地がある。
・オペレーターはお客さまの質問や要望の一つ一つに丁寧に応対している。

(評価基準4)
・お客さまに合わせて自然な会話ができ、お客さまから聞き返されることなく、リズミカルに会話している。
・オペレーターの自信を持った話し方が、お客さまを安心させている。

以上作ってみましたが、自分で作っておきながら、少ししっくりしない点も感じます。
皆さんも、これをたたき台に、さらに良いものを検討してみてください。

次回は、「スピード」がテーマになります。

 


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