【マネジメント最初の一歩】ミスの隠れた本質と対策

多くのコールセンターが悩み、取り組んでいる課題。

「業務ミス」

ミスが起こると、お客さまは怒るわ、ミスのリカバリーに手間がかかるわ、大変ですね。
特に金融機関ともなると、お客さまはミスにとりわけ厳しくなります。
「出来て当たり前」という感覚でお客さまは接してくるので、組織も自然とミスに対して敏感になります。

ここで大事なのは、「人がやる以上、必ずミスは起こる。」ということです。
したがって「ミス率0％」などというKPIを設定する企業は、人のことが分かっておらず、かつ間違ったKPIを設定しているといえます。

コンタクトセンターマネジメント規格である、COPC規格でもミス率については、世界のベストプラクティスでも3％という目標値を設定しているくらいです。

しかしミスはなくすことはできませんが、減らすことはできます。
今日は、そのことについて考えてみましょう。

ミスが起こる原因

ミスは偶発的なものがあるかもしれませんが、ミスのほとんどは必然的に起こります。
その原因をまとめると以下のようになります。

人的要因

• 採用のミスマッチ。
• 人材の知識とスキル不足。
• 人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

• 仕組みの複雑さ。
• 仕組みの曖昧さ、不完全性。
• 仕組みの属人化。
• 例外処理の多さ。

人材育成要因

• 人材の教育不足。
• 教育時におけるチェックとフォロー不足。
• マニュアルの整備不足。
• 教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

• 業務繁忙。
• 人材不足による教育不足の人材の現場投入。
• 管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

以上のことが容易に考えられます。
そして、多くのコールセンターでは上記について、既に何らかの対策を取られていると思うので、これについては触れません。

今回提起したいのは、「もう一つ忘れていませんか？」ということです。

それは、
「心理的要因：ミスを報告しない・報告できない・報告させない雰囲気」です。

ミスというのは、ミスした時点ではまだミスとは言い切れません。
そのミスを放置、または隠ぺいすることにより後々、そのミスを原因とする問題が顕在化して初めてミスと認識されます。
このミスが問題化する前に対処できればいいのですが、心理的要因によってそのチャンスを逸してしまっているのが実情ではないでしょうか。

なぜミスを「報告しない・できない・させない」のか

まず「報告しない」から考えてみましょう。

「報告しない」当事者は、ミスを起こした本人です。
他人のミスを発見した場合の本人というのもあります。
考えられる理由は以下のとおりです。

• 叱られるから。
• 怒られるのが嫌だから。
• 自分の評価が下がるから。
• 責任を取りたくないから。
• 出世の障害となるから。
• 恥をかくから。
• 周囲からバカにされるから。
• 上司が怖いから。
• 自分の知ったことじゃないから。
• 他人のミスに自分がまきこまれたくないから。
• ミスをした他人が、嫌いな奴だから。

 

それでは、「報告できない」の場合はどうでしょうか。
これも当事者はミスを起こした本人であり、他人のミスを発見した場合の本人でもあります。

• 上記「報告しない」理由を含み、かつ以下のこと。
• 自分のミスや間違いを認めたくないから。
• ミスの責任を取らされるから。
• ミスを告白する度胸が無いから。
• 上司から嫌われたくないから。
• 報告するタイミングを逸してしまったから。

 

「報告させない」になると、当事者はミスをした本人の上司や組織となります。

• 部下のミスの責任を取りたくないから。
• 会社から自分の組織の評価が下がるから。
• 会社から、部下をきちんと管理していないと思われるから。
• 自分の評価や出世に響くから。
• 自分は完璧に管理していて、ミスなど起こるはずはないと思っているから。
• ミスが組織全体の評価や株価に影響し、責任問題に発展するから。

 

どれも人の心理面に関わるものばかりですね。

これらはミスを起こしてはいけないという、強いストレス下にあると起こりやすく、また、業務繁忙だとさらに高まりやすくなります。

ミスを低減させるためにできること

まずミスに対して寛容な組織づくりが大事です。
以前ブログにあげた、Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」をもう一度読み返してみてください。
チームの効果性を高めるためには、「チームの心理的安全性」が最も重要であると、Googleは分析しました。
ミスに対して寛容な組織を作ることで、むしろチームの戦闘力が高まると結論付けています。

もうひとつは、余裕を持った人員体制の確保です。
特に管理者が忙しすぎないことが大事で、これにより誰もが気軽に相談しやすくなるとともに、管理者の心理的な余裕が寛容な気分を作ります。
忙しくてピリピリしている管理者に、「ミスしましたー！」なんて、報告できるわけないですよね。

皆さんの職場に、「報告しない・できない・させない雰囲気」が無いかどうか、一度チェックしてみてはいかがでしょうか。