顧客からの問い合わせ対応にBIZTELを導入
顧客との円滑なコミュニケーションはEC サイトの生命線
株式会社東京ライフ ( 以下東京ライフ ) が運営する " Tokyo Life " は、選りすぐりの衣料品・アクセサリー・雑貨などの販売を手がけるウェブサイトである。特徴は、「 リアルな情報、本当に良いモノ、楽しいコトのみを追求する」をコンセプトとして、販売する商品の選定だけでなく、その商品の見せ方も徹底しているという点。ただ商品のスペックだけを紹介するのではなく、その商品を使うことによるライフスタイルも提案している。
実際に商品を手にとって確かめることができない EC サイトでは、サイトを利用する顧客とのコミュニケーションをいかにして円滑に進めるかが重要だ。そこで東京ライフでは、リンクが提供するIP ビジネスフォンサービス 「 BIZTEL 」 とクリックトゥコールシステムの 「 BIZTEL＋ 」 を利用し、各商品の紹介ページに用意された「 スタッフに聞く 」ボタンから通話料無料で問い合わせが行えるようにしている。
CRM連携の利用により、顧客対応がより円滑に
さらに、同社では BIZTEL とクラウド型 CRM「Salesforce」の連携が可能な「 CRM連携 」 も利用している。これは、BIZTEL の電話番号宛に顧客からの問い合わせがあった際、顧客の氏名をデスクトップ上にポップアップ表示し、マウスクリックにより Salesforce 上に登録された顧客のページを表示するというもので、これにより顧客対応をより円滑に進めることができる。
東京ライフ代表取締役の森稔氏は、CRM連携の導入によるメリットを次のように語る。
「 お客さまからの問い合わせに対し、従来はサイトと連携する顧客管理システムと Excel のワークシート上で管理していましたが、管理が複雑な点がネックとなっていました。これを BIZTELに一本化することで、顧客対応の質を改善することができました 」
今後は、メールによる問い合わせも Salesforce 上で対応することで、顧客とのコミュニケーションをさらによりよいものにしていきたいという。ただ商品を売るだけではなく、顧客からの問い合わせにもこだわる東京ライフは、EC サイトとしてのひとつのあり方といえるだろう。
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社名
株式会社東京ライフ
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URL
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設立
2005年 8月
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資本金
1億5,700万円
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事業内容
EC サイト運営
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利用目的
顧客からの問い合わせ対応
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本事例で導入されている主なサービス・オプション
