JPツーウェイコンタクト株式会社さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

全国でコールセンター業務を担うJPツーウェイコンタクトの
約700名のスタッフを支える2拠点の事務局でBIZTELビジネスフォンを導入

– お客さまの事業についてお聞かせください。

R.N.さま：
日本郵政グループのコールセンターを担う会社です。グループ内のコールセンター業務に加えて、通信販売関連や各種問い合わせ対応業務などのコールセンターのアウトソーサーとして、大阪・東京・福岡・鳥取・札幌などに拠点を構え、事業を展開しています。

– みなさまの役割について教えてください。

J.O.さま：
総務・人事部 総務課の福岡事務局に所属しています。
総勢700名ほど在籍しているコールセンタースタッフの入退社の手続きや社会保険の事務手続きといった社内業務のほか、来客の受付や外線対応を行っています。

総務・人事部 総務課 福岡事務局
J.O.さま

R.N.さま：
同じく、総務・人事部 総務課の福岡事務局に所属しており、業務内容もほぼ同じですが、その他、エアコンなどのビル設備の管理も担当しています。

総務・人事部 総務課 福岡事務局 主任
R.N.さま

T.Y.さま：
情報システム部の担当部長を務めています。社内の情報システムやIT機器、電話関連システムなどの管理を担当しています。他にも、拠点の新設や営業の新規案件など、個別の案件対応も行なっています。

東京本社 情報システム部 担当部長
T.Y.さま

– BIZTELの利用シーンについて教えてください。

J.O.さま：
福岡事務局の2つの拠点「博多拠点」と「天神拠点」に導入し、お客さまや取引先、スタッフからの問い合わせをBIZTELで受けています。ハードフォンで運用しており、博多は5台程度、天神は15台程度です。

R.N.さま：
スタッフからの問い合わせは、手続きや給与に関する内容が多いです。

J.O.さま：
他にも、採用部署が同じフロアにあるので、応募者からの入電もあります。また、エントランスに受付用のハードフォンを設置し、来客の受付対応にも利用しています。この他、両拠点の一部のコールセンターでも利用しています。

新拠点の開設とリプレイスを機に電話環境を見直し。
現状の運用に合ったシステム選定とコスト削減を目指す

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境と、当時の課題についてお聞かせください。

T.Y.さま：
まず、博多拠点は新設のため導入前の環境はなく、新たに電話環境を構築する必要がありました。
一方、天神拠点では、オンプレミス型のビジネスフォンを使用していたのですが、機器の耐用年数が過ぎ、保証期間も終了してしまうため、リプレイスが必要な状況でした。

従来のシステムに大きな課題はなかったのですが、社用携帯の普及により固定電話での発信が減少する中で、現状の運用に適したシステムの導入とコストをどう抑えるかを考える必要がありました。
そういった状況で、新設の博多拠点にオンプレミス型PBXの導入を想定すると、導入費用や、電話設備の法定耐用年数が6年なので、6年後には再購入が必要になるといった、コスト面の課題がありました。

– 検討開始時期とBIZTELを知っていただいたきっかけについて教えてください。

T.Y.さま：
博多拠点は2023年4月頃、天神拠点は2023年9月頃です。
博多は新規導入として、天神は既存機器のリプレイスとして別々に検討を進めていました。
BIZTELは、東京拠点ですでにコールセンターシステムとして利用しており^※、そのとき情報収集をする中で「BIZTELビジネスフォン」というサービスも提供していることを知りました。

※ JPツーウェイコンタクト株式会社さまの東京拠点でのご活用事例詳細はこちらをご覧ください

– BIZTELと比較検討したサービスはありましたか？

T.Y.さま：
オンプレミス型・クラウド型それぞれのビジネスフォンサービスを比較検討しました。

PBXのクラウド化でコスト削減が実現。
拠点間の内線化・システム設定の内製化で運用効率も大幅改善

– BIZTELを採用した理由を教えてください。

T.Y.さま：
BIZTELであれば、オンプレミス型PBXのような6年単位での再購入は不要なため、長期利用を想定した場合のコストメリットが見込めると考えていました。
また、博多と天神は別拠点ですが同じ部署なので、電話を転送するといったやりとりが発生します。その際、システムをBIZTELでまとめることで、拠点間を内線でつなぐことができ、転送コストがかからないというメリットもありました。
さらに、東京拠点での利用実績からBIZTELはシステムが安定しており、トラブルもなく通話品質も良好だと、社内でも評判が良かったため、ビジネスフォンとしても安心して使用できると判断しました。

– コストや音声品質の評価について、もう少し詳しく教えてください。

T.Y.さま：
選定に際して重視していたのは、初期コストです。
オンプレミス型と比較すると、クラウド型PBXの方が初期コストを抑えられるのはもちろんですが、クラウド型PBXサービス内で比較しても、BIZTELが最もコストメリットがありました。

J.O.さま：
音声品質は、以前使用していたオンプレミス型PBXと比べて良くなったと感じます。
BIZTELは、音声がクリアに聞こえて、途切れたり遅れたりするといったこともありません。

– 導入から稼働までは、どれくらいの期間で完了したのでしょうか？

T.Y.さま：
3日程度で完了しました。
BIZTELは工事らしい工事をせずに、あらかじめ用意しているインフラ設備と接続する程度だったので、非常に早く導入が進みました。電話線の工事が必要で時間がかかっていたアナログ回線の頃と比べると大きな変化です。

R.N.さま：
当社の情シス担当者が夕方から作業して、翌朝出社したらBIZTELが利用できる状態になっていたので、稼働するまでも、とてもスムーズでした。

T.Y.さま：
また、オンプレミス型PBXに比べて、初期設定が大変楽でした。
これまでは、何か設定を変更する際にはキャリアへ依頼しなければならず、自社で対応できませんでしたが、BIZTELは管理画面から自分で変更が可能、かつ、わかりやすいGUI ^※ でコントロールしやすいため、非常に便利になりました。

他にも、ハードフォンのボタンの割り当て作業もオンプレミス型PBXの時は、キャリアに設定依頼が必要で、設定間違いがあった場合などは、やり直しに費用がかかるといった不便さを感じていました。
BIZTELは、ボタンの割り当てなども含め初期設定の際、営業担当の方に相談しながら柔軟に対応していただけました。

※ GUI：Graphical User Interface（グラフィカル・ユーザー・インターフェース）の略称。画像やアイコンを使用しコンピュータを視覚的に操作するためのインターフェースのこと。

– 現場でBIZTELを利用しているお二人から見て、導入後に良くなった点があれば教えてください。

J.O.さま：
パーク保留の活用により、外線ボタンの混雑が改善されたことです。
以前のシステムはパーク保留機能がなく、立て続けに入電があるとハードフォンに割り当てた外線ボタンが埋まってしまい、発信をしたくても誰かの応対が終了するのを待つ必要がありました。
今は、取り次ぎが必要な通話をパーク保留にすることで、外線ボタンに空きを作る運用ができるようになりました。

R.N.さま：
これまでは、外線ボタンの空きがないと電話をかけられず、ずっと待たなければいけないストレスを感じていましたが、今はそれがなくなりました。

J.O.さま：
また、天神と博多の拠点間の電話の取り次ぎもスムーズになりました。
これまで、拠点間の取り次ぎが必要な場合は、お客さまの連絡先を聞いて一旦電話を切ってから、担当者に掛け直すよう連絡する運用をしていました。
現在は、天神に入電した通話をパーク保留したまま、内線で博多に取り次ぐといったことができるため、お客さまをお待たせすることがなくなったのは大きなメリットです。

R.N.さま：
他にも、従来のシステムは、発信者の電話番号を相手に通知するためには「186」を相手の電話番号の頭につけて発信する必要があったのですが、その作業が不要になったので楽になりました。

– BIZTELのサポートについてはいかがでしたか？

T.Y.さま：
手厚いサポートをしていただき、非常に助かりました。
導入当初、ハードフォンが同時に鳴動しないというトラブルがあったのですが、相談したところルータを交換することで解決しました。その際、設定の修正方法など、いろいろアドバイスをいただき、とても親身な対応だったと感じています。

– その他、導入して良かった点はありますか？

R.N.さま：
今後、オフィスのレイアウトを変更する際の作業負担が軽減される点です。
BIZTELビジネスフォン導入以前は、オフィスレイアウトを変更する際、床の電話線を調整する作業が必要なので、とても大変でした。

T.Y.さま：
レイアウトの変更作業は大変ということが当たり前になっていたので、課題として考えていなかったのですが、クラウド型PBXであれば、変更時の作業はかなり楽になるので、想定外のメリットです。

J.O.さま：
他にも、以前使用していた電話機は受話器が重く、肩に負担がかかっていましたが、BIZTELから提供されたサクサのハードフォンは、軽くて使い勝手が良いです。

– ありがとうございます。最後にこれからの展望をお聞かせください。

T.Y.さま：
拠点間の内線化など、BIZTEL利用のメリットが大きい拠点には、BIZTELの導入を検討していきたいと思います。
また、社用携帯を使用する営業部隊へ拠点から内線転送できる「BIZTELモバイル」というプランを利用すれば、運用をさらに効率化できると思うので、こちらも検討したいです。

J.O.さま：
事務局は他の拠点にもありますので、BIZTELが他拠点にも導入されて、事務局同士が内線で簡単につながるようになったら、ありがたいです。

R.N.さま：
担当者に取り次ぎをするにも、相手が離席していたりすると時間がかかります。社用携帯に内線で転送ができれば時間短縮につながると思うので、今後の展開に期待しています。