株式会社グリーティングワークスさま

『 ノーと言わないコールセンター 』が、これからもノーと言わないために。

日本人の手紙離れが止まらない。年賀状の配達枚数は毎年のように減少しており、最近では手紙の書き方が分からない人も増えているという。そんな逆境の只中にあって、毎年１億円単位で売り上げを伸ばしている印刷事業者がある。挨拶状・招待状制作を専門に手掛ける株式会社グリーティングワークスである。

社内風景同社の運営するECサイト『 挨拶状ドットコム 』は、700種類を超える多彩なデザインや心温まる販促物、ユニークなキャンペーン等が大きな特長である。また、挨拶状の文面作成から印刷・投函、そして宛名の管理まで丸ごと代行できる点も魅力で、こうした手厚いサービスによる顧客満足度の高さがリピート率の高さにつながっている。その一つが、挨拶状のマナーからパソコン操作まであらゆる質問に対応できる”ノーと言わないコールセンター”で、高齢者や企業からの人気が高い。問い合わせ後に注文につながることも多く、電話がきっかけの新規受注率は60％にのぼる。代表取締役・徳丸 博之氏は「 “きずなを深めるサービス”として恥ずかしくないコールセンターです 」と胸を張る。

一方で、増え続ける問い合わせの数には決め手となる対応が行えていなかった。特に、通常の10倍もの問い合わせが寄せられる年末の年賀状シーズンともなると、アルバイトを短期雇用して乗り切るのが慣例化していた。しかし、問い合わせ件数が12月だけで5,000件を上回るようになった2011年頃からは、このやり方にも限界が見え始めていた。

検討～稼働まで、猶予は４ヵ月。クラウドサービス選びのポイントとは。

オペレータの人数が増えると、対応品質の低下を招く可能性が高い。数で経験の差はカバーできないからである。しかし、手厚い対応が売りの株式会社グリーティングワークスにとって、品質低下は死活問題である。CS課マネージャーの高倉 玉彦氏によれば、「 新人オペレータがもたつく原因は『 いつ・誰が・どんな対応を行ったか 』が共有できていないことと、顧客情報をデータベースやメールなどで分散管理していて検索が困難なこと 」であったという。これらを解消するために、同社はCRM（ 顧客関係管理 ）システムやCTI（ ここでは電話とCRMの連携を実現するシステム ）の導入を決断したが、ここで新たな問題が発生する。

CTI導入の検討を開始したのは2011年４月。９月には喪中はがきの受け付けが始まり繁忙期に突入してしまうため、問い合わせのピークを迎える12月に間に合わせるには、たった４カ月で導入しなければならない。また、導入後にそのまま繁忙期へと突入してしまうため、システムの安定稼働も絶対条件である。ただ、導入を担当した新規事業部・部長の中野 幹彦氏によれば、これだけシビアな条件でありながら意外に検討は容易だったという。「 短期間で構築しなければならない時点でまずクラウド型に限られます。安定性は実績で判断するしかありませんでしたが、既に多数のユーザが存在するSalesforceとBIZTELビジネスフォンならその点も申し分ありませんし、『 Salesforceと連携するならBIZTEL 』という評判も多かったため、比較的すぐに決まりました 」。

同社コールセンターのBIZTEL導入前と導入後

目に見えて業務効率と対応品質が向上。今後は将来的な拡張も視野に。

SalesforceとBIZTELビジネスフォンを導入したことにより、同社はコールセンターシステムのリプレースに加え顧客情報管理の一本化もたった４カ月で実現させた。着信と同時に顧客情報がPCの画面に自動表示される『 CRM連携 』による業務効率化なども効果を発揮し、オペレータの電話対応時間が18％減少したという。肝心の顧客対応品質について中野氏に聞いてみると「 30％強だったリピート率が約40％に向上しました 」と、維持どころか向上したという嬉しい返事が返って来た。

今後は、事業拡大に伴う大規模化や一部業務のアウトソースなどを見据え、本格的なコールセンター機能（ BIZTELコールセンター ）の導入も検討している。また、これまで蓄積した顧客データを活かした新たなビジネス展開や、内線のモバイル化などにもBIZTELを活用していきたいという。中野氏は、「 そういう、ただの電話で終わらない拡張性の高さやソリューションの幅広さも、BIZTELを選んだ理由の一つです 」と評価してくれた。

「”きずなを深めるサービスで世界を元気にする”という企業理念を実現するには、まず自らが率先して顧客とのきずなを深めなければなりません 」と語る徳丸氏。人と人をつなぐ電話サービスとして、BIZTELにも同様のことが求められているのは想像に難くない。企業と顧客の良好なコミュニケーションが維持できるよう、これからもユーザ企業の声に耳を傾けていきたい。