TSネットワーク株式会社さま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

JTグループの一員としてたばこ流通を支えるTSネットワーク。
3拠点  約200 名体制の電話受注・サポート業務をBIZTELで一元管理

– お客さまの事業についてお聞かせください。

たばこ事業本部 オペレーション統括部 課長代理 R.M.さま：
当社は、JTグループの一員としてたばこ関連事業を幅広く手がけています。具体的には、当社独自の流通経路にて、国産・輸入たばこの保管、受注、仕分け、配達を行っています。また、代金決済や地方たばこ税の申告事務も担っています。
さらに、たばこ関連商材の卸売も重要な事業です。ライターや喫煙具、加熱式たばこのデバイス機器、手巻たばこ用の巻紙やフィルターを、独自の流通経路にてたばこと同時にお得意さまへお届けしています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

R.M.さま：
受注支援チームにて、3つの受注センターの業務遂行支援を行っています。トラブル発生時の対応や業務効率化につながるオペレーションの企画、検討、実行を行っています。

情報システム部 R.S.さま：
情報システム部に所属し、受注支援チームから寄せられる様々な社内システムに関する質問や困り事の一次対応を行い、BIZTEL製品の仕様などをベンダーの皆さまに確認する業務を行っています。

– BIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

R.M.さま：
電話受注を行う2つのコールセンターと、インターネット発注システムやFAX受注に関する問い合わせ対応を行うサポートセンターで利用しています。
コールセンターは仙台と宇都宮、サポートセンターは札幌にあります。

– 電話以外で用意されているチャネルがあれば教えてください。

R.M.さま：
電話以外のチャネルは、FAX、インターネット発注システム、電子商取引システムとして利用している「EOS^※」です。
※Electronic Ordering System：ネットワークを利用して発注をする電子受発注システム

– 電話の1日あたりの受信件数、発信件数についてお聞かせください。

R.M.さま：
受注、返品、問い合わせ含め1日あたりおよそ4,300件の着信があり、発信数はおよそ600件です。

– 何名で対応されているか教えてください。

R.M.さま：
仙台・宇都宮・札幌の3拠点があり、それぞれ50～100名程度で対応しています。

基幹システム刷新を機に、
コスト最適化とセキュリティ要件を満たすPBXへの移行を目指す

– BIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

R.M.さま：
BIZTEL導入前は、国内ベンダーが提供しているPBXを5年ほど利用していました。

– 当時の問題点・課題についてお聞かせください。

R.S.さま：
基幹システムが保守切れを迎える時期が近づき、連携システムも含めた全面的なリプレイスが必要でした。そのため、PBXも見直すことになりました。

– BIZTELを知っていただいたきっかけを教えてください。

R.S.さま：
他のシステムも含めて相談していたSIerからBIZTELをご提案いただきました。

– 比較検討したサービスがあれば教えてください。

R.M.さま：
3社ほど、比較検討しました。

– BIZTELを採用した理由をお聞かせください。

R.S.さま：
理由の一つは、コスト削減が可能な点です。インターネット注文を推進する方針が決まったため、電話システムへの投資は可能な限り抑制したいと考えていました。
また、JTグループとして厳格なセキュリティポリシーを遵守する必要がありますが、BIZTELはその点を十分に担保できていることも採用理由の一つです。

リアルタイムな状況把握で運営効率化。
一斉切り替えを成功させ、
コスト削減と安定運用を両立するコールセンターへ

– システムの切り替えはスムーズに進みましたか？

R.S.さま：
BIZTELに加え、インターネット発注システムやFAXシステムなど全システムの一斉リプレイスだったため、新しいシステムの使い方に関する問い合わせが一気に増加し、1ヵ月ほどは電話が非常に込み合いました。現在はその状況も落ち着き、90%ほどの応答率を実現しています。
BIZTELご担当者さまにはシステムリプレイスのプロジェクトを通して様々な問い合わせをしましたが、迅速に対応していただき、感謝しています。

– その他、改善したこと・良かったことがあれば教えてください。

R.M.さま：
稼働状況モニタリングを活用することで、他拠点の状況をリアルタイムに確認できるようになりました。

R.S.さま：
以前は他拠点の状況を確認するために、システムの切り替えが必要でした。しかし現在は、一画面で全拠点の稼働状況を確認できるようになり、状況に応じた適切な呼量の分配も簡単に行えるようになりました。この機能は非常に助かっています。

稼働状況モニタリングを見ればセンターの状況が一目でわかる

– コールセンターのKPI達成状況についてお聞かせいただけますか？

R.M.さま：
以前は応答率90%以上を維持していましたが、リソース配分の見直しを行った結果、現在は応答率85〜90%を目標に運営しています。この変更により、オペレーターの適切なリソース配分が可能になり、効率的な運営を実現しています。
また、仙台拠点と宇都宮拠点では、通話時間や後処理時間などをお互いに評価し合い、競い合いながら業務効率化に取り組んでいます。

– ありがとうございました。これからの展望をお聞かせください。

R.M.さま：
現在はオペレーターがシステムに慣れることが最優先と考えています。次の段階として、待ち時間や応対時間などを分析し、業務改善につながるような活動をしていきたいと構想しています。また、今後はお得意さまからいただいた声を活かしたVOC活動や応対品質向上の取り組みとして、音声テキスト化機能の活用を検討していきたいと考えています。