株式会社グレープストーンさま

※お客さまの個人情報に関する取り組みとして、ご担当者さまのお名前はイニシャルにて表記しております。

「東京ばな奈」「シュガーバターの木」など複数の有名ブランドを展開。
通販事業の問い合わせ対応に「安定性・利便性」のあるBIZTELを活用

– お客さまの事業についてお聞かせください。

R.Mさま：
当社は「東京ばな奈」「シュガーバターの木」「ねんりん家」などのブランドを展開し、駅や空港で販売している東京土産を中心としたお菓子や、デパ地下スイーツなどの企画から製造、販売までを一貫して行なっている企業です。

お土産菓子なので地方にお住まいの方に食べていただく機会が多いのですが、店舗は関東近郊にしかありません。そのため「もう一度食べたいのに購入する手段がない」というお客さまの声を受けて、通信販売事業を立ち上げました。現在は自社ECサイトに加え、複数のモールにも出店しています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

R.Mさま：
通信販売事業部の部長として、事業全体の中長期計画や展開商品の選定、売上および経費の管理全般を担当しています。

営業本部 通販事業部 部長
R.Mさま

A.Y.さま：
通信販売事業部のコンタクトセンターにて、BIZTELを活用してお客さまとの応対業務を行なっています。

営業本部 通販事業部 通販コンタクトセンター
A.Y.さま

K.H.さま：
同じくコンタクトセンターのオペレーターとして、BIZTELによる電話対応のほか、メールでのお問い合わせ対応を担当しています。

営業本部 通販事業部 通販コンタクトセンター
K.H.さま

Y.E.さま：
情報システム部にて、BIZTELのアカウント作成や設定変更など、運用管理を担当しています。

経営管理本部 情報システム部
Y.E.さま

M.S.さま：
情報システム部の責任者を務めています。私は以前の職場でもBIZTELを利用したコールセンターの立ち上げを経験しており、その安定性と利便性を高く評価していました。今回のコールセンター立ち上げにあたり、迅速に環境を整えるためBIZTELを選定しました。

経営管理本部 情報システム部 部長
M.S.さま

– BIZTELの利用シーンと、問い合わせ内容について詳しく教えてください。

R.Mさま：
自社ECサイトに加え、出店している各モールに寄せられるお電話での問い合わせをBIZTELで受けています。
運用の工夫として、出店先ごとに着信音を変えており、受話器を取る前に「どの窓口への入電か」を音で判別できるようにしています。事前に把握することで心の準備ができ、各窓口のルールに沿った的確なご案内が可能になっています。

A.Y.さま：
問い合わせ内容は「いつ届くか」「いつまでに注文すれば間に合うか」といった納期や配送に関するご確認が中心です。繁忙期については、実店舗はお盆や年末年始の当日がピークとなりますが、通販の場合はギフトシーズンや帰省の準備にあたるその1ヵ月半前から、お問い合わせが急増する傾向にあります。

– 電話以外のチャネルと、それぞれの件数について教えてください。

R.Mさま：
電話のほか、問い合わせフォームとメールを用意しています。件数の割合は、電話と問い合わせフォーム（メール含む）がほぼ1対1です。年間でそれぞれ8,000件から1万件ほど、全体で約2万件の問い合わせを承っています。

– 運営体制について教えてください。

R.Mさま：
現在は6名のスタッフによるシフト制で、常時3〜4名で対応しています。業務は問い合わせ対応だけでなく、受注管理や出荷倉庫へのデータ連携といった関連業務まで幅広く担当しています。

設定から稼働までわずか1週間、迅速な内製化を実現。
誰もが知るブランドにふさわしい、百貨店水準の応対品質を提供

– BIZTEL導入前のコールセンターの運用状況と導入のきっかけを教えてください。

M.S.さま：
BIZTEL導入前は、コールセンター業務を外部委託していました。コロナ禍で通販事業の重要性が急速に高まり、商品やブランドを熟知した自社スタッフによる、もう一歩踏み込んだきめ細やかな接客を実現したいと考え、自社運営への切り替えを決めました。

自社運営を進めるにあたり、当社が掲げるお客さま対応の品質をさらに高めるうえでは、従来のオフィス向け電話環境では対応しきれない領域があると感じていました。通話録音など本格的なセンター運営を支える機能を求め、専用のコールセンターシステムの検討をすぐに開始しました。

R.Mさま：
自社運営に切り替えた目的は3点あります。

1点目は応対品質のさらなる向上です。当社は電話越しであっても百貨店と同等の接客品質を提供することを掲げています。この水準を一段と引き上げるには、商品やブランドを深く理解した自社スタッフが直接応対する体制が最適だと考えました。

2点目は、お客さまに対するスピーディで正確な情報提供です。当社は賞味期限の短い商品が多く、繁忙期には「今、ご案内をしていいのか」を在庫状況と照らし合わせてタイムリーに判断する必要があります。自社運営にすることで物流現場と在庫情報をリアルタイムに共有し、お客さまにより正確でスピーディなご案内ができる体制を整えたいと考えました。

3点目はコスト削減です。トータルコストを比較した結果、内製化によって事業の採算性を高め、より安定した経営基盤を構築できると判断しました。

– BIZTELを知ったきっかけと、選定の理由をお聞かせください。

M.S.さま：
前職でもBIZTELを活用して、100名規模のコールセンターを立ち上げた経験があり、その優位性を身をもって知っていたからです。

機能の充実度はもちろんですが、特筆すべきは圧倒的な設定のスピード感です。「数日もあればコールセンターが構築できてしまう」という、従来の常識を覆すほどの速さと手軽さは、当時から高く評価していました。

加えて、リーズナブルなコストや、管理者が自らアカウントの作成や設定変更を行える使い勝手の良さも大きな魅力です。今回は「1ヵ月以内に運用を開始する」という非常にタイトなスケジュールでしたが、BIZTELであれば確実に間に合うと考え、迷わず選択しました。

Y.E.さま：
実際に契約してから設定、テスト、運用開始まで、約1週間で完了しました。マニュアルが充実しているだけでなく、BIZTELのサポート窓口が不明点に対して明確に回答をくれたため、非常にスムーズに導入できました。

組織全体の応対力を底上げし、正確な納期回答とコスト削減を両立。
通話音声のテキスト化により、現場の業務効率と教育の質を向上

– 当初の課題は解決しましたか？

R.Mさま：
はい。応対品質については、大きな手応えを感じています。店舗での接客経験が豊富なスタッフがそのスキルを直接活かして運営にあたっているため、組織全体の応対力が底上げされました。商品知識を豊富に備えた自社スタッフが直接対応することで、お客さまのご質問によりスピーディかつ的確にお答えできるようになりました。お待たせする場面も減り、応対品質を一段と高めることができています。

正確な納期案内の実現についても、大きな効果が出ています。コールセンターと物流現場の連携が密になったことで、最新の在庫状況が即座に把握できるようになり、他店舗の在庫を通販へ柔軟に融通するといった迅速な判断も可能になりました。これにより、繁忙期であってもお客さまに正確な情報を的確にご案内できています。

コスト面でも、外部委託費とBIZTELの利用費含む内製化後のトータルコストを比較した結果、狙い通りの効果が出ています。事業の採算性を高め、より安定した運営体制の構築につながっています。

– BIZTELを導入して、現場の操作感や利便性はいかがですか？

A.Y.さま：
特に便利だと感じているのは、着信した電話番号をソフトフォンから直接コピー＆ペーストできる点です。番号をそのまま会員情報の検索窓に貼り付けて、お客さまを特定してからお話を伺えるようになりました。あらかじめ会員情報を呼び出し、過去の応対履歴などを確認して事前準備ができるため、非常にスムーズな応対につながっています。

K.H.さま：
ソフトフォンからはお客さまの待ち時間が把握できるため、応対の入りのトーンを適切に調整できるようになりました。長くお待たせしてしまった場合は、より丁寧にお声がけするように心がけています。

パソコン上で動く「ソフトフォン」では基本の電話操作はもちろん「待ち呼情報」も確認できる

A.Y.さま：
通話音声テキスト化機能も多方面で重宝しています。スタッフの応対内容を確認する際、録音をすべて聴き返すのは大変ですが、この機能ならテキストを見て気になった箇所をピンポイントで再生できます。タイミングをすぐに指定して聴けるため、振り返り業務を非常にスムーズに行うことができています。

リアルタイムに通話音声がテキスト化されBIZTEL管理画面上で確認できる

K.H.さま：
問い合わせ内容を振り返る際、テキストで全体の流れを把握しつつ、詳細を録音で聴くというように、両者を組み合わせて活用できるのが非常に便利ですね。

A.Y.さま：
新人教育の現場でも、テキスト化機能が役立っています。モニタリングでリアルタイムにフォローしつつ、後ほど文字起こししたテキストを印刷して、「この言葉遣いや話す順番をこう改善しましょう」と具体的に指導しています。指導を受ける側も、音声だけでなく視覚的に内容を確認できるため、アドバイスの理解が非常にスムーズだと感じています。

稼働状況モニタリング機能も活用しています。スタッフ全員の対応状況がひと目で分かるため、対応が重なりそうなときもすぐに気付いて調整でき、お客さまをお待たせしない運用につながっています。空いているパソコンで常にモニターを表示させ、ステータスの更新漏れがないかも確認しています。

個々のメンバーも、モニターで他者の状況や自分の通話時間・本数などを確認できます。「周りが後作業中だから自分は受付可にしよう」「もっと応対本数を伸ばしたい」といった、一人ひとりのちょっとした気付きや前向きな意識が、応対の質を高めることにつながっています。

稼働状況モニタリングを見れば待ち呼数やオペレーターの状況がすぐに把握できる

– 管理面での変化や、システム自体の評価についてお聞かせください。

Y.E.さま：
以前のようなオフィス用のPBX環境では、スタッフが増えて電話機を追加するだけでもベンダーへ依頼し、見積もりを取って工事を待つ必要がありました。

BIZTELを導入してからは、アカウント作成はもちろん、祝日の音声案内やカレンダーの切り替え、権限の設定などもすべてブラウザ上の管理画面から自分たちで行えます。以前は業者に任せるしかなかった作業が、「今やりたい」と思った瞬間にその場で完結できるため、運用のスピードが格段に上がり、管理の負荷も大幅に減りました。

R.Mさま：
運用面では、内製化してから現在まで、電話サービス自体のトラブルが一切ない点も高く評価しています。当たり前のことのようですが、万が一にも電話が止まればビジネスが停滞してしまいます。だからこそ、意識することなく安定して使い続けられるのは本当に心強いですね。

– ありがとうございました。これからの展望をお聞かせください。

Y.E.さま：
今後はBIZTELとAIの連携を実現させたいと考えています。

具体的には、通話テキストデータをAIで分析させて、毎日作成している「電話だより」のレポート業務を自動化したいと考えています。また、過去の応対事例をもとに、AIがオペレーターへ最適な回答を提示してくれる仕組みにも興味があるので、そうした新しい活用方法についても検討していきたいです。

M.S.さま：
BIZTELは、規模の大小を問わず導入できるコスト感、豊富な機能、そして安定した品質を兼ね備えており、数あるコールセンターシステムのなかでも非常に優れた「最優のサービス」だと感じています。今後も当社の成長に合わせた柔軟な支援を期待しています。

R.Mさま：
立ち上げ当初は自社ECサイトだけでしたが、現在はモール出店も増え、計7〜8サイトを運営するまでに拡大しました。事業の成長に伴い、現在の体制のままいかに高い生産性を維持していくかがこれからのテーマだと感じています。

AIに任せられる部分は自動化を進め、一方で、商品知識や丁寧な接客といった「人でしかできない強み」を発揮できる領域に、オペレーターがより注力できる環境を作っていきたいですね。これからもBIZTELの新機能を積極的に取り入れながら、さらなる改善を続けていきます。