株式会社 JTBビジネスイノベーターズ

従来型システムの問題を、クラウド型サービスへの移行で解決

「INCHARGE」シリーズのコールセンターでは、BIZTELコールセンターと、クラウド型CRMの「Salesforce」を連携させたシステムが稼働している。

久保田氏は、BIZTEL の導入を決めた経緯を次のように話してくれた。

「BIZTELを導入する前は、大手メーカー製のCTIシステムを使っていましたが、システム全体が柔軟性に欠けており、業務フローの改善を行う上で障害となっていました。そんな折、新システムへの移行を検討しはじめましたが、同じメーカーの新しいシステムにリプレースした場合、多額の導入・運用コストがかかることがわかりました。そこでコストが安く、柔軟性を併せ持つクラウド型のコールセンターサービスも視野に入れて検討し、最終的にBIZTELとSalesforceを採用しました」

2009年 5月にコールセンター機能の移行を開始した。CRMの移行は現場でもすんなり受け入れられたものの、コールセンターの IP 化については以前に失敗した経緯があり、移行に懐疑的な意見も少なくなかったという。

そこで、リンクでは移行作業に先立ってBIZTELに対応するIP電話機とヘッドセットをコールセンター内に設置し、BIZTELの通話品質や使い勝手のよさを確かめてもらった。その結果「これまで以上の対応品質を顧客に提供できる」という評価を受け、無事に移行することができた。

使い勝手のよいサービスで、顧客・オペレーター双方に利便性を提供

「INCHARGE」シリーズのコールセンターでは、システムのサポート業務を約15名のオペレーターが行っており、毎月インバウンドで2,100件、アウトバウンドでは2,000件ほどのコールを処理しているという。BIZTELコールセンターとSalesforceを使ったシステムの移行によって得られた効果を、久保田氏は次のように説明してくれた。 「まず、コールの状況を確認するための稼働状況モニタリングが従来のシステムと比べて使いやすく、より詳細なレベルの分析もできるようになり、改善すべき点が客観的に把握できるようになりました。これは、私たちの意見をリンクさんに伝えて反映してもらった部分が大きく、その対応のよさには感謝しています。また、業務フローやオペレーターの担当業務が変わった場合でも即座に対応することができるようになりました 」 当初の課題だったコスト削減については、どのように評価しているのだろうか。 「従来のシステムを利用する場合、PBXやCTIシステムの初期導入コストだけでなくシステムの保守コストがかかり、それが大きな負担となっていました。BIZTELとSalesforceの組み合わせにより、これらのコストを将来にわたってかなり削減することができる見込みが立ち、助かっています (久保田氏)」 BIZTELコールセンターとSalesforceの組み合わせで、コスト削減と業務フローの柔軟な変更を実現したJTBビジネスイノベーターズ。顧客とオペレーター、双方のよい関係を構築するために、これらのシステムが重要なインフラとなるのは間違いないだろう。