株式会社メモリアルアートの大野屋さま

20年以上の実績がある“終活ビジネス”コールセンターのパイオニア

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

尾崎氏：
1939年に石材店として創業以来 80年にわたり、お葬式、お墓、手元供養、無料仏事相談など、仏事に関する総合サービスを提供しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

尾崎氏：
お客さまの総合窓口である大野屋テレホンセンターの責任者です。メモリアルアートの大野屋で取り扱う商品やサービスに関する問い合わせ対応を行うチームのマネジメントを行っています。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

尾崎氏：
お葬式、仏壇仏具、お墓に関する資料請求、問い合わせ対応が中心です。ご不幸があった家族の方からも、電話で病院からお葬式のご依頼をいただきます。
もう一つ大きな役割として無料で仏事相談を行っています。昔は冠婚葬祭に関するしきたりやマナーは、家族や親戚、近所のお付き合いの中から次世代へと伝えられてきました。今は核家族化が進み、相談できる人が身近に少なくなってきています。そこで当社は「遠くの親戚より近くの大野屋」という方針の元、無料で仏事相談を承っています。最近では、お香典の表書きといった一般的なお問い合わせから、一人ひとり異なる状況にあるお客さまからの難しいお問合わせが増えました。その他では、他社のコールセンターの受託も行っています。

ー受託されているコールセンターについてお聞かせください。

尾崎氏：
葬祭の分野は中小零細企業が多く、単独でのセンター運営はリソース確保やコスト面でも難しいのが現状です。そのため、当社がそういった企業向けにコールセンターを代行しています。
また、終活ビジネスを展開されたい大企業からもお声がけをいただいています。仏事に関するビジネスを展開するにあたって、この分野のノウハウを持ったセンターが必要ということで当社に問い合わせをくださり、今は数社のセンター運営を代行しています。コールセンターは 1995年から運営していますから、「終活ビジネスで困ったらまずはメモリアルアートの大野屋に相談しよう」という雰囲気があるのかもしれませんね。

ー電話以外のチャネルとの利用率比較はいかがですか？また、特性やトレンドはありますか？

尾崎氏：
電話が 70%、Web とメールが合計で 30%です。デリケートな話や複雑な背景をもった質問が多いため、電話応対の方が圧倒的にスムーズですね。団塊の世代が定年を迎えた 2007年頃からは Web やメールでの問い合わせが増え始めました。特に仏壇仏具、お墓についての資料請求は Web とメールが増加傾向にあります。

ーBIZTEL の導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

尾崎氏：
1995年にコールセンターを始めたときはハードフォンのみで運営していたのですが、2003年頃、CTI を導入しました。当時はアウトバウンド全盛の時代で、200名体制で電話営業を行っていました。個人情報保護法をきっかけに 2005年ぐらいから時代の流れが変わり始めたため、アウトバウンドの人数を減らし、セミナーや相談会のコンテンツに力を入れ、Web サイトを充実させて問い合わせを増やす戦略にシフトしました。CTI と CRM を活用することで情報を一元管理し、リードを育成していく方向性ですね。この時期に CRM は「eセールスマネージャー」を導入しました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

尾崎氏：
当時の CTI は非常にしっかりしたシステムでしたが、当社のような小規模な組織では非常に使いづらい、小回りが効かないといった印象でした。例えばちょっとした設定変更でも作業費が請求される点や作業完了までの時間が非常にかかる点などですね。 それだけではなく、サーバの維持管理などシステム部門による「見えない管理コスト」がかかっている点も改善の余地があると考えていました。

ーCTI の切り替えをいつ頃検討されましたか？

尾崎氏：
2016年の年末ぐらいに本格的な検討を開始しました。手軽な CTI はないかと探し始めたのですが、調べていくうちにクラウドという選択肢は“あり”だなと感じました。サーバの入れ替えも不要ですし、管理運営もすべてお任せするだけで、何も心配しなくても良いのはシステム部門も含めてメリットだと感じていました。

ーどのようなサービスを調査、比較されましたか？

尾崎氏：
クラウドだけでなく、オンプレミスのソフトウェアも含め数社検討しました。主な比較項目は、小回りが効くかどうか、3年間の運用コストはどのくらいか、運用管理にかかるリソースはどのくらいか、eセールスマネージャーとの相性はどうか、そして実績はどのくらいあるのか、の5つでした。構成としては、「eセールスマネージャー」「CTI」「基幹システム」の三つがうまく連携できるというのが条件でした。

コスト削減、業務効率アップ、応答率改善とさまざまな効果を実感

ーBIZTEL を採用した時期と理由についてお聞かせください。

尾崎氏：
BIZTEL を選んだのはコストが圧縮できる点、コールセンターの設定に関する管理運営の省力化と迅速化ができる点、クラウドのためデータセンター運営も不要になる点などですね。eセールスマネージャーは使い続けることが前提だったので、その連携面でBIZTEL は最善の選択肢だったことも大きいです。
社内への説明で理解されやすかったのはコスト面ですね。BIZTEL なら3年間の運用コストが数百万円程度削減できる試算が出ていました。従来利用していたCTIのリースアップのタイミングに合わせて、2017年12月に BIZTEL にリプレイスしました。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか？

尾崎氏：
電話番号追加が迅速にできる点や、BIZTEL の管理画面を自ら操作してコールセンターの設定変更ができる点ですね。都度コストがかからないので大幅なコストダウンと時間短縮が実現したと思います。システムの専門知識がなくても、自分でさっと設定できるのは本当に有り難いです。 また、BIZTEL と eセールスマネージャーとの連携による功績は大きいです。お客様顧客情報のポップアップや通話履歴連携、クリックトゥコール（※）などの機能によって、業務効率がとてもアップしています。個別の連携開発が不要でしたし、トラブルもなくスムーズに利用開始できました。
※ 「eセールスマネージャー」の顧客情報画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信可能。自動的に「BIZTEL」が立ち上がる。

ー品質向上の面でも BIZTEL の導入効果はありましたか？

尾崎氏：
オペレーターが通話録音を聞く場合、以前はシステムの管理者に都度依頼する必要があったのですが、BIZTEL は管理画面から簡単に聞くことができるので、以前よりも録音を聞く頻度が上がり、それが結果的に日々の応対品質改善につながっていると感じます。
また、お葬式の準備をしたいなど、急ぎの相談に応対できるかどうかはとても大事です。そのため、常に待ち呼の状況をオペレーター全員で確認し、応答率95%を目標にしています。BIZTEL 導入前は 90%を少し超える程度でしたが、最近は毎月目標の 95％を軽く超えるようになりました。BIZTEL の貢献は大きいと思います。

ー教育面で BIZTEL の効果があれば教えてください。

尾崎氏：
入社後の研修は時間をかけて行っています。オペレーターの年齢層は20歳台から60歳台まで幅広いのですが、育成のためにモニタリング機能を利用し、通話録音をピックアップして毎月確認しています。知識だけでなく言い回し、言葉遣いなどの教育を通してレベルアップを図っています。

ー今後の BIZTEL への期待を教えてください。

尾崎氏：
とても満足しています。最近はテレマーケティングのチームにも BIZTEL を導入しました。以前よりも丁寧なセールストークをしている様子を見ると早速導入の効果が出ているのかなと感じています。 また、在宅勤務による電話対応も始めていきたいと考えています。すでに在宅勤務でBIZTEL を導入されている企業の実情、課題や成功事例などを共有していただけるとありがたいですね。