損保ジャパンパートナーズ株式会社さま

全国の各支店からメンバーを選出し、本社でマネジメントを行う分散型の「バーチャルコールセンター」を BIZTEL で立ち上げ

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

田中氏：
SOMPO ホールディングスグループの一員であり、保険会社である損害保険ジャパン日本興亜株式会社 100%出資の保険代理店です。保険代理店として、個人のお客さまのライフスタイルや、法人のお客さまのビジネススタイルにあった保険商品を販売・サポートする役割を担っています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

田中氏：
コールセンターを統括するマーケット開拓室の担当部長です。当社でのコールセンター立ち上げ時に入社し、佐野と一緒に立ち上げから携わってきました。BIZTEL の導入や運用を含めたシステム設定業務や企画業務を担当しています。

佐野氏：
マーケット開拓室でスーパーバイザーを担当しています。BIZTEL を利用したコールセンター業務の管理などをしていますが、コールセンターノウハウを活かした全社の電話応対の品質向上にも取り組んできました。今後は田中の業務を引き継いで、システム設定まで含めたコールセンター全般の管理や企画業務も担当する予定です。

ーご利用シーンについてお聞かせください。

佐野氏：
お客さまのお問い合わせ窓口や提携企業との連絡窓口で BIZTEL を利用しています。また、災害時では被災地域の支店が電話対応できない場合に転送機能を併用して代理で受電したり、これらの地域のお客さまに被害状況を確認する「お見舞いコール」をかけることもあり、いずれのシーンでも BIZTEL を利用しています。

田中氏：
通常のコールセンター運営では 10名以下での小さな規模ですが、災害時の「お見舞いコール」では、本社内から十数人を臨時で集め、現地の支店に代わって多くのお客さまにアウトバウンドコールを行うことがあります。
また、本社の BCP 対策として、大阪支店でも臨時コールセンターを立ち上げることができるよう 2年前に体制を整え、予めソフトフォンをインストールしたPCを 10台ほど準備しました。大阪支店では首都圏広域災害を想定した訓練として、普段は別の業務に従事している関西地域の社員が集まり、臨時コールセンターの開設・運用を学んで災害に備えます。訓練では実際に BIZTEL に触ってもらうことが大事ですね。これらの体制整備は、パソコンと回線さえあれば臨機応変にコールセンター運用できる BIZTEL のおかげです。

ー１日あたりの受信件数と運用体制についてお聞かせください。

佐野氏：
１日あたり 40～50件程度、多い時は 80件程度ですね。オペレーター６名とスーパーバイザー１名で応対しています。オペレーターの一人は在宅勤務ですが、通話料がかからない BIZTEL の内線通話で業務連絡を頻繁にやりとりし、便利に活用しています。リアルタイムモニターでは、離れている在宅勤務者も含めた全員のステータスが確認できますし、ACD で入電割り振りもできるなど、管理機能が充実しているのが BIZTEL の良さの一つだと思います。

ーBIZTEL 導入の背景についてお聞かせください。

田中氏：
問い合わせ対応の全社窓口が必要だったのですが、当時はまだ保険代理店でのコールセンターの立ち上げ例もほとんどなく、オンプレミスでのインフラ導入や専任スタッフ採用の理解を当社内で得ることは困難でした。
そこで、IP コールセンターの BIZTEL なら全国の支店をまたいだ仮想的なコールセンターも可能と考え、プロジェクトを進めることにしました。その当時は、当社が急速に全国に支店展開を進めているタイミングであったため、開設間際の各支店の人材をうまく活用して立ち上げることができました。社内で「バーチャルコールセンター（VCC）」と呼んでいた仕組みです。

ーコールセンターシステムの導入はいつ頃でしょうか？

田中氏：
バーチャルコールセンター構想を支えるシステムとして 2012年の暮れに BIZTEL の導入を決断しました。コールセンターシステムを三社程度比較しましたが、便利さや機能面、コスト面を含めて BIZTEL が圧倒的でしたね。その２年半後ぐらいに、分散型のバーチャルコールセンターから現在の本社での一括管理形式に移行しました。

応答率100％は当たり前。
さらなる応対品質の向上を目指す。

ー本社での一括管理形式に移行された理由について教えてください。

佐野氏：
当時は支店が 65店あり、各支店２日間の研修日程を組んで、コールセンター業務に必要な基礎的な電話応対方法を中心に研修を行い要員育成しました。分散型だったことで苦労したのが、教育研修でしたね。

田中氏：
会社の規模拡大に伴って各支店固有の業務も増え、メンバーの選出が難しくなってきたことが大きな要因です。そこで各支店から選出する方法をやめ、本社専任メンバーでのコールセンター運営へ切り替えたのが 2015年頃です。

ーBIZTEL を導入したことでメリットを感じている点についてお聞かせください。

田中氏：
支店や提携企業が増えると電話番号を追加する必要がありますが、その追加がとても早い点です。また、コールセンターの設定が簡単なため、災害対策用などさまざまな用途のコールセンターを迅速に立ち上げられる点もポイントです。その他では、通話でソフトフォンが使えるため、敷設に手間がかかる電話回線が要らない点や、繁閑状況に合わせて同時通話数を変更できる点も大きいですね。

ーBIZTEL で便利だなと思う機能について教えてください。

佐野氏：
新人オペレーターに優先的に入電させる設定をすれば OJT が簡単にできるなど、効率良く運営するための機能が揃っているなと思います
また、私たちは一般的なコールセンターと異なり、応答率 100％を達成した上で、一件一件の入電への応対をとても大切にしています。応対品質の向上を実現するためにクレームや困っている時に簡単に通話モニタリングができるのはありがたいです。
通話録音もとても便利です。通話内容を上司に聞いてもらえばその後もスムーズな対応ができますからね。

田中氏：
分散型コールセンター時代の遠隔地との研修ノウハウを活かして、全国支店の新入社員への電話応対研修プログラムにも使っています。BIZTEL で研修専用の電話番号を設けてあり、支店の新入社員と BIZTEL でロールプレイングを行い、録音をフィードバックしています。また、全社員の応対品質向上の取り組みとして「電話応対技能検定」を行っているのですが、そこでも BIZTEL を活用しています。

ー電話応対技能検定とはどのようなプログラムですか？

田中氏：
日本電信電話ユーザ協会が主導している｢お客様に喜ばれるビジネス電話応対｣の実現、電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成を目的とした検定制度です。佐野ともう１名が指導者級の資格を持っていて、検定を社内で実施できる体制を整えています。

佐野氏：
過去３年は全社員が４級の取得を目指して取り組みました。毎月30～40名程度、のべ 1,500名程が取得しました。また、一つ上の級となる３級は 100名程度取得しましたが、実技もあり音声の提出が必要なため、BIZTEL で通話録音したものを提出して実施しています。BIZTEL はとにかく音がきれいですね。この検定でも先ほどの研修専用番号を活用しています。BIZTEL と電話応対技能検定をうまく組み合わせることで、全社員の応対品質向上に取り組むことに成功したと思います。

ー今後の BIZTEL への期待について教えてください。

田中氏：
私たちの業務内容と BIZTEL で利用している機能がフィットしているかどうか、これから実現したいことについてどのような設定が適切かなど、コンサルティングしてくれる場を用意していただけるとありがたいです。また、別の部署でも BIZTEL の導入について検討したいと連絡がありました。今後 BIZTEL を利用する部署が増えそうなので、さらに多くの人にとって使いやすい、やさしい設計になることを期待しています。