BIZTEL コールセンター導入事例

Hamee株式会社さま

コストと機能の絶妙なバランスはECサイトにも最適。
自社で導入しつつ、自社サービスと組み合わせて顧客にも提供。

執行役員 ECシステム部マネージャー
鈴木　淳也　氏

2万点以上もの携帯ストラップやカバー等の雑貨を取り揃える「ストラップヤ本店」をはじめとした各種モール・店舗を運営し、携帯電話グッズの販売で国内最大級の規模を誇る。2008年からはそのEC運営ノウハウを活かし、ネットショップ管理システム『ネクストエンジン』の提供を開始。こちらもクラウド型通販システムでNo.1(※1)となる800社もの企業に導入されている。

※1：日本ネット経済新聞2011年9月8日号より

導入前の課題
導入目的

目的1

コール数の増加により、ビジネスフォン用PBXでのサポート業務が性能・機能とも限界に。

目的2

コールセンターの稼働状況が見えないため、業務改善を図るための判断材料がなく『とりあえず人を増やす』という対策しかできなかった。

導入後の効果

効果1

クラウド型コールセンターシステムへのリプレイスでシステム面の問題が一挙に解消。各種コールセンター機能で現場の業務効率もアップ。

効果2

レポート機能により、コールセンター稼働状況の把握と、繁忙への適切な対応が可能に。

きめ細かいサポートで急成長。しかし、同時に負荷も急上昇。

Hamee株式会社のネットショップ管理システム『ネクストエンジン』は800社（2012年3月現在）もの導入実績を誇り、携帯グッズ通販サイト『ストラップヤ』と並ぶ同社の二枚看板である。携帯グッズ販売で培った豊富なEC運営ノウハウが人気の秘密だが、全サポートを電話で行うきめ細かさにもファンは多い。ただ、このやり方は顧客満足が期待できる一方、相応の時間と労力が必要になる。ネクストエンジンのサポート窓口を担当するECシステム部マネージャー・鈴木淳也氏によれば「対応時間は平均2時間以上で、１回では終わらないケースも珍しくない」という。加えて、サービス開始当初は１日数件程度だった問い合わせが現在は100件以上に増加している。その一方で、電話システムはサービス開始時と同じビジネスフォン用のPBXを使い続けていたため、待ち呼や着信制限などの機能が利用できず、「人手が足りない日は他部署の人間も巻き込んで電話を取っていた（鈴木氏）」という。また、顧客管理に利用している独自システム『サポートエンジン』にはCRM連携機能がなく、問い合わせのたびに顧客情報を検索する手間も負担だった。PBX自体の回線数が上限に達していたこともあり、これを機にコールセンターシステムの導入を本格的に検討することにした。

ポイントは『柔軟なCRM連携』に加え、クラウドで『ちょうどいいコスト』

独自システムである『サポートエンジンとの連携』を条件にコールセンターシステムの選定を始めた鈴木氏だが、意外とすぐBIZTELコールセンターに辿り着いた。実は、独自システムとの連携を明確に謳っているコールセンターシステムやサービスは決して多くない。鈴木氏も、他のサービスにはコンタクトしていないという。加えて、「ネクストエンジンとも連携できると思った（鈴木氏）」ことが決め手となった（同社の提供するネットショップ管理システムが『ネクストエンジン』で、ECシステム部が利用している顧客管理用の独自システムが『サポートエンジン』）。実は、鈴木氏はネクストエンジンにCRM連携機能を追加してユーザに提供することも視野に入れていたのだ。これはユーザからの要望もさることながら、消費者とECサイトの関係の変化が大きい。「以前なら顧客サポートはメールが当たり前でしたが、今は電話対応が必須条件になりつつある（鈴木氏）」という。こういった着眼点は、ECサイトを実際に運営している同社ならでは。ネクストエンジンと同じ『クラウド型』で、ユーザの中小企業が『導入しやすい価格帯』というハードルの高い条件が伴うが、BIZTELコールセンターはこれらもすべてクリアしていた。 BIZTELコールセンターの導入により、ECシステム部の課題はすべて解決した。ACDや録音機能でオペレータの負荷が軽減し、サポートエンジンとのCRM連携で業務効率も改善した。そして、最も重宝しているのが稼働状況モニタリングだ。鈴木氏は「コールセンターの稼働状況が把握できるので、忙しい時にオペレータを増やすべきか、それとも現場の努力で改善すべきかが判断できるようになった」という。社内にオペレータの増員を提案する際の裏付けデータとしても有効活用している。

サポートエンジン・ネクストエンジンとのCRM連携イメージ

「自分達が使っているサービスだからこそ、お客さまにお勧めできる」

一方のネクストエンジンは、CRM連携機能の追加でさらに利便性がアップした。また、同社がBIZTELコールセンターを導入していることで、「お客さまに自信を持って提案できる（鈴木氏）」という。ベンダーとしてはBCP (※2)も重要なミッションだ。鈴木氏は、「NHN Japanさんの事例を見て、自社にも万一の備えが必要だと感じた」と語る。というのも、同社の所在する小田原は計画停電地域で、震災直後は一時的に業務を止めざるを得ない状況に陥ったからだ。その経験を教訓に、自家発電機の導入やメールのクラウド化などを進め、BIZTELコールセンターの導入と合わせて、現在は在宅で基本業務をこなせる体制が整っているという。この点もBIZTELコールセンターをユーザに提案する際の好材料だ。『より良く、もっと良く』を企業スローガンに掲げる同社にとって、「自分達が良いと思うものをお勧めする」のは、ごく自然なことなのだ。天然石のアクセサリー販売を年商30億円事業に育て上げた起業家精神を武器に、同社は今後も次々と新たなサービスの『原石』を発掘し続けるに違いない。

鈴木氏の言葉にもある通り、ECサイトにおける電話サポートは今や当たり前のものとなりつつある。しかし、それはECサイトに限ったことではない。BtoCもBtoBも、同じ人間同士のやりとりである以上、ユーザに充実した顧客サポートを提供したいという熱意と、その方法に共通点は多い。同社の事例は、その一つの象徴ではないだろうか。

※2:Business Continuity Plan（事業継続計画）。災害や事故などの非常時において、最低限の事業活動を継続するために事前に定める運営方針と対策。