ガリバー・オフショア・アウトソーシング株式会社さま

「国内の優秀なオペレータを採用するために海外へ移転する」という逆転の発想

ガリバー・オフショア・アウトソーシング株式会社の前身は、株式会社ガリバーの運営するECサイト『ガリバーオンラインショッピング』のコールセンター部門だ。海外製品を低価格で購入できる同サイトは、丁寧な電話対応による安心感も手伝って、開設から10年を待たずして年商数十億円という有数のECサイトに成長した。事業の拡大とともにコールセンターへの問い合わせも増加したが、一方で問い合わせを受けるオペレータの採用には常に苦心していた。輸入品というデリケートな商品を扱う同社にとって、優秀なオペレータは消費者と商品をつなぐ生命線だが、募集エリアは勤務地の八潮市周辺に限られてしまうため人数には限界がある。そこで、同社はコールセンターをフィリピンのセブ島へ移転することで人的リソースの改善を図った。つまり、日本人オペレータがセブ島でコールセンター業務を行うということである。思い切った発想だが、当時すでにECサイトの制作拠点をマニラに構えていたため、コールセンターの海外移転も自然な流れだった。勤務地が東アジア有数のリゾート地で英会話の勉強にもなり、しかも業務は日本語で行えるため同社には勝算もあった。事実、移転後は日本中から応募が寄せられるようになったという。まさに逆転の発想で人的リソースの課題を解決したのだ。

セブ島と埼玉本社を内線化。外線通話料も国内と同じで、変わったのは立地のみ。

スタッフの募集だけではコールセンターをセブ島へ移転することはできない。現地でコールセンターシステムの導入が必要である。特に、遠く離れた海外拠点では多くの機能が要求される。例えば、国内と海外を内線化できることはもちろん、その通話を転送できること、日本からセブ拠点内の対応状況をモニタリングできること、日本国内の顧客に国際電話通話料が請求されないことなど、条件は非常に多かった。もちろん、コストをかければすべてを実現することは可能だが、これらをカスタマイズや追加オプションなしですべて実現できるのがBIZTELコールセンターだった。サービスの選定を担当した末冨氏は、導入にかかる作業の容易さも大きな決め手となったと語る。「現地でPCをインターネットに接続するだけですべての機能が使えることのメリットは計り知れません。同じことをオンプレミス（据置）型のPBXで行おうとしたらどれほど大変か想像もつきませんね」。もちろん、導入後の効果も実感している。「レポート機能でコールセンター全体が見渡せるようになり、現場に適切な指示を出せるようになりました。後作業の設定などが行えるようになったため、オペレータからも評判です（同氏）」。現在はセブ島のコールセンターと八潮の本社・倉庫に加え、マニラのECサイト制作拠点の４拠点を内線化している。

『ガリバーオンラインショッピング』の拠点構成図

クラウドサービスのメリットを活かし、グローバルビジネスに本格参入

一この移転がきっかけとなり、『低コストな海外拠点で、日本人による高品質な業務を提供する』ガリバー・オフショア・アウトソーシング株式会社の設立へと繋がった。同社はガリバーオンラインショッピングで培った経験とスキルを活かし、既に国内企業からのコールセンター業務の受託を本格的に開始している。受託にはマルチテナント機能（※2）やCRM連携が必要になるが、BIZTELコールセンターならそれらの機能も利用でき問題はない。業界では後発だが、「コストメリットとクオリティの高さで充分勝負できる（末冨氏）」という。まずは国内顧客からの受託が中心となるが、同社の目は既に海外を向いている。同氏は「現地でもスタッフ採用を行い、アメリカやオーストラリア・シンガポールなど、英語圏の企業からのアウトソーシングも積極的に受けていく予定です」と展望を語ってくれた。また、2011年の東日本大震災後は、被災地で就職が困難な学生にインターンとしてセブ島で働く機会を提供するなど、同社ならではの試みも行っている。さらに、「WEB構築・管理やSNS運営代行、そしてコンタクトセンターサービスをパッケージ化し、多言語で対応できるスキームを構築しています（同氏）」と構想は尽きない。クラウドが国境を越えて利用できる今、海外展開へのハードルは下がり、ビジネスチャンスは大きく拡大している。同社が文字通り、オフショアBPO業界の「ガリバー」となる日もそう遠くはないのかもしれない。

BIZTELコールセンターは、インターネットにさえつながれば世界中すべてが内線環境になる。BIZTELの海外における活用実績は多いが、本事例のようにコールセンターのアウトソーサーとして海外に飛び出していくケースは珍しい。そういう意味で、同社の取り組みはクラウド型コールセンターサービスの新しい可能性を提示してくれている事例であると言える。

※2:複数のコールセンター業務（案件）を一元的に管理する機能。BIZTELコールセンターは案件ごとに契約を追加する必要がない。