リンケージサービス株式会社さま

サービス品質を維持しつつコストは削減…アウトソーサーを取り巻く数々のジレンマ

リンケージサービス株式会社は、北海道・札幌と宮崎県・延岡に拠点を構え、主に小規模～中規模のコールセンター業務を受託するアウトソーサーである。一般的に、コールセンターのスタッフはアルバイトやパートが多いとされているが、同社はほとんどが正社員か契約社員で、95%という高い正規雇用率を誇る。正規雇用は待遇が良い反面、責任感や能力も高いものが求められるため、自ずと優秀なスタッフが育つ素地となる。豊富な経験と優れたスキルを備える同社のスタッフはコールセンター業務のプロフェッショナルとして同業他社からの評価も高く、大手アウトソーサーから派遣の引き合いが来るほどである。しかし、価格競争の時代に質のみで勝負をし続けるには限界があり、競争力強化のためのコスト削減が不可欠だった。コールセンター運営にかかるコストは、大きく『システム（設備費）』と『スタッフ（人件費）』の二つに分けられるが、PBXをはじめとしたシステムは業務上不可欠なうえ非常に高額なため、コスト削減の矛先は人件費に向かいがちである。しかし、スタッフの質を特色としている同社にとって人件費の削減は考えにくく、運用面での工夫と努力が求められた。執行役員の山中和幸氏は、「仮に数千万円単位のPBXを導入したとして、薄利化の著しい情勢下では償却までのリスクが高く、結局は既存のシステムでできる案件を受託するしかないのが実情でした」と以前の悩みを振り返ってくれた。そんな同社にとって、PBXを購入する必要がないクラウド型コールセンターサービスはまさに渡りに船のサービスだった。

クラウド型サービス選びのポイントは『安かろう悪かろう』にならないこと

オンプレミス型PBXに比べてイニシャルコストが圧倒的に安く、メンテナンスフリーでランニングコストも圧縮できる。PBXの高額な費用に頭を悩ませ続けてきた同社にとって、クラウド型は理想的なシステムと言えたが、同社がBIZTELコールセンターを採用した決め手はコストだけではなかった。山中氏は選定の経緯を次のように振り返る。「BIZTELコールセンターは最も安いサービスではありませんでしたが、レポートや録音などの充実した機能とのバランスで採用を決めました。安いサービスには安いなりの理由があります。『安かろう悪かろう』ではお客さまに満足なサービスを提供することはできません」。『質』を重視する同社らしい理由だが、それでもオンプレミス型のPBXを導入する場合に比べれば遥かにコストダウンになっている。『長期運用を考えるとクラウドはかえって高くつく』とする意見もあるが、「それは高額なオンプレミス型PBXを導入できる資金力があり、減価償却の目処も立てやすい一部大手の意見。メンテナンスフリーで保守・管理コストが必要なく、故障もないクラウド型はランニングコストでも充分優位性がある」と山中氏は分析する。オペレータにはBIZTELコールセンターの操作を新たに覚えてもらう必要があるが、「音質や機能面ではオンプレミス型と遜色なく、すぐに覚えられる使い勝手の良さも現場から好評（山中氏）」だという。また、「さまざまな要求に快く対応してくれる柔軟性も特筆すべき点です。私がBIZTELを選んだ一番の決め手は担当者の人柄かもしれませんね」と、山中氏はBIZTELスタッフの対応力についても高く評価してくれた。

優れた人財をクラウドで活かす！SalesforceとBIZTELで新サービスをリリース

同社はBIZTELコールセンターの導入を機に、『コールセンタークラウド』という新たなコールセンター業務受託サービスを投入した。同サービスは、CRM（顧客関係管理）にSalesforce、コールセンター機能としてBIZTELコールセンターを採用し、すべてクラウドで構築している点が特長。システムの構築・運用コストが抑えられるため、クライアントはプロフェッショナル揃いの同社による質の高いコールセンター業務を低価格で利用することができる。また、多くのアウトソーサーは受託した案件に応じてシステムを導入・構築しオペレータを手配・研修するため、業務をスタートさせるまでに発注から最短3～4週間程度の期間を必要とするが、コールセンタークラウドはオペレータの事前研修も含めて最短7日で業務をスタートできるスピード感も魅力だ。期間限定や突発案件、スモールスタートなどの多様化するコールセンター業務に適したサービスと言える。リリースと同時に複数の依頼が寄せられたという同サービスは、同社の新しい事業の柱としてこれから期待されている。

『コールセンタークラウド』のビジネスモデル

消費者やクライアントからのニーズの多様化に伴い、コールセンターにも幅広い対応力や柔軟性が求められるようになった。その有効な解決策のひとつが、オンデマンドに規模の増減が可能でカスタマイズも容易なクラウド型サービスであると言えよう。同社の取り組みは、クラウド時代の新しいコールセンター事業モデルとして大いに参考になりそうだ。