フィブロ製薬株式会社さま

BIZTEL 導入後に、お客さまからのサービス不足の声を具現化へ。 長期購入のお客さまへ電話で感謝の気持ちを伝え、プレゼントをお届け。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

箙（えびら）氏：
フィブロ製薬は自社ブランドの医療機関への販売、OEM 受託製造、医薬品、健康食品やサプリメントの商品開発・製造事業をしております。
赤坂ロハスでは、自社ブランドの特定保健用食品「イサゴール」をメインとして、食物繊維を使った健康食品や美容関連サプリメントを販売するサイトの店舗を運営しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

箙氏：
私達の部署は販売サイト「赤坂ロハス」を運営する部署で、私はその責任者です。商品のＰＲ活動、受注応対～出荷までの管理をしております。また、赤坂ロハスは単なるサプリメントの提供だけではなく、お客さまの健康のお悩みを解決する糸口になればと考えております。製薬会社として専門的な知識を持つ薬剤師、管理栄養士等が在籍していることを強みとして、お客さまと健康相談を積極的に行う体制をとっており、私も管理栄養士として相談の窓口にたたせていただいております。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

箙氏：
BIZTEL を委託先のコールセンターと共同利用しています。「赤坂ロハス」へ寄せられる問い合わせの一次受けを委託先にお願いし、私達はエスカレーション対応や健康相談、店舗への問い合わせを担当しています。

ー注文に関して、チャネル毎の利用率比較を教えてください。

箙氏：
新規のお客さまの注文は 90％Web 経由です。その後定期コースを選択された場合や、注文内容の変更、お届け日の変更などを電話で受けることが多いですね。

ー1日あたりの受信数と発信についてお聞かせください。

箙氏：
受信は１日あたり 30件から 40件程度です。発信は健康相談とキャンペーンのご案内で活用しています。長いお客さまは15年以上、利用していただいています。そういったお客さまと直接お話する機会がなかったので、我々をどう思っているか不安でもありました。
BIZTEL で通話内容を聞いた時に、「長く使ってるのにサービス少ないよね」と！これは貴重なご意見と思いすぐにプレゼントをお贈りし感謝の気持ちをお電話で伝える企画を行いました。これは BIZTEL を導入することで実現したことの一つです。

ー利用の座席数についてお聞かせください。

箙氏：
パートナーで 4席、対応者としては 10名程度で、自社は 1席です。

ーBIZTEL 導入前の課題についてお聞かせください。

箙氏：
2005年の赤坂ロハス立ち上げ時から電話の一次受けを委託先のコールセンターにお願いしていましたが、スムーズな二次対応ができないことが多くなりました。
お客さまから意見をいただく際、箇条書きでフィードバックしてもらっていましたが、オペレータがどう受け止めたかによって、どうしても個人の解釈が入ってしまいます。“少しご立腹されている”と書かれていても実際には大変ご立腹されていることがあったり、 念の為復唱をする場合も“さきほども言ったのに”と気分を害されてしまうこともありました。
こういった状況を解決するために、通話録音を利用したかったのですが、監視として少しネガティブに捉えられてしまったり、要望すればするほど情報共有が滞ってしまうなど、実際のお客さまの声が分からない状態になっていました。長年お願いしてきたこともあり、お互いの緊張感が少し薄れてきていたのも事実です。
そこで、コールセンターを変更するか、システムを導入すべきか、コンサルティング会社に相談しました。その時に紹介してもらったのが BIZTEL です。

ー検討開始時期と BIZTEL の利用開始はいつ頃でしょうか？

箙氏：
2017年 5月から検討を開始しました。コールセンターの切り替えも選択肢の一つでしたが、最終的に BIZTEL を活用してくれるコールセンターを選定し、始動したのは2018年2月です。

ーBIZTEL を紹介された時の印象についてお聞かせください。

箙氏：
リアルタイムで会話を聞けるモニタリング・ささやき機能など、デモを見せてもらって、これはおもしろい、導入したいなというのが第一印象でした。少し不安だったのは、コールセンターが BIZTEL の利用を受け入れてくれるものかどうかが分からなかったことですね。

ーコールセンターの選定方法について教えてください。

箙氏：
6〜7社程度見学し、 BIZTEL の利用を前提に進めましたが、“ BIZTEL と同等のサービスを提供しますよ“という提案が半分ほどありましたね。
ただ、最も大事なのは「いつでも」、「簡単」にお客さまの声や統計情報を確認できる点です。それが可能なコールセンターは、残念ながらありませんでした。
最終的に選んだのは保険のロードサービスの実績が多いコールセンターです。話し方がとても丁寧でしたので、製薬メーカーの通販窓口として、「あり」だなと思いました。最初から BIZTEL の共同利用ありきで提案してくださったのも大きかったです。

ー選定したコールセンターからの BIZTEL の評価はいかがでしたでしょうか？

箙氏：
通話品質も良くて、通話内容や統計情報を共有できる点はとてもメリットを感じていると思います。ニュアンスが伝えにくい場合、実際に音声を聞いてほしいといったエスカレーションをしてくれます。そのほうが私達もお客さまの温度感が分かりやすくて、二次対応もスムーズになりますからね。

稼働状況モニタリング

ーBIZTEL の導入によってどのような点が解決されましたか？

箙氏：
健康相談をお受けする時に、お客さまにとってデリケートな会話をどれだけ覚えているかが大事になります。悩みが多いお客さま向けには、録りためた通話の内容を確認してからお電話します。こういった準備がお客さまの安心感につながっていると思います。
また、クレームの数が大きく削減されました。これも音声を事前に確認することで、お客さまに寄り添う会話ができるようになったからだと思います。以前はクレームが月に10件から20件程度だったのですが、現在は 1～2件程度まで削減できています。

ーそれ以外に BIZTEL の導入効果はありますか？

箙氏：
コールセンターの応対内容を聞けるのはお互いにとってプラスになりました。こちらからアドバイスすることもありますし、月に5～6件ほどランダムに抽出して、応対内容を社内で勉強させてもらっています。スマートなヒアリング方法や言葉遣いを参考にして、自分たちのスキルアップにつなげています。

ーBIZTEL を共同で利用しているコールセンターとの関係も良さそうですね。

箙氏：
情報がオープンになったことで、スムーズな運用を継続できるようになったのは大きいですね。すべての通話内容をいつでも聞けることで、こういった会話をしてくれているのであれば大丈夫だな、安心だな、とコールセンターへの信頼もすごく上がりました。チームとして一体感が生まれていますし、今後もお互いが成長できる関係を継続できればといいなと考えています。

ー今後 BIZTEL に期待したい点について教えてください。

箙氏：
充実した BIZTEL のマニュアルと管理者向けのトレーニングを受講することで理解が深まりましたが、用語の説明がさらに充実していれば、私達のようなコールセンターのプロでなくてもスピード感のある導入が可能になると思います。