BIZTEL コールセンター導入事例

株式会社電算システムさま

プロジェクト単位でコールセンターを即構築できる環境を実現。
サービス力をアップさせつつ構築・運用コストは大幅ダウン。

オペレーションセンター伊波隆之氏（左）
同部長篠田弘氏（右）

株式会社電算システムは、岐阜県に本社を構える情報処理サービス会社である。収納代行サービスを軸に、システム受託開発・システムインテグレーション・BPOなどを幅広く手掛けている。創業は1967年（昭和42年）で、2008年10月に東証・名証の二部に上場。2012年9月には一部への指定替えも果たすなど、核となる事業でしっかり足元を固めつつ、常に新しい分野へ積極的なチャレンジを試みる成長企業である。

導入前の課題
導入目的

目的1

コールセンター業務の引合いが多く寄せられるものの、充分な設備がなく受け入れ切れない。

目的2

コールセンターシステムがない分をビジネスフォンの新設や業務のアウトソースで対応していたが、コストと時間がかかりすぎる。

導入後の効果

効果1

マルチテナント（複数案件）への対応や１席単位の増設が可能になりさまざまな案件の受け入れが柔軟に行えるようになった。

効果2

システムをBIZTELコールセンターに集約したことでコストと導入期間を大幅に圧縮。通話料も削減。

『コンビニ支払い』のパイオニアが、コールセンター代行業務を手掛ける理由

コンビニエンスストア等で公共料金や通信販売の代金を支払ったことのある方は多いだろう。今では当たり前となった『コンビニ支払い』だが、かつては大手通販会社や電力会社・電話・広域のガス会社・水道事業者などの公共事業者に限られていた。コンビニ支払いのネットワークを構築・運用するコンビニの本部としては、利用事業者が増えるほど事務運用の負担が増大してしまうため、利用件数が見込める企業に絞って受け入れざるを得なかったのだ。この『利用件数の壁』を解消するために、複数の利用企業をまとめることで事務運用を集約し、コンビニ各社のシステムとの接続を実現した日本初※のサービスが、株式会社電算システム（以下：電算システム）の『コンビニ収納代行サービス』である。また、支払いが可能なコンビニ窓口を増やすための取り組みも行っている。地域の小規模なコンビニチェーンでは、システムの構築・運用が困難でコンビニ支払いが利用できない店舗も多い。そこで、各地域に展開するコンビニチェーンを集めた『地域コンビニネットワーク』を構築し、同社が代金回収業務の窓口となることで小規模コンビニチェーンでの支払いを可能にした。この取り組みにより、同社の収納代行サービスは利用できるコンビニ店舗数で業界随一の規模を誇っている。もちろん利用者側のケアも忘れてはいない。地域コンビニネットワークに参加している一部コンビニチェーンからは、各店舗からの問い合わせ窓口業務も請け負っている。カスタマーサポート部・部長の篠田弘氏はその理由をこう説明する。「利用者の利便性を高めるためには、仲介役となる弊社が問い合わせを受けた方が望ましいのです。実際にユーザ企業からの要望も多かったため、コールセンター業務も少しずつ請負うようになっていきました」コンビニ支払いの裾野を広げるために、コールセンター運営は避けて通れないのだ。
※ 平成９年１月提供開始

電算システムのビジネスモデルとコールセンター

きっかけは低コスト＆短納期、決め手は稼働率＆マルチテナント

ｖユーザ企業の要望に応える形で始めたコールセンター業務の請負だが、実際は設備が整っていなかったため断らざるを得ないことが多かったという。事業部長の渡辺金利氏は「通常の電話利用に影響が出ないよう、案件を受託する度に臨時電話を引き込んでいたため、費用や時間の負担が大きかった」と、当時の苦しい運用を振り返る。そんな折、新規事業のコールセンター構築というプロジェクトを任された。新規事業のため可能な限り短い期間でコストを抑えて構築する必要があり、何千万円ものコストがかかるPBXの購入はおろか、従来の臨時電話も使えないという非常にシビアな条件だったが、この一件が同社をBIZTELコールセンターと引き合わせることとなる。構築を担当したカスタマーサポート部の伊波隆之氏は「初期費用10万円弱というコストの安さと、最短５日という構築期間の短さが弊社のニーズにぴったり一致しました。多面的な障害・災害対策に裏打ちされた高い稼働率も大きなポイントでした」と、BIZTELコールセンター導入の経緯を振り返る。何より、同社の場合は受託案件ごとにコールセンターを別で構築しなければならない事情があったため、マルチテナントに対応でき１席単位での柔軟な拡張が可能な点は業務との相性も抜群だった。この導入がきっかけとなり、BIZTELコールセンターは同社の全コールセンター業務で採用が決定、2012年６月時点で９テナントが運用されている。

フルIP化・緊急連絡・拠点間内線・BCP…クラウド活用のアイデアは尽きない

BIZTELコールセンターのメリットを、インタビューに応えてくれた三氏にそれぞれ答えてもらった。まず伊波氏は「設定変更や内線の追加がインターネットから自分で簡単に行えるのが便利ですね」と、管理機能の利便性を挙げてくれた。コールセンターの責任者である篠田氏は、「アウトバウンドの案件も請け負っているので、国内一律3分間8.4円という通話料に助けられています。毎月およそ50万円にも上っていた請求額が2ケタは減りました」と、通話料に大きなメリットを感じているようだ。そして、渡辺氏は移転や新設が容易に行える点を挙げてくれた。「弊社の社是は『スピード』です。思い立ったらすぐに実行という社風なので、新事業や組織改編に伴う異動やレイアウト変更の多さに付いて来れるサービスであるというのは大きいですね」また、渡辺氏はこうも付け加えてくれた。「現在はコールセンター業務でのみ利用していますが、緊急の問い合わせを営業時間外にボイスメールで担当者に飛ばすような使い方をすれば、営業やエンジニアの部署でも活用できます。また、岐阜と東京の拠点間を内線化し、災害や停電時に東京で業務が継続できるような体制も検討しています」。

コンビニ収納代行業務において国内トップクラスのシェアを持つ同社は、今なお新たなビジネスチャンスや技術の獲得に旺盛だ。常に変化とスピードを求める同社のスタンスがあればこそ、日本初の事業をここまで育て上げられたと言えるのではないだろうか。クラウド型ビジネスフォン・コールセンターサービスの普及・啓蒙においても参考にすべき点の多い取材となった。