株式会社モリタさま

一般的にはまだまだコールセンター業務はアウトソースが主流である。多くの場合、システムや人材などコスト面が理由として挙げられるが、慣れない業務を自ら行うことに対する不安も大きい。しかし、「できれば自社でやりたかった」という企業は非常に多い。では、小規模なセンターを自社で運営している企業はどんな工夫をしているのか。

理想の顧客サポートがインハウスでなければ実現しない理由とは。

昔の歯科医院では、患者さんを寝かせず座ったまま診療を行っていたのをご存知だろうか。今日の歯科医院では当たり前の光景となった、体を水平に寝かせて診療する「水平位診療」。このスタイルを世界で初めて開発したのが、株式会社モリタ（以下・モリタ）である。この事例に代表されるような“すべての人に優しい歯科診療”を支えるために、歯科医療従事者からのあらゆる問い合わせを受け付ける“統一窓口”として設立されたのが『モリタお客様相談センター』である。

PBXシステム構築にあたって取った見積もりは「どこも1,000万円以上だった（お客様相談センター・石川拓哉部長）」が、同センターはアウトソースではなくインハウス（社内）コールセンターとして進められた。石川氏によれば、「私たちは自社製品の他にも何十万品目という商品を取り扱っています。しかも、すべて専門知識が必要な商品ばかりです。医療の現場では緊急性の高い問い合わせも多いので、コールセンターが本社と離れていては、理想とするサポートは実現できないと考えました」という納得の理由だった。

しかし、高額な導入コストはどう解決するのか。そんなときに偶然出会ったのがBIZTELだった。石川氏は導入の決め手を次のように振り返ってくれた。「いくつかのクラウド型サービスを検討しましたが、先行して導入を進めていたCRM（※1）、テクマトリックス社のFastHelp4と連携でき、最も導入期間が短く、コストに対する機能の豊富さ（費用対機能）が最も高かったのがBIZTELでした。導入後も柔軟に拡張できる点や、事前にトライアルができること、FastHelp4以外の社内システムとも連携できる可能性があるカスタマイズ性の高さも大きなポイントでした」。

実は、同社がコールセンター業務を行うのはこれが初めてではない。1999年にインハウスで開設したデジタルサポートセンターを、コール数の増大によりアウトソース化した背景があった。当時利用していたオンプレミス型PBXシステムをよく知るマーケティング本部・お客様相談センターの井上一志次長がクラウド型の利点を教えてくれた。

「管理画面のインターフェースが非常に使いやすいため、SVやマネージャーがどんどん『使おう』『活用しよう』という気になります。これはマネジメントや研修において非常に大事な要素です。また、以前はコストの問題もあり全通話録音を導入できなかったことが心残りでしたので、それが標準で付いている点は驚きました」。

※1 Customer Relationship Managementの略。顧客の属性や接触履歴等の情報を記録・管理する情報システム。

顧客の”心の声”を聴くためにどうしても必要だったモニタリングと通話録音

前述の通り、井上氏以外は「素人の集まり（石川氏）」である。そこで、石川氏はオペレータとマネージャーの人数を同じにしてすべての通話をリアルタイムでモニタリングし、業務終了後は録音を一緒に聴き起こし、良かった会話・悪かった会話を分析している。さらに、必要があれば翌日以降でも顧客にフォローの電話をかける徹底ぶりである。

「オペレータが対応履歴に入力する情報には、お客さまの『感情』は含まれないため、本当に必要とされているサポートが何なのかは実際の会話を聴かないと分かりません。それに、コールが増えてすべての会話を一緒に聴くことができなくなる時期が必ず来ます。そうなった時に頼りになるのは、オペレータ個人の『要望を読み取る』センスだけ。そのセンスがあれば、通話を全部聴く必要はなくなります。コールの少ない今は、それを磨くための時期だと思っています（石川氏）」。

ここまで徹底的に品質向上にこだわる理由としては、「統一窓口としてのお客様相談センターはずっとやりたかったこと（井上氏）」「会社の代表として恥ずかしくないコンタクトセンターにするために、他社を見学させてもらったこともある（石川氏）」という、モリタの行動指針から導かれた強い思いが込められたクレド（信条・志・約束）の存在が大きい。

同センターのクレドは“always with you（あなたと共に）”。この言葉には、「『会社のお客さま』ではなく『私のお客さま』という気持ちでお客さまの声を聴こう」という意味が込められている。もちろん、そのための行動はすでに述べた通りだ。「クレドを絵に描いた餅で終わらせるつもりはない」というお客様相談センターの信念が、高品質な顧客対応を強力に支えている。

「自分たちの目指すものがなかったら、コールセンターは難しい」という石川氏。売上や利益を目指す部署ではないだけに、より具体的な指針を作らなければ理想とする顧客対応は実現しないという同社の信条は、これからコールセンターを導入する多くの企業に参考にして欲しい考え方である。

※2 Computer Telephony Integrationの略。顧客データベースと連携し、顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供することができるシステム。