株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインさま

スマートフォンが普及したことで
ビジネスマンからの隙間時間を活かした電話予約が増加

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

秋葉氏：
「ゴルフで世界をつなぐ」というミッションを掲げ、ゴルフ場予約サービス、ECや中古品販売、ゴルフの競技情報を配信するメディア事業、レッスン事業など豊かなゴルフライフをおくるためのさまざまな事業を展開しています。

ー事業ユニットの役割についてお聞かせください。

秋葉氏：
ゴルフ場へプレイヤーを送客することを主としたWebサイトやスマートフォンアプリを通じ、ゴルフを予約したいお客さま向けのカスタマー対応全般を担当し、電話、ウェブ、メール、チャットを利用してお客さまとやり取りする事業ユニットです。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

秋葉氏：
ゴルフは友人とだけでなく、会社の同僚・上司・会社のコンペ・取引先とプレーするなど、さまざまなシチュエーションで利用されます。
会社関係での利用だとスタート時間の変更、もう一組増える、天気予報が雨なのでキャンセルやプレー日を変更したい等、さまざまな入電がありますので、これらに対して電話応対しています。

ー問い合わせチャネルの利用状況について教えてください。

秋葉氏：
チャットや電話での予約と比較して、Web　での問い合わせが圧倒的多数を占めます。ゴルフと言えば高齢者が多いといったイメージがあるかもしれませんが、決してそんなことはありません。
20歳代から30歳代のお客さまからの電話もありますし、“いま Web で見ている Aゴルフ場を予約したいのだけれども”といったWebを見ながら予約電話をされる方もいます。

ー電話ならではの問い合わせについて教えてください。

秋葉氏：
例えば、ゴルフ場へ電車で移動するお客さまもいらっしゃいますので、最寄り駅からクラブバスを利用して間に合うようにスタート時間を問い合わせするなど、Web で掲載しているスタート時間だけでは決断できないような場合への問い合わせ対応などです。

ー時間帯についての傾向はありますか？

秋葉氏：
問い合わせが増える時間帯は、昼休みの 12時台、特に 12時 40分以降が多い傾向です。あとは 17 時から 17時 30分ぐらいに終業される会社もあると思いますので、その時間にも集中します。

ー電話利用の増減についてトレンドを教えてください。

秋葉氏：
2006年に電話の窓口を開設しました。以前はそれほど電話に注力はしていませんでしたが、2012年から2013年にかけてスマートフォンが爆発的に普及したことで電話による予約増加が続いており、2014年から 2017年で約3倍増加しています。

ー問い合わせの体制について教えてください。

秋葉氏：
オフシーズンとオンシーズンで応対するオペレータの席数は倍ぐらい異なります。入電数に合わせて曜日や2～3時間の幅でシフトを調整しています。また、台風が上陸する場合にプレー日の振替希望などの入電が考えられますので、シフトを増強して準備するといったこともありますね。

ー導入前の運用方法と課題についてお聞かせください。

秋葉氏：
スマートフォンの普及と共に入電数が増加したため、オペレータの増強が必要になりました。ただ、1拠点のみで人員強化が難しかったため、拠点を追加しています。さらにお客さまを知るという目的で、社内研修の一環として応対することも開始しましたので、合計3拠点で応対できる体制になりました。
ただ、実際には PBX を拠点毎に導入していたため、当時利用していたシステムのカスタマーコントロール機能で3拠点毎に呼の分配設定をする必要がありました。その運用がとても難しかったです。

ーどのような点で運用が難しかったのでしょうか？

秋葉氏：
例えば、A 拠点には 5名、B 拠点には 5名として、C 拠点は今日対応できないが、明日は 3名で応対できるといった状況に応じて、カスタマーコントロール機能の設定変更をする必要がありました。
ただ、カスタマーコントロールのレポートを確認すると、実際には応答率が低いことがあったため、確認してみるとA拠点では2名欠勤していたといった状況が後で判明することがありました。その状況も各拠点に問い合わせをしないと分からなかったですし、土日・祝日の応答結果は休み明けにならないと把握できないといった問題がありました。
また、予約数を増やすために一日に何度も分配比を変更することを手動で行っており、とても非効率でした。分配比を調整してもなかなか応答率が改善しなかったという問題もあり、全拠点共通の PBX を導入するために調査を開始しました。

電話に関連するさまざまな業務を通して、
社員教育や意識向上にもつなげる

ーBIZTEL を選定された理由について教えてください。

秋葉氏：
営業対応が良かったことと、3ヶ月間のトライアルでしっかり使えると判断できた点です。競合他社はそもそもトライアルが出来ないとか、利用するためにはVPN接続が必要などで余計な費用が発生してしまう等、違いも大きかったです。
また導入前に技術的な課題が発生した場合でも、技術担当者と共に訪問してくれることでその場で解決してくれるといった対応も好印象でした。

ー導入の効果について教えてください。

秋葉氏：
BIZTELの導入により、課題であった呼の分配を考える必要はなくなったこととリアルタイムに応答率がわかるようになった点です。入電数が増加するタイミングで社内の研修メンバーが電話応対を行うといった動員により圧倒的に応対可能な数が増やすことも可能になっています。それ以外ではソフトフォンとヘッドセットの組み合わせで作業効率が上がりました。
入電数は 3年間で 3倍ほど増えていますが、呼の分配機能や稼働状況モニタリング機能の活用により応答数はそれ以上に増加させることが可能になり、売上も4倍ほど増えましたね。
それ以外にも、人の育成面でも役にたっています。以前のソフトの場合、設定変更作業を外部委託することも可能だったのですが、1週間後など待たされることがあり、すぐ変更したいので自社でやっていたため、時折ミスが発生してしまうといったこともありました。
BIZTEL の設定作業は難しくありませんから、変更や確認作業を若手社員に担わせることで、社員の意識向上につながっていると思います。

ーレポート機能の活用方法について教えてください。

秋葉氏：
コールセンターからどのゴルフ場にどれくらい問い合わせしているかの統計情報が取れるようになりました。利用者から電話での問い合わせが多い、つまり人気があって空きの少ないゴルフ場へはコールセンターからの照会や問い合わせも多くなります。こういった情報を参考にして営業担当者がゴルフ場へ送客数を増加させるための提案に繋げることが可能になりました。

コールセンター業務別レポート

エージェント別レポート

ーBIZTELにさらに期待することについてお聞かせください。

秋葉氏：
音声認識機能の追加を期待しています。例えば、A ゴルフ場の予約の電話をいただいたのですが空きがなく、結果として C ゴルフ場に送客したとします。その場合の履歴情報としては C ゴルフ場の予約応対のみを記載しています。つまり第一希望に関しては応対履歴に残りません。それら一連のやり取りを音声認識でテキスト化し、マイニングすることが可能となれば本当に人気のあるゴルフ場、プレー日等の条件の掛け合わせがどのようなものかを分析をすることが出来ると思います。
こうした分析結果は、Web とは異なる傾向があると考えているので、今後音声認識機能を活用して売上を上げるためのデータ分析ができることに期待しています。
今後も予約数を増やす機能を追加して欲しいですね。