freee株式会社さま

従来利用していたサービスでは、通話中に雑音や音声のタイムラグが発生しており、業務に支障をきたしていた。
一刻を争うリプレースに対応できたのはBIZTELだった。

ー御社の事業について教えてください。

小澤氏：
「freee」は、バックオフィス業務を効率化する、 会計、給与計算、会社設立、開業に必要な書類、煩雑な業務をクラウドで楽にするサービスです。クラウド会計ソフト シェアNo.1のクラウドサービスで多くのお客さまに利用していただいています。「クラウド会計ソフト freee」なら会計の専門知識がなくても、会計帳簿作成はもちろん、日々の経理業務から経営状況の把握まで効率的に行なえます。日本での開業率向上に少しでも貢献できればと考えています。freeeは、「スモールビジネスに携わるすべての人が創造的な活動にフォーカスできるよう」というミッションを実現するために、サポートも含めた会社全体で活動しています。

お客さま及びパートナーである会計士や税理士といった認定アドバイザー（注が、バックオフィスを効率化し、freeeのデータを使って経営判断していただけるよう製品開発をしています。特にfreeeでは5つの価値基準をメンバーの行動指針として定めています。その１番目が「ユーザにとって本質的で価値があると自信をもっていえることをする」であり、その価値基準に基づいてお客さまの課題に常に向き合って活動しています。
注：https://www.freee.co.jp/advisor

ーお二人の役割を教えてください。

木戸氏：
コーポレートエンジニアとして一般的な情報システム業務とIT企画の立案、社内のインフラ整備の管理を担当しています。今回、Salesforce、Zendeskと連携したいという現場の要望に沿ったベンダー選定を行いました。いわゆる社内SIer的な立場です。

小澤氏：
サポートのオペレーション全般を管轄しています。電話やチャット、メール等を活用しサポートを行っているエージェントに近い立場で業務を執り行っています。

ーどのような部門でBIZTELをご利用されていますか？

木戸氏：
freeeご契約ユーザのサポートセンターとして活用しています。

ー導入サービスを教えてください。

木戸氏：BIZTELコールセンターライトとZendeskとのCRM連携を導入しています。

ーサポート業務の内容に関して教えてください。

小澤氏：
freeeの法人プランでは、ビジネスプランまたはエンタープライズプランをご導入のお客さま、または電話オプションをご契約した方に、お電話でのサポートを提供しております。お客さまは、管理画面から電話サポートのお申込予約が可能です。予約した時間に、サポートセンターからお電話がかかってきますので、実質的にお客さまへの費用負担なく電話サポートを行っています。 freeeのサポートセンターでは、各自の管理画面上に時系列でリスト化されたコール待ち情報が表示されており、予約された時間に該当のお客さまをクリックすると自動的にコールする仕組みになっています。Zendesk上に登録された過去のお客さまのやり取りを参考にしながら対応していきます。

ー電話サポートを予約制にした背景を教えてください。

小澤氏：
一般的に、電話サポートは繋がりにくいというお客さまの不満があると思います。予約制を導入した目的は、その課題を解消したいという想いからです。予約システムとはいえ、最短で20分後にこちらからお電話します。予約制を導入することでいろいろな効果がありました。

例えば、電話を待っている間に、お客さま自身に質問を整理していただくこともあり、追加で出てきた質問に対しても1度の電話で複数の課題解決ができることもあります。また、お問い合わせ状況に応じた効率的な体制が構築できるといった事業者側のメリットもあります。

ー電話サポートの位置づけを教えてください。

小澤氏：
お客さまにはもっと電話のサポートを積極的に活用して欲しいと考えており、直近では給与freeeでも電話サポートを開始しましたお客さま視点でいうと声が聞ける安心感というのはあると思います。お客さま自身で回答を知っているケースも多いのですが、その回答が正しいのかどうか不安を抱えておられます。その不安を電話で取り除いて差しあげることも重要な役割だと考えています。

ー当時の問題点を教えてください。

小澤氏：
2014年からZendeskと連携できる他社サービスを利用していました。ただ、お客さまから雑音が入る、タイムラグがあるため会話が被さるといった指摘を受けていましたが、当時のサービスでは解決に至りませんでした。そのお客さまの声が多くなり、早急にリプレースが必要となりました。

音声品質とZendeskとのCRM連携、
要望した機能をカスタマイズで応えてくれたことが導入の決め手。

ーいつ頃、どのようなきっかけでBIZTELをお知りになりましたか？

木戸氏：
2016年5月頃、音声品質の担保とSalesforce及びZendeskとの連携を前提として、調査を行いました。他社サービスの話を聞く中で、何度もリンクのBIZTELの名前がでてきたのがきっかけです。

ーBIZTEL営業担当からサービス説明を聞いてみて、いかがでしたでしょうか？

小澤氏：
最初にお越し頂いた時、営業担当からSalesforce及びZendeskとの連携ができると説明を受け、その場でデモンストレーションを行ってもらいました。音声の品質が十分であることが確認できましたので、私達から必要な機能や要件についてお伝えしました。クラウドサービスですから難しい要件もあったかと思います。ところがその要件を満たすために、freee向けのカスタマイズを行うこと前提に、細かく内容を確認しながら商談を進めていただき、その姿勢にはとても驚きました。当初予定していた契約数（利用回線数）は決して多くなかったにもかかわらずです。

ー他社商品と比較されましたか？

木戸氏：
数社比較しました。BIZTELが基本的な機能はパッケージ化されているのに対し、他のサービスは SalesforceやZendeskとの連携はすべてカスタマイズ対応となっていたため、導入に躊躇しました。

ーBIZTELに決められた理由はなんですか？

小澤氏：
選定基準としては品質と既存ツールとのシームレスな連携の2点です。導入に当たって音声品質を確認するため、試用するだけでなく実際の業務・現場で2週間程度試験運用を行いました。結果、音声品質に問題ないことを確認できました。雑音やタイムラグがなくなったこと、他社が標準的に対応できないZendeskとのCRM連携、freeeが要望した機能をカスタマイズで応えてくれたことが導入の決め手です。

ーBIZTEL導入にあたりコストメリットはありましたか？

木戸氏：
品質が担保できることが大前提でしたが、それがクリアできた上でさらに通話料が全体的に2/3程度に下がりました。もちろんコールセンターシステム利用コストも抑制できています。

ー導入プロセスや移行作業はスムーズでしたか？

木戸氏：
リプレース直後や問い合わせのボリュームが増えた際に、システムのデータ上では一時的に劣化している状況がありましたが、リンクのサポートデスクは問題の切り分けのために、親身になって調査や対応をしてくれました。迅速かつ、具体的な回答をしてもらえるので大変助かっています。

ーBIZTELを導入後にわかったことや想定していなかった効果はありますか？

小澤氏：
管理画面もシンプルで使いやすいですし、レポート機能も積極的に活用しています。録音ファイルはスーパーバイザーとエージェントが一緒に聞くなどして応対品質の向上に活かしています。他にはトラブル防止のため、過去の問い合わせ内容を確認する等、通話録音は役に立っています。今後のさらなる品質の向上のためにもテキストマイニング、文字起こし機能が今後リリースされると有り難いです。

ー今後のBIZTEL利用についての展開／展望はございますか？

木戸氏：
今後、営業部のアウトバウンドでの活用を前提に導入を検討しています。すでにIVRやSalesforce連携の準備を行っています。

ーさらにBIZTELに期待することはありますか？

小澤氏：
今までは多額の初期費用がかかっていたシステムを安価で楽に導入でき、難しいことをカンタンにするBIZTELは、freeeの理念と同じものがあると思います。これからも期待しています。