アカウンティング・サース・ジャパン株式会社さま

ヘルプデスクの応対品質を向上させることにより、
顧客満足度の向上に繋げていくことを目指す同社。
ヘルプデスク業務の作業環境の改善、オペレーションの改革を進める。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

廣田氏：
アカウンティング・サース・ジャパンは税理士事務所や会計事務所で日々ご利用頂く、税務・会計・給与の機能が揃ったオールインワンのクラウドサービス「A-SaaS（エーサース）」を提供する会社です。仕訳入力から、給与計算や年末調整、法人税・消費税・所得税の電子申告まで、豊富な機能をすぐにお使い頂けます。2010年にリリースされて以来、全国 1,200社以上の会計事務所を通じて、既に12万社の中小企業に導入されています。

ーご自身の役割についてお聞かせください。

廣田氏：
入社当初はユーザーサポートの部署に所属しておりました。そこでお客さまからのお問い合わせ対応の業務を担当し、その後 2014年 10月に事業企画グループに異動し、ユーザーサポート業務の効率化に取り組むことになりました。現在は再びユーザーサポートの部署に戻り、さらに改革を進めています。

ーどのような部門で BIZTEL をご利用されていますか？

廣田氏：
「A-SaaS（エーサース）」のヘルプデスクとして「BIZTELコールセンター」を導入し、本社と中部支社の二拠点で活用しています。

ーご利用シーンと他社システムとの連携についてお聞かせください。

廣田氏：
BIZTEL 及び CRM 連携オプションの導入により、ヘルプデスクにお客さまから電話がかかってくると、Salesforce に登録されているお客さま情報がポップアップで画面表示される仕組みを構築しています。各々のオペレータがそのお客さまの過去のお問い合わせを確認した上で応対し、その場で問い合わせ内容の入力をしています。

ー他のチャネル（メールやウェブからのお問い合わせ等）との利用率を比較して電話のお問い合わせ活用状況はいかがですか？

廣田氏：
メールや弊社システム内でのオンラインQAでのお問い合わせもありますが、電話でのお問い合わせが圧倒的に多く、90％程度を占めています。税務・会計・給与等、お問い合わせの対象となる分野も幅広く、またシステム間相互にデータを連携していることもあり、テキストベースでのコミュニケーションでは情報量が不足してしまい、対応が難しいことが多いですね。さらに、税務申告期限が近いタイミングでのお問い合わせなどは時間との勝負になるため、おのずと電話を選択されることが多くなります。

ー運用中の座席数についてお聞かせください。

廣田氏：
二拠点を10名程度のオペレータで運用しています。新たに入社したオペレータは通常1ヶ月半程度の教育期間を経てヘルプデスク業務に従事します。引き続きOJTをおこなっていくこととなりますが、例えベテランオペレータであっても日々知識をアップデートしていく必要があることに変わりはありません。わたしたちは応対品質を向上させ、ヘルプデスクを通じて顧客満足度の向上に繋げていくことを目指しています。

ー導入前の運用方法についてお聞かせください。

廣田氏：
固定電話とプロジェクト管理ツールを転用した顧客管理システムを組み合わせて利用していました。当時は過去の応対履歴を参照することが非常に大変でしたし、お問い合わせ頂いた内容等は一旦メモした上で、応対終了後にまとめて入力する等、効率も決して良くありませんでした。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

廣田氏：
オペレータの業務は、お客さまからの電話によるお問い合わせへの対応だけでなく、いただいた要望や指摘事項を開発担当部署に正しく伝える等、作業は多岐に渡ります。オペレータの効率化を進める上で、まずは非効率な業務がどこに存在しているのかを可視化する必要がありました。また、顧客情報と連携できるサービスの導入によって、ヘルプデスク業務の作業環境改善にも取り組みたいと考えるようになりました。

ーサービス導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか？

廣田氏：
2015年 3月に本社を移転したのですが、その時期にあわせて、コールセンターシステムの導入することになりました。検討開始は 2014年 12月からです。非常に短い期間で、選定から移行作業までを行う必要がありました。

ー他社商品と比較されましたか？

廣田氏：
当初はコンサルタントに入ってもらい、ヘルプデスク業務を「ゼロベースで改革する」ところからスタートしました。実は、電話応対業務の外部委託などについても検討しました。こうした検討作業を通じて、まだまだ足りない部分はあるが、すでに当時の弊社ヘルプデスク業務はシステマチックに機能していて、むしろそれをサポートするべき顧客管理システムやコールセンターシステムの不在によって非効率が生じていると結論づけました。そこで、これらのツールを導入・刷新することによって業務効率を上げていく方針となりました。
まずは顧客管理システムの刷新から始め、その後クラウド型コールセンターシステムの導入を進めることとしました。BIZTEL 以外も複数社検討しましたが、他社の商品は顧客管理システムと連携できなかったり、コールセンター管理システムやソフトフォンの使い勝手がよくない等の課題がありました。

ーサービス説明を受けた際の印象はいかがでしたでしょうか？

廣田氏：
最初にお越しいただいた際にデモをしながら説明をしていただいたので、使用イメージがすぐに湧きました。管理画面のUIの完成度が高く、その後いくつか他社システムも見ましたが、使いやすさの印象で頭ひとつ抜けているなと感じました。

ーBIZTEL を採用された理由についてお聞かせください。

廣田氏：
複数社の説明を受けた後、BIZTEL のみに絞って最終検討しました。1ヶ月間のトライアルでは設定作業も簡単に済み、スムーズにテストに移行できました。そこでネットワーク上の課題が上がってきたため、一部のネットワーク設備等を変更したうえで導入となりました。また、弊社は顧客管理システムに Salesforce を使っているのですが、Salesforce との相性の良さ、連携のスムーズさも BIZTEL 導入の決め手の一つです。今振り返ると、「この組み合わせしか考えられなかったな」と思うほど満足しています。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか？

廣田氏：
以前は拠点ごとに別々の業務フローが走っていましたが、BIZTEL 導入後は全メンバーが同じコールセンターに所属することにより、作業の平準化を実現しました。さらに一人当たりの対応数も増えました。BIZTEL のレポート機能を活用すれば、面倒な作業なしで各オペレータが対応にかけている時間を数字で把握することができます。PDCA を回す材料を簡単に手に入れることができ、それらを分析することで、「オペレータ業務の効率化」と「対応の質の向上」を実現できたと思っています。

ー導入プロセスや移行作業はスムーズでしたか？

廣田氏：
オフィス移転まで非常に限られた時間の中で BIZTEL の環境を構築しましたが、設定も簡単で、予定通り2015年 3月末に無事 BIZTEL への移行が完了しました。

ーBIZTEL を導入されて想定していなかった効果はございますか？

廣田氏：
BIZTEL と Salesforce を活用することによりお客さまの問い合わせ情報や応対内容を一元管理し、それをすぐに共有することで、現場の一体感が生まれたと思います。複数拠点のオペレータ全員でさまざまな情報を共有する夕礼を毎日開催していますが、話し合われる内容、雰囲気が以前とは随分変わりましたね。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

廣田氏：
当社のヘルプデスクにおいてBIZTELは基幹システムの一つですので、さらなるサービス品質の向上やバージョンアップを期待したいと思います。また、BIZTELのサービスデスクにおかれましても、お客さまに寄り添うようなサポートや電話応対をして頂くことを今後も期待しています。