株式会社お金のデザインさま

問い合わせ応対業務はもちろんのこと、セミナーの企画・運営やシステム改善、
オペレーション改善を通じて新しいカタチのカスタマーサポートのあり方を追求。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

森山氏：
当社が提供する THEO（テオ）のコンセプトは、「投資は、ロボが。人生は、あなたが。」毎日を忙しく過ごす全ての人たちを応援するために生まれました。日本初の独自開発のロボアドバイザーによる個人向け資産一任運用サービスです。お客さまの年齢や金融資産額に基づき、THEO が世界の約 6,000種類の ETF（上場投資信託）の中から最適な組み合わせを提案し、運用します。1万円からスマートフォンだけで手続きが完了し、運用報酬も 1%（年率）と低コストではじめられる新しい資産運用のカタチとして 20代・30代を中心に利用者が広がっており、2017年 11月 24日現在で運用者は 2万 3千人を突破しました。

ー森山さまの役割についてお聞かせください。

森山氏：
Customer Experience Designer として、ただお問い合わせ窓口を担当するだけでなく、メールや手紙等のコンテンツ及びそのタイミングや手段に至るまでのお客さまとの接点となる部分の全てを設計する立場です。より良いサービスや顧客体験を提供するために、チームで改善した内容やその結果を全社へフィードバックする役割も担っています。

ー森山様のチームの対応範囲についてお聞かせください。

森山氏：
THEO のお申し込みを検討されている方への商品説明から申し込み中の方への手続きのご案内、実際に利用されている方からの資産運用方針の相談まですべてのお客さまが対象となります。お申し込みを検討されている方が 2割、お申し込み手続き中の方が 6割、残りの 2割がご契約中のお客さまになります。

ーCRM 連携を活用した実際のオペレーションについてお聞かせください。

森山氏：
お客さまに関する全ての情報を Salesforce で一元管理しており、BIZTEL の CRM 連携オプションを導入することで電話を頂いた際に即座にお客さまの情報が表示されます。過去のお問い合わせ履歴はもちろんのこと、すでにご契約中のお客さまであれば資産運用状況のデータ、お申し込み中のお客さまの場合は手続き上の不備があるかどうか等をすぐに調べられる状況になっています。また、カスタマイズは基本的には自社で行うことでオペレーション改善のスピードアップを実現しています。

ー他のチャネル（メールやチャット等）との利用率比較、お客さまの特性はございますか？

森山氏：
電話とメールは、3:7 の割合です。私どもの半分以上のお客さまは 20代から 30代ですが、Web リテラシーも高くお問い合わせの絶対数が少ないですね。年配の方はお電話でのお問い合わせが多い傾向があります。多くのお客さまがスマートフォンをご利用中ですので、今後はチャットへの対応を検討・準備していきます。どのチャネルからのお問い合わせでもお客さまの期待に応えられるような体制づくりが重要だと考えています。

ー 1日あたりの受信件数と、対応人数についてお聞かせください。

森山氏：
1日あたり 20件程度の電話問い合わせと 50件程度のメール問い合わせがあり、現在は 4名で対応しています。

ーコールセンターシステムを選定するにあたり、重視したポイントについてお聞かせください。

森山氏：
良質な顧客体験を提供するためには、改善ポイントを見つけたらチーム内ですぐにカスタマイズを行えることが必要だと思っていましたので、設定変更が容易なシステムであることが条件でした。
CRM は Salesforce を営業チームがすでに使っていましたのでカスタマーサポートも同じプラットフォームを使った方が便利ですし、メジャーなサービスであるため各ベンダーから接続するツールが用意されているため、開発ベンダーに頼らず自由に作り込めるため採用しました。
BIZTEL も Salesforce との連携実績とこなれたアダプターの提供もあり、以前から知っていたので画面や業務フローのイメージできたため採用しました。また、立ち上げ当初のため複雑なコールフローを組むこともなく、コールセンターの基本的な機能を前提としつつも、安定していることや、気軽に使えることがポイントでした。

ー他社商品と比較されましたか？どのような競合と比較されましたか？

森山氏：
3つほどのサービスをコスト面、機能面で比較しました。クラウドサービスでも社内に GW 機器などのネットワーク機器を設置する必要があるサービスがありますが、将来のオフィス移転や BCP 対策も想定していたため、必然的にそのようなサービスは選定から外れることになりました。結果、すべての要件を満たしていたクラウドサービスである BIZTEL を導入しています。

ーサービス導入についての検討開始時期はいつ頃でしょうか？

森山氏：
2015年 12月ぐらいから検討を開始し、2016年 1月にサービスの利用を開始しました。導入前からある程度機能や利用のイメージもついていたため、懸念点もありませんでした。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

森山氏：
前職でもコールセンターの責任者を担当していましたが、BIZTELの良さは様々な設定変更や調整を自社で対応できる点です。一般論として多くのソフトウェアは設定変更やカスタマイズの度にベンダーに依頼する必要があります。結果としてその都度コストがかかります。そういった設定変更に伴う運用コストが BIZTEL の場合には不要になりました。
また、Salesforce の Open CTI に対応したアダプターにより、複数のツールを立ち上げずに Salesforce の画面内で電話の操作もできる点は有り難いです。それ以外ではソフトフォンを利用することで非常に機動力が高くなりました。会議中でも電話がかかってきた際に会議を一時的に外して電話応対することができます。そのため、全社員が集まる会議にPCを持ち込んで参加できるようになりました。固定端末が必要なシステムを利用していると、コールセンターの部署のみ参加ができないということはよくあります。業務の性質上仕方がないと分かっていても同じ輪に入れてもらえないという疎外感があり、文化作りという点で課題になります。わたしたちはより良い顧客体験を提供する役割だからこそ、大事な情報をキャッチアップできる全社会議に参加できることは非常に重要なことだと思っています。

ー顧客体験を設計・提供するにあたり、大事にしていることはありますか？

森山氏：
お客さまの視点で物事を考えることを大事にしています。私たちのチームはコールセンター業務の経験者はあまりおらず、営業など他の部門の経験を持つ担当者等、多彩なメンバーで構成されています。
コールセンターは一つの役割であって、私のチームでは MeetUp と呼ばれるセミナーの企画・運営も行いますし、システム改善やオペレーション改善を行いながら仕組みを作ることも担当しているためです。
お客さま視点で物事を考えることにより、会話の中で得られたお客さまの興味やヒントを元にセミナーの企画内容や、顧客接点の改善に繋げていくことができます。
例えば、口座開設した直後に入金に関する問い合わせが増えたとします。その際には口座開設したタイミングで口座開設に関するよくあるお問い合わせをまとめたメールを送ることにより、問い合わせが減るとともに入金でつまずくお客さまが減り、結果としてコンバージョンが上がります。
このような日々の改善を行うにあたり、コールフローなどの設定に関して手間をかけず、また自らできることは非常に大事な点で、ベンチャーだからこそすぐその場で変更して様々なトライをしていくことが大切だと考えています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

森山氏：
電話、メール、チャットなど複数のチャネルを展開するにあたり、自動的にデータ化されない電話での応対履歴は分析しづらい状況です。分析では AI の実用化が進んでいますので、BIZTEL には実用レベルに耐えうる録音ファイルのテキスト化を安く提供してもらえると嬉しいですね。
【取材：2017年 11月】