イオンライフ株式会社さま

複数拠点で、かつ、アウトソーサーとイオンライフの2社で体制構築している
問い合わせ業務を一元管理し、応対品質を向上させる。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

土屋氏：
葬儀事業を中心に相続、介護、お墓・永代供養、仏壇、ペット葬などの事業を展開しています。葬儀では、お客さまのご要望にあわせて、「お客さま第一」に徹したお葬式を執り行います。永代供養では、ご契約時にお支払いいただく費用のみで寺院・霊園で永代にわたり供養していただけます。またペット葬では、安心して任せられる施設と心を込めてお手伝いさせていただける霊園を当社独自の基準で選定しご紹介いたします。それ以外では、なかなか人には聞けない相続や保険、身元保証のことなど、多くの問題の解決のお手伝いをさせていただいております。

ー本サービスの利用及び関連する事業に関するご出席者の役割についてお聞かせください。

土屋氏：
システムに係る選定、導入から構築、運用、定着まですべてを担当しています。お客さまの声を集約してコールセンターにフィードバックする役割も担っています。

ーどのような部門で BIZTEL をご利用されていますか？

土屋氏：
24時間 365日、電話での問い合わせ窓口で BIZTEL を活用しています。電話応対をメインで担当するのはコールセンター業務を委託しているアウトソーサーで、アウトソーサーが受けきれない呼量が発生した場合の電話応対やお葬式後のフォローアップを当社が行うといった役割分担です。

ーご利用のシステムについてお聞かせください。

土屋氏：
BIZTEL と Salesforce を連携させています。一度問い合わせ頂いたお客さまから再度電話を頂いた場合に、お客さま情報が自動的にポップアップ表示され、過去のやり取りを確認した上で的確な対応をするために利用しています。そのほか、お客さまに最適なパートナーをマッチング、選定するために Salesforce と地図システムとの連携も行っています。

ー導入にあたって実施した BIZTEL のカスタマイズについてお聞かせください。

土屋氏：
葬儀において自社が所有するナレッジ集では対応できないような地域特有の風習があります。その際に、確認のために一度電話を切って折り返しをしたり、長時間の保留をしてお待たせしたりすることは非常にお客さまに嫌がられます。そういった課題を解決するために、お客さまと特約店契約している地域の葬儀会社と弊社の三者間通話ができる仕組みを導入し、その場でお客さまの疑問やご要望にお応えするように改善しました。

ーその他のカスタマイズはございますか。

土屋氏：
保留音を変更しました。BIZTEL で提供している標準の保留音は、一般的なビジネスシーン向きになっています。そのため、弊社のお客さまにふさわしい音声データに変更しました。

ー他のチャネル（メールやフォーム）との利用率比較、特性やトレンドはございますか？

土屋氏：
9割が電話での問い合わせになります。ただ、ペットのお葬式では、ウェブからの申し込みを増加させる取り組みを行うなど試行錯誤しています。引き続きお客さまの求めるチャネルに力を入れつつ、同時に効率化も進めて行きたいと思っています。

ー1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

土屋氏：
プロモーションを実施した時期やシーズンにより変動しますが、1日あたり 400件程度のお問い合わせ対応を行っています。アウトソーサーは 40席、当社は 10席程度を用意して 24時間 365日応対しています。

ーお客さまは、複数回お問い合わせした上で、ご決断されるのでしょうか。

土屋氏：
インターネットで情報が簡単に取得できる時代になったため、葬儀の問い合わせに関してもお客さまは複数社比較検討した上で、もう一度当社に電話を頂き、最終的に決断して頂くことが多いです。決断するまでの時間が限られている状況で、二度目以降の電話において改めて情報をいただくのではなく、お客さま情報、過去の問い合わせ内容を確認した上で、最適な応対ができる Salesforce との CRM 連携オプション機能は欠かせないものになっています。

ー導入前の運用方法と課題についてお聞かせください。

土屋氏：
当時業務委託していたアウトソーサーが所有しているシステムを利用していました。複数回問い合わせを頂くお客さまに最適な応対をするためには、お客さま情報をリアルタイムで共有する仕組みが必要でした。それを実現するためのコストや改修作業がネックとなっていました。

ーサービス導入についての検討開始時期と採用された理由についてお聞かせください。

土屋氏：
2012年ぐらいから検討を開始しました。国内外の製品・サービスを複数検討した上で、Salesforce との相性の良さから BIZTEL に決定し、2015年 11月に導入しました。

ーどのようなきっかけで BIZTEL をお知りになりましたか？

土屋氏：
Salesforce のイベントがきっかけです。BIZTELがブース出展されておりSalesforce と連携するデモを実際に見せて頂きました。当時の開発会社からの推薦がありましたし、イニシャルコストとランニングコスト共にメリットがあったため、導入を進めました。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか？

土屋氏：
従来取得できていなかったレポート情報やお客さまとの応対履歴によって分析が進むようになりました。また、アウトソーサーがどのような応対をしているか通話録音を聞くことができるようになり、その場でのモニタリング機能の活用による指示出しやアドバイスも実現できています。複数拠点で、かつ、アウトソーサーと弊社の2社で体制構築しているコールセンター業務でも、BIZTEL の導入により業務をうまく一元管理でき、応対品質が上がったと思います。

ー当社のサポート品質についてはいかがですか？

土屋氏：初期レスポンスはすごく良いと思います。当社のアウトソーサーとの連携を深めて、さらにスムーズな対応を行ってもらえると助かります。

ーBIZTEL を導入されて想定していなかった効果はございますか？

土屋氏：
BIZTEL と Salesforce を活用することによりお客さまの問い合わせ情報や応対内容を一元管理し、それをすぐに共有することで、現場の一体感が生まれたと思います。複数拠点のオペレータ全員でさまざまな情報を共有する夕礼を毎日開催していますが、話し合われる内容、雰囲気が以前とは随分変わりましたね。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

土屋氏：
管理画面の改善やレポートの連携強化をさらに進めて欲しいです。例えば Salesforce との連携データをダイナミックにレポートが出力できるといいですね。また、売上を伸ばすことを意識したシステム改善やレポートの拡充を期待しています。