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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社ラクスさま

プロアクティブなサポートにより継続利用率を向上させ、カスタマーサクセスを実現

(取材:2018年5月)
導入目的
目的1
特定のオペレータに応対が集中する状況や複数拠点を一元管理しなければならない点で、ビジネスフォンでの運用に限界を感じていた。
目的2
コール数など、正確な稼働状況が把握できておらず、契約数の増加に伴う回線増強やオペレータのシフト組みをどのように行うべきかの判断材料が乏しかった。
導入後の効果
効果1
問い合わせの適切な分配により、オペレータ間に不公平感を払拭しつつ、時間・労力・コストを抑えた上で、短期間で新拠点を開設。
効果2
さまざまな切り口で現状分析が可能に。問い合わせ数が多い時間帯を把握することで、オペレータが在席すべき時間帯が明確になり、シフトの組み方や休憩時間の工夫等で放棄呼を大きく削減。

顧客担当制による2ヶ月間の手厚いサポートで「楽楽精算」の利用を促進

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

村山氏:
ラクスは中小企業向けにメール共有システム「メールディーラー」や経費精算システム「楽楽精算」、社内業務をシステム化することができる Web データベースシステム「働くDB」、メール配信システム「配配メール」・「クルメル」などのクラウドサービスを提供しています。
今回、BIZTEL を導入したのは、「楽楽精算」というサービスのサポートセンターです。
「楽楽精算」は、経費や交通費の申請~承認~精算の一連のワークフローを Web ブラウザ上で実現するためのシステムです。これまで紙で行っていた一連の処理を Web ブラウザから行えるようにすることで、作業時間を短縮。社員の申請、管理者の承認が簡単になり、経理部門のチェック業務や仕訳業務が格段に効率化するサービスです。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

村山氏:
クラウド事業本部ファイナンス・クラウド事業部サポート一課の課長です。センター全体の業務効率化、品質向上の役割を担っています。

尾形氏:
クラウド事業本部ファイナンス・クラウド事業部のサポートリーダーです。導入当時はクラウド事業部のシステム全般について導入から運用までを担当していました。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

尾形氏:
「楽楽精算」を導入済みのお客さまをサポートするために、ファイナンス・クラウド事業部の東京本社で「働くDB」と連携させて BIZTEL を活用しています。現在は、大阪拠点の開設を準備しており、6ヶ月間の社内研修を実施している最中です。

村山氏:
「楽楽精算」は 3,000社を超えるお客さまに利用していただていますが、IVR の振り分け機能により、契約締結から 2ヶ月の間、電話・メールで手厚いサポートを提供しています。この考え方は、「楽楽精算」の活用により短期間で生産性向上を実感してもらうためのもので、結果として解約率を低く抑えることができていると思います。

ーメール等のチャネルとの利用率比較、特性やトレンドはございますか?

尾形氏:
精算やワークフローの業務効率を上げるサービスですから、総務・経理の方からのお問い合わせが多く、メールと電話がそれぞれ50%です。まずは電話で聞いてみたいというお客さまが多い印象ですね。サポートサイトに掲載されている内容を電話でお問い合わせいただくことが多いため、サポートサイトへの誘導も力を入れています。
また、トライアルでチャットを導入したこともあります。1日あたり 5件程度に利用がとどまったことや有人対応が必要な質問が多くチャットボットへの落とし込みも難しかったため、現在はサービス提供を中止しています。

ー 1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

尾形氏:
受信が 100件程度(時期によって変動)、発信も同数です。メールで問い合わせをいただいた場合でも、内容の確認やお客さまが実現したいことをヒアリングするために積極的に電話を活用しています。
また導入支援期間の 2ヶ月間、契約のお客さま毎に応対する担当者を決めています。その担当者はお客さまの「楽楽精算」をしっかり運用サポートしていくというミッションを持っていますので、うまく使いこなすことができているかどうかをこちらから定期的に電話で確認し、サポートする仕組みを構築しています。

ー何名で対応されていますか?

尾形氏:
オペレータは 20名程度で運用しています。

ー導入前の運用方法についてお聞かせください。

尾形氏:
BIZTEL を導入する前はビジネスフォンで応対していました。サポート担当の全員の電話を鳴らし、応対できる人が電話をとるという運用でした。ひっきりなしに電話が鳴っている状態で特定のオペレータに応対が集中する等、メンバーの不公平感はもちろん、オペレーション全体の非効率を解消する必要がありました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

尾形氏:
コール数などの集計はとてもアナログで、各オペレータからの報告ベースだったため、後処理時間を含め、オペレータがコールを処理するのに要した時間を正確に把握できていませんでした。
楽楽精算の契約数がどんどん増加していましたから、回線やオペレータをどのタイミングで増やすべきかの計画や運用改善に取り組むためには、まずは放棄呼・応答率等を可視化する必要がありました。
また、新たに大阪拠点を立ち上げる予定があり、時間・労力・コストを抑えた上で、一元的にマネジメントできるシステムの導入が欠かせないと感じていました。

ーサービスの導入について検討開始時期はいつ頃でしょうか?

尾形氏:
2017年 8月に検討を開始し、他部署からの紹介で BIZTEL を知りました。

ーどのような競合と比較されましたか?

尾形氏:
はい、自社の CRM である「働くDB」とスムーズに連携ができることを条件に検討しました。いくつかの他社の CTI システムは、電話番号を手動で打ち込む必要があるなど、「働く DB」との連携面の機能不足により選定から除外しました。
また、重視したのは、リアルタイムでの状況確認ができるモニタリング機能やレポート機能の充実、例えば選択できる軸の多さや見やすさの点です。
それ以外では、運用にかかる人的なリソースがどれくらい必要なのかといった点やコスト面も重視して、一通りの CTI サービスを比較・検討しました。

ーBIZTEL を採用された理由についてお聞かせください。

尾形氏:
「働く DB」との連携が他サービスと比較してたいへんスムーズでした。リアルタイムでの状況確認ができる機能やレポート機能の優位性も高く、見やすさも抜群でした。

稼働状況モニタリング

エージェント別レポート

コールセンター業務別レポート

利用経験があったオンプレミスシステムに比べて使い勝手の良さを実感

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

尾形氏:
問い合わせの適切な分配により、オペレータ間の不公平感がなくなりました。またレポート機能はさまざまな軸で集計が可能です。問い合わせ数が多い時間帯を把握することで、オペレータが在席すべき時間帯が明確になり、シフトの組み方や休憩時間の工夫等で放棄呼を大きく削減できるようになりました。

村山氏:
稼働状況モニタリングで今の状態がすぐ把握できるのは助かります。今後はステータス管理を有効活用できそうですね。スタッフの稼働状況の可視化を進めることができれば、さまざまな対策が取れるからです。
導入当初は高価なオンプレミス型のソフトウェアと比較すると多少の機能不足もあると思っていましたが、そんな心配は不要でした。管理画面の使い勝手がよく、直感的に操作ができた点は想像以上でした。外資系のオンプレミスの場合は有償の研修を受講しないと利用開始も難しいので、非常に新鮮でしたね。

ー導入時や BIZTEL のサポートデスクについてはいかがでしょうか?

尾形氏:
導入時の設定はたいへん簡単でスムーズにサービス開始ができました。BIZTEL のサポートデスクへ機能面について問い合わせすることもありますが、たいへん丁寧に対応してもらって助かっています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

尾形氏:
現在「働く DB」と CRM 連携をしていますが、今後はレポート機能でも「働く DB」との連携を進めてもらえると助かります。直近数ヶ月の効果検証ももちろん必要ですが、昨年対比レポート等からトレンドを把握し、改善につなげることができるからです。

村山氏:
転送数やパークした数までレポーティングできると有り難いです。より効率化を進めるためには、現在、転送や保留によるロスがどれくらいあって、必要であれば直接担当者につながる仕組みを導入することも検討できますからね。

社名 株式会社ラクス
事業内容 クラウドサービス
URL https://www.rakus.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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