中央電力株式会社さま

コンタクトセンターの姿に「こうでなければいけない」というルールはない。そのため、受話器の向こう側にはそれぞれ企業の事情を反映した千姿万態のドラマがある。しかし、それが顧客満足に結びついているかと問われれば、必ずしもそうとは言えないケースも存在する。では、理想の顧客対応を実現できている企業は何が違うのか。中央電力株式会社の事例に、そのヒントが隠れている。

『カスタマーセンター』という名称がもたらす期待と責任。

ビルなど大口需要家向けの割安な電力をマンション全体で一括購入することにより、世帯単位の個別契約よりも安く電気が利用できる“一括受電サービス”は、東日本大震災以降、電力自由化の言葉とともに認知を拡大し、急成長している。2004年に一括受電サービスを業界に先駆けて開発した中央電力株式会社（以下・中央電力）もまた、2012年までの８年間で5万戸だった導入戸数が2014年には倍の10万戸に急成長し、業界トップシェアとして2位に倍以上の差をつけている。

まだ顧客が少なかった頃、中央電力の電話窓口は料金の請求部門にあるだけで、電話も日に数十件程度であった。しかし、エネルギーへの関心が高まるにつれて導入先が急拡大し、気が付けば既存のビジネスフォンでは対応できないほどに問い合わせが増えていた。「当時最も多かったのは『電話が繋がらない』という電話だったんですよ」。苦笑いしながらこう語ってくれたのは、お客さまサービス部 お客さまサポートセンター 山本 学 係長。請求とは関係のない問い合わせも増えたため、請求部門から電話窓口を切り離し、カスタマーセンターを開設する必要に迫られていた。

しかし、CMS（※1）の導入はそう簡単にはいかなかったという。電話が繋がらず困っているだけなら、カスタマーセンターという“部署”を設けた時点で解決したと考えるのはある意味当然であり、「CMSは大規模コンタクトセンターのための設備」と考える企業はまだまだ多い。しかし、電話窓口なのに「電話が繋がらない」という顧客の声が象徴するように、カスタマーセンターという名前が付いている時点で、『他のコンタクトセンターで当たり前にできていること』ができなければ、それは再び不満の対象になる。そこで、山本氏の前任としてカスタマーセンター構築を手がけた顧客管理部 CS課の高谷行恵課長代理は、CMSを導入するために『通話録音』と『レポート』の必要性に絞って社内を説得したという。通話録音は『言った・言わない』を防ぐために、レポートは業務量を把握するために、それぞれ不可欠である、と。「どちらも経営陣に正確な報告をするために必要な機能なので、そうアピールしたそうです。最終的にBIZTELにした決め手は、録音やレポートが標準装備で機能に対するコストパフォーマンスが高かったことと、小規模からのスモールスタートが可能な点でした（山本氏）」。

※1 Call Management Systemの略で、コールセンターの運営管理をするためのシステム。オペレーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。

オペレータ自身の満足度と、それを支えるシステムの存在がCS向上の近道。

BIZTELコールセンターの導入により、録音とレポート機能を手に入れた中央電力のカスタマーセンターだが、それだけで運営が改善するほど現実は単純ではない。『他のコンタクトセンターで当たり前にできていること』を実現するために必要な機能は数多くあった。例えば、顧客からの『電話が繋がらない』という要望はキューイング（待ち呼）がなくては解決しない。常にオペレータの通話時間を把握し、対応が滞っている場合はSVからオペレータに耳打ちでアドバイスが行えるモニタリング機能も業務効率の向上に貢献している。両手がフリーになるヘッドセットの導入も地味なようで効果は絶大だった。そしてレポート機能で現状を把握・分析することによって、適正な人員の配置・管理も可能となった。複数の機能を活用することによる相乗効果が、応答率を導入前の50％から80％に大きく改善した。「カスタマーセンターを設けても、CMSを導入せず闇雲に電話を取るだけではここまでの改善は望めませんでした。きちんと稼働状況をチェックして、改善すべきポイントを把握し、適切な対処を行うというPDCAを回して行けるようになったことと、その実行に必要な機能が揃っていたことが、応答率の改善に繋がったのだと思います」。

さらに山本氏には、導入して初めて気付いたクラウドの特徴があったという。「システムの管理を行わずに済むメリットは、システムが手元にないリスクと背中合わせです。クラウド型サービスは、コミュニケーション能力の高いサポートが受けられるかどうかが導入後の信頼性を大きく左右します。そういう意味で、BIZTELはサポートに信頼の置ける稀なサービスだと思います」。そう語った山本氏の言葉は、そのまま自らに向けての言葉であるようにも聞こえる。現在、月間4,000件ものコールに6～8名のスタッフで対応し、顧客満足も追求しているカスタマーセンター。その存在を抜きにして中央電力躍進の背景を語ることはできない。その存在感は、今後さらに大きくなっていくはずである。

「皆で手探りをしながら頑張って作っている感じがうちの良さ」と山本氏も胸を張るカスタマーセンターは、定着率の高さに裏付けられた雰囲気の良さが最大の強みだという。この高いES（従業員満足度）が同社のCS（顧客満足度）を支えていることは間違いない。コンタクトセンター運用に王道なし。同社のようにスタッフ一体となることで初めて、他社には真似できない唯一無二の顧客対応が実現するのだろう。