株式会社イデア・レコードさま

契約店舗数や総予約数が増加する中で、
飲食店特化型コールセンター「よやくるー」との相性が良く、
コストが抑えられるクラウド CTI システムを検討。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

中村氏：
ICT ソリューション、Web ソリューション、クラウドソリューションを中心に展開しておりまして 2018年 4月に 7期目に入りました。店舗型ビジネスの課題を抽出し、売上向上や効率化のソリューションを提供することが事業の中心になります。従来は飲食店をターゲットに事業展開を進めていましたが、現在は不動産や歯科医院や眼科医院などの医療機関、美容院にも予約や問い合わせ関連のソリューションを提供しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

中村氏：
ICT ソリューション事業部に所属しています。飲食店向けの予約受付を代行するコールセンター「よやくるー」を運営する部署で、当社で開発した予約管理台帳システム「お席トットくん」を利用し、システムとスタッフマネジメントの業務にあたっています。当社の飲食店特化型コールセンター「よやくるー」では、お客さまと飲食店の予約のやり取りを代行します。店舗スタッフはクラウドサービスである「お席トットくん」を利用して予約状況がいつでも確認できる上、準備に忙しい時間帯での電話応対が不要になり、お店のオペレーションに集中することができるようになります。
また、一般的にはコールセンターはコストセンターと捉えられがちですが、私達の考え方は店舗の予約数を増加させるためにさまざまな取り組みを行う「売上を上げるコールセンター」と位置づけてサービスを提供しています。

ーBIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

中村氏：
飲食店への予約電話は朝の出勤前やランチタイム前後などで増加する傾向があります。契約店舗は居酒屋業態が多いため、朝から 15時ぐらいまでの間は店舗に誰もいないこともあり、その場合は店長が携帯電話で応対せざるを得ないのが実情です。
これらの課題に対して「BIZTEL」と「お席トットくん」が連携した当社のコールセンター「よやくるー」は、朝から夜の12時まで予約を受け付けることができますので、店舗の営業時間外やピークタイム中も確実な電話応対を行うことにより、予約の機会損失が減少し、予約獲得率を増加させることが可能になります。
「よやくるー」は、現在 300店舗を超える飲食店と契約していますが、このサービスを提供する上で一番やってはいけないことはお店の名前を間違えて電話に出てしまうことです。BIZTEL と連携することで、どの店舗に電話をかけてきたかを認識し、また、該当店舗の予約台帳が自動的に開くことによって、店名を間違えることなく応対できます。特にチェーン店などは店舗数が多く、店名のとり間違いが発生する可能性が高いのですが、予約台帳と電話番号を紐づけることでリスクを最小限に抑えることができました。このシステム連携はかなり画期的でした。
それ以外の BIZTEL の利用方法としては、団体客などの場合当社から人数や内容変更など最終の予約確認を行うこともあり、その場合 BIZTEL の管理画面からクリックで予約した方へ架電する仕組みも利用しています。

ー他のチャネル（メールやチャット等）との利用率比較、特性やトレンドはございますか？

中村氏：
スマートフォンの普及に伴いインターネット経由での予約が多くなってきました。以前は 70％のお客さまが電話からの予約でしたが、現在は電話とインターネットからの予約の割合がそれぞれ 50:50 ぐらいまで変化してきましたね。メールによる対応も提供しております。
やはり年齢層が高いお客さまは電話予約の割合が高く、インターネットで予約した場合でも念のため予約が入っているかどうか確認の電話をされるケースもあります。気軽にネット予約ができる反面、キャンセルのハードルが下がったことも事実ですので、そういったトラブルを避けるために団体客の方には電話で予約確認をするといったフォローも重要ですね。

ー 1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

中村氏：
契約店舗数や総予約数は純増しており、入電数 2,500 ～ 3,000件/日です。メールは 1日あたり 1,000件程度になります。店舗毎の予約数はやや減少する傾向もありますが、予約特典をつけるなど店舗も工夫されていますね。その他、電話予約は、個室希望とか窓際が良いなど個別の要望をヒアリングし、より良い提案ができる点がインターネット予約にはない良い点です。

ー拠点と座席数についてお聞かせください。

中村氏：
東京と福岡の二拠点でコールセンターを運営しています。東京の席数は約 20ブース、 福岡は約 30ブースです。福岡拠点は一昨年に小さくスタートさせたのですが、人材確保のしやすさもあって徐々に拡大させ、現在は東京を上回る規模になっています。

ー導入前の運用方法についてお聞かせください。

中村氏：
まだサービスを始めたばかりだった当時は、契約店舗数に合わせて格安携帯電話を用意し、店名をテプラで貼り付けて予約の応対を行っていました。その予約情報を「お席トットくん」の該当店舗情報から検索して入力する流れですから、非常にアナログな運用方法でしたね。サービス開始当初に利用していた携帯電話は今も記念にとって置いています。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

中村氏：
「よやくるー」の契約店舗が 20店舗ぐらいまで順調に増えてきた時点で、アナログでの対応に限界を感じ、「よやくるー」で使用している予約管理台帳（お席トットくん）とうまく連携できる CTI システムを探し始めました。口コミにより契約店舗もどんどん増えていきましたし、飲食店向けの予約代行のサービスが希少だったため、毎日案件対応に追われていた状況です。

ー導入検討および導入時期についてお聞かせください。

中村氏：
契約が増え続けるにあたり、店舗数分の回線が必要となるため、導入費用・月次費用を抑えることができる CTI システムを中心に調査しました。2013年 12月頃、インターネット検索で BIZTEL を知り、問い合わせしています。その後、2014年 3月からコールセンターの運用をスタートさせ、2016年 4月にはビジネスフォンも導入しました。

ーどのような選考ポイントでしたか？

中村氏：
5社程比較しましたが、コストを抑えることができる BIZTEL の価格感と弊社のシステムとの連携の相性が良かったこともあり、営業担当、技術担当の方に仕様を確認しながら選考を進めていきました。BIZTEL との連携により弊社コールセンターが進化した側面も多分にあると思っています。
あとは BIZTEL がクラウドだったことも大きなポイントです。前職はオンプレミス型 PBX を運用していた際、サーバ室まで向かって設定作業する必要があり、たいへんな手間でした。365日稼働が必要である当社のサービス提供形態を考えるとオンプレミスを選択肢から外すのは必然でした。クラウドサービスである BIZTEL はインターネットがつながれば管理画面からさまざまな設定変更や状況確認が可能ですし、サービス継続性のためのバックアップシステムの提供も含めて大きな採用ポイントとなりましたね。

「お席トットくん」を自社で運用したい店舗向けには、
BIZTEL をセットで提案・導入することも

ーそれ以外に、BIZTEL との連携でどのようなメリットがありましたか？

中村氏：
飲食店の繁忙期は年末年始と 3月から 4月になりますが、その時期の予約数は4,000件程度まで増加します。必要であれば、ピークやオフピークに応じて BIZTEL の同時通話数を柔軟に変更できますので、入電数に応じたコスト削減が可能な契約形態であることは大きなメリットですね。
また、予約電話の応対時にどの媒体を見たかをヒアリングし、「お席トットくん」に入力しています。店舗に媒体毎の予約数をレポートすることで、費用対効果の高い媒体に予算を割り振る提案をするなど、付加価値の高い提案もできていると思います。

ーリンクのサポートデスクについてはいかがでしょうか？

中村氏：
電話のつながりが悪い場合や稼働状況モニタリングを見ていてステータス管理が正しく表示されていないような現象を見つけた時などに利用しました。事象が解決した場合に原因まで教えてもらえると有り難いです。問題が発生した根本的な原因も含めて教えてもらえると同じようなトラブルを避けるために気をつけることができるかなと思っています。
あとは当社の操作によって不具合が起きた場合でも、相手側に原因を押し付けることなく真摯に寄り添って応対してもらえることは社内でも好印象です。

ー「お席トットくん」と「BIZTEL」を組み合わせて提案されたことがあると伺いました。

中村氏：
お客さまが「お席トットくん」を自社で導入される場合には、BIZTEL をセットで提案し、導入してもらうことが多々あります。私達には BIZTEL の運用ノウハウもありますし、短期間で導入が可能です。「お席トットくん」と「BIZTEL」を一括でサービス提供し、問い合わせ窓口も一本化できることは、店舗の大きなメリットになると考えて積極的に提案しています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

中村氏：
電話の鳴り分け機能で優先度をつけた応対を行うことができればと考えています。例えば、店舗からの問い合わせと予約をしたいお客さまの両方から電話が鳴る場合、当然予約の電話を優先して取ってあげたいのですが、鳴り分け機能がない現状は、それが実現できていません。優先度をつけることができれば、すでに予約が一杯のお店よりも空席がある店舗を優先的に応対するなどの工夫ができますしね。