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BIZTEL コールセンター 導入事例

日総工産株式会社さま

複数拠点のコンタクトセンター見える化推進と顧客対応力向上で目標の KPI を達成

導入目的
目的1
国産メーカーが提供するオンプレミス型PBXは老朽化が進み、機能面でも不足が目立つ上、設定変更が自社でできないため、更新の度に費用が発生していた。
目的2
苫小牧拠点と今後新規に開設されるアウトバウンド業務を行う拠点を本社からマネジメントするためには、リアルタイムでの情報共有が不可欠だった。
導入後の効果
効果1
機能が随時アップデートされることに加え、操作が直感的で簡単なため、すべての設定変更が自部門で可能となった。
効果2
稼働状況モニタの活用により、複数拠点のコンタクトセンター見える化が進み、活動内容を社内上層部、他部門に対してアピールすることできた。

改善し続けるトークスクリプトとメール対応により
求職者の面談予約率や面接会場への来場率を向上

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

田中氏:
日総工産は製造業に特化したアウトソーシング事業を中心に、人材派遣・職業紹介など「人材サービス」を展開する会社です。
人材サービスを提供するにあたり、媒体は Web サイトと紙の求人媒体を展開しています。運用している Web サイトとして、一つは日総工産で請け負っている派遣のお仕事を紹介するサイト「工場求人ナビ」です。勤務地・業種・寮・収入など、求職者の希望に沿った日本全国の工場系のお仕事を紹介するサービスですね。もう一つは「工場転職ナビ」で、こちらは製造業への転職に特化した転職支援サイトです。工場・製造業に転職したい期間工、技能社員等の方の転職を支援しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

田中氏:
私が所属する採用部は派遣社員、契約社員、技能社員を募集して、面談登録等のプロセスを経て職場に紹介する、仕事と人をマッチングする役割を担っています。
その中でもコンタクトグループは苫小牧と岡谷の二拠点のコンタクトセンターを管轄する部署です。苫小牧では求職者からの応募を受け付けるインバウンド業務を担当し、岡谷は一度当社に登録された方、退職された方にアプローチを行い、再度お仕事のご紹介するためのアウトバウンド業務を担当する拠点です。
各拠点に自律的にセンター運営を担うリーダーが存在し、本社から遠隔で二拠点をマネジメントしています。

ーBIZTEL のご利用シーンについてお聞かせください。

田中氏:
苫小牧と岡谷の二拠点で BIZTEL を利用しています。苫小牧では、Web サイトや紙の求人媒体を見て、電話でお問い合わせをしてきた求職者を対象に、要望のヒアリング、面談予約につなげる応対を担当しています。全国100箇所以上の特設会場や自社オフィスを含めた面接会場をご案内し、面談予約を促すことが目的です。 また、当社で一度働いていただいた方の情報が社内の基幹システムおよびCRMに登録されていますので、そのデータベース情報に基づき、再度お仕事のご紹介をするために岡谷の拠点からアウトバウンドコールをしています。
全社で応募・面談予約・面接来場・内定・入社のプロセス毎に目標数や達成率などのKPIを設定して活動しており、私の部署では面談予約と面接来場が管掌範囲になります。

ーそれぞれの拠点の運営体制と発信数、受信数について教えてください。

田中氏:
苫小牧には、リーダーが 5名、オペレータが 20名おります。一日あたり 200件程度の着信、発信は 50件ほどです。岡谷はリーダーが 1名、オペレータが 3名で運営しており、発信数は一日あたり 200~300件程度です。

ー KPI を達成するための工夫について教えてください。

田中氏:
予約率を高めるためにトークスクリプトの改善を毎週行っています。求職者の心理を踏まえた上で、うまく勧誘できるように工夫しています。またお仕事に関する有益な情報提供や面談のリマインドメール送付を組み合わせることで達成率を向上させています。電話でよくある質問を予め URL として送付することや面接会場までの写真入りのルートマップを送付するなども行っていますね。

ー他のチャネル(メールやチャット等)との利用率比較やトレンドはございますか?

田中氏:
現在のチャネルはメールと電話です。 Web サイトを見られた求職者からの電話応対は 10~ 20%弱ぐらいです。Web だけで完結する面談予約は 40%あります。それ以外は紙媒体からの問い合わせやこちらからのアウトバウンドコールなどの電話応対です。
Web サイトで完結する面談予約の割合は徐々に増加していますが、実はデジタル施策に頼りすぎると予約率や来場率が悪化してしまいます。
そこで、私達は電話で本人とやり取りすることを非常に重要視し、まだ応募するつもりがなった方たちを面談へ誘導するなどして、面談予約率や面接会場への来場率の向上につなげています。もちろん、効率化を図る上でデジタル施策と電話でのオペレーションの両立が必要かと思います。
また多くはありませんが、求職者からのチャットの要望もあります。チャットの活用にはオペレータによる習熟が必要だと考えており、現在は慎重に検討を進めています。

複数拠点を運用することで「ディザスターリカバリー対策」としても想定

ー導入前の運用方法と課題についてお聞かせください。

田中氏:
国産メーカーが提供するオンプレミス型 PBX を導入していましたが、老朽化が進み、コストの見直しも必要だと感じており、リプレースを検討することになりました。
調査を始めたところ、展示会で存在を知ったのがクラウド型の PBX サービスです。初期費用は安く抑えられる上に、オンプレミスと比較すると導入までの期間と労力がかなり抑えられることが分かり、前向きに検討しました。
クラウドの一番良い点は機能が随時アップデートされ、使い続けていても古くならないことです。従来のオンプレミス型 PBX は録音機能がついておらず、追加しようとしてもかなりの追加費用が必要でした。さらに設定変更も自社ではできませんでしたので、都度メーカーのエンジニアに来てもらう必要があり、毎回数万円の費用が発生していました。コスト面や運用の改善スピードを考えると看過できない問題です。
また複数拠点で運用しているからこそ、タイムリーな情報共有が必須でしたが、リアルタイムで情報が参照できないことで運用に支障をきたしていました。当時は本社から苫小牧を遠隔でマネジメントしていましたが、アウトバウンドコールを行う拠点を開設する予定でしたので、複数拠点を容易に管理できるクラウドサービス一本に絞込みました。

ー他社商品と比較されましたか?どのような競合と比較されましたか?

田中氏:
メーカー系や独立系など合計 3社程のクラウド型 PBX を比較・検討しました。

ーBIZTEL を採用された理由といつごろ決定されたかについてお聞かせください。

田中氏:
2014年 3月頃に Web から問い合わせを行い、2014年 8月に契約、同年 11月から利用を開始しています。
選定理由として、まず苫小牧の運用方法をそのまま継続できた点です。シフト制で座席も決まっていませんでしたので、BIZTEL を導入すれば、ヘッドセットと PC を利用して座席を固定することなく、より柔軟なオペレーションを推進することができると考えました。
他社のクラウドサービスは一見安く見えるのですが、必要な機能を追加していくと想定以上の料金になってしまうこともわかりました。BIZTEL は小規模からスタートできる上に、利用規模に応じて機能を選択できる料金体系も選定理由の一つです。細かな契約数の増減やオプション選択が可能でした。
また、当初はシステム部門からクラウドの導入を反対されましたが、増加する拠点に対して有利な価格面や機能面、セキュリティ面について丁寧に説明しつづけたことで、最終的に納得してもらうことができました。特に懸念材料の一つであったセキュリティ面についても専用回線を利用することなどで解決することができました。リンクの営業担当者、技術担当者や関連パートナーを含めて導入に尽力してもらった点も大きかったですね。
BIZTEL は操作が簡単で、直感的で分かりやすく、情報システム部門の手を借りることなくすべて自部門で設定変更が可能だった点もシステム部門を納得させることができた要因の一つです。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

田中氏:
以前はできなかった録音機能が提供されていることはもちろんですが、着信した電話をルーティングできる ACD 機能などが管理画面から簡単に設定できることや、モニタリング機能で稼働状況の見える化ができたことで、大きくマネジメント方法が変わりました。
別の部署の上長からもレポート機能を通じて、二拠点のコンタクトセンターの活動内容を知ってもらう機会を作ることができて、自部門をアピールする格好の材料となっています。
また苫小牧拠点でのリプレースもスムーズだったことや岡谷拠点を立ち上げる場合もパソコンとヘッドセットを準備しておけば、わずか数十分で新たな拠点が立ち上げられることも大きかったです。今後ビジネスが拡大のために、新規拠点を増やすことがあった場合でも、すぐ立ち上げられますね。
中小企業の場合、特に大事なことだと思いますが、省スペースで運用できることも高く評価できます。当社の岡谷拠点は、さほど大きいスペースはありませんが、クラウドの BIZTEL だからこそ導入できています。広い設置場所が必要なオンプレミスの導入は絶対に不可能です。
それ以外では、万一、拠点の一つが震災等で業務が続けられなくなった場合でも別の拠点で業務を引き継ぐことができる、ディザスターリカバリー対策が準備できたことですね。

稼働状況モニタリング

ーリンクのサポートデスクについてはいかがでしょうか?

田中氏:
岡谷と苫小牧から、それと本社でサポートデスクを利用しています。年末の長期休暇に海外から攻撃を受けているとの報告があったのですが、休暇の時でも即座に対応してくれました。本当に助かっています。
サポートデスクのみならず営業担当者も丁寧にサポートしてくれています。一般的に、サポートレベルに応じた追加費用がかかることがよくあります。BIZTEL のサポートデスクは追加料金が必要な設定になっていませんし、真摯に対応してくださいます。本質的には、BIZTELが誰でも簡単に使いこなすことができるように設計されていることがいちばん大きいですね。

ーBIZTEL にさらに期待する点についてお聞かせください。

田中氏:
「あふれ呼」が発生した場合にリーダーへ通知され、即時応対できるようなサポート機能が追加されることを期待します。そうすれば、入電数が増えた場合も効率的な応対が可能となります。
今後も、現在の使いやすさを維持しつつ、スピーディーな機能アップデートを提供してもらえるとうれしいですね。

社名 日総工産株式会社
事業内容 製造業務全般に関する業務受託、業務請負事業、製造業務全般に関する労働者派遣事業、有料職業紹介事業
URL https://www.nisso.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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