兼松コミュニケーションズ株式会社さま

スマートフォンが主流になり法人向けのヘルプデスク業務が増加。
経験豊富なサポートスタッフがより効率的に対応できる仕組みを構築

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

中井氏：
当社は、今年 45期を迎えます。兼松（株）100％子会社です。組織編制は、法人営業本部と移動体本部とコーポレート本部で構成されています。移動体本部は主にキャリアショップの運営を行っています。2017年 4月 1日時点で 460店舗の携帯キャリアショップの運営をしているほか、法人向けに KCSMotion 等のASP サービスやセキュリティ管理、サポートサービス等のソリューションを提供しています。

ー導入部署についてお聞かせください。

中井氏：
今回BIZTELを導入したキャリア事業部の BPO サービス課は、携帯関連の業務を弊社へアウトソースしていただき、ヘルプデスクでの受付やお客さま社内への常駐を担当する部署になります。従来の携帯電話からスマートフォンが主流になり、お客さまの総務部門・情報システム部門でも利用者からの質問に回答できないものが増えており、その問い合わせを経験豊富なサポートスタッフが受ける事業になります。

ーご利用シーンについてお聞かせください。

中井氏：
法人向けに携帯電話などのヘルプデスク業務を運営する上で、電話での受付窓口のシステムとして BIZTEL を活用しております。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

中井氏：
私が BPO サービス課のマネージャーを担当しています。加奥がシステム等全般を担当し、早坂がヘルプデスクの現場を取りまとめています。

ー導入前の運用方法についてお聞かせください。

加奥氏：
従来は PBX を使った一般的なビジネスフォンで応対業務を行っていました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

加奥氏：
携帯電話向けの BPO サービスを 5年程前からスタートしています。運用保守全般をお願いしたいというお客さまが非常に増加し、ビジネスの規模としても大きくなったため、既存の仕組みでは限界を感じていたのがきっかけです。

中井氏
：一般的なビジネスフォンを利用しており、待ち呼の設定もできませんでした。その場合、電話がなり続けてしまうため、お客さまを理由もなく待たせてしまう状況となり、それによって、メンバーが焦ってしまうなどの問題もありました。

加奥氏：
また、問合せ内容の確認などで齟齬がないようにするため、メールを活用して応対内容をお客さまに送付するようにしていますが、不要なトラブルを避けるためにも通話録音機能が必要だと考えていました。

ー他のチャネル（メールやチャット等）との利用率比較、特性やトレンドはございますか？

早坂氏：
契約法人毎に傾向が異なりますね。例えばメールでやり取りし、緊急時には電話といった形で使い分けされる企業もあります。まずは電話でお問い合わせする企業もありますが、全体的にはメールでのやり取りが多いです。

ー座席数についてお聞かせください。

中井氏：
現在、10席程度で運用しています。増加傾向にあり、今後はこの拠点以外にも増加する予定としています。

ー1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

早坂氏：
1日あたり 30から 50件程度の問い合わせがあります。

中井氏：
問い合わせが増える要素としては、携帯電話の OS がアップデートされたタイミングや機種変更を一斉に行うタイミングがあります。契約形態によっては、システム担当者のみならず、社員から直接お問い合わせ対応することもあります。CRM の導入によって、お問い合わせ内容の分析も進めて、より効率化していく予定です。

ー検討開始時期と BIZTEL を知っていただいたきっかけを教えてください。

中井氏：
3年程前から調査と検討を行っていました。2016年 11月、池袋で開催されたコールセンター/CRM デモ＆コンファレンスで BIZTEL を知りました。

ーBIZTELを採用された理由についてお聞かせください。

加奥氏：
完全にクラウド化されたサービスであることは大きかったです。オンプレミス型も含めて複数社検討しましたが、他のクラウドサービスでは社内に専用ルータを置くことを求められるものもあり、導入にあたって情報システム部門との調整が必要となります。BIZTEL は必要なポート・プロトコルに関して通信が通るようにするだけですので、情報システム部門との調整事項は非常に少ないので助かりました。また 2017年 5月にヘルプデスクの移転を予定していたため、どこでも利用できるクラウドサービスを選択するのは必然でした。移転に伴ってサービスで利用している番号も変わるのは、我々の手間暇だけでなくお客さまにも迷惑がかかってしまいます。電話番号が変わった際に受電はボイスワープなどを使うなど、元の電話番号への問い合わせを受ける回避方法もありますが、発信の際に通知される電話番号は変更後の番号のため、お客さまも混乱してしまいます。発信時の通知番号も含めて今後変更なく運用できることは大きな要因です。

中井氏：
弊社の業務では、新規契約の度に、新規電話番号の開設やお客さま毎のお問い合わせ対応時間等の設定が必要になります。これらをスムーズに解決できるのが BIZTEL でした。それ以外にも働き方改革を進めるなかで、時短勤務の社員の働くことができる部署は増えていくと思いますが、仕組み化を進めたことでヘルプデスクは有力な選択肢の一つになっていくと思います。

ー契約後、導入/移行作業、サポートについてはいかがでしょうか？

加奥氏：
情報システム部門に、導入目的やシステム要件等を事前にきちんと説明した上で、トライアルを行いました。既存システム環境への影響確認を含めたトライアルの結果は良好で、情報システム部門の承認を経て、契約・導入に至りました。導入後も見学に来た情報システム部門の担当者から高い評価をもらっています。

ーBIZTEL を導入してわかったことや便利な機能／効果はありますか？

早坂氏：
新規契約を獲得した場合に、できるだけ早くお問い合わせ用のメールアドレスと専用電話番号を案内しなければならないケースがあります。番号追加のオーダーに対しても速やかに対応していただき助かっています。また、通話録音機能は通話内容の確認以外に、お客さまへの伝え方やニュアンスの確認のために活用しています。より正確な伝え方をアドバイスすることで、全体的な応対品質の向上に繋げています。今後リアルタイムレポートを活用し、スタッフへ積極的なサポートができる体制を整えていきます。

ーBIZTEL を活用した今後のヘルプデスクの展開についてお聞かせください。

加奥氏：
今後は地方拠点にコールセンターを分散していく予定です。クラウドですので容易に実現可能かと思っています。BIZTEL に期待していることとしてはカレンダー機能の追加で、休日の設定がより簡単に設定ができると有り難いと思います。

中井氏：
通話内容をテキスト化して応対履歴を自動作成することや応対支援としての FAQ システムとの連携も進めることで、生産性を向上させていきたいと思っています。