株式会社安達・グリーンワールドさま

10年近く利用した海外製のオンプレミス型 PBX と CTI システム。
メーカーが買収されたことをきっかけにリプレースを検討。

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

相川氏：
安達事業グループは、全国にリゾートホテル、ゴルフ場、テーマパークに加え、スキー場、ブライダル施設、会員制事業等の数多くの施設を全国に経営・運営しています。株式会社安達・グリーンワールドは、安達事業グリーングループ内施設の運営、企画、営業、予約業務、社員派遣業、旅行代理店業及びグループ内各社の経理、決算業務代行を提供する会社です。

ーご出席者の役割と BIZTEL 利用シーンについてお聞かせください。

相川氏：
全国 8ヶ所のホテルやリゾートクラブの予約対応を行うコールセンターに BIZTEL（コールセンター）を導入していまして、私はその予約センターの責任者です。
電話では予約受付・変更のほか「誕生日なのでケーキを注文できますか？」、「ペット同伴可能ですか？」などの問い合わせをいただきます。自社開発した CRM と連携も行っておりまして、リピーターのお客さま情報をポップアップ表示させて電話応対しています。そういった連携を実現できていることが、平均通話時間の短縮につながっていますね。
また、オフィス電話についても人形町オフィスに移転したタイミングで BIZTEL（ビジネスフォン）に切り替えました。人形町オフィスと全国にある各施設のフロント間を内線化することで電話代を抑制できています。

ー座席数と 1日あたりの受信数についてお聞かせください。

相川氏：
35席程度を用意しており、普段は 15～20席稼働しています。1年 365日、9時 30分から 21時までを早番と遅番に分けて予約対応しています。入電数は多いときで700件/日、少ないときで 350～400件程度/日です。
繁忙期は夏休み前ですね。それ以外は、翌年度の予約開始日を 1月下旬に設定していて、その日はお正月やお盆、ゴールデンウイークに泊まりたいという予約が殺到するため、座席と回線数を強化して対応しています。

ーBIZTEL 導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

相川氏：
予約センターとオフィスで、10年以上海外製のオンプレミス型 PBX / CTI システムを利用していました。ただ、その海外メーカーが吸収合併されてしまい、しばらくは買収したメーカーに保守をお願いしていました。ただ、いずれサポートが打ち切りとなることもあり「新しい製品に入れ替えませんか」という提案をもらいました。それが 2014年頃の話です。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

相川氏：
前任者から引き継いだのですが、操作画面、レポートのすべてが英語表記のため、センター全員が利用することを考えると、直感的な操作が難しく、少し使いにくいなという印象でした。また、レポートを作成するためにはデータをダウンロードし、分析用の数字を抜き出してエクセルでグラフ化する必要もあり、結構な手間が掛かっていたのでそういった工数を削減したいと考えていました。
それ以外では、ライセンスが高額だったため、通話録音機能や稼働状況モニタリング機能も限られたメンバーしか利用することができなかったのも課題でしたね。

ーどのようなきっかけで BIZTEL をお知りになりましたか？

相川氏：
2013年 11月に池袋で開催していたコールセンターデモ＆コンファレンスに訪問した際、いくつかのブースで資料をもらいましたが、これは面白いなと思った一つにBIZTEL がありました。PBX/CTI システムのリプレースを検討し始めたときに、そういえばと思い返し、2014年 6月に資料請求をあらためて行いました。実際にデモを見させてもらいましたが、このサービスを利用すれば効率的なセンター運営が自分たちで出来るのではと、とても新鮮に感じた記憶があります。

人形町オフィス エントランス

ーどのような競合と比較されましたか？

相川氏：
海外メーカーから提案をもらいましたが、オンプレミス型ソフトウェアのみの取り扱いでした。彼らが言うには「初期投資はかかりますが、その後は保守費だけなのでトータルコストはリーズナブルですよ」という話でした。
ただ、当時の海外メーカーの製品ですと、自分達で設定変更がほぼ出来ない設計でした。保守契約内で無償対応可能な作業もあるのですが、工数が多い場合は有償です。しかも前払いが必要だったため、支払いが完了するまで待たないといけないこともあります。ですから、トータルコストが予想外にかかる点や経理と都度調整するといった非効率な面は課題として残ったままだなという印象でした。

モニタリング・ささやき機能の活用や耳合わせを行うことで
オペレータのスキルアップにも貢献

ーBIZTEL を採用した時期と理由についてお聞かせください。

相川氏：
クラウドサービスの BIZTEL の場合、月間利用料を払えばバージョンアップされても新たに追加費用が発生することも一切ないですし、分かりやすい稼働状況モニタリング機能や自分たちですべて設定変更できることがとても魅力的でした。10年利用すればオンプレミスのほうが安くなる可能性がありましたが、リプレースの可能性や都度作業費がかかることも想定するとコスト面でも BIZTEL の優位性は高かったですね。最終的に 2015年10月に BIZTEL の導入を決断しました。

ーBIZTEL の導入によって、どのような点が解決されましたか？

相川氏：
メーカーに作業を依頼せずとも自分たちで出来るようになったので、まずいろいろなことを試しにやってみようというムードになりました。例えば、新人のオペレータには入電量を少しずつ増やすといった設定変更も柔軟にできるので、オペレータの習得具合を見ながら自分たちで設定を変更しています。
今、社員が 10名、アルバイトが 20名在籍しています。稼働状況モニタリング機能を活用することで、入電状況、応答率やオペレータの作業状況など、予約センター全体の状況をスタッフ全員で共有できるようになりました。そういった可視化が進むことで、オペレータ同士カバーし合おうといった雰囲気になりましたね。

稼働状況モニタリング

ー導入して分かったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

相川氏：
教育面で何点かあります。とても気に入っているのは、モニタリング・ささやき機能 (※) です。実際に応対している内容を聞きながらアドバイスできるのは、特に新人教育で役に立っています。また、定期的に応対品質の向上のためのトレーニングをするのですが、全員で通話録音を聞きながら「耳合わせ」をして、この部分が「良かった」、「悪かった」を定期的にすり合わせできるようになりました。 あと、書き起こしたテキストを見ながら録音内容を聞くと口癖が明確になるので、そういう工夫をしながらトークを洗練させるようにもしています。
※ 管理者がオペレータの通話を確認でき、対応のアドバイスも行える機能。

ー教育面での他の取り組みがあれば教えてください。

相川氏：
社員はもちろん、1年以上の勤務実績があるアルバイトにも導入している仕組みがあります。後日レポートを提出してもらう必要がありますが、安達グループの施設に無料で宿泊できる制度で、往復の交通費も支給されます。こういった制度を積極的に活用してもらえれば、施設に関する問い合わせ対応もスムーズになりますからね。

ーBIZTEL への今後の期待について教えてください。

相川氏：
最近は外国人からの電話が多く、英語での対応をサポートするような仕組みが提供されるようになるといいですね。あとは、過去の入電数を基に必要なオペレータ数の算出を手計算で行っているので、そういった職人技から脱却したいと思っています。例えばですが、過去データからおおよその入電数を予測する仕組みやそこから必要なオペレータの数を時間毎に導き出すといったことができると有り難いですね。今後もバージョンアップを期待しています。