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BIZTEL コールセンター 導入事例

アルテリア・ネットワークス株式会社さま

コールセンター毎に異なる課題へ対処するため、
「BIZTELコールセンター」の利用を拡大。
レポート機能を活用した品質担保/向上、SLAへの対応、
コスト削減等、多様な課題を解決。

導入目的
目的1
コールセンターを受託するにあたり、品質担保や SLA への対応、通話録音機能等を準備する必要があった。
目的2
合併先の部署が利用していたオンプレミス型ソフトウェアは、保守が切れるタイミングが近づいており、高額な維持費がネックになっていた。
導入後の効果
効果1
BIZTEL を活用することで、レポート機能の活用による電話の応対品質向上、サポートの時間設定等、コールセンター運営を効率よく行うことが出来た。
効果2
従来のオンプレミス型ソフトウェアと比較して、操作に戸惑うこともなくレポートを含めた機能的には十分な上で、大幅にコストカットが実現できた。

アルテリア・ネットワークス様が、お客様のヘルプデスクを
受託することが決定したことがきっかけでBIZTELコールセンターを導入。
複数の会社が合併することで、各部署が運用するコールセンターでも利用を拡大。

ーアルテリア・ネットワークス様の事業についてお聞かせください。

田中氏: アルテリア・ネットワークス株式会社は、複数の会社が合併して成り立っています。主なサービスとして、光ファイバー、データセンターといったインフラから専用線や VPN、インターネット、IP 電話等、法人向けデータ通信サービスをワンストップで提供しています。また、コンシューマー、マンション向けサービスとして「全戸一括型」 インターネット接続サービスを提供しています。自社で回線と ISP サービスを提供できるため、ご入居者様のご自宅からインターネットまですべてワンストップで接続します。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

大平氏: 私が所属するエンタープライズサポート課は、法人向けのお客様サポート窓口を運営しています。旧丸紅アクセスソリューションズ、旧 UCOM で提供していたサポートサービスを束ねて運営しています。

小野氏: テクニカルサポート課は、お客様のお問い合わせを一次受けした後、機器の修理の手配等、各パートナーと連絡を取り合う業務を担当しています。また、コールセンターの受託業務も担当しています。 それ以外にもモバイル端末のセキュアデバイスマネジメント(SDM)や他の事業・サービスのサポートも担当しています。

ー各部門で、どのように BIZTEL をご利用されていますか?

大平氏: 法人向けのお客様サポート窓口で利用しています。BIZTEL を導入する前は一般的なビジネスフォンのみでコールセンター業務を行っていました。

武井氏: 一つはお客様から受託したコールセンターで利用しています。また、自社のサポートセンターでは Salesforce と連携し、通話時間や通話内容といった履歴の管理を行っています。

小野氏: テクニカルサポートを担当する私の部署では、以前は別の製品を利用していましたが、他の部署で実績のあった BIZTEL にリプレースして利用しています。

ー1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

武井氏: 旧丸紅アクセスソリューションズのサポートセンターでの対応が一日あたり 100~200 のコールです。旧 UCOM のサポートセンターでの対応は一日 40コール程度です。

小野氏: テクニカルサポート課は機能別に 4チームで編成されており、チーム全体での発信はかなり多くて、一月あたり発着信を合わせると 5,000~6,000 程度になります。

大平氏:エンタープライズサポート課では、各お客様拠点の通信断を監視しており、検知した際にお客様に電話で連絡をしています。メールではなく電話で通知していることを売りにしています。例えば夜間はメールでは起きないですよね。

ーコールセンターでメール、他のチャネル利用率比較、トレンドはございますか?

小野氏:ほとんどが法人顧客であることと、サービスの特性上、お客様とのやり取りは即時性を高く求められる内容のため、現状では引き続き電話を中心とした対応が圧倒的に多いです。

武井氏:電話が 7~8 でメールが 2~3 ぐらいの比率になっています。

田中氏:コンシューマーサービスでは他のチャネル利用も検討していますが、法人向けではエンドユーザが直接電話で話したいというニーズが高いですね。

ー導入前の運用方法についてと当時の課題についてお聞かせください。

田中氏:旧丸紅アクセスソリューションズでは、お客様のヘルプデスクを受託したことが導入検討の発端です。品質の担保・レポーティング機能・SLA への対応や通話録音機能など、必要な環境や仕組みを準備する必要がありました。例えば応答率 90%以上という要件に対してデータが取れるシステムが当時ありませんでした。また、自社業務のサポートを行う部署は、Salesforce との連携が必須でした。

小野氏:旧 UCOM 部門では、以前はオンプレミス型の製品を利用し 100席程度で利用しておりました。当時保守が切れるタイミングが近づいていたことと、維持費と導入費で数千万円という高額なコストがネックになっていました。また、オフィス移転が決まっていたことで、移設を検討しなければならないことや設置場所の問題もありました。

ーサービスの検討/導入時期とBIZTELをお知りになったきっかけは?

田中氏:旧丸紅アクセスソリューションズでは 2010年頃から検討し始めて、2011年 6月頃に BIZTEL を導入しました。当時 Salesforce と連携ができるクラウド PBX サービスを取り上げる特集サイトがあり、そこで BIZTEL を知りました。

小野氏:旧 UCOM 部門では他部署での BIZTEL の評判や導入効果、機能を確認しました。2014年末に検討を始めて、3ヶ月後にスピード導入しています。

ー他社商品と比較状況と BIZTEL に決定された理由をお聞かせください。

小野氏:当時運用していた海外製 CMS でと比較し、BIZTEL の機能が十分であることをすべて確認した上で、導入を決定しました。また、クラウドサービスはオンプレミスと比較して、長期で利用した場合には割高になることもあると考え、コストシミュレーションしました。当時は 3年ぐらいでクラウドサービスの方が割高になるという定説がありましたが、シミュレーションの結果、何年経っても BIZTEL のコスト優位性は揺らぎませんでした。

ー導入プロセスや移行作業はスムーズでしたか?

田中氏・大平氏:特殊なネットワーク構成で利用していますが、導入から切替え作業までスムーズでした。

小野氏:私どもは回線に関する作業は本業でもありますし、スケジュール通りに進めることができたと思います。

ーBIZTELの導入によりどのような点が解決されましたか?

小野氏・大平氏:当社ではビル停電時を想定してバックアップセンターを持っていますが、電話機とネットワークさえ繋がっていれば、マルチサイトで業務を継続できます。オンプレミス型システムを利用していた頃は実現できていなかったことです。

大平氏: BIZTEL のレポート機能を活用して、電話の応対品質向上に取り組むことができたことです。特にサポートセンターの立ち上げ時、かなり業務負荷が高かった状態でしたが、BIZTEL の提供するレポート機能、分析を通して、業務の効率を上げていくことが出来ました。

武井氏:トラブル防止のため、いつでも通話録音内容を確認できるようになりました。確認方法も簡単で、Salesforceの活動履歴から確認できます。BIZTEL 導入前は自動録音機能もなくオペレータが録音操作をする必要があったため、トラブルになった際にも肝心の冒頭の会話が残っていなかったりしていました。また通話録音内容を確認する場合も、専用機からデータを取得する必要があるなど負担も高く、とても運用できるレベルではありませんでした。

田中氏:サポートの時間設定も専用機器を入れてやっていましたので、その点も解決できました。

小野氏:以前使っていた海外製CMSと比較してもレポートを含めた機能的が十分な上で、かつ、コストが削減できたことです。また以前のように英語の直訳で操作に戸惑うこともなくなりました。

ー当社のサポート品質についてはいかがですか?

大平氏:非常に些細な質問、例えばログの中身や細かい動作の質問も丁寧に対応頂いています。その場ですぐ分からないことや回答が難しいことも、遅くても当日中には必ず回答があります。レスポンスも早く、信頼できると感じています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

小野氏:固定電話機のラインキー設定をするときに、こちらに来ていただいて設定してもらっていますが、自分たちで設定できたり、リモートで設定していただけるようになると嬉しいですね。

小野氏・武井氏:オペレータの行動を縛ることは難しいので、着席したら受付開始、離れたら離席になるなど自動的にステータスを変更できるようになるといいですね。また、スキルに応じて各オペレータの呼量の割合を決めるなど、業務改善をサポートするための機能追加を期待しています。

ー今後の BIZTEL 利用についての展開/展望はございますか?

田中氏:今後も他のロケーションでの利用の可能性はあると思います。また全社的なビジネスフォンの BIZTEL 導入事例を拝見しました。現在、二台の電話機を運用している社員もいることからも、将来的には、オフィス電話についても BIZTEL の導入検討ができればと思います。

社名 アルテリア・ネットワークス株式会社
事業内容 電気通信事業法に基づく電気通信事業、データ通信サービス事業、データセンター事業等
URL https://www.arteria-net.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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