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BIZTEL コールセンター 導入事例

大正富山医薬品株式会社さま

アイデアと工夫で全国 7拠点の平準化と品質向上を目指し、
コンタクトセンター・アワード 2017で審査員特別賞を受賞

導入目的
目的1
以前使用していた CTI では、ACD、IVR 機能がなく、電話がかかってくると全員が呼び出され早く取ったメンバーが応対していた。
目的2
各拠点ごとに個別の電話システムを使っていたため、新薬発売時の問い合わせ増加などに対して、業務量のばらつきが生じていた。
導入後の効果
効果1
エージェントコントロール機能によるオペレータ間の見える化やスキルに応じた割り振り先の変更により効率的な運用が実現した。
効果2
全国 7拠点のCRM、CTI を一元化することにより業務効率を高めるとともに、スタッフ全員の応対品質向上に繋がった。

BIZTEL を活用したさまざまな業務改善によって、
コンタクトセンター・アワード 2017で審査員特別賞を受賞

ー御社の事業についてお聞かせください。

杉本氏:
大正富山医薬品は、2002年 10月 8日、大正製薬(株)と富山化学工業(株)の資本業務提携により、両社の医療用医薬品の「販売・マーケティング」部門を統合した企業です。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

杉本氏:
マネージャーとして、メディカルインフォメーションセンター(くすり相談)の取りまとめをしています。

藤本氏:
メディカルインフォメーションセンターのスーパーバイザーおよび VOC の分析とフィードバックを担っています。分析フィードバックチームではシステム運用も担当しています。

ー導入部署とご利用シーンについてお聞かせください。

杉本氏:
メディカルインフォメーションセンターで BIZTEL を導入し、全国 7拠点において医師や薬剤師など外部の医療関係者、および MR(※)から寄せられるさまざまな問い合わせを、全国センター化による一元管理のもとに対応しています。

※ MR とは「医薬情報担当者:Medical Representative」の略。
自社の医療用医薬品の適正な使用と普及を目的に、医療関係者と面談のうえ、医薬品の品質・有効性・安全性などに関する情報提供を行う者のこと。

ーメディカルインフォメーションセンターで行っている様々な改善についてお聞かせください。

杉本氏:
BIZTEL の導入により、応対人数が急遽足りない、 もしくは緊急に問い合わせが増加した場合を想定して、本社だけでなく全国 7拠点で受電できるよう仕組みを構築しました。複数拠点でもより良い応対品質を確保するために BIZTEL のエージェントコントロール機能を活用し全国メンバーの対応の見える化を行っています。また、Web 会議で積極的にコミュニケーションを取るとともに、マニュアル整備や教育にも力を入れています。また勤務シフトを毎朝共有することで、問い合わせ対応が手薄な時間帯はメンバー間でフォローするようにしています。
このような取り組みをまとめ、コンタクトセンター・アワード 2017 で「みんなのアイデアと工夫で評価向上を実現!~全国 7拠点の対応バラつき解決策とは~」というタイトルでプレゼンテーションを行い、審査員特別賞をいただきました。

ーチャネル毎の問い合わせ状況を教えてください。

杉本氏:
現在、外部からの問い合わせは電話がメインで、一部 FAX やホームページからの資料請求フォームがあります。社内の MR からの問い合わせについてはメールでも対応しています。BIZTEL の IVR を活用し製品群別に受電を行うことにより、スタッフのスキルに応じた対応分けを行っており、医療関係者の先生方や患者さん、一般生活者の方々にもご満足いただけるよう努めております。

ー月間受信数と対応人数、体制についてお聞かせください。

杉本氏:
外部からの問い合わせ年間約 25,000件、営業(MR)からの問い合わせ年間約 10,000件を本社 11名、全国 7拠点 9名、合計 20名で対応しています。外部からの問い合わせのうち、薬剤師の先生からの問い合わせが 75%程度、患者さんや一般生活者の方からは 5~ 6%程度となります。また、スキルレベル設定により経験の浅いスタッフには比較的よくある問い合わせの割合の高い製品からスタートさせて知識を深め、専門性の高い製品については SV 中心に応対するなどをしてコントロールしています。患者さんや一般生活者の方の問い合わせや MR からの問い合わせは相談の振り分け等も行っています。

ー導入前の運用方法と課題についてお聞かせください。

藤本氏:
社内 PBX による CTI と多機能電話を利用していました。当時の電話システムはオンプレミス型でACD、IVR機能がありませんでした。電話がかかってくると全員が呼び出され早く取ったメンバーが対応していたため、業務量のバラつきが生じていました。また、CRM を一元化してナレッジの共有を進めていたのですが、各拠点では電話システムと連携していませんでした。

杉本氏:
特に新薬が発表されると問い合わせが増加します。全国各拠点のリソースやナレッジを活用するためには、社内外問い合わせを CRM と CTI 両面で一元化、センター化する必要がありました。

ー他社商品と比較されましたか?

藤本氏:
数社比較検討しましたが、多くは大規模コールセンター向けのオンプレミス型で当社のコールセンターの規模にはマッチしなかった印象です。最終的にはクラウド型CTIを含めて比較表を作成し、強み弱みを分析しました。その中で、BIZTEL は機能が十分な上、小規模でも利用しやすく、値段も弊社案件に相当していました。

杉本氏:
各社コールセンターにおける導入システム、取組方法、課題、対処方法等を参考にし、既に複数の同業他社がBIZTELを導入し成果を上げていましたので、それも大きな選定理由となりました。

AI 等新しい機能の導入や将来的に BIZTEL を利用したテレワークも視野に入れ、
経営に貢献するプロフィットセンターを目指す

ーBIZTEL を採用された理由といつごろ決定されたかについてお聞かせください。

杉本氏:
2014年 8月頃に Web から問い合わせを行い、検討フェーズを経て、最終的には 2015年 7月に発注し、9月から利用を開始いたしました。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

藤本氏:
全国各拠点を含めた受電と MR からの問い合わせを CRM と CTI で一元管理することでスタッフ全員の応対品質向上に繋がったと思います。フリーダイヤルの増設も簡単で、部門内の手続きだけで導入できる点は大変助かりました。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能/効果はありますか?

杉本氏:
エージェントコントロール機能によるオペレータ間の見える化とチャット機能の活用で情報共有ができるようになりました。また、全国の受電状況をリアルタイムモニタリングで把握しながら、気になった通話に関してはモニターやアドバイス機能を活用して確認しています。必要に応じて即座に応対業務やスキルレベルを変更するなど割り振り先の変更が可能なため、効率的な運用ができています。また、メディカルインフォメーションセンター内で保留時間削減などのキャンペーンを実施し、スタッフが個々に設定した目標を達成したかどうか可視化できるようにレポート機能も活用しています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

藤本氏:
祝日設定に関してカレンダー機能の実現を期待しています。 またチャット機能に関して、チャットできるメンバーは各 IVR のスタッフに限られていますが、柔軟かつ横断的に全メンバーを追加できる機能があると有り難いです。

杉本氏:
現在録音ファイルをかなり活用しているため音声認識機能の提供を期待しています。また、マイニング等を活用して応対内容のサマライズを自動的に作成できれば後処理時間の短縮など業務効率を高めることができます。作業はできるだけ自動化していきたいと考えています。

ーメディカルインフォメーションセンターの今後について教えてください。

杉本氏:
弊社メディカルインフォメーションセンターは、ご相談いただく医療関係者の先生方や患者さんへの貢献と社内に向けては経営に貢献するプロフィットセンターを目指しています。今後はマンパワー確保も難しくなる一方、問い合わせ件数が多くなると思います。応対品質向上のために、AI による自動応答、音声認識、情報管理や活用について新しい技術が実用段階に入ったタイミングにて導入を検討していきたいと思います。また、将来的に BIZTEL を利用すれば遠隔でのテレワークも可能になるのではと期待しています。最後に薬剤師による製薬企業イメージランキングのコールセンター部門で、最も評価するコールセンターとしての外部評価も向上していますので、引き続き多くの方に満足していただけるメディカルインフォメーションセンターを目指して参ります。

社名 大正富山医薬品株式会社
事業内容 医療用医薬品の国内販売業務
URL https://www.taisho-pharma.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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