ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社さま

高いセキュリティレベルが求められる金融システム。
IT パートナーから紹介されたのは、実績のある BIZTEL と Salesforce の組み合わせ

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

池田氏：
確定拠出年金 (DC) の運営管理機関として、個人型 DC（iDeCo/イデコ）や企業型 DC のお客さま、企業型 DC の実施事業主などに様々なサービスを提供しています。退職給付から年金制度に関わる制度設計コンサルティング、退職給付債務計算、さらには、確定拠出年金の運営管理業務を中心とした新制度の導入支援、お客さまサービスに至るまで、きめ細かなサポートにより最適な課題解決をお手伝いしています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

後藤氏：
現在は DC 管理部の責任者です。BIZTEL 導入検討時はコールセンター長で、コールセンターシステムの利用部門の立場として検討、評価しました。

池田氏：
システム企画部として、他社サービスとの比較検討と評価を行いました。利用部門である DC 管理部に進言する立場です。

ーBIZTEL の利用シーンと導入オプションについてお聞かせください。

池田氏：
BIZTEL を導入したのは、DC 管理部がマネジメントするコールセンターです。企業型年金と個人型年金、それぞれのお客さまからの問い合わせ対応に利用しています。オプションは、Salesforce の CRM との連携、安全な通信環境を実現するセキュリティプラス（ウィルスチェック・ファイアウォール/IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応などが含まれているセキュリティパック）、セキュアな専用線接続などを導入しています。また、外国語対応が必要な場合があるため、お客さまと通訳センターと当社の三者間通話も利用していますね。

ー1日あたりの受信件数と運用体制についてお聞かせください。

後藤氏：
2019年 5月の受信件数は1日あたり数百件でした。お客さまからの問い合わせは主に電話で対応しています。おかげさまで、確定拠出年金に加入されているお客さまの順調な増加に伴い、コール数も増加傾向にありますね。また、災害が発生した場合でも継続してサービスが提供できるよう複数拠点でコールセンターを運用しています。

ーBIZTEL 導入前の問題点、課題についてお聞かせください。

池田氏：
BIZTEL 導入前は、国産のソフトウェアをオンプレミス環境で運用し、通話録音専用機も別に導入していました。ハード面の課題としては、オペレーターの座席を変更する際、都度ベンダーに依頼する必要があり、追加コストはもちろん、設定変更にも時間がかかるなど、タイムリーな運用ができないといった点がありました。
また、新機能を利用したい場合も追加コストが発生し、こちらも導入までに時間がかかるなど柔軟性に欠けるオンプレミス環境の弊害がありました。また、将来的にサービス停止が予定されていて、同時通話数の制限があった INS 回線を利用していたこともあり、早めの対策が必要でしたね。

ーソフト面での課題についてお聞かせください。

後藤氏：
ソフト面では、エスカレーションシートを紙で作成してから回付していたり、一部の応対ノウハウが属人化して共有する方法がなかったり、分析レポートの作成のためにExcel で手入力していたりと、非効率な作業が多かったことが課題でした。
また、特定の電話番号からの発信や通話録音確認が自席で行えず、作業のたびに席を移動しなければならないといった非効率な運用方法も改善したいと考えていました。

お客さまに寄り添う対応を徹底させることで、
HDI-Japan から５期連続で三つ星^※を獲得
※ HDI-Japan による格付調査で、最高評価の「三つ星」を獲得

ーサービス導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか？

池田氏：
2016年 12月頃ですね。複数の CTI システムと CRM を比較、検討しました。IT 関連全般のパートナーである株式会社JSOL からは、金融機関で導入実績が多数あり、Salesforce とも相性が良いクラウドサービスとして、BIZTEL を提案されました。

ーBIZTEL を採用した時期と理由についてお聞かせください。

池田氏：
決定したのは 2017年 11月です。採用理由は Salesforce との高い親和性がありますね。これはオペレーターの作業効率を大きく向上させることに貢献しています。金融機関で導入実績が豊富だったことも大きいですね。
また、導入するシステムには高いセキュリティレベルを求めたのですが、この基準をしっかりと満たしていたのは、BIZTEL だけでした。例えば、閉域型 VPNを利用できる点やウィルスチェック、ファイアウォール、IPS、ディスク暗号化、ログ監査対応など、私たちが求めるセキュリティサービスをしっかり提供してくれています。セキュリティに関する150を超える項目に対して基準を満たしているかどうかもレポートしてもらいましたが、この基準をしっかりクリアしてくれたのは大きかったと思います。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか？

後藤氏：
クラウド型のサービスを選定したことで設定変更が迅速になっただけでなく、通話録音機能や稼働状況モニタリング、モニタリング・ささやき等の機能を積極活用し、オペレーターをサポートできるようになりました。
それ以外では、コールセンターの KPI 把握がとても簡単になったことですね。応答率、平均応答時間、平均通話時間、平均後処理時間、指定した時間以内に応答した割合などを常時オンラインで管理し、サービスレベルの状況をしっかりと把握するようにしています。同時に手作業で行っていたグラフ化や報告書の作成時間が大幅に削減できました。

ーSalesforce との連携による効果についても教えてください。

後藤氏：
お客さま情報のポップアップ表示やナレッジ検索機能の活用による応対スピードのアップですね。2017年当時、平均通話時間が 7分 12秒だったのが、2019年は 6分 36秒と 40秒近く短縮できています。加入しているプランの属性情報がコールと同時に表示されることでお客さまの疑問に対する回答だけでなく、もう一歩進んだご案内も可能となりました。
また、コールを振り返って、“お客さまの気持ち”と“自分の気持ち”を記録しています。自身の応対を振り返るだけでなく、1件1件のお客さまに寄り添う応対ができたかどうかしっかりと意識付けができるようになりました。
こういった取り組みの成果が、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体である HDI-Japan からの５期連続三つ星評価獲得に繋がったのだと思います。

着信ポップアップ

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

後藤氏：
BIZTEL の導入は、応答率の改善にも繋がっています。コールが集中する時間には、後処理をそのままにして、次のコールを受けるようにするなど業務改善を進めることができました。また、オペレーターの行動の見える化が進みました。例えば、応答数や応答時間だけでなく離席時間なども把握できるため、的確なアドバイスやサポートも可能になりました。

ーBIZTEL への今後の期待をお願いします。

池田氏：
高いセキュリティレベルを求めるなどシステム要件が厳しい中で、営業担当と技術営業担当の方の丁寧な対応には、とても感謝しています。今後のさらなる品質向上に向けて、感情分析や音声テキスト化、AI チャットボットなどをリサーチしています。こういった新しい機能をうまく活用しながら、さらに良いコールセンターを実現していきたいと考えていますので、引き続き良い提案を期待しています。