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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社ブイキューブさま

働き方改革の実践とコールセンターシステムの組み合わせ。
目指したのはサービス継続利用率の向上

導入目的
目的1
継続利用率向上のため、和歌山県白浜サテライトオフィスを活用し、すべてアウトシーシングしていたカスタマーサポートセンターを平日ビジネスアワーのみ内製化する必要があった。
目的2
Salesforce を社内で徹底的に活用していたため、導入するコールセンターシステムは Salesforce と相性がよく、連携もスムーズである必要があった。
導入後の効果
効果1
カスタマーサポートセンターの内製化によって、社内の情報連携や改善がスムーズに進み顧客満足度がアップ。サービス継続率の向上も着実に進み、高品質なサービスを提供するカスタマーサポートセンターは経営層からの評価がとても高い。
効果2
入電時、Salesforce に登録された顧客情報が表示される「着信ポップアップ」を活用。契約情報を確認した上で電話応対できるため、業務効率が大幅にアップ。

営業経験者をセンター長に抜擢。
営業マインドをカスタマーサポートセンター全体に導入し、
顧客満足度を意識した体制へ移行

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

辻村氏:
当社は Web 会議システムをはじめとする「ビジュアルコミュニケーションツール」を自社で企画・開発・販売・保守・運用まで行っています。その中でも「V-CUBE ミーティング」は Web 会議の国内クラウド市場 12年連続シェア No.1 を獲得し、多くのお客さまにご利用いただいています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

辻村氏:
営業本部営業推進グループのグループマネージャーです。営業推進グループは営業本部という組織の中で、唯一予算を持たない部署です。役割としては営業本部全体の売上向上を支援しています。

山本氏:
カスタマーサポートセンターのセンター長として、現場の責任者を担当しています。

前澤氏:
スーパーバイザーを担当し、普段は在宅勤務です。

村田氏:
今日は和歌山県の白浜サテライトオフィスから遠隔参加しています。電話応対を担当しています。

ーBIZTEL の利用シーンについて教えてください。

辻村氏:
カスタマーサポートセンターで BIZTEL を活用しています。2018年の 8月までカスタマーサポートをすべてアウトシーシングしていましたが、平日ビジネスアワーは、和歌山県の白浜にあるサテライトオフィスを活用し、センターを内製化しようということで動き出しました。その際にコールセンターシステムを用意する必要があったため、すべての問い合わせ情報を管理している Salesforce と連携する形で BIZTEL を導入しています。

前澤氏:
ブイキューブを利用されている既存のお客さま向けのサポートで利用しています。電話がかかってくると Salesforce に登録された顧客情報がポップアップ表示される「着信ポップアップ」を用いて、契約情報を確認した上で電話応対しています。

着信ポップアップ

ー受信件数についてお聞かせください。

辻村氏:
1日あたり20~30件、1ヶ月あたり500~600件程度の問い合わせをいただいています。

ー他のチャネル(メールやチャット等)との利用率比較はいかがですか?

辻村氏:電話以外ではメール、Web フォーム、チャットボットを活用しています。割合としては、電話が 90%、メールが 9%、チャットボット 1%程度で、圧倒的に電話が多いですね。Web 会議というサービスの特性上、その場で解決が必要な緊急性の高い質問が多いからだと思います。

ーカスタマーサポートセンターの体制についてお聞かせください。

辻村氏:白浜サテライトオフィスのサポートセンターは 3名体制です。本社は山本ともう 1名、前澤は在宅で対応していますので合計 6名の体制です。平日のビジネスアワー以外はアウトソーサーで対応しています。

山本氏:
前澤の自宅での勤務はブイキューブの多様な働き方を推奨する活動のひとつですね。

ー導入前の運用方法と当時の問題点、課題についてお聞かせください。

辻村氏:
BIZTEL を導入する前はメールや電話の対応を含めて、すべて外部にアウトソースしていました。
今回のセンター内製化を進めたのは、経営目標にサービス利用継続率の向上が設定されたことがきっかけです。カスタマーサポートセンターを 2017年の夏に営業本部所属にしたのもそういった理由・背景です。すべてをアウトソーサーにまかせてしまうと、お客さまの生の声が営業には届かなかったりするので、そういった点を組織的に改善する必要がありました。
また、山本は以前、ご契約いただいているお客さまの対応を行う営業チームに所属していましたので、営業マインドをカスタマーサポートセンターに浸透させ、顧客満足度を意識した応対ができる体制への改善を進めました。

ーサービス導入についての検討開始時期はいつ頃でしょうか?

辻村氏:
2017年夏頃に内製化の検討を始めました。重要なチャネルである電話は白浜サテライトオフィスを中心に検討し、前澤が自宅で勤務していることもあり、ソフトフォンなど「どこからも利用できるクラウドサービス」であることがとても重要だと考えていました。またセンターの立ち上げ時は人的なトラブルや多少の混乱が想定されるので、システム導入・運用がスムーズであることも重要になります。そのため、安定性、信頼性などで評価が高いシステムを選ぶ必要がありました。

ー他社商品と比較されましたか?

辻村氏:
2~3社程度、クラウドサービスを調査しました。Salesforce との連携が必須だと考えていたので、スムーズに連携できる点やカスタマイズの柔軟性などを重視しました。

サポートを内製化した翌日、西日本で豪雨と停電が発生。
白浜サテライトオフィス以外のメンバーによって他拠点でサポートを継続

ーBIZTEL を採用された理由といつから利用されたかについてお聞かせください。

山本氏:
トライアル利用が 2018年 7月で、利用開始は 2018年 9月ですね。

村田氏:
トライアル時に白浜サテライトオフィスでもテストしていますが、遠隔で利用しているといったことをまったく意識することなく電話応対ができたのはとても新鮮でした。

前澤氏:
切電時に不快な音がしないかどうかや音の途切れがないか、かなり厳しくチェックしましたが、品質は良かったですね。

辻村氏:
Salesforce 連携だけでなく、他社での導入実績や機能面から BIZTEL の優位性はとても高く、間違いないなと思っていたのと営業の方の柔軟な対応も導入の決め手になりました。

ーBIZTEL の導入作業はいかがでしたか?

辻村氏:
2018年の 9月から本格的に白浜サテライトオフィスでサポートを開始したのですが、実際想定していたよりもスムーズに開始することができました。もちろん山本、前澤、村田の頑張りもありましたが、BIZTEL が導入時にスムーズに稼働してくれたのは大きかったです。

山本氏:
ちょうど白浜サテライトオフィスでサポートを開始した翌日、西日本で豪雨が発生したため白浜のメンバーに帰宅してもらいました。私たちが別拠点でサポートを提供したのですが、こういったことができるのはクラウドサービスならではですね。

ーBIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

村田氏:
Salesforce 連携がスムーズなのは業務を効率化する点で大変助かっています。

前澤氏:
日々稼働状況モニタリング機能を活用しています。いまのところ応答率は良いので、必要に応じて改善を行っていきたいですね。

辻村氏:
サービス利用継続率の向上も着実に進んでいると思います。あとは即答率ですね。いかに技術部門へのエスカレーションなく白浜メンバーだけで解決できるかです。即答率は向上していて、そのためのノウハウ蓄積も進んでいると思います。

山本氏:
通話録音機能は便利ですね。クレーム時の確認のほか、聞き漏らした場合の再確認に活用しています。

辻村氏:
それ以外では、サービスに何か不具合のような事象が発生した場合も、以前は、アウトソーサーの一次対応が間に入ることで、お客さまの生の声が届きにくくなることがありました。現在は、いただいたお客さまの声をもとに、山本や前澤が技術部門にリアルタイムに共有し、調整・改善を行うことによって、お客さまの満足度が上がったと思います。

稼働状況モニタリング

ーサポートについてはいかがでしょうか?

村田氏:
BIZTEL のサポートは、細かい質問への対応スピードも早いですし、同じ画面を見ながら電話応対してもらっているので大変助かっています。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

辻村氏:
白浜サテライトオフィスで高品質なサポートを提供できている点は、経営層も含めた社内からの評価がとても高いですね。今後はセンターのプロフィット化を目指して行きたいと考えています。そのためにカスタマーサクセスの導入や東京オフィスとのさらなる連携、適切な人員の配置などを進めていければと思っています。そういったことを実現するために BIZTEL を始めとしたさまざまなサービスをうまく連携させ、利用を拡充していければいいですね。

社名 株式会社ブイキューブ
事業内容 ビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・運用・保守および企業などへのビジュアルコミュニケーションサービスの提供
URL https://jp.vcube.com/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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