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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社加美乃素本舗さま

BIZTEL の導入で応答率 95%と応対品質の向上を実現

導入目的
目的1
通販事業の強化に伴い、お客さまからの注文や問い合わせが増加。本格的なセンター運営のためにモニタリングやバランスの取れた電話の割り振り機能、通話録音等を持つシステムの導入が不可欠だった。
目的2
時間帯や曜日ごとに応答率等の状況を報告するために毎日フリーダイヤルのシステムから入手したデータを手作業で集計する等、非効率な作業が多く、改善する必要があった。
導入後の効果
効果1
通話録音機能やモニタリング・アドバイス機能の活用により、応対品質が大幅に向上。また、入電の割り振り機能によりオペレーターの負担が一定になったことで、不公平感も解消。
効果2
曜日ごと、オペレーターごとの応答率など、簡単な操作でレポートの閲覧が可能になったことで、全スタッフの意識が大きく向上。待ち呼の数をアナウンスする等の工夫と合わせることで応答率が 95%まで向上。

大きなテーマである通販の売上規模拡大。
増加する入電数への対応と応対品質の向上のためにシステム導入を提案

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

石割氏:
昭和7年に養毛・毛生剤「加美乃素」を日本で初めて発売した育毛剤業界のパイオニア企業です。加美乃素商品は日本を含む世界45か国へ輸出・販売されており、日本国内のみならず世界の人々にもご愛用いただいています。

ー出席者の役割についてお聞かせください。

石割氏:
センター運営の責任者として、主に売上とオペレーター管理を行っています。

小池氏:
設定変更や応答率の管理などを行うシステム管理者です。オペレーターをシステム面で支える役割を担っています。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

石割氏:
大きく二つあります。通販の売上規模拡大が私たちの大きなテーマでして、積極的に新聞などに広告を出稿し、新規顧客の獲得を行っています。その新聞広告を見たお客さまからの注文対応で BIZTEL を活用しています。もう一つは通販サイトやドラッグストア等のリアル店舗で購入されたお客さまからの商品についての問い合わせ対応です。

ー問い合わせに関して、チャネルごとの利用率を教えてください。

石割氏:
メールについては、1日あたり 3~5件程度のボリュームです。メインの顧客層が70~80歳代のため、やはり電話での問い合わせの比重が高いですね。 電話が全体の 90%以上を占めています。

ー1日あたりの受信数と体制についてお聞かせください。

石割氏:
電話の問い合わせは1日平均 70件程度ですが、ご高齢の方が多いためか年金支給日の翌日や広告出稿が重なってしまった場合等、入電数が多くなる日があります。運用体制は 5名ですが、そういった電話が増加する日でも応答率が低下しないように柔軟な運用を行っています。

ーBIZTEL 導入前の問題点、課題についてお聞かせください。

石割氏:
以前は、コールセンターのシステムを導入しておらず、電話を取り次ぐ専任担当が、質問や依頼内容を取りまとめし、担当部署へ連絡を行っている状態でした。そういった状況の中での悩みは入電のコントロールができないことでした。例えば、緊急事態が発生し、早急にオペレーターに周知徹底しなければならない状況の場合も、当時は入電を一時的にストップする仕組みがありません。そのため、一人ずつ周知するしかありませんでしたので、非常に時間がかかっていました。
もう一つは新人研修を行う場合にも、先輩が横で聞いて、お客さまの話を推測しながらアドバイスするしかないため、オペレーターの負担が大きかったかなと思います。
三つ目は、お客さまとのやり取りで「言った」「言わない」のトラブルが発生した場合、対処方法がないのが悩みでした。今後のことを考えると、通話録音機能は不可欠だなと考えていました。

ーサービス導入についての検討開始時期はいつ頃でしょうか?

小池氏:
2016年冬に検討を開始しました。

石割氏:
導入が 2018年 12月ですから、検討に 2年近くかかっていますが、しっかりとした準備と経営者への丁寧な説明で決定から導入までスムーズにいくよう心がけました。

ーBIZTEL を採用した経緯について教えてください。

石割氏:
ある企業が開催したワークショップで、既に BIZTEL を利用している会社から良いサービスがあると紹介されたのがきっかけです。

小池氏:
複数のサービスをトライアルしたのですが、BIZTEL はオペレーターからの評価がとても良かったですね。

石割氏:
オペレーターから特に評価が高かったのはソフトフォンの操作性がダントツだったということでした。また、BIZTEL はソフトフォンを含めすべて自社開発ですから、何かトラブルがあった場合もしっかりとサポートしてくれる点を高く評価しました。

小池氏:
あとは集計がしやすいレポート機能の使い勝手の良さもですね。

石割氏:
経営者への説明としては、モニタリング・アドバイス機能やレポート機能を活用して見える化を進めることでオペレーターの応対品質を高め、売上拡大に貢献できるという提案を行いました。また今後のリスクマネジメントとして通話内容を保管・管理しておくことの重要性について訴えていくことで無事 BIZTEL の導入が決定しました。

BIZTEL ソフトフォン

通話録音機能の積極活用や応答率改善への提案など
オペレーターの意識が大きく向上。

ーBIZTEL の導入によって、どのような点が解決されましたか?

石割氏:
一番効果が大きかったのは、モニタリング・アドバイスができるようになったことですね。オペレーターから要望があれば、すぐサポートに入れる点です。例えば、トラブルが発生した場合、一度電話を切ってトラブルの内容と回答を確認した後に、電話をかけ直すのですが、同時に私がモニタリングしていますので、オペレーターも安心して対応できるようになりましたね。
また、オペレーターの実績の見える化も進みました。今までだと一斉に電話が鳴って、早く対応できる者が取るという状況で、バランスが良くありませんでした。今は自動的に割り振られ、オペレーターの負担も一定になったことで、不公平感もなくなりましたね。

小池氏:
時間帯や曜日ごとに応答率、放棄呼数が画面ですぐわかるのはとても良いですね。今まではフリーダイヤルのシステムから入手したデータを手作業で集計していましたが、BIZTEL はボタンひとつで表示・確認することができます。

石割氏:
オペレーターごとの応答状況も閲覧できるようになったことで、オペレーターが自分の応答件数など積極的に確認してくれるようになりました。応答率改善のために休憩時間の取り方などを提案してくれるなど好循環が生まれてきています。

エージェント別レポート

ー通話録音データを活用されていますか?

石割氏:
週に 2~3回程度確認しています。今日も実際あったのですが、「お客さま対応が無事終わりましたが、こういった対応で良かったのか通話内容を確認してもらえますか?」とオペレーターからよく声をかけてもらっています。オペレーターから日々の成長のために、こまめにフィードバックが欲しいと意見をもらっていますので、そういった期待にも応えられるようになりました。また、意外だったのは、他部署との情報共有をする場で通話内容をそのまま聞いてもらうことがあるのですが、電話応対がとても大変な業務であるといったことを理解してもらう機会にもなり、アドバイスをもらいやすくなりましたね。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能/効果はありますか?

小池氏:
電話でお待ちしていただいているお客さまに、現在の待ち呼数をお伝えすることで、応答率が改善しました。

石割氏:
BIZTEL を導入する前は、応答率が 85%ぐらいでしたが、ガイダンスの追加や過去統計情報から体制を調整するなど、さまざまな施策を導入することで、現在は 95%ぐらいまで上がりましたね。

ー継続して購入されるお客さまへの効果があれば教えてください。

石割氏:
リピーターの比率が 60~70%を占めています。常連のお客さまからは「いつものあれをください」といったお電話をいただくこともあります。そういった場合でも弊社で使用している顧客管理システムを活用してスムーズに情報にたどり着けるようになったことで、作業効率が上がりましたね。

ーBIZTEL にさらに期待することについてお聞かせください。

石割氏:
通販事業をさらに拡大していきたいと考えています。注文のお電話や問い合わせ数が増加することを想定すると社内リソースだけで対応するのは難しくなってくることも考えられます。そのためにも今後はアウトソーサーと連携し、フレキシブルな運用体制を構築する中で、うまく BIZTEL を活用していければと思っています。

社名 株式会社加美乃素本舗
事業内容 化粧品・医薬部外品の製造及び販売
URL https://www.kaminomoto.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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