株式会社 鎌倉新書さま

外資系 CTI を導入もビジネスの拡大で
さまざまな課題が露呈

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

桑原氏：
「いい葬儀」、「いいお墓」、「いい仏壇」など終活関連のポータルサイトの運営や、死後事務委任・相続関連サービス、オーダーメイドのお別れ会や社葬のプロデュースを行う「Story」の運営、終活関連の冊子・印刷物、供養業界向けの専門誌等の出版などの事業を展開しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

桑原氏：
プロダクト開発部情報システムグループのマネージャーとして社内システムの選定から導入、運用業務をマネジメントしています。今回の BIZTEL 導入も私が担当しました。また当時は CS 部兼任でしたのでコールセンターを利用する立場としても、しっかりと評価させてもらいました。

ーBIZTEL のご利用シーンについてお聞かせください。

桑原氏：
お客さまは「いい葬儀」、「いいお墓」、「いい仏壇」等のポータルサイトを見て電話をくださるのですが、相談内容やジャンルに応じてオペレーターが最適なパートナーをご紹介する流れで運用しています。例えば、お墓の購入を検討しているのであれば、最適な石材店をご紹介するという流れですね。パートナーから折り返し電話してほしいというケースやパンフレットを送ってほしいというリクエストもあるので、都度手配を行います。その一連の対応で BIZTEL を活用しています。

ーCRM 連携を導入されていますか？

桑原氏：
BIZTEL と kintone を連携しています。例えば、電話番号は媒体ごとに設定しており、どの媒体からの電話なのかを自動的に kintone に保存する仕組みで運用しています。従来は手動で入力していたため、間違えるリスクがありましたが、今はミスがなくなり、とても楽になりました。

ー1日あたりの受信/発信件数についてお聞かせください。

桑原氏：
東京や福岡等、全国複数のコールセンターを運用し、中でも葬儀に関する問い合わせは 24時間対応を行っています。すべてのサービスへの問い合わせを合計すると、1日あたり数百件の入電がありますが、それらの対応を約 40席で運用しています。

ーBIZTEL 導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

桑原氏：
外資系のクラウド型 CTI を 3年ほど前に導入しましたが、ビジネスが拡大するにつれて、さまざまな課題が発生していました。

ー具体的に課題についてお聞かせください。

桑原氏：
まずはランニングコストです。月間利用料に加えて、年間で依頼可能な作業規模、回数が決まっており、それを超過するごとに費用が発生する料金体系でした。導入した当初は設定変更が少ないため問題ありませんでしたが、新しい施策の頻度が高くなるにつれ設定変更の回数が増え、費用が積み重なり、問題になっていました。
同時に納期も問題でした。作業をお願いしてから、通常納期は 15営業日です。これでは私たちのスピード感にマッチしません。また、席数を増やしたいときもハードフォンの手配から設定変更まで含めると、1ヵ月かかることもありましたし、場合によっては作業内容が間違っていることもあり、早急な改善が必要だと感じていました。

BIZTEL の CRM 連携機能を活用し、
オペレーターの業務効率をアップ

ーリプレイスを検討した時期と BIZTEL を採用した理由についてお聞かせください。

桑原氏：
2018年 5月頃、複数のサービスの検討を行いました。BIZTEL はトライアルを行ったのですが、一番使い勝手が良かったですね。ソフトフォンのインストールも手順書に沿って行うだけで、非常に簡単でした。40席とオペレーター数も多いので、ソフトウェアインストールが簡単で安定しているか、また、通話音声が聞き取りやすいかはとくに大事なポイントでした。すべての面でしっかりと確認したのですが、いずれも問題ありませんでしたね。他社と比較して価格面でも優位性がありましたので、2018年10月頃、BIZTELに決定しました。

ーBIZTEL の導入によって、どのような点が解決されましたか？

桑原氏：
BIZTEL 導入後、月間コストが 30％程度削減できたと思います。設定変更については、オペレーターから依頼を受けて情報システム部が変更を行うというフローを構築することで、迅速かつ柔軟に対応できるようになりました。その結果、打てる施策も増えたので、BIZTEL 導入の効果はとても大きかったと思います。
また、BIZTEL のソフトフォンを利用しているので増席してもハードフォンを手配する費用が発生しませんし、パソコンさえ準備しておけば迅速に増席できるようになりました。
さらに、パンフレットを送付済のお客さまへフォローコールを行うといったアウトバウンドコール業務も行っているのですが、業務の効率化が実現したことでコール数を増やすことも可能になりました。

BIZTEL ソフトフォン

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

桑原氏：
BIZTEL と kintone の CRM 連携は便利でとても良いですね。以前お問い合わせされたお客さまからの入電であれば、自動的に kintone でお客さま情報がポップアップ表示するようになっています。また、アウトバウンドコールの際、画面内の電話番号をクリックするだけで発信できるクリックトゥコール機能は「業務効率がとても上がった」と、現場からも高評価でした。
BIZTEL 導入前、解決したい課題として考えていたのが通話録音ファイルの検索性向上です。以前は通話録音ファイルを探すために日付、時間と電話番号で検索していたのですが、今は kintone 連携によって kintone 上の応対履歴の URL からすぐ通話録音ファイルにアクセスできるようになりました。

ー今後の BIZTEL への期待について教えてください。

桑原氏：
音声のテキスト化ができればと考えています。どのような会話をすれば転換率（コンバージョン）が良くなるか、どういったキーワードを入れると反応が良くなるか等、音声だけでは分析しにくいものをテキスト化することでより簡単に分析できるようになればと考えています。
また、BIZTEL サポートデスクに問い合わせることがありますが、こちらの気持ちを汲んだ気持ちの良い対応をしてくださいます。必要があれば追加情報を積極的に教えてくださる姿勢は本当にありがたいですね。今後も引き続き、BIZTEL のサービス向上に期待しています。