株式会社ネクシィーズさま

Salesforce 導入をきっかけに BIZTEL を採用。
アウトバウンドコールと問い合わせ対応の業務効率化を実現

ーお客さまの事業についてお聞かせください。

相笠氏：
厨房機器や、照明などの省エネ商材をレンタルで導入できるサービスを提供しています。このほか、電力をより安価にお届けする新電力サービスを展開しています。

ーご出席者の役割についてお聞かせください。

船津氏：
社内の情報システムを管理する部署におり、BIZTEL などのシステムを選定する役割を担っています。

相笠氏：
お客さま向けサポートセンターの責任者です。

ーBIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。

相笠氏：
マイページの登録方法や料金、機材の不調などについての問い合わせ対応にBIZTEL と Salesforce を活用しています。通常は、お客さまから営業担当に直接電話をしていただくことが多いのですが、繋がらない場合にサポートセンターを利用していただいています。

船津氏：
最も業務量が多いのはアウトバウンドコールですね。利用料の引き落とし時期や未入金のアナウンスなどが中心です。他には、アップセルやクロスセルを目指し、レンタル商材を追加で提案する取り組みにも活用しています。

ー 1日あたりの受信/発信件数、座席数についてお聞かせください。

相笠氏：
受信件数は１日あたり 30～40件です。発信件数は１日あたり500件ほどです。サポートセンターで常時稼働しているメンバーは 17名ほどで、受信と発信の両方に対応していますね。

ーBIZTEL 導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

相笠氏：
5～6年前にサポートセンターを立ち上げて以来、ビジネスフォンを利用してきました。電話と顧客管理システムを連携させることで業務を効率化したいと考えていたのですが、省エネ商材と新電力の顧客管理システムを別々に運用しており業務上の使い勝手が良くなかったため、まずは顧客管理システムの統合が必要でした。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

船津氏：
省エネ商材と新電力の両方のサービスを利用されているお客さまは、各々の顧客管理システムに登録されていました。そのため、アウトバウンドコールや後処理入力をする際にとても不便でしたね。
また、部署移動やレイアウト変更が多く、電話回線の工事を頻繁に行っていました。その度に 10万円ほど、場合によって 50万円ほどの工事費用がかかっていましたので、こういったコストを削減できないかと考えていました。
録音の専用装置も導入していましたが、電話機ごとに取り付ける必要があり、とても不便でした。また、古くてメンテナンスが利かず、録音した DVD を管理するなどの手間もかかりました。

ーどのように BIZTEL をお知りになりましたか？

船津氏：
まずは顧客管理システムを Salesforce に統合して顧客情報を一元管理することにしました。同時に Salesforce と連携して電話の業務が効率化できるサービスを探し始めました。結論から言うと、BIZTEL に即決しました。Salesforce の担当者から紹介されたのですが、私たちの要件にぴったり当てはまりました。2019年 1月ぐらいのことですね。

BIZTEL と Salesforce を活用することで、もっと多くのお客さまに喜んでもらえるサポートセンターを目指す

ー電話に求めたシステム要件とはどのようなものだったのでしょうか？

船津氏：
業務を効率化するために、パソコンで発信も受信も可能なこと、Salesforce との相性が良くて着信時のポップアップで顧客情報がひと目でわかること、アウトバウンドコールをする場合にかけ間違いが無くなる仕組みであることなどを求めました。その他にも、通話内容が簡単に録音できること、部署異動やフロア移動があっても迅速に対応できることなども要件でした。

相笠氏：
Salesforce の担当者から、そういった要件を満たすコールセンターシステムとして BIZTEL を紹介され、デモを見せてもらいましたが、「とても生産性がアップしそうだな」という印象を受けました。

ーBIZTEL の導入によって、どのような点が解決されましたか？

船津氏：
2019年 4月末に利用を開始しましたが、BIZTEL と Salesforce、2つのサービスを連携して利用することで、業務効率アップを簡単に実現できました。

相笠氏：
入電時の着信ポップアップ機能で顧客情報がひと目でわかるようになったのは、時間短縮に繋がっています。お客さまをお待たせすることがなくなり、本題に入るまでがスムーズになっていますね。また、クリックトゥコール機能（※）の利用で電話のかけ間違いがなくなったので、効率良くアウトバウンドコールができていることを実感しています。体感ですが、以前との比較で発信件数が 20～30%ほどアップしていると思います。
※ 「Salesforce」の顧客情報画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信できる機能。自動的に「BIZTEL」が起動し発信。

ー通話録音機能も便利になりましたか？

船津氏：
全通話が自動的に録音されクラウド上で保管されるので、とても便利です。以前と比べて管理工数が削減できています。

相笠氏：
いざという時のことを考えると安心感がありますね。電話応対に時間がかかった時など、オペレーターの応対内容に問題がなかったかどうかを確認するために録音を聞くことが多いです。

ー導入してわかったことや想定していなかった便利な機能／効果はありますか？

船津氏：
他社の IP 電話を社内の一部で使っていますが、顧客管理システムと連携できないため、使い勝手が良くありません。比較すると、BIZTEL と Salesforce の相性の良さ・連携による業務効率アップをあらためて実感しますね。
また、別のフロアに移動しても問い合わせの電話をすぐ受けられるのはとても便利です。回線工事や転送設定も不要ですぐに業務が再開できるのはありがたいです。

相笠氏：
発信や入電履歴がすぐ確認できるのも良いですね。忙しい時でも区切りがついた時点で簡単に過去情報を確認できるため、一般的なビジネスフォンのようにわざわざメモを残す必要がないのは助かります。また、レポート機能で各オペレーターがどれくらいアウトバウンドコールしているかを簡単にチェックできるのも管理者としては便利ですね。

ー今後の取り組みについて教えてください。

船津氏：
BIZTEL と Salesforce をしっかりと活用することで応対品質レベルをさらに向上させ、多くのお客さまに喜んでもらえるサポートセンターを目指していきます。また、品質のアップだけでなく、アウトバウンド業務を自動化するといったさらなる業務効率化も同時に進めていきたいですね。

(取材：2019年 10月)