沢井製薬株式会社さま

医療機関からの問い合わせ対応にBIZTELとSalesforceを連携して利用し、
24時間365日コールセンターを運用。

ー事業についてお聞かせください。

二出川氏：
「なによりも患者さんのために」という企業理念のもと、高品質なジェネリック医薬品の提供を通じ、社会に貢献することを目指しています。薬価が安いだけでなく、安心して使用いただけるジェネリック医薬品を、一人でも多くの患者さんにお届けしていくことを使命としており、ジェネリック医薬品の普及推進に邁進しています。

ー出席者の役割についてお聞かせください。

二出川氏：
製品の品質を確認し、出荷の判断を行う部門である信頼性保証本部に所属しています。その中で、医療関係者からの問い合わせ応対を行う医薬品情報センターに所属し、マネージャーを担当しています。

信頼性保証本部 医薬品情報センター
マネージャー　薬剤師
二出川 真由美 氏

河原田氏：
同じく信頼性保証本部 医薬品情報センターに所属しており、リーダーを担当しています。

信頼性保証本部 医薬品情報センター
リーダー　薬剤師
河原田 一司 氏

ーBIZTELの利用シーンについてお聞かせください。

二出川氏：
医療関係者からの薬に関する問い合わせ応対で、BIZTELを利用しています。病院・診療所が約30万施設、薬局が6万箇所あるため、BIZTELとSalesforceの連携による着信ポップアップ機能などを活用し、効率的に対応しています。また、アウトソーサーに業務を一部委託することで、24時間365日対応を実現しています。

河原田氏：
一般・患者からのお問い合わせも2020年4月から私達の部門で対応を開始する予定です。

ー新たに追加される一般・患者用の窓口についてお聞かせください。

二出川氏：
現状は、別チームが兼務でひと月あたり250件程度応対しています。今後は、顧客からの問い合わせ窓口を一本とし、対応していくという方針です。

ー1日あたりの入電数と運用体制についてお聞かせください。

二出川氏：
当センターの開設当初（2008年）は1日あたり60件程度の入電だったのですが、現在は200件程度まで増加しています。この200件を東京と大阪合わせて8名程度で対応しています。医療関係者からの薬に関する問い合わせ応対が中心であることから、コミュニケーターは薬剤師であることを求めています。その上で、高いコミュニケーションスキルも併せ持つメンバーで構成されています。

ーBIZTEL導入前に利用していたシステム環境についてお聞かせください。

二出川氏：
最初に導入したCTIは、国産のソフトウェアです。Salesforceとの連携ができることで選定しましたが、コストがずいぶんかさんだ上、システムの不具合に対する対応も期待するほどではありませんでした。その後、SIerが提供していた比較的安価なCTIに切り替えました。

ー当時の問題点、課題についてお聞かせください。

二出川氏：
電話回線の品質が悪く、お客さまから度々ご指摘がありました。またシステムに不具合が発生した際の対応も期待とは程遠いものであったため、今後必要となるBCP対策やテレワークについてもどこまで対応できるか不安でした。
保守対応、サポート力に不安を感じていたので、今後も継続したいなという状況ではなかったということですね。そのため、回線の品質が安定しているのは当然ですが、しっかりとしたサポート力があり、BCP対策やテレワークまで実現できるCTIを探すことにしました。

ーサービス導入の検討開始時期はいつ頃でしょうか？

二出川氏：
2011年の震災をきっかけに、積極的にベンダーから情報収集し始めました。将来を見据えてフレキシブルに対応するためには、クラウドを前提にしたいと考えていましたが、クラウドでサービス提供をしている会社が当時まだ少なく、対応時期も未定という状況でした。

ーリンクとの商談の印象を教えてください。

二出川氏：
導入前にリンク担当者と打ち合わせした際、他社と違うなと思ったのは、まず私たちが伝えたいことをきちんと理解しようとしてくれたことです。私たちの状況をしっかりとヒアリング、理解をした上で提案をいただきましたので、本当に進めやすかったですし、信頼できるなと感じました。

ーBIZTELを採用した時期と理由についてお聞かせください。

二出川氏：
BIZTELは、これまで利用していたCTIより安価でしたし、使い勝手も良くて、状況に応じた拡張も容易だなと判断しました。Salesforce連携が簡単だったのも大きいと思います。他の国産メーカーが提供するCTIなどと比較しましたが、音声品質やサポート力、BCP対策やテレワークの実現などBIZTELには必要な機能がしっかりと揃っていました。

受電時間のデータをコミュニケーターに共有したことで、目標としていた5秒以内の受電を実現

ーBIZTELの導入によって、実際にどのような点が解決されましたか？

二出川氏：
2014年1月から利用開始していますが、音声品質は良かったですね。BCP対策やテレワークでの対応も可能となりました。

河原田氏：
一昨年、強い台風が関西を直撃した時に、BCP対策として東京拠点に予め移動し電話応対を行いました。また、同じ台風の際に、テストを兼ねてテレワークも実施しており、自宅でも同様の応対品質を実現できることを確認しました。

二出川氏：
東京拠点では通常問い合わせ応対のほか、予備PCを3台用意しており、何か発生した場合でも迅速に対応できるBCP対策センターとしても準備しています。

ー応対品質の向上のために取り組んでいることについて教えてください。

二出川氏：
通話録音機能を活用して、毎月、コミュニケーターが選定した音声を使用しモニタリング＆フィードバックを実施しています。また、時折グループ全員で音声を確認し意見交換しています。良かった点や改善点、悩んでいる点などを話し合うことで、応対品質をアップできればと、継続的に取り組んでいます。

ー通話内容を参考に人事評価を行っていますか？

二出川氏：
人事評価でも、通話内容を活用しています。モニタリングシートを利用して、半期に1回必ず全員をチェックして、評価結果をフィードバックしています。評価項目は、応対の基本、マナー 、言葉使い、声と話し方、対応手順、クレームの回避、顧客満足などです。モニタリングシートを自ら手作りしているのですが、半期のチェックについては、応対品質の維持向上につながっていると思います。

河原田氏：
いかに医療従事者に寄り添っていくかを大事にしながら評価していますね。

ー導入してわかったことや使ってみて便利だと感じた機能はありますか？

河原田氏：
医薬品情報センターの目標として、5秒以内に受電、また即時回答率90％以上という目標を掲げています。待たせてしまうとそれが不満につながるからです。そのためにレポートを活用しています。
医療関係者の向こうには必ず患者さんがいます。そのため、早く、正確に回答する必要があります。コミュニケーターに改善を促すためのレポートとして受電時間のデータを共有しています。その結果、明確に数字が改善されて、目標を継続的に達成しています。これはすごい効果だと思いますし、「見える化」というものを実感しています。

ーその他に参考としているレポートがあれば教えてください。

二出川氏：
予算策定およびサービスレベルの維持にあたって、通話時間、保留時間、作業時間、離席時間、休憩時間などのレポートを、今後必要な人員体制の裏付けにしたいと思っています。

ー注目している機能があれば教えてください。

河原田氏：
音声認識ソフトを導入し、リアルタイムのテキスト変換や対話要約(重要文抽出)の機能を活用しています。また、FAQをいかにスピーディーに充実させていくかということにも注目しています。テクノロジーが進化しても人は人と会話をしたいという気持ちは変わらないので、今後も電話の件数が減ることないと思いますが、通話時間を短くできるのではと期待しています。

ー今後の展望について教えてください。

二出川氏：
2018年のネグジット総研の発表では、「薬剤師を大事にしているメーカー」として沢井製薬が1位に選ばれました（※）。薬局への訪問頻度に加えて、わたしたちの運営する24時間コールセンターを評価いただいたようです。今後も医療従事者に寄り添うコールセンターとして、社内外からのより高い評価を目指していきたいと思っています。そのためには継続して、業務効率アップと応対品質の向上を実現したいと考えていますので、BIZTELの機能面の拡充やさらなるサポート力アップに期待しています。

※参考：ミクスonline「 「薬剤師を大事にしているメーカー」　１位は沢井　訪問頻度と24時間コールセンターに好感　薬剤師調査」