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BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社ニデックさま

オンプレミスからのリプレイスで応答率20%向上。
効率化を実現し柔軟性のあるセンターへと進化

(取材:2020 年 9月・オンライン)
導入目的
目的1
以前利用していたオンプレミス型の CTI システムは、ACD などの基本機能が不十分で、同時通話数を増やしたい場合もサーバの拡張が必要など、運営効率の悪さが課題だった。
目的2
CRM 連携が不可能なため応対時に過去の履歴が閲覧できず、入力も応対中にできないため後処理に時間がかかるなど、作業の長時間化やミスが発生しやすい環境だった。
導入後の効果
効果1
BIZTEL は ACD・レポート作成・内線連携など各種機能が充実しており、かつクラウド型のため同時通話数の増減やコロナ禍での在宅対応も容易で、柔軟性のあるセンター運営が実現できた。
効果2
BIZTEL と CRM システム「 FastHelp5 」の連携により業務の自動化・効率化が実現し、1カ月あたりの応対件数が 15〜20% 増加、応答率も 10〜20% 向上した。

顧客増加に伴い着信件数が膨れ上がり、応答率も低下。
課題解決のために、クラウドサービスへの移行を検討

- お客さまの事業についてお聞かせください。

辻氏:
ニデックは創業以来、光学技術と電子技術を融合し、優れた技術力により競争力のある製品をつくり続けてきました。現在は「医療分野」「眼鏡機器分野」「眼鏡レンズや光学部品などのコーティング分野」の3つを軸として、世界を舞台に事業活動を行っています。

- 出席者の役割についてお聞かせください。

辻氏:
営業推進三課の課長で、サポートセンターの責任者です。

国内営業推進一部 営業推進三課 課長 辻 智之 氏

高田氏:
営業推進三課 NAVIS サポートに所属し、課長補佐です。自社開発の電子カルテシステム「 NAVIS-CL 」に関するサポートセンターのスーパーバイザーとして、レポート作成、コール分析やシステムの設定等を行っています。

国内営業推進一部 営業推進三課 NAVISサポート 課長補佐 高田 匠 氏

岩瀬氏:
営業推進三課 NAVIS サポートに所属し、サポートセンターの電話対応を行っています。

国内営業推進一部 営業推進三課 NAVIS サポート 岩瀬 沙織 氏

- 導入部署とご利用シーンについてお聞かせください。

高田氏:
NAVIS-CL のサポート窓口で BIZTEL を利用しています。CRM システムの「 FastHelp5 」との連携による着信ポップアップ、クリックトゥコール、通話録音連携といった機能を使っています。
FastHelp5 は BIZTEL と同時期に導入しました。
現状は本社のみで対応していますが、BCP 対策として別拠点でもサポートセンター業務ができる体制を、今まさに整えています。
それ以外では、日本医師会 ORCA 管理機構が全国の医師・医療機関に提供している「日医標準レセプトソフト ORCA 」に関する問い合わせを受けた際に、BIZTEL を導入しているパートナー企業と内線連携をして対応しています。

- ORCA の対応にあたってのパートナーとの取り組みについて、さらに詳しく教えてください。

高田氏:
私達のセンターでは NAVIS-CL と連携して使用することができる ORCA についての問い合わせを受けた際に、パートナーと連携して対応しています。例えば、私達が ORCA に関する問い合わせを受けた場合、パートナーにエスカレーションするなどの連携を行います。一方、NAVIS-CL への問い合わせについてはパートナーからエスカレーションを受ける立場です。
BIZTEL 導入前であれば、お客さまとは一度電話を切りパートナーに外線で連絡をするなど、手間がかかっていました。今は、BIZTEL の内線連携機能を導入することで、パートナーにそのまま電話を転送できるようになり、お客さまをお待たせすることがなくなりました。

- 他チャネルの併用状況について教えてください。

高田氏:
電話が圧倒的に多いですが、一部 FAX でも受付しています。病院からの問い合わせに加えて、社内の関係者、もしくはパートナーなど社外の関係者の方からの問い合わせ対応も同時に行っています。

- 対応時間について教えてください。

高田氏:
平日は朝 8 時 30 分から対応しており、オプションで最大 19 時まで対応可能です。主に顧客の診療時間内を想定し、土曜日に関しては朝 8 時 30 分から 13 時まで対応しています。

- BIZTEL導入前に利用していたシステムと課題についてお聞かせください。

高田氏:
以前はオンプレ型の CTI システムを導入していました。ACD など基本機能が不十分で、同時通話数を増やす場合はサーバの拡張が必要など、運営効率の悪さが課題でした。
また、CRM との連携ができず、応対中に過去履歴の閲覧ができないため効率の良い応対ができていませんでした。また、顧客増加に伴い着信件数が膨れ上がり、応答率低下も大きな課題となっていました。

- いつ頃、どのようなきっかけで BIZTEL をお知りになりましたか?

高田氏:
2018 年 11 月頃、パートナー企業にサポートセンターの課題を相談し、彼らが利用していた BIZTEL を見学したことがきっかけです。これは便利だと、BIZTEL を含め国産クラウドサービスを三社ほど資料請求し、比較検討を行いました。

 

緊急事態宣言時もテレワークを併用し、
セキュリティとサービス品質をしっかりと維持

- BIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

高田氏:
BIZTEL は、管理画面やソフトフォンなど直感的に操作でき、レポート機能が非常に充実していたので、機能面でとても高い評価でした。しかし実は、一番評価が高かった点が別にあります。
それは、BIZTEL サービスデスクの応対品質とスピードです。トライアル期間にもかかわらず頻繁に問い合わせさせていただきました。さまざまな質問に対して、即回答をいただくか、遅くとも翌営業日内には回答をいただくことができました。また、それぞれの回答が非常に明確であり、こちらが要望する設定や使い方が難しい場合も代替案を提示いただきました。継続して利用するサービスにおいて、こういった真摯な姿勢や対応はとても重要です。トライアルを通して、信頼できるパートナーだと確信し、導入を決断しました。

- マネジメント面からみてBIZTELを採用した理由についてお聞かせください。

辻氏:
他拠点でのサポート体制の構築、迅速な BCP 対策が可能なのは BIZTEL でした。また、BIZTEL を積極的に活用することで、人員を増加することなく、応答率や品質の向上ができるのではと考えました。

- BIZTELの導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?

辻氏:
FastHelp5 との連携による着信ポップアップ機能で応対時に顧客情報を即座に確認できるようになった点や、パートナーとの間でのエスカレーション対応が内線連携機能でシームレスにできるようになった点ですね。効率がアップし、より多くのお問い合わせを受けられるようになりました。

高田氏:
BIZTEL を導入後、1件当たりの通話時間が約 10 秒削減できています。これは着信ポップアップ機能の効果ですね。また、通話中に応対内容が入力できるため、後処理の時間も大きく削減できました。1カ月あたりの応対件数が 15〜20% 程度増加し、応答率も 10〜20% 向上しています。
また、以前はハードフォンを利用しており、電話帳を見ながらダイヤルしていたため、時には電話番号を押し間違えてしまうこともありました。今は、クリックトゥコール機能を活用することで押し間違えがなくなり、架電1件あたりの対応時間が短縮されました。

岩瀬氏:
また、弊社では ACD 機能も活用しています。例えば、経験が浅いオペレーターは比較的難易度の低い質問対応を担当してもらうなど、現場をスムーズにまわすために役立てています。こういった便利な機能を活用することで、チーム全体の効率がアップしていると感じています。

- 導入してわかったことや想定していなかった便利な機能/効果はありますか?

高田氏:
以前は CTI と CRM が連携しておらず録音データを探すのがとてもたいへんだったのですが、今はBIZTEL と FastHelp5 を連携させることで問い合わせ履歴画面から録音データの再生ができ、作業効率が高いですね。
通話録音が簡単に聞けるということは、センター全体の効率アップに影響します。例えば、NAVIS-CL に関する重要な設定をリモートで実施することがあるのですが、依頼内容の確認のために録音を聞き返すことができるので安心です。また、トラブルやクレーム対応時にも通話内容を聞き返すことがあります。非常に便利な機能ですね。

岩瀬氏:
オペレーターは今日何件応対できたか、他のオペレーターと応対した件数に差があるのかなどを気にかけています。レポート作成機能でオペレーターのパフォーマンスの可視化が進み、チーム全員の意識が向上したと思います。

- 緊急事態宣言下でのコールセンターの運営状況について教えてください。

高田氏:
緊急事態宣言時も営業時間や体制は縮小せず運営しました。一部のオペレーターはテレワークに移行してもらい、高いセキュリティを維持するためオフィス出社とのローテーションシフトを組みました。応対率を落とすことなく、スムーズに応対できたという評価です。すぐテレワークに移行できたのは BIZTEL のおかげですね。

岩瀬氏:
オペレーターの立場からもリアルタイムモニターはたいへん便利ですね。どのタイミングで自分が休憩に入って良いか、相談したい先輩や同僚が今どういう状況にあるのかがその場にいなくても分かるため、とても便利でした。

- 今後のコールセンターの展開について教えてください。

高田氏:
着信件数がますます増加しています。今後は、電話以外のチャネルを増やすことができたらと準備を進めています。将来、音声認識システムを導入し、通話内容のテキスト化や FAQ との自動連携などを実現できればと考えています。

辻氏:
マネジメントする立場からは、弊社のお客さまサポートを更に充実させるため引き続き効率がアップする利用方法やオペレーター教育などのノウハウを共有いただきながら、BIZTEL と共に成長できればと思います。

社名 株式会社ニデック
事業内容 医療分野、眼鏡機器分野、眼鏡レンズ・光学部品・フィルターのコーティング分野に関する事業
URL https://www.nidek.co.jp/

本事例で導入されている主なサービス・オプション

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