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BIZTELコールセンター 導入事例

成果を最大限発揮した「働き方改革」と「BIZTEL」の組み合わせ
子育て中の在宅勤務スタッフがインサイドセールスで大活躍

アイチケット株式会社

アイチケット株式会社

導入目的

導入目的
  • フリーダイヤルとハードフォンでコールセンターを運用していたが、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、それに耐えうるシステムに置き換える必要があった。
  • 育児休暇明けの社員向けに時間的な融通が利き、スキルが発揮できる勤務形態を模索していた。

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導入後の効果

導入後の効果
  • 通話録音機能、稼働状況モニタリング機能などセンター運営に必要な機能を活用することで、導入後にすぐ効果を実感。オフィス移転や複数拠点でのセンター開設も容易に。
  • 育児休暇明けの社員が在宅勤務でインサイドセールスを担当し、半年で 25件の受注を獲得。フィールドセールスと連携し、フィールドセールスの受注率を 80%まで引き上げることに貢献。

緊急度の高い電話での問い合わせを
BIZTEL と Salesforce で効率化

アイチケット株式会社

リンク:お客さまの事業についてお聞かせください。


横山氏:1,800件以上の導入実績を持つクリニック用診療予約システム「iTICKET Smart Cloud」およびクリニックの診療予約ポータルサイト「アイチケット広場」を運営しています。


リンク:ご出席者の役割についてお聞かせください。


横山氏:当社のビジネスは大きく分けると2つあり、広告ビジネスと医療機関向けのビジネスで構成されています。私は診療予約システムを販売する医療機関向けのビジネスを担当する役員です。


リンク: BIZTEL の利用シーンについてお聞かせください。


横山氏:診療予約システムのコールセンターで BIZTEL を利用し、Salesforce と連携した着信ポップアップで効率的な受電業務を行っています。また、在宅型のインサイドセールスでも BIZTEL を利用しています。


リンク:電話の利用率と1日あたりの受信件数についてお聞かせください。


横山氏:問い合わせ全体の80%が電話で、受信件数は1日あたり60〜80件ほどですね。問い合わせ内容は緊急性が高く、その場で解決が必要なことが多いのですが、 BIZTEL とリモートデスクトップ機能を活用し原因調査や復旧作業をすることでサポートの品質を高めています。


リンク:座席数についてお聞かせください。


横山氏:3〜4名で対応しています。最近はコールセンターとセールスをうまく連携させて、新規獲得とサービス利用をいかに定着させるかをテーマに取り組んでいます。


リンク:BIZTEL を導入する前に利用していたシステム環境と課題についてお聞かせください。


横山氏:フリーダイヤルとハードフォンで運用していました。大阪で運営していたコールセンターを東京に移転するプロジェクトが始まり、そのタイミングでシステム導入を会社に提案しました。オフィス移転が多いためクラウド型のシステムを前提に考えていたほか、コールセンター運営に必要な機能を備えたシステムを導入することで業務効率や応対品質をアップしたいと考えていました。


リンク:システムの導入検討時期と比較したサービスについて教えてください。


横山氏:検討開始は、2013年の春頃ですね。以前勤務していたコールセンターでは海外の CTI を利用していたのでそちらの検討もしましたが、高価であることや専任のインフラエンジニアを用意する必要があったため、導入は難しいと判断しました。その他では国産のクラウドサービスを検討しましたが、担当者がコールセンターに関する専門性に乏しく不安を覚えたため、採用を見送りました。


リンク:BIZTEL を採用した理由についてお聞かせください。


横山氏:BIZTEL の担当者は、音声品質を確保するために具体的な条件をしっかりと提示してくれるなど信頼できました。機能面でも通話録音機能、応答率やリアルタイムの稼働状況がわかるレポート機能など必要なものがすべて備わっており、私たちの業務にフィットしていると感じたため BIZTEL に決定しました。状況に応じた規模拡大や変化への対応力を考えるとクラウド型の BIZTEL は最強ですね。


リンク:BIZTEL の導入によって、実際にどのような点が解決されましたか?


横山氏:2013年 10月に東京で採用したメンバー2名と私の3名で利用を開始しました。以前は日々の問い合わせ件数は分かっていたものの週次や月次のトレンドをキャッチアップするためには Excel での面倒な集計作業が必要でした。今は稼働状況モニタリング機能を活用しすぐに数字を確認できます。BIZTEL の導入で見える化が進み応答率 90%を実現できています。

稼働状況モニタリング
稼働状況モニタリング



リンク:BIZTEL を導入して分かったことはありますか?


横山氏:オンプレミスの海外 CTI を利用していた時に感じたことは、習熟して成果を出すまでに結構時間がかかるという点でした。一方、 BIZTEL はコールセンターを運営する上で必要な機能が過不足なく提供されているので、すぐにセンター運営をスタートできるのが大きな魅力です。予め必要な機能が分かりやすくパッケージングされているため、導入の翌日から効果を感じることができました。管理者の観点からはとても有り難いことですね。

育児休暇明けの社員が
在宅勤務でインサイドセールスを担当

リンク:BIZTEL をインサイドセールスでも利用していると伺っています。


横山氏:東海営業所に勤務していた営業担当が、育児休暇明けのタイミングから在宅でインサイドセールスを担当しています。時間的な融通が効く業務をお互いに模索した中での一番良いアイディアでした。
自宅のインターネット環境でも BIZTEL が問題なく利用できるか事前にチェックしましたが、音声品質も非常に良くて、これならしっかりと業務に取り組めると確信しました。


リンク:インサイドセールスの業務内容を教えてください。


横山氏:新規アポイント取得や見込み客の掘り起こしが主な業務ですが、今年は既存顧客のアップセル等にも注力しています。最近では Windows 7 のサポート終了に伴う PC の切り替え促進で 1,800社へ架電を行いました。その他、より便利なサービスメニューへの切り替え促進の架電なども行っています。


リンク:インサイドセールスとフィールドセールスの役割分担、連携について教えてください。


横山氏:元々、インサイドセールスの業務は商談をうまく進展させてフィールドセールスにつなげるまでがメインでしたが、今はクロージングまで担当し、ここ半年で 25件ほど受注しています。
インサイドセールスの影響でフィールドセールスの受注率もアップしました。以前は受注率が 40%程度でしたが、今では 80%程度にまで上がりました。
在宅勤務でもスムーズな業務を可能とする BIZTEL と社員のスキルの組み合わせが成果につながっていますね。


リンク:在宅勤務でのセキュリティについて取り組みを教えてください。


横山氏:一般的に、在宅勤務ではセキュリティとトレーニングが課題ですが、該当の社員は数年間勤務経験があり実績も信頼もあったので、環境を整えれば問題ないだろうと判断しました。PC 一式を貸与し、ログイン管理や USB の差し込みでアラートが上がる対策などオフィスと同様のセキュリティ環境を構築しています。


リンク:インサイドセールスの成功によってどんな影響がありましたか?


横山氏:在宅勤務の事例や育児休暇後の活躍などを採用活動でうまく紹介できるようになったと思います。採用が難しい中で、個人の状況に会社がどれだけ寄り添いながら、限られた条件の中でうまく付き合うことができるかを経営課題として取り組んでいますが、新しい働き方をアピールできたことで、大きく採用の幅が広がったと感じています。


リンク:今後の取り組みについて教えてください。


横山氏:BIZTEL 導入によって、センター運営と在宅勤務によるインサイドセールス、フィールドセールスとの連携はとてもうまく進みました。今後も新しい働き方とシステムをうまく融合させることで、お客さまの新規開拓や利用の定着にさらに挑戦していきたいと思います。
アイチケット株式会社
  • 社名

    アイチケット株式会社

  • 設立

    2002年 7月

  • 代表者

    代表取締役 吉井 浩一

  • 本社所在地

    東京都港区虎ノ門3丁目4番7号 虎ノ門36森ビル 6F

  • 事業内容

    (1)情報通信ネットワークを利用した医療機関向け各種情報提供サービス
    (2)広告・宣伝の企画・製作・実施
    (3)コンピュータソフトウェアパッケージの開発・販売
    (4)コンピュータ利用技術の調査・研究・教育等のコンサルティング
    (5)前各号に付帯関連する一切の業務

  • URL

    https://corporate.iticket.co.jp/

  • 1,800件以上の導入実績を持つクリニック用診療予約システム「iTICKET Smart Cloud」およびクリニックの診療予約ポータルサイト「アイチケット広場」を運営しています。

  • 本事例で導入されている主なサービス・オプション

    BIZTEL コールセンター / CRM 連携オプション

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