株式会社JTBグローバルアシスタンスさま

大型のコールセンター受託案件をきっかけに、
動画研修システムの導入を検討開始。
プリセット動画が備わる「BIZTEL shouin」を高く評価

– 事業についてお聞かせください。

森泉氏：
事業の柱が5つあるのですが、そのうちの１つ「海外アシスタンス」というのが世界46都市の現地スタッフが海外旅行者をサポートする事業で、当社の礎業となっています。そこから「グローバル危機管理」「トラベルデスク」「コンシェルジュ」などの様々な事業に発展し、24時間365日対応するBPOサービス「コールセンターソリューション」も展開しています。海外アシスタンス以外はいずれもコールセンターでの電話対応がサービスの中心となっており、お客さまの「困った」を助けるコールセンターとして多彩な業務を行なっています。

– みなさまの役割についてお聞かせください。

森泉氏：
企画総務部の次長です。経営戦略から店舗、会計、課題解決などの経営企画業務を担当しています。事業拡大に伴い、新しく派遣社員の教育も担当し、指導内容の統一化や研修の仕組み作りを提案しました。その先は、同席している井口に具体的な取り組みへの落とし込みを担ってもらいました。

企画総務部
次長 経営企画チーム マネージャー
森泉 直樹 氏

井口氏：
カスタマーリレーション部マルチプロデュース第2チームのマネージャーです。行政案件向けのコールセンター要員や派遣社員の教育などの管理を担当しています。多い時は一度に100人規模の入職があるので、そういった時はBIZTEL shouinを非常に有効活用させていただいています。

カスタマーリレーション部 マルチプロデュース第2チーム
マネージャー
井口 葉子 氏

林氏：
井口の下で、行政案件をコントロールする役割をしていました。行政案件では、急遽新しい派遣社員が来るというケースも多く、そういった場合もスムーズに教育ができるように、BIZTEL shouinを利用しています。

カスタマーリレーション部 マルチプロデュース第2チーム
林 宙矢 氏

– ありがとうございます。BIZTEL shouinの具体的な利用シーンについてお聞かせください。

井口氏：
行政案件で利用しています。具体的には、自治体の問い合わせ窓口としてのコールセンターに入職される、派遣社員向けの「動画研修」プラットフォームとして利用しています。

森泉氏：
入職1日目は1時間ほど話をしたのち、BIZTEL shouinを利用して教育を進めています。今までは2日ほどかけて、社員が対面でレクチャーする必要があったのですが、現在は冒頭1時間ほどの案内のあと、カリキュラムに沿って動画を見ていただいて、我々はフォローが必要な方のみ対応しています。
動画は、電話システムの利用方法から顧客管理システム、自治体ごとのルールや予約システムの使用方法、良い事例の共有やNGワードなど、細かく分けて用意しています。
パソコンの立ち上げ方法が分からない方から、過去に自治体のコールセンターを経験された方まで、経歴は様々です。そのため、一人ひとりが自分のペースで進められるシステムは、非常に効果が良いですね。BIZTEL shouinの導入で、派遣社員の教育効率が高まったと思います。

林氏：
100人規模の入職があると、全員の教育スケジュールを管理するのが困難だったのですが、BIZTEL shouinでは、いつ・どの動画を見たか、どのぐらい進んでいるか、といった情報を1人ずつ閲覧できる機能があります。そのため、全体の進み具合はもちろん、一人ひとりの進捗確認やフォローアップも非常にやりやすいです。

BIZTEL shouinの管理画面ではスタッフごとの進捗状況が確認できる

森泉氏：
行政案件から始まって、個人情報保護教育、BCP対策用や海外での電話対応など、教育が必要なものはすべてBIZTEL shouinにアップしていきました。一番いい内容の録画をアップロードしておくことで、教える人によって差が出ることもなくなり、研修の質も担保できるようになりました。

– 研修動画は社内で制作されているのでしょうか？

井口氏：
はい、自社で制作した動画を使用しています。BIZTEL shouinの導入をきっかけに、動画撮影を始めました。

林氏：
動画撮影には、Microsoft TeamsやPowerPointの画面録画機能を利用しています。長くなり過ぎると視聴がつらくなってしまうため、基本的に尺は短めに設定しています。5分以内の動画がほとんどですね。

BIZTEL shouinに格納された動画

– BIZTEL shouinが提供しているプリセット動画は使用されていますか？

井口氏：
はい、業務の隙間時間を有効活用し、オペレーターのスキルアップのために活用していますね。派遣社員から「こんなに充実した教育内容を提供してくれる会社はほかにないです」という感想もいただいており、非常に好評です。

森泉氏：
派遣社員の中には、初めてコールセンターの仕事をされる方もいます。コールセンター業務の初心者にとって、動画研修は非常に安心できると思います。基本的な業務内容をすぐイメージできますし、教える人によって差が出てしまっていた点も改善されたと感じています。

BIZTEL shouinにはあらかじめ動画が100本以上用意されており研修をすぐスタートできる

– BIZTEL shouinを導入する前の教育方法について教えてください。

井口氏：
以前は、30人から40人程度の規模で、紙の資料を用いてスクール形式の教育を行っていました。入職してから着台（※）するまでには、7日ほどかかっていました。

森泉氏：
紙の資料を利用した教育時は、完璧に理解してもらった後に着台としないと、その後質問が多くなってしまい、効率が上がらなかったんですね。後で個別に教えると時間がかかってしまうので、初回教育の際にできるだけ完璧に仕上げる必要がありました。
一方、動画研修の場合は、着台後にわからないことがあれば動画で確認してもらえるので、その都度教える必要がないんです。

井口氏：
そのため、動画研修を取り入れてからは、3日間の教育期間ののち、4日目には着台できるようになっています。

※着台：本番であるお客さま対応をスタートすること

– 大幅な短縮ですね。動画による研修システムの導入を検討されたきっかけは何だったのでしょうか？

森泉氏：
自治体の問い合わせ窓口としてのコールセンターを受託したことがきっかけです。大規模な入職と教育が必要でしたから、マニュアルか動画を利用した教育効率化のシステム導入が必要だと考えていました。

研修制度が整ったことで、教育期間の離職が激減し定着率アップ。
充実した教育に対するお礼の言葉がもらえるほどに。

– BIZTEL shouinを採用した理由をお聞かせください。

森泉氏：
池袋で開催された「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス」でBIZTEL shouinを知りました。サービス担当者から動画教育のヒントをもらい、「一気に進めるにはBIZTEL shouinしかない」と導入を決断しました。導入する側としては、最初から教育のプリセット動画が入っていたのは安心感がありましたね。

井口氏：
導入後の大型入職で初めてBIZTEL shouinを活用したときには「BIZTEL shouin最高！」と思いました。

林氏：
各自のパソコン上ですべてできるという点も魅力でしたね。SDGsの観点からも紙の節約は大きいですし、利便性の面からも非常にありがたかったです。

BIZTEL shouinではパソコンさえあれば場所・時間を問わずに動画による研修が行える

– BIZTEL shouinの導入はスムーズでしたでしょうか？

森泉氏：
思ったよりもスムーズに導入できました。忙しい中、動画を作成する時間をどう捻出しようか、と考えていたのですが、まずはその日の研修をそのまま録画することから始めました。編集に時間がかかるという意見もありましたが、一度動画を作ってしまえば長く使えるのでむしろ効率的だと考え、最初の壁を乗り越えました。

林氏：
わたしも動画の制作は少し心配でしたが、仲間と一緒に1つ作り上げ、「こうやって作るんだ」ということがわかると、もっと良いものを作りたいと思い積極的に動画を制作するようになりました。字幕を入れるなど改善を進めることで、スタッフからも「見やすくなっている」とか「わかりやすくていい」という声を聞くことができました。

– BIZTEL shouinで当初の課題は解決しましたか？

井口氏：
課題は解決しました。良い効果をもたらしています。
BIZTEL shouin導入前は、会議室の人数の限りがあり、どうしても「A班の方は会議室へ、B班の方は1時間自習していてください」といった入れ替えや待機時間が発生していました。実際には、どう自習すればいいかわからない、どこを勉強すればいいかわからないという方もいて、「ほったらかしで待たされた」という意見をいただくこともありました。
BIZTEL shouin導入後は、そういった意見がなくなったというのが大きいですね。

林氏：
まずは着台し応対を経験した後に、再度動画で自主学習してもらうフローができたのはプラスが多いと思っています。

– BIZTEL shouinの利用によって、採用や定着率に関して貢献があれば教えてください。

井口氏：
スタッフの定着率がアップした実感がありますね。
導入前、比較的大規模の入職があったのですが、基本教育の進みが悪く、放置されたように感じた方が多数辞めてしまいました。
BIZTEL shouin導入後は、そういった理由での退職はありません。教育内容を説明した上で「4日目から応対を開始してもらいます」とお伝えし、動画研修に取り組んでいただいています。プランとゴールが見えると、派遣社員も安心ですよね。教育期間の離職率は以前と比較して、大幅に抑えられたと思います。

森泉氏：
動画教育をあらかじめ準備しているため、教える側にも余裕が生まれ、笑顔で進められることが多いです。スケジュールも明確ですし、一からの指導ではなく、わからない箇所をフォローする形なので、教える側の負担が少ないというメリットもあります。
また、「未経験でも安心して入職してください、教育体系はしっかりしています」といった採用のアピールにもなっていると思います。

– コールセンターを運営する上で、改善できたKPIがあれば教えてください。

井口氏：
ある自治体のコールセンターでは、平均7分4秒かかっていた「後作業時間」が3ヶ月後には4分32秒になりました。後作業時間が1カ月平均で10分以上かかっている方向けに研修動画を用意し、BIZTEL shouinで視聴をお願いしたのですが、その効果が出ていると思います。

– ありがとうございます。その他、BIZTEL shouinを導入して良かったことがあれば教えてください。

井口氏：
派遣社員の任期が満了した際に「感謝の面談」をしています。すると、必ずと言っていいほど「これだけスキルアップさせてくれる会社はなかったです」という言葉をいただきます。「研修動画を作ってくれたり、スキルアップの場を与えてくれたり、本当にありがたい」という意見をたくさんいただけていることは、とても嬉しく思っています。BIZTEL shouinの効果が大きいのだと思います。

– ありがとうございます。最後に、これからの展望をお聞かせください。

林氏：
研修動画として、見てもらって楽しいもの、満足してもらえるものを作りたいという思いがあります。また、動画教育を通じて、人となりや会社の雰囲気も伝えられればいいと思っています。

井口氏：
動画による教育のきっかけとなったBIZTEL shouinには、非常に感謝しています。
これまでは、教育資料、トークスクリプトやクイズがバラバラに保管されていた状態でしたが、BIZTEL shouinを利用することで、すべての教育資料を統括できるようになりました。
教える私たちも「BIZTEL shouinにログインして、教育期間中は動画を見てください」と、効率的に研修を進めることができるようになりました。もしも今後このツールがなくなってしまったら…と考えると不安になるほど、すごく使いやすいツールだと考えています。

森泉氏：
BIZTEL shouinを導入して良かったと思っています。今後ともぜひ、よろしくお願いします。