株式会社エランサービスさま

※ 2017年に株式会社エランさまへ事例取材を行い「BIZTELコールセンター」導入の経緯をお話しいただきました。
今回（ 2024年 3月）は、2019年に個人請求・カスタマーサポートを専門とする事業会社として独立された株式会社エランサービスさまに事例取材を行い、追加導入した「BIZTEL shouin」の活用状況などセンター運営の「その後」を追いました。
前回の記事はこちらをご覧ください。

業界最大手の入院セット「CSセット」の
問い合わせを受けるコールセンター。
急増する問い合わせ・月間2万件の電話対応に課題が発生

– お客さまの事業についてお聞かせください。

西村氏：
私たち株式会社エランサービスの親会社である株式会社エランでは、病院の患者さまや介護施設等の入所者さまが手ぶらで入院・退院できるよう、衣類・タオル・紙おむつや、日常生活用品などをレンタルいただけるサービス「CSセット」を提供しています。私たちはその「CSセット」のご利用者への請求及びお問い合わせ対応を行っています。

– 出席者の役割についてお聞かせください。

西村氏：
私はマネージャーとして、コールセンターの管理監督と新規事業の進捗管理などを行っています。

松本コンタクトセンター
シニアマネージャー
西村 謙一 氏

松尾氏：
シニアプランナーです。現場のスタッフとスーパーバイザー（SV）のフォローや他部署との連携などの業務を担当しています。

松本コンタクトセンター
シニアプランナー
松尾 渚紗 氏

– コールセンターで受けている問い合わせ内容を教えてください。

西村氏：
月間2万件程度の問い合わせのうち「CSセット」の請求に関する問い合わせが最も多く、特に最近増えてきているのはクレジットカードでの支払いについての問い合わせです。クレジットカードの登録はWebで提供している利用者向けのポータルサイトで行えるのですが、その操作方法に関する問い合わせが非常に多く、電話窓口でレクチャーするシーンが増えています。

– BIZTEL shouinの利用シーンについてお聞かせください。

松尾氏：
主に、BIZTEL shouinの「タイムライン」「用語集」「検定」の機能を利用し、コールセンター内での情報共有の徹底や、スタッフの応対品質向上に取り組んでいます。

– ありがとうございます。BIZTEL shouinの利用人数を教えてください。

西村氏：
二拠点のコールセンターで総勢65名が利用しています。

– BIZTEL shouinを導入する前の課題について教えてください。

西村氏：
「BIZTELコールセンター」^※を導入後、非常にいい状態でコールセンターの運営ができていましたが、会社の成長に対しての増員がうまくできず、放棄呼率が2桁まで上がってしまいました。そのため、2022年に改めて、スタッフを一気に増員し放棄呼率の改善に取り組みました。

ただ、とにかく放棄呼率の改善を優先したので、新たなスタッフは知識の定着がなされないまま業務に就かざるを得ない状況でした。
また、マニュアルなどの資料を更新してもその情報がスタッフにきちんと共有されず、古い資料を使い続けてしまうケースがあり、どの情報が正しいのかわからない状況が発生していました。
そのため、「ここさえ見れば正しい情報がある」という仕組みを作り、全員が同じ内容をお客さまに案内できるよう、情報の統一化を図りたいと考えていました。

加えて、私たちのコールセンターでは日々の情報共有や周知事項が多く、全社的に利用しているチャットサービスの中に重要な情報が埋もれてしまうケースが多々ありました。伝えたい情報が全スタッフに伝わっているかどうか、確認する手段がない点も課題でした。

※「BIZTELコールセンター」導入の経緯をお話しいただいた記事はこちらからご覧いただけます

– ありがとうございます。検討開始時期とBIZTEL shouinを知っていただいたきっかけを教えてください。

西村氏：
私がコールセンターに戻ってきた2022年に検討を開始しました。当社の課題をリンク社に相談したところ、BIZTEL shouinを提案いただきました。

– 比較検討したサービスがあれば教えてください。

西村氏：
BIZTEL shouinを含め合計3社を比較検討しました。

– BIZTEL shouinを採用した経緯をお聞かせください。

西村氏：
BIZTEL shouinには情報を格納し管理する機能や、情報共有をした上で個人別に情報を確認したか・していないかを把握できる機能があり、私たちの課題を解決できる機能が揃っていると判断しました。
また、BIZTEL shouinを導入しなかった場合にかかる今後の人件費を算出し、システムにコストをかける価値を経営層に伝えました。
放棄呼率が高い状況に対して経営層の危機感が強かったこともあり、スムーズに採用が決まりました。

タイムライン・用語集・検定などの活用によって
スタッフの応対品質向上を支援

– BIZTEL shouinを導入したことによる効果を教えてください。

松尾氏：
最も高い頻度で利用しているのが「タイムライン」です。チャットサービスと使い分けをしていて、チャットサービスは緊急度の高い情報を中心に、タイムラインは重要度の高い情報を中心に掲載することで、情報の見逃しを防いでいます。
タイムラインで情報を確認したら必ず「いいね」ボタンを押してもらうように徹底しているので、誰が見ているか、見ていないのかを管理者側で確認できます。もし情報の見逃しが発生しても管理者側が検知でき、必ず確認を促せる仕組みが構築できました。

西村氏：
当社の場合、情報共有をした後に、その情報が更新されるケースが多く発生します。例えば、災害のような日々状況が変化する案件の場合、第一報、第二報、第三報と立て続けに情報が更新されていきます。
こうしたケースではタイムラインを編集して情報を再登録し、最新の情報が常に画面の一番上に表示されるように管理しています。更新のたびに目に入りやすい位置に自動的に表示されるので情報が埋もれにくく、非常に便利に使っています。

松尾氏：
画像も掲載できるので、例えば研修情報の「日程」「集合場所」「持ち物」などを1つの画像にまとめています。「見やすい」とスタッフからも評判が良いですね。

BIZTEL shouinのタイムラインでは情報の共有に加えて閲覧状況の確認ができる

松尾氏：
「用語集」は、用語の解説の掲載はもちろんですが、それ以外にもマニュアルのような使い方をしています。問い合わせへの具体的な応対を記載し、関連するURLや画像を貼り付けて実際にイメージできるようにすることで、スムーズな回答をサポートしています。

西村氏：
応対と一緒に請求書や領収書などのサンプル画像が格納されているので、それを見ながら応対できる点がスタッフの心理的安全性の担保になっていると思います。情報を用語集に集約し、用語集を見れば正解がすべて掲載されている、という状況を作ることができたので、今後は内容のブラッシュアップをしていく予定です。

用語集では用語の解説だけでなく画像やURLの貼り付けも可能

– その他、導入して良かったことがあれば教えてください。

松尾氏：
「検定」は非常に便利です。特に結果を分析できるのがとても良いですね。初回の合格率やスタッフがつまずきやすい項目を分析できるので、追加研修や個別の声がけの必要性が判断できます。

西村氏：
スタッフの知識やスキルを主観ではなくデータに基づいて判断し、モチベーションにつながるようなフィードバックをしたいと考えているので、今後ますます検定を活用していきたいと思います。

検定では穴埋め・マルバツなど複数の形式で柔軟な設問設計が可能

管理画面では検定の初回合格率やスタッフごとの受験状況が分析できる

西村氏：
「プリセット研修動画」が良かったです。SV経験者が少ないので「KPIとは」「AHTとは」など、コールセンター運営で必要な知識を学習できるのが助かります。研修の工数削減もできていますね。

– BIZTEL shouin導入後、放棄呼率に変化があれば教えてください。

西村氏：
現在は放棄呼率が１桁前半の割合まで下がりました。緊急的に短期間でデビューをせざるを得なかったスタッフでも、わからないことがあれば自分で用語集を調べれば情報が手に入るので、SVを頼る機会が減りました。SVの稼働が確保できますし、スタッフは空き時間に用語集を見て知識を定着できる状況です。BIZTEL shouinの導入が放棄呼率の改善につながったと言えると思います。

– 今後、活用したい機能があれば教えてください。

松尾氏：
応対品質の強化のために「音声レビュー」を活用したいです。
今まではモニタリングシートを独自で用意していましたが、今後は音声レビューに一元化していくことを目指しています。

西村氏：
BIZTEL shouinに自社の研修動画を格納して研修していく予定です。
新人スタッフに対して専任の研修担当をつけていますが、約80時間はつきっきりになります。今後は研修動画の活用で40時間に減らしたいですね。

– ありがとうございます。これからの展望をお聞かせください。

松尾氏：
応対品質のさらなる向上のためにBIZTEL shouinをフル活用していきたいです。「迷ったらBIZTEL shouinを見れば大丈夫」という意識がスタッフ間により浸透し、身近な存在としてより一層活用してもらえるようにしていければと考えています。

西村氏：
当社はこれから新たなビジネス展開をしていくつもりですが、そのためには、スタッフの知識の向上を図っていきたいと考えています。常に正しい情報を発信できる仕組みを維持し、スタッフの心理的安全性をしっかりと確保できるよう、BIZTEL shouinを活用していきたいと考えています。